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中国汽车售后服务现状论文
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汽车维修行业监管的难题与对策
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发布于： 18:43
如何解决维修及零部件难于从源头到终端环节无人监管以至责任无法追究的困境？
如何逐渐规范行业从散、乱、差到科学有序地发展？
如何让交通部门做到全面监管行业动态、指导行业服务？
如何让各级协会切实做好服务会员的宗旨、最终全国维修行业一盘棋？
——汽车安全，应从维修和零部件源头抓起！
——保障服务，创造价值，为所有珍惜生命的驾驶人着想！
策划、采访／本刊记者 &深兰
汽车维修行业监管的难题与对策
文／本刊记者 &深兰
A &《运输经理世界》VS阚有波
危机与挑战
我们正处于行业新的转型期，必然会产生很多特殊现象，这些特殊现象构成了危机和挑战，也就成了行业监管的特殊背景。
《运输经理世界》：中国汽车维修行业经历了哪些阶段，现在处于什么阶段？
阚有波：中国的汽车服务行业经历的阶段比较特殊，若把它分为几个阶段的话，那么现在是第四阶段。
第一阶段，它是车队或者单位的附属部门。这个阶段是在上个世纪的五六十年代—直持续到八十年代中后期，当时的车辆几乎没有私用的，就像配备司机班、食堂一样，很多企业或单位都配备了修理部。这个修理场所纯属于内部修理。现在这种形式的影子还存在着，比如：国管局修理厂，民政部修理厂，某某粮食局修理厂等等。
第二阶段，是以解决技术问题为典型特征的阶段。这一阶段，中国的汽车维修模式由“强制修理”走向“定期维护，视情修理”。这个阶段还有一个比较特别的历史背景不得不阐述：进口车的大量进入中国市场，早期的奔驰、丰田、尼桑、三菱等品牌是中国高档车的代名词。这也就对修理行业提出了一个非常严峻的挑战：配件和技术能不能满足车主的需要？结果是在一定程度上远远不能满足，于是与之相关的行业急剧发展——配件和维修技术培训，在当时比较有名的有“北京三里屯配件一条街”，全部是以经营进口车型的配件为主，直到2000年左右，由于市政建设的原因，这个具有时代意义的配件市场才被取消，但是随之而来的就是几个类似配件市场的兴起。
第三阶段，是以4S店为代表的市场运作阶段。以技术为代表的综合修理厂持续到1999年至2000年左右发生了变化：物资公司销售汽车的特征逐渐走出了历史舞台，销售和服务一体化逐渐成为了主流，车主要求提高服务的呼声增强了，汽车生产厂要求为其提供相关服务的要求出现了；修理企业配件、技术、资料、设备的满足度不够了’行业管理部门对行业规范的要求明确了……综合来说，汽车维修企业已经不能满足发展的需要，于是出现了现在的4S店。可以明确地认为：4S店是修理厂原有模式的延伸，是为满足自身需要的一种升级手段。
第四阶段，是以做深、做透、做到家为主要特征的连锁服务模式。当然这一模式现在还处于转型和培育期，不同的地区周期和到来的时间会有所差距。比如现在很多城市4S店已经出现了持续不断的利润下滑，但是在一些三线城市还在大力开发4S店，甚至不惜重金圈地建设……城市4S店渐渐集体萧条的现象，缘于受到中国汽车服务行业整体变革的影响。
《运输经理世界》：现阶段汽车服务行业的危机与挑战都有哪些？
阚有波：现在我们正处于上阶段的下降和新阶段的产生时期，即第三和第四周期的变换阶段，行业新的转型期必然会产生很多特殊现象，这些特殊现象构成了危机和挑战，也就成了行业监管的特殊背景。我经过2000个左右的企业调研，总结出10大危机，这其中最主要的7大危机是：
一、信任危机：现在行业的一大风险在于：客户——修理企业-4S店——配件四方彼此信任度低，沟通成本过大，直接导致为了拉客户而降价；配件的信任度下降导致对维修的信任度下降，2011年央视做的汽车空调制冷剂调研，发现60个品牌中，合格的只有5种，不合格的却达到55种，这种信息是一定会被车主知道的，最终就是“行业皆黑”，导致好的企业也很难找到生存空间。另外，一些企业为了保住利润使劲降低成本也导致行业信誉度下降！
