2012质量资格考试综合知识之质量管理体系名词解释
16:54:23&来源：互联网&浏览次数：
【编者满】精品学习网总结归纳2012质量资格考试综合知识之质量管理体系名词解释，希望对考生备考有帮助。
1、合格&&满足要求。
2、产品&&过程的结果。(服务、软件、硬件、流程性材料)
3、过客&&接受产品的组织和人。
4、供方&&提供产品的组织和人。
5、相关方&&与组织的业绩和成就有利益关系的人和团体。
6、过程&&将一组输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动。
7、程序&&为进行某项活动或过程所规定的途径。
8、组织&&职责、权限和相互关系得到安排的一组人员与设施。
9、质量计划&&对固定的项目、产品、过程和合同，规定由谁及何时应使用那些程序和相关资料的文件。
10、质量策划&&质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
11、质量控制&&质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
12、质量管理体系&&在质量方面指挥和控制组织的管理体系。他致力于建立质量方针和质量目标，并为实现质量方针和目标确定相关的过程、活动和资源。
13、质量管理的八项原则：以顾客为关注焦点;领导作用;全员参与;过程方法;管理的系统方法;持续改进;基于实施的决策方法;与供方互利关系。
14、2000版ISO9000族的核心标准：
ISO9000《质量管理体系 基础和术语》标准明确了质量管理的八项原则，能帮助组织取得成功，表达了建立和运行质量管理、体系应遵循的基础知识，并给出了质量有关的术语，用概念图表达各相关术语的关系;
ISO9001《质量管理体系 要求》，标准给了质量管理体系的要求，用于证实组织具有能力，用于内部和外部评价满足要求的能力并增进顾客满意;
ISO9004《质量管理体系 业绩改进指南》标准为帮助组织持续满足相关方的需要和期望、改进组织的整体业绩和能力获得成功提供了指南(不拟用于内审和外审，不用于认证和合同);
ISO19011《质量和(或)环境管理体系审核指南》，标准为质量和环境管理体系的审核的实施和审核员的资格的评定提供了指南。
15、质量管理体系和其他管理体系的相容性：
1、质量管理体系的运行模式都以过程为基础;
2、都是从设定目标，系统识别、评价、控制、监视和测量并管理一个由相互关联的过程组成的体系，并使之能够协调运行;
3、管理体系标准要建立的形式和文件的程序，在管理要求和方法上也是一致的;
4、质量管理体系中要求标准中强调法律法规的重要性。
16、质量管理体系和环境管理体系的相容性：
1、共同的概念和词汇运用一致的术语和词汇;
2、基本思想和方法一致;
3、建立管理体系的原理一致;
4、与其他管理体系的协调运作;
5、管理体系运行的模式一致。
17、允许标准删减的范围：仅限于标准的第七章&产品实现&，不允许删减第四章&质量管理体系&，第五章&管理职责&，第六章&资源管理&，第八章&测量、分析和改进&章节条款中的任何要求。
18、质量管理体系的总要求：
1、识别质量管理体系所需要的过程;&
2、确定这些过程的顺序和相互关系;
3、确定这些过程有效运行和控制的准则及方法;
4、确保提供必要的信息，以支持这些过程的运行和监控
5、测量分析、监控、分析这些过程，可应用统计技术，对数据资料进行分析，作为决策的依据，并采取必要的措施，以实现策划结果和持续改进。
19、典型的文件包括：形成文件的质量方针和质量目标、质量手册、标准所要求的形成文件的程序、组织为确保其过程有效的策划、运作和控制所需要的文件。
20、GBT/标准中所确定的形成文件的程序有6项：
1、文件控制程序
2、记录控制程序
3、不合格品控制程序
4、内部审核程序
5、纠正措施和预防措施程序。
21、文件&&信息极其承载媒体。文件可以是纸张、计算机、磁盘、光盘或其他电子媒体、或样件或他们的组合。
22、质量手册&&规定组织质量管理体系的文件。
23、质量手册的内容：
1、质量管理体系所覆盖的内容;涉及组织质量管理体系覆盖的产品、区域或过程;如果删减，应将删减的细节和合理性加以陈述。
2、按GBT/19001标准要求编制的程序文件的主要内容或对其的引用。
3、各过程之间的相互作用的表述。
24、文件的作用：传递信息、联络沟通、统一思想、规范行为。
25、文件的控制要求：
1、在文件发布前批准其适用性;
2、对文件应进行评审，包括正在编制的文件和现行适用文件，都应根据情况适时进行评审，必要时加以修改并重新批准其适用性;
3、对文件修订，可采取不同的形式，可更新文件，可在文件上修改等，但都应便于识别，对修订状态应加以识别如更改标识，更改一览表等。
4、在文件使用场所，应能方便的得到适用文件，并且为适宜版本。
5、确保文件有良好的保管手段，保持清晰、易于识别和检索。
6、对外来文件，如供方、顾客提供的要易于识别，对发放要有效的控制。
7、对作废文件要重点控制，应及时收回，
26、记录&&阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。
27、记录的作用是提供证据;表明产品、过程或质量管理体系符合要求和质量管理体系得到有效运行，对其进行分析和作为纠正措施和预防措施的依据，可为完善质量管理体系提供信息。
28、管理评审&&最高管理者应按计划的时间间隔进行管理评审，以确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。管理评审应评价体系的业绩，包括质量方针、质量目标的评价，评价组织质量管理体系变更的需要，并提出改进要求。
29、质量方针的制定应考虑的方面：
1、应与组织的整体经营方针相适应，质量方针应是经营方针的一部分;
2、应从产品质量的要求及顾客满意度出发作出承诺;
3、应对待持续改进作出承诺;
4、应提供制定和评审质量目标的框架，质量方针与质量目标相对应。
30、管理评审主要是保证质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
31、管理评审的输入：
1、审核结果;
2、顾客的反馈;
3、过程的业绩和产品的符合性;
4、预防和纠正措施的状况，应优先考虑对顾客的满意程度具有重大影响的纠正和预防措施;
