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车险理赔遇麻烦 万元差额怎么办？
　　市民王先生的私家车发生交通事故后，维修站开出的维修价格为1.9万元，在保险公司定损价格还未确定的情况下，王先生在维修站支付了维修费。近日，当其持着保单到平安保险办理理赔时，却发现理赔金额竟然不到9000元。万元的理赔差额，让王先生困惑不已：&难道这笔钱只能我自己埋单吗?&
　　市民：理赔金太低，无法接受
　　今年1月初，王先生驾驶私家车在弋江中路新兴铸管厂附近发生追尾事故，肇事车辆逃逸。王先生当即拨打了110和车辆投保公司的报险电话。交警和保险公司的出险人员赶往现场进行了取证。在取得交警部门出具的交通事故责任认定书后，他便与保险公司商谈起了车辆理赔事宜。&由于我的车在芜湖没有指定维修点，经与保险公司协商，就近选择了位于弋江路上的某维修站进行修理。&
　　王先生告诉记者，维修站很快根据车损情况开出了维修费，总计1.9万元。维修站工作人员还称，这个费用与保险公司的理赔金差额约在2000元左右浮动。王先生对差额表示理解，并先行支付了维修费用。但让他没想到的是，3月5日当其去保险公司办理理赔时，却被告知理赔金额只有8900余元，与实际修理费用相差一倍多。
　　保险公司：定损员对维修费用未认可
　　根据车险理赔的相关流程，在投保车辆送至维修单位后，保险公司的定损员将会对维修单位开出的总价进行取证、核实、调查，在达成共识的情况下，再与投保人协商是否选择在该处修理。芜湖平安保险公司客服理赔部的汪经理证实，此案中维修费用存在争议。&王先生的车在芜湖没有特约维修点，而该维修站开出的某些配件价格与公司市场询价系统中显示的价格相差很大。&汪经理表示，保险公司曾数次与维修站交涉，要求其提供配件的供货价格清单，但维修站至今未能提供。
　　既然定损价格没谈拢，车主怎么就选择了这家维修站?王先生认为，维修站和保险公司都负有不可推卸的责任。&如果不是维修站向我承诺报销差额只有2000元左右，我也不会放心把钱交给他们!另外，保险公司对维修费未认可，当时就应该及时告知我注意风险，现在钱都交了，定损才下来，我的损失谁来认?&
　　解决方案：配件价格清单是关键
　　3月21日，在记者的联系下，车主、平安保险有关人士共同就此事进行了协商。平安保险汪经理承诺，将向总部申请在配件的运输费、管理费上给予王先生最大限度的补偿，&在原理赔金额的基础上加上3000元左右。&汪经理同时表示，只要维修站可以提供车辆配件的详细进货清单及价格，经公司调查证实无误后，可以按维修站报价对王先生给予理赔。
　　建议：定损之后再修理
　　记者就该保险案例咨询了我市保险业有关人士。其认为，车主、维修站、保险公司三方均有过失。&首先，车主的自我保护意识不高，听信维修站的一面之辞，在保险公司定损金额未确定的前提下，先行支付了修理费，客观上导致差额部分由被保险人自己承担;其次，维修站口头向车主承诺，维修费用与理赔金额相差不大，有误导车主之嫌;最后，平安保险虽然对维修金额持有异议，却没有及时告知车主，并提示其注意风险，也应承担一定责任。&
　　&出险后先找修理厂,修完车后找保险公司报销费用。这可能是大多数私家车车主所采取的方式,表现出他们并不了解理赔的一般程序。&保险业人士提醒广大车主，出险后应首先打110报案,以便日后可提供警方的有关事故记录。报案后,再通知保险公司查勘、估损,然后才是修理、提交单证、赔付。如果先找了修理厂，修理费用高出保险公司估价的差额部分将由被保险人自己承担。
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问一个保险理赔的问题，有点麻烦请教大家
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问一个保险理赔的问题，有点麻烦请教大家
昨天洗车发行左前雾灯玻璃碎了，可能是被人为破坏，还一个可能就是以前碰过一次左前方，当时雾灯没事，没有更换，但是造成了伤害，最近天气变化原因自己破裂？感觉人为概率比较大。现在不知道是在哪里发生的，但是肯定是最近的事情，这种情况该如何报案，保险理赔吗，或者用什么说法保险会赔的比较容易些，我是北京的车，在北京上的太平洋保险，最近调到上海工作，以后基本在上海使用。希望有经验的前辈给点指点。
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昨天洗车发行左前雾灯玻璃碎了，可能是被人为破坏，还一个可能就是以前碰过一次左前方，当时雾灯没事，没有更换，但是造成了伤害，最近天气变化原因自己破裂？感觉人为概率比较大。现在不知道是在哪里发生的，但 ... 你可以报保险,说是自己不小心开车碰到墙或柱上,把灯撞烂了.如果担心保险人员到现场查看,就可以说是在某个偏远的地方,或是在夜里,他们不方便去现场的时间或地点了.当然,如果保险公司有熟人的话就简单了.
如果说是人为损坏,是他人破坏的,你又找不到凶手,只能赔70%了.
供参考,请其他经验丰富者提供更好办法.
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补充一点：如果确实要换，可以找个东西砸狠点，象是刚坏的。仅供参考
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找家修车单位(最好是熟悉的)请其出面帮助一并处理保险理赔等(省力).或找小区物业开张证明(在小区自己碰到)然后送警属盖章.据此找保险公司作进一步处理.
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慰问！那个雾灯好像就容易破，我的也莫名其妙的破了一个，没找保险，自己花了四百多搞定。
老虎打武松
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有个洗车的说可以帮我修好全部搞定，发票寄北京就可以了，我担心他们修车的水平
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换个件的话应该问题不大!
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问了，要743元光一个灯，保险说光坏一个灯是不赔的，看来只能走非常途径了
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回复成功，收到1个大米！
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打开微信，用“扫一扫”扫描二维码，打开页面后分享到朋友圈。、 学校代码：10128 学 号：专科毕业论文题 学 系 专 班 目：汽 车 保 险 理 赔 的 分 析 院： 能 源 与 动 力 工 程 学 院 别：交 通 运 输 系 业：汽 车 检 测 与 维 修 级 ： 汽 检 09学生姓名： 宁 鑫指导教师：林 丽 华 教 授<b
r />二〇一二年六月内蒙古工业大学专科毕业论文摘要车险已经成为与社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的保险业务 领域之一。其中最引人注意的是车险理赔问题，理赔服务质量的好坏，直接关系 到消费者对保险行业的感观，涉及到行业的信誉和形象。现如今存在的车险“理 赔难”的问题值得深思，探讨如何采取有效措施解决理赔难的问题。在车险经营 的许多环节中， 车险理赔成为许多人关心的重点问题。因为理赔是保险服务的重 要环节， 它经营的好坏直接关系到整个保险公司的经营质量。现在很多公司为了 取的业务规模，不断降低费率，利用应收等一系列的非法手段去争取市场。面对 这些不良的现象， 各家保险公司在理赔环节都非常重视并大力投入，特别是金融 危机的冲击下， 提高汽车保险理赔服务和如何提高理赔服务质量已经成为保险发 展的重要问题。 综合理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决车险“理赔难”问题，是 一项庞大的系统工程， 需要集行业之力内外兼修。除了保险公司自身应当克服其 不足之处，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以及整个社会的共同 努力。 本文参考人保财险的理赔程序及综合国内外车险理赔难的各个角度去分析， 把我国现在存在的现状和弊端以及采取怎样的措施让车险理赔更好的发展， 怎样 使我国车险理赔正常有序的为人民服务做出了分析。 