“步步高”坚守诚信本分企业文化
“步步高”坚守诚信本分企业文化
　　成就消费者最喜爱的中国品牌营造视听新境界　　“步步高”坚守诚信本分企业文化　　其平板影院等多种视听产品销售额在同类产品中名列前茅　　在竞争日益白热化，价格战硝烟难散的国内视听产品市场，行业大洗牌的冲击一波未平一波又起，“剩者为王”已成为行业的主基调。&&　　不过，在行业群雄从逐鹿中原、诸侯割据，到纷纷倒下之时，有一家改变行业格局的公司，却仍在脚踏实地步步登高。她就是在低调中度过10周年生日的广东步步高电子工业有限公司。　　在深圳顺电、国美、沃尔玛、苏宁、佳华、永乐和茂业等大型商场采访时，记者发现，步步高平板影院、2.1DVD迷你音响、Hi－FiDVD和移动DVD等创新产品，销售额都在同类产品中名列前茅。经销商们普遍认为，从一家白手起家的小厂，成为消费者最喜爱的中国品牌，步步高依靠的是在“诚实、本分”的经营理念下，既能为商业伙伴提供公平合理、对等互利的合作平台，又能为消费者创造卓越的产品，提供到位的服务，从而在市场大潮中立于不败之地。　　敢为天下后后来居上　　对步步高来说，“诚信、本分”，不仅是经营理念，涵盖的更是一种信誉，一种承诺和一种企业文化。　　眼下，很多民企将企业远景规划为成为全球五百强，不过，步步高的愿景则很简单成为更健康更长久的企业。　　“信誉是本分。步步高最重要的思想就是本分，公司的很多决策都是根据本分来做的，避免去搞一些投机取巧、有损企业信誉的事。这样，我们可能会失去一些眼前的利益，但是对企业长远的发展有好处。”步步高老总段永平认为，步步高的企业观念中，要求用“五心”（平常心、进取心、责任心、耐心和爱心），打造“五星级”企业。而讲信誉，就是本分，就是平常心。　　正是因为讲究本分，段永平在企业具体运作中，提倡敢为天下后，后中争先。像步步高刚进入DVD市场时，市场近千家企业正展开肉搏战，而步步高却能在混战中，找到突破口，并集中优势兵力，快速切入，快速跟进。实际上，在DVD行业，步步高已成为行业老大。据赛诺调查显示，今年10月，大型百货商场和家电专卖店的主要DVD影碟机零售量，步步高分别占据行业总额的17.4％和14.7％，皆为同行业第一。　　集中优势兵力打创新战　　敢为天下后的步步高，之所以能后来居上，关键在于公司运用焦点法则将80％的精力放在20％的事情上，而这20％的事情就能带来80％的效益。　　音响行业今年上半年步入了前所未有的困难期。在不少企业减产甚至转行之时，步步高却选择了迎难而上，5月份在行业内率先推出平板电视的理想伴侣“平板影院”弦琴300,被业界称为“适合摆放在地台上的家庭影院”。权威专业杂志《电器评介》评价道：“步步高平板影院凭借产品出色的音效、精致的外观、易于摆放的特点，为家庭影院市场注入了新的活力，平板影院必将会引领市场新的潮流！它的诞生预示着家庭影院产品新的发展方向！”　　其实，正是因为拥有“以人为本”的设计理念，敏锐的市场洞察力和行业领先的研发创新能力，让步步高信守了“说到就要做到，要做就做最好”的承诺。　　目前，步步高品牌旗下拥有三大系列产品：数字视听产品（VCD、DVD、家庭影院等）、通信设备产品（有绳电话、无绳电话、信息电话等）、教育电子产品（语言复读机、电子词典、随身听复读机、PDA、MP3等）。市场调查结果显示，自1998年起，步步高各类产品的市场占有率均已在国内同行业中名列前茅。产品已出口到10多个国家和地区，其中DVD产品已成为香港地区和俄罗斯的领军品牌。　　力求让用户完全满意　　“步步高品牌，必须是高品质的象征。”　　自创业伊始，步步高就把“高品质”和“让用户完全满意”作为企业不懈追求的战略目标。　　产品质量，是企业的生命线。早在公司成立不久，步步高三大系列产品全都通过了ISO国际质量体系认证。产品均按国家标准生产及检验，从原材料到最后成品出厂，要经过许多严格的检验工序，保证了产品内部每个元器件的质量。