5、上次管理评审跟踪措施的实施情况和有效性;
6、可能影响质量管理体系的变化。
32、管理评审的输出：
1、质量管理体系极其过程的改进;
2、与顾客要求有关的产品的改进;
3、资源的需要。
33、资源包括：人员、信息、基础设施、工作、环境及财务资源。GB/T19001标准从顾客满意度出发对人员、设施和工作环境规定了相应的要求。
34、组织在产品实现过程的策划中应明确的内容：
1、产品、项目和合同的质量目标;
2、需要的过程和文件，并对特定产品提供资源和设施;
3、验证和确认活动以及验收准则;
4、对过程及所形成产品的符合性提供信任所必须的记录。
35、最高管理者在质量管理中的职责：最高管理者首先应向组织的全体人员输灌&以顾客为关注的焦点&的质量意识和概念;最高管理者应亲自制定质量方针和质量目标;最高管理者应亲自主持评审，并提供证据;最高管理者应确保及时的提供必要的资源;
36、质量管理体系所需的资源：人力资源、基础设施和工作环境。
上一篇文章：下一篇文章：
精品学习网，网赢天地版权所有 京ICP证040590
未经授权，不得转载本站内所有学校课程信息
CopyRight .
All Rights Reserved您可以在豆丁搜索您要找的内容
很抱歉，该文档已经被删除了...先到其它地方遛一圈吧！
你可能感兴趣的文档
&2008- Inc. All Rights Reserved 豆丁网公司举办质量管理体系知识培训-公司新闻-合肥丰乐种业股份有限公司
公司举办质量管理体系知识培训
来源: | 发布时间: 10:03:45 |
浏览次数：
&&& 为进一步把质量管理体系建设工作向纵深推进，提高质量管理能力和内审员的内审能力，学习理解GB/T1标准，使基础管理工作更加标准化、规范化。3月1日至2日，公司举行了质量管理体系知识培训，培训邀请到了方圆认证中心的傅盛智老师进行授课。公司内审员、质检部全体人员、物流中心全体人员、各专业公司分管质量负责人、生产科研人员，后勤人员、职能部门人员等95人参加了本次培训。
&&& 在为期两天的授课中，授课老师针对质量管理体系基础知识、体系运行过程中内审员的工作职责和注意事项、ISO9000、ISO9001两个标准的理解要点、难点和重点，进行了详细的讲述。此外，金劲松老师也以漫谈的形式对质量管理体系进行授课，她从&质量之旅&、&标准之约&、&卓越之道&三个方面介绍了国际质量管理的发展旅程和卓越绩效管理模式，并针对种业目前质量管理中存在的问题进行了剖析、讨论，并提出了纠正，改进措施和建议。授课采用问答互动的形式，起到了较好的效果。
&&& 本次培训，徐继萍总经理到会并做重要指示，她说质量体现着责任，质量决定着效益，全体员工要树立质量观念，增强质量意识，将公司的质量管理提升到一个新的水平。
&&& 会后，参加培训的人员纷纷表示本次培训内容充实，调动起了员工的积极性，通过学习，对自己今后各环节工作的质量意识和规范性有了更深的认识和理解，同时也感到&质量提升年&中各岗位和质量职责和责任的重大。培训最后还进行了考试。
<< 上一篇：
>> 下一篇：质量管理体系知识学习材料
质量管理体系知识学习材料(作者：)：
贯标知识问答试题
一．判断题
<font COLOR="#、过程方法是将输入转化输出的活动系统。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
<font COLOR="#、八项基本原则是质量管理的理化基础。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
<font COLOR="#、质量目标必需是定量可测量的。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
<font COLOR="#、内审就是自我评价。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&（
<font COLOR="#、质量策划是质量管理的一部分，质量计划是质量策划的部分。&&&&&&&&&&&&&&&
<font COLOR="#、相关方是有共同利益的个人或团体。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
<font COLOR="#、质量手册应包括质量管理体系的范围。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
<font COLOR="#、领导应创造员工充分参与实现组织目标的环境。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
<font COLOR="#、特殊过程是不易或不能经济验证的过程。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
<font COLOR="#、质量管理体系要求是通用的，产品要求也同样。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
<font COLOR="#、ISO将工作环境列为资源的内容并明确提出要求。&&&&&&&&&&&&&&
<font COLOR="#、统计技术运用于过程的测量和测量。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
<font COLOR="#、必须对产品的状态进行标识。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&（
<font COLOR="#、ISO
要求的质量管理体系文件只有质量手册和六个程序文件。&&&&
<font COLOR="#、“设计和/或开发”包括对产品实现过程的生产和服务运作提供信息。&&&&&&&&&
<font COLOR="#、对供方的评价选择时，应对评价结果和跟踪措施进行记录。&&&&&&&&&&&&&&&&&
<font COLOR="#、ISO
可作为审核/认证依据，也可作为自我评价的依据。&&&&&&&&&&
<font COLOR="#、组织对外来文件的管理只需要识别其适应性，并控制发放以确保其有效。&&&&&
