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ISO9000族標準
　　ISO9000族標準是指“由國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會（ISO/TC176）制定的所有”。ISO9000族標準是(英文縮寫為ISO)於1987年制訂，後經不斷修改完善而成的系列。現已有90多個國家和地區將此等同轉化為國家標準。該標準族可幫助實施並有效運行，是質量管理體系通用的要求或指南。它不受具體的行業或經濟部門限制，可廣泛適用於各種類型和規模的，在國內和中促進相互理解。
　　ISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是,翻譯成中文就是“國際標準化組織”。ISO是世界上最大的國際標準化組織。它成立於日，它的前身是1928年成立的“國際標準化協會國際聯合會”（簡稱ISA）。其他如也比較大。即“”，1906年在英國倫敦成立，是世界上最早的國際標準化組織。IEC主要負責電工、電子領域的活動。而ISO負責除電工、電子領域之外的所有其他領域的標準化活動。
　　ISO宣稱它的宗旨是“在世界上促進標準化及其相關的發展，以便於和的，在智力、科學、和經濟領域開展合作。”ISO現有200多個成員。ISO的最高權力機構是每年一次的“全體大會”，其日常辦事機構是中央秘書處，設在瑞士的日內瓦。
　　ISO9000族質量管理體系國際標準，是運用目前先進的，以簡明標準的形式推出的實用，是當代世界質量管理領域的成功經驗的總結。
　　世界上最早的質量保證標準是20世紀50年代末，在軍用過程中，美國分佈的MIL-Q-9858A《質量大綱要求》。70年代，美、英、法、加拿大等國先後頒發了一系列和保證方面的標準。為了統一各國質量管理活動，同時持續提高提供的組織的質量管理體系，國際標準化組織（ISO）1979年成立了質量管理和質量保證技術委員會，1986-87年，ISO發佈了，它包括6項標準：ISO8402《質量---術語》，ISO9000《質量管理和質量保證標準---選擇和使用指南》，《質量體系---設計開發、生產、安裝和服務的質量保證模式》，《質量體系---生產和安裝的質量保證模式》，《質量體系---最終檢驗和試驗的質量保證模式》，《質量管理和質量體系要素---指南》。目前，已經有150多個國家和地區將ISO9000標準為。
　　1987版的ISO9000系列標準發佈之後，到目前為止進行了三次修訂：
　　1）1994年的修改——“有限修改”
　　此次修改保持了1987版標準的基本結構和總體思路，只對標準的內容進行技術性局部修改，並通過ISO9000-1和ISO8402兩個標準，引入了一些新的概念和定義，如：過程和過程網路、受益者、、產品（硬體、軟體、流程性材料和服務）等，為第二階段修改提供了過渡的理論基礎。
　　1994年，ISO/TC176完成了對標準的第1次修改工作，提出了ISO9000族標準的概念，發佈了1994版的ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO個國際標準。到1999年底，陸續發佈了22項標準和2項技術報告。
　　2）2000年的修改——“徹底修改”
　　第2次修改是在充分總結了前兩個版本標準的長處和不足的基礎上，對標準總體結構和內容兩個方面進行的徹底修改。日，ISO／TC176正式發佈了2000版的ISO9000族標準。
　　2000版ISO9000族標準更加強調了顧客滿意及監視和測量的重要性，增強了標準的通用性和廣泛的適用性，促進質量管理原則在各類組織中的應用，滿足了使用者對標準應更通俗易懂的要求，強調了質量管理體系要求標準和指南標準的一致性。2000版ISO9000標準對提高組織的運作能力、增強國際貿易、保護顧客利益、提高質量認證的有效性等方面產生積極而深遠的影響。
