客户服务中心系统中交互式语音应答系统的设计与实现--《吉林大学》2004年硕士论文
客户服务中心系统中交互式语音应答系统的设计与实现
【摘要】：90年代，基于电话语音技术的发展，国内出现了大量的电话自动应答系统，在银行业称为“电话银行系统”。由于其主要语音的连接应答通过板卡实现，受硬件设备制约，在扩展能力和软件升级开发方面远远滞后于业务需求的发展。所以，在1997年下半年我国引进了基于CTI（Computer Telephony Intergration）技术的“客户服务中心”系统（Call Center）。并且在近两年取得了快速的发展。尤其在电信和金融领域，形成了持续的热点。客户服务中心系统是利用“用户交换机”、“计算机电话集成”、“交互语音应答”、“自动话务分配”等先进技术，将通过各种呼叫介质访问银行的客户、银行提供的高业务素质业务代表以及银行的后台计算机应用系统有机地连在一起，通过对信息资源的高度共享和综合处理，为客户提供全方位的服务，同时给银行也带来可喜回报的一种新型服务方式。技术实现方面，它在分组、排队，统计分析和数据同步方面比板卡式系统增强了很多，特别是相关公司推出的各种平台，使得开发工作变得简单。华为的INTESS就是其中的一员，它包含了交换机、CTI服务器、核心CCS服务器和交互式语音应答服务器IVR等全套产品及应用开发。作者开发的IVR系统（Interactive Voice Response）以华为INtess平台为核心，实现对语音自动流程的控制，实现放音、收号、传真、发交易包、转座席等功能。作者结合某银行的业务需求，按照软件工程的开发步骤，开发了客户服务中心系统中用于交互式语音应答系统的流程程序，并在IVR服务器上测试通过，操作系统为Windows2000。圆满地完成了客户服务中心系统的一个重要环节。
银行建立客户服务中心（Call Center），其优势在于：
业务受理摆脱时间、空间的限制，为用户提供极大的方便。银行客户服务中心可以为用户提供24小时全天侯的优质服务。
业务种类较多，增强了金融部门的竞争力。目前，银行客户服务中心业务可提供银行转帐、查询、外汇买卖、股票债券买卖、代缴话费、水电费、煤气费等代缴费业务。业务的实现，不仅丰富和完善了金融业务，方便了用户，也提高了自身的服务形象，增强了企业竞争力。
吸纳资金，增加储蓄存款。对用户服务质量的增强，必然导致丰厚的回报，增加金融部门的储蓄存款和金融信贷业务。
打破银行各部门相互独立的局面，将客户所需要的信息集中在电话银行中心，并能提供给各部门重复使用，为决策者制定各项策略提供依据。
为银行的客户提供差别性的服务，真正体现出银行大客户服务。
在客户服务中心系统的运行过程中不断的收集客户联系资料，建立客户联系档案，并根据对客户的分类管理为用户提供不同的服务，体现服务的个性化。
作为银行为客户提供主动服务和主动营销的有利渠道。
本文的研究目的就是在了解客户服务中心系统结构的前提下，熟练掌握SCE开发方法，并且能最终通过一个具体实际应用，实现业务需要的结果。本系统的开发依据是华为公司的相关技术文档，从讨论业务需求到测试完毕，上线运行，总共历时三个月。本系统的开发在满足交互式语音自动应答的基础上，将程序的枯燥编码转变为易理解的图形化流程排列，简单、易用，不失为一个研究开发方式的新实践。
本文内容首先介绍银行客户服务中心的概念，发展现状及其技术特点。介绍了华为的INTESS平台上的体系结构，本次开发所采用的基础环境SCE（Service Creation Environment）及其使用方法，并给出了系统的业务流程、设计原则、程序设计方案和最终流程图。
SCE采用完全的图形用户界面（GUI），用户使用鼠标通过简单的拖放动作即可快速生成业务。它采用cell作为基本单元，系统可提供５０多个基本cell。也可以根据常用业务需要，自行设计复合cell。本系统的开发主要采用了专用复合cell。这样可以大大提高业务流程编制的效率，提高业务开发的可重用性。在调用复合cell时只需传入相关的常量与变量即可利用，实现资源重用。
一般来说开发业务流程与使用传统结构化方法开发软件模块所遵循的原则大致是相同的。整个开发过程我的主要工作可分以下几个阶段：１、需求分析阶段：细化业务需求，了解各项业务的联系；２、功能分析阶段：需求确定后，确定流程需要的功能；３、通用及扩展性分析阶段：利用现有业务流程功能特点及共性，在考虑权衡技术实现的难度和用户使用业务的方便性等基础上决定最终提供予以实现的框架结构；４、接口和提示音的定义阶段：整套系统的开发使用了SQL及存储过程接口，各种结果提示等语音文件，需要事先进行定义；５、复合cell分析及开发阶段：确定哪些地方可以利用现有的复合cell、哪些复合cell需要修改或重新制作；６流程详细编码阶段：将复合cell加入流程，并定义相关的变量，按照流程的逻辑关系将复合cell及基本SIB连接为一个网状的大图；７、编译、联机调试；８、测试。根据银行的业务需求，作者将IVR的主要流程分成了６个部分：系统接入部分、签约个人部分、签约公司部分、非签约部分、公共服务部分、转人工服务部分。实现的功能为：1、IVR通过自动语音引导客户进行自助服务；2、IVR收集客户通过电话键入的数据，确定客户需要进行的交易类型和交易数据；3、I