<font COLOR="#、ISO
第六章某节允许删剪，但在手册中要详细说明。&&&&&&&&&&&&&
<font COLOR="#、质量管理体系文件指的是质量手册和程序文件。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
二．选择题
<font COLOR="#、2000版ISO
9001标准规定的删剪&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
（A）规定内容的删剪&& （B）规定内容的增加
&&（C）规定内容的调整&&
<font COLOR="#、ISO
9000标准与其它管理标准&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
（A）包容&&&&&&&&&&
（B）相容&&&&&&&&&
（C）不相容&&&&&&&
（D）既包容又相容
<font COLOR="#、2000版ISO
9001标准核心标准包括&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
（A）9001&&&&&&
&&&&&&&（C）19001&&&&&
（D）10013&&&&&&
( E )A+B+C
<font COLOR="#、2000版ISO
9001标准的最高管理者是&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
（A）董事长&&&&&&&
（B）总经理&&&&&&&
（C）最高管理层&&&&&&&&&
<font COLOR="#、持续改进是指&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
（A）日常改进&&
（B）长远的技改项目&&
（C）长远的重大的技改项目&&
（D）以上全部
<font COLOR="#、业绩评价测量是&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
（A）监控顾客的满意度（B）确定目标的实现程度（C）测量相关方的满意程度（D）A+B+C
<font COLOR="#、组织可以删剪质量管理体系要求&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
（A）仅限于产品实现阶段&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
（B）仅限于产品实现和测量分析阶段
（C）取决于产品的性质和法规的要求&&&&&&&&&&&
<font COLOR="#、文件在质量管理体系中是一个必须的要求，它有助于&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
（A）审核员进行文件审查&&
（B）确保可追溯性&&
（C）评价体系的有效性&& （D）B+C
<font COLOR="#、八项质量管理原则是“ISO质量管理体系——要求”标准的&&&&&&&&&
（A）附加条件&&&&&&&
（B）理论基础&&&&&&&
（C）中心思想&&&&&&&&
<font COLOR="#、2000版ISO
9001标准对程序文件的要求是&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
（A）按本标准要求编制的程序文件&&&&&&&&&&&
（B）按标准要求编制6个以上的程序文件
（C）组织为确保其过程有效运作和控制所要求的文件&&&&&&&&
<font COLOR="#、审核发现是指&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
（A）审核中观察到的事实&&&&&&&&&&&&&&&&
（B）审核中事实与审核要求比较的结果
（C）审核的不合格项&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
（D）审核中的观察项
<font COLOR="#、2000版ISO
9001标准要求的文件除规定的程序文件外还包括&&&&&&&&&&&&&&&&
（A）质量计划&
（B）质量记录& （C）为体系有效运行和得到控制的文件&
（D）A+B+C
<font COLOR="#、标准5.4条款策划指对（&&&
）的策划&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
（A）目标设定&&&&
（B）目标评审&&&
（C）编制质量计划&&&
（D）A+B+C
<font COLOR="#、2000版ISO
9001标准的目的有&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
（A）证实满足顾客要求的能力&&&&&&&&&&&&&
（B）证实满足法律法规要求的能力
（C）持续地使顾客满意&&&&&&&&&&&&&&&&&&
（D）以上全部
<font COLOR="#、ISO
9001最高管理者职责是&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
（A）质量方针，质量目标制定，确保顾客满意&&&&&
&&&&&&&（B）确保资源
（C）管理评审&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
（D）以上全部
<font COLOR="#、ISO
9001监视和测量包括&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
（A）质量管理体系&&&&&&&&
（B）过程&&&&&&&&&
（C）产品&&&&&&&&&&&
（D）A+B+C
<font COLOR="#、ISO
9001标准中顾客沟通是指&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&（B）
（A）组织内部&&&&&&&&&&&&
（B）与顾客&&&&&&&
（C）供方&&&&&&&&&&&
<font COLOR="#、ISO