关键词：汽车保险，理赔，理赔服务流程，对策内蒙古工业大学专科毕业论文AbstractAuto insurance has become the public most closely with feelings, interests, the ost direct the most obvious insurance field. One of the most notable is the insurance claims, claims the service quality, directly related to consumers on the insurance industry &#39;s sense, related to the industry &#39;s reputation and image. The present insurance& claims to& questions worth thinking, to explore how to take effective measures to solve the difficult problem of claim. insurance is an effective way of dealing with risk, namely people may be carried through the risk and obtain the corresponding security. Because the claim insurance service important link, its operation is directly related to the insurance company&#39;s management quality. Now many companies in order to get the business scale, continue to lower rates, use of accounts receivable and a series of other illegal means to strive for the market. undesirable phenomenon, the insurance company to claim links have attached great importance to and vigorously into, especially under the impact of the financial crisis, improve the car insurance claims service and how to improve the quality of service of insurance claims has become an important problem for the development of. Comprehensive claims to formation is a complex process, the same car insurance, solve &claims to& problem, it is a huge systematic project, need to set the power sector both inside and outside. company should overcome its shortcomings, also need the insurance regulatory department, the insurance industry association, the majority of customers so that the joint efforts of the whole society. This reference to PICC Property insurance claims process and integrated domestic and foreign auto insurance claims to all the way to analysis, our country exists now and the drawbacks of the current situation and how to take measures to make the claim better development, how to make our country insurance claims in the normal and orderly service for people to make an analysis. Key words ： ar insurance, auto claims, claims service process, problems, countermeasures内蒙古工业大学专科毕业论文目录前 言 ............................................................. 1 第一章 绪论 ........................................................ 2 1.1 汽车保险的起源............................................... 2 1.2 汽车保险的发展 .............................................. 2 1.2.1 汽车保险在国外的发展................................... 2 1.2.2 汽车保险在国内的发展................................... 3 1.3 汽车保险的意义 .............................................. 3 第二章 汽车保险与理赔理论概述 ...................................... 5 2.1 汽车保险的定义 .............................................. 5 2.2 汽车保险的类型 .............................................. 5 2.3 汽车保险的作用 .............................................. 7 第三章 我国汽车事故理赔服务模式 .................................... 8 3.1 汽车保险与理赔情况 .......................................... 8 3.2. 理赔程序 ................................................... 8 3.3 承保和理赔关系及流程......................................... 8 3.3.1 承保流程图 ............................................. 9 3.3.2 理赔流程图 ............................................ 10 4.1 汽车理赔工作的特点.......................................... 11 4.1.1 被保险人的公众性 ...................................... 11 4.1.2 损失率高损失幅度较小 .................................. 11 4.1.3 标的流动性大 .......................................... 11 4.1.4 受制于修理厂的程度较大 ................................ 11 4.1.5 道德风险普遍 .......................................... 11 4.2 汽车理赔的基本原则.......................................... 12 4.2.1 树立为保户服务的思想.................................. 12 4.2.2 重合同、守信用、坚持“八”字原则 ...................... 12 5.1 查勘定损和理算相统一的管理模式.............................. 13 5.2 理赔服务内部管理不完善...................................... 13 5.3 车险承保与理赔环节存在的问题................................ 13内蒙古工业大学专科毕业论文5.3.1 承保环节存在的问题 .................................... 14 5.3.2 理赔环节存在的问题 .................................... 