从神秘顾客出发，建立加油站服务质量管理体系
文/勺海（北京）市场研究公司 高级研究员
如何获知加油站在管理中的薄弱环节，提升管理水平和竞争力？
如何获知公司制定的标准、规范和流程在贯彻执行中的真实情况？
如何准确评估员工在服务中的表现？
如何使员工时刻保持良好的积极性和工作态度？
　　要解决以上加油站管理中的种种困惑，只有站在顾客的立场之上，才能够在真实的场景中体会顾客的亲身感受，从而制定出真正符合市场实际情况的工作方法和策略。幸运的是有这样一群经过专业培训的“神秘顾客”，他们以普通顾客的身份、在不被员工察觉的情况下对加油站进行彻底的检查，向管理者反馈最真实的情况。
　　神秘顾客就是使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。这种方法最早出现在美国，陆续由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务。国内加油站的神秘顾客访问由中油BP首开先河，他们将国外的先进管理手段引入国内合资企业，为其他企业起到了示范和标杆的作用，目前国内大部分成品油销售企业都已经开展了神秘顾客访问。
　　2008年7月，某石油公司委托国内最大的加油站行业神秘顾客供应商——勺海（北京）市场研究公司，开始了对其加油站的神秘顾客检测项目。此项目以提升加油站管理和服务水平，最终提高顾客满意度和忠诚度为目的，每月对某地区所有某加油站进行神秘顾客检测一次。
　　检测内容分为油站环境、员工形象、安全服务、加油服务、便利店服务和卫生间等六大项、60多个指标，力求从顾客角度、全方位地考察加油站的管理服务水平。作为加油站“潜伏”的质量监督员，神秘顾客均从社会上招募，经过严格筛选和培训，选择其中责任心强、观察能力优秀、遇事灵活的有车人士参加，在项目安排上实行跨区操作，并定期更新、对不合格的神秘顾客坚决淘汰，有效地保证了检测过程的神秘性和检测结果的准确性。
　　百余名受过专业培训的神秘顾客正活跃在某石油公司的各个加油站中：他们系统地浏览着加油站，关注着影响服务质量的所有细节，他们以典型消费者的视角寻找着每一家站的薄弱环节，最后，神秘顾客会在他们观察和体验的基础上提供一份最准确的服务质量评估报告，并提出他们对各个加油站的改进建议。
神秘顾客项目开展以来取得了以下主要成效：
加油站管理服务水平有了显著提高
　　经过一年多的神秘顾客检测，加油站各月得分一直呈总体上升趋势，由最初的平均81分上升到现在的90多分，油站整体环境、卫生间环境和员工形象有了较大改善；安全服务中基本杜绝了站内吸烟、油枪直接给塑料桶加油等违规行为的发生；加油服务和便利店服务显著提高，进站引导、礼貌问候、准确加油、不繁忙时促销、出站道别等过去表现较差的方面逐渐得到改善，加油站的整体服务质量有了明显的提升。
建立了加油站管理的长效机制
　　某石油公司将神秘顾客检测与督导队检查、视频监控、客服中心投诉处理、零售中心现场检查等几种管理手段相结合，对加油站进行综合考核，建成了对加油站管理的长效机制。其中，神秘顾客检测由第三方公司来执行，得到的结果更加客观、全面，能真实地反映加油站的情况，为考核提供了重要依据。神秘顾客检测成绩占到了整个对加油站考核比重的50%，公司每月根据神秘检测得分对各区域、各油站进行排名，对油站管理者和员工的奖惩很大程度上决定于神秘顾客检测得分的高低，给他们保持了一定的压力，增强了他们提升服务的动力。同时，发现的问题能及时反馈、及时整改，保证了服务水平的持续提高。
员工思想有了根本转变
　　经过一年多的时间，油站基层管理者及普通员工们对神秘顾客检测的态度也有了根本的转变，从开始的不理解、抵触，转变为现在的接受、欢迎，他们逐渐认识到加油站的工作不仅仅是给顾客的车加好油，更重要的是要给顾客本身一个满意舒心的服务体验，“将每一位顾客都当作关乎自己考核成绩的神秘顾客来对待，规范、热情地服务好每一位顾客”已经成为加油站从上到下的服务理念。
