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第三方物流企业客户关系管理战略研究
【摘要】：
近几年来，我国经济的高速发展，带动了第三方物流服务的巨大需求，为我国第三方物流企业提供了一个良好的发展契机。但是随着国内形式多样的物流企业的兴起，国外实力雄厚的大型物流企业的进入，物流服务个性化需求的增加，我国的物流企业面临严峻的市场形势。而目前，企业之间的竞争已从原来的以质量、服务、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。在这种环境之下，实施客户关系管理战略，成为我国刚刚起步的第三方物流企业竞争和发展的有效手段。
论文首先简述了客户关系管理理论产生的背景和第三方物流企业的发展现状，指出了我国第三方物流企业客户关系管理研究的现实意义。接着论文从客户关系管理理论思想出发，结合第三方物流企业市场环境分析，阐明了第三方物流企业实施客户关系管理战略的必要性。随后论文结合第三方物流企业的特点，对客户关系管理战略的目标、要素、核心活动进行了定义和分析，提出了实施策略。接着论文针对客户关系管理战略的实施，围绕第三方物流企业的客户细分、一对一的服务营销模式以及客户关系管理系统构建这三个主要方面，提出了详细的实施技术和方法。最后论文对第三方物流企业客户关系管理战略评价方法进行了研究，建立了一套客户关系管理战略实施评价指标体系，并说明了评价与改进的方法。
【关键词】：
【学位授予单位】：西南交通大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2007【分类号】：F259.23【目录】：
Abstract5-9
第1章 绪论9-15
1.1 选题背景及研究意义9-10
1.2 国内外研究综述10-12
1.3 研究目的和方法12-13
1.4 研究内容与技术路线13-15
第2章 第三方物流企业 CRM战略必要性分析15-29
2.1 客户关系管理基本理论15-20
2.1.1 客户关系管理的概念15-17
2.1.2 客户关系管理的战略内涵17-18
2.1.3 客户关系管理战略核心思想18-19
2.1.4 客户关系管理运作流程19-20
2.2 第三方物流与第三方物流企业20-24
2.2.1 第三方物流20-21
2.2.2 第三方物流企业21-22
2.2.3 第三方物流企业客户特点22-23
2.2.4 第三方物流企业客户关系的特点23-24
2.3 第三方物流企业市场环境分析24-26
2.3.1 我国第三方物流企业发展现状24-25
2.3.2 我国第三方物流企业发展机遇25
2.3.3 我国第三方物流企业面临的挑战25-26
2.4 第三方物流企业客户关系管理战略必要性分析26-29
2.4.1 CRM是第三方物流企业自身特点的需求26-27
2.4.2 CRM是第三方物流企业竞争和发展的需要27-28
2.4.3 CRM是第三方物流企业管理信息化的必然选择28-29
第3章 第三方物流企业 CRM战略设计29-46
3.1 第三方物流企业客户关系管理战略目标29-30
3.1.1 我国第三方物流企业客户关系管理现状29
3.1.2 客户关系管理战略目标制定29-30
3.2 第三方物流企业客户关系管理战略要素30-36
3.2.1 客户价值30-31
3.2.2 客户细分31-33
3.2.3 客户满意33-35
3.2.4 客户忠诚35-36
3.3 第三方物流企业客户关系管理战略核心活动分析36-41
3.3.1 客户信息智能化管理36-37
3.3.2 业务活动管理37-38
3.3.3 客户满意分析38-40
3.3.4 客户生命周期管理40-41
3.4 第三方物流企业客户关系管理战略的核心策略41-46
3.4.1 实施客户关系管理战略需解决的问题41-42
3.4.2 实施客户关系管理战略的核心策略42-45
3.4.3 第三方物流企业客户关系管理战略实施要点45-46
第4章 第三方物流企业 CRM战略核心策略实施46-76
4.1 第三方物流企业的客户细分46-54
4.1.1 客户细分方法确定46-47
4.1.2 客户细分方法介绍47-48
4.1.3 客户细分过程48-54
4.1.4 客户细分结果54
4.2 第三方物流企业的一对一服务营销54-64
4.2.1 一对一营销理论54-56
4.2.2 第三方物流企业一对一营销模式可行性分析56-57
4.2.3 第三方物流企业一对一营销模式设计57-61
4.2.4 第三方物流企业一对一营销模式实施61-63
4.2.5 第三方物流企业一对一营销策略作用分析63-64
4.3 第三方物流企业客户关系管理系统模型构建64-76
4.3.1 客户关系管理系统的一般模型64-65
4.3.2 第三方物流企业客户关系管理系统功能要求65-66
4.3.3 第三方物流企业客户关系管理系统模型66-67
4.3.4 第三方物流企业客户关系管理系统设计分析67-74
4.3.5 联邦快递的客户关系管理系统实例74-76
第5章 第三方物流企业 CRM战略评价76-90
5.1 建立评价模式76-80
5.1.1 绩效评价理论76-77
5.1.2 评价模式确定77-80
5.2 评价指标选取80-84
5.2.1 评价指标分析80-82
5.2.2 评价指标体系82-84
5.3 结果分析与决策84-86
5.3.1 数据处理84-85
5.3.2 分析与决策85-86
5.4 实例分析86-90
5.4.1 案例介绍86
5.4.2 案例分析86-90
第6章 宝供集团案例分析90-98
6.1 宝供客户关系管理理念的发展过程90-92