16 第六章 完善车险理赔的对策 ......................................... 19 6.1 建立专业损失评估标准........................................ 19 6.1.1 车辆损失的确定 ........................................ 19 6.1.2 人员伤亡费用的确定 .................................... 21 6.1.3 第三者赔偿的标准与认定 ................................ 21 6.1.4 其他损失和赔偿费用的确定 .............................. 22 6.2 采取措施加快理赔速度........................................ 22 6.2.1 加强索赔程序、索赔资料准备的宣传、指导。 .............. 23 6.2.2 推行赔案专人负责制 .................................... 23 6.2.3 建立有效赔案处理时间控制体系 .......................... 24 6.2.4 理赔工作的完善与技术的创新 ............................ 25 6.3 强化财务管理................................................ 26 6.3.1 加强财务对承保环节的控制 .............................. 26 6.3.2 根据规定向代理人支付代理费 ............................ 26 6.3.3 加强对应收保费的管理。 ................................ 26 6.3.4 根据风险评估做好分保工作 .............................. 27 结 论 ............................................................ 28 参考文献 .......................................................... 29 致 谢 ............................................................ 30内蒙古工业大学专科毕业论文前言随着中国汽车工业的蓬勃发展、私家车的逐渐普及，汽车成为人们关注的焦点， 机动车辆保险(以下简称:车险)也成为国内各财产保险公司的主导产品。然而，激烈 的市场竞争与多年的积习致使国内各家保险公司在车险业务上出现管理混乱、 效率低 下状况。因此，对车险承保与理赔环节存在的问题及治理策略有强烈的现实意义。 在理论分析方面，主要局限于对理赔环节的某些方面进行分析。这些分析虽然有 独到之处，但是缺乏深度和广度。而本文的分析是将车险承保、理赔联系起来，结合 财务管理，系统的分析在这两个环节中存在的问题及寻求解决问题的策略。因此，可 以相信，该分析具有更强的全面性和系统性。 在实证分析方面， 本文以中国人民财产保险股份有限公司(下简称人保财险公司) 为例。作为国内财产保险市场的领导者，人保财险公司在我国车险市场上占据 70%以 上的市场份额。另外，其它各家保险公司高层管理人员大多有“人保”背景，其管理 模式和管理风格也与人保财险公司很多相似之处。 所以该公司作为实证来进行分析和 研究具有较广泛的代表性。最为重要的是，我在实习期间在人保财险公司从事车险理 赔工作，并在实际的工作中，就车险承保与理赔环节的管理方面积累了大量的素材与 实践经验。本文采取理论与实践相结合的方法来分析问题、解决问题，使全文具有更 加广泛的应用性。通过对该项目的分析，也使我的工作经验有了理论的基础1内蒙古工业大学专科毕业论文第一章 绪论1.1 汽车保险的起源汽车保险起源于 19 世纪中后期。当时，随着汽车在欧洲一些国家的出现与发展， 因交通事故而导致的意外伤害和财产损失随之增加。 尽管各国都采取了一些管制办法 和措施，汽车的使用仍对人们的生命和财产安全构成了严重威胁，因此引起了一些精 明的保险人对汽车保险的关注。1896 年 11 月，由英国的苏格兰雇主保险公司发行的 一份保险情报单中，刊载了为庆祝“1896 年公路机动车辆法令”的顺利通过，而于 11 月 14 日举办伦敦至布赖顿的大规模汽车赛的消息。在这份保险情报中，还刊登了 “汽车保险费年率”。 最早开发汽车保险业务的是英国的“法律意外保险有限公司”，1898 年该公司 率先推出了汽车第三者责任保险，并可附加汽车火险。 到 1901 年，保险公司提供的汽车保险单，已初步具备了现代综合责任险的条件， 保险责任也扩大到了汽车的失窃。1.2 汽车保险的发展1.2.1 汽车保险在国外的发展20 世纪初期，汽车保险业在欧美得到了迅速发展。1903 年，英国创立了“汽车 通用保险公司”，并逐步发展成为一家大型的专业化汽车保险公司。1906 年，成立 于 1901 年的汽车联盟也建立了自己的“汽车联盟保险公司”。到 1913 年，汽车保险 已扩大到了 20 多个国家，汽车保险费率和承保办法也基本实现了标准化。 1927 年是汽车保险发展史上的一个重要里程碑。美国马萨诸塞州制定的举世闻 名的强制汽车(责任)保险法的颁布与实施， 表明了汽车第三者责任保险开始由自愿保 险方式向法定强制保险方式转变。此后，汽车第三者责任法定保险很快波及到世界各 地。 第三者责任法定保险的广泛实施， 极大地推动了汽车保险的普及和发展。 车损险、 盗窃险、货运险等业务也随之发展起来。 自 20 世纪 50 年代以来，随着欧、美、日等地区和国家汽车制造业的迅速扩张， 机动车辆保险也得到了广泛的发展，并成为各国财产保险中最重要的业务险种。到 20 世纪 70 年代末期，汽车保险已占整个财产险的 50%以上。2内蒙古工业大学专科毕业论文1.2.2 汽车保险在国内的发展我国的汽车保险业务的发展经历了一个曲折的历程。 汽车保险进入我国是在鸦片 战争以后，但由于我国保险市场处于外国保险公司的垄断与控制之下，加之旧中国的 工业不发达，我国的汽车保险实质上处于萌芽状态，其作用与地位十分有限。新中国 成立以后的 1950 年，创建不久的中国人民保险公司就开办了汽车保险。不久就出现 对此项保险的争议，有人认为汽车保险以及第三者责任保险对于肇事者予以经济补 偿，会导致交通事故的增加，对社会产生负面影响。于是，中国人民保险公司于 1955 年停止了汽车保险业务。直到 70 年代中期为了满足各国驻华使领馆等外国人拥有的 汽车保险的需要，开始办理以涉外业务为主的汽车保险业务。我国保险业恢复之初的 1980 年，中国人民保险公司逐步全面恢复中断了近 25 年之久的汽车保险业务，以适 应国内企业和单位对于汽车保险的需要，适应公路交通运输业迅速发展、事故日益频 繁的客观需要。 1983 年将汽车保险改为机动车辆保险使其具有更广泛的适应性，在此后的近 20 年过程中，机动车辆保险在我国保险市场，尤其在财产保险市场中始终发挥着重要的 作用。到 1988 年，汽车保险的保费收入超过了 20 亿元，从此以后，汽车保险一直是 财产保险的第一大险种，并保持高增长率，我国的汽车保险业务进入了高速发展的时 期。1.3 汽车保险的意义首先，通过汽车事故理赔，被保人所享受的保险利益得到实现，即如果发生交通 事故，并且通过签订保险合同的方式，在安定缴纳一定保险费用时，事故中所产生的 车辆损失人员伤亡等会及时受到损失补偿的权利； 其次，通过汽车保险理赔，使人民生活安定，社会再生产得到保障，交通事故往 往伴随着经济损失，汽车理赔能使被保人心灵上得到慰藉，并得到相应的补偿，以重 建家园，安定生活，对社会稳定发展起到积极的作用； 然后，通过汽车保险理赔，汽车保险承担的质量得到检验，汽车保险承担手续是 否齐全，以及保险费是否合理，平时不容易察觉，当发生赔偿事件时，上诉问题就容 易暴漏，只有通过汽车保险理赔，才能有利于承保工作的改进以及合法，和业务的提 高； 最后，通过汽车保险的理赔，汽车保险的经济效益得到充分反映。在商业交易过 程中,买卖双方往往会由于彼此间的权利义务问题而引起争议。 争议发生后,因一方违3内蒙古工业大学专科毕业论文反合同规定,直接或间接给另一方造成损失,受损方向违约方在合同规定的期限内提 出赔偿要求,以弥补其所受损失,就是索赔。 违约的一方,如果受理遭受损害方所提出的赔偿要求,赔付金额或实物,以及承担 有关修理、加工整理等费用,或同意换货等就是理赔。如有足够的理由解释清楚,不接 受赔偿要求的就是拒赔。商业交易中的争议和索赔情况是经常发生的,直接关系到商 业交易有关各方的经济权益,所以各方都十分重视索赔和理赔,在合同中说明有关的 条款,以维护自己的利益。