【关键词】：【学位授予单位】：吉林大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2004【分类号】：TP391.4【目录】：
第一章 概论6-9
1.1 客户服务中心系统对银行的意义6-7
1.2 CTI平台在我国的应用现状7-8
1.3 本文的工作8-9
第二章 相关工具和概念9-16
2.1 Ntess 系统结构9-10
2.2 SCE业务自动生成系统10-11
2.2.1 系统功能11
2.2.2 系统特点11
2.3 基本概念11-13
2.3.1 cell11
2.3.2 基本cell11-12
2.3.3 复合cell12
2.3.4 业务流程12-13
2.3.5 GSL文件13
2.3.6 SIB13
2.4 SCE数据类型13-16
2.4.1 SCE 加载文件组成13-14
2.4.2 系统定义的数据类型14-15
2.4.3 用户区定义的数据类型15-16
第三章 系统功能概述16-25
3.1 系统实现功能16
3.2 运行环境和开发工具16-17
3.3 IVR系统程序需求17-25
3.3.1 IVR业务流程17
3.3.2 系统流程分类17-25
第四章 系统设计与实现25-46
4.1 层次化设计原则25-27
4.2 系统接入部分27-28
4.3 签约个人部分28-35
4.4 签约公司部分35-39
4.5 非签约客户部分39-42
4.6 公共服务部分42
4.7 转人工服务部分42-46
参考文献46-48
论文摘要48-50
ABSTRACT50-53
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CRM案例分享：汇丰银行如何定义其最佳客户
公司背景　　
汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一。其总部设在伦敦，在76个国家驻有10000个办事处，雇有232000名员工。汇丰银行在全球拥有超过1亿1千万的顾客，并且它将这些客户分为五大类：个人金融服务、客户融资、商业银行业务、投资银行业务和市场个人银行业务。　
汇丰银行以&从本地到全球，满足您的银行业务需求&为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。　　 　　
汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务，因为他们可以说是&汇丰的上帝&。无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理可能会转而向其他人征求更完善的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。无论是哪一种情况，汇丰的客户都不能享受一站式服务。有时，因为经费等其他原因，客户会在几天之后才得到答复。这会使他们对汇丰的VIP服务产生一种负面体验。即便客户需要的一些信息，而客户关系经理无法立即从自己的资源里获得，那么这其中可能会有1至2天的时间差，这会让客户认为银行的服务系统并不十分快捷有效。
那么汇丰银行该做些什么来改进这些呢？当重要的客户寻求特别的银行信息或者专业的建议时,银行该如何来满足他们？ 　　
客户关系管理　　
在这篇文章中，我想将客户关系管理应用于汇丰案例中,以改进其客户关系。　　
CRM的理念之一就是&鉴别最佳客户，设计最佳体验&。第一阶段要鉴别最佳客户，首先应该以客户金字塔为基础，对客户进行分类。第二阶段中，设计最佳体验则包括客户体验管理，业务流程管理和需求规划。　　
客户金字塔　　
　　客户金字塔有不同的模式
　　& 标准客户金字塔
　　& 边际收益总额客户金字塔
　　& 交叉销售客户金字塔
　　& 资本货物客户金字塔
　　& 客户金字塔（生命周期价值LV象限） 　　
汇丰银行的案例该应用哪种模式呢？　　
对于传统的客户金字塔而言，是以收入/单位客户的产品数量需求/产生的硬件和软件服务的各种组合为分割依据的，而这些分割也是有限度的。客户忠诚度和客户价值的因素是不予考虑在内的。　　　
作为世界最重视以客户为中心的银行，汇丰懂得客户对他们来说何等重要。因此传统的客户金字塔模型不适合汇丰案例。所以，我想在汇丰银行选择LV象限的客户金字塔。　　