　　3）2008年ISO9000族標準的修訂情況
　　2004年，IS在各成員國中進行了系統評審，以確定是否撤消、保持原狀、修正或修訂。評審結果表明，需要修正IS。所謂“修正”是指“對規範性文件內容的特定部分的修改、增加或刪除”。
　　根據ISO／指南72:2001《管理體系標準論證和制定指南》的要求，ISO／TCl76／SC2(國際標準化組織／質量管理和質量保證技術委員會／質量體系分委員會)向TCl76提交了論證報告，以表明有足夠的合理性需要對IS進行修正。
　　在2004年IS0／TCl76年會上，IS0／TCl76認可了有關修正IS的論證報告，並決定成立項目組(IS0／TCl76／SC2／WGl8／TG1.19)，對IS進行有限修正。
　　2008版ISO9001標準修正的主要內容
　　IS0／TCl76／SC2於2005年制定了，2006年對進行了修改。該設計規範用於指導IS0／TCl76／SC2的專家起草IS09001的修正版，並用於驗證起草過程的輸出。
　　——修正的目的和範圍
　　修正IS09001的目的是更加明確地表述2000版IS09001標準的內容，並加強與IS4的兼容性。
　　主要要求為：標題、範圍保持不變；繼續保持過程方法；修正的標準仍然適用於各行業不同規模和類型的；儘可能地提高與IS04《環境管理體系要求及使用指南》的兼容性；IS09001和IS09004標準仍然是一對協調一致的質量管理體系標準；使用支持信息協助識別需要明確的問題；根據設計規範進行修正，並經驗證和確認。
　　——相容性
　　在管理體系標準中，“相容性”意味著標準的共同要素能夠以共用的方式實施，而不會在整體或部分上形成重覆或衝突的要求。“相容性”並不要求標準的共同要素具有相同的文本，雖然這在實際上是可行的。
　　與IS96相比，IS04已經提高了與IS0的相容性，修正版IS09001應保持應提高與IS04的相容性。
　　——與IS09004的協調一致
　　ISO9001與IS09004的協調一致是指：
兩個標準之間不存在衝突；
兩個標準可以相互補充，也可以單獨使用；
協調一致的概念和術語；
易於從一個標準轉換為另一個標準；
兩個標準便於應用於相同的質量管理體系。
　　並不強調與IS09004標準在結構上和發佈時間上的協調一致。實際上，在2008年5月塞爾維亞諾維薩德召開的第25屆ISO／TCl76會議上決定，目前，ISO9004進入DIS階段，2008年8月，開始對ISO／DIS9004標準進行投票表決，2009年1月底，結束投票表決；2009年2月，召開TG1.20(負責修訂ISO9004的工作組)會議，對收集的針對ISO／DIS9004標準的意見進行評議，並起草ISO／FDIS9004標準：日，開始對ISO／FDIS、9004標準進行投票表決，日，結束投票表決；計劃2009年8月正式發佈ISO標準。
　　1987年3月ISO9000系列標準正式發佈以後，我國在原國家標準局部署下組成了“全國質量保證標準化特別工作組”。1988年12月，我國正式發佈了ISO900O標準的GB/T10300《質量管理和質量保證》系列國家標準，並於日起在全國實施。
　　1992年5月，我國決定等同採用ISO9000系列標準，發佈了GB/T系列標準。
　　1994年我國發佈了等同採用1994版ISO9000族標準的GB/T19000族標準。
　　2000年至2003年我國陸續發佈了等同採用2000版ISO9000族標準的國家標準，包括：GB/T19000、GB/T19001、GB/T19004 和GB/T19011標準。
　　2008年我國根據ISO、版的發佈，同時也修訂發佈了GB/T、GB/T標準。