9001标准中法律法规要求&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
（A）与产品有关&&&
（B）与质量管理体系有关&&&
（C）组织所在部门&& （D）适用的
<font COLOR="#、质量管理体系资源是指&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
（A）改进质量管理体系达到满意的资源&&
（B）设施&&&
（C）信息&&&
（D）A+B+C
<font COLOR="#、顾客要求是&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
明示规定&&&&
（B）隐含&&&&&
（C）产品义务（含法律法规）&&&
（D）以上全是
三．简答题
1．八项质量管理原则的内容和含义？每项管理原则在ISO9001标准中的应用。
答：八项质量管理原则的内容和含义：
八项质量管理原则是质量管理的理论基础，是建立、实施、保持和改进组织质量管理体系必须遵循的原则。
八项质量管理原则是：
（1）以顾客为关注焦点
（2）领导作用
（3）全员参与
（4）过程方法
（5）管理的系统方法
（6）持续改进
（7）基于事实的决策方法
（8）与供方互利的关系
（一）以顾客为关注焦点
组织依存于旅客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一过程输出的部门、岗位和个人。
顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。
实施“以顾客为关注焦点”的原则，组织应采取以下措施：
（1）调查、识别并理解顾客的要求和期望。
（2）确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。
（3）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。
（4）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。
（5）处理好与顾客的关系，力求顾客满意。
（6）兼顾顾客与其他相关方之间的利益。
（二）领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
组织的领导者，即最高管理者，是“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”。
领导者要做许多事情，其中的关键是在组织内营造一个良好的环境，在组织的所有层次上建立共同的价值、目标、信念、公平公正和伦理道德观念。
实施“领导作用”的原则，组织最高管理者将采取下列措施：
（1）考虑所有相关的需求和期望。相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会。
（2）为本组织的未来描绘清晰的远景。
（3）确定富有挑战性的目标。
（4）在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。
（5）创造一个宽松、和谐的环境，建立信任、消除忧虑。
（6）为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。
（7）评估员工的能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新。
（8）提倡公开和诚恳的交流和沟通。
（9）实施为达到目标所需的发展战略。
（三）全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
全体员工是组织的重要资源之一，只有全体员工的充分参与，组织才能良好地运作。
实施“全员参与”原则，将采取下列措施：
（1）对员工进行职业道德的教育，使每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。
（2）使员工能够识别影响其工作业绩的制约条件。如果制约条件属于自己的知识和技能水平，则应努力学习或实践，突破这些制约条件。
（3）让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。
（4）使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况。
（5）启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。
（6）使员工自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。
（7）使员工畅所欲言。
（四）过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
所谓过程就是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”
过程具有以下特点：
（1）过程含有三要素：输入、输出和活动。
（2）在一个组织内，过程通常是经过策划，并在受控条件下进行的。
（3）过程应是增值的，不增值的过程是没有意义的。
（4）过程包含一个或多个将输入转化为输出的活动。通常一个过程的输出直接成为下一过程的输入，但有时多个过程之间形成比较复杂的过程网络。
（5）PDCA循环适用于所有过程。
系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是“过程方法”。
实施“过程方法”，组织应采取下列措施：
（1）为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动。
（2）明确管理活动的职责和权限。
（3）分析和测量关键活动的能力。
（4）识别组织职能内部和职能之间关键活动的联系和接口。
（5）注意能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等。
（6）评估各种活动对顾客、供方和其他利益相关方带来的风险、后果和影响。
（五）管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