我在公司背景中提到汇丰将其客户分为五类。方便起见，我在这里将其简化为两类：个人客户和公司商务客户。　　
客户金字塔(LV 象限)　
将个人客户和公司商务客户按照(LV 象限)分为六部分。鉴于这两组的特征类似，我将他们陈列于同一个金字塔中。同时在下述内容中，会列出两组各自不同于另一组的特点。
这个客户金字塔是建立在20%的客户创造了80%的收入这个前提下的。
在这个案例中，客户期望尽快得到他们想要的信息或建议，而不管其专业化程度多高。所以，在图表中，增加的价值不是实际的，而是信息化的。如果我们满足了他们的期望，他们就会感觉汇丰银行提供的服务是快捷有效的。也就是说，这是感性化的。　　
CRM 的愿景、策略和目标
客户满意度等于客户期望值减去客户体验值。为了得到现有的客户期望值和体验值，首先应确定关键点。
　　& Box （产品特性）： 一系列实用的、利润丰厚的且有价值的产品。它们并不便宜，但是值得并可靠的。
　　& Box + （服务特性）：通过多种渠道提供一系列实用的、有帮助，而且价值高服务。
　　& Box ++ （客户关系）：双赢局面。　　
总的来说，汇丰银行通过为其顾客提供五种渠道的服务来使他们感觉便捷和服务的灵活多样性（网上银行、电话银行、自助银行、移动银行和分行）。 但是，客户有比实际体验更高的期望值。这其中也是有原因的。近几年，银行分行的数量比以前减少了。这使得现有的银行接待的客户数量增多。就电话银行而言，客户要按照提示办理的手续太烦琐，这使得他们感觉不便.。此外，自助式银行所提供的业务范围不是很广，而移动银行目前在香港还不十分成熟。尽管网络银行做到了随时随地提供服务，仍有一些客户不愿使用银行网站。　　
汇丰银行已经为重要的客户提供便捷的服务。他们享受着由专业的客户关系经理所提供的个性化服务。只需一个电话，他们就能得到任何金融服务和帮助。但是，他们有时并不乐于接受这种一站式服务。如今，客户对银行服务更加挑剔，特别是当他们知道银行把他们归为重要的客户时，更是如此。他们需要立即得到想要的信息和服务。他们不愿意等到另一个电话才得到答复，或者需要另外安排时间与金融专家见面才解决问题。　　　
在访问 .hk时，你可以发现汇丰银行为个人和公司商务顾客提供许多银行产品和服务，例如投资、抵押、融资计划、保险、银行卡、贷款等等。每一组产品都有自己的帮助热线和专家提供服务，但是顾客通常要拨打不同的热线来取得不同产品的讯息。　　
以上几点让我们感觉到了服务与体验的差距。我们可以通过对客户关系经理进行更多的培训，使他们具备更专业的金融知识来改善。但要使经理通晓银行所提供的所有产品和服务是很困难的。所以还是把重点放在程序调整和硬件配置方面为好。我建议在主要服务中心建立实时视频会议系统。无论何时客户需要更专业的建议或信息，都可以通过该系统来提供一个面对面的交流。另一方面，当客户来电需要帮助时，经理可以将电话转给专家，来进行远程交流。那么，客户将真正使用这种随时随地的一站式服务。为了确保这类服务的顺利进行，首先要保证有足够的专家资源和信息。　　　
汇丰的在线银行提供一系列的便捷，但还没有做到一站式的服务。在线银行业务应该整合即时沟通。无论何事，在线银行客户有任何问题，他们都能通过向客户服务中心发送即时讯息，并得到立即的答复。这种服务尤其受到那些乐于DIY自己帐户的客户的欢迎。而这也会成为汇丰的电子银行一个强有力的竞争优势。　　
最后，汇丰 IT人员应该整合各种不同的系统，形成的客户端界面可以使授权的客户服务人员即时得到所有产品的信息和客户数据。　　
业务流程管理&&企业业务流程
为了让流程管理者更好的安排各个部分，我们将人力和信息资源重组，设计的企业业务流程如下：
CRM 度量标准
　　我们必须运用多种度量标准评估执行的效率：
　　& 利润/收入
　　& 交叉销售率
　　& 客户反馈　
　　& 现场客户调查
　　& 在线客户调查
　　& 客户满意度
　　& 客户保持率
　　& 推荐率
　　& 每次视频会议服务完成的工作量
　　& 每次电话会议服务所完成的工作量
　　& 每次即时短信所完成的工作量　　
&为每一个客户度身定制不同的方案&是当今世界银行服务的大趋势，同时也是银行在市场中获得竞争优势的有力法宝。而CRM的客户理念早已融入银行领域。作为世界最大的银行和金融服务组织之一，汇丰银行在客户关系管理方面已经做的很好了。由于其在过去所取得的良好声誉和拥有卓越的服务，使得客户对它的期望值比其他银行更高。这就使汇丰必须在这方面投入更多的精力和资源。由于客户满意度等于客户期望值减去客户体验值，所以无论期望值有多高，只要还在一个合理的水平，汇丰银行就必须不断以上乘的服务来满足他们的上帝&&客户。
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