　　一般地講組織活動由三方面組成：、和開發。在管理上又主要表現為、、質量管理等。ISO9000族標準主要針對質量管理，同時涵蓋了部分行政管理和財務管理的範疇。
　　ISO9000族標準並不是產品的，而是針對組織的管理結構、人員、技術能力、各項、技術文件和內部等一系列體現組織保證產品及的管理措施的標準。
　　具體地講ISO9000族標準就是在以下四個方面規範質量管理：
　　1.機構：標準明確規定了為保證而必須建立的管理機構及職責許可權。
　　2.程式：組織的產品生產必須制定規章制度、、、操作檢查程式，並使之文件化。
　　3.過程：是對生產的全部過程加以，是面的控制，不是點的控制。從根據確定產品、設計產品、，到生產、檢驗、和儲運等，其全過程按程式要求控制質量。並要求過程具有標識性、監督性、可追溯性。
　　4.總結：不斷地總結、評價，不斷地改進質量管理體系，使質量管理呈螺旋式上升。
　　組織通過ISO9000質量管理體系認證具有如下意義：
　　1.可以完善組織內部管理，使質量管理、體系化和法制化，提高產品質量，並確保產品質量的穩定性；
　　2.表明尊重和對社會負責，增強的信賴，使消費者放心，從而放心地採用其生產的產品，提高產品的，並可藉此機會樹立組織的形象，提高組織的，形成企業；
　　3.體系認證有利於發展，擴大，是等項目的入場券，是組織向海外進軍的準入證，是消除的強有力的武器；
　　4.通過ISO9000的建立，可以舉一反三地建立健全其它；
　　5.通過ISO9000認證可以-舉數得，非一般廣告投資、策劃投資、管理投資或可比，具有綜合效益；還可享受國家的優惠政策及對獲證單位的重點扶持。
　　ISO9000族標準的推行，與我國實行的現代企業改革具有十分強烈的相關性。兩者都是從制度上、體制上、管理上入手改革，不同點在於前者處理組織的，後者側重於組織的。由此可見，ISO9000族標準非常適宜我國國情。因此，國家明文規定“九五”期間全面推行ISO9000族標準。
　　ISO9000族標準認證，也可以理解為質量管理體系註冊，就是由國家批准的、公正的第三方機構——認證機構，依據ISO9000族標準，對組織的質量管理體系實施評介，向證明該組織的質量管體系符合ISO9000族標準，提供合格產品，公眾可以相信該組織的和組織的產品質量的一致性。
　　ISO9000族標準不僅在全部發達國家推行，發展中國家也正在逐步加入到此行列中來，ISO已成為—個名副其實的技術上的世界聯盟，造成這種狀況的原因，除上述它能給組織帶來的巨大的實際利益之外，更為深刻的原因在於ISO9000族標準是人類文明發展過程中的必然之物。因此，在一個組織或一個國家實行ISO9000族標準並非是一個外部命令，而是現代組織的本質要求。
　　國際標準化組織(英文縮寫為ISO)對9000族系列標準進行“有限修改”後，於1994年正式頒佈實施IS09000族系列標準，即94版。在廣泛征求意見的基礎上，又啟動了修訂的第二階段，即“徹底修改”。1999年11月提出了2000版ISO／DIS9000、 ISO／DIS9001和ISO／DIS9004國際標準草案。此草案經充分討論並修改後，於日正式發佈實施。ISO規定自正式發佈之日起三年內，94版標準和2000版標准將同步執行，同時鼓勵需要認證的組織，從2001年開始可按2000版申請認證。
　　1.作為選用標準，同時也是名詞術語標準，即94版ISO9000-1標準與ISO8402的結合。
　　2.代替94版三個模式，例如94版獲證的組織在覆審時，允許對2000版IS09001標準進行刪剪。
　　3.ISO9004標準代替94版IS09004-1多項分標準。
　　4.ISO／CD．119011標準代替94版ISO10011標準和94版環境ISO14010、ISO14011、ISO14012。
2000版ISO 9000族標準的核心標準
質量管理體系
