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ISO9001案例分析286例（六）――181-200
信息来源：&&&&&& 发布时间： 9:09:58
〖案例181〗在酒店服务台,一位女服务员正在值台服务。这时一位美国小姐从她的房间走出来,服务员一见,就用中文问了句:“小姐,您好!您出去呀?”这位美国小姐略懂中文,她说:“你说的‘你好,小姐’我懂,但‘您出去呀’是什么意思?”这位服务员解释说:“我们平时见了朋友常问‘你出去呀,你去公园,你去工作呀’等等。”这位美国小姐听后很生气,她只听懂了“出去、公园、工作”几个字,于是联想成说她是到公园要做点什么,她认为服务员侮辱了她的人格,要求道歉。事后前台经理批评了服务员,应该按照服务用语招呼客人。服务员委屈地说:“我本来把她当成熟朋友才那么说的,谁知道反倒招来不是。” 案例分析:接待外宾是宾馆服务工作中的一个关键工序,应该有相应的服务规范,包括规范的服务用语,而不能随便乱说。由于服务员所处的岗位与普通人不同,应该考虑接待的客人的民族、习俗的不同而采用不同的服务用语。因为酒店的服务规范对于服务用语已有规定,因此服务员是有章不循,违反了标准:“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控的条件下进行生产和服务提供。”的规定。 〖案例182〗在宾馆大厅,一位客人要乘电梯上三楼,电梯应接员站在旁边随意地看了客人一眼没有什么反应。客人自己按电梯铃上楼。查《大堂服务标准》规定:“电梯应接员要认真做到为上下电梯的客人按铃牌、挡梯门、讲敬语、微鞠躬,坚持规范服务”。 案例分析:这是电梯应接员没有按服务标准提供服务。违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。 〖案例183〗某物业公司管辖区内住在一楼的某住户到外地出差一个月,回来后发现房屋被盗。经分析发现窗外护栏早在十天前就被锯断,但直至住户回来之前保安都没有发现。为此住户向法院提起诉讼,要求物业公司赔偿住户被盗物资的损失。公司称,保安的工作是维护社区环境的公共秩序,对住户室内安全不负责。 案例分析:本案是实际发生的一起住户与物业公司的官司。从质量管理体系标准的角度来看,社区保安有责任负责公共区域的安全工作。小偷是从外面公共区域进入住户家中的,因此保安应该负有一定的责任。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。 (〖案例184〗某餐厅一桌吃火锅的客人正在就餐过程中,客人看锅下的火小了,要求服务员添加酒精。服务员走过来看火像是已经熄灭了,于是直接将酒精放人酒精炉内,结果火苗呼地一下子窜了出来,吓得客人急忙跳开,险些把桌子碰翻。服务员急忙用湿毛巾压在上面,才把火熄灭。餐厅服务提供规范规定:“往酒精炉内加酒精时,一定要先将火熄灭,然后再加人新的酒精。” 案例分析:很明显服务员的操作违反了服务提供规范的规定,造成的结果很危险。违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。虽然餐厅的服务提供规范有明确的规定,但是在实际操作中出现了失控的情况,说明员工的培训不到位,或者员工的重视程度不够,应该引以为戒,迅速采取相应的纠正措施,防止再发生类似的事故。 〖案例185〗在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾,龙虾做好上桌后,客人发现龙虾颜色不对,就问服务员:“小姐,上次我在这儿吃的龙虾是白色的,为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的?是不是不新鲜呀?”服务小姐回答:“不是的,先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问:“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗?”服务小姐不耐烦地回答:“人还有黑白呢,何况龙虾!”结果客人被噎得瞠目结舌。 