私行注重客户维护 富二代为主要目标-私人银行 招行 跳槽率 理财产品 客户细分 手续费收入 客户忠诚度 客户经理 客户流失 QDII-东方财经-东方网
私行注重客户维护 富二代为主要目标
日 08:39 来源:理财周报 作者:李雯珊 张慧宇 选稿:实习生 夏阳
　　私人银行为未来盈利结构调整埋下重要伏笔
　　招商银行副行长丁伟对理财周报说：今年总体情况来看，私人银行发展速度与状况都非常不错，随着中国高端客户的增长之势不断上升，也为私人银行的发展提供了广阔的客户源。招行私人银行业务已在今年4月开始盈利，今年上半年盈利已达600万元。
　　据丁伟介绍，私人银行业务的主要盈利点在理财产品销售，向私人银行客户销售理财产品的手续费较为可观，预计今年全年手续费收入可达3亿元。从产品结构分类来看，目前招行私人银行的资产配置主要分为固定收益类、权益类以及另类投资产品，其中包括定期存款在内的固定收益类占比50％以上，而专门为私人银行的“富人理财”配置的另类投资产品比例不超过20％。另类投资产品包括商品期货套利、股权投资、红酒和艺术品投资等。
　　虽然现在私人银行业务对招行零售业务板块的收入贡献度不超过10％，但事实上，招行花费大成本致力于私人银行业务的根本原因还在于未来银行业盈利结构的调整。
　　丁伟表示，虽然现在存贷息差仍是中国银行业收入和利润的主要来源，但未来中国银行业的发展方向一定是利率市场化与金融脱媒，届时银行盈利状况会变得很艰难，包括私人银行在内的财富管理业务占比会迅速上升。
　　通过各项创新，目的为留住客户
　　民生银行首席投资官兼私人银行总裁朱德贞对理财周报说：做存量客户比“开发新客户”还要难，在中国，私人银行还处于初始阶段，口碑很重要，首先要解决客户流失率的问题，先把私人银行客户留下来，保持私人银行的客户忠诚度至关重要。为此，民生银行做了诸多创新：比如私人银行体验、PE项目开发推介等等，这两年时间，民生银行私人银行提供了不少完全独特的产品和服务：比如从私人飞机体验、购买、租赁到包机，再到购机融资、税务规划等一揽子的增值服务。
　　让理财业务的重心转向综合理财服务能力的培养和塑造上
　　交通银行私人银行中心主任施峥嵘对理财周报说：施峥嵘表示交通银行正在由过去以销售为中心、以产品为中心的模式逐步向以客户为中心的模式转变，并已初具规模。目前该行的理财业务的重心已经转向综合理财服务能力的培养和塑造上，而私人银行服务将是发展的重中之重。
　　据交行三季度报告显示，交通银行的私人银行、“沃德财富”和“交银理财”客户数量增幅分别达65.10%、34.32%，29.58%。
　　交通银行私人银行管理中心是交通银行在其个金部下面新设的一个部门，于2008年3月份开始建立，交行开展私人银行服务的分行已经扩大到25家。交通银行个金部负责人靳继曾表示说，交行的私人银行是以个金部为平台，进行客户细分。交通银行私人银行门槛为200万美元，主要是以境外投资作为竞争切入点。
　　交通银行私人银行服务是在沃德财富品牌上作的服务提升，并非单独推出，服务就“隐藏”在沃德财富管理中心网点内，在原有服务的基础上加上了境外全权委托投资服务，成为境内首家可以提供境外全权委托投资服务的银行。交行不仅与海外公司合作，同时还与香港的一些公司，尤其是和汇丰银行建立长达四年的业务合作关系。
　　交通银行采取“1+1+1”的模式来服务私人银行客户，三个“1”分别代表，1位客户经理、1位分行私人银行顾问、1个海外投资团队。其中，沃德客户经理负责私人银行客户的日常联系；私人银行顾问则着重满足客户复杂的、个性化的需求，其专业程度远远高于客户经理；私人银行投资顾问在香港，负责联络客户在海外的金融服务。
　　目前交通银行深圳分行正在筹建集高尔夫教学、休闲、娱乐于一体的私人银行会所，该行私人银行客户将可享受高尔夫、红酒品鉴、休闲娱乐、投资理财、商务会议等系列增值服务，计划将于12月底完成。
　　私人银行客户“富二代”也为主要开发服务领域
