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出门在外也不愁附近人在搜什么
董小姐真的是营销女皇？| 你的公关公司是谁啊喂
　　速途网综述 ( 报道 翟子瑶
)9月22日，董明珠在珠海出席中国制造业高峰论坛，董明珠的造型显然经过精心设计，红色碎花长裙搭配银色大围巾，是她一贯的风格。对于外界的关注焦点董明珠很清楚，开场就调侃说：“今天没有‘开机画面是我’的手机新品”。对于此前谣传的“格力手机预存99张董明珠照片”，她直接辟谣：“没有的事，为什么要让别人看你照片?”那开机画面为什么要放头像?董明珠对此解释说：“这个开机画面是要告诉消费者，我是给你服务的，希望你给我提建议，帮助我们的产品快速走向世界。如果我什么都没给你，你会给我提建议吗?”
　　今天我们刷朋友圈必然刷到董小姐了吧，这次格力手机的营销可谓是做足了噱头，从开机照片是董明珠不能删到出来辟谣，一则假消息+辟谣=全世界都知道的这个过程成本低，传播却极其广泛，即使用户更多的是吐槽，可就在这吐槽中，无形中也形成了“口碑营销”。
　　微信朋友圈的广告，更多的是给朋友圈做了嫁衣，或许亮点已经不是企业做的推广，而是朋友圈中广告的广告。我们看到广大微信好友们在推广自家的产品，这是一大特色。
　　对于董小姐在手机中放自拍的剧情，我们来回顾下，看网友们怎么吐槽：
　　所以格力手机最大的亮点不是手机的配置和性能，甚至我们都不去关注它的配置，只是围绕着 99张自拍照 能不能删
来讨论，噱头做足了，可是这样真的好吗?
　　其实小编想说，这是哪家公司做的营销策划，真的蛮拼的。
　　那么，用户的心声是?
　　是啊，董小姐卖手机卖的也很拼啊，把自己的肖像权都贡献给用户了!
　　董明珠的营销优势在哪?
　　1.名人效应
　　董明珠作为格力电器的董事长，公众人物，炒作自己是零成本的方式。而且仅从传播效果的层面看，是还不错，不管是称赞还是吐槽，起码让我们都知道了格力手机。此外，本是做电器的格力，并没有做手机的案例，如果产品本身没有太大亮点或者特色的话，不谈产品，谈自拍照或许也是董小姐聪明的地方。
　　2. 引爆点独特
　　最近一段时间，新上市的手机产品不再少数，各家也是绞尽脑汁吸引用户的眼球。炒作能手罗永浩发布坚果手机，卖情怀和个人影响力
　　。红衣教主周鸿祎的奇酷手机卖点在信息安全和用户隐私上超越苹果。而董小姐用了自己的自拍照!卖情怀，卖产品功能体验的手机不再少数，拿自己的自拍照做宣传的，董小姐是第一个，这是格力手机营销的引爆点。
　　董明珠的营销有什么不利吗?
　　1. 本末倒置的风险
　　我们都知道，手机等电子产品最重要的产品本身和用户体验，董明珠的营销方式在造势上传播效果不错，但是让我们关注的焦点转移到了自拍照上，并没有过多的介绍手机产品的功能体验。对于以后的手机销售会不会产生影响难以预料，毕竟从这个角来看，董小姐的战略是略显鲁莽的。
　　2. 炒作包袱抖得太快，销量难说
　　格力手机在这次营销上从一则“假新闻”到辟谣让全世界人民都知道的过程，包袱似乎抖得太快，让我们迅速知道了事情发展的始末。但是，关于手机产品的本身我们并不了解也不清楚，难以让用户持续关注。或许我们只知道格力做手机，用了董明珠的自拍照作为开机画面。这好像是一场闹剧，吐槽完之后就会被用户淡忘，日后手机的销量就更难说了。
　　3. 朋友圈广告效果做了别人的嫁衣
　　朋友圈的广告亮点已不再是企业本身，而是朋友圈中广告的广告，也许董小姐是希望在朋友圈中说明手机的产品体验和优势。然而，我们的关注点未必是她的产品，而是在看朋友圈留言中各家的评论和宣传吧?在朋友圈广告下面推广自家产品的你们，要不要感谢下董小姐呢?