顾客满意度、忠诚度保持在较高水平
　　服务水平提升最重要的衡量标准就是顾客满意度和忠诚度的提高。除了每月的神秘顾客检测，我们还定期进行加油站顾客满意度调查，以此来了解某加油站及竞争对手加油站的顾客满意度情况。调查结果显示，在过去一年油价持续上涨的情况下，某加油站的顾客满意度得分为76，顾客忠诚度得分为65，均高于某地区的主要竞争对手。另外，我们也通过顾客满意度调查，了解了更多的消费者对加油站服务的评价、看法和建议，为加油站服务的进一步提升指明了方向。
　　尽管神秘顾客检测在改进加油站管理和服务水平、提高顾客满意度和忠诚度方面发挥着重要作用，但是不能将它作为洞察顾客需求、监控服务质量的唯一手段。
　　服务质量的测量可以分为两类：软性和硬性。软性质量的测量利用观察的方式很难实现，必须通过与顾客、提供服务的员工等进行深入交流才能获得。而硬性质量的测量则可以通过计数、计时或者观察检测来获得。优秀的企业善于同时进行软性和硬性测量，也非常善于倾听顾客和一线服务人员的声音。企业越大，越需要各类由专业人员设计和实施的研究程序来获得标准化的服务质量信息体系，时时监控服务的软性和硬性质量。
　　简而言之，建立一套完整的服务质量管理体系是我们某石油公司这样的大型服务企业提升顾客满意度和忠诚度的基础和保证。
已投稿到：
以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。 上传我的文档
 下载
 收藏
免责声明： 1，本账号发布文档来源于互联网和个人收集，仅用于技术分享交流用，版权为原作者所有。 2，文档内容纯属来自网络意见，与本账号立场无关。涉及政治言论一律相应删除，请大家监督。 3，请下载试用后二十四小时内删除, 试用后请购买正版的资料或资源。 4，如有关于版权问题，可以联系官方进行删除.
 下载此文档
正在努力加载中...
加油站安全管理制度完整版
下载积分：600
内容提示：加油站安全管理制度完整版
文档格式：DOC|
浏览次数：225|
上传日期： 21:59:34|
文档星级：
该用户还上传了这些文档
加油站安全管理制度完整版
官方公共微信关于开展油库及加油站安全管理专项检查的通知
渝商委办发〔2014〕60号各区县（自治县）商贸流通主管部门，各相关企业：　　为进一步维护我市石油成品油流通市场的安全和稳定，促进石油成品油流通市场健康有序发展，根据商务部办公厅《关于开展全国油库及加油站安全管理专项检查的通知》（商办运函﹝号）安排，决定在全市范围内对油库和加油站进行安全管理专项检查。现就有关事项通知如下：　　一、总体要求　　通过全面、深入的安全管理专项检查，进一步落实企业主体责任、部门监管责任和属地管理责任，全面排查治理安全隐患，安全管理情况，对检查中发现的问题，要及时督促整改到位。推动企业落实第一责任人的安全管理职责，进一步健全规章制度，严格执行安全操作规程和标准，做好安全防范工作，遏制各类安全生产事故的发生。　　二、时间安排　　8月28日至10月31日　　三、检查方式　　本次专项检查采取三种方式，分阶段进行。一是全市各石油经营单位先行自查自纠；二是各区县（自治县）商贸流通主管部门联合工商、质监、安监、消防等相关部门对辖区内所有油库及加油站进行检查；三是市商委成立工作小组对全市油库及加油站按照数量30%和5% 比例进行抽查。　　四、检查范围　　各区县（自治县）商贸流通主管部门要对辖区内所有的油库和加油站进行安全管理专项检查，检查过程中，要确保做到四个“全覆盖”，即辖区内全覆盖，所有制形式全覆盖，城区、乡镇、高速公路、省道国道等各个分布区域全覆盖，油库、加油站、加油点等各种经营形式全覆盖。为做好本次安全管理专项检查，商务部制定了《加油站检查指导手册》（见附件1）和《油库检查指导手册》（见附件2），各地要严格按《手册》开展检查工作。　　五、检查内容　　（一）经营资质。