　　渣打私人银行董事总经理陈庆对理财周报说：中国将在未来10年内发展成为该行最大的私人银行市场，客户群主要是以个人金融资产在100万美元以上为目标。
　　渣打银行的私人银行业务由来已久，其从上世纪90年就已经推出了该项业务。而如今渣打银行在中国已有16个服务网点，其中6个已经开展了私人业务，并且在上海和北京成了私人银行中心。
　　渣打银行的私人银行为中国客户量身定制从共同基金、合理避税、遗产管理、教育信托、继承人教育安排以至QDII(境内合格机构投资者)等一系列产品。
　　渣打银行有一项“新锐青少年精英俱乐部”，服务对象为渣打私人银行客户的6-21岁的子女(或其他被监护人)，该俱乐部以海外游学、品质生活为主题的活动，定期组织活动，旨在帮助“富二代”全面成长。渣打银行通过对客户不同需求的了解，在与每位客户建立相互了解、尊重和信任的基础上，掌握客户每一处细微的需求，设计出不同的产品类型。
　　渣打银行的私人银行是依托拥有的分支行来开展业务，渣打银行私人银行负责人陈庆曾表示说，目前国内已有15家渣打银行的网点具备开展私人银行的资格，但她强调服务客户能力比打通所有通道更为主要，私人银行的业务要选择在合适的时机开展。渣打银行的客户经理一是来自企业的内聘，一方面是选择一些有较为深厚的其他金融机构从业经验者。
　　从客户挖掘上，渣打银行私人银行强调增强内在优势，客户经理通过与银行其他部门协作通过内部网络发展业务。
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东方网版权所有，未经授权禁止复制或建立镜像商业银行个人理财业务存在的问题及对策研究
近年来，随着我国商业银行改革的稳步推进和居民理财意识的日渐增强，个人理财业务逐步兴起，成为银行个人金融业务的重要组成部分，也逐步成为银行中间业务收入的重要来源。
一、我国商业银行个人理财业务发展概况
理财业务是商业银行将客户关系管理、资金管理和投资组合管理等融合在一起,向个人客户提供的综合化、个性化服务的一类金融产品。随着金融开放加快、和个人财富的增加，商业银行的个人理财业务迅速发展，大致经历了以下四个阶段：
1.原有金融产品组合创新阶段。上世纪80年代末，商业银行个人理财进入初期阶段，在这一阶段，商业银行几乎都采取了整合原有金融产品的方式，将自身内部原有的产品和服务按功能分类组合，使客户办理金融结算服务更加方便快捷，也使银行从传统的存贷业务发展到以理财业务带动传统存贷业务，扩大了收入来源。然而，这种模式尚未涉及证券、保险等交叉产品及服务，并没有突破商业银行的传统业务框架，充其量算是一种吸引储户或扩大存贷业务规模的附加产品和手段，尚未形成真正意义上的理财产品，更提不上规范化和标准化。
2.理财模式和服务创新阶段。1997年，商业银行开始代理销售银行柜台保险产品，保险、基金、债券金融产品也逐步进入银行柜台。自此以后，央行也出台了鼓励金融创新的相关政策，促使各金融系统广泛开展跨领域的业务交叉和合作，银保合作、银券合作、银券保合作、期证合作等全新的理财模式蔚然兴起。商业银行也更注重创新理财服务方式，逐渐建立了“个人理财中心”、“理财工作室”，培养自己的理财品牌，涉足初级的投资业务。
3.金融工具、融资技术和综合理财服务创新阶段。
日，《商业银行个人理财业务管理暂行办法》开始实施。此后，随着金融市场和经济环境的改善，居民理财意识进一步增强，理财需求日益加大，个人理财业务进入了大幅扩张期。在此阶段，商业银行注重产品种类上的横向组合和结构上的纵向深入，借助金融衍生产品来开发个人理财产品，对传统的金融工具进行重新组合、调换、改造以开发新型的金融工具，从而提升银行的服务层次和服务能力。然而我国商业银行与其他金融机构合作与开发的深度仍然有限，“个人理财中心”的服务模式仍停留在传统的柜面服务，很难提供个性化理财建议。
4.包括私人银行在内的全方位理财咨询服务阶段。随着社会经济的不断进步和外资银行的进入，私人银行在我国逐步兴起，商业银行除为客户提供传统理财业务外，还提供包括资产管理、遗产规划、税务规划、子女教育规划和养老规划等全方位的咨询服务。而这些服务正是发达国家商业银行吸引高端优质客户的关键所在，是我国商业银行理财服务提高竞争能力，走向国际化的重要标志。
