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2014深圳零售业顾客满意度调查:餐饮成吸客法宝
2014深圳零售业顾客满意度调查:餐饮成吸客法宝
作者： 编辑：中国商业展示网 来源：深圳特区报
　　随着电子商务的不断发展，移动购物和移动支付已走进越来越多消费者的生活，深圳零售业发生着怎样的变化，消费者的购物行为与习惯又发生了怎样的变化呢?昨天，深圳市零售商业行业协会和深圳市万人市场调查股份有限公司联合发布餐饮成购物中心最具吸引力业态，购物中心社区化是未来深圳市购物中心的发展趋势。　　2014年度深圳市零售行业顾客满意度调查报告显示：　　福田和南山顾客满意度高　　自2001年以来，深圳市零售商业行业协会已经连续第13次组织开展深圳市各零售行业的顾客满意度调查。调查主要包括大型综合超市、百货和购物中心三大业态的41家企业。2014年度，深圳市零售行业顾客满意度78.34分，总体处于比较好的水平。　　调查结果反映了深圳零售商场的品牌优势明显，已经是广大消费者耳熟能详的商业企业品牌，在顾客心目中有着较高的认知。深圳市3类业态结果对比显示，2014年购物中心满意度得分仍然是最高的，排名第一;超市业态排名第二;百货业态排名第三位。三个业态顾客满意度差别不大，都处于比较满意范围。　　深圳市各大新商圈不断形成，此次共计调查了13个商圈，不同商圈满意度得分差异较为明显，从81分到75分均有分布。蛇口沃尔玛商圈、南山商业文化中心、福田中心商圈表现较好，满意度得分均在80分以上。　　从各个区的零售企业顾客满意度得分对比来看，本次所调查的6个区中，福田区、南山区、罗湖区三个商业成熟区表现较好。其中福田和南山的顾客满意度高于深圳市总体的零售业顾客满意度水平。　　据调查，顾客对卖场的“顾客感受与体验”较为看重。深圳零售商业行业协会的专家分析，从目前深圳市零售业发展水平来讲，各大商场的顾客感受与体验表现较好，主要体现在商场购物环境的舒适性、人员服务和标识指引等几方面。而在硬件设施方面，如：洗手间、停车场及商场休闲场所等表现则略差。专家指出，随着物质生活水平的提高，对零售业各项硬件设施的要求也将越来越高。调查提示未来新开商场在硬件设施设备方面要提前做好规划，争取能获得顾客满意。　　餐饮成购物中心最具吸引力业态　　《报告》指出，质量、品牌和价格仍是顾客购物首要考虑的三大因素，餐饮已成为购物中心最具吸引力业态。通过对购物中心顾客的专项测评发现，购物中心顾客由于就餐而选择前往购物中心的比例达到7成以上。其次是因购买服装的目的而选择购物中心，再次是影视娱乐和购买日用百货。为了美容、健身、购买箱包珠宝首饰等原因而选择购物中心的比例较低。　　《报告》对顾客去购物中心的目的进行调查发现，大型商超仍是顾客消费的重要渠道，网购消费占总支出不到10%。统计发现，深圳市各大商场的受访顾客平均每月外出就餐的花费金额约1400元，休闲娱乐花费1061元。　　通过消费行为分析发现，深圳市各大商场的消费者今年以来到各大商场消费的次数增加了，由之前的1个月不足5次上升至1个月5.26次。另外，在商场逗留的时间也有所变长，由2013年的逗留1.87个小时上升至今年的2.57个小时，这与各大零售商场调整业态，引进更多休闲娱乐和餐饮项目有关。各业态组合逐步完善和全面，使得消费者更愿意在商场逗留和消费。　　社区型购物中心功能全面精细　　购物中心社区化是未来深圳市购物中心的发展趋势，那么消费者对此的需求怎么样呢?　　《报告》分析，广大消费者对社区型购物中心的功能偏好方面，侧重在物品寄存、图书或杂志阅览、金融或银行、线上和线下结合体验及寄收快递或包裹等等。调查发现，每一细项的提及率都在10%以上，说明消费者希望社区型购物中心的功能全面、完善，满足日常生活方面，顾客对修鞋、干洗、保健按摩、健康咨询、宠物寄养、电器维修、报纸或牛奶配送等服务都有需求。　　深圳市零售商业行业协会专家分析，通过此次调查可看出，广大消费者对购物中心能够容纳更多的社区服务功能寄予很高期望。专家建议：社区购物中心可以更多引进与社区居民生活息息相关的项目，牢牢吸住社区消费家庭。让购物中心成为社区居民休闲、娱乐、逛街、吃饭，享受服务的主要场所。　　另据调查，零售业智能化有待逐步普及，目前仍以传统结账方式为主。调查显示，有61.8%的百货顾客仍然愿意通过收银机支付货款，愿意使用余额宝、手机银行、微信支付的人群比例偏少。这与目前各大商场还未正式推广智能云端支付有关，相信不用多少时间，手机支付将会成为主流支付方式。