在全国历次定期或不定期抽检中，步步高所有AV产品全部达到合格要求。　　什么是真心让用户满意的服务呢？步步高人的解释是：“用户的满意＝问题的解决＋愉悦的感受”。　　“服务是一件实实在在的事情，一支专业化、标准化、规范化的售后服务队伍是为用户提供满意服务的前提。”顺电商场的有关人士认为，步步高的售后服务在全国同行业堪称一流。　　的确，为提高用户的一次满意率，步步高通过各种途径、多种形式组织对全国的售后服务人员进行维修技能培训，还从总部派出专业技术和管理人员对各地售后服务网点进行技术及管理上的支持。为使用户得到满意的服务，各地网点的服务质量接受用户监督，步步高开通了客户投诉热线（32）。让每一位客户的投诉都能得到详细、准确的记录，并在第一时间得到解决。还投入了巨资，建立“步步高呼叫中心（CALLCENTER）”，实行365×24全天候真诚关怀服务。　　无论用户在哪里买到步步高产品，都能就近方便地享受到步步高的优质服务。目前，步步高的服务网络已经覆盖了全国95％以上的销售区域，在各省所有地区级及地区级以上城市都设立起规模不等的售后服务网点，现已拥有300多家辐射广阔、管理完善的客户服务中心。　　1997年12月步步高VCD视盘机（AB001型）在国家电子工业部举办的全国VCD视盘机质量等级评定活动中，获“优质品”称号。　　1998年3月步步高VCD视盘机（AB001型）获1997年国家电子工业部质量检测优等品称号。　　1999年6月段永平总经理被《亚洲周刊》评为亚洲商业与金融业20位“千禧年行业领袖之一”。　　1999年9月广东步步高电子工业有限公司AV产品通过ISO9001国家质量标准。　　2000年10月“步步高”被广东省工商局认定为“广东省著名商标”。　　2001年12月在央视“消费者心中售后服务满意度最高的家电品牌”调查活动中，步步高进入十佳行列。　　2002年2月“步步高”商标被国家工商总局批准为“中国驰名商标”。　　2002年6月公司获得由美国“ANSIRAB”认可的ISO9000证书。　　2002年12月步步高家庭影院被中国电子音响工业协会评定为“中国音响名牌产品”，并特许使用“A”字标志。　　～年1月步步高全系列DVD被国家质检总局授予“国家免检产品”资格。　　～年8月步步高激光视盘机被国家质检总局评为“中国名牌产品”。　　～年12月DV991获《家庭影院技术》“年度最有价值产品奖”。　　～年12月DV971获《电器评介》DVD类“年度最有价值购买奖”。　　～年3月VS1000获迷你音响类“年度最有价值购买奖”。　　～年4月步步高上榜央视“～年消费者最喜爱的中国品牌”。
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揭密步步高神秘的王国
&&&& “步步高生活电器公司宣布解散，步步高将退出生活电器的市场竞争，所涉及的产品已全部停产”。近日，步步高败退小家电成为业界的重大新闻。但在这之前，除了在各大电视上看到步步高的大量广告，而从各大新闻媒体报道中，很少看到步步高的相关信息。 　　这位在中国市场上叱咤风云的消费电子品牌，同时，又是一个神神秘秘的企业王国。这种神秘——来自于该企业很少有媒体能挖掘到它的新闻，所以外界也了解它的内在东西，也就少之有少。而当你走近时，你就会发现，这个企业的神秘，不仅来自于你对它的东西一无所知，而更多的神秘，是来自该企业呈现出现象与理念的独到与特别。 　　步步高“低调”与“张扬”的双重性格 　　步步高的低调，低调得企业没有专门的公关部门，但高调，也能高调的企业老板段永平一餐饭吃多少钱，先后向中国知名大学捐款6000多万美元。 　　公关部门基本上是现代企业所必不可少的部门，宣传品牌，提高品牌知名度就是公关部的职责和功能；与媒体、记者、相关政府职能部门交涉，屏蔽负面消息，宣扬正面新闻的是其工作重心。