是否取得商贸流通主管部门核发的《成品油零售经营批准证书》、《成品油仓储经营批准证书》或《成品油批发经营批准证书》，安全监管部门核发的《危险化学品经营许可证》，工商部门核发的《营业执照》以及其它消防、环保、质检等相关文件，配合相关部门重点查处非法设立加油站点和利用流动油罐车（船）、移动式撬装加油装置售卖油品，以及专项用户违规向市场销售自用油料，扰乱成品油市场经营秩序的行为。注意检查相关证照是否通过年检且在有效期内。是否设置符合要求的计量保管员、安全管理员、设备管理员和质量监督员岗位，并具备相应的安全资格证书。　　（二）管理制度。是否制订《加油站账表册单管理制度》、《票证管理制度》、《安全生产管理制度》、《交接班制度》、《商品采购、销售制度》、《库存管理制度》、《消防管理制度》、《事故预案》等相关管理制度。是否建立成品油进、销、存和出入库管理台账。　　（三）安全运营。能否提供证明油品质量符合国家质量标准的检测报告，配合相关部门重点查处在油品中私自掺混乙醇、甲醇和其它有机溶剂以新能源燃料、高清洁汽油等为名冒充符合国家质量标准的成品油销售，牟取暴利、坑害用户、污染大气环境的经营行为。销售散装汽油的是否登记购买者姓名、联系方式、用途等相关信息（即执行渝公发[号《关于进一步加强汽油零售站点散装汽油销售安全管理工作的通知》的情况）。是否按规定配置消防器材和设施，建立健全安全消防组织和防火档案。消防栓及消防通道前有无杂物堆积。储油罐、加油机、油气管线等设备设施是否完好，输送油品的管线是否专管专用。油品运输车辆是否通过法定机构（或授权单位）资格认定合格。自助加油站是否制订防静电和防人为破坏的相关制度和措施。加油站、油库作业人员是否严格执行加卸油相关操作规程。是否定期开展应急救援培训和演习。　　六、有关要求　　（一）加强组织领导，保障高效有序。专项检查工作时间紧、覆盖面广、内容多、任务重，各区县（自治县）商贸流通主管部门要按要求成立检查小组，加强领导，保障有力。要深入贯彻落实专项检查的总体要求，积极协调相关部门，认真制订本辖区内油库和加油站安全管理专项检查实施方案，细化分工，落实责任，切实抓好落实。要充分发挥行业协会的作用，动员石油经营企业积极参加到本次安全管理大检查的行动中来，认真开展安全管理自查自纠工作。　　（二）严格依法办事，注重检查纪律。各区县（自治县）商贸流通主管部门要严格遵守中央“八项规定”，在开展安全管理专项检查过程，轻车减从，不给企业增加负担。要注意工作方式，既要对隐患和问题“零容忍”，也要依法依规，有理有据，确保此次专项检查取得实效。　　（三）做好督查工作，确保检查到位。市商委将组织力量对各地开展检查的情况进行抽查，防止走过场、流于形式。对组织不力、领导不重视，开展检查工作必须的后勤保障不落实，甚至检查中存在走过场、徇私情的行为要严肃处理、通报批评。　　（四）抓好整改工作，确保整改到位。各区县（自治县）商贸流通主管部门要会同有关部门抓好问题企业的整改工作，对于检查中发现问题的有关企业，下发整改通知单，及时督促整改到位；存在重大安全隐患的，或涉及违法违规行为的，要及时转告相关部门责令限期整改到位，并组织验收；对于整改后仍不合格的，要依法依规处理，情况严重的，暂停经营资格。　　（五）要完善制度管理，建立长效举措。各区县（自治县）商贸流通主管部门要在全面、深入、细致开展安全管理专项检查的基础上，及时总结经验和做法，建立健全安全管理制度和岗位责任制度，完善安全设施，强化石油经营企业现场安全管理工作，夯实石油流通市场安全管理基础。　　检查结束后，请区县（自治县）商贸流通主管部门于日前，将本辖区油库和加油站安全管理专项检查总结报告（含附件1）上报市商委。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　重庆市商业委员会办公室　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　日&　　联系人：特种商品管理处 许涛& 覃翼先&　　电话：869821（传真）　　邮& 箱：
