您所在位置： &
&nbsp&&nbsp
ST公司客户满意度提升策略研究.pdf65页
本文档一共被下载：
次 ,您可免费全文在线阅读后下载本文档
文档加载中...广告还剩秒
需要金币：50 &&
你可能关注的文档：
··········
··········
专业硕士学位论文
公司客户满意度提升策略研究
作者:李君林
导师:王红梅
北京交通大学
年月学位论文版权使用授权书
本学位论文作者完全了解北京变通大学有关保留、使Ⅲ学位论文的规定。特
授权北京变通大学可吼将学位论文的全部或部分内窖编入有关数据库进行检索,
提供阅览服务.并采影印、缩印或扫描等复制手段保存、亍【二编以供查阅和借阅。
同意学校向闭家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。
保密的学位论文在解密后适用奉授权说明
学位论文作者签名
副瞄:王红梅
箍宁日期:护,年∥ 日
箍宁日期:∞庐月日学校代码:
中图分类号
北京交通大学
专业硕士学位论文
公司客户满意度提升策略研究
作者姓名:李君林
导师姓名:王红梅 职 称:副教授
专业学位:工商管理 学位级别:硕士
北京交通大学
本论文的工作是在我的导师王红梅副教授的悉心指导下完成的。从论文的选
题、设计、写作、修改及最终完成,都得到了王老师的关心和支持。王红梅老师
严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响,在此衷心向王老师
表示最诚挚的谢意。
在论文写作过程中,我还得到了我的同事赖愉伦、欧阳君的热情支持,为论
文的开展奠定了良好的基础,在此向她们表达我的感激之情。
另外也感谢我的家人.特别是我的母亲,他们的理解和支持使我能够专心在
学咬完成我的学业,在此一并向他们说声谢谢。主奎垣噩
韭豆窑重左芏主些亟±生焦监塞
摘要:自年全球金融风暴以来,半导体行业不仅要面临整个大环境的经济不
景气.还要面临着行业内日益激烈的竞争。每一家半导体厂商都在想办法从产品,
技术及售后服务上凸显自己的优势,从而获得
正在加载中，请稍后...　　[摘 要]在我国经济发展和电力改革的新背景下，电力企业的市场在变化着。供电企业只有以客户为中心，提升客户满意度，才可以" />
论文发表、论文指导
周一至周五
9：00&22：00
浅谈电力企业如何提升客户满意度
&&&&&&本期共收录文章20篇
　　[摘 要]在我国经济发展和电力改革的新背景下，电力企业的市场在变化着。供电企业只有以客户为中心，提升客户满意度，才可以取得竞争优势。电力客户满意度是指客户的需求和期望得到满足程度如何，包括对电力产品的品质要求和电力服务的需求。本文从客户的满意度这个角度出发，分析了影响着客户满意度的因素，提出了提升客户满意度的方法。 中国论文网 /1/view-6215901.htm　　[关键词]电力企业 电力客户 满意度 提升方法 　　中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：X（0-01 　　供电企业的基本任务是提供给客户电力商品与服务，满足客户需求的同时获得盈利。当前我国市场经济日益完善，人们的生活水平提高，公众对优质服务的要求变得越来越高。因为市场在资源配置中起决定作用，所以供电企业面临严峻复杂的环境，既有机遇也有挑战。供电企业必须从客户需求出发，开拓市场，推进服务体系的建设，成为供应者与服务者，这样也会提高企业竞争力和知名度，提高企业经济利益。 　　1 客户满意度的内涵 　　当前市场竞争激烈，企业认识到客户满意度对企业生存发展的重要，把客户满意度列为一项重要指标。客户满意度也是客户满意指数，是在其使用产品前所期望的值和实际效果之间的匹配度，是一种心理表现。客户的感知效果和期望值比较出的指数就是客户满意度。客户较高的满意度是企业长期奋斗的目标，需要从客户需求出发，制定相关策略，实现客户满意度。