案例分析:本例相当于商品的售后服务咨询,菜已经端上桌,客人有不明白的地方,服务员应该按照服务提供规范的要求,用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说:“龙虾虽产自澳洲,但又有东澳和西澳之分,因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞,一旦引起顾客投诉将引起不良后果。此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f)放行、交付和交付后活动的实施。”及“7.2.3与顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”的有关规定。 〖案例186〗在市场部的《顾客反馈意见调查表》中,审核员看到顾客甲反映工厂给加工的线路板太脏,要求重新清洗。市场部经理说:“这个意见已经反馈给了质管部进行处理,产品已经返工清洗后交给了顾客。” 在质管部审核员看到为解决顾客甲的意见开具的《纠正措施报告》,报告中“纠正措施栏”内记载的纠正措施为“返工清洗”,在“纠正措施效果验证”栏内质管部的验证为“已完成清洗,措施有效。”在生产部审核时,审核员询问生产部经理:“是什么原因造成顾客甲的线路板不干净?”生产部经理说:“他们每次来了都是急活,以前加工的产品从来没要求清洗,他们也没意见。就这次他们提出来嫌脏,我们已经返工进行了清洗,并交给了顾客,他们很满意。”在技术部审核员顺带询问了工艺员:“对顾客甲的产品,你们编排的工艺要求进行清洗吗?”工艺员回答:“我们在工艺上每次都编排了清洗工序。” 案例分析:生产部没有按工艺要求执行,是生产的有章不循,违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。在《纠正措施报告》,报告中“纠正措施栏”内记载的纠正措施为“返工清洗”,实际是“纠正”,而不是纠正措施。生产部应该针对问题发生的原因进行分析以采取相应的措施防止以后再发生类似现象。不能因为顾客要的是急活,就在工艺上“偷工”。这里违反了标准“8.5.2纠正措施”的“组织应采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再发生。”的规定。 〖案例187〗审核员在仓库检查时看到在货架上有十几箱产品上挂着“待检”的标识,便问库管员:这批产品是什么时候生产的?”库管员查了一下记录说:“这是半个月以前生产的。”审核员:“为什么这么长时间还没有检验呢?”库管员回答:“我也不知道,那个时候正好我生病请了几天假,那几天这些事都是由生产科小张代我负责的。”审核员打电话问生产科的小张,小张想了一下回答:“这批货是送来的第三天检验完毕的,是合格品。当时我因为忙就忘了把标识更换过来。” 案例分析:这是产品的状态标识与实际不符,违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定。 〖案例188〗在某建筑装饰构件生产厂,其产品是由水泥、沙子和各种添加物按配比搅拌均匀后,在模型中放入玻璃纤维布及加强筋,然后填入混合料而成。审核员看到在车间四周有许多已由模型中脱模的产品靠墙而立。审核员问检验员:“这些产品检验了没有?”检验员说:“我们是百分之百检验,检验完一件就拉到外面场地去,因此这些是没有完成检验的产品。”审核员问:“有没有可能出现已经检验完而来不及拉出去的产品?”检验员:“有时侯也可能有,但我们都能记住哪些是检验完的。”审核员看到,产品摆放比较混乱,因为由模型中脱模出来的产品时间不同,有快有慢,因此到处都可能有已经完成的产品,但是产品上没有任何检验状态的标记。 案例分析:这是产品的检验状态标识不明的问题。即使检验员能记住产品的检验状态,但是由于现场到处都摆放着产品,难免没有混淆的时候。检验员可以使用粉笔在检验合格的产品上打“勾”,对不合格品在不合格部位打“叉”,就可以对产品的状态进行标识了。本案违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的“组织应针对监视和测量要求识别产品的状态。” 