二、配件危机：一，好坏难辨：很多企业根本不具备配件识别能力就做起了配件生意！二，真假难辨：很多人不具备配件厂家和渠道能力就做起了配件生意；三，渠道垄断：为了利益的垄断目前为止还不能解决媒体干扰——“到有信誉保障的4S店去使用原厂配件”……此类“忠告”源源不绝……
三、技术危机：汽车技术的培训方式跟不上汽车新技术的开发速度，免费培训把技术培训市场做乱了，导致高级技术培训的空间不大；技术由10年前的“10年”更新周期变化到现在的“3年”更新周期；技术的综合性越来越强，导致很多人不具备综合能力，只能在单方面发展；自主学技术的人明显偏少。
四、管理危机：这个行业的企业管理者真正学习过“管理”的比例很低，大多数是不断地拿现在的企业练习管理，因此管理导致的损失远比技术导致的损失大得多；很多管理者习惯于使用老旧的“君臣”管理模式，但现在的90后已成为员工基础，他们是追求民主的一代，“君臣”模式遇上现在的“民主”需求，势必会产生摩擦。
五、营销危机：其他行业都有市场营销策划之类的活动，而我们这个行业大家会发现营销很多都是靠关系，最多的手段是在价格上做文章；“把车修好就行”的思想是很多技术型老板营销的障碍，技术人员放不下面子营销；业务培训的内容更多在外壳上下功夫，而开发人员的内核能力却逐步下降。
六、制度危机：所有的制度都是上墙文件，而不是企业需要执行的制度；很多制度是照搬或者摘抄过来的，制度的制定过程局限于少数人的大脑；管理者总是对制度时松时紧，导致制度推行和落地不彻底。
七、标准危机：一个企业质量好坏的标志是：“标准以及标准的执行”，而汽车维修企业恰恰二者做的都不好，尤其是技术层面的标准：标准成为稀罕物，很多经验代替了标准；消费者对标准不清晰或者监督机构对标准要求不严格；老板对标准不认_可。
以上的7大危机是这个行业现阶段的特殊产物，也是企业发展受阻的原因，更是管理和监督上的难题。如果能处理好这些矛盾，我相信行业会很快进行转型！
为何监管困难
基本上靠人的主观行动为主的管理经营模式，已经严重制约了企业的盈利能力和行业的发展。
《运输经理世界》：有好一些专家学者、业内人士一直在探讨汽车维修行业问题，但为何监管的瓶颈总是打不开？制约有效监管的难题究竟在哪？
阚有波：任何的监管具有双重性，一是引领方向，二是控制节奏。这就像管理一趟行驶的列车，既要保证方向，又要保证速度，否则就会出现适得其反。所以监管企业最核心的是要得到认可，监管才有效，否则会成为走形式，阳奉阴违。
但是在实际工作中，我们必须承认一个事实：很多监管只控制不引领，这样会失去企业对监管部门的信任和支持。一个非常有意思的现象就是：很多时候一些政府机关组织会议学习，尽管三令五申强调会议的重要性，但是在会场会发现接听手机、走动、睡觉、房间打扑克等现象比比皆是，甚至政府或行业部门组织的远远没有一些商业培训组织的有效，到底是什么在作怪？我想能不能解决企业的实际需求才是问题的要害。
行业里面有一个培训，叫做“汽车维修企业卓越领导特训营”，一共己组织了36期，甚至一些4S店集团整体参加。是什么魅力能够让1700多人不断地参加这种培训，我相信一定是得到了企业的认可。而这个课程学过之后就成立了民间的交流机制，包括：彼此数据分析、彼此PK、内部竞赛、项目开发，形成了自发的监管。所以监管除了保证被监管方不出错之外，还需要在他们迷茫的时候引领合适的方向，确保服务有力、到位。
《运输经理世界》：我们行业有个汽车维修协会，从宏观、微观方面，企业希望协会都有哪些监管与服务措施？
阚有波：我们的行业协会在行业发展的过程中起了．一定的作用，但是不同的阶段，我认为服务的内容也应该与时俱进。在当今阶段，我认为引领的重要性要大于监管的重要性，尤其是一些企业已经出现了盈利能力下降甚至亏损的现象。如果行业中有人能够解决上面提到的几大危机，我相信这才能够得到企业的真正认可和欢迎。这几大危机不一定全面，但是我相信如果能够从其中一个做起，也必将对行业起到引领作用。我认为，现在的企业需要的是下面这张图：
这一套“三赢”体系的建立才是企业现阶段经营的基本功，共涉及到“1个预防·3个赢·6个机制·12个系统·108个子项”，我相信协会有能力组织服务支持到企业。
完善追究责任制
到目前为止，我们对零部件的鉴定多数处于“分析和推理”，而对数据的采集和测量则有些力不从心。