二、当前我国商业银行开展个人理财业务存在的问题
1.缺乏科学、理性的战略规划和全面风险管理体系。目前国内商业银行个人理财业务市场竞争激烈，各行为获取更大的市场份额纷纷开展此项业务，但总的来说普遍缺乏科学、合理的战略规划。此外，商业银行个人理财业务的全面风险管理能力也相对落后，主要表现在：缺乏科学合理的市场风险监测指标体系，难以对风险进行有效的监测、识别和计量，市场风险管控能力较低；缺乏科学的产品定价和风险对冲机制，产品设计方面存在缺陷；缺乏包括客户评估、产品销售和宣传、信息披露和风险揭示、后续跟踪服务等各方面的操作流程和业务规范；缺乏有效的客户投诉处理机制，尤其是在应急处理方面的经验和预案准备不足。
2.产品过分强调预期收益率，风险揭示不到位。《商业银行个人理财业务管理暂行办法》规定“商业银行理财计划的宣传和介绍材料，应包含对产品风险的揭示，并以醒目、通俗的文字表达。”。但现实中，很多银行在销售理财产品时虽然或多或少提到可能存在的风险，但个别商业银行在宣传过程中仍然过分强调预期收益率，混淆概念，也没有以醒目、通俗的文字充分揭示风险，更没有提供必要的举例说明，造成理财产品购买者对风险认识不到位。
3.对市场和客户研究不足，产品设计简单化。虽然目前个人理财品种不断增加，但是多数品种内容相仿、投资品种有限、收益和投资期限相近，更没有针对客户需求进行个性化的设计，灵活性较差。事实说明，我国银行的理财业务仍处于“推销”已有产品和服务的阶段，不能“以客户为中心”去设计产品。这就导致了产品设计上的简单化现象，把境外的产品加以简单包装变成自己的，结果是水土不服；或是以模仿为主，创新很少，无法体现差异化和产品的核心竞争力。
4.鼓励产品创新的机制不健全。我国商业银行普遍缺乏鼓励创新的内在激励机制，如创新的设计、实施、监控和考核机制。目前银行以吸存、放贷、中间业务收入、利润和经济增加值等作为主要指标的考核机制，导致产品、服务、营销等的开发与创新朝着沉淀存款的方向发展。在考核指标的压力下，银行在设计产品时更多的还是倾向于传统业务的开发，而营销人员面对客户时也首先想到的是推销自己的产品，而不是在充分了解客户需求的基础上为客户提供全面的理财规划。
5.个人征信制度不健全。2004年，全国统一个人信用信息基础数据库才开始试运行，全国集中统一的企业和个人征信系统也才开始筹建。几年来，信用信息体系虽不断完善，但征信系统信息基础依然薄弱，仅包括银行资料及水、电、气交费资料等，信息的广度和深度还远远不够，而且数据仍未能在不同行业和部门得以充分共享。因此，银行无法通过有效渠道全面了解客户的情况，增加了银行业务产品设计的难度。
6.投资者风险意识淡薄，缺乏正确的理财意识。尽管近年来金融改革力度加大，金融服务和产品推陈出新的步伐加快，但很多金融市场的参与者素质却跟不上改革的步伐，尤其表现在风险意识淡薄，跟风从众，缺乏主见，只见收益，不见风险。
7.银行理财从业人员素质不高。近年来，各家银行均迅速建立了自己的个人客户经理队伍，但这其中有很多都没有经过专业的理财业务培训，理财专业知识、金融业务知识和管理能力都亟待提高。即使参加了专业培训，大部分客户经理的理财技能仍以银行类业务为主。这与现代理财涉及税收、财务、会计、法律、投资、银行、保险等各领域，大至人生目标，小到日常生活的现状极不相称。
三、商业银行开展个人理财业务的对策建议
1.从战略的高度科学、合理定位。银行要站在业务发展战略的高度，充分考虑自身的整体发展战略，充分认识开展个人理财业务可能给银行带来的各种风险隐患，制定科学、合理的战略规划，确保理财业务符合银行的长远发展战略。要树立“大理财观”，理财不仅限于投资增值，还应涵盖个人风险管理、保险规划、投资规划、职业生涯规划、子女养育及教育规划、退休规划、税务规划和遗产规划等多个方面。要凸显自身特色，形成自己独特的个人理财品牌，以品牌赢得客户的忠诚，赢得长期、持续的客户关系。