〖案例189〗程序文件规定,必要时应对产品进行追溯,其追溯路径为:产品合格证&&&&& 随工单&&&&& 领料单。审核员看到,在领料单上没有领出原料的批次号或进货日期。审核员问检验科长:“这样能由成品追溯到原材料的来源吗?”科长说:“这是个问题,不能追溯到来源。”审核员又问:“如果要求你们在领料单上注明批次号或进厂日期,能做到吗?”科长:“可以做到。” 案例分析:领料人应该在领料单上注明原料的批次号或进厂日期,这样做可能麻烦一些,但是当产品发生问题时,可以在产品实现的全过程实现追溯,查到问题的根源。本案违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定“适当时,组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。” 〖案例190〗轴承厂的《过程和产品的监视和测量控制程序》中规定:“当生产急需来不及检验时,可由生产部经理批准后紧急放行。紧急放行的产品应由仓库保管员标识‘紧急放行’,并且在放行的同时由仓库保管员留样交检验员进行检验。工序检验员应对这批放行的产品加严检验,如发现问题应及时追回该批材料,并立即停止生产。”但是审核员在审查93批号的紧急放行产品时,没有看到加严检验的记录。便问工序检 验员:“为什么93号批次的产品没有加严检验?”检验员回答:“我不知道这批产品是紧急放行的,因为在随工单上没有标注是紧急放行。”审核员进一步追查原因,发现在第一车间的随工单上有紧急放行的标注,但是在转到第二车间时,由于更换了随工单,车间主任忘了标注紧急放行。因此工序检验员没有按规定进行加严检验。 案例分析:产品的状态标识应该随着产品流转而保持或移置,该例违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定。 〖案例191〗某机器厂控制柜生产车间,审核员看到控制柜内相同颜色的导线几十根捆在一起,连到不同元器件上,但是导线上面并没有编码标识符号。审核员问工人:“这些导线没有编码标识,这样便于检查导线是否接错吗?”工人说:“我们一直都这么做的,我们按图接线,接完线后用三用表测试是否导通,一般不会错的。”审核员问:“以后出现了故障,需要查线时如果没有导线标识,这样方便吗?”工人说:“线接错的情况发生不多,当然如果接错了查起线来是麻烦一些。” 案例分析:正确的做法应该是对于主要的接线用编码进行标识,以利于检查和日后的维修。本案违反了标准的“7.5.3标识和可追溯性”的规定。 〖案例192〗某建筑装饰构件厂大门人口旁边的墙边堆放着许多形状各异的建筑构件。审核员问:“这些构件是做什么用的?”厂长说:“这是给顾客看样用的。”审核员说:“这些构件也没有说明,顾客看起来不是很麻烦吗?”审核员接着往里走,看到场地旁边堆放着许多模型,其中也有各种不同的建筑构件。审核员问:“为什么这些不同的东西混放在一起?”厂长回答:“这些构件本来是用来支撑模型的。”审核员问:“既然用来支撑模型,为什么跑到模型外面来了呢?”厂长答:“可能有些模型不再使用了,但是还没来得及运走。” 案例分析:应该对于这些构件进行标识,而不是随便放置。本案违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定。 〖案例193〗某服装厂仓库里审核员看到有一堆纸箱混放在一起,经询问仓库保管员才知道,其中有的是已经检验合格入库的产品,但是有的尚未检验；而且纸箱内有的是装的辅料,有的是封箱纸,还有一批用户提供的标牌和装饰品。纸箱上没有明显标志,仓库管理员说:“用户的标牌和装饰品是昨天刚运来的,我们还没有来得及检验,因此暂时堆放在这里。” 案例分析:这些纸箱既没有产品标识又没有状态标识,违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定。箱内还有顾客财产,也没有标识,违反了标准“7.5.4顾客财产”的规定。 〖案例194〗某旅游饭店服务人员的胸牌,只有人员的姓名,不能反映服务岗位。 案例分析:胸牌是服务标识,应该把服务人员的姓名及服务岗位都列出来,这样便于顾客对服务质量进行监督。本案违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定。 