<font COLOR="#、过程方法和系统方法的区别
过程方法管理的是一组活动，系统方法管理的是一组过程。
过程方法旨在高效率达到过程目标，系统方法旨在达到组织的目标。
系统方法通过优化和协调运作过程，实现组织的优化。
<font COLOR="#、管理的系统方法的理解。
系统，就是“相互关联或相互作用的一组要素”。
在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以实现质量方针和质量目标。
管理的系统方法含下列向个基本思想：
（1）整体性思想。
（2）层次化思想。
管理者要识别系统的层次、分清主次，在不同的层次间明确相应的职权及活动。
（3）目的性思想。
组织应明确管理工作中的目标，要将目标系统化、定量化并制定各子系统的分目标，要确保全面协调地实现系统的目标。
（4）环境适应性思想
实施“管理的系统方法”的原则，组织应采取下列措施：
（1）建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。
（2）明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调。
（3）控制并协调质量管理体系的各过程的运作。
（4）明确职责和权限。减少或消除由于职能交叉和职责不清导致的障碍。
（5）确保过程运作所需的资源。
（6）设定目标，并确定体系中的特殊活动如何运作。
（7）测量、评估并持续改进体系。
（六）持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
持续改进是组织的永恒目标之一。组织必须建立持续改进的机制，使组织能适应外界环境的变化要求，提高组织的竞争力。
持续改进是增加满足要求的能力循环活动。持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等。持续改进可作为过程进行管理，管理中应重点关注改进的目标及改进的有效性和效率。
实施“持续改进”的原则，组织应采取下列措施：
（1）使持续改进成为一种制度。
（2）为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训。
（3）将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每个成员的目标。
（4）建立目标以指导、测量、追踪持续改进。
（5）承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。
（七）基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
所谓决策就是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施。
正确的决策需要领导者用科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，作出正确的决断。盲目的决策或只凭个人的主观意愿的决策是绝对不可取的。
实施“基于事实的决策方法”的原则，组织应采取下列措施：
（1）明确规定收集信息的种类、渠道和职责。
（2）确保数据和信息的准确性和可靠性。
（3）让数据和信息需要者能得到数据和信息。
（4）使用有效的方法，对数据和信息进行分析。
（5）基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。
（八）与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
在专业化和协作日益发展，供应链日趋复杂的今天，与供方的关系影响到组织对市场的快速反映能力。因此，对供方不能只讲控制，不讲合作互利。特别是关键供方，需要建立互利关系。这对组织和供方双方都是有利的。
实施“与供方互利的关系”的原则，组织应采取下列主要措施：
（1）在权衡短期利益与长期利益的基础上，确定与供方的关系。
（2）与供方或合作伙伴共享专门技术和资源。
（3）识别和选择关键供方。
（4）建立清晰和开放的沟通渠道。
（5）确定联合开发和改进活动。
（6）激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。
每项管理原则在ISO9001标准中的应用：
八项质量管理原则与ISO9001标准条款对应关系表
八项质量管理原则
ISO9001：2000标准条款
以顾客为关注焦点
1.1,& 5.2,&
5.3,& 5.4.1,&
7.1,& 7.2.1,&
7.2.3,& 7.3, 7.5,&
8.2.1,& 8.4,& 8.5 等
5.1,& 5.3,&
5.4,& 5.5,&
5.6,& 6.2.2 等
5.5.1,& 6.2,&
5,& 6,& 7,& 8
管理的系统方法
0.1,& 4.1,& 7.1
4.1,& 5.1,&
5.3,& 5.4,&
6.1,& 6.2.2, 7.1,& 7.3.1,
7.5,& 8.1,&
8.2,& 8.4,& 8.5 等
基于事实的决策方法
4.2.4,& 5.3,&
5.4.2,& 7.1,&
7.2.3,& 7.3.1,&
7.5.1,& 8.1,&
8.2.2,& 8.4 等
与供方互利的关系
7.4.1,& 7.4.2,&
7.4.3,& 8.4 等
2．质量管理体系要求和产品要求的区别和联系？
质量管理体系要求和产品要求的区别与联系
质量管理体系要求
1、为建立质量方针和质量目标并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的要素，是对质量管理体系固有特性提出的要求。
2、质量管理体系的固有特征是体系满足方针和目标的能力、体系的协调性、自我完善能力、有效性的效果等。
1、对产品的固有特性所提出的要求，有时也包括与产品有关的过程要求。
2、产品的固有特性主要指产品物理的、感观的、行为的、时间的、功能的和人体功效方面的有关要求。
1、证实组织有能力稳定地提供满足顾客和法律法规要求的产品。
2、通过体系有效应用，包括持续改进和预防不合格而增强顾客满意。
验收产品并满足顾客要求。
3．适用范围
通用的要求，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。