从法律观点来说,违约的一方应该承担赔偿的责任,对方有 权提出赔偿的要求直到解除合同。只有当履约中发生不可抗力的事故,致使一方不能 履约或如期履约时,才可根据合同规定或法律规定免除责任。 理赔是保险公司履行合同义务的行为,它的依据是保险合同及保险相关法律同行 业规定和国际惯例,其他任何理由或解释均不能作为保险理赔的依据。4内蒙古工业大学专科毕业论文第二章 汽车保险与理赔理论概述2.1 汽车保险的定义汽车保险是承担机动车由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失 的赔偿责任的一种商业保险。是在一定的生产方式下的经济补偿机制和制度，是以合 理计算的风险平坦金为基础，集合多数对同等风险取得保障需要的人，集中建立的专 用基金，对约定灾害事故发生所致的经济损失（或人身伤亡）进行补偿（或给付）的 合同行为。2.2 汽车保险的类型车辆保险为不定值保险，分为基本险和附加险，其中附加险不能独立保险。基本 险包括第三者责任险和车辆损失险（车损险）；附加险包括全车盗抢险（盗抢险）、 车上责任险、无过失责任险、车载货物掉落责任险、玻璃单独破碎险、车辆停驶损失 险、自燃损失险、新增设备损失险、不计免赔特约险。我们通常所说的交强险（即机 动车交通事故责任强制保险）也属于广义的第三者责任险，交强险是强制性险种，机 动车必须购买才能够上路行驶、年检、上户，且在发生第三者损失需要理赔时，必须 先赔付交强险再赔付其它险种。 （1）车辆损失险：负责赔偿由于自然灾害或意外事故造成的车辆自身的损失。 这是车辆保险中最主要的险种。保与不保这个险种，需权衡一下它的影响。若不保， 车辆碰撞后的修理费用得全部由自己承担。 （2）第三者责任险：负责保险车辆在使用中发生意外事故造成他人（即第三者） 的人身伤亡或财产的直接损毁的赔偿责任。撞车或撞人是开车时最害怕的，自己爱车 受损失不算，还要花大笔的钱来赔偿他人的损失。因为交强险（2008 版）在对第三 者的医疗费用和财产损失上赔偿较低， 在购买了交强险仍可考虑购买第三者责任险作 为补充。 （3）全车盗抢险：负责赔偿保险车辆因被盗窃、被抢劫、被抢夺造成车辆的全 部损失，以及其间由于车辆损坏或车上零部件、附属设备丢失所造成的损失。车辆丢 失后可从保险公司得到车辆实际价值（以保单约定为准）的 80％的赔偿。若被保险 人缺少车钥匙，则只能得到 75％的赔偿。5内蒙古工业大学专科毕业论文（4）车上责任险：负责保险车辆发生意外事故造成车上人员的人身伤亡和车上 所载货物的直接损毁的赔偿责任。 其中车上人员的人身伤亡的赔偿责任就是过去的司 机乘客意外伤害保险。 （5）无过失责任险：投保车辆在使用过程中，因与非机动车辆、行人发生交通 事故，造成对方人员伤亡和直接财产损毁，保险车辆一方不承担赔偿责任。如被保险 人拒绝赔偿未果，对被保险人已经支付给对方而无法追回的费用，保险公司按《道路 交通事故处理办法》 和出险当地的道路交通事故处理规定标准在保险单所载明的本保 险赔偿限额内计算赔偿。每次赔偿均实行 20％的绝对免赔率。 （6）车载货物掉落责任险：承担保险车辆在使用过程中，所载货物从车上掉下 来造成第三者遭受人身伤亡或财产的直接损毁而产生的经济赔偿责任。 赔偿责任在保 险单所载明的保险赔偿限额内计算。每次赔偿均实行 20％的绝对免赔率。 （7）玻璃单独破碎险：车辆在停放或使用过程中，其他部分没有损坏，仅风挡 玻璃单独破碎，风挡玻璃的损失由保险公司赔偿。 （8）车辆停驶损失险：保险车辆发生车辆损失险范围内的保险事故，造成车身 损毁，致使车辆停驶而产生的损失，保险公司按规定进行以下赔偿： ①部分损失的， 保险人在双方约定的修复时间内按保险单约定的日赔偿金额乘以 从送修之日起至修复竣工之日止的实际天数计算赔偿； ②全车损毁的，按保险单约定的赔偿限额计算赔偿； ③在保险期限内，上述赔款累计计算，最高以保险单约定的赔偿天数为限。本保 险的最高约定赔偿天数为 90 天，且车辆停驶损失险最大的特点是费率很高，达 10%。 （9）自燃损失险：对保险车辆在使用过程因本车电器、线路、供油系统发生故 障或运载货物自身原因起火燃烧给车辆造成的损失负赔偿责任。 （10）新增加设备损失险：发生车辆损失险范围内的保险事故，造成车上新增设 备的直接损毁，由保险公司按实际损失计算赔偿。未投保本险种，新增加的设备的损 失保险公司不负赔偿责任。 （11）不计免赔特约险:只有在同时投保了车辆损失险和第三者责任险的基础上 方可投保本保险。办理了本项特约保险的机动车辆发生保险事故造成赔偿，对其在符 合赔偿规定的金额内按基本险条款规定计算的免赔金额， 保险人负责赔偿。 也就是说， 办了本保险后，车辆发生车辆损失险及第三者责任险方面的损失，全部由保险公司赔 偿。这是 97 年才有的一个非常好的险种。它的价值体现在：不保这个险种，保险公 司在赔偿车损险和第三者责任险范围内的损失时是要区分责任的：若您负全部责任，6内蒙古工业大学专科毕业论文赔偿 80％；负主要责任赔 85％；负同等责任赔 90％；负次要责任赔 95％。事故损 失的另外 20％、15％、10％、5％需要您自己掏腰包2.3 汽车保险的作用（1） 有利于国民经济的持续稳定发展 （2） 有利于社会的稳定 （3） 有利于增强社会防灾防损的意识，减少损害损失 （4） 有利于科学技术的推广应用7内蒙古工业大学专科毕业论文第三章 我国汽车事故理赔服务模式3.1 汽车保险与理赔情况汽车保险事故理赔是指保险汽车在发生保险责任范围内的损失后， 保险人依据保 险合同的约定解决保险补偿问题的过程。理赔工作是保险政策和作用的重要体现，是 保险人执行保险合同，履行保险义务，承担保险责任的具体体现。保险的优越性及保 险给予被保人的经济补偿在很大程度上都是通过理赔工作实现的。3.2. 理赔程序理赔流程：一般保险公司要求在 48 小时内报案，报案后保险公司会派查勘员到 现场判定你的痕迹是否相符，如果相符，一般都是认可的。你将车驶离事发地点不远 处，仍然是可以根据现场高度、痕迹这些测量的，不会有什么影响。但要在保险公司 规定的报案时间内报案，如果报案迟了，就有可能会加扣部分免陪。 理赔流程：出险-报案-查勘-定损-核价-核损-核赔-支付。 出险：发生事故。 报案：一般保险公司要求在事发 48 小时内报案。 查勘：报案后，保险公司派查勘员到现场初步查勘，判定是否属于保险责任，痕 迹是否相符，是否是真实。 定损：根据损失部位痕迹及程度，查勘会初步现场定损或直接到修理厂、4S 店、 定损中心去定损。 核价： 有些保险公司会在后期核定损失， 看实际修理或更换配件的价格是否合理。 核损：根据查勘、核价给出损失综合定论。 核赔：通过以上环节后，提供相关单证（行驶证、驾驶证、索赔申请书、交警证 明等） 拿到保险公司柜面。 核赔再会对整个案件进行审核， 如果证件有效， 事故真实， 属于保险责任的话，到核赔环节就可以结案了。 支付：结案后，就可以到保险公司领取赔款了。3.3 承保和理赔关系及流程研究人保财险公司车辆保险的承保和理赔问题， 我们首先要了解人保公司的承保 和理赔的基本程序。图 3-1 和图 3-2 分别是人保财险公司的承保和理赔流程图，说明 了该公司车辆保险的承保和理赔流程。8内蒙古工业大学专科毕业论文3.3.1 承保流程图承保实质上是保险双方订立合同的过程，这个过程表现为:第一步，从事展业的 人员为客户设计保险方案;第二步，客户提出投保申请;第三步，承保部门核保，第四 步，由保险公司签发保险单、收取保险费。人保财险公司的承保流程图不但体现了以 上四步，还反映出公司对该流程的管理与监控。展业公司接 收投保单展业公司制 作投保单业务处理中心核 保或评估风险超权限业务客户意见反馈 和处理展业公司签发保 单、收取保费上级公司核保客户服务中心 做客户回访数据共享意 见反馈业务处理中心数据 处理归档统计财务处理中心 登记、入账图 3-1 人保公司承保流程图9内蒙古工业大学专科毕业论文3.3.2 理赔流程图人保财险公司车险理赔的基本程序:第一步，接到出险通知;第二步，损失检验; 第三步，审核各项单证;第四步，核定赔偿金额:第五步:支付赔款。因为机动车辆保 险的理赔工作具有自己的特点:被保险人的公众性、损失率高、损失幅度较小、标的 流动性大、受汽车修理厂的约束、道德风险普遍，所以人保财险公司的车险理赔流程 存在许多中间环节。承保公司接 报案95518 接报案 查抄底单通知承保人 员协助公估或报价客户服务， 中心查勘 定损立案收集必要单 证超权限案 件中心理算赔 款，缮制赔案 大 师 傅 cxdsvfds 的说 业务处理中 法都是中心理 心赔案 算赔款，缮制 赔案上级公司核 赔数据处理 承保公司支 付赔款业务处理中心统一 归档，通知客户服 务中心做客服回访 并处理财务中心支 付赔款，记账图 3-2 人保公司理赔流程图10内蒙古工业大学专科毕业论文第四章 汽车理赔工作的特点和工作原则4.1 汽车理赔工作的特点4.1.1 被保险人的公众性被保险人的公众性：我国的汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主,但是, 随着个人拥有车辆数量的增加,被保险人中单一车主的比例将逐渐增加。