〖案例195〗审核时.发现宾馆管理区道路上有几处下水井盖打开,人在下面进行修理,但路上没有警示牌。 案例分析:本案违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定,应该在修理处设立修理标识。 〖案例196〗根据商店规定,所有工作人员一律在左胸前佩带员工卡。审核时发现,有两个员工没有佩带员工卡,经询问卡丢失,两周前已上报人事部,但至今仍未补发。 案例分析:胸卡是员工的服务标识,以便在需要时对各种服务结果进行追溯。本案违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定。 〖案例197〗在餐厅就餐的客人很多,一位客人就餐完毕用房卡结账。客人说住313房间,并出示了房卡。小王没有认真核对房号,只核对了姓名日期,就给客人结了账。客人走后,收款台通知小王说313是空房。小王当时就愣住了,如果找不到客人,自己就得替客人付款。小王着急地向主管请假后赶紧跑到三层客房,看到323房间门开着,正好刚才那位客人坐在那里。原来客人把323说成313了,小王道歉后又请客人重新签了单。 案例分析:这次差点跑账的原因是没有认真核对房卡上的房号。实际上有些客人往往由于刚刚入住,记不住房间号,因此客人用房卡结账时应该认真核对姓名、日期及房间号,这也是服务提供规范所要求的。 本例违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的“在有可追溯性要求的场合,组织应控制并记录产品的唯一性标识。”宾馆向顾客出租的房间就是向顾客提供的产品,应对其唯一性的标识,即房间号予以控制,以便结账时能够追溯。 〖案例198〗某商场的领导对于卫生要求非常严格,要求保洁员每天对于玻璃门清洁至少三次。而保洁员对于工作也很认真,把玻璃擦得锃亮,透明度极高。一日一位顾客领着孩子来买东西,出门时孩子高兴地往外跑,结果一头撞到玻璃上,弄得头破血流。顾客为此要求商场赔偿医疗费和精神损失费。商场为了不把事情闹大,提供了医疗费,但对于精神损失费却拒绝赔偿。商场说这是由于顾客没有看管好孩子造成的。 案例分析:商场重视卫生要求无疑是正确的,但是对于玻璃门这种特殊的服务设施,由于其透明度很高,商场应该在玻璃上作出某种明显的警示或标识就可以避免发生类似的事故。如果有了警示标识,还发生事故,则顾客也只好承担部分责任了,当然医疗费商场最好还是支付,这样可以取得顾客的信任,给商场带来信誉。本案违反了标准的“7.5.3标识和可追溯性”的“适当时,组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。” 〖案例199〗在餐厅冷冻柜中各种冷冻食品杂乱地堆放着,审核员问厨房主管:“怎样保证这些食品能够不存放过长的时间?”主管:“我们一般都知道哪些是放的时间比较久的了,食用时先把它拿出来。”审核员看到靠里面的几包生肉都冻在柜壁上了,只有靠柜门的几包肉是活动的,便问:“那几包冻在柜壁上的肉是什么时候放的?”主管不好意思地回答:“大概好久了吧。” 案例分析:首先这是产品防护问题,肉在柜里乱放着,没有措施保证贮存时间不能过长,这违反标准“7.5.5产品防护”的有关规定。为了防止食品储存过久,应该将不同时间存入的食品分别包装好,并注明贮存日期,这样可以避免发生贮存过久的问题。在这点上,本案违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定。 〖案例200〗宾馆标准间里住着两位客人,由于宾馆提供的牙刷、口杯一模一样。早上起床后,发现两个人的牙具并排放在梳妆台的右侧,分不清谁是谁的了,只好叫服务员又送来两套新的。客人对服务员说:“你们不能把每间屋子里的牙具分成两种颜色?这样就不会发生搞不清的现象了。”服务员说:“以前客人也有提这个意见的,但是服务用品归供应部负责采购,我们说了也没用。” 案例分析:实际上客人提的建议很好,不仅牙具,而且卫生间的棉织品也应采用不同的颜色或标签以示区别。这样既方便了客人,又减少用品损耗,还符合环保的要求。因此服务员不能以不归服务部门管来作为回答。