如何建立餐饮业客户服务管理理体系

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2011-10-18 13:39 标签： 客户服务管理
如何建立餐饮业服务管理体系_百度知道
如何建立餐饮业服务管理体系
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1、建立规章制度。2、成立管理组织。3、严格按照量化分级管理要求规范。4、建立信用档案。
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如何建立酒店服务质量管理体系
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是酒店经营管理的生命线，这一点早已取得酒店业同仁的共识，但如何加强管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使饭店在这个快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位，这是许多饭店管理者，业内人士一直在研究和探讨的话题。
　　我国旅游饭店业经过二十多年的发展，在服务质量，管理水平，人员素质上都取得了历史性的进步。但我国整体饭店管理水准还落后于世界发达国家，国内地区间的服务质量差异也很大，如何有效的实施饭店服务质量管理呢？如何建立起一套行之有效的服务质量保障体系呢？我认为，饭店服务质量管理体系建立的因素有一下几点：
　　一．建立饭店严密的服务质量管理规章制度
　　无论是新筹建的饭店，还是正在运营中的饭店，都必须首先建立起一套严密而严肃的饭店服务质量管理规章制度。制度是饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障饭店良好运营，给客人提供优质服务的法典。国内许多知名饭店，如南京金陵饭店、广州白天鹅宾馆、北京王府饭店等，在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了饭店服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。
　　　　二、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍
　　饭店服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证饭店服务质量优质的灵魂。
　　纵观国外饭店职业经理人，他们在进入饭店前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。饭店要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒店意识、质量意识的经理人。广州白天鹅宾馆、南京金陵饭店、深圳南海酒店、成都西藏饭店、北京王府饭店，为什么能在这么多年的发展历程中，保持服务质量的优质化、精品化、一致性。关键是有了一批对饭店服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视饭店的优质服务为自己工作的生命线。
　　三、 有督导检查管理到位的工作力度和工作作风
　　有许多分店的和中层管理人员认为，抓服务质量是运营部的事，把自己游离于抓分店整体服务质量管理工作之外。分店虽然也制定了一整套服务质量，奖励处罚条例，但由于店长，个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在饭店中流于形式。我曾很多酒店见到有以下情形：
　　情景一：
值班经理与员在酒店大厅，当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，甚至对客服务使用方言。
　　情景二：
　　服务人员在电梯间见到店长和两位入住的客人，服务员向店长问好！对宾客却视而不见，事后，店长也没去纠正服务人员在礼貌服务中的错误。（应先向客人问好！后向店长问好！）
　　情景三：
　　客房女服务员在对客服务时，把手机放在身上，在给客人打扫房间时（客人在房间），手机嘀哒嘀哒乱响，而客房就在楼道，却对服务人员的行为视而不见，也没前去制止。
　　从以上三件小事，我们可以看出，饭店服务质量的优劣，与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星级酒店，我曾遇到过这样一件事，正在楼道清洗地毯，有位客人从房间走出来，见到客人，微笑着问好！而服务员则低头工作。客人走后，领班对服务员说：“小王，你为什么不向客人问好！你已是来饭店工作四个多月的员工了，记住见到客人一定要问好！下不为例……。”从这件小事，我们可以看到服务质量好的饭店，它的质量管理工作一定是细微的、到位的。国外饭店服务质量督导检查管理工作有两个准则：一是饭店不能有卫生死角，二是饭店不能有服务不到位的地方。
四、有全员高度服从质量检查管理的思想观念
　　饭店服务质量管理体系一旦建立，就必须教育全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对客服务的每一项具体而细小的工作，服从饭店质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了服从质量管理的思想，饭店的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证饭店整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理人员决不能有公司运营部质检发现本部门存在的各种服务质量问题，认为是给分店挑毛病或过意不去的思想。而应该看成，运营质检是在帮我们分店发现了自己已没发现的服务质量、卫生质量问题，是在帮助分店完善工作，提高管理水平。
　　同时，酒店是半军事化管理的企业，运营部和分店店长发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响饭店服务质量的问题，各分店工作人员都必须无条件的对部门存在的服务质量问题加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，树立全员高度服从质量管理的思想观念，饭店管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到饭店服务质量的优质和对客服务工作满意率达到95%以上。
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职业经理人酒店餐饮高品质服务体系
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南海区举办“餐饮服务诚信体系建设食品安全示范单位”揭牌仪式活动
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作者：局办公室
1月17日上午，我局举办了“餐饮服务诚信体系建设食品安全示范单位”揭牌仪式活动，南海轩宝餐饮管理有限公司、佛山市南海区桂城诚隆嘉味粥城等20家单位获此称号。副区长、食安委办主任李晓佳同志以及彭国祥、卢达生等领导出席了仪式。
仪式上，李晓佳副区长对我区20家获评单位表示祝贺，并强调应提高认识，分清形势，狠抓落实，全面推进诚信体系建设食品安全示范单位的创建，为广大人民群众营造一个安全、放心、绿色的餐饮环境，为创建文明城市作出更大贡献。“民以食为天、食以安为先、安以质为本、质以诚为根”，卢达生副局长在致辞中亦强调餐饮服务诚信体系建设的重要性，指出应积极号召广大餐饮企业参与食品安全示范单位的创建，加强餐饮服务单位的诚信建设和食品安全责任意识，创新餐饮服务食品安全监管机制，为我区创造安全放心的消费环境。仪式结束后，南海轩宝餐饮管理有限公司负责人向大家介绍了该餐饮单位配餐中心的管理工作，并陪同出席人员参观了解原料的采购、检测、洗切、制作、分装等生产环节的情况。
社会诚信体系建设是一项在政府推动下全社会共同参与的社会系统工程。餐饮服务诚信体系建设对我区餐饮业和诚信文明建设具有重要意义，今后，我局将充分利用现有资源，联合相关部门，积极探索，不断总结经验，克服困难，分批创建，以对人民群众高度负责的态度把这项工作抓好、抓实、抓出效果，创建出一批优秀的餐饮服务诚信体系建设食品安全示范单位，带动广大餐饮单位共建诚信食品安全环境。
局食品科供稿(window.slotbydup=window.slotbydup || []).push({
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