这是衡量企业产品与服务的受欢迎程度，面对变幻莫测的市场环境的一种思维方式与行为规则，反映供电企业运营水平与服务能力，是对企业形象的一种量化。 　　2 影响电力客户满意度的因素 　　一般来说，客户期望与付出成本是密切相关的，成本高，期望就高。因为电力产品具有其特殊性，因此影响客户期望值与满意度的因素有：办理业务时手续的方便性、产品的优质可靠性、电力成本的高低、用电客户诉求处理的及时性、服务过程中客户的感受和企业的个性化的服务。 　　2.1 服务渠道和问题处理 　　我国供电企业一般在营业厅解决用电客户问题，能及时反馈客户信息，但这也对营业环境、秩序、效率、人员态度与时间有严格要求。工作人员和客户沟通时，客户对电力产品相关信息的知情权，维护企业和客户的情感。处理问题时，处理的速度、人员态度和处理结果都影响客户的满意度。 　　2.2 供电稳定和供电安全 　　客户的满意度也和供电企业的供电的稳定和安全密切相关，客户需要供电的持续、稳定和电能质量，电力设备是无伤害，无污染的。企业也是以保障客户的人身与财产安全作为一种目标，所以要保障供电稳定与安全，满足客户需求，让客户满意。 　　2.3 用电缴费和业务办理 　　供电企业在供电的同时也通过收取电费来获得经济利益。客户在使用电能这特殊产品时要支付相关费用，同时，客户缴费的满意度是与计量准确、信息及时、缴费方便相联系的。在业务办理时，各流程方便与效率性，客户希望得到公正对待，对于客户敏感的问题要特别注意。 　　3 电力客户不满意的原因 　　电力客户在实际感受产品时低于之前产生的期望时，会产生一定的不满。客户开始抱怨，向他人诉说或投诉表达不满。原因主要有：一是企业没有提高产品质量，企业自身管理、销售和消费者的使用；二是企业服务不另客户满意，服务方式和态度不好、人员自身的行为；三是广告的误导，说的跟做的不一致等等。 　　3.1 电力供应不足 　　我国人口不断增加使得用电量也在急剧增加，电力资源面对短缺的困境。频繁拉闸与错峰用电造成了损失，使供电用电极其紧张，缺电局面已经全面持续发生。缺电使得事业单位生产不稳，效益减少，工作运行受阻。居民家电会受损，影响居民心情与生活质量。甚至在节假日或酷暑时强制拉闸限电，更让客户不满。 　　3.2 供电可靠性有所欠缺 　　由于配电网架结构、配电线路问题及设备故障，满足不了当前安全标准，停电往往是一停就一片，从而使供电可靠性降低。其次，计划性检修对供电可靠性也带来了不少的影响。另外，运行维护人员对配电线路管理的水平跟不上需求，责任心不强，同样给供电的可靠性造成了不小的压力。 　　3.3 电力服务存在问题 　　在一定程度上，电力服务没有满足客户需要，损害客户利益。一是企业服务意识淡薄，在服务流程上，环节繁琐，扯皮推诿，职责含糊等情况时时出现。二是服务态度很生硬，忽视客户需求，居高临下。三是用电市场没有细化，满足不了客户的个性化与理想化服务的需要。四是有些电力工作人员存在职业道德和素质较差。客户对电力服务抱怨声比较多，产品质量低、故障抢修时效率低、窗口服务差、投诉办理不满意等等。 　　4 提升客户满意度的方法 　　4.1 简化业务流程，提高办事效率 　　电力企业要简化业务办理流程，缩短时间，提高效率。可以对用电业务进行统一办理，提供多渠道方式，简化手续，体现业务办理高效性。提供业务咨询，为客户多渠道获取信息增加便利，加强对抄表与核算的管理，使计费准确。 　　4.2 提高客户问题的解决能力 　　供电企业可以建立客户沟通平台，公布供电服务热线与投诉举报电话。公开企业情况和客户想了解的与客户利益相关的信息。把走访客户常态化，宣传供用电的政策法规，收集客户意见，及时处理并回馈。宣传安全与节约用电相关知识。发生服务事件要及时和客户沟通，解决问题，消除不良影响。企业内部必须有部门间的关于客户诉求的信息传递和处理，跨部门协调和解决问题。加强对各环节的管控，提高解决问题的速度。对违反法律、损害企业利益、内外勾结的行为要严查并严惩不贷。 　　4.3 提高供电的安全性和可靠性 　　供电安全可以提高客户满意度和保证客户人身安全。