《运输经理世界》：高速路上汽车轮毂脱落的事件（杭州司机昊斌疑被刹车轮毂击中的事件），责任该追溯在哪个环节？是生产企业的产品质量问题，还是维修环节出的问题？
阚有波：这个案子非常有意思，我认为可以从几个方面思考：
1)大货车有没有强制二级维修保养单；
2)如果有二保单，那么关键的制动系统到底有没有进行二保（真二保还是假二保）。
3)如果进行了“真二保”，那么为什么没有发现问题，是技术原因还是责任心问题？
4)如果是责任心问题，那么应该由谁承担责任？
5)如果是假二保，那么单据又是如何发放的？修理厂又是如何拿到的单据？为什么发放单据却不进行二保？
6)强制二保的企业都是审核过的企业，是因为资质问题还是因为技术问题？
7)如果是没有发现轮毂问题，那么轮毂的寿命和质量又该如何鉴定？到目前为止，我们对零部件的鉴定多数处于“分析和推理”，而对数据的采集和测量则有些力不从心！
当然，这些问题都是推理，因为汽车技术涉及方方面面的问题，包括道路、连续行驶的里程、温度、人员技术，但是我们总不希望这样的事情再次发生。如果大家仔细观察的话，会发现全国道路交通事故中，有很多是由于刹车问题导致的，但是这些车都是经过检测场检测合格的，都贴着“检”字，这说明什么？不是检测不合格，而是在使用中不合格，而这些不合格的因素中由于车辆的技术状况导致的问题不在少数。这些都值得我们深思！作为技术专家，有必要把数据和推理分析结合，而不是靠经验分析。
《运输经理世界》：完善追究责任制方面，您作为行业的专家、企业的负责人、有识之士，您有什么看法？
阚有波：我的看法如下：
1)责任的承担与企业的权利成正比；
2)企业有必要在收费和经营过程中拿出一笔预算作为风险金；
3)很多企业资金实力有限，其实主要是经营能力有限，不能够在施工过程中实现合理收费。
4)承担责任是企业的工作之_，经营企业也是工作之一，但是我们很多企业不具备二者的能力！
5)每瓶可口可乐的直接成本（原液0.3元左右）仅占到单瓶销售价格（3元左右）1/10左右，所以才会有持续不断的发展空间。而我们汽车维修行业的直接成本几乎占到了客单价的50%，所以我们的赢利能力太低，这也是假冒盛行、质量问题频出、人员技能不高、服务方法单一、行业发展缓慢的重要原因。
未来的发展方向
“员工自发的为企业和客户服务”转化为“靠企业系统运营管控能力的提升”为企业和客户服务，则一定能够创造更大的价值，未来我们这个行业的发展一定是也只能是依托于“A→B模式”的转换。
《运输经理世界》：未来我们这个行业将向何种方向发展？
阚有波：未来我们的行业一定是也只能是&A→B模式”的转换。
模式是在某种环境条件下，企业发展过程中形成的从工作程序到行为方式、管理方式、思维习惯和价值观念都成为某种内在一致的特定类型的状态。它是直接导致现在结果的通道。这一结果包括个人和企业，甚至一个组织和国家。我们来看一张示意图：
1、假如某企业2012年的产值是2000万元，即2012年的结果是2000万，那么2000万是如何产生的呢？
2、2000万的产生是由于2012年全年干出来的，修理了价值2000万产值的车，那么为什么干这些事呢？
3、是因为我们只能够干价值2000万产值的这些事，而不干其他的事情？
4、因为我们的习惯是这些事情，比如上一年是1800万，今年略增加10%左右。我们的这些习惯是哪里来的呢？
5、来源于我们上一年的习惯，这些习惯的养成来自于再上一年！那么源头在哪里？
6、在我们最早接受这件事的时候，比如从师傅那里学来的、从老板那里学来的一个早期模式。
那么，我们试想：如果2013年想取得4000万的结果，按照2012年的做法行不行呢？显然是不行的，所以才会有那么多人梦想发财，但是又没机会和方法，只能去买彩票撞大运。
但是我们变换一种思维可能就会出现4000万的结果，来看一看：
1、想要4000万的结果需要怎么做？
2、做价值4000万的事情，就会有4000万的结果，但是4000万的事情会不会凭空而做出来？
3、显然不可能，需要对应4000万的习惯。这个习惯怎么养成？
4、需要做几次至少价值4000万事情的局部，比如尝试单车收入翻一倍。单车收入翻一倍的几件小事有没有？
5、需要设计单车收入翻一倍的模式。