6.2 宝供客户关系管理的成功实践92-95
6.2.1 宝供的一对一营销策略实施92-93
6.2.2 宝供管理信息系统对其客户关系管理的支持93-95
6.3 宝供客户关系管理分析与建议95-98
6.3.1 宝供客户关系管理现状分析95-96
6.3.2 宝供客户关系管理实施建议96-98
结论98-100
论文主要结论98
今后工作的展望98-100
致谢100-101
参考文献101-104
攻读硕士期间发表论文及科研成果104
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第三方物流企业的客户关系管理
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第三方物流企业的客户关系管理&&& 内容摘要:从第三方物流企业发展的现实情况来看,由于同行业间的技术水平差距不是很大,要提高竞争力,除了继续改善设备及技术条件外,加强客户关系管理是一种必然选择。本文分析了第三方物流企业的客户特点,并在此基础上提出加强客户关系管理的一些建议。&&& 关键词:第三方物流客户关系管理 &&& 随着经济环境和市场条件的变化,越来越多的企业从降低成本、提高物流作业效率等方面出发进行物流外包,聘请第三方物流企业管理现有物流资产、提高货物管理水平、组织材料回运、进行市场分销等。按照加入WTO的承诺,我国在2004年底已经全面放开物流市场,国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加速向我国物流市场的扩张,抢占市场份额,我国的物流企业面临前所未有的严峻挑战。而且在零售供应链的“快速反应”(Quick Reaction)压力下,导致了运送的频率增加和订单规模减小,这迫使供应商必须加大利用外包物流的力度,以分享服务的形式减少成本,这就给第三方物流企业带来了机遇和挑战。 &&& 第三方物流企业客户特点 &&& 加强客户关系管理有助于第三方物流企业提高对客户的服务水平,为客户提供高质量、低成本的物流服务,使客户的价值最大化,提高客户满意度,这对以客户为驱动的第三方物流企业而言是很重要的。通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系,通过满意的客户介绍和推荐,企业将会挖掘更多的潜在客户,获得更多的物流服务项目,与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度,提高了第三方物流企业的竞争力。 &&& 企业在制定客户关系管理决策时,应对企业的客户群体进行分析,知道客户的特点,而第三方物流企业的客户与传统产业或服务企业的客户相比具有以下特点: &&& (一)第三方物流企业客户的双重性 &&& 传统企业的客户关系管理一般是一维的,即一对一或者面对面地与单个客户交流,不涉及第三方的参与。但第三方物流企业则不同,它是为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流服务是处于供应方和需求方之间的连接纽带,所以第三方物流企业进行一项服务要同时面对两个或两个以上服务对象,也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。在供应链条上,是介于供应商和制造商之间,或供应商与零售商之间的“第三者”,一方面要服务于供应商,另一方面还要服务于制造商或者是零售商,因此可能出现两种情况: &&& 1.双合同客户。第三方物流企业同时面对两个或两个以上基于合同基础上的客户,这时第三方物流企业就要通过自己优质的服务同时满足他们的需要,使顾客满意,提高自身客户的忠诚度。 &&& 2.单合同客户。第三方物流企业拥有一个建立在合同基础上的客户,但还面对一个即将建立合同的潜在客户。此时,企业一方面要满足这个现实客户,另一方面要考虑利用这个业务机会获得潜在客户的认同,使其成为现实客户。 &&& 由以上分析可以看出,任何一个客户(现实客户和潜在客户)的不满意都可能导致双倍客户的流失。例如,对于轿车整车第三方物流企业来说,一个客户是轿车制造商,另一个客户或潜在客户是轿车零售商,如果不能满足制造商的需要,将会失去零售商客户。因此第三方物流企业存在“三角”客户关系,如图1所示。 &&& (二)第三方物流企业客户的变化性 &&& 第三方物流企业客户数量相对较少且变化率大。传统企业的客户多是分散的个人而且数量较多,而第三方物流企业的客户是较大的生产企业或零售企业,其客户数量相对集中且较少。 &&& 第三方物流企业在服务过程中,一旦不能满足其双重客户中的任何一方,通过客户间的彼此交流,将会失去网络上的其他客户。由于每个客户都有相关联的企业,于是通过客户的传递,第三方物流企业将会失去其他企业的忠诚,导致大量客户流失,可以用图2来表示这个过程。反之,将会以较大速率获得客户的忠诚。 &&& 第三方物流企业客户关系管理的框架设计 &&& 根据上述第三方物流企业客户的特点,可以得出第三方物流企业客户关系管理(CRM)的一个简单的框架图。如图3所示。它可以分为三个部分: &&& 构成运营型CRM。实现企业服务自动化,存取与客户及网络客户有关的信息,包括客户所需的服务列表和客户及网络客户的基本信息(内部各部门的相关信息),这是物流企业整个CRM 系统的基础,包括生产商及其供应商基本档案、生产商与供应商合作情况,物流流向的跟踪记录等。第三方物流企业应该确保这些的及时收集和全面管理。 &&& 数据分析。