为认真整改群众反映的突出问题，积极回应社会期待，中国人保、中国人寿、平安财险、平安人寿、太平洋财险、太平洋人寿将于12月30日下午2:30做客&直面问题 践行承诺&《政务面对面》特别节目，现场解答群众问题，届时济南政府网、微博济南将现场直播，广大网友可通过政府网预先提交问题，现场报名电话！媒体转载，须注明出处！
现场观众提问
中国人寿济南分公司答复问题
平安财险山东分公司答复问题
太平洋寿险济南中心支公司答复问题
“直面问题践行承诺”《政务面对面》--中国人保等6家保险公司
主持人：现场以及电视机前的观众朋友们大家好，我是海沫！欢迎收看“直面问题，践行承诺”大型电视问政节目。本期节目的上镜单位是中国人保济南分公司、中国人寿济南分公司、平安财险济南第一支公司、平安人寿济南分公司、太平洋财险济南中心支公司、太平洋寿险济南中心支公司，欢迎各位！
同时，我们还邀请到了山东财经大学保险学院教授刘素春作为我们本场节目的点评嘉宾，欢迎刘教授！&
主持人：说起商业保险这个话题，或许市民对它的看法并不相同，但实际上商业保险已经渗透到我们生活的很多方面：比如孩子在学校参加的意外伤害险、很多中老年人比较青睐的重大疾病险，还有车险、家庭财产险等等。不少保险销售人员常说“平时一滴水，难时太平洋”，那么，参保的市民群众是否真的体会到了商业保险的好处，他们在投保、理赔和服务方面是否满意，又遇到了哪些困难和问题，同时又有哪些意见建议呢？让我们开门见山，直面问题，首先来看一个短片。&
主持人：短片看完了，刚才的这个短片反映的都是参保的客户在遇到重大疾病的时候，理赔遇到了一些问题。首先我们要问一下平安寿险济南分公司的副总经理邬心书，您好，对刚才钟女士的这个问题，咱们公司打算怎么处理？&
平安寿险：我们拿到客户资料后，首先会审核客户是否符合我们的重疾条款，然后我们会对照客户实际发生的费用和实际投保年限，以及是否非常保单条款约定的内容，我们总公司来审核。针对有利于客户的方向，找有利于客户的原则，我们进行上报总公司同意，对豁免客户的3万多的保费。&
主持人：您的意思是现在这个事情可以给她进行理赔，是这样吗？&
平安寿险：对。一类重疾是1万报额，后面豁免他19年的保费，总共加起来有4万3千多块钱。&
主持人：谢谢你的回答。接下来我们太平洋寿险的张青总经理。刚才我们注意到，短片当中有位刘女士可以说她没有过观察期就发现自己身患疾病，然后进入医院做手术，像这样的情况咱们保险公司遇到的多吗？遇到的话，一般都是怎么处理？&
太平洋人寿：根据我们对这个客户的了解，她在发病的时候是已经过了观察期的，只不过是刚刚过了公司的观察期。这个案件是我们公司的重点调查案件，第一点，客户在两年之内发病；第二点，她是刚刚过了保监会要求的180天的观察期。所以这两个要点会使他成为公司调查的要件。我们会要刘女士提供的资料比正常的多要一些。因为我们发现在她发病之前有两次检查的经历，需要她提供前两次在医院的初诊报告，我们也是跟客户进行了沟通，需要她提供过来。一旦提供过来资料，我们根据相关规定来进行理赔。&
主持人：我们都知道，如果说得了重大疾病，是肯定没有办法投保。作为我们保险公司，是通过哪些途径来辨别客户是不是故意隐瞒，或者因为过失隐瞒自己的健康状况？&
太平洋人寿：保险公司在这方面，最主要的是在投保的时候有一个投保的告知，主要是来自于客户对这方面的明确确认。因为投保过程中会有各种问题问到财务状况、身体状况，也问过往疾病的状况，这些都需要大家及早如实告知，因为这会在保险公司发生理赔的时候做一个判断。如果大家隐瞒自己的病情，到时候会影响整体理赔。&
主持人：我们通过什么途径核实？刚才短片中说的这位女士是正好过了观察期，对她来说她还是挺紧张的，她担心因为刚刚过了观察期，成为咱们重点的理赔对象之后，她会觉得万一理赔不成怎么办，还有很多可能还在观察期之内，但是他不是刻意隐瞒自己，而是自己都不知道的情况下，我们怎么核实这个情况是否属实？&
太平洋人寿：如果连他自己都不知道的情况，保险公司是给予赔付的，除非是他刻意隐瞒，就是我们通常所说的带病投保。&
主持人：我们怎么核实这个人是带病投保，还是他不知道自己的身体状况？&
太平洋人寿：目前保险公司有两条途径，第一是来自客户的告知，第二是会抽调一部分客户进行客户的生存调查，但是目前保险公司无法做到对每一位客户进行生存调查。&
主持人：接下来请刘教授谈谈，现在投保重大疾病险的客户还是挺多的。因为现在随着周围生活环境的变化，得重大疾病的越来越多。所以很多人注意到，重大疾病所保的险种比是特别多。您觉得是不是现在的重大疾病保险，应该扩大一下重大疾病所包含的病种？您觉得有这个必要吗？&