供电企业要加强管理，减少事故发生。管理好电网设备，减少缺陷，减少事故停电的发生。对老化残旧设备要更换，加大投资，保证安全。宣传用电安全知识，利用各种媒介。对客户进行安全检查和用电安全指导。可以在当地举办用电安全知识讲座，普及安全知识，让客户感受对自己的重视，提高对企业的满意度。企业提高供电可靠性，加快对配网的建设，停电要综合检修，可以转供电或带电，减少停电时间。加快低压台区的改造，提高电能质量，满足经济和人民需要。 　　4.4 提高个性和微笑服务 　　从不同客户心理入手，优化服务制度，减少故障快速复电时间，优化告知服务，开展多种供电服务活动，宣传服务知识，使得客户认知供电企业形象，提高满意度。对不同行业，进行有效需求侧管理，降低费用，提高效率。对农村用电，实行优惠政策，绿色通道全面覆盖客户，为农民提供便利。工作人员要微笑服务，使客户感到亲切，让人愉悦，善用言语措辞，微笑待人，提高客户满意度的同时也能愉悦自身。 　　4.5 进行创新管理，提高客户忠诚度 　　当前电能与其他能源竞争激烈，电力企业必须要靠服务创新来获得优势。服务创新要从管理、传递方式、流程等多角度进行创新，从而实现效果和期望匹配。企业要以客户利益为中心，树立自身良好形象。忠诚客户是对服务很满意不再考虑其他产品，稳定性好并且交易成本比较低。买方市场和竞争机制的引入，使得忠诚客户这个群体的重要显现。企业加强对客户关系管理，细分客户，提供针对服务，培育忠诚客户群体，促进企业长远发展。 　　5 总结 　　总之，电力企业要提升客户满意度，树立良好形象，用真挚的态度、优质服务和产品来取信客户，建立互惠信任的关系，体现客户这个关注焦点，以客户需求为出发点，促进企业的长久生存发展。 　　参考文献 　　[1] 许牵治.关于全流程客户满意度管理的探讨[J].大科技，）：102-103. 　　[2] 王一斯.机遇集对分析的电力企业顾客满意度评价研究[J].学理论， ）：88-89. 　　[3] 王红渠.提高服务质量，提升客户满意度[J].城市建设理论研究，）：13-14.
转载请注明来源。原文地址：
【xzbu】郑重声明：本网站资源、信息来源于网络，完全免费共享，仅供学习和研究使用，版权和著作权归原作者所有，如有不愿意被转载的情况，请通知我们删除已转载的信息。
xzbu发布此信息目的在于传播更多信息，与本网站立场无关。xzbu不保证该信息（包括但不限于文字、数据及图表）准确性、真实性、完整性等。如何提升客户满意度与忠诚度_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
　我们是一家负责在大中华区从事精益生产体...00.0浏览总量总评分
评价文档：
7页免费20页免费68页免费2页¥1.0021页免费 28页免费6页免费23页免费4页免费11页2下载券
喜欢此文档的还喜欢7页免费3页1下载券4页免费3页免费3页1下载券
如何提升客户满意度与忠诚度|如​何​提​升​客​户​满​意​度​与​忠​诚​度
把文档贴到Blog、BBS或个人站等：
普通尺寸(450*500pix)
较大尺寸(630*500pix)
你可能喜欢百度经验——实用生活指南
新鲜柠檬，搭配蜂蜜，美容养颜看得见。
新年贺卡，要的就是亲自动手的诚意。
新鲜柠檬，搭配蜂蜜，美容养颜看得见。
新年贺卡，要的就是亲自动手的诚意。
为了更好地减肥，切记要吃晚饭哦。
圣诞戚风蛋糕，独一无二最心动。
平安夜，平安果，但求平安。
雪花像绽放的礼花，带来新年的气息。
zhaizhai1988
11love瑶瑶
睡眠好，宝宝才能健康成长。
搭配黄豆酱，鸡翅更有味。
佑佑见炊烟
新房装修，甲醛味道一定要消除。
激活Win8，让你的系统酷炫起来。
小蜜蜂爱偷懒
feifeidown
xiaopengcxp
为主的祥助
冬泳强身健体，也需警惕。
orangefishll
日月之美003
学会保养主机，才能增加电脑的使用寿命。
分享学习交流
经济适用_00