所以，大家会发现，真正的核心不在结果，而在于对应结果的习惯是什么。世界的公平性就在于此。
但是很多人很难做这一种突破，因为模式的力量要远远大于我们对结果的渴望，所以会发现很多人说的很好，目标定得也很好，但是往往在没人监督的条件下，就回到了老路上。
对于企业来说，这牵扯到企业升级，对于个人来说，这就是职业方向和定位。很多人_辈子都不会变化也源于此，随着年龄的增长，我们的模式转换越来越困难。
模式转换意味着整体性的变革，涉及到价值观念、思维方式、学习过程和管理方式等多方面，是一项复杂的系统工程。企业成长到了一定阶段，企业原来的范式必须转换，正像人步入生命不同阶段一定要转变自己的观念和思维习惯一样。由于企业是企业员工（许多人）的集合，因此这种转换是很难的，尤其对于在原来范式上取得较大成功的企业就更为艰难。
中国汽车维修企业原有的靠人主观行动为主的管理经营模式属于A模式，这一模式已经严重制约了企业的盈利能力和行业的发展。如客户开发、业务接待、车间维修、技术培训、配件采购、财务管理、人力资源、设备管理等方面。
而把寄希望于“员工自发的为企业和客户服务”转化为“靠企业系统运营管控能力的提升”来为企业和客户服务，则一定能够创造更大的价值，未来我们这个行业的发展一定是也只能是依托于“A→B模式”的转换。
阚有波，安莱（北京）汽车技术研究院院长、安莱（北京）汽车服务连锁有限公司执行董事。历任教育部北京市中职汽车技能大赛仲裁长、全国高职汽车职业技能大赛裁判长。交通运输部职业技能考评专家委员会委员，国家发改委中国设备管理协会汽车用品及改装技术中心专家，国家质检总局缺陷产品管理中心专家。系中华人民共和国劳动和社会保障部职业技能鉴定中心汽车维修命题专家，北京理工大学汽车学院客座教授、北京汽车维修技术总监俱乐部创始人及专家。
B &《运输经理世界》VS甘军友
四类店：行业的分布状况
《运输经理世界》：甘总您好，据介绍您从事汽车后市场工作十多年，称得上是理论和实践相结合的专家了，今天能否就目前国内汽车维修行业的情况作个介绍？
甘军友：我先谈—下目前国内汽车维修企业的分布情况和各自特点，从各自特点不难看出国内维修行业的一些状况。
从事汽车维修行业的主要分以下几种情况：
第一类是各品牌汽车为了销售而建立的4S店。这些店具备维修资格、场所和较好的软硬件设备，主要承载着自己所销售品牌汽车的维修与保养任务，所使用配件也多为正宗原厂配件，维修质量与配件质量能得到保证，这种4S店也是中国特有的市场产物，主要客户源是他们品牌车的拥有者，特别是在质保期内的车辆，基本上会在这里进行维修。
第二类是由交通部门和工商部门批准的具有一定资质的汽车维修企业。这些企业相对比较规范，从软硬件上必须符合一定的条件，才能获准开业，他们的客户源基本上是公车和保险公司合作的事故车辆，当然也有一定的社会车辆，主要特点是设施与技术相对过硬。但汽车配件一般情况下他们会从汽配城采购，对假冒产品的流通无法保证。
第三类是品牌连锁的汽车养护企业，如“月福”、“爱义行”等。这类企业目前还没有完全壮大，有点类似于国外发展国家的模式。他们主要以汽车养护为主，维修方面无论是设施或技术都很一般，配件采购也基本来自汽配城和一些代理商供应，对假冒产品的把控很难做好。
第四类是一些快修店。主要分布在汽配城或城市较偏的集中区域。这些店设施和技术都很难得到保证，大多都没有取得交通主管部门的认可，政府职能部门无法实施监管，数量却占整个维修行业5成以上。以中低档车或年限较长的车辆作为客户对象的这类店，与以上三类相比，维修价格会有很大优势，但也是目前国内假冒伪劣产品的散发源头，用“散、乱、差、多”来形容他们比较贴切。因为在整个行业中占的比例较多，整个行业的混乱，与他们有着密切的关系。
爆料：车主不知道的维修“猫腻”
《运输经理世界》：您从事该行业这么久了，对行业内幕应该非常熟悉，今天能否爆料一些车主不知道的维修“猫腻”？