刘素春：大家好，我来自山东财经大学保险学院，我来回答主持人这个问题。
扩大病种，保险公司可以设置出不同的保单，比如有的保12种，有的保20种或者30种，但是消费者要明白，他保障的疾病范围越大，保额是越高的。对投保人来讲，他希望所有重大疾病都要理赔。如果是保险公司设计出这样的保单，它的报费是非常高的。
我简单来讲，保险公司是根据每一种重大疾病发生的概率来计算他预期要支出的赔款，然后根据赔款来计算价格。所以保的疾病越多，它的价格就越高。&
主持人：所以虽然很多参保人都有这样的愿望，但是这个愿望想要实现，需要付出更多金钱方面的代价。这是不是就意味着很多投保人来说，他要首先了解自己的身体状况，了解自己的家族史、遗传史等等，给自己更好的量身一个重大疾病的保险？比如很多女性，女性方面的疾病偏重一些，可能就在保重大疾病保险的时候，根据自己的情况选择合适保险公司的合适险种？&
刘素春：现在市场上保险公司非常多，推出的重大疾病种类也非常多，消费者可以进行选择。消费者选择我觉得主要还是保费能力的问题，选择多少种重大疾病的保险。但是无论什么情况，它不可能保所有的重大疾病。所以这里有一个建议，一个是保险公司在保险合同的条款设计和排列上，让消费者容易看明白，特别是我是保多少种重大疾病的，把保的病种能往前排，因为在来之前，我看了我1999年买的几份重大保险，它所有的条款有21条，保的重大疾病的种类是放在最后的。而第二款保险责任是说重大疾病怎么保。这样消费者可能就会阅读不明白，认为只要是重大疾病就可以。而在最后保险公司会有一个对重大疾病的解释，因为我是1999年买的，一共11种重大疾病，我是完整看完合同，我是清楚的。所以保险公司要尽可能把保多少种重大疾病非常明确、清晰的往前排一下，字体大一些。
再一个，对投保人、消费者来讲，在买重大保险之前，能把合同多看几遍，看明白到底是保多少重大疾病，合适不合适，合适就买，不合适就不买。&
主持人：可是有时候刘教授会出现这样的情况，因为我周围也有朋友买商业保险，很多保险的合同是看不明白的，多看几遍也看不明白，因为你不是专业人士，可能在解读文本的时候是有偏差的。甚至我有身边的朋友发现这样的状况，当自己出了状况到保险公司理赔的时候，会突然发现同样一种癌症，但这个癌症的状况不一样，最后也依然得不到理赔。所以有的时候大家就在想，能不能更细一些，或者说能不能这个病种涵盖的更大一些，凡是这个部位发生的一些癌症或者重大疾病都包含在里面。我觉得大家对这方面的期待也是比较高的。&
刘素春：它可以扩大范围，但是我刚才说了，扩大范围必然会带来保险价格的提高。这是一个等价的的。投保人缴纳的保险和保险公司的赔款这两者是一致的。&
主持人：这的确是现实的问题，关于重大疾病保险理赔的问题，我们就先探讨到这里，接下来我们来看下一个问题短片。&
主持人：刚才的短片反映都是一些参保客户在服务方面反映的问题。接下来我们问一下中国人寿济南分公司的副总经理伍玢澍，针对刚才有部分农村客户提出的缴费不方便的问题，我们有没有什么新的打算，可以帮助他们解决这些困难？&
中国人寿：因为这个问题主要是源于在2008年的时候，保监会下的一个通知，就是保险公司的业务人员不得替客户代收1000元以上的现金保费。所以公司从那以后出台了一个相关规定，就是我们的业务人员不能代收客户的保险费。其实这在某种意义上，也是为了保护客户的资金安全，作为我们公司来讲，也是为了避免发生一些不必要的风险。
随后我们又出台了一些，包括我们现在和工行、中行、建行、农行、邮政储蓄银行、农信社，还有9家股份制银行，我们都开发了续期转帐的业务。可能有些百姓就觉得不方便，所以他就不愿意做这个转帐。我们现在也是和中农工建、邮政、中信等几家银行，因为他们涵盖到了乡镇，所以他们到银行就可以做保险费的续期缴费工作。这是两部分。
所以我建议市民最好还是能做银行转帐，通过这种方式，能保证它的续期报废不秩序过了保险期。
这里讲的第二个问题，我也承认，在刚才的短片中显现了一个问题，首先我们保险公司是负有主要责任的，我们在客户服务方面做的不够细致。这种不细致就会体现到刚才短片中有一个解释，就是我为什么在把我的后期保费先扣，而先期的保费没有扣。我们也发现了这个问题，就是我们公司当时给第三方机构提供数据的时候，是我们财务部提出的大数据打包直接给了各家银行，然后各家银行导入他的系统进行扣款。在这期间，有一些银行把这些数据进行了切块，所以导致了有一些可能应该是后缴费的保单提前扣费。近期我们发现了这个问题，和各大银行进行了沟通，现在还剩下为数不多的银行，也和他们进行了沟通，把这个问题进行解决。&