这些被保险 人的特点是他们购买保险具有较大的被动色彩,加上文化、 知识和修养的局限,他们对 保险,交通事故处理,车辆维修等知之甚少。 另一方面,由于利益的驱动,检验和理算人 员在理赔过程中与其在交流过程中存在较大的障碍4.1.2 损失率高损失幅度较小损失率高且损失幅度较小:汽车保险的另一个特征是保险事故虽然损失金额一般 不大,但是,事故发生的频率高。保险公司在经营过程中需要投入的精力和费用较大, 有的事故金额不大,但是,仍然涉及对被保险人的服务质量问题,保险公司同样应予足 够的重视。另一方面,从个案的角度看赔偿的金额不大,但是,积少成多也将对保险公 司的经营产生重要影响。4.1.3 标的流动性大标的流动性大:由于汽车的功能特点,决定了具有相当大的流动性。 车辆发生事故 的地点和时间不确定,要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服 务,主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。4.1.4 受制于修理厂的程度较大受制于修理厂的程度较大:在汽车保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂,修理 厂的修理价格、工期和质量均直接影响汽车保险的服务。因为,大多数被保险人在发 生事故之后,均认为由于有了保险,保险公司就必须负责将车辆修复,所以,在车辆交 给修理厂之后就很少过问。一旦因车辆修理质量和工期,甚至价格等出现问题均将保 险公司和修理厂一并指责。而事实上,保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补 偿义务,对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。4.1.5 道德风险普遍道德风险普遍:在财产保险业务中汽车保险是道德风险的“重灾区”。汽车保险 具有标的流动性强,户籍管理中存在缺陷,保险信息不对称等特点,以及汽车保险条款11内蒙古工业大学专科毕业论文不完善,相关的法律环境不健全及汽车保险经营中的特点和管理中存在的一些问题和 漏洞,给了不法之徒可乘之机,汽车保险欺诈案件时有发生。4.2 汽车理赔的基本原则4.2.1 树立为保户服务的思想树立为保户服务的指导思想,坚持实事求是原则。 当发生汽车保险事故后,保险人 要急被保险人所急,千方百计避免扩大损失,尽量减轻因灾害事故造成的影响,及时安 排事故车辆修复,并保证基本恢复车辆的原有技术性能,使其尽快投入生产运营。 及时 处理赔案,支付赔款,以保证运输生产单位生产、经营的持续进行和人民生活的安定。 在现场查勘,事故车辆修复定损以及赔案处理方面,要坚持实事求是的原则,在尊重客 观事实的基础上,具体问题作具体分析,即严格按条款办事,又结合实际情况进行适当 灵活处理,使各方都比较满意4.2.2 重合同、守信用、坚持“八”字原则重合同、守信用,依法办事原则。保险人是否履行合同,就看其是否严格履行经济 补偿义务。 因此,保险方在处理赔案时,必须加强法制观念,严格按条款办事,该赔得一 定要赔,而且要按照赔偿标准及规定赔足;不属于保险责任范围的损失,不滥赔,同时 还要向被保险人讲明道理,拒赔部分要讲事实,重证据。 要依法办事,坚持重合同,诚实 信用,只有这样才能树立保险的信誉,扩大保险的积极影响 坚持主动、迅速、准确、合理“八字理赔”原则。“主动、迅速、准确、合理” 是保险理赔人员在长期的工作实践中总结出的经验,是保险理赔工作优质服务的最基 本要求。 理赔工作的“八字”原则是辩证的统一体,不可偏废。如果片面追求速度,不深入 调查了解,不对具体情况具体分析,盲目结论,或者计算不准确,草率处理,则可能会发 生错案,甚至引起法律诉讼纠纷。当然,如果只追求准确、合理,忽视速度,不讲工作效 率,赔案久拖不决,则可造成极坏的社会影响,损害保险公司的形象。总的要求是从实 际出发,为保户着想,既要讲速度,又要讲质量。12内蒙古工业大学专科毕业论文第五章 我国车险理赔服务模式存在的问题5.1 查勘定损和理算相统一的管理模式查勘、定损和理算结合由保险公司承担的模式，这种模式的出现主要是保险公司 市场主体少，被保险人保险意识浅薄，保险公估业不发达，汽车修理市场比较混乱， 社会信用环境差等。这种合并由保险公司承担的模式存在明显的弊端，特别是随着中 国社会的改革开放和保险市场的发展变化，特别是中国加入 WTO 以后，全球经济一体 化对中国保险业的影响，国际上先进的理赔经验和方法不断传入中国，被保险人的意 识也不断提高，这种合并模式的弊端更加明显,主要表现在以下几个方面： 保险公司资金投入大，工作效率低，经营效率差，对于保险公司自身来说，大量 的物力和人力处理繁琐的保险理赔工作， 从而导致了其保险公司内部管理和经营效率 的低下。保险公司这种合并的经营模式的不合理性与我国保险公司要做大做强，参与 国际竞争，培养核心竞争力，走保险专业化的道路相比，是不相适应的，差距很大。 保险理赔业务透明度差，有失公正，汽车保险的定损理赔工作不同于其他社会的 生产项目，其涉及的利益面广，专业性强，理算环节多等，这就要求理赔业务公开、 透明。保险公司自己定损就好比保险公司既做“运动员” ，又当“裁判” ，这对保险公 司来说，意味着违背了保险的宗旨和公正的原则要求。这种矛盾往往很容易出现，也 容易产生一些信息不对称的现象。5.2 理赔服务内部管理不完善保险公司理赔的各个环节还没有建立很好的定期检查制度， 检查理赔中存在的问 题并及时发现和提高，同时保险公司出现理赔案件回访制度和信访投诉的接待质量 差，理赔社会监督功能弱。针对大客户，特别是优质客户在理赔的过程中没有及时给 客户正确的指导和及时收集被保险人对理赔的意见和建议等管理不健全的制度。5.3 车险承保与理赔环节存在的问题2003 年以前我国的机动车辆保险一直受到政府的严格监控，各家财产保险公司 必须执行国家统一的保险条款、保险费率和赔偿标准，这严重束缚的机动车辆保险业 务的发展。经过长时间的酝酿，中国保险监督委员会同意自 2003 年 1 月 1 日起各家 保险公司按自行制定的机动车辆保险政策开展业务。 以人保财险公司为首的各家保险 公司纷纷开始对其车险业务进行改革，向市场推出风格各异的保险产品。但是由于改 革时间短，旧的观念一时间难以转换，人保财险公司在机动车辆承保与理赔环境暴露13内蒙古工业大学专科毕业论文出许多问题，主要表现在:5.3.1 承保环节存在的问题目前来说， 国内保险公司， 包括人保财险公司， 车险的承保方式都存在很多缺陷。 不规范运作给公司带来经营风险失控，进而会危害公司的稳健经营。以人保财险公司 为例，其在承保环节就存在如下问题: (1)承保过程未能识别和判定存在的外部风险 在机动车辆承保过程中，由于被保险人没有履行如实告知义务，保险公司在承保 时未能识别以下两种外部风险: ①“逆选择”风险。保险市场中的“逆选择”是由保险人和被保险人之间的信息 不对称引起的。受利益的驱使，投保人在投保时往往是将风险状况差的标的向保险公 司投保。 而保险人调查成本的高昂使其一般采取以该类风险的平均损失为基础收取平 均保费的做法。 当一些低风险的潜在购买者发现基于平均损失的费率对自己太高的时 候，就不会购买保单。而高风险的消费者则会继续购买保单，而使相应的风险集合的 平均损失和承保费率进一步提高，导致更多的人退保。连锁反应下去，可保风险最终 变为不可保风险。 “逆选择”风险的存在无疑会降低承保的质量，增大保险公司的赔 付率，影响保险公司的经营效益。 ②道德风险。道德风险的产生主要有三种情况:一是由欺诈的需要而订立保险合 同:二是由于保险关系的确立，被保险人丧失道德观念，蓄意制造保险事故:三是由于 保险关系确立后， 被保险人或投保人存在侥幸心理和依赖心理， 而在实际中疏忽大意， 不负责任。道德风险会增加风险发生的概率和损失的严重程度，使保险损失超过预计 的规模，从而给保险公司带来财务亏损的可能。这两种外部人为风险的存在无疑加大 了人保财险公司车险业务的经营风险。 所以如何通过费率杠杆、法律手段来化解这种风险，对人保财险公司来说是一个 极大的挑战。 (2)承保过程中存在众多的违规操作 ①违反承保权限即授权规定，擅自承保超额标的、高风险标的。有的分支公司忽 视上级公司下发的有关承保权限规定，对承保金额超过本级公司权限的业务，不上报 就承保签单这些业务主要集中在第三者责任险、和特种车辆保险业务上;有的分支公 司把上报流于形式，走过场，上报材料敷衍了事，缺少对保险机动车状况和风险情况 的研究分析;有的分支公司在承保车队业务或超过承保权限的业务时，不通知上级公14内蒙古工业大学专科毕业论文司，在承保时擅自约定提高赔付比率或降低承保条件，给将来车险事故发生后的定损 理赔工作造成被动。 ②实务操作不规范，承保不验标的、不作风险评估、投保单填写不规范。一些业 务人员对车险业务在承保前没有认真地进行标的验险和风险评估:有的业务人员在承 保车险时，连保户的单位都没有去过;有的业务人员承保车辆险不验车型、牌照及发 动机号码，不照相，甚至连车都不看，仅仅凭投保人说的情况，就盲目签单承保;有 的业务人员在指导客户填写投保单时马虎了事，对投保车辆型号、使用性质、使用人 情况填写不清楚，造成保险费率计算不准确;有的业务人员在未对承保车辆进行风险 评估就盲目为客户申请保险费率打折、高额返还保险费，造成保险费流失、赔付率上 升。 ③盲目实行“包干赔付”和“无赔款退费” ，违规支付手续费，擅自降低费率， 跨地域承保，越“界限”承保，无条款承保，接受非法中介业务等。在监管部门有关 具体规定出台后， 有的分支公司仍继续实行或变相采取 “无赔款退费” “包干赔付” 和 ; 跨地域、压费率、降条件争抢业务的现象比较普遍;没有正式条款采取协议承保的方 式还继续存在;在代理业务方面对手续费支付对象、标准、方式、基数等不规范问题 也很突出;非法中介业务在一些地方也还很有市场。 (3)承保风险控制水平低 ①目标导向单一，缺乏风险选择。在“上规模、高速度、快发展”的决策导向下， 基层公司承受着保费任务的巨大压力和面对费用与保费挂钩的强大诱惑力。 保费任务 单一性使各级公司往往为了完成业务指标和多提费用，为了促进车险业务的发展，制 定了相应的业务考核指标，保险费收入就是其中的一项。这一指标在部分基层公司层 层加码，而且保险费收入指标直接与业务人员的工资挂钩。因此，有的业务人员为了 完成任务不择手段，不惜牺牲保险的整体利益，造成车辆保险业务质量急剧下降。从 而无法更快地提高从业人员的风险管理意识。 风险管理作为一种管理职能还没有完全 融于人保企业管理中，保险公司包括人保公司的决策在相当程度上缺乏风险管理理 念，保险的粗放型经营、以保费收入作为经营业绩的硬指标的决策思路对目前的保险 发展仍起着决定性作用。 ②风险管理理念不强。风险管理作为一种管理职能，还基本上没有被融于人保财 险公司的保险管理中，保险经营基本上还是财务型控制被动经营，保险业发展总体决 策和保险公司决策在相当程度上缺乏风险管理理念，保险的粗放型经营、以保费收入 作为经营业绩的硬招标的决策思路对目前的保险发展仍起着决定性作用。 许多保险公15内蒙古工业大学专科毕业论文司在年终考核中过分强调保费收入和利润指标，很少涉及与风险管理相关的考核，一 些保险金额较大且已经超过公司实际承保能力的业务被人为地滞留于企业内部， 风险 没有通过有效方式分散，这种赌博式经营的后果将成为公司产生巨大危机的隐患。 ③未能建立起有效的风险管理信息系统，风险管理决策缺乏信息支持。风险评估 缺乏有效的评定标准，风险控制分析方式相当有限。许多财险公司根本就没有专门的 风险管理部门，在有风险管理部门的企业中，其人力与财力的配备也不足。而科学可 靠的风险管理是建立在大量风险数据、损失数据的数理基础之上的，在相当程度上也 可以说， 风险数据、 损失数据是进行风险管理的资源。 但我国保险业由于发展历史短， 风险管理意识薄弱，没有注重对相关信息数据进行搜集和整理，同时由于缺乏相关政 府职能部门的支持，使得数据相当匾乏。因此，在理论和实践中都要求人保财险公司 建立一个完整的信息系统对这类保险资源进行保护、开发和利用。我国相当部分保险 公司有效的风险信息系统都未能建立，这将可能导致风险管理决策缺乏合理依据，使 保险经营缺乏合理的数理基础。从某种程度上，这将可能导致道德风险和“逆选择” 风险的增加。 ④风险管理理论滞后， 风险管理人才不足。 我国财险公司风险管理理论发展滞后， 风险管理人才缺乏早已是个显而易见的事实。人才是人保财险公司发展的关键。风险 的觉察、识别和控制，机遇的洞察、捕捉和把握，都有赖于风险投资管理人员智力和 能力的有机结合与发挥，因此，大力开发人力资源，培养高素质、高水平的风险管理 人才应作为重要大事认真抓好。风险管理的特性，要求其管理人员应该具有良好的个 人品德、智能结构和心理素质，应该具备社会学、政治经济学、投资管理学、法学、 心理学、统计学、计算机、语文、外语等方面的知识，并有一定的造诣，知识面广而 深，既是通才，又是专才;善于搜集资料，获取信息;善于察觉风险，发现机遇，及时 做出分析判断;善于设想、创新、实践，灵活而自信;胸怀宽广，善于组织管理;掌握 系统思维、辩证唯物思维、创造性思维等科学的思维方法，有全局观念，心态稳定， 这些都是一个优秀的管理人员所必须的。5.3.2 理赔环节存在的问题保险的基本职能是补偿，而补偿的表现形式就是理赔，理赔的准确与否、及时与 否、对保户的方便与否是保户最关心的、实实在在的内容。理赔是优质服务的出发点 和归宿，也是保户满意与否的根本标准。 国内保险起步较晚，体制不完善，问题也体现在理赔方面，人保财险公司也不例16内蒙古工业大学专科毕业论文外。目前来说，该公司理赔管理中的问题主要集中在以下几个方面: (1)缺乏对被保险人的索赔指导 在人保财险公司的机动车保险合同中，对客户在发生保险事故后如何及时、准确 的索赔说明不充分，造成客户不清楚索赔程序，严重影响了赔案处理速度。公司展业 人员在展业过程中往往只重视对机动车辆保险条款的宣传，而忽视了对索赔程序讲 解，因此许多客户在发生事故以后不清楚如何快速的报案、收集索赔资料。在人保财 险公司“理赔中心”成立以后，业务人员在理赔环节中的作用弱化，他们不能在第一 时间掌握车险事故情况，及时为客户提供服务，客观上必然会出现一种说法:保险公 司收保费时笑脸相迎，随叫随到，理赔时人难见、脸难看、事难办。保险公司不讲信 誉， “服务不好”的影响也就形成了。另外，业务人员在展业时，对保险事故发生后 如何计算损失，进行赔偿对客户告知不充分、保险合同中又没有明确列明，因而在发 生保险事故以后，查勘、核损、计算赔偿金额过程中，常常引起被保险人的不理解和 非议。 (2) 理赔审批环节多 车险改革以前，人保财险公司查勘、定损、理赔工作一般都由各县、区支公司独 立完成，这样赔案处理简单迅速。但是为了统一管理、有效降低赔付率，人保财险公 司 2001 年开始试点，成立“理赔中心” 。这样虽然内部控制得到加强，但是结案时间 大大延长。一般赔案由一级审核制变为二级审核制，每个赔案要通过县、区支公司理 赔部门和地、市分公司“理赔中心”核批，重大赔案还要报经省分公司审批，如果赔 案在任何一个环节出现拖延都会造成赔付不及时而引起客户投诉。 (3) 核定损失不恰当 审定保险责任应遵照条款及条款解释的有关规定，全面分析主客观原因，来确定 是否属于保险责任。而有些理赔人员，不去认真、细致分析灾害事故发生的原因、性 质、后果以及连锁反应，不能够准确划分责任界线。对于赔偿或拒赔，不是根据条款 列举的责任范围或责任免除来确定，而是凭“老经验”“想当然”来处理。尤其是拒 、 赔案，缺乏充分的事实依据和可靠的反复论证，致使该赔的未赔、不该赔的赔了。另 外，在车险理赔中查勘定损人员私下的人情赔付、照顾赔付、与修理厂勾结获取高额 回扣现象时有发生。由于车险理赔可以轻易受到人为因素影响，所以在保险事故发生 以后，有的被保险人可以通过找关系、清客送礼，以获取高额赔款。这种现象一方面 使人保公司车险赔付率居高不下，另一方面对公司形象造成严重影响。 (4) 理赔工作透明度差17内蒙古工业大学专科毕业论文一直以来人保财险公司机动车保险的定损工作都是由自己完成， 这就造成定损理 赔可能出现不公正情况。机动车辆保险的定损理赔不同于其他社会生产项目，其涉及 面广、专业性强，理算类别多，这就要求定损工作公开、透明。人保财险公司自己定 损，就好比既做“运动员” ，又当“裁判员” ，这对于被保险人来说，意味着定损理赔 结果违背了公正的基本原则和要求。对于这种矛盾，即使保险公司的定损理赔结论是 合理的，也往往难以令被保险人服，导致了定损工作中易产生纠纷。尤其是在信息不 对称的市场中，这种弊端就愈加突出。 (5) 理赔规程和统一监管标准缺失 机动车辆保险在我国发展时间较短，与发达国家成熟的市场相比，缺乏本行业的 理赔规程，多数理赔人员凭经验处理赔案，随意性较大，因此，实际理赔操作中透明 度不高，缺乏应有的监督制约机制。虽然人保财险公司有内部理赔、核赔制度，但由 于是“内部人”管理，制度不公开，无法得到群众的监督和认可，即使理赔人员尽职 尽责，群众不满意度仍然很高，双方缺乏应有的相互理解和信任。由于无统一的保险 行业机动车辆保险理赔规程，保险监管部门在检查中也不可能有统一的监督管理标 准， 监督检查无章可循， 遇有投诉往往不能有效严格监管， 甚至自己做起了 “和事佬” ， 保险监管权威受到质疑。18内蒙古工业大学专科毕业论文第六章 完善车险理赔的对策6.1 建立专业损失评估标准保险车辆定损是理赔工作中的重要环节，车险损失的评估主要涉及车辆损失、人 身伤亡和其他财产损失的确定等。6.1.1 车辆损失的确定确定车辆损失一般来说是遵循修复原则和合同验损原则， 即确定车辆损失时应会 同被保险人和修理厂进行车辆损失的确定工作。