随着车险市场的发展，客户对保险服务的品质要求越来越高，满足客户需求、提供差异化的服务逐渐成为各保险公司提升客户忠诚度的重要举措。太平洋产险在行业内首家应用的“3G快速理赔系统”能实时在线一次性完成查勘定损、核价、打印估损单的工作，简化简易案件理赔流程，满足绝大部分客户在服务时效和服务质量上的需求，有利于提高客户满意度，提升保险公司的竞争力。
该系统是目前行业创新的一种全新查勘定损模式,它将通信网络技术与理赔流程优化、风险管控理念有机结合在一起,根据车险理赔的业务特点,通过3G信息技术实现了事故现场查勘、事故损失核定和事故维修回勘等工作的前端操作与后台作业实时连接和数据传输,后台人员全程跟踪前端业务操作的过程,并实时在线一次性完成查勘定损工作。由于使用该系统可以同步完成查勘、核价、核损和估损单审核等工作，因此保险查勘定损的时效性大幅提升。从目前太平洋保险“3G快速理赔系统”运行情况来看，案均处理时长在20分钟以内。
“没想到车险理赔可以这样容易”，2月23日，太平洋产险宁波分公司的客户小周在收到赔款支付通知后，特意致电相关理赔人员，由衷地表示感谢。
2月22日，小周的爱车油漆被刮花，他随后拨打太平洋保险客户服务热线95500报案，并与查勘员约好在第二天早上定损。2月23日早上，太平洋产险查勘员准时赶到小周修车的4S店，运用3G快速理赔系统迅速对出险车辆进行查勘。5分钟内，后台核损中心确定车辆损失为1800元，查勘员当场用3G单兵设备自带打印机将定损单打印出来让小周签字确认。上午10点，小周接到了太平洋产险已支付赔款的服务通知短信。本来以为至少要等一星期才能拿到赔款的小周，第一次体验到了太平洋保险的理赔速度。
“上午出的事故，下午就能拿到钱了，太意外了。”淄博车主张菊告诉记者。
上午九点，淄博车主张菊向太平洋保险报案，称在张店区山泉路口左转弯时与一辆同时左转的东风风行相撞。经交警认定，双方损失相当，责任相当，按互碰自赔处理。太平洋产险山东分公司查勘员接调度后立即赶往现场，运用公司的3G移动视频查勘系统迅速对出险车辆进行了查勘，通过这套设备，后台核损金额1500 元，整个查勘定损过程仅用了5分钟。
“实在是太快了，我真是见识了太平洋保险的理赔速度。”车主张菊感叹道。
太平洋产险山东分公司理赔部负责人介绍，3G快速理赔系统通过视频前后台搭配，双向沟通，改变了传统车险理赔模式下前后作业流程间的串联关系，实现了查勘、定损、核损、核价、录入等并联式完成。并且，在3G模式下，风险判断一次沟通完毕，避免了原模式中各岗位人员因需要判断不同的风险因素，多次与客户沟通确认相关内容的问题。同时，通过3G视频现场核实拍摄身份证、行驶证、驾驶证、银行卡等证件，避免客户多次往返递交单证的麻烦。
采用“3G视频快速理赔系统”定损还有一个好处，即为重大、疑难、争议案件的调查取证、固定现场证据增加了手段，为解决纠纷、投诉提供了技术支持，也保护了消费者的权益。
改变传统理赔服务模式 小额案件“零单证”
为了认真贯彻落实《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》，为切实保护投保人和被保险人合法权益，促进财产保险业提高理赔服务质量，自 2011年起，中国太平洋财产保险股份有限公司在行业内首家运用3G技术改进理赔查勘服务，全面推广“3G快速理赔系统”。通过3G移动视频新科技与车险理赔系统的对接运用，改变了传统理赔服务模式，大大简化理赔流程，缩短查勘定损时间，得到了客户的高度认同。
2012年下半年，太平洋产险的创新举措“零单证”开始在全司推广。所谓“零单证”索赔服务，就是车险小额案件，客户不用再拿着各类单证、不用再亲自跑到保险公司提供纸质材料进行索赔，这些工作均交由保险公司通过电子文件处理。该举措显著提高了此类案件的理赔时效，同时避免客户多次往返服务窗口提交单证。
近两年来，随着3G覆盖面的扩展，太平洋产险对后台3G人员的工作效能越来越关注，后台调度规则先后增加了场景、车型、白夜班等要素，后台人员调度的规范性与科学性不断提高。
3G定损后台同步处理。
提高理赔服务时效 打造理赔快速通道
“3G快速理赔系统”实现了前端视频影像资料与后台的实时传输。事故现场前端查勘员按照后台核损员的指导意见拍照并与客户进行沟通，与此同时，后台核损员根据查勘员即时反馈的信息及观看到的影像，在车险理赔系统同步录入估损单与查勘报告，并将照片上传系统。一定金额以内的案件系统自动核价通过后，后台发送打印指令，前端查勘员即可打印出估损单，客户无需往返于修理厂与保险公司之间，减少客户等待时间。
以往车险理赔中定损、单证收集、理算等环节相对联系不够紧密，某一环节的疏漏往往会直接影响到其他环节的正常进行，进而影响理赔时效。车险“即时快赔”服务从根本上改变了传统理赔模式的劣势，查勘员使用3G快速理赔系统与后台核损人员同步沟通，将客户索赔单证通过视频实时传回，由后台人员现场录单结案，并每天由银行集中支付赔款。