主持人：也就是短片中王女士反映的两个问题，第一个，由于保监会的明文规定，已经没有办法让我们业务员上门收费，或者她可以到银行网点缴费。&
中国人寿：对，中农工建邮政都可以。&
主持人：再就是通过银行转帐的方式。第二个她反映的问题，现在有少数的几家银行没有解决，其他的银行都解决了。&
中国人寿：对。&
主持人：对很多保单缴费预期快要到了，我们有没有一种短信或者电话提醒的服务？&
中国人寿：对，我们针对客户续期缴费会给客户发4条短信、一个电话。就是他在缴费期前五天，我们会先给他发一条通知短信，然后在宽限期快到期的时候，会发一条短信，在他交了费用，银行扣款成功的时候，我们还会发一条扣款成功的短信。在到宽限期前15天的时候，我们会有人工电话跟他确认一次。但这也需要广大市民对我们工作的配合，就是广大市民的信息一定要准确，因为有时候我们今年2014年，也是保监会的要求，我们的一项重点工作，也是在做历史保单客户信息的清理，很多客户对这个事不认可，老是觉得你为什么现在要我的家庭电话，又要他的手机，好像是对他自己的信息感觉到不安全，也有一部分客户拒绝提供，就导致我们的服务落不到实处。&
主持人：您刚才说的电话提醒、短信提醒，这都是免费的，不需要他们通过每个月、每年缴费多少钱来提供？&
中国人寿：对，这是免费的。&
主持人：我听说第一次去办理银行转帐手续的时候，是必须要保险公司的营业大厅，其他地方没法办吗？&
中国人寿：银行转帐手续可以委托业务员待办，业务员是不能收取现金，但是手续业务员可以操作。&
主持人：也就是如果他选择银行转帐方式的话，不一定非要到营业大厅。&
中国人寿：对，我们现在也是逐渐在推广信息化的手段，包括我们今年年底上线的一个系统，这也是基于客户信息的完整度。这个系统还是比较方便的，到时候客户如果想变更自己的信息，在家里能上网就可以办理了。现在我们正在逐步推广，现在是在宣传阶段，基本上我们每个营业室都有上网机器，供市民体验。&
主持人：谢谢伍总，也希望我们中国人寿的服务更加细致、周到，更加科技化、人性化。
接下来想问问张总，刚才短片中反映的一位参保的张女士，她现在几乎都联系不上业务员了，这个问题存在吗？&
太平洋人寿：这个问题在我们正常的工作中，应该会有存在。首先我也想对片中刚才的张女士说一声抱歉，因为我们自己管理细节的不到位，导致对这位张女士服务上的不到位。应该说我们和客户之间在沟通的过程中，客户会牵扯到搬家或者是电话号码的变化，会导致我们跟客户之间联系出现一个空缺，这是一个。另外一个，营销人员相对来说流动性比较大一些，就是工作人员离职，会导致部分客户也跟公司失去联系。针对这种情况，在今年年初我们公司专门出台了一套制度，尤其是对离职人员来说，离职人员在离职时，他的所有客户是需要经过续期服务的部门，需要全部经过确认之后才允许他离职，而且我们会通知客户你的新的服务人员的电话号码，会把这个服务的链条连接起来。而且我们2014年上半年，也是结合保监会听推出的信息治理工程，针对公司2.8万名客户的信息重新进行了梳理，也是希望及时把我们的服务传递到客户身边。如果客户现在还存在有这样的失联问题，可以拨打95500，我们太平洋的电话，我们会给您进行一个连接，让我们的服务不至于缺失。&
主持人：很显然，您刚才说到的两个原因，对张女士来说，有可能是因为第二个原因，使她和业务员失去了联系。我们在采访中也了解到这样的情况，咱们保险公司的业务员流动是非常大的，对业务员他的所有提成是在客户参保的前三年就拿走了，后续他如果跳槽或者不干了，别的业务员在接受他所服务的客户之后，是没有任何提成的。我不知道这种情况是否真的存在？&
太平洋人寿：严格意义上不能这么说，因为客户跟保险公司签的合同，并不是跟某一个业务人员签的合同。保险公司也不应该，也不会因为一个业务员的离职，就会对这个客户的服务进行放松或者放弃。&
主持人：是不是这个客户一开始是这个业务员发展过来的，头三年他把所有的提成都拿走了，然后他跳槽了，后面的人再接过来之后没有什么提成，他就没有积极性了，所以就意味着他没有那么大的动力，要和之前不是他拉进来的客户进行联系和服务？&
太平洋人寿：不是这样的，因为保险公司各个部门设计的非常健全，有新保开拓部门，也有续期服务部门。客户在第一次跟保险公司产生业务关系，是通过业务人员和保险公司搭建桥梁。但是这个桥梁一旦建立起来之后，客户所有的信息都会转到续期服务来进行全程的后续服务、跟踪管理的动作。所以不存在因为业务员的离职就导致客户服务，保险公司不去做的理由，这不存在。&