中央部委各省商务厅市级部门区县商委直属单位行业协会重点企业知名网站当前位置： &>>&&>>&
关于印发《江西省开展油库及加油站安全管理专项检查暨“打非治违”专项行动实施方案》的通知
　　关于印发《江西省开展油库及加油站安全
　　管理专项检查暨“打非治违”专项
　　行动实施方案》的通知
　　各设区市、省直管试点县（市）商务主管部门：
　　现将《江西省开展油库及加油站安全管理专项检查暨“打非治违”专项行动实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻实施，并将进展情况及时报告省商务厅（市场运行和消费促进处）。
　　　　　　　　　　　& &　　　　　江西省商务厅
　　　　　　　　　　　　　& 　　　　&2014年8月29日
　　江西省开展油库及加油站安全管理专项检查
　　暨“打非治违”专项行动实施方案
　　　 　根据《商务部办公厅关于开展全国油库及加油站安全管理专项检查的通知》（商办运函[号）和省安委会印发的《江西省集中开展“七打七治”打非治违专项行动实施方案》要求，为进一步维护全省成品油流通市场的安全和稳定，促进成品油流通市场健康有序发展，省商务厅决定，2014年8月至10月底对全省油库及加油站开展安全管理专
　　项检查和“打非治违”专项行动。现结合我省实际，特制定如下实施方案：
　　一、总体要求
　　通过全面、深入的安全管理专项检查，进一步落实企业主体责任、部门监管责任和属地管理责任，全面排查治理安全隐患，严厉打击违法违规行为。重点检查企业经营行为和油库、加油站安全管理情况，对检查中发现的问题，要及时督促整改到位。推动企业落实第一责任人的安全管理职责，进一步健全规章制度，严格执行安全操作规程和标准，做好安全防范工作，遏制各类安全生产事故的发生。
　　二、检查范围
　　为做好本次安全管理专项检查，商务部制定了《加油站检查指导手册》和《油库检查指导手册》（另发）。各设区市开展安全管理专项检查和“打非治违”过程中，要确保做到四个“全覆盖”：即行政区域全覆盖，所有制形式全覆盖，城区、乡镇、高速公路、省道国道、水域等各个分布区域全覆盖，油库、加油站、加油点、水上加油船等各种经营形式全覆盖。
　　三、重点内容
　　（一）经营资质。是否取得商务主管部门核发的《成品油零售经营批准证书》、《成品油仓储经营批准证书》或《成品油批发经营批准证书》，安全监管部门核发的《危险化学品经营许可证》，工商部门核发的《营业执照》以及其它消防、环保、质检等相关文件。注意检查相关证照是否通过年检且在有效期内。是否设置符合要求的计量保管员、安全管理员、设备管理员和质量监督员岗位，并具备相应的安全资格证书。
　　（二）管理制度。是否制订《加油站账表册单管理制度》、《票证管理制度》、《安全生产管理制度》、《交接班制度》、《商品采购、销售制度》、《库存管理制度》、《消防管理制度》、《事故预案》等相关管理制度。是否建立成品油进、销、存和出入库管理台账。
　　（三）安全运营。能否提供证明油品质量符合国家质量标准的监测报告。销售散装汽油的是否登记购买者姓名、联系方式、用途等相关信息。是否按规定配置消防器材和设施，建立健全安全消防组织和防火档案。消防栓及消防通道前有无杂物堆积。储油罐、加油机、油气管线等设备设施是否完好，输送油品的管线是否专管专用。油品运输车辆是否通过法定机构（或授权单位）资格认定合格。加油站、油库作业人员是否严格执行加卸油相关操作规程。是否定期开展应急救援培训和演习。
　　四、时间步骤
　　安全管理专项检查和“打非治违”专项行动从2014年8月开始至10月底结束。分三个阶段进行。
　　（一）动员部署和自查自纠阶段（8月15日-9月30日）。各设区市要制定实施方案，层层动员部署，广泛宣传发动。在上半年在全省开展的成品油市场专项整治基础上，组织全省所有成品油经营单位先行自查自纠。