本案例违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的有关规定,应使顾客能对使用的用具进行追溯。 另外服务员对问题的回答也不正确。牙具颜色相同,不太好说是不合格,但是可以作为改进措施来实施。因此可以说违反了标准“7.2.3顾客沟通”所说的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨”的规定和“8.5.1持续改进”的有关规定。&&& [文章整理：专业代笔网()――国内专业代写毕业论文、发表论文门户网，代写毕业论文，代写职称论文，论文发表] &&& 声明：1、本站部分参考范文来自网上共享资源及期刊杂志，转载本文并不代表本站同意作者观点，仅 提供给客户借鉴，版权归作者所有。2、如果参考范文侵犯了您的版权或有损您的利益，请联系我们，我们立即撤下您的范文。3、任何人通过本站获得的参考范文，因版权问题而引起的纠纷，都和本站无关。4、想获得有版权的文稿，请找本站专家代笔。
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中华人民共和国信息产业部备案号：对以下案例依据ISO 标准进行分析，写出不符合报告。_百度知道
对以下案例依据ISO 标准进行分析，写出不符合报告。
2.审核在某厂审核时看到销售部发来的4月15日出口韩国产品的生产计划上面产品的参数名称均写的英文。审核员车间主任：“你们懂得英文吗？”主任：“我们不懂，但这种产品很熟，看数字也能猜到指的是什么项目。审核员翻阅了2-4月份的生产计划单，发现出口产品的计划单都是写的英文
提问者采纳
以下，经供参考：（这个案例是不符合7.5.1 条 a)获得表述产品特性的信息“的要求）【基本信息】（请自己天写被审核的部门）【不符合项描述】：查销售部4月15日出口韩国产品的生产计划，产品的参数名称均写的英文，抽问车间负责生产的相关人员看不懂英文，只能根据产品规格型号的数字进行判断是什么产品。【结论】不符合ISO中”7.5.1 条 a)获得表述产品特性的信息“【程度】○严重
●轻微【性质】○体系性不合格
●实施性不合格
○效果性不合格提示：提问描述还少了个细节，审核员应问是否有产品名称及型号的中英文对照表，若有，则不能记不符合项，不懂英文的，可以看对照表。
提问者评价
按照你说的，真的成功了，好开心，谢谢你！
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内审问题及不符合项报告案例之二12
内审问题及不符合项报告案例之二；1.不满足ISO标准各项条款及；严重不符合项要满足如下条件：；A企业发生严重的质量事故或可造成严重后果的不格合；B企业内发生系统性和区域性质量管理失控；C违反法律、法规的不合格项；2.A跟踪审核要将规定跟踪时间、范围事先与受审核；B对纯属文件性的不合格，只需通过文件传递方式便可；3.审核的方法有第一方审核--
内审问题及不符合项报告案例之二1. 不满足ISO标准各项条款及相关体系文件规定要求的为一般不合格项；严重不符合项要满足如下条件：A企业发生严重的质量事故或可造成严重后果的不格合。B企业内发生系统性和区域性质量管理失控。C违反法律、法规的不合格项。 2. A跟踪审核要将规定跟踪时间、范围事先与受审核方约定。实施跟踪审核可由原审核组中的成员进行。B对纯属文件性的不合格，只需通过文件传递方式便可验证，对现场工作的纠正验证应进行现场复查验证。跟踪报告形成书面报告并进行统计分析，每个不合格纠正情况可作为报告的附件报管理者代表批准。 3. 审核的方法有第一方审核---纠正改进；第二方审核---评定批准；第三方审核---认证/注册。审核是验证质量活动和有关结果的符合性，确定质体系的有效性，过程的可靠性和产品的适用性。通过看、查、问、听等方式找出问题并判断其不符合依据。 4. A会议开始，与会人员签到，审核组长宣布开始B 人员介绍，审核组长及成员分工，受审核部门介绍参加陪同的工作人员。C 明确审核目的和范围，及审核涉的部门、班组、岗位。D 宣布内审计工并强调审核原则，强调公正、公平、客观的立场。说明是一个抽样过程有一定的局限性。