主持人：我们是如何激发保险销售人员的积极性的？如果说这个客户一开始不是由他服务的，他是后面接受的。&
太平洋人寿：它会全部转道续期服务部门，我们有一个专门的续期服务队伍，会对客户进行所有的后续服务管理动作。&
主持人：谢谢张总。刘教授，从上面的两段短片，以及相关的报道中，都提到了寿险易买难退、易保难赔的现象，一方面是固有的顽疾难以解决，据我们了解，现在进入济南市场的寿险公司有30多家。您对于寿险这个行业的现状，以及未来的发展有什么样的意见和建议？&
刘素春：这个问题比较大，我还是谈的比较具体一些。我想这儿有两个观点，一个是保险公司重视后续工作的问题。像刚才片中出现的情况，实际上我们业内是有一个叫法，叫“孤儿保单”，这是由于保险业务员的流失和后续服务跟不上，刚才张总叫失联，这种情况确实存在。保险公司应该下大力气来做一下，特别是寿险服务，它是一个长期的服务，保险业是一个现代服务业，我们不能说把保险卖出去了，这个实就完了，后续的服务一定要跟上，否则它特别影响我们这个行业在社会上的形象。这是一个，要有专人长期服务的意识，后续服务，尽量使孤儿保单出现率降低，这是一点，重视后期服务。
第二点就是宣传，整个社会对保险的宣传还是不够。就是你刚才提到的两点，易买难退、易保难赔。我是不认可的，就是保险买是好买的，退也是好退的。当然在退的情况下，有一个消费者对保险产品不理解的问题，就是我买了以后要承受什么损失。我想这一点，长期寿险产品在买了之后，是有一个10天的犹豫期，就是我买了之后10天内觉得不合适，退保是不受损失的。而且我们消费者对保险产品的不太了解，我们对一些比较特殊的人群，时间还会更长。我记得保监会下过一个通知，好像是延长到一个月，在一个月内退都不会遭受损失。至于过了这个期限，因为买了这个保险，他各种费用都已经产生了，退保确实遭受损失。我认为这是一个合理的规定，因为制单的费用、业务员的佣金、保险公司的各种费用已经支出，在犹豫期已经过了，再退的话确实遭受损失，所以不存在难退的问题。
再一个关于易保难赔。&
主持人：这也是很多市民在买保险的时候一个很犹豫的地方，买的时候，服务员可周到了，给你讲这个、讲那个，大姨大妈的叫的可亲了，赔的时候就要准备这个准备那个，要多长时间。我们很多人都碰到过这个情况。&
刘素春：对这个问题有两个方面，随着现在市场上的经营主体越来越多，我们不否认有一些保险公司惜赔的现象，就是买的时候很热情，好像是求着你买。但是我个人认为还有一个原因导致难赔，和刚才的重大疾病是一样的，就是买了这个保险，并不是所有的风险保险公司都赔付。这样投保人没有仔细看保单，没有搞明白范围的情况下，他认为我只要买了保险，保险公司都应该赔，所以我认为这也是造成难赔的原因。所以我觉得还是应该多做一些宣传，另外保单要尽可能的通俗化。&
主持人：对，尽可能让老百姓都能看明白、看清楚。&
刘素春：对投保的条款有的可能难以理解，但是你可以要求保险的业务员给你解释。我个人有这个想法，我们消费者买一个十块钱的小东西，我们会搞明白它是怎么回事。但是我们购买保险产品的时候，需要几十年的缴费，我认为是一定要弄明白再买。&
主持人：因为您是保险行业的专家，所以可能对您来讲，弄明白是很简单的事情。&
刘素春：我不明白就不买，你给我解释明白我再买。&
主持人：但有的时候如果都弄明白都买的话，6家保险公司可能就没有那么多客户了。甭说是他们，包括我在内，都是保险公司的客户，常常是有很多的文字，然后一厚沓的合同，其实我也是看不明白的，这的确是存在的问题。&
刘素春：保险责任问题一定要让他讲明白，谁讲明白我就买谁的，不讲明白我就不买。&
主持人：是的，就像刘教授所说，的确有的时候不能全部都是看到保险公司有哪些做的不到位的地方，作为我们参保的人来说，我们的确应该为了很好的保障自己的权益，要很好的阅读保单、了解保险所赋予我们的权利义务到底是什么。我知道现场的朋友都是带着问题来的，请大家积极提问。&
群众代表：我想跟平安保险的杨总对话，从2013年的时候，平安保险，我姐姐给我外甥买了一个“长青树”，还有一个是分红的，结果我外甥2013年7月份去世了，由于车祸去世。她给他买了两年，现在再找保险公司理赔的时候出现了问题，到现在还没弄利索这个事。理赔的时候都跑断腿了。&
平安寿险：这应该是我这儿的，我简单谈一下这个问题。因为这个产品您刚才说了，是长青树，因为长青树这个产品，从我们公司的产品定型来看，它是个保障型险种。因为你刚才明确谈到孩子是因为意外去世，所以这期间你有没有做意外的赔付，或者你这个险种有没有附加意外的附加性险种。这个没有搞清楚。&