　　各大企业上线新产品之前，营销手段可谓奇葩朵朵。新奇的方式层出不穷，但大多数会成为一场闹剧，草草收场。对于产品来说，营销只是辅助手段，产品牌的销量本质在于性能和用户体验以及售后服务等方面真正让用户感受到利益才会。我们希望各大企业不要剑走偏锋，做到为用户服务才是王道。
　　(作者：翟子瑶，微信： 致力于互联网热点分析评论，人物专访报道，今日头条搜狐等媒体平台专栏作者)尽管扁本身并无意主动意愿，但随着2016年台湾“立委”及…
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技术支持：有哪些很成功的危机公关案例？它们有什么共同特点？
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《海底捞勾兑门》事件的危机公关处理应该是非常的漂亮。
首先事件回顾：
日 信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。
海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。
海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。
海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。
海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：
“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”
此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机
随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。
回顾海底捞事件，只是为了回答lz的问题，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同，如果非要说共同特点，只能概念的说上几点。
主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。 最后，危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把消费者当傻子是做危机公关的根本。
居然没有人提到乔教主对iphone4“天线门”的公关。在设计iPhone的时候，艾弗的设计欲望撞上一个不可能被现实扭曲力场改变的物理学基本法则——金属不宜放在天线附近。物理学家迈克尔·法拉第（MichaelFaraday）已经证实，电磁波在传播的过程中会绕过金属的表面，而无法穿过金属。因此，用金属外壳包裹手机会造成“法拉第笼”（FaradayCage）的现象，削弱进出的信号。起初，iPhone的设计是在底部使用塑料壳；但是，艾弗认为这会破坏设计的完整性，要求全部使用铝质材料。这样的做法成功了，于是，在设计iPhone4时，艾弗要求使用钢圈。钢圈是机身的支撑结构，看上去很圆滑，并部分充当手机天线。这就有个大问题。要作为天线使用，钢圈必须有一个微小的缝隙。但是，如果用户的手指或汗湿的手掌遮住了这个缝隙，就会造成信号损失。工程师建议在钢圈外部喷上涂层，以防止该问题的出现，但是艾弗认为这会影响拉丝金属的外观。iPhone团队在各种会议土都向乔布斯反映了这个问题，但是乔布斯认为工程师们只是在玩狼来了的把戏。他说，你们能行的。他们也确实做到了。解决方案近乎完美，但并非完美。iPhone4在2010年6月发布时看起来棒极了，但是问题很快就浮出了水面：如果用户以某种方式拿着手机，尤其是用左手拿着手机时，手掌就会盖住钢圈上的小缝隙，于是就会出现信号丢失的问题。这种问题发生的概率大機为1%。由于乔布斯要求对未发布的产品进行严格保密，就连Gizmodo网站在酒吧里拿到的那台测试机也装的是假外壳，iPhone4并没有像大多数电子设备一样进行实用测试。因此，在大众抢购之前，这一缺陷并没有被人发现。“问题在于，设计高于工程和对未发布产品进行高度保密的双重政策是否对苹果有益。”托尼·法德尔（TonyFadell）后来表示，“总的来说，这样做有好处；但是不受制约的杈力是件坏事，而事情就是这样的。”