特定要求，适用于特定产品。
4．表达形式
ISO9001标准或其他质量管理体系要求或法律法规要求。
技术规范、产品标准、合同、协议、法律法规，有时反映在过程标准中。
5．要求的提出
ISO9001标准
可由顾客规定，或由组织通过预测顾客要求来规定，或由法规规定。
6．相互关系
质量管理体系要求本身不规定产品要求，但它是对产品要求的补充。
3．如何评价质量管理体系？
答：评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程提出如下四个基本问题：
a）过程是否已被识别并适当规定？
b）职责是否已被分配？
C）程序是否得到实施和保持？
d）在实现所要求的结果方面，过程是否有效？
综合上述问题的答案可以确定评价结果。质量管理体系评价，如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定，在涉及的范围上可以有所不同，并可包括许多活动。
4．管理承诺有哪些证实活动？
答：最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进有效性的承诺提供证据：
a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；
b）制定质量方针；
c）确保质量目标的制定；
d）进行管理评审：
e）确保资源的获得。
5．纠正、纠正措施、预防措施的含义？
答：纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。
纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
6．ISO质量管理体系的总要求？
答：总要求
组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
a）识别质量管理体系所需的过程及其在组织上的应用；
b）确定这些过程的顺序和相互作用；
c）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；
d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；
e）监视、测量和分析这些过程；
f）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。
组织应按本标准的要求管理这些过程。
针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应质量管理体系中加以识别。
注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。
7．文件、记录控制程序的要点？
答：文件控制
质量管理体系所要求的文件应予以控制，记录是一种特殊类型的文件，应依据记录控制的要求进行控制。
应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：
a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；
b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；
c）确保文件的更改和现行修订状态得到识别；
d）确保在使用处可获得适用文件的有关版本；
e）确保文件保持清晰、易于识别；
f）确保外来文件得到识别，并控制其分发；
g）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。
应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据，记录应保持清晰，易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。
8．实施管理评审的意见和目的？
答：管理评审的意义：
a）检查质量方针及目标的实现情况；
b）检讨体系的薄弱环节，识别下一步进行改进的要求并提出对策；
c）向董事会或上级主管单位部门报告质量体系的运作情况；
d）评价现有的质量体系是否适应市场环境的变化，质量概念发生变化而引起的变动要求；
e）当体系有重大变更时评价其有效性和适应性。
管理评审的目的：
确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
9．怎样对人员能力判断？
答：组织中从事影响产品质量活动的人员应具有适应其承担职责的能力。这种能力是以教育、培训、技能和经验四个方面为基础的。
a）适当的教育程度，可理解为从事不同的质量工作所需的最低学历教育。
b）适当的培训，可理解为从事某一岗位工作之前需接受的培训。
c）适当的技能，可理解为从事某项质量工作应具备的专业技能。
d）适当的经验，指为了更有效地完成质量工作任务所需的工作经验。
10．“顾客沟通”和“内部沟通”的目的和内容？
答：顾客沟通目的：
a）与顾客进行有效的沟通，是充分与准确地了解顾客要求的前题。
b）与顾客进行有效的沟通，是为了充分与准确地掌握顾客对组织的产品/服务满意程度有关信息，以此作为实施持续改进的输入。
c）确保在产品提供之前、提供之中以及提供之后，与顾客进行沟通。
顾客沟通内容：
组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：
a）产品信息；
b）问询、合同或订单的处理，包括对其修改；
c）顾客反馈，包括顾客抱怨。
内部沟通目的：
沟通可促进组织内各职能和层次间的信息交流，从而增进理解和提高有效性。
内部沟通内容：
最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
11．设计和开发的评审、验证和确认的区别？
答：设计和开发的评审、验证和确认从目的、对象、时机、方法上均有区别。（公司对标准中7.3“设计和开发”的过程予以删减，因此本题仅做简单扼要的回答。）
12．采购控制的目的和要求？
答：采购产品对本组织产品是否能符合要求有不容忽视的影响，因此应进行采购控制，以确保采购产品在质量要求、交付和服务等各方面符合规定的采购要求。