群众代表：当时业务员给你讲的很含糊，也听不明白，就忽忽悠悠的买了。&
平安寿险：一个是有没有附加意外险，另外阿姨您如果不是很清楚，我们私下再沟通。&
主持人：理赔不顺利一定是遇到了什么问题，您先别着急，邬总也安排人了，在节目结束后和您联系，您把保单拿给工作人员仔细看一下问题出在哪里，对这个问题，我们节目也会继续跟踪报道。谢谢您的提问，我们来看看观众还有什么样的问题。&
群众代表：我想问一下平安财险的杨军老师，我有个朋友买了车，新车，是新手，开车也不到家，撞墙了。到现在也没挂牌，能赔吗？&
平安财险：可以。是临时保险吗？&
群众代表：买了。&
平安财险：这完全可以。&
主持人：就这么简单的问题，只要有保险就可以。具体的问题需要你们再具体对接。&
群众代表：我问一个问题，我家里车在是人保保的，这是第三年了，前两天早上出门送孩子的时候，路上很挤，把人家车的倒车镜刮了。因为上班比较急，孩子也要去上学。我想问一下，正常这种情况怎么处理是最简单、最省事的？&
平安财险：谢谢这位客户，这种小刮蹭事故我们有一个自主理赔程序，具体这方面的规定，我们还是比较到位的。具体的我们分管理赔的孙总也在这里，请他给你介绍一下。&
平安财险：首先要拨打人保的保安电话，这在保单上都有提示，先把案报了。您刚才说了，可能由于送孩子，和对方的车的车给挂了，你可以用微信用手机拍照，拍照以后把你碰撞的情况传送到我们的后台，这样我们可以根据实际的情况给你进行直接的赔付，但是可能也有一种问题，对方没有人，人家可能会事后通过摄象头找到你，这样你可以给对方留一个电话，对方需你承担的时候，和对方的车一块进行确定。&
主持人：您刚才说的微信，就不再打电话报案了？&
平安财险：报了案之后怎么加微信，我们后台会告诉你如何进行这个操作。&
群众代表：这个车当时确实是因为早上时间很紧，这个车主不在，咱们也不能不讲道理，拍了照就走人了。我们给他留了个电话号码，我们报案的时候非常急，我们就拍了个照片，特别紧张，就拍了一下，就是有现场照片。这样不影响后续的理赔？因为我们自己的车，基本上没大有事，就是他的三者要不要找我们的问题，这已经过了三天了，他也没来找，我想是不是人家可能也没什么事？我是还继续等还是还有什么其他的？我现在比较纠结这个问题。&
平安财险：您刚才说了，可能您的车，主要是怕对方来找您。因为保险的续保可能和您前一年的保险有关系，您可以等一等，如果对方不找您，您可以打95518把你的报案注销，这样不影响。如果对方找您，您可以再恢复报案。&
主持人：那就是现在已经过去了三天，她再等几天，对方一直没找她。想要撤销报案有没有时限？&
平安财险：最好是等一等，因为几天的时间，人家可能会找你，具体的时限，如果小事故没有问题，也可以注销。&
主持人：这个服务还是很周到的。我们来看看现场观众有什么问题。&
群众代表：我是1996年给孩子办了一个中国人寿保险，交了18年，我想办个卡，可以直接给保险公司转，他是三年返还一千。结果孩子拿我的身份证和他的身份证去了，结果不让办，说是必须让我去办这个卡。我提个建议，是不是能让孩子去了，能拿着我的身份证可以办？要去泉城广场，坐车很不方便。&
中国人寿：很感谢您提出的建议，说实话在我们公司内部来讲是集团业务，就是中国人寿集团业务，因为我们从1999年改版，从中国人寿发展历史来看，1999年以前的产品，对客户来讲，因为它预定利率是8.8，对您是非常合适的。但是我们内部来讲，我们再处理集团内部业务的时候，我们是属于代理集团业务来处理。我一定会把您的建议带回去，回去之后看看这个问题怎么来解决。&
群众代表：再就是扣钱，一年交540多，我的意思还是也办个卡，直接转到保险公司。但是他必须让我本人去，我是投保人，结果今天让孩子拿着我和孩子的身份证，孩子去的，他不给办，必须让我去。因为我到泉城广场很难，我还晕车，像今天我都是喝了晕车药来的。&
中国人寿：您好，这位老师，您刚才提到有两个问题，一个是关于您这个保单还有两年保费没有交完，需要做转帐授权的缴费。第二是生存金的领取。这两项业务，如果使用您的转帐帐户，我们可以给您办理的。关于第二个问题，我不知道孩子是不是已经满18岁了？&
群众代表：满了，我孩子已经30岁了。&
中国人寿：孩子如果已经满了18岁，他去领生存金，我们可以孩子的帐户来办理的。您说的情况我们节目结束之后具体了解一下，因为您说了孩子去了，是带着身份证和保单去的。您需要把授权做一下。&