建立全面有效的风险管理体系。建立市场风险监测体系，设置市场风险监测指标，识别、计量和控制市场风险。在产品设计环节，采取审慎的态度和原则，充分测算产品成本和收益；在客户评估环节，按照“了解你的客户”的原则客观评估客户的风险承受能力和财务状况，为其提供合适的产品和服务；在销售环节，规范营销，切实防范法律和合规风险，充分披露信息和揭示风险，防止错误或不当销售；在投资操作环节，严控操作风险，按照客户的指示或合同的约定进行投资和资产管理；在后续服务环节，要保持文件和数据记录的完整性与可靠性，充分披露相关信息。
3.加强组织架构整合，引进和开发先进的客户关系管理模式。优化组织架构，按照客户的理财需求设置内部机构，组建综合性的个人金融事业部，将与个人业务有关的中间业务部，房贷部等多个业务部门统一整合到个人金融事业部，实现条线化管理。客户关系管理(CRM)模式是通过建立大型的数据仓库，利用先进的数据仓库和数据挖掘技术，对积聚于银行的大量客户数据进行综合分析，对客户进行细分，针对不同的客户设计不同的产品，实施不同的策略，提供更加个性化、符合客户需求的服务。而且CRM也非常注重对客户贡献度的测算和考核，并在此基础上实行差异化的服务和收费，从而也提高了银行产品创新的效率及创新成果的竞争力。
4.创新激励机制，促进创新方式多样化。改革以“吸存”为主要考核指标的传统绩效评价标准，建立与创新成本、收益、质量相挂钩的绩效评价体系，激发创新的积极性。银行要在市场调研的基础上，结合市场环境、现实需求及一定的技术水平，充分体现自身的智慧和优势，借鉴国外成熟的经验，进行研究和吸纳性创新，进行新的仿创和改创，以较低成本的创新来满足客户日益多元化的需求。要采用协作创新的方式，联合同业或专门的研究机构共同开发新产品。
5.加强投资者教育，培养正确的理财观念。银行要通过多种形式加大对市场投资者的风险教育，培养正确的风险意识，认识到风险与收益相伴而行，不能只见收益不见风险。更要让投资者充分认识到个人理财产品是金融企业与投资者之间的信托法律契约，银行开展理财业务只是为投资者提供顾问服务或接受客户的委托和授权，按照与客户事先约定的投资计划和方式进行投资和资产管理，投资收益与风险由客户或按双方约定的方式承担，银行收取的只是提供中间业务服务的佣金，并不对投资损失负有责任，除保证收益理财计划外，投资收益由客户享有，投资风险与亏损由投资者承担。
6.谨慎选择客户，把合适的产品卖给合适的人。金融理论认为，风险与收益是对称的，要想获得超额的收益就要承担更大的风险。风险只能让能够承担风险的人来承担，如果一个市场让没有风险承担能力的人承担了风险，当风险变成现实损失的时候，承受能力较差的市场参与者说不准会给社会造成损失。银行在销售理财产品时，应该有一个所谓合格投资人的概念。特别是近年来得益于我国改革开放，刚刚“脱贫致富”的理财市场参与者，大部分潜意识地认为银行理财产品的本金和收益都是有保障的，更有甚者不知风险为何物。银行就更应该多一点风险甄别和风险管理的社会责任感，建立客户评估机制，针对不同的理财产品设计专门的产品适合度评估书，对客户的产品适合度进行评估，并由客户对评估结果进行签字确认，使客户和银行的权益都能得到有效保障。
7.培养高素质的客户经理队伍。要做好业务，人才是根本。银行应加强个人理财经理队伍建设，努力培养一支视野开阔、知识丰富，既了解宏观经济金融形势和国际金融市场发展，又熟悉理财产品的设计方法和风险特征，具有较强的市场敏感度的优秀客户经理队伍。同时，通过走出去、请进来等方式，提供多渠道培训学习方式，在业务发展中不断提升客户经理素质，做到与时俱进。
8.妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生。如果投资者教育和客户甄别均没有得到有效落实的话，妥善处理投诉事件更显得尤为重要。为此，银行应建立全面、透明、方便和快捷的客户投诉处理机制，设置并向客户告知理财业务的投诉电话，指定专门的人员，配备足够的资源接受并及时处理客户投诉。同时，银行应建立客户投诉登记、统计制度，对投诉情况进行研究分析。对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品，银行应制定切实有效的解决措施，加以改正。