对于涉及第三者责任的，必要时还应 有第三者或者其他保险人参与损失确定工作。在确定车辆的损失前，对于损失情况严 重和复杂的，在可能的情况下，应对受损车辆进行必要的解体，以保证检验工作能够 全面反映损失情况。车辆的损失是由其修复的费用具体体现的。对不经过保险人定损 而被保险人自行修复的车辆，保险人在重新核定修理费用时，被保险人应当如实向保 险人提供车损情况、修理情况、证明材料等，如不属实，保险人可部分或全部拒赔。 确定车辆损失的基本程序 第一步:出险现场查勘记录，详细核定事故造成的车辆损失部位和修理项目。第 二步:逐项列明修理所需的工时，工时的定额、需要更换的零配件项目，对于必须更 换的零部件应进行询价、报价。第三步:确定修复所需要的全部费用，并与被保险人 和可能涉及的第三方协商，最后共同签订机动车辆保险定损确认书。受损车辆原则上 采取一次定损。由被保险人自选修理厂修理，或应被保险人要求推荐、招标修理厂修 理。 维修及其成本 在机动车辆保险的经营成本中，事故车辆的维修费用是一个重要部分;同时， 维修质量在一定程度上体现了机动车辆保险服务质量。为此，保险公司应当加强对于 事故车辆修复工作的管理。 首先，应确定维修成本的基本结构。 目前， 我国汽车维修业的价格属于管制价格。 由于我国各地的物价指数差异较大， 采用的是由各省交通局和物价委员会根据当地市场和物价指数情况， 联合制定并颁布 《机动车辆维修行业工时定额和收费标准》 ，作为机动车辆维修业的定价依据。通常， 每两年更新一次价格标准。事故车辆的维修价格主要由三部分构成:修理的工时费、19内蒙古工业大学专科毕业论文材料费和其他费用。 工时费=定额工时 x 工时单价 材料费=外购配件费(配件、漆料、油料等)+自制配件费+辅助材料费 其他费用=外加工费+材料管理费 其次，确定零配件及报价。 在保险车辆事故维修费的构成中零配件所占的比例相当大， 轿车的维修中零配件 所占成本的比例能够达到 70%以上。由于零配件的生产厂家众多，市场上不但有原厂 或正规厂家生产的零配件，而且有许多其他小厂家生产的零配件，因此，零配件市场 鱼龙混杂， 即使是同样的零配件， 其价格也不一样。 另外， 由于生产厂家的生产调整、 市场供求变化、地域的差别等多种原因也造成零配件价格不稳定，特别是进口汽车零 配件没有统一的零配件价格体系标准，而且变化范围较大，使得价格差异很大。 正是由于零配件价格变化较大，有时候在保险理赔的过程中会出现人保财险 公司的检验定损人员认为被保险人或者修理厂的零配件报价太高，但是，合理的价格 却往往是“有价无市” 。造成这种情况的主要原因，一是由于人保财险公司掌握的零 配件价格或是小厂家生产的零配件价格，或是已经过时的价格。如果修理厂按照人保 财险公司的定价为受损车辆进行修复，则可能发生两种情况，要么修理厂会因使用原 厂或正规零配件要求被保险人自己再多添加钱以补足价格差， 要么修理厂因无法按常 规修复而使用非正规零配件，而这两种情况都使被保险人的利益受到了损害。二是由 于被保险人或者修理厂故意高报价进行骗保以从中牟利， 如果他们获得成功则损害了 保险公司的利益。另外，有时由于市场行情变化，受损车辆修理时所用的零配件价格 已经低于保险公司掌握的零配件价格， 如果人保财险公司仍按自己掌握的零配件价格 进行赔付则会遭受经济损失。 为此，建立一个完整、准确、动态的报价供货结合的体系对人保财险公司来说至 关重要。通过在保险公司内部建立零配件报价体系，一方面能够利用自身较大的业务 量，形成较大的购买力，继而获得一个较为优惠的供应价格;另一方面能够给予系统 内的所有经营机构以支持，使得经营机构在定损过程中能够争取主动，保证定出的零 配件价格做到“有价有市” ，不但对于降低赔付率和加快理赔速度带来了明显的成效， 而且对于保险公司经营管理的规范化和科学化，乃至廉政建设均起到了积极的作用。20内蒙古工业大学专科毕业论文6.1.2 人员伤亡费用的确定人身伤亡费用的确定 保险事故常常会造成人员伤亡，从而可能构成第三者责任险、车上责任险等险种 的赔偿对象。检验人员应根据保险合同规定和有关法律、法规，妥善处理。按照《道 路交通事故处理方法》的规定，人员伤亡可以赔偿的合理费用主要包括:受伤人员的 医疗费用、残疾赔偿费用、死亡人员的赔偿、抚养费用和其他费用。 被保险人在向保险人提出索赔前应对所有费用先行支付，而后将所得的单证 以及相关资料提交给检验人员作为索赔依据， 检验人员应及时审核被保险人提供的事 故责任认定书、事故调解书和伤残证明以及各种有关费用单证。费用清单应分别列明 受害人姓名及费用项目、金额以及发生的日期。收到被保险人的上述单证后，检验人 员认真进行审核，根据保险条款和《道路交通事故处理办法》 ，对不属于保险责任范 围内的损失和不合理的费用，如精神损失补偿费、请客送礼费等应予以剔除，并在人 员伤亡费用清单上“保险人的意见”栏内注明易吐除项目及金额。6.1.3 第三者赔偿的标准与认定责任认定的依据:机动车辆第三者责任的确定，首先是必须通过对事故的现场调 查和情况的分析，然后对事故的真实情况进行认定;在认定事实的基础上，依据《道 路交通事故处理办法》《道路交通管理条例》和《民法通则》等有关规定，确定事故 、 当事人应当承担的对责任进行认定。 交通事故的赔偿内容主要包括第三者的人身伤亡和财产损失两部分。 财产损失的 赔偿标准相对简单，即按照恢复的原则进行实际恢复和现金赔偿。但是，对于人身伤 亡的赔偿就相对复杂，其主要特点是赔偿项目繁多，确定具有较大的难度。 人员伤亡各项赔偿标准的计算，人保财险公司是根据《道路交通事故处理办法》 以及机动车辆保险条款的有关规定进行逐项计算。根据规定，交通事故损害共计以下 12 项，这 12 项赔偿项目是法定赔偿项目，也是保险公司依法赔偿的项目，除此之外 的其他项目保险公司不予偿付。这 12 个项目为:医疗费、误工费、住院伙食补助费、 护理费、残者生活补助费、残疾用具费、丧葬费、死亡补偿费、被抚养人生活费、交 通费、住宿费和财物直接损失等。21内蒙古工业大学专科毕业论文6.1.4 其他损失和赔偿费用的确定(1) 其他财产损失的确定 故导致的财产损失， 除了车辆本身的损失之外， 还可能会造成第三者的精神损失、 财产损失和车上承运货物的损失，从而可能构成交通事故精神损失损害赔偿险、第三 者责任险、车上责任险赔偿对象。 交通事故精神损害赔偿险责任是基于保险车辆发生交通意外，致使第三者或 车上人员受到伤害，受害方据此提出精神损失赔偿要求，应根据法院的判决中确定的 应由被保险人确定的法律责任，按合同约定，在赔偿限额内予以赔偿。 第三者财产损失赔偿责任是基于被保险人的侵权行为产生的， 应根据民法的有关 规定按照被损害财产的实际损失予以赔偿。确定的方式可以采用与被害人协商，协商 不成可以采用仲裁或者诉讼的方式。 对于车上承运货物的损失， 应当会同被保险人和有关人员对受损的货物进行逐项 清理，以确定损失数量、损失程度和损失金额。 (2) 施救费用的确定 费用是在发生保险事故之后，被保险人为了减少损失而支出的额外费用。施救费 用应是保险标的发生损失，为减少损失，或者防止损失的继续扩大而产生的费用。在 机动车辆保险中主要是指对于倾覆车辆的起吊费用、抢救车上货物的费用、对于事故 现场的看守费用、临时整理和清理费用以及必要的运转费用。保险车辆发生保险事故 后，需要施救的受损财产可能不仅仅局限于保险标的，但是，保险公司只对保险标的 施救费用负责。 (3)在确定施救费用时需要注意的 首先，在交通事故的处理过程中存在着一定的行业垄断，如果利用这种垄断的优 势，收取不合理费用，应该予以抵制。 其次，保险车辆出险后，被保险人赶赴肇事现场处理所支出的费用，不予负 责。 第三，如果保险车辆为进口车或特种车，发生保险责任范围转移的事故后当地确 实不具备修理能力，事先经保险公司同意可以移送外地修理，对其相应的移送费将予 以赔偿。但是，应当明确的是这种费用属于修理费用的一部分，而不是施救费用。6.2 采取措施加快理赔速度理赔工作是一项既艰苦又复杂的工作，理赔速度的快慢直接影响到客户对保22内蒙古工业大学专科毕业论文险服务的满意程度。 所以， 面对理赔过程中遇到的各种问题， 我们既要正视它的存在， 又要采取措施千方百计去克服。 只有通过强化措施、 转换观念， 进一步完善理赔程序， 保险公司才能使车险业务健康快速发展。6.2.1 加强索赔程序、索赔资料准备的宣传、指导。人保财险公司收到的客户投诉大多集中在对理赔速度的不满， 但实际上这往往是 由于客户对索赔程序不了解、提供的索赔资料不完整而造成的。所以指导被保险人在 出险后如何及时、准确的办理索赔手续尤为重要。宣传工作主要可以从以下几个方面 入手: 对标准化程序的宣传 人保财险公司的保险单详细的载明了保险条款， 但是对被保险人索赔的说明却很 少，这直接造成出险后被保险人不知道如何索赔。