群众代表：我提一个问题，刚才我想提的问题，电视短片里播了，我今天看到6位保险公司的老总都在这里，我想提个建议，刚才说保险员流失很严重，其实各行各业的人才流失都很严重。能不能你们做个文章考虑考虑？我来自社区，我们的工作也是这样，一个人搞一个工程，他自己在这里做，他如果流失了，就影响整体工作，我们是怎么办的？就是设个AB角，这个工作两个人，一个主的、一个次的，这个主的如果流失了，副的知道怎么办。AB角我觉得对咱们工作有帮助，不可能两个人同时流失，有一个人在这里他就明白这个工作怎么做。我就提这个小建议。&
主持人：这个建议很好，AB角。刘教授，AB角是不是就带来了企业的成本，本来一个人干的活现在要两个人来干？&
刘素春：保险业务人员有的没有和保险公司签订正式的劳动关系，他没法保证A走了B还在，有可能AB都走了。他们是个代理的关系。&
主持人：它没有办法成为公司的正式员工？这个人员流失的情况，有没有办法可以解决？&
刘素春：保险公司除了他的正式员工，还有很大批量的保险代理人，如果都纳入他的员工，成本也太高。这个成本也会转入保险相应的价格。&
主持人：所以这是一个行业的一个现状，一个无法回避的问题。在国外一些保险公司也是这样吗？&
刘素春：我去美国访学过，2013年去过，当时保险学的教授，包括周围的那些百姓，他们讲保险中介在美国也没有那么好的名声。我当时听到还很奇怪，可能这个问题就是代理人的问题，因为他和保险公司之间的关系，包括他的收入机制，看来存在一个问题，这是世界性的问题。发达国家在美国也存在这样的问题，中介也没有好的名声，这需要慢慢来做改进。但保险公司还是要能后续的服务，跟现在的业务量发展比较快也是有关。&
主持人：现状就是这样，但是现状并不能成为我们逃避问题的一些借口。所以有些问题出现了，我们还是要想办法，尽量让它减少出现的纪律，尽量弥补我们在服务过程当中的一些过失和漏洞。现场观众还有问题吗？&
群众代表：我想问伍老师，我买了个保险，是1999年买的。业务员可能换了，跟我联系不上了，我的电话也换了，就是联系不上了。不知道您公司搬哪儿去了？我是一次性交清的。&
中国人寿：对不起，这个现象在保险公司可能比较存在，首先表示抱歉。您是一次性交完，之后没有业务员服务，这个问题我们在今年七八月份的时候，我们在齐鲁晚报、济南时报上都做了一个专题，可能您没太注意，就是邀请我们的老客户“回家”，当时说实话，就是想找一些当时的联系方式，和现在已经出现了非常大变化的。因为我们当时的这些保单，像您是1999年购买的，济南当时购买的时候，保单信息上，第一可能手机号码是非常少，这是其一。第二，像这十来年济南的城市建设，可以说当时登记的家庭住址，我们现在很多家庭住址都是不准确的。所以就导致我们有的时候和客户的联系，用个时髦词就是“失联”的状态。当然我们回头回去，我们把您的正确电话留下，在系统里把您的相关信息资料也更正一下，改成最新的。这样以后我们的相关活动您都会收到短信。谢谢。&
主持人：我特别想说一句话，今天6家保险公司的老总都在这儿，我觉得无论是业务员还是工作人员，如果能拿出发展新客户的劲头来挖掘我们已经失联的老客户，我想没有做不到的。因为家庭地址没有变，如果我们真的能细致入微的话，我觉得还是可以把那些已经跟我们保险公司失去联系很久的老客户再找回来的。我说出了大家的心声，对吗？所以我觉得其实大家现在对保险行业的认识，存在这样那样的一些误解甚至误会，除了我们本身对保险这个行业缺乏一些更加全面的认识之外，更重要的是在一些细枝末节的细节上面，让很多人产生了一些不愉快，甚至觉得在接受服务的过程中的一些不细致、不周到，导致他们的信任的丧失。我觉得这也是很重要的一部分产生我们保险公司本身。所以我们必须要反思，必须要直面问题。&
主持人：接下来我们继续来看问题短片。&
主持人：刚才的这个短片涉及到的两个问题，都和异地理赔和服务有关。我们先来问一下平安财险的杨总，对于刚才追尾汽车赔偿款的问题，您觉得怎么解决才能更有利与咱们参保的客户？&
平安财险：这个问题处理起来也很简单，只需要让客户出具一个转帐支付的转帐书就可以。然后由保险公司和第三者取得联系，然后保险公司直接把赔款打给他，把发票要回来就可以。&
主持人：那他自己先垫的这1万块钱呢？&
平安财险：直接在这里面了。&
主持人：像这种异地理赔，我们能不能由保险公司协助理赔？&
平安财险：应该也可以，我看刚才的客户是济南的客户，他追尾了山西的车，它如果在当地山西出险，在当地索赔也可以。&
主持人：最快或者最便捷的方式，就是咱们的业务员帮助他，其实就是他签一个代理的书面的文件，就由咱们的业务员全权代理这个索赔，他就不用管了。&