在不同的数据子集和不同的抽象层上进行数据分析,并把分析的结果存入客户数据库及网络客户数据库中,结合数据库及数据挖掘技术,对前面收集到的数据运用各种分析方法(如时间序列分析、组合分析、潜在客户分析等等)产生统计结果,作出分析报告,为相关部门及整个系统运行提供集成的、面向主体的统一数据分析结果,并根据实际情况的变化,及时调整企业的决策,从而避免出现由于盲目投资造成的资源浪费现象。 &&& 决策引擎。企业决策者作出适合客户的服务模式,建立决策支持系统子模块,结合上面的分析结果,作出具体客户的服务模式或客户组合服务模式,客户服务模块是CRM系统的重要组成部分,从而针对不同的客户采取不同的服务模式,针对同一个客户在不同的时间采取不同的服务模式。比如,由于货物在运输途中遇到意外的情况,货物可能延迟到达目的地,提前告诉客户做好准备,方便客户安排生产活动,从而体现好的客户关怀,并对物流服务反馈和客户抱怨情况等收集、整理和分析活动,从而做出合理的响应,进一步提高物流服务的质量,对物流的全过程进行有效控制。同时支持和改善所有与物流过程有关的人员的协同工作,争取尽可能早一点把货物送到目的地。 &&& 第三方物流企业客户关系管理的实施建议 &&& (一)形成适合CRM实施的文化体系 &&& 调整企业经营管理理念,形成一个适合CRM实施的企业文化体系。大多数的物流企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上,并没有成为企业的核心能力,这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念,形成一种一切以客户为中心的,以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征,从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识,再落实到工作的每个环节中去。 &&& (二)进行客户细分 &&& 传统的客户细分标准有:客户的规模、客户的位置等,但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。根据客户价值可将企业的客户分为三类:第一类,重点客户,约占企业客户总量的5%,对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为80% ;第二类,普通客户,约占企业客户总量的15%,对企业的价值贡献率为l5% ;第三类,小客户,除以上两类客户以外的客户群体,对企业的价值贡献率仅5%。物流企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。 &&& (三)正确理解客户资源 &&& 正确理解客户资源,就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值,从而进一步巩固客户群。国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营,十分注重对优质客户的培养和保持,因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6~8倍,而且新客户的忠诚度低,难以接触和保持。因此,第三方物流企业应针对性地对客户提供个性化的服务。个性化物流服务,是提升客户忠诚度的有效途径。由于不同客户的产品特性、采购策略、市场策略、客户服务政策等都不相同,因此无论是服务内容、服务方式还是响应速度上的要求,都呈现出很强的个性化特征。第三方物流企业要根据不同的客户,为其量身定制地提供仓储、运输以及从原材料到产成品的存储、分拨、包装、加工、配送、结算、处理等一系列物流服务,满足其个性化的物流需求。针对不同的客户采取不同的服务模式,对同一客户在不同时间采用不同的服务模式,因为CRM是强调以客户为中心的管理理念,将客户而非中心服务放在提高企业竞争力的中心位置。 &&& (四)提高客户忠诚度 &&& 物流企业不仅要熟悉自己的客户,还应该了解客户的客户(即网络客户)及他们今后的发展目标。这样既能提高自己客户的忠诚度,还可以挖掘潜在客户。如果物流企业能够建立一套CRM 体系,为每个客户建立一套个性化档案,建立和维护好客户数据库,就能够针对每一个客户实行个性化的服务,从而提高服务质量,增强客户的忠诚度。比如一家仓储公司可能会使用几种不同的纸箱重新包装一种普通消费者洗餐具用的洗洁精,以支持各种促销方案和各种等级的贸易要求。而且与银行业和电信业等其他行业相比,第三方物流企业的客户数量要少得多,这就使得这一方案的实行具有可行性。另外,努力推出新的服务项目,提高客户的满意度也是提高客户忠诚度的很重要的方面。 &&& 综上所述,客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放,竞争的日益激烈,第三方物流企业只有树立“以客户为导向” 的经营理念,以“满足客户需求” 为前提来组织企业的物流活动,并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源,有效地对内部资源和外部资源进行整合,才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。 &&& 参考文献: &&& 1.包玉梅,万君.第三方物流企业中的客户关系管理.甘肃科技,2006(4) &&& 2.段圣贤.第三方物流的客户关系管理研究.物流科技,2006.6 &&& 3.周娅.浅析我国第三方物流企业的客户关系管理.科技资训,2006(14) &&& 4.刘锋,贾湖.从第三方物流的特点谈CRM在其中的应用.哈尔滨商业大学学报(社会版),2006(4)
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