采购控制主要包括对采购产品及其供方的控制、制订采购要求和验证采购产品。
13．如何识别产品的特殊过程，并对其如何控制？
答：过程的结果不能通过其后的测量或监控加以验证，或者过程结果的缺陷仅在后续的过程乃至在产品使用或服务交付后才显露出来，或需实施破坏性测试才能获得证实的过程，称为“特殊过程”。
特殊过程确认的内容：
a）制订对过程进行评审和批准的准则。
b）对设备进行认可，对人员进行资格鉴定。
c）操作人员按规定的作业方法和程序工作。
d）记录的要求。
e）过程的再确认。
14．如何理解产品监视和测量点的意义，并对其如何控制？
答：对产品的特性进行监视和测量，以验证产品的要求得到满足。产品的监视和测量的实施：
a）确定监视和测量点
一般按购入、过程中和最终三个阶段设置测量和监控点。
对于服务业，上述三个阶段的区别有时不是很清晰，组织应视具体情况设置监视和测量点。就监视和测量阶段而言，服务可能分为日检、周检、年检等监视和测量阶段。
b）确定监视和测量的产品特性项目及验收准则。
c）确定监视和测量的方法，应考虑使用适当的统计技术。
d）确定监视和测量的设备和工具。
e）确定监视和测量的频次。
f）确定监视和测量的实施者。
g）确定监视和测量的文件和记录。
h）监视和测量结果的处理。
15．数据分析的目的？
答：为了评价质量管理体系的适宜性和有效性及识别改进机会，组织应收集并分析有关的数据。
16．“以顾客为关注焦点”原则的含义、以及在ISO9001标准中的应用？
答：以顾客为关注焦点
组织依存于旅客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一过程输出的部门、岗位和个人。
顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。
实施“以顾客为关注焦点”的原则，组织应采取以下措施：
（1）调查、识别并理解顾客的要求和期望。
（2）确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。
（3）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。
（4）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。
（5）处理好与顾客的关系，力求顾客满意。
（6）兼顾顾客与其他相关方之间的利益。
以顾客为关注焦点在ISO9001标准中的应用：
<font COLOR="#.1,&
5.2,& 5.3,&
5.4.1,& 7.1,&
7.2.1,& 7.2.3,& 7.3,
7.5,& 8.2.1,&
8.4,& 8.5 等
17．ISO标准中要求组织开展哪些策划？
<font COLOR="#.4策划（5.4.1质量目标，5.4.2质量管理体系策划）
<font COLOR="#.6.1总则（5.6管理评审）
<font COLOR="#.1产品实现的策划
<font COLOR="#.3.1设计和开发策划
<font COLOR="#.5.1生产和服务提供的控制
<font COLOR="#.1总则(8测量、分析和改进)
<font COLOR="#.2.2内部审核
18．纠正措施程序要点？
答：纠正措施
组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。
应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：
a）评审不合格（包括顾客抱怨）；
b）确定不合格的原因；
c）评价确保不合格不再发生的措施的需求；
d）确定和实施所需的措施；
e）记录所采取措施的结果；
f）评审所采取的纠正措施。
19．预防措施程序的要点？
答：预防措施
组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。
应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：
a）确定潜在不合格及其原因；
b）评价防止不合格发生的措施的需求；
c）确定和实施所需的措施；
d）记录所采取措施的结果；
e）评审所采取的预防措施。
20．不合格控制和纠正措施的区别，纠正措施与预防措施的区别？
答：不合格控制和纠正措施的区别：
纠正措施是针对不合格的原因采取措施，防止不合格的再次发生。
不合格的控制是针对已有的不合格品采取措施。
纠正措施与预防措施的区别：
现存的不合格
潜在不合格
消除实际不合格原因，防止再发生不合格
消除潜在不合格原因，防止不合格出现
四．案例题
<font COLOR="#、内审员在查阅某客运单位“过程的监视和测量控制办法”时，发现在这办法中没有明确客运服务过程监视测量的内容及项目，实际上这些工作都在开展。
答：不符合GB/T标准中8.2.3条款关于“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。”的规定。
<font COLOR="#、某单位提供的文件现行修订控制清单中，能提供清单内《XX运输管理规则》、《运输服务禁例》两份文件，但在发放记录中没有发放登记。
答：不符合GB/T标准中4.2.4条款关于“f）确保外来文件得到识别，并控制其分发。”的规定。
<font COLOR="#、XX单位作业现场龙门吊交班记录，记载11月3日小车走行联轴节窜动，电磁刹车不动作等故障，未作及时检修，截止11月28日仍未检修。
答：不符合GB/T标准中8.3条款关于“a）采取措施，消除已发现的不合格。”的规定。
<font COLOR="#、某人事部门在提供该公司行政岗位编制的XX劳人XX号和XX劳人XX号文件，发现新文件内没有注明作废文件的文件名，且未能提供该作废文件是否撤出的证据。
答：不符合GB/T标准中4.2.3条款关于“g）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。”的规定。
<font COLOR="#、某运输部门负责人在内审员询问，如何从哪些方面确定与顾客进行沟通的，该部门负责人说：“与顾客沟通方面太多了，每天都进行沟通，但没有记录”，未能向内审员提供相关证据。