平安财险：对&
主持人：刚才还有一个跟咱们太平洋财险有关的，问一下太平洋财险的高总，禹城的韩先生交强险过户，如果他不来济南，还有什么办法？&
太平洋财险：主持人好，各位观众大家好，就刚才禹城的韩先生，我们是明确规定，现在可以从当地德州禹城办理交强险过户。有几个前提条件：需要提供完全的资料，双方身份证，包括过户以后的行车证，还有机动车的购置税小绿本。&
主持人：刘教授，异地理赔的确不同于本地发生的，可能过程要长一些，所需要的手续烦琐一些。对异地理赔您有什么好的建议和意见？&
刘素春：异地车险，现在不管是理赔还是服务，实际上在技术上已经没有什么难题，如果新车投保感到手续繁琐、周期长，我觉得还是服务没有跟上。就像这些大公司，在各地都有分支机构，通过电话、通过网络都可以实现。如果说保险公司，买的时候我求着你，现在理赔你求我了，如果有这种意识，那你的服务还是会慢。而且现在车险的竞争是市场上竞争最激烈的险种，车险的报废收入占财险的70%到80%的比例，像交强险业务，由保监会机构批准，外地的机构都可以来做。&
主持人：我觉得通过刚才短片来看，很多车主朋友之所以会觉得遇到这样的问题很困扰，很担忧，是因为他们不了解其实现在异地理赔没有他们想象中的那么难这也可能就是我们在宣传、在跟客户解释的过程中是存在一定问题的。如果客户存在一些误解，认为我发生了这样的事情，可能就赔不了，或者可能赔起来会比较难。如果像刚才杨总所说，找个业务员签个字，他就全权代理了，我相信很多车主知道了会觉得一下子轻松许多。所以这个业务应该在我们跟客户交流的时候，应该大力向他介绍，告诉他，如果万一遇到这种情况，你可以找谁谁谁，应该怎么办。&
平安财险：应该是客户签一个委托书。&
主持人：但是客户不知道有这样的业务，如果能告诉他的话，他可能就第一时间去找，我知道有个委托书，我签一下。而不是等事情发展了以后，过去我们公司做理赔愁眉苦脸的，我们已经闹僵了，我想要发票，他想要钱。所以他看来还是不太了解我们平安财险的相关业务，在业务的介绍方面，我们还是应该更细致一些。接下来我们继续看问题短片。&
主持人：我想可能看完这个短片之后，大家应该有这样一个感受，作为保险，服务部门，可能面对各种各样客户要求的时候，的确有的时候会觉得每个人的要求都不一样，要想满足大家所有的要求是比较难的。但是反过来想，作为人保的这位客户，他知道有这样可以提供审车服务，然后兴冲冲的去，结果发现有这样那样条件的时候，他的心情我们也是可以理解的。我们问一下董总，你们所提供的服务是只针对人保的客户？&
人保财产保险公司：是的，刚才短片中提到的情况，审车服务是我们人保公司所推出的一项增值服务。因为刚才刘教授也讲了，我们现在车险的竞争是非常激烈的，我们现在大家都是在提理赔服务，刚才有位女士也提到了在小事故的理赔上我们有优势。但是这还不够，我们在理赔之外还推出了增值服务，我们针对人保的一些客户针对审车时候感觉困难，我们提供了这项服务。但是这只是针对人保的客户，因为在这之中我们是有成本投入的。
针对刚才短片的情况，我刚才看了短片，我觉得业务人员她回答的可能是对的，但是我们的服务我觉得还是有问题。为什么她回答的是对的？就是我们审车，审车不仅仅是帮助客户审车，因为国家有规定，它有一些法律要件，你审车必须要拿行驶证，这是国家要求的必须的要件。所以我们公司提供的增值服务，但是这些东西我们代替不了。
但这里面服务还是有缺陷，不能打100分。还是存在一个大家刚才提到的很多的问题，就是保险公司和客户之间的沟通，缺乏一些沟通。我觉得她虽然回答的还是可以，但是还是缺乏沟通。比如我们在宣传上，我觉得在宣传上告诉我们客户怎样去审车，可能这本身就是我们增值服务的内容之一。我刚才在想这个问题，这可能就是我们的增值服务之一，我们之后还要继续改进，服务无止境，能不能在宣传、沟通上做的更多一些，这样他就知道审车时候需要带的证件。当然我也建议人保的客户，我们有一些预约服务，你可以95518，你只要打通，我们就告诉你这些增值服务，告诉你带哪些证件。当然我们预约有好几种方式，像刚才谈到的微信理赔服务，你预约好之后，审车之前我就给你准备好了这些东西，我还可以替你排队。下一步我们还要推出一些其他类型的服务，比如审车的地方，他们停车是比较难的，我们可以专门开辟一个服务区，是人保的客户，你到这里来审。但这是一些增值的服务，我们做一些锦上添花的东西。
需要我们改进的，我觉得包括我们整个业界，和客户多加强沟通宣传。&