基礎和術語8項質量管理原則 ；12項質量管理體系基礎 ；術語和定義：08個部分，80個詞條。
質量管理體系
要求規定QMS要求，用於證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法律法規要求的產品的能力，目的在於增進
質量管理體系
業績改進指南提供改進QMS的有效性和效率的指南，目的是促進組織業績改進和使顧客及其他相關方滿意
質量和（或）環境管理體系審核指南提供審核質量和環境管理體系的指南
支持性標準和文件
ISO08012測量控制系統
ISO/TR08006質量管理——項目管理質量指南
ISO/TR08007質量管理——指南
ISO/TR08013質量管理體系文件指南
ISO/TR08014質量經濟性管理指南
ISO/TR08015質量管理——培訓指南
ISO/TR08017統計技術指南質量管理原則選擇和使用指南小型企業的應用
　　2008版ISO9000族標準包括：四個核心標準、一個支持性標準、若幹個技術報告和宣傳性小冊子。
　　1.核心標準介紹
　　2008版ISO9000族標準的核心標準
GB/T idt ISO質量管理體系 基礎和術語
GB/T idt ISO質量管理體系 要求
GB/T idt ISO質量管理體系 業績改進指南
GB/T idt ISO質量和（或）環境管理體系審核指南
　　2.支持性標準和文件介紹
　　支持性標準和文件
ISO10012測量控制系統
ISO/TR10006質量管理 項目管理質量指南
ISO/TR10007質量管理 技術狀態管理指南
ISO/TR10013質量管理體系文件指南
ISO/TR10014質量經濟性管理指南
ISO/TR10015質量管理 培訓指南
ISO/TR10017統計技術指南
質量管理原則
選擇和使用指南
小型企業的應用
　　1.思路和結構上的變化。
　　(1)把過去三個外部保證模式ISO9001、、合併為，允許通過裁剪適用不同類型的組織，同時對裁剪也提出了明確嚴格的要求。
　　(2)把過去按20個要素排列，改為按過程模式重新組建結構，其標準分為管理職責；；產品實現；測量、分析和改進四大部分。
　　(3)引入PDCA模式，使的思想貫穿整個標準，要求及各個部分都按PDCA迴圈，建立實施持續改進結構。
　　(4)應組織管理—體化的需要。
　　2.新增加的內容
　　(1)以顧客為關註焦點；
　　(2)持續改進；
　　(3)與目標要細化、要分解落實；
　　(4)強化了最高的管理職責；
　　(5)增加了內外溝通；
　　(6)增加了；
　　(7)強化了過程的測量與監控。
　　1.通用性強,94版ISO9001標準主要針對硬體，新標準還同時適用於硬體、軟體、流程性材料和等行業，
　　2.更先進、更科學，總結補充了組織質量管理中一些好的經驗，突出了。
　　3.對94版標準進行簡化，簡單好用。
　　4.提高了同其它管理的相容性，例如同環境管理、財務管理的兼容。
　　5.和IS09004標準作為一套標準，互相對應，協凋一致。
ISO提出的八項質量管理原則是：
以顧客為關註焦點-把顧客的滿意作為核心驅動力。
領導作用-以強有力的方式全面推行。
全員參與-保證所有人員的工作都納入到中去。
過程方法-通過對每項工作的標準維持來保證總體質量目標的實現。
管理的系統方法-使每一部門，每一崗位和每一項工作都納入到一個有機的總體中去。
持續改進-使ISO9000體系成為一項長期的行之有效的質量管理措施。
基於事實的方法-使標準體系更具有針對性和可操作性。
與供方互利的關係-將本企業標準體系的要求傳達到上游，並通過上游供應商的標準體系加以保證。
企業原有質量體系識別、診斷；
任命管理者代表、組建ISO9000推行組織；
制訂目標及措施；
各級人員接受必要的和訓練；
ISO9001標準知識培訓；
編寫（立法）；
質量體系文件大面積宣傳、、發佈、試運行；
內審員接受訓練；