甘军友：爆料谈不上，但友情提醒有车一族还是可以的。如果怕被宰被骗，最好是多学习和掌握一些汽车故障知识，能自己动手就自己动手，不能动手的要了解故障原因，比如“百度”一下，先初步查问做到心中有数，或多咨询有维修经验的朋友。估计在这个行业中不被宰的可能性很小。有一次看到一个朋友在修车，只是一个保险丝坏了，而被修理厂搞成燃油泵烧坏，两分钟搞定的事，却“被修”了3个多小时。3分钱的配件成本，收了车主1000多元。因为维修厂的老板是熟人，不好点破这事。后来再谈起，维修厂老板的原话我转给大家听听：“车来的时候我就知道是保险丝断了，一个保险丝3分钱，给他换个保险你说应该收他多少钱，10元？车主肯定说我宰他，就算是10元，好容易来个车，只赚了10元，有意思吗？只好说燃油泵坏了，给他更换一个，更换配件了，又修了3个多小时，收钱是合情合理的了，然后再把这个燃油泵用在下一个客户车上，否则我怎么去赚钱？”从这件事情上不难看出维修行业多么可怕，就欺负你不懂的！
当然还有使用假冒伪劣产品的，就更是可恨。现在的假冒伪劣产品仿的太真了，有时候连我们都分不清真假。对于汽车零部件的流通，政府是缺少监管力度的，三无产品充斥汽配城、充满路边维修小店，这早已是不争的事实。如果政府不能拿出根本办法进行监管，这个行业会越来越混乱，安全事故会越来越多。
根治：政府和协会的有效监管与服务
《运输经理世界》：针对目前国内汽车维修行业“散乱差”的现状，你认为如何才能得到根治？
甘军友：根治目前这种现状的确有些难度。我参加无数这样的行业会议，各类专家都在出主意想办法，嚷了多少年了也没有落实一个有执行力度的对策。最根本的原因，我认为是：没有得到政府的重视。我们从目前政府设置的职能部门就可以看出来，从交通部到县一级的交通局，分管维修行业的只有三二个人，人手少，想管也管不了。又没有很有效的行政处罚权，有事只能依靠行业协会来协调，但行业协会只是一个小媳妇，没有执法权，只能起到一个上传下达的作用，不能从根本上解决问题，也拿不出为会员服务的资源来。如果真想管理好国内维修市场的混乱，我认为，政府和协会要配合起来做好以下事情：1、政府重视，扩编职能部门并赋予行政执法权。2、加大打击力度，重点打击路边无证经营的路边快修店，引导他们加大软硬件投资，升级到3类以上维修厂的行业中来。3、在全国范围内打造维修服务平台，有效地服务、监管维修企业，堵住假冒伪劣产品的源头。4、真正落实车辆维修登记制度，实行产品质量与维修技术追究制。当然，我说起来容易，但整个国家的维修行业是如此庞大，实施起来是有相当难度的，可是如果在政府层就得不到重视，那根源永远解决不了。
甘军友，中橡华府（北京）经贸有限公司董事长。2008年中汽连锁首任总裁。长期从事汽车后市场的研究与调研工作。目前自拥企业从事：镁合金技术研发、镁合金轮毂生产；防漏气安全轮胎的研发、生产和销售。发表过无数汽车后市场的理论文章，奠定其在汽车后市场的资深地位，成为集理论与实践一身的资深专家，对汽车后市场的发展有独特的见解。
C &记者手记
目前，我国汽车后市场已进入一个群雄逐鹿的时代。汽车维修行业也早已进入了买方市场，服务已经不再是新鲜事。
毫无疑问，近几年来，三无产品充斥汽配城、充满路边维修小店，这早已是不争的事实。而由于使用伪劣零配件而发生事故的车辆也数不尽数，据说占到总事故车辆的13%。此外，除了产品质量问题，服务态度差、费用高、维修技术差等相关投诉也从未停息……更令业内诟病的是我国汽车后市场标准的缺失。据了解，目前，在我国汽车维修、汽车配件、汽车美容、汽车用品等领域，不仅行业性质的指导规范缺失，甚至连质量标准和定价标准这样的基本标准都没有，导致整个市场乱象丛生。
针对汽车维修行业监管的难题与对策，其中安莱汽车技术研究院院长、安莱汽车服务连锁有限公司执行董事阚有波先生提出了“A→B模式”的转换，而中橡华府董事长、中汽连锁首任总裁甘军友先生则指出：在全国范围内打造维修服务平台，有效地服务、监管维修企业，堵住假冒伪劣产品的源头是关键……
当“汽车生活”渐渐成为全民生活不可分割的一部分的今天，记者认为，汽车维修企业要做到：提高全民的认识层面和增强核心竞争力，从侧重于维修技术向服务客户过渡，从单一的唯维修技术向多元化的资源管理倾斜。而作为政府和行业的决策者、指导者来说，则要认清：加强法规标准建设已成为汽车后市场健康发展的当务之急，不仅要加强汽车后市场法制建设，更要加快形成法律规范、行政监管、行业自律、技术保障、公众监督、社会教育相结合的市场管理体系。
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