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> 银行客户经理顾问式营销
(内训)银行客户经理顾问式营销
编号：158975
课时安排：2天
培训方式：企业内训
课程类别：
关注度：542
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客户经理顾问式营销课程，部分客户的需求需要客户经理主动挖掘，客户需求挖掘成功率与客户关系维护成正比，合理开展客户关系维护，成功挖掘客户潜在需求，转型客户理财顾问，提高客户资源使用率，银行市场影响力增强，客户经理绩效压力下降，树立个人品牌。
课程对象理财经理、客户经理
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1.客户：我最近很烦，我身边朋友投资都赚了不少，为什么只有我投资到现在还没什么起色。2.银行：您可以说说您在投资方面的一些经验？3.客户：我炒股，不过买的第一支股票，就被套牢了，亏了不少4.银行：原来如此（回应表示专心倾听）。您愿意告诉我您当时投资的具体情况吗？E、不做假设1.银行：（不带假设的探寻客户真正意思）进一步来说，似乎您觉得股票这类专业的投资不适合您，您需要有专家来协助您理财？2.客户：是的，这样我比较放心。F、注意客户和自己的身体语言 1.客户：（摇头叹息）哎！去年看电视理财节目中的炒手说股票易赚，那时刚发了些半年奖，就投了炒手说的那只股，结果投在高点，到现在还没解套！2.银行：（微笑、点头、身体微向前倾，表示积极倾听）您别担心，我相信只要您接下来谨慎投资，还是有机会回本的。3.客户：（摇头）别提了，早知股市风险这么大，那么容易被套牢，我就不投了！听说炒股还要了解些市场盈率之类数据，我根本就不懂，盲目投资只会把我老本话光光！G、复述1.银行：（整理客户的话，用自己的话表达）我非常理解您的说法，股市本来风险就比较高，加上专业性较强，对于刚刚入市的您来说，或许不是个好的投资工具。2.客户：您说的没错。H、鼓励客户多说1.银行：除此以外，在投资方面您还有其他想法吗？(鼓励客户说得更多)2.客户：如果我投资的钱能在未来当我的孩子的教育金，那就太好了，并且我希望至少有一定的收益率。3.银行：这样啊，那么如果存五年，五年后的回报率是40%，也就是说，平均每年至少有8%的收益，这样的产品您觉得如何？I、总结和归纳客户观点1.银行：（进行总结和归纳，解决客户问题）XX先生/女士，透过我与您之前的接触，您的投资需求是这样的：您比较倾向投资风险较为保守的产品，并有专家协助理财，收益率至少要2.维持在一定的标准，然后想要长期投资，您说我说得对吗？3.客户：大概是这样的。4.银行：好的，我行有一支基金……J、提问的好处1.提问是挖掘客户需求的最重要手段2.有利于精准把握客户需求3.有利于建立良好的客户关系4.有利于掌控谈话进程5.有利于减少与客户之间的误解K、提问能力与销售能力成正比1.提问的方式：封闭式问题：直接给出问题的可能答案或全部答案，让客户从中选出自己所同意的答案；用于确认事实或客户想法。答案为“是”、“否”、或客观事实。开放式问题：让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述事实，用于了解客户的期望目标和考虑的因素。2.提问的逻辑顺序：理想→现实说明差距→暗示压力→解决欲望→接受方案当客户认识到现状与期望存在差距时就会感受压力，压力越大，解决压力的欲望就越强烈！五、提问技巧演练：提问是销售工作中最重要的技能，列出5个我们在网点中最常遇到的情景，各组学员练习如何进行有效提问，每组学员针对1个情景练习提问，至少列出5个相关问题来挖掘客户的潜在需求，将问题写在大白纸上。