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&>&&>&《海底捞公司》案例分析
《海底捞公司》案例分析_3500字
《海底捞公司》案例分析
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。
十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。现拥有员工14000多人。
四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
对于海底捞公司成功的策略，运用侯嘉政教授的《战略管理 Strategic Management》理论，试分析如下 ：
一、《海底捞公司》成功的密诀是什么呢（WHAT）？
毫无疑问，《海底捞公司》成功的密诀是差异化竞争策略。
在外部行销方面：在海底撈用餐，消費價格算中上；但是走進餐廳，服務員會為坐在等待區，等叫號排隊的顧客送上免費水果、飲料、零食，以及撲克
牌、跳棋之類的桌面遊戲，供大家打發時間；餐廳還主動提供免費上網、美甲、手部護理、擦皮鞋等服務。用餐時，除了給客人眼鏡布、手機袋，長髮女性送上橡皮筋、孕婦送靠墊，嬰兒還提供嬰兒座椅、老人有輪椅，加上不停地換毛巾、甚至剝蝦殼外，連上廁所都有專人替顧客開水龍頭，顧客也許還會意外收到餐廳贈送的鮮花、霜淇淋、果盤等。同時，海底撈還仿效麥當勞、必勝客等西式速食，推出廿四小時營業、火鍋外送服務、網上訂餐及「海底撈」大學培訓等噱頭十足的服務。
在内部行销方面：海底撈將「人情管理」運用到了極致。除了高額獎金利誘，三分之一員工來自老闆張勇的老家四川同鄉；店長、老闆身先士卒，尊重員工，更重要的是，企業為員工提供各類獎勵，內部提供晉升制度、設立學校讓員工子女免費就學、給員工父母「發工資」、建立愛心基金扶助員工家屬就醫等激勵，都大幅提高員工的忠誠度。一線員工也被授予據說兩百元人民幣以下的許可權，可以為顧客免單、送菜、打折及贈送小禮物等，這些都是其他地方大廳經理才有的授權。
海底撈從不考核各分店的營業額、獲利率，考核標準只有員工滿意度和顧客滿意度，以及員工的創意服務點子。海底捞通过这样的差异化竞争策略，在外部行销方面吸引了大量顾客，而在内部行销又激发了员工的积极性，进而通过员工与顾客的互动行销，满足了消费者没有被满足的
二、《海底捞公司》为什么会成功呢（WHY）？
我们知道，企业存在的核心是它的生产（或服务）效率高，可以创造个人难以企及的商业价值。海底捞公司的4S服务是令人称道的，具体来说就是：
1．Satisfaction满意。海底捞每150个顾客就有130个回头客，超高的顾客满意来源于海底捞进乎偏执的为顾客服务的理念，“预先考虑顾客需求”、“质量好坏由顾客说了算”、“尽可能为顾客提供方便”、“满足顾客的尊荣感和自我价值感”等等。
2.Smile微笑。在海底捞任何一本员工手册中，你都会看到微笑应该是露6颗牙齿还是露8颗牙齿的标准。但是在任何一家海底捞门店，你都无法忘怀每
一个员工发自内心的微笑。海底捞为员工构筑的“幸福三角区”——“安全感”、“方向感”和“成就感”，铸就了海底捞每一位员工的微笑曲线。
3.Speed速度。海底捞的传菜员又称
4.Service待客贴心。每一家海底捞专门的泊车服务生，主动代客泊车；每一家海底捞女服务员都会为长头发的顾客扎起头发，夹住刘海，防止头发捶到汤锅里；每一家海底捞都会为戴眼镜的朋友提供擦镜布；每一家海底捞的顾客手机都会被放入小塑料袋以防油腻；每一家海底的服务员，在顾客餐后都会奉上口香糖，并微笑道别。凡此种种，海底捞的待客之道可谓“顾客就是上帝”。
加之，海底捞在火锅口味、菜肴新鲜、后台成本、集中配送等方面的努力，使竞争对手难以企及、难以模仿。于是，海底捞特有的差异化竞争优势最终造就了其成功的商业模式。海底捞成功地运用了一条服务利润链，把竞争的优势转化为企业盈利:
企业的利润是由顾客的忠诚度决定的，忠诚的顾客(也是老顾客)可以给企业带来超常的利润空间；顾客忠诚度是靠顾客满意度取得的，企业提供的服务价值决定了顾客满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简而言之，顾客的满意度最终是由员工的满意度决定的。这就是海底捞成功的秘诀。通过下图，可以更清晰地观察到海底捞获利的逻辑。
①通过较高的人力资源投入，提升员工的满意度。在其他成本与同业公司相当的情况下，海底捞公司的单位成本略高，但员工的满意度更高。
②通过较高员工的满意度，提升顾客满意度，带来顾客忠诚度，进而获取大量的回头客。顾客满意度上升使顾客感受的消费者剩余较其他同业为高，使顾客愿意为这种服务支付中高端的价格。
③公司通过较高的员工满意度和顾客满意度，使顾客乐意地支付了中高端的价格，尽管人工成本较高，但还是可以获得比同业高的利润。
由此可见，海底捞通过差异化竞争策略，提升了产品的整体价值，使公司、消费者、员工三者的价值都得到增值。
三、《海底捞公司》怎样才能更加成功呢（HOW）？
为了延续海底捞公司的成功，首先必须全面、仔细地分析海底捞的优势和劣
通过上面的SWOT模型，我们可以一目了然地对海底捞进行全面的分析。我个人认为海底捞在4个方面的矛盾需要认真应对。
1．在内部管理方面，存在员工人性化管理与制度化、标准化管理的矛盾。 目前，海底捞的干部基本都是普通劳动者，对专业化管理知识了解甚少，仅仅靠自己直觉和判断力做出管理决策。直觉和判断力难免出现偏差，难应对突发事件。例如授权制度让员工有较为灵活的处置突发事件的手段，但是如何保证这些授权不被员工滥用，就需要制度化的管理。还有，当扩张通路不再时，员工晋升通道受限时，如何激发员工的积极性？只有把专业化、制度化、标准化的管理方法，与管理者的经验有机结合、优势互补，才能使企业管理更加科学、高效。
2．在人才培养方面，存在草根人才与引入专业人才的矛盾
海底捞服务员大多是来自农村没有受过高等教育的80、90后，管理人员（包括店长）几乎都是从最基层员工做起，一步步升上来的。2009年，北京海底捞共有2500人，大学本科生只有5个，初中毕业的占98%。这样从一线员工做起的提升制度，有利于管理阶层的换位思考。但随着企业的发展，采供、物流、电子商务、内部管理无不需要专业人才予以支撑。如果海底捞要长远发展，必然在一定程度上要改变“师傅带徒弟”的方式。而引入职业经理人，如何既能传承目前差异化策略的种种优势，又能使专业人才的管理经验与公司现状和谐交融，是摆在决策层的一道难题。
3．在人力成本方面，存在人口红利消失和劳动力成本上升的矛盾
据报道，中国大陆将2018年左右出现劳动力人口的上升拐点，“人口红利”将消失，届时可能出现劳动力短缺的情况，加之近年政府逐年提最低工资标准，劳动力成本明显上升。对于海底捞这样的劳动密集型企业，人力资源成本占比较高，尤其是海底捞奉行“员工满意”的劳资政策，处理好人力资源成本对海底捞的发展是至关重要的。
4．在外部竞争方面，存在成功的经验与不断创新的矛盾
无疑，海底捞公司目前依靠其“員工滿意和顧客滿意”的差异化竞争策略取得了巨大的成功。但是，不断创新是百年老店的秘诀。不能根据外部环境变化、技术革新而不断创新，即使是曾经辉煌的企业也会最终失败，这样的例子比比
皆是：柯达没有预见数码相机的蓬勃发展，去年申请破产了；APPLE开发的创新产品IPAD，对笔记本电脑产业产生了巨大的冲击；苏宁电器依靠门店渠道，攫取了家电产业链上的大部分利润，而面对京东等电商不断蚕食其门店市场份额时，苏宁电器不变革就要死亡，于是爆发了今年著名的“电商大战”。
古人云：“人无远虑，必有近忧”。根据产品生命周期理论，海底捞目前的经营方式也必然有它的生命周期（见下图）。
海底捞公司延续其成功，应该在以下方面多加考量：
一是突出服务个性，将人性化管理与制度化、标准化管理有机结合。