E 受核方申明有关问题，对有疑问的问题进行澄清。确认好未次会议的时间，会议结束 案例题：对照2008版ISO的要求，分析有无不合格？如果有，请完成一份不合格报告。写明a,不合格的事实描述。 1.某XXX公司在内部质量体系审核时，针对不同部门组成审核组，在审核B车间时，由质量办主任任审核组长，A车间主任和B车间主任任组员，因为他们两人对车间的流程、设备、工艺和人员等最了解。 不合格项描述：A车间主任和B车间主任任组员，因为他们两人对车间的流程、设备、工艺和人员等最了解。参与了本部门的审核。不符合ISO90001标准8.2.2条款----审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观和公正性审核员不应审核自己的工作要求。 2.某生产线的操作人员在被审核员问及公司质量目标中顾客投诉率要求控制在多少？以及顾客经常投诉什么问题时？他们都回答“都是严格遵照程序或作业指导书的要求进行作业，至于目标是多少？以及顾客投诉什么对他们来说并不重要”。 不合格项描述：生产线的操作人员对公司的质量目标不熟悉，不符合ISO90001标准5.5.3条款最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通的要求。 3.审核员在某公司采购部审核时，与负责人交谈并查阅了合格供应商。评估报告发现已对一供应商评估判断定为不合格，结论为取消此供应商，但在合格供应商名录清单中仍有这家供应商。采购人员解释说：“由于这家供货比较便宜，所以暂时没有取消它”。 不合格项描述：采购部还在采购不合格供应商的产品，（不能因为供货比较便宜，就暂时没有取消它）不符合ISO90001标准7.4.1条款---组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。 4.审核员在材料仓库发现6个箱子标有“需方来样”字样仓库主任解释说，这是用户送来的一批特殊材料，指定用在为他们的生产的产品上。审核员问对用户提供的材料是否经过认证，有用户仓库主任说这些材料既然提供，质量当然由他们负责，我们不用认证，再说这样的尖端产品，我们根本就没有检验手段。不合格项描述：材料仓库发现6箱用户提供的材料没有经过认证，不符合ISO90001标准7.5.4条款组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产的要求。5. 季组长在查完整机性能测试资料后，提出要看质量检验计划。吴高工拿出一份打印的质量检验计划。按该计划规定，季组长抽查了6份检验资料，基本符合。在查到多路阀进货检验点时，季组长要求提供检验规程，吴高工找了半天没找到。他说这件事原由印工管，由于他已调走，可能已散失。季组长针对这个问题又查了几个进货检验点，结果发现转向器电机、三连机连试、三连机和发动机空载时均无检验规程。 不合格项描述：进货检验点，发现转向器电机、三连机连试、三连机和发动机空载时均无检验规程。在
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过程审核不符合项报告 暂无评价 2页 免费
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内审组全体成员 不 抽查员工发现,员工对... 品质部-不符合项报告内审2_解决方案_计划/解决方案_应用文书。苏州宝迈通讯科技有限公司 不符合项报告单№:1204002 不符合项描述: 查看异常回复报告: 供应商异常报... 的不符合 Major - 一个或多个 CCP 失去控制 Minor - 次要或单一的缺陷 2...内审报告及不符合项整改... 1页 免费 内审不符合项报告范例 5页 1下载券 内审... 内审不符合项报告范例 5页 1下载券 内审不符合项报告 2页 4下载券 品质部-...07.内审不符合项报告(表... 1页 免费 内审问题及不符合项报告... 3页 免费... 不符合项报告 受审部门 品管部 责任部门 品管部 QR-8?2?2-04 编号 不...内审不合格项报告 7页 1下载券 内审不符合项案例分析[1... 18页 免费...