若幹次內部；
在內審基礎上的管理者評審；
質量管理體系完善和改進；
申請認證。
　　中國按管理體系覆蓋產品所屬專業範圍的認證狀況統計（截止2006年12月底）：
　　2.採礦業及採石業
　　3.、和
　　4.紡織品及紡織產品
　　5.皮革及皮革製品
　　6.木材及木製品
　　7.紙漿、紙及紙製品
　　8.出版業
　　9.印刷業
　　10.焦炭及精煉石油製品
　　11.核燃料
　　12.化學品、化學製品及纖維
　　13.醫葯品
　　14.橡膠和塑料製品
　　15.非金屬礦物製品
　　16.混凝土、水泥、、石膏及其他
　　17.基礎金屬及金屬製品
　　18.及設備
　　19.電子、電氣及光電設備
　　20.造船
　　21.航空、航天
　　22.其他運輸設備
　　23.其他未分類的製造業
　　24.廢舊物資的回收
　　25.發電及供電
　　26.氣的生產與
　　27.水的生產與供給
　　28.建設
、摩托車、個人及家庭用品的修理
　　30.賓館及餐館
　　31.、及通訊
　　32.、、出租服務
　　34.科技服務
　　35.其他服務
　　36.公共行政管理
　　38.衛生保健與社會公益事業
　　39.其他社會服務
質量管理體系的理論說明
質量管理體系要求和產品要求
質量管理體系方法
質量方針和
最高管理者在質量管理體系中的作用
質量管理體系評價
統計技術的作用
質量管理體系與其它管理體系的關註點
質量管理體系與組織優秀模式之間的關係
　　ISO9000族標準是在總結了世界經濟發達國家的質量管理實踐經驗的基礎上制訂的具有通用性和指導性的國際標準。實施ISO9000族標準，可以促進組織質量管理體系的改進和完善，對促進國際經濟活動、消除、提高組織的管理水平都能起到良好的作用。概括起來，實施ISO9000族標準具有以下幾方面的作用和意義：
　　1.有利於提高產品質量，保護
　　現代科學技術的高速發展，使產品向高科技、多功能、和複雜化發展。組織是按照技術規範生產產品的，但當技術規範本身不完善或組織質量管理體系不健全時，組織就無法保證持續地提供滿足要求的產品；而消費者在購買或使用這些產品時，一般也很難在技術上對產品質量加以鑒別。如果組織按ISO9000族標準建立了質量管理體系，通過體系的有效應用，促進組織持續地特性和過程的有效性和效率，實現產品質量的穩定和提高，這無疑是對消費者利益的一種最有效的保護，也增加了消費者（採購商）在選購產品時對合格供應商的信任程度。
　　2.為提高組織的運作能力提供了有效的方法
　　ISO9000族標準鼓勵組織在建立、實施和改進質量管理體系時採用過程方法，通過識別和管理相互關聯和相互作用的過程，以及對這些過程進行系統的管理和連續的監測與控制，以實現持續地提供顧客滿意的產品的目的。此外，質量管理體系提供了持續改進的框架，幫助組織能夠不斷地識別並滿足顧客及其他相關方的要求，從而不斷地增強顧客和其他相關方的滿意程度。因此，ISO9000族標準為組織有效的提高運作能力和增強市場競爭能力提供了有效的方法。
　　3.有利於增進國際貿易，消除
　　在中，ISO9000族標準被作為相互認可的基礎，ISO9000的質量管理體系認證制度也在國際範圍中得到互認，並納入合格評定的程式之中。技術壁壘協定（）是（）達成的一系列協定之一，它涉及、標準和。貫徹ISO9000族標準為國際經濟技術合作提供了國際通用的共同語言和準則，取得質量管理體系認證，已成為參與國內和國際貿易、增強的有力武器。因此，貫徹ISO9000族標準對消除、排除貿易障礙起到了十分積極的促進作用。
　　4.有利於組織的持續改進和持續滿足顧客的需求和期望