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& 服务，微笑起来不容易－－议零售业的服务体系
服务，微笑起来不容易－－议零售业的服务体系
顾客 让渡价值一词来源于西方，即整体 顾客 价值和整体 顾客 成本之间的差额部分，而整体价值是指 顾客 从给定产品和服务中期望得到的所有利益。产品是既定的，而服务的范围与界定程度是无尽的。
　　现在，要让 顾客 满意而归是远远不够的，服务不是一成不变的，它应该随着社会的发展而变化。满意是人的感觉状态的水平。它来源于对一种产品的设想的绩效或付出与人们的期望所进行的比较。据一项在新加坡商场中所作的调查表明，当 顾客 对劣质的服务不满意的时候，会有如下反应：70%的购物者将到别处购买，39%的人表明投诉太麻烦，24%的人会告诉其他人不要到提供恶劣服务的商场购物，17%的人将对恶劣服务进行投诉，9%的人会责备恶劣服务的商场人员，以上结果说明：提供恶劣服务而使 顾客 不满意的门店，毫无疑问将失去 顾客 。因此，公司不能用抱怨程度来衡量 顾客 满意程度。一般追踪测量 顾客 满意的方法有：1。建立抱怨与建议系统2。 顾客 满意调查3。幽灵购物法，及雇用一些人员装作潜在 顾客 ，以报告在本公司与其他竞争者门店间的优缺点，或打电话提出各种问题和抱怨，看公司高层的处理模式。4。对失去的 顾客 进行分析，总结失去 顾客 的原因予以解决。据调查在超市购物的 顾客 首选的原因，便是服务和购物环境，其次才是价格等因素，所以为 顾客 提供一流的服务是超市门店的立店之本。
门店提供的服务包括两方面：
　　一，硬件服务，即门店所能提供的购物环境，现在逛街可不是大事，平时相约出门，没什么具体目的，遇上什么合适的看看，不合适就不买，累了就在超市的一角吃点零食，钱没带够可以刷卡，这就是典型的都市休闲购物。这些硬件目前看来，已经没有大的差距，并且可以用软件服务来弥补硬件的某些不足。
　　二，软件：即人员服务，它可分为初级和高级服务。
　　1． 初级服务，即店铺服务人员如遇 顾客 ，就是热情介绍，面似桃花，无休无止，此即是九十年代初的微笑服务，难怪乎这种方式常被称为“温柔杀手”，每个人都被热情地招呼，耐心的服务，直至掏干 顾客 的每一毛钱，这种服务已不适于超市服务，随之产生的便是高级服务。
　　2． 高级服务，即“隐形服务”或“无干扰服务”，从其字面解释是在店内提供服务的同时不妨碍 顾客 购物，是针对消费者在浏览，购物过程中的心理特点提供的适时，适度的服务，使消费者良好服务的要求能够充分满足，体现了服务质量的更高境界。
　　任何事物都有自己的度，无干扰服务重在认识消费者的需求和心理特点，根据不同消费者的具体情况,研究和把握其最佳的度。消费者购买过程中的心理活动一般可以分为八个阶段：注意和认识，兴趣和情感，联想和想象，欲望和动机，思索评价，信心和决定，采取行动，体验满足。针对消费者各个阶段的心理活动特征，服务人员可采用相应的销售服务方式和技巧，提供适时适度的服务，而不妨碍消费者的正常选购。
　　无干扰服务的优越性体现了现代营销观念“以人为本”的核心内容。随着人们生活和文化水平的提高以及收入不断地增加，消费者更注重精神愉悦、个性实现、感情满足等高层次的需要。无干扰服务基于现代消费者的需求、兴趣、心理作为服务的基本出发点，充分发挥消费者在购买过程中的自主性、主动性，提高购物热情，直接面对商品，又摆脱了对销售人员的依赖，大大减少了相会之间发生矛盾和冲突的机会，且体现了对消费者的信任感和尊重感使整个购物过程更人性化，更有人情味。消费者的心理状况是放松的，自由的，最大程度的得到自尊心理的满足。无干扰服务不仅最大程度的满足消费者，也为商家带来丰厚的利润，但其最大的难度在于没有固定的模式，难以把握，操作起来较难，尤其是要求门店拥有高素质的销售服务人员。如果有成千上万的 顾客 ，那么就可能有同样多的“时”与“度”要把握，即在目前商业的服务人员素质普遍较低的情况下，就更是难以实现。
　　现代商业企业的竞争点主要在于服务的竞争，谁能提供谁就能在日益激烈的市场竞争中发展壮大。现代商业的销售服务已经不是一微笑了的。高质量的服务中微笑是必要的，但微笑时要掌握“时”与“度”的，并且还需在现实生活中摸索，总结，进步。
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