绝大多数企业都把这个部门的建设当作了重点工作。然而，我们却没有在步步高的组织架构里面找到这个部门，我们也很难看到由步步高，主动邀约媒体对这个企业进行报道和宣传，更不用说接受媒体的采访，除了广告，步步高在媒体上面的声音可以说是没有。 　　没有声音的步步高是十分低调的，因为它没有组建公关部这个能发出声音的部门，所以我们很难通过公共渠道了解步步高的相关消息，不管是它的经营模式还是企业信息。但同时，步步高又很张扬和高调，我们可以在许多地方看到步步高的广告， VCD、DVD、复读机等，而且全部是邀请李连杰、成龙等明星作为其代言人，1999年、2000年，步步高两夺央视广告标王。其目前正在主推的OPPO手机广告片，更是花巨资在国外拍摄，所以虽然我们不了解步步高的企业经营与管理，但是它的产品我们都耳熟能详。 　　另外，步步高的张扬还体现在其对钱的态度上，2009年，步步高老总段永平以历史最高价62万美元的价格，拍得与巴菲特共进午餐的机会。另外，段永平于2006年和2009年先后向浙江大学捐资3000万美元和人民币7600791元，2010年向中国人民大学捐献3000万美元。如此高调的企业和企业家在中国来说是很少见的，尤其是民营企业。 　　低调与张扬两种性格融为一体，不仅是步步高的特色，也值得我们细细品味。 　　“常胜将军”与“断腕勇士”的双面人生 　　从VCD到复读机，再到手机行业，步步高的成长历程中涉及了太多的行业，而其中大多数都是成功的，可以说步步高是国内消费电子企业的常胜将军。它是VCD的代名词，是复读机的标杆，是国产手机的领军品牌。 　　其实，步步高也有坎坷，前不久，段永平在公司内部宣布，步步高生活电器公司宣布解散，步步高将退出生活电器的市场竞争，所涉及的产品已全部停产。据媒体报道，这已经是步步高第三次壮士断腕了。前两次分别是DVD产业和平板电视产业。 　　常胜将军和断腕勇士看起来是矛盾的两个方面，但就存在于步步高这一个企业当中。笔者认为，常胜将军和断腕勇士是统一的，要常胜，就要有牺牲的勇气；断腕，是保证机体得到重生的关键。从步步高的三次断腕来看，它的决策应该是正确的：DVD已经是夕阳产业，市场总体份额不断萎缩和消散，就算是能占据全部市场，也会不断缩水；平板电视面临的问题是市场还没有培育完成，就被更新的液晶电视所取代，市场空间也很狭小；生活电器的失利是它忽略了外部的市场环境与竞争对手的考虑，因为生活电器已经到了数一数二的竞争，所以步步高面临的市场竞争对手，是美的等生活电器超级巨无霸，生存实在太大压力。 　　及早抽身，果断舍弃，从而把精力投入到更需要的地方，这不是坏事。而现实中很多企业都缺乏了这种断腕的勇气，而是一条路走到黑，我们经常听说的某某曾经的行业的巨头，破产、被兼并，品牌和产品销声匿迹。所以，懂得断腕的才可能是常胜将军。 　　不“熟”不做的逆向发展战略 　　步步高品牌曾经是辉煌的，现今依然一样。从学习机，到电话机、VCD，再到手机、生活电器等产业，其采取的策略就是三个不“熟”不做：其一，行业不成熟不做；其二，自身研究不熟也不做；其三，人不熟还是不做。 　　行业不成熟不做，步步高奉行的是不做行业的先驱，因为先驱很容易变成为先烈，也不做行业的培育者，因为这需要花费大量的时间和精力，而且还有可能成为为别人作了嫁衣。自身研究不熟也不做，因为在成熟的产品经营中，一定会有成功的经验与失败的教训，这些案例的研究，就是步步高的制胜法宝。人不熟也不做，步步高的代理商基本上都是来自其内部员工及其亲属，因为这样代理商才会认同步步高的理念，并全力支持。 　　多年来，步步高“不熟不做”的策略，是屡试屡成。VCD、复读机、现在的OPPO手机，都是建立在这个策略之上的。以OPPO手机为例，国产手机受到洋品牌手机的步步紧逼，阵
作者：洪仕斌 &来源：网易博客
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