　　顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，這些和期望在產品的技術要求或規範中表述。但是顧客的需求和期望是不斷變化的，這就促使組織要持續地的特性和過程的有效性。而質量管理體系就為組織持續改進其產品和過程提供了一條行之有效的途徑。ISO9000族標准將質量管理體系要求和產品要求區分開來，它不是取代產品要求，而是把質量管理體系要求作為對產品要求的補充，這樣有利於組織的持續改進和持續滿足顧客的和期望。
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&一 目的&&
& 为了使申请产品认证的申请人或工厂能够正确地填写《工厂检查调查表》（以下称调查表），以便认证机构和检查组了解工厂的基本信息，在现场检查前做出合理地安排，特制定本指南。
&&& 二 范围
&&& 适用于CCC和CQC产品认证。
&&& 三 职责
&&& 1&认证机构负责向申请人提供调查表；
&&& 2 申请人或工厂负责如实填写并向认证机构提交调查表。
&&& 四 定义
&&& 1 工厂：对认证产品进行最终装配和/或试验以及加施认证标志的场所
&&& 2 制造商：控制认证产品制造的组织。
&&&&& 注：一个制造商可以有多个工厂。
&&& 3 申请人：申请产品认证的组织
&&& 注：1）通常，申请人在获得认证证书后就成为持证人。
&&& 2）所谓“申请代理人”是指代理申请人办理认证申请手续的组织。
&&& 五 填写要求
&&& 下面就调查表中的各项条款的填写要求逐一进行解释：
&&& 1.1 工厂信息：
&&& 工厂注册名称应与工厂营业执照上名称一致;
&&& 工厂地址应填写认证产品进行最终装配和/或试验以及加施认证标志的实际场所;
电话、传真、电子邮件要求填写能够直接联系到工厂的电话、传真、电子邮件。
&&& 提供当检查员实施工厂检查时能便捷地抵达工厂的交通路线指示图。
&&& 1.2 制造商信息：
&&& 制造商注册名称、地址要求填写与制造商营业执照上名称和地址一致。
&&& 电话、传真、电子邮件要求填写能够直接联系到制造商的电话、传真、电子邮件。
&&& 2 申请人信息：&
&&& 申请人注册名称、地址要求填写与申请人营业执照上的注册名称和地址一致。
电话、传真、电子邮件要求填写能够直接联系到申请人的电话、传真、电子邮件。
&&& 认证联系人：要求填写负责产品认证的联络人员，其电话、传真要求能够直接、方便地找到此人，以便认证机构和检查组联系有关认证或工厂检查时间等事宜。
&&& 3 工厂质量负责人：
&&& 要求填写在工厂中负责产品质量的管理人员，具体职责和权限见《工厂质量保证能力要求》条款1.1的规定，此人要获得由工厂最高管理者的文字任命，并在相关的文件中对其职责和权限有明确地描述。
&&& 4 工厂员工总数：
&&& 要求填写与申证产品有关的所有员工的数量（包括涉及生产申证产品生产的工人及管理人员）。
&&& 5.1 申证产品的申请编号、名称、型号规格、商标：
&&& 要求填写申证产品的名称、型号规格、商标和申请编号，要与《产品认证申请书》所填写的相一致。例如：
&&& 名称：楼顶扇
&&& 型号/规格：FD-B16 220V 50Hz 400mm 55W I类
&&& 商标：ABC&&&&&&&& 申请编号： A2003CCC0702-XXXXXX
&&& 5.2 申请产品认证依据的标准：
&&& 要求填写申请认证产品所依据的安全标准及相关标准（如括电磁兼容标准）,应填写标准号、年份和标准名称，例如：GB1《小功率电动机的安全要求》。
&&& 6.1 工厂是否按实施规则的要求建立文件化质量体系：