练习时间：20分钟六、发问的要点及作用：1.切忌咄咄逼人2.即使不同意客户的观点，也要对事不对人3.好的发问技巧要加上好的倾听技巧4.控制谈话5.寻求适当答案6.逐一提出问题七、“灯笼”法则运用（起→挖→收）1.利用封闭式问题识别现状 →2.利用开放式问题了解期望 →3.利用开放式问题深入探讨 →4.利用封闭式问题确认理解 →5.利用封闭式问题确定需求案例分享：汇款客户之提问发掘需求银行：您这笔钱准备汇给谁？（开）他是您在外地上学的小孩吗？（封）现在小孩上学的学费是否越来越贵？（封）将来毕业上班，结婚不知道还要给他攒多少钱？（开）现在市场上一套房子都要几百万，怎么攒也要给他一笔首付，您平时怎么给他攒的？（开）准备给他攒30万还是50万？（二择一）我们现在正好有一款婚嫁金的保险理财产品非常符合您这样的情况，想不想了解下？（封）八、时刻思考--我们能为客户提供哪些产品或服务 1.精准把握客户的真正需求短期：信用卡、活期存款、意外险中期：车贷、经营贷、定期存款、债券、信托、理财产品、车险、医疗、教育险长期：房贷、基金、股票、房产、收藏、两全险、年金险2.从专业理财顾问角度充分帮助客户分析其资产合理配置九、如何提供解决方案及进行异议处理 针对前面5个情景，模拟演练向客户提供解决方案或相应的产品，并分组讨论可能出现的客户异议，提供异议处理话术。分组研讨/两两演练时间：20分钟挖掘需求示例—如何开通网银产品：网上银行切入点：汇款、理财、查询余额、查询明细、通知存款、缴费产品介绍：您可以开通我行的网上银行，这样既省去您来银行排队的时间，而且手续费还比柜面要便宜，您在家里点点鼠标就可以办理理财、转账、缴费等业务，省时省力还省钱呢！现在帮您开通？说服策略：抗拒：网上银行不安全吧？话术：您的心情我理解，我们银行的网上银行是动态密码技术，安全性您完全可以放心。抗拒：我不会用呀！话术：没关系，我现在就在网银体验区知道您操作，以后在使用过程中遇到困难可随时给我电话，我来指导您。抗拒：我有其他银行的网银了。话术：嗯，那就更好了！说明您已经非常习惯使用网上银行，那就更要办理我行的网银了，我行的超级网银在业内很出名，界面友好，功能强大，还可以定制功能，很多用了我行网银的客户都再也不用其他行的了。您可以开通感受一下，也欢迎您给我们多提宝贵意见，帮助我们继续优化流程，让更多的客户收益。抗拒：收不收费？话术：我行网银的U盾XX元，动态口令不收费（参考），我行近期在搞回馈活动，无论您开通哪一种都不收费，还有礼品送呢！成交技巧：这个申请表您填一下，就可以开通了，（肢体语言上然后直接递单子）。挖掘需求示例—如何绑定借记卡还款产品：信用卡绑定借记卡还款切入点：经常使用信用卡的客户、网点还款不方便、还款时间可能逾期、自动还款省心省事产品介绍：我看您经常使用信用卡消费，建议您可以办理信用卡绑定借记卡自动还款业务，这样您就不必每次都到网点来排队还款，只要到还款日系统会自动从您的借记卡扣款，不用担心因逾期而产生额外的费用，节约时间，让您省心省事，我现在就给您办理吧！说服策略：抗拒：我不会使用话术：这个您放心，我们网点有专职的客户经理，您办理了借记卡后，可以让他指导您使用就可以了。抗拒：万一我想分期还款怎么办？话术：这个不会有影响的。抗拒：收不收费？话术：现在开我们的银行卡不收任何手续费。成交技巧：这个申请表您填一下，就可以办理了。（递单子）挖掘需求示例—理财产品适合人群：年轻人、代发工资户、上班一族、对未来理财、消费有预期者切入点、痛苦扩大：银行：您好，最近很多客户都在关注理财，您看现在物件飞涨，钱越来越不值钱了，您有没有感觉五年的时间物件翻了一番？（举例说明或列举身边钱越来越不值钱的案例不低于2个，同时反问客户，以引起客户的痛苦）客户：是银行：那就意味着您的财富在五年之内缩水了50%，好比您五年前有十万块钱，这十万块钱存到今天也只相当于五年年的五万块了，您说是吧？您的钱一直这样存下去您考虑过它将来的购买力吗？其实抵御通货膨胀就一定要理财，现在有一种非常好的理财方式叫基金定投。