答：不符合GB/T标准中4.2.4条款关于“应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。”的规定。
<font COLOR="#、某安全监察部门能提供“安全管理控制程序”中确定行车安全、施工安全等15个监视测量点，但未明确监视测量内容及监视实施者。
答：不符合GB/T标准中7.5.1条款关于“受控文件应包括：e）实施监视和测量”的规定。
<font COLOR="#、内审员在某单位文件管理部门检查该部门的外来文件控制情况，发现该部门程序文件中未能对外来文件的识别控制和建立现行有效外来文件的清单控制。
答：不符合GB/T标准中4.2.3条款关于“c）确保文件的更改和现行修订状态得到识别；和f）确保外来文件得到识别，并控制其分发；”的规定。
<font COLOR="#、某机辆单位在审核过程中，该单位能提供的2002年度采购的42台机辆反光镜采购计划，但未能提供验收记录。
答：不符合GB/T标准中7.4.3条款关于“组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。”的规定。
<font COLOR="#、XX生活段为内审员提供采购过程记录时，审核员发现该单位在《工程合同目录清单》中XX站屋面防水工程的施工单位XX房产处建筑段技协等4项工程、2个施工单位未经供方评价。
答：不符合GB/T标准中7.4.1条款关于“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。
<font COLOR="#、内审员在了解某设备部物资科管辖设备运行状况时，该负责人说，今年已经设备进行抽查，设备基本良好。内审员现场抽查今年第三季度起重机械设备的抽查记录时，该部门负责人说记录忘记填写了。
答：不符合GB/T标准中4.7.4条款关于“应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。”的规定。
<font COLOR="#、查某企划部当年第三季度数据分析报告，该部负责人说：因提供数据的几个部门三季度分析报告不详宰，未能使用统计方法。
答：不符合GB/T标准中8.4条款关于“组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体质的有效性。”的规定。
<font COLOR="#、内审期间，某人事部提供的人学历申请报告，内审员发现其报告中有二人申请报告有用人单位的建议，但无人事部的审核意见，也无批准人签字。
答：不符合GB/T标准中4.7.4条款关于“应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。”的规定。
<font COLOR="#、某货运单位对审核组反映，因近期是货物装卸繁忙，今年第四季度货运价格日常检查的记录不能及时提供。
答：不符合GB/T标准中8.2.4条款关于“应保持符合接收准则的证据。”的规定。
<font COLOR="#、内审组对某部门XX年度XX季度“二炉一灶一电”及防火设施状况进行检查时，该部门能够提供检查记录，但对检查发现的问题未能提供跟踪验证的记录。
答：不符合GB/T标准中8.3条款关于“在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。”的规定。
<font COLOR="#、查某单位十一月文件督办单上，发现《关于XX消防责任兑现奖及活动经费的请示》文件在督办单“领导批示”栏处为空白，未按规定填写。
答：不符合GB/T标准中4.2.4条款关于“记录应保持清晰、易于识别和检索。”的规定。
<font COLOR="#、某单位合同管理部门能提供本单位制定的合同管理办法文件，但不能提供《中华人民共和国合同法》。
答：不符合GB/T标准中4.2.1条款“d）组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件。”的规定。
<font COLOR="#、查某原材料检验工段，现场发生一名对A合金钢材进行压痕硬度测量的工人，不知道如果两个压痕靠得太近，测试结果将是不准确的。问他为什么还是这样做时，此工人说他是看人家操作而学着样子干的，而不是按作业指导书的要求那么干。
答：不符合GB/T标准中6.2.2条款关于“b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求。”的规定。
<font COLOR="#、查某单位不合格品的控制管理办法规定：“对返工产品由操作人员返工自检达到规定要求后，可由操作人员再送入生产线，对返修产品则需经专职检验员检验后再作让步处理。”
答：不符合GB/T标准中8.3.条款关于“在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。”的规定。
<font COLOR="#、某机械厂生产一种FQ—1型专用龙门式行走吊车。审核员在该厂审核时看到货场的一封公函，内称研制的FQ—1型吊车走系统在装机时经常碰伤码头设施，请立即解决。该厂长在此公函上批示：“请设计科、生产科、销售科调查原因，迅速修复。”一份附件（调查报告）结论中说：“吊车行走系统加速度计算错误引起碰撞。”查合同，用户确有加速度要求，查产品要求的评审、设计评审手续均齐全。
答：不符合GB/T标准中7.3.5条款关于“为确保设计和开发输出满足输入的要求，应依据所策划的安排对设计和开发进行验证。”的规定。
<font COLOR="#、某单位计量站用小货车将三台精密电表送到四车间去校准生产检验用的仪表。三台精密电表直接放在货车底板上。三台电表中有两台有校准合格且在有效期内的标志，但另一台精密电表却只有出厂合格证而无计量部门的校准证明。计量站工程师说此电表出厂前电表厂已作了校准，所以我们就直接使用了，一年后再校准也不迟。
答：不符合GB/T标准中7.6条款关于“a）应记录校准或检定的依据；和e）在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效；”的规定。
注：贯标知识问答试题答案仅供参考。
已投稿到：
以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。