&&& 1 目的&&&& 为保证CQC开展认证工作的公正、准确，维护申请人和已获认证供方的利益制订本程序。 2 范围 2.1 与CQC认证服务相关的组织和个人有关CQC认证业务的申诉、投诉、争议。 2.2 下列情况不属受理范围：2.2.1已进入法律程序的申诉、投诉、争议。 2.2.2申请人和获证方因民事、经济纠纷引发的申诉、投诉、争议。 2.2.3超出CQC业务范围的申诉、投诉、争议。 2.2.4争议双方已达成调解协议并已执行，并且没有新情况、新理由的申诉、投诉、争议。 2.2.5不符合国家法律、法规的申诉、投诉、争议。 2.2.6证据不全的申诉、投诉、争议。 2.2.7经过有关部门处理过的申诉、投诉、争议。 2.2.8属于纪检部门、监察机关管辖范围的申诉、投诉、争议。 3 职责 3.1 CQC质量监督处负责接受来自各界的申诉、投诉与争议，对CQC各处（室）、各评审中心的申诉、投诉、争议工作进行协调、指导和监督管理。 3.2 对于向CQC提出的申诉、投诉与争议，由质量监督处负责组织调查，各处室和有关评审中心积极配合，监督处提出处理建议，报CQC主任批准后执行。 3.3 向管理委员会提出对CQC的申诉、投诉，由管理委员会进行处理，CQC有关方应积极配合调查与处理。 3.4 为体现公正性，申诉、投诉涉及的相关人员及原认证决定相关人在申诉和投诉处理过程中应予以回避。&& 4 程序 4.1 申诉 4.1.1申诉是指当申请人或获证方的认证状态，直接受到CQC的决定影响时作出不满意的正式声明。 4.1.2申请人或获证方对CQC认证服务相关事项持有疑义时均可提出申诉。 4.1.3受理申诉时限为相关事项发生60天内。 4.1.4申诉应以书面形式提交CQC质量监督处。 4.1.5CQC及时对收到的申诉进行调查和处理。 4.1.6如申诉人不满意CQC处理结果，也可直接向CQC管理委员会再次提出申诉，由CQC管理委员会进行处理。 4.2 投诉 4.2.1投诉是提出人对CQC认证服务提出的正式的抱怨意见。 4.2.2相关组织和个人均可对CQC审核人员和工作人员的道德、行为、能力，CQC认证工作质量等问题提出投诉意见。 4.2.3投诉人应提供必要的调查证据及线索。对于匿名投诉，CQC应对其进行记录并留存，以作为工作改进的参考。对于署名投诉，CQC应及时进行调查处理。处理投诉的部门或个人应调查分析所投诉的问题及投诉原因，包括CQC管理体系中存在的倾向性因素，若无特殊原因，在收到投诉后的2个月内采取适当措施，并答复投诉人。 4.2.4投诉意见、答复及采取的相关措施均需及时上报CQC主任批准。 4.2.5投诉处理完毕后，CQC质量监督处应及时将有关资料归档并保存。 4.2.6如向管理委员会提出投诉， CQC应积极配合管委会进行调查处理。 4.3 争议 4.3.1争议是指认证申请人或获证方对CQC的认证程序和认证技术问题方面不同意见的口头或书面表述。 4.3.2受理争议时限为相关事项发生30天内。 4.3.3争议应以书面形式提交CQC质量监督处。4.3.4CQC主任或评审中心主任应及时对收到的争议进行调查和处理。 4.3.5如提出人不满意CQC处理结果，也可直接向CQC管理委员会提出申诉，由CQC管理委员会进行处理。 4.4 申诉及、投诉与争议的处理 4.4.1接到申诉、投诉与争议后，CQC监督处通知提出人是否受理。申诉、投诉与争议受理后，CQC监督处应根据实际情况立刻组织调查处理。 4.4.2对受理的申诉、投诉与争议的情况调查，分析原因及拟订的相关的处理措施，经质量监督处核准后，报CQC管理者代表批准，重大问题要报主任批准执行。 4.4.3若无特殊情况，应在接到申诉、投诉、争议2个月内将处理结果通知提出人、当事人，必要时应通知相关方及CQC相关部门，以便及时采取纠正、预防措施。& 4.4.4申诉、投诉与争议处理完毕后，监督处保存相关记录。 4.4.5每年CQC办公室监督处应将处理的申诉及、投诉与争议情况提交CQC管理评审。SO ISO9000 标准 ISO标准 ISO9000标准 审核 ISO审核 ISO9000审核 ISO标准审核&ISO9000标准审核
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