二是更新经营理念，提升文化品位，增加海底捞文化的附加值。
三是适当控制规模，坚持质量效益优先，不盲目寻求扩张。
四是树立以人为本的理念，关注劳动力市场变化，注重人才引进，建立人员培训体系，形成“以用为本、人尽其才”的氛围和机制。
五是时时关注外部环境变化、技术革新、产业潮流，不断创新，创建百年老店。
在2013年新春开工仪式上的讲话（日） 员工同志们：大家新春好！“送腾龙硕果丰收，迎金蛇再展宏图”。我们满怀丰收的喜悦和奋进的豪情走过2012年，迎来了充满生机和希望的2013年。在这欢乐吉祥、辞旧迎新之际，我谨代表分公司党委、经营…
感谢你在我的童年里撒下欢声和笑语，每时每刻都在为我着想。感谢你们为我所作的一切，让我健康快乐的成长。 记得小的时候我的身体很不好，感冒就像家常便饭，出入诊所更是平常。妈妈总是陪着我一起去打吊针，每一次妈妈总是把我送到诊所后，再回家做饭然后再把饭给我送…
《海底捞公司》案例分析 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服…
古诗二首 班级 姓名 一、仔细辨别后注音并组词。蹊（ ） 畔（ ） 隔（ ） 幕（ ） 蹄（ ） 溪（ ） 伴（ ） 融（ ） 暮（ ） 啼（ ）二、解释画线字的意思，然后写出上一句或下一句。1．黄四娘家花满蹊， 。蹊：2． ，自在娇莺恰恰啼。啼：3…
助人为乐的小马寂静的森林中，时不时传来一阵又一阵的锣声，哦，原来狮子大王有一件紧急的事向居民们宣布。兔妈妈蹦蹦跳跳地向会场走去，长颈鹿阿姨迈开长腿跑去，连爬得最慢的乌龟爷爷也来了。狮子大王就坐在宝座上，望着陆陆续续来到的森林居民。动物还没来齐，狮子大…
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《法制日报》人性化管理照亮学员回归路
&&&& “你有一个花的名字，美丽姑娘卓玛拉。你有一个花的笑容，美丽姑娘卓玛拉。你像一只自由的小鸟，歌唱在那草原上。你像春天飞舞的彩蝶，闪烁在那花丛中……”　　彝族小伙阿牛清脆嘹亮的歌声响起，听得身边的人们都醉了，仿若这一刻就在那辽阔的大草原上，边喝着香醇的美酒，边看着阿牛牵着妻子小芳的手在花丛中载歌载舞。　　如果不是身临其境，也许没有人会相信，这里其实是四川省西昌市公安局戒毒康复中心，阿牛和小芳都是这里的戒毒学员。　　“在这里，我们可以真正远离毒品，每天有规律地工作生活，真心感觉这就是我们的家。”阿牛和小芳如是说。　　戒毒中心内喜结良缘　　阿牛的歌唱得好，小芳的舞跳得棒。　　在接触毒品之前，两人都曾是家里人的骄傲和希望，后来却因为毒品的坑害，让他们失去了往日的欢笑与幸福。　　“我做了多年烧烤生意，也挣了不少钱，但都被毒品给烧掉了。”阿牛低下头，两手紧握在一起。　　后来，阿牛和小芳都因吸毒事发，被送进西昌市马坪坝戒毒所。　　不幸，就这样摧残着两个年轻的生命；命运，却在这时给他们开启了另一道通往光明的大门。　　因为听说戒毒康复中心的环境要比强戒所好很多，阿牛和小芳不约而同地递交了申请，在去年9月成为了同期学员。　　一开始两人并不认识，不过眼看就到中秋节了，按照中心的一贯传统，管理人员开始鼓励大家报名参加中秋晚会活动。　　本就多才多艺的阿牛和小芳自然不会错过，于是两人在那场晚会上配合演出了一支藏族歌舞。　　阿牛优美的歌喉、小芳曼妙的舞姿，两人在合作中珠联璧合，一下子就擦出火花。　　活动结束后，憨厚朴实的阿牛直接找到小芳，一句“我们交往吧”便俘获了小芳的芳心。　　两人就这样一起坠入了爱河，这也让他们本已因毒品褪色的生活重新焕发了光彩。　　经过一段时间的相处，两人的感情急速升温，开始有了结婚的打算。　　在得知了阿牛和小芳的这一想法后，中心领导非常重视，还亲自陪同两人到当地民政局结婚登记。　　如今，阿牛和小芳早已成为了一对合法夫妻，并申请住进了中心的“夫妻房”，从此有了属于他们自己的甜蜜二人世界。　　