主持人：刚才董总也提到了一个“服务无止境”的要求，有时候客户提出一些比较高的要求，看似我们做不了的要求，这也可以促进我们的服务提升。您觉得有没有可能，因为我们只针对人保的客户，人保的客户他买车险的时候，是一定要提供行车证、身份证，我们有没有可能只要他之前在这儿提供了这些相应的材料，买了我们的车险，我们就可以通过他们买车险的相关资料，来确认他本人的身份和相关资料，就不用他带着资料去了，有没有这种可能？&
人保财产保险公司：这种可能我觉得暂时还不行。为什么？因为不是我去审车，因为这是一个政府行为。我是给他提供帮助，帮助他审车。&
主持人：接下来我们看看正在直播的济南政府网、济南网络广播电视台的网友们都发来哪些问题。&
主持人：有一位十六里河镇的农民辛先生反映，自己2006年购买了平安财险公司的一份保单，每年交5000元，说五年以后可以听取。但其实是终生险，现在提只给20589元，本金都不够。这是一个有关于平安财险的问题。&
平安寿险：这个应该是寿险的，但这个险种不清楚的话，确实挺难回答。我们也想在事后抓紧时间和他联系，进行确认，给他第一时间一个满意的答复。&
主持人：接下来再来看下一位网友的问题，柳埠镇的刘女士反映，自己给弟弟人寿公司买了一份保险，结果不久前弟弟手腕受伤了，保险公司说不是市级医院不能报销费用，希望扩大报销范围。&
平安寿险：我们只能说按照规定向上级申请，比如有些不达标的医院，上级公司有了批复，我们可以对他的诉求来满足。&
主持人：自己和另一辆车发生了刮蹭，对方负权责，人保公司查看员让他给我800元的修车前，他说没有带钱，结果一直没有联系上。想让他给我钱，这个问题怎么解决？&
人保财产保险公司：应该由参保客户赔偿他，但是现在出现一些问题，可能两个人没有达成赔偿的共识，所以可能有些纠纷。在这种情况下，我们可以通过他给我们反映以后，如果是大的话，要走正常的法律程序，他先向客户索赔，然后我们有一个代为赔偿的义务，然后去处理。但是现在来讲，他可以直接向我们保险公司索赔，但是必须建立在我们把事实情况落实清楚之后，这可以让他直接和我们联系，然后我们找到我们的客户，问问当时是不是由于损失确定了，大家达成一致造成的。我们大家坐在一起，核定好损失。&
主持人：谢谢。刘教授，您也来说说您的感受，对今天来参加我们的节目，对今天6位老总、6位上镜嘉宾的表现，您有什么感受？&
刘素春：大家好，我作为一个保险理论的研究人员，非常希望大家更多了解保险，让保险更加发挥保障人民财产生命安全的作用。当然这更需要我们业内，需要保险公司来推动。今天到场的这6家保险公司这都是大公司，更是老牌的保险公司，因为在20年前，就3家，平安、人保和太平洋，到1995年根据我们国家《保险法》要求财产保险和人寿保险分业经营，才看到他们3家变成6家公司，所以在市场上老牌的大型保险公司，理应成为我们业内的表率。
今天各位老总都表现出较强的专业知识和服务意识，都表现的非常好。我希望在你们的带领下，也真的能以一种专业和服务，来为济南市民服务。
从刚才平安人寿的理赔，可能我在这里多说一些，我从一个理论研究者的身份来讲，理赔更加规范，我们严格按照合同，该赔还是不应该赔，最好不要造成消费者这样的看法，好像这个东西我一找到媒体介入，这个结果就发生改变。我觉得这对行业是一个很不好的影响。当然我们在这里也坚持规范理赔的情况下，我们可以调查我们的客户情况，根据我们客户的情况，作为一个大型的企业，我们发扬人道主义精神协议赔付，这是非常好的，这也是我们承担社会责任的功能。
还有就是从一开始我们表现出来的，告诉客户不符合规定，然后再告诉他让他走一遍理赔程序，我觉得这很不可理解。我觉得这在符合规范的情况下，这样是可以告诉客户怎么退保，我不知道他选择的是多少年缴费的。在交11年保费的情况下，应该是可以按现金价值退了以后，再发挥人道主义精神，我觉得你做的很好，但是这句话要解释清楚，不要因此造成不好的影响。&
主持人：好的，今天的节目就到这里，感谢各位嘉宾和群众的参与，欢迎关注后续节目，下期再见！&
网友问题区
【曲绍君】2009年我去银行存款，在银行的中国人寿保险公司业务员，当时他说人寿鸿丰理财利率比银行高，我听其言便加入了鸿丰理财保险，现在5年期限到了公司让我蒙受了损失1000元，不但不比银行高，还有很低，保险公司代表的是国家的形象，为啥诈骗我们老百姓，您的给我们百姓主持公道吧(12-30 08:54)
【耿】我母亲购买的平安保险公司的保险，于日已通过银行代扣方式缴纳2014年保费，之后多次打电话给平安保险公司催要收据和分红利息单，但至今未收到保险缴费收据和分红利息单。(12-30 08:49)