产品介绍：基金定投就是您每月将闲钱定是定额自动投资，进行财富积累，类似于银行的零存整取。举个例子，假设1个月投资300元，如果年收益是9%，20年就可以积累差不多20万元，现在很多客户都选择了这项投资，积少成多，为未来做准备。抗拒解除：抗拒：我不懂话术：嗯，我理解您没有接触过这种产品，这款产品的模式就类似我们的零存整取，基金定投的特点是回报稳定，小积累，大产出，而且一次办理后，每月会自动划拨，您只需要定期查询一下它的收益就可以了。抗拒：是不是需要盯盘/会不会赔钱话术：嗯，我理解您的顾虑，基金定投是有专家帮我们打理资金，自己不需要盯盘，所以也叫懒人理财法，另外，基金定投是分散入市，每月投资，这样就最大限度的降低了您的投资风险，比如大盘6000点时买入的基金，投资到现在，指数虽然只有3000点不到，您依然可以获得10%-15%的年化收益率，所以这种投资方式，不论股市涨跌，您都会从中获利，最适合您这样追求稳健的投资人。成交技巧：您是没有定投3000还是5000呢?& 边说边递单子。挖掘需求示例—银保产品切入点：有一定经济基础，缺少投资能力，需要为子女准备教育金痛苦扩大：XX先生/女士，您小孩在XX小学读书啊，那个小学教学质量很好，很多孩子都准备出国，您有这方面打算吗？现在出国留学的费用每年都在涨，热门的国家和学校的教育金每年都15%左右的涨幅。不止是学费涨，现在全球都通胀，孩子的生活费也每年在涨呢!您知道吗，虽说国内有九年义务教育，但如果想去好点的学校，也是需要很多钱的，加上现在的补习班和兴趣班，都比学费贵了很多。您给孩子的教育金开始准备了吗？我们什么目标都可以推迟达成，但孩子上学时最不能等的啊！产品介绍：这是我们银行精选代理的一款保险产品，它能帮助您实现子女教育金强制储蓄，定期支取，还有保障的收益的需求，您的小孩多大？我给您测算下吧。这是我们行的一款保险产品，这款产品定期缴费，在孩子读大学时每年返还，非常适合您给孩子做教育金的规划。抗拒解除：抗拒：存的时间太长了话术：您的心情我能理解，这个产品不需要您一次性拿一大笔钱，您只需用每年拿出2万块钱来存，您坚持下来之后，等取时就会发现您已经拥有了一大笔钱，您说是吧！抗拒：中途用钱不能取话术：您的顾虑我能理解，同时如果您中途需要用钱的话，完全可以拿这张单据来银行贷款，不仅获得贷款的速度快，而且利率也很低，所以您完全可以放心。抗拒：保险都是骗人的话术：银保理财产品是由银行精挑细选的，从回报率和安全性上都是非常有保障的，您可以完全放心。抗拒：回家商量一下话术：是啊，这么重要的投资，一定要和家人商量才好。产品折页您可以先带回家再详细了解，和您家人商量有什么不清楚的可以随时打我电话，我给您详细解释。抗拒：您能保障五年期保险的收益不低于五年定期存款的收益吗？话术：根据历史数据，五年期保险收益基本上都高于五年定期存款的收益，这是这类产品的过往数据，请您看下。成交技巧：根据您年龄和保额的测算，我建议您购买…… 边说边递单子。第三篇：演练通关一、筛选客户1.非目标客户，引导办理既定业务2.目标客户，进一步了解现状和需求（孩子应该上小学了吧？您是我行的金卡客户吧？这笔钱打算存多久？用来投资吗？）→激发客户需求（如果升级为金卡，就可以通过快速通道办理；如果绑定信用卡自动还款，资金零售还能保证收益）→提供建议和方案（建议您开通网银吧；建议您办理金卡）→办理业务（马上到您了，先办理业务吧，我会随时提供帮助）→进一步面谈并建立联系（这边请，我会花几分钟为您……）二、提问法演练案例背景：客户王女士来到我行网点办理业务，打算存6万元到自己卡上，目前她只是我行的大众客户。请根据以上的案例背景，模拟厅堂接待，对王女士的需求进行挖掘。演练要求：*两人一组，分别扮演客户和客户经理，模拟厅堂演练*演练中运用提问话术，定位和挖掘客户有哪些需求*针对客户某一方面的需求提供解决方案演练时间：5分钟演练结果，老师给予点评、指导
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