因此，设计《出险车辆索赔须知》 并附于保险单后面， 就会使被保险人了解如何索赔、 如何配合保险公司做好理赔工作， 减少被保险人在索赔过程中遇到的麻烦，加快理赔的速度。加强对公众的宣传 95518 作为人保财险公司的全国统一报案专线，已经运作了近 4 年，这条服务专 线在理赔过程中发挥了巨大的作用，但是它并没有为公众所完全了解。这就要求人保 财险公司将这条热线作为公司的标志，有系统、有计划的向公众推广。6.2.2 推行赔案专人负责制人保财险公司县、 区支公司理赔人员往往只有 2-3 人， 面对日益增多的车险案件， 他们无法对每一个索赔案件都予以及时、准确的处理，也没有办法回答客户提出的每 一个咨询问题。因此有些赔案可能会拖一个月或更长的时间才能处理完毕，这样常常 引起被保险人的不满。面对这一问题，赔案专人负责制势在必行。实际上，销售人员 作为直接与客户联系的业务人员，最了解客户的情况，且该项业务的赔付情况直接关 系他们的业绩，因此他们应该成为赔案的负责人，负责与客户沟通、指导客户索赔、 协助理赔人员处理赔案、及时跟踪赔案处理情况。这样做的好处在于:第一，增进销 售人员与客户之间的关系;第二，减轻理赔人员工作负担;第三，加快赔案处理速度。 建立赔案专人负责制可以通过采取以下措施来实现: 在给被保险人的保险卡上直接记录赔案负责人信息， 人保财险公司的保险卡上通 常记录着被保险人、保险标的、险种情况及 95518 报案专线电话。但是，当保险事故23内蒙古工业大学专科毕业论文发生后， 被保险人不一定会了解应该如何处理。 如果能把赔案负责人信息记载在上面， 那么被保险人就可以直接从赔案负责人那里获得技术支持。 95518 报案专线收到报案后及时与赔案负责人联系，人保财险每一份保险单都记 录了销售部门、销售人员的信息，所以 95518 专线服务人员能够通过网络很快的查询 到销售人员联系方式。及时把赔案信息通知赔案负责人的销售人员，可以使他们及时 与被保险人联系，提供咨询服务。6.2.3 建立有效赔案处理时间控制体系保险公司的理赔服务实际上也是一种流水线式的工作流程。 参与赔案处理的部门 人员如何紧密配合成为赔案处理速度的关键。一般来说，人保财险公司在接到车险报 案后，赔案处理流程如图 6-1；图 6-1 赔案处理流程图根据图 6-1，人保财险公司在收到被保险人报案后要经过以上几道程序才能完成 赔款支付。按照人保公司承诺，普通车险赔案，公司将在客户提供完整索赔资料后七 个工作日内支付赔款。但是因为对赔案处理时间没有有效的控制，赔案发生拖延后无 法发现问题出在那个环节，各环节人员责任不明，人保财险公司往往由于无法达到对 客户承诺而遭到投诉。所以建立赔案处理时间控制体系非常必要。 我们可以通过设计《赔案处理流程时间控制表》来实现对各个理赔环节赔案处理 时间的监控。控制程序如下:第一步，该表由查勘定损人员交给被保险人，被保险人 填写报案时间并签名;第二步，查勘定损人员填写查勘定损时间并签名;第三步，查勘 定损人员将事故照片、定损单和赔案处理流程时间控制表交给基层公司理赔人员，由24内蒙古工业大学专科毕业论文该人员填写交接时间并签名;第四步，被保险人或赔案负责人将索赔资料收集齐全后 送交基层公司理赔人员，同时填写时间并签名;第五步，理赔中心理算人员在交接索 赔资料时填写时间并签名;第六步，理赔中心核赔人员在接收赔案资料时填写时间并 签名;第七步，基层公司财务部门人员接收赔款计算书时填写时间并签名;第八步，客 户领取赔款时填写时间并签名。 通过以上八步，公司对赔案处理过程中哪一个环节由谁负责、用了多少时间 将一目了然。这样不但可以加强理赔人员责任心、加快赔案处理速度，还可以为理赔 人员业绩考核提供依据。6.2.4 理赔工作的完善与技术的创新服务的精简及人才的国际化 为了风险管理的需要，国内车险赔案审批普遍执行权限报批制度，这一做法对于 减少道德风险、减低车险赔付起到了一定作用，但随着保险知识的普及、全民保险意 识的提高，客户对车险服务(如处理时效、服务态度)已有更高的期望必须对现有理赔 流程进行修改、简化，在控管方面采用国外保险公司的通常做法，即采用网络技术， 实现现场定损、赔案审批，在获取上级确认后，现场勘查人员即可向客户做出理赔承 诺。 车险理赔是一项技术性较强的工作，国外保险经营公司具备了技术、管理、经验 等方面的优势，国内保险公司除了尽快提高管理人员的自身素质之外，可考虑引进部 分国际化人才， 作为车险经营的规划、 管理顾问， 以加快国内车险经营的国际化进程。 新技术的应用与服务的创新 信息技术将加速车险管理水平的提升，国内各家保险公司均在加大车险理赔 信息化、网络化的进程。在运用时，应采取开发的心态及模块化的设计思想，在开发 新系统的同时，应注意对车险各系统(CALLCENTER、电子商务、自动定损系统、客户 关系管理系统、决策支持等系统)的整合，并保持与旧系统的平稳过渡。加大其他新 技术的 应用步 伐，如 全球定 位技术 GPS 、 电子地 图 (GSI)技 术 、无线 移动设备 (WierlessMoblieDeviee)等技术的应用。 提高客户的满意度是车险服务的永恒主题，在具体的理赔中，应加大与相关25内蒙古工业大学专科毕业论文行业的合作。如与汽车服务商的合作，建立全国性的事故救援、车辆维修体系; 与银行、医院等服务机构合作，为客户提供高层次、多方位的延伸服务。也可根据实 际情况，建立符合实效性、操作性的车险客户经理制6.3 强化财务管理提高承保、理赔水平，离不开财务的支持。由于人保财险公司的业务经营具有负 债性、保障性、大众性、和风险性，因而公司必须十分重视财务管理工作。财务管理 水平的高低不但关系公司的利润，还直接影响到客户对公司一线承保、理赔工作的满 意程度。6.3.1 加强财务对承保环节的控制财务对车险承保管理的控制主要表现在以下几个方面:通过车险营业收入管理， 提高盈利水平。 人保财险公司的车险营业收入主要是指办理车险业务而取得的保险费 收入。加强营业收入的管理首先要按规定的收入确定原则确认保费收入。在一份车险 保单出具后，承保部门必须迅速将保费数据通知财务部门，财务部门在收取保费后确 定营业收入。只有在财务部门对保费收入确定后，该保单才正式生效。必须这样才能 控制被保险人在保险事故发生后才缴纳保险费的情况，才能降低承保风险。另外，通 过财务监控还可以杜绝各基层展业单位截留保费的漏洞，防止出险小金库。6.3.2 根据规定向代理人支付代理费按保监会规定，车险业务代理手续费不得超过 8%，但在实际操作中，各家保险 公司都存在超比例提取手续费的现象。车险代理费比例高、管理混乱已经成为人保财 险公司发展车险业务的一大障碍，这不但提高了车险业务的成本，还严重影响到公司 的信誉。因此通过财务严格控制车险代理费的支付有利于公司对车险业务的管理、有 利于公司整体利润的提高。6.3.3 加强对应收保费的管理。车险业务应收保费的产生往往是由于保单出具后，客户没有及时交纳保费所致。 当然，也存在被保险人在不发生保险事故时不交纳保险费，发生事故、需要索赔时才 交纳保费的“逆选择”情况。应收账款过大直接影响到公司的现金流，从而降低公司 的赔付能力。因此，加强应收账款管理是财务工作的一个重要环节。财务部门定期向 承保部门通报应收账款情况是确保应收保费催收工作顺利完成的关键。26内蒙古工业大学专科毕业论文6.3.4 根据风险评估做好分保工作根据承保部门对车险业务风险评估情况，财务部门应该及时做好再保险工作，以 降低公司经营风险，提高承保利润。27内蒙古工业大学专科毕业论文结论在这一段时间内，我通过查找相关资料及文献。并结合自己所学知识和实习期间 学到的宝贵经验，完成了题目为“汽车保险理赔分析”的论文。就文中我国汽车保险 承保理赔服务的流程和现阶段的模式， 以及提出现阶段理赔服务中存在的问题及需要 改进的地方提出了自己的建议。 汽车保险业的发展主要取决于保监会的控制和其它监管部门的控制， 提高各部门 的服务水平、服务质量和理赔速度，使每一位保护在遇到困难时能第一时间得到保险 公司的帮助。 采用一体化理赔流程并且提高理赔模式的透明度使每一位保户都能知道 理赔流程及进度。 提高每个部门的职业道德加快理赔的速度和建立一个完善的理赔模 式是车辆保险理赔的长青之路。 通过完成这次论文，让我对自己三年来的大学学习做了一次完整的总结。从入学 到最后毕业，使所学的知识在论文中体现的淋漓尽致。对我以后参加工作也有很大的 帮助， 我可以尽可能的将大学中所学习的有关汽车检测维修以及汽车保险的知识运用 到以后的工作中去。我相信，通过这样的总结和学习能给我的工作带来很大的帮助。28内蒙古工业大学专科毕业论文参考文献[1]周延礼.机动车辆保险理论与实务[M].北京：中国金融出书社，2001 [2]陈欣，等.产业和责任保险[M].北京：中国人民大学出书社，2002 [3]陈欣，等.财产和责任保险[M].北京：中国人民大学出版社,2002 [4]段昆.当代美国保险[M].上海：复旦大学出版社，2001. 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