简而言之，查勘员可以通过随身携带的移动视频设备与后台即时互动，现场完成查勘、定损、核价、核损、录入等工作，该技术的应用大大提升了理赔各环节的整合度，实现了理赔服务的一体化，确保出险客户能在最短时间内得到高效、便捷的服务。
除维修发票外，其它的小额案件索赔单证在现场即可一次性收集完全。据行业统计数据显示，5000元以下的小额案件如按照以往的操作流程，从现场查勘到单证收集完成需要数天时间。“3G快速理赔系统”运用后将该时间大大缩短，有效地优化了理赔流程，提高了理赔服务时效。
以往客户出险后，需先由修理厂开具发票，再由客户或修理厂整理单证后送至保险公司索赔，单证往往无法一次性收集齐全，客户需多次往返奔波。流程优化后的 “3G快速理赔系统”服务由查勘员现场收集客户单证，拍照后先行赔付，并由修理厂现场开票交查勘员。如无法现场取得发票，则由修理厂在快赔单上盖章进行确认后，由工作人员后期上门收集。客户也可凭估价单至修理厂，由后者将快赔单传真至公司，太平洋产险先行赔付后由专门人员后期上门收集。
统计数据显示，在太平洋产险已应用“3G快速理赔系统”进行现场定损核损的分支机构，3000元以下案件的平均查勘定损核损时效已由原来的6.9天缩短至 18.2分钟；大部分损失5000元以下的案件，均可现场完成定损核损工作。经过太平洋产险全司近两年的努力，5000元以下非人伤案件24小时内赔付的比例已提高到近四分之一，3G快速理赔实至名归。
3G快赔中心。
加强理赔风险管控 提高理赔服务质量
“3G快速理赔系统”将常规的查勘员独立处理查勘估损任务的相对封闭状态，改造为由前、后台业务人员共同处理查勘定损任务的团队式服务模式，改变了以往对现场查勘员的完全技术依赖，有效避免了由于查勘员专业技能和道德因素导致的理赔风险。此外，经过统一的后台支持，能够使查勘员服务技能和服务标准统一，更易于形成规范统一的服务水平，在给客户一种全新服务感受的同时，提升了理赔服务的技术含量。通过现场视频的摄制及后台人员查阅关联案件的信息，该系统可以为一些客户的投诉提供证据并解决纠纷，以及对一些虚假赔案也起到了一定的震慑作用，从而逐步规范理赔环境，提高理赔质量。
2012年，太平洋产险完成3G快速理赔的设备全覆盖即实现查勘员一人一机；在此基础上通过KPI导向，3G快速理赔非人伤案件的覆盖比例逐年提高，从 2012年的不到四成，到2014年的八成有余。2014年，太平洋产险在北京、山东完成2代设备的试用，验证确认2代设备功能正常，且性能优于1.5代设备。继而先后发起两个批次的2代设备采购，正式启动3G设备的升级换代。
作为太平洋车险理赔服务的标志之一，3G快速理赔已获得广大客户的认可，广受媒体的关注。按照推进计划，太平洋产险稳定性更佳的3G快速理赔系统4.0平台将在2015年内实现全司推广上线。同时，将完成基于4.0平台的跨区域调度试点上线，为实现全国通赔集中审核做好平台准备。
未来，太平洋产险将继续推进3G快速理赔平台的建设，在保障平台稳定运营的同时，提高后台调度效率，扩展平台应用范围，导入更多先进技术，让3G快速理赔的创新基因为公司转型发展提供更大作用，为广大客户提供更优体验。
王绪瑾，北京工商大学教授、保险研究中心主任，教育部高校经济学类教学指导委员会委员，中国保险学会常务理事，北京仲裁委员会仲裁员、中国保监会深圳监管局深圳保险创新发展决策咨询委员会委员。
保险理赔的原则之一是“主动、迅速、准确、合理”，这也是“重合同、守信用”原则的实现路径，而“迅速”又是提高理赔服务质量、及时有效提供保险保障的重要标志。中国太平洋财产保险公司在车险理赔过程中，首家应用的“3G快速理赔系统”能实时在线一次性完成查勘定损、核价、打印估损单的工作，通过3G移动视频新科技与车险理赔系统的对接运用，改变了传统理赔服务模式，大大简化理赔流程，满足绝大部分客户在服务时效和服务质量上的需求，提高了理赔速度，案均处理时长降到20分钟以内，这样不仅有效发挥了保险的风险管理功能、改善了保险服务，从而提高客户满意度，也大大提升保险公司理赔过程的风险管控能力，有利于规范车险市场的发展，实现车险在从价格竞争转变为服务竞争的经营模式转变，提高公司竞争力。
本案的启示在于：第一，经营理念非常重要，要尽力达到客户与公司的共赢；第二，现代科技的运用可有效提升公司的竞争力；第三，在车险经营中，服务将处于核心地位，而在车险服务中，理赔的及时性则是十分重要的一环。
2013年10月，“菲特”台风中，太平洋产险宁波分公司查勘员利用3G理赔查勘技术对受灾车辆进行快速定损。
2013年云南暴雨中查勘员3G查勘。企业基本资料
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