午后的阳光从玻璃窗透进室内，阿牛和小芳依偎在沙发上，初见他们的那一刻，仿若真的闯入了某家民居。　　“我们怎么也想不到，在这里不仅摆脱了毒品的纠缠，竟然还收获了爱情与婚姻，过上‘男耕女织’般幸福的生活。”说到这里，两人的手不自觉地牵到了一起。　　让学员能有一技之长　　和阿牛聊天的时候，他的脚上还穿着长筒胶鞋，虽然当天是休息日，但他还是抽空跑到自己的菜地里转了一圈。　　在这里种菜，是目前中心给阿牛安排的日常工作，凭借这份工作，他每月可以有一千五六百元的收入。　　一直以来，中心始终秉承“以劳动促戒毒康复”的理念，通过邀请禁毒成员单位中的工业、农业、畜牧业等方面专家到此授课和培训的方式，让学员掌握蔬菜种植、电焊、喷漆、洗车等方面技术，为其将来回归社会创造相应的基础条件。　　阿牛种菜的工作就是其中一项重要内容。他的工作地点位于中心内一处40亩的无公害蔬菜种植大棚，将来产出的蔬菜除了满足中心的自身需要，剩余部分还将外销至本地市场，销售收入也会计入其自身产值。　　“现在地里的蔬菜长得还不错，估计春节前就能上市了。”说到这里，阿牛黝黑的脸庞上挂满了笑容。　　此外，中心还开启了戒毒康复管理先河，选取部分思想稳定、戒毒康复情况良好的学员外派到社会中的企业就业，每天早晚由民警接送上下班。　　小芳就获得了这样的工作机会，她的工作是到外面的洗车厂洗车，一个月下来也能拿到和阿牛差不多的工资。　　在这种收入水平下，除了缴纳相应的管理费用和房租水电，阿牛和小芳还能够攒下部分积蓄。　　“人性管理为基础，心理矫治为手段，技能培训为平台，生产劳动为依托，回归社会为目标”，这是中心在实践探索中提炼总结出的一套西昌特色。　　因此，西昌戒毒康复中心也成为了目前四川省唯一一个集劳动戒毒康复、劳动就业安置和劳动培训为一体的新型戒毒康复场所，并取得了良好的经济效益和社会效益，自启用以来，累计成功为学员提供就业岗位1600余个。　　营造温馨如家避风港　　细心的人们也许会发现，虽然中心属于公安局的单位，但这里竟然没有一名管理人员穿着警服，中心主任刘前康也是以一身便装示人。　　“我们希望能够以这种方式来淡化管理色彩，给学员们创造出一个更加轻松舒适的康复氛围。”刘前康如是说。　　与学员“同吃、同住、同劳动”，正是通过这种零距离接触的方式，中心管理人员与学员们建立起了“兄弟情、姐妹情”，让他们找到了久违的温暖。　　除了阿牛和小芳目前居住的“夫妻房”，中心还设置了社区医务室、探视客房、图书阅览室、“网络沙龙”等多种场所与设施，为学员们营造出了一个温馨如家的生活环境。　　在阿牛和小芳眼中，这里简直就是一个戒毒者的避风港。　　“吸毒者其实是弱势群体，在外面难免遭受一些异样眼光，而生活在这里则完全没有任何压力，像极了传说中的世外桃源。”小芳不禁发出感慨。　　不仅如此，中心还在较大程度上转变了传统的强制戒毒管理理念，采用半开放人性化管理模式进行管理。　　“这里有一套星级管理制度，只要在规范考核中达到一定水平，学员便可以请假外出，回来后再通过药检看是否复吸，这样既给我们以自由，又调动起了我们的戒毒积极性。”阿牛对此颇为认可。　　正是这种大胆创新的人性化管理模式，让学员尝到了正常生活工作的甜头，让学员家属看到了希望，因此很多学员戒毒期满后都不愿意离开，甚至主动申请继续签订协议。　　阿牛和小芳就有着类似的打算，其中小芳的态度更是异常坚定。　　“我已经和他商量好了，期满后一定争取延期，并在这里生下我们的宝宝。”小芳已经开始憧憬起两人的未来生活。　　自中心投入使用至今，已累计入住康复学员1697人次，其中有170名学员属于慕名前来自戒者。　　面对眼前的成绩，刘前康等中心工作人员并没有骄傲。　　“我们仍在不懈努力，争取把西昌戒毒康复中心建设成一个‘全国一流’的戒毒康复场所。”刘前康告诉《法制日报》记者。（来源：法制日报日，文/记者蔡长春）
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