　　（二）集中检查和整治阶段（ 10月1日-10月20日）。各设区市商务主管部门要组织对辖区内的油库和加油站进行全面检查。对摸底排查出来的问题，依据《成品油市场管理办法》、《江西省成品油市场管理实施办法》等相关法律法规及本方案的要求，认真加以整治。对重点地区和单位实施暗查暗访，及时发现和解决问题。
　　（三）巩固深化阶段（10月21日-10月31日）。对非法违法、违规违章行为严重的地区和单位进行重点督查，对已停业整顿或关闭的企业逐一复查。集中整治后，要进行全面总结，进一步完善相关管理制度，建立健全成品油市场监管长效机制。
　　五、保障措施
　　（一）实行重大非法违法行为备案督办制度。省商务厅对实施关闭取缔、暂扣或吊销《成品油零售经营许可证》等严重非法违法行为进行备案，一案一档，跟踪督办。
　　（二）实行“黑名单”制度。将存在严重非法违法行为且不整改以及因非法违法行为导致事故的企业列入“黑名单”，及时向社会公告并通报相关部门。
　　（三）实行信息交流和调度统计制度。各地要及时掌握本地区成品油市场安全管理专项检查工作和“打非治违’专项行动工作动态，各设区市商务主管部门要明确人员负责信息工作，每周三向省商务厅报送有关信息，重大情况随时报告。
　　（四）实行跨部门联合执法制度。为保证整治效果，根据实际情况需要，集中整治期间可会同相关部门实行联合执法。加强行政执法与刑事司法衔接，对涉及刑事犯罪的安全生产非法违法行为一律移交司法机关，不能有案不移、以罚代刑。
　　（五）实行“一案双查”制度。安全管理专项检查工作和“打非治违’专项行动期间，同一企业1个月内发现2次严重非法违法行为的，一律予以关闭，并严肃追究企业主要负责人责任。因此导致事故的，在追究企业及其负责人责任的同时，依法追究当地有关负责人责任。
　　（六）实行舆论监督和群众监督制度。通过主流媒体适时报道开展情况。畅通举报渠道，鼓励群众举报非法违法线索。对企业存在严重非法违法行为或因非法违法行为造成重特大事故等典型案例，要进行公开处理、审判，强化教育和震慑。
　　六、有关要求
　　（一）加强组织领导，保障高效有序。各地商务主管部门要加强对安全管理专项检查和“打非治违”专项行动工作的领导，深入贯彻落实安全管理专项检查和“打非治违”专项行动的总体要求，积极协调相关部门，认真制订本行政区域内的实施方案，细化分工，落实责任，切实抓好落实。要充分发挥行业协会的作用，动员石油经营企业积极参加到本次安全管理专项检查和“打非治违”专项行动中来，认真开展安全管理和“打非治违”自查自纠工作。
　　（二）注重过程监督，严格检查纪律。各地商务主管部门要严格遵守中央“八项规定”，在开展安全管理专项检查和“打非治违”专项行动过程中，轻车简从，不给企业增加负担。要注意工作方式，既要对隐患和问题“零容忍”，也要依法依规，有理有据，确保此次专项检查和“打非治违”专项行动取得实效。
　　（三）抓好整改工作，确保整改到位。各地商务主管部门要会同有关部门抓好问题企业的整改工作，对于检查中发现问题的有关企业，下发整改通知单，及时督促整改到位；存在重大安全隐患的，或涉及违法违规行为的，建议有关部门责令限期整改到位，并组织验收；对于整改后仍不合格的，要依法依规处理，情况严重的，暂停经营资格。
　　（四）要完善制度管理，建立长效举措。各地商务主管部门要在全面、深入、细致开展安全管理专项检查和“打非治违”专项行动的基础上，及时总结经验和做法，建立健全安全管理制度和岗位责任制度，完善安全设施，强化石油经营企业现场安全管理和“打非治违”工作，夯实石油流通市场安全管理基础。
　　安全管理专项检查和“打非治违”专项行动结束后，请各设区市商务主管部门于2014年11月10日前将总结报告以书面和电子版形式报省商务厅（市场运行和消费促进处）。
　　联系人：省商务厅市场运行和消费促进处&付军明
　　电&话：0791—，（传真）
　　邮&箱：
版权所有：江西省商务信息和电子口岸中心 地址：南昌市省政府大院省府北一路5号 赣ICP备 号
传真:9 E_mail：xxzx@ 邮政编码：330046 电话：7