一个普通手机出现一些信号丢失问题根本不会成为新闻；但这是iPhone4，是让所有人惊叹的产品。这一故障问题被大家称为“天线门”；7月初，《消费者报告》（ConsumerReports）进行了一些严格的测试，表示鉴于天线问题，不推荐消费者购买iPhone4；此举将“天线门”事件推向高潮。就在“天线门”炒得沸沸扬扬之时，乔布斯正和家人在夏威夷康娜度假村度假。最开始，他还在为自己和苹果公司辩护。亚瑟·莱文森接二连三地踉他通电话，乔布斯坚持认为，这是谷歌和摩托罗拉在作怪，“他们想要打倒苹果。”他说。莱文森让他谦虚一点。“我们来看看到底是不是有问题。”他说。当他再次提到公众认为苹果公司态度傲慢时，乔布斯很不高兴。这违背了他非黑即白、是非分明的世界观。乔布斯认为苹果是一家讲原则的公司。如果别人看不到这点，那么是他们的错，苹果没有理由放低姿态。紧接着，乔布斯觉得受到了伤害。他认为这些批评是针对他个人的，他感到很痛苦。“他内心深处认为，自己绝不会像某些商界的纯实用主义者那样去做一些明显错误的事情。”莱文森表示，“因此，如果他认为自己是对的，那么就会往前冲，而没有想过质疑自己。”莱文森劝他不要沮丧，但没有用。“去他妈的，这事根本不值得费这么大工夫。”他跟莱文森说。最后，蒂姆·库克让他从低落的情绪中摆脱出来。库克跟乔布斯说，有人认为苹果将成为另一个微软，自满又傲慢。第二天，乔布斯转变了态度。“让我们把这个问题弄个水落石出。”他说。从AT&T收集到信号丢失的统计数据后，乔布斯意识到，虽然实际情况并没有舆论所声讨的那样夸张，但确实是个问题。于是，他从夏威夷飞回公司。不过在回去之前，他打了几通电话，召集了几个值得信赖的老手，那些30年前麦金塔创始团队的聪明人。他首先打给了公关老手里吉斯·麦肯纳。“我准备从夏威夷回来处理天线问题，需要你的意见。”乔布斯对他说。他们约好次日1点半在苹果会议室见面。第二个电话打给了广告人李·克劳。他曾想要放弃和苹果合作，但是乔布斯欣赏他并将其留下了。克劳的同事詹姆斯·文森特也收到了乔布斯的电话。乔布斯还决定把儿子里德也带回公司一同参加会议；里德当时在读髙中四年级，刚和他从夏威夷回来。“我接下来两天会全天不停地开会，希望你也能来，这两天你能学到的东西比在商学院两年还多。”他对里德说，“你将会和世界上最优秀的人才共处一室，看看一切是如何运作的。”在回忆这段经历时，乔布斯有些热泪盈眶。“我愿意再经历一次这样的事件，只要让他有机会看看我工作时的样子。”他说，“他应该看看自己的父亲在做什么。”到会的还有苹果公司的公关主管，沉着冷静的凯蒂·科顿（KatieCotton）以及其他七名髙管。会议持续了整个下午。乔布斯后来回忆说：“这是我人生中最棒的会议之一。”会议一开始，他就拿出了自己收集的所有数据。“事实都摆在这儿，我们应该做些什么？”麦肯纳最为沉着和直接，他说：“只需摆出事实和数据，不要表现得傲慢狂妄，但要坚定和自信。”其他人，包括文森特在内，都劝乔布斯表现得更有歉意些，但是麦肯纳不同意。他建议道：“不要夹着尾巴召开新闻发布会，你应该直接跟他们说，‘手机不完美，我们也不完美。我们是凡人，在尽自己最大的努力做事，而数据在这里。’”麦肯纳的提议被采用了。讨论到乔布斯的傲慢形象时，麦肯纳劝他不必多虑。“我不认为让乔布斯表现得谦卑一些就能解决问题。”麦肯纳后来解释道，“正如史蒂夫形容自己的那样，‘所见即所得’。”周五，苹果在公司礼堂举办了新闻发布会，乔布斯采纳了麦肯纳的意见。他没有卑躬屈膝，也没有道歉，只表示苹果理解这个问题并会尽力改正，这样他就得以平息问题。接着，他话题一转，称所有手机都有些问题。后来他告诉我，自己在发布会上的语气有些“太恼怒”，但事实上，他的表述冷静而直接。他用了四个简短的陈述句：“我们不完美。手机不完美。我们都知道这一点。但是我们想要让用户满意。”他表示，如果有人不满意，可以退货或者免费获得苹果提供的胶套。结果，iPhone4的退货率只有1.7%，还不到iPhone3GS和大多数其他手机退货率的1/3。在发布会上，他又接着报告了一些数据，表明其他手机也有类似问题。但这并不完全属实。苹果的天线设计让iPhone4比大多数手机的天线都要差一点，包括之前的iPhone版本。伹是，媒体对于iPhone4信号丢失的报道确实夸大其词了。“这捏造出来的数据令人难以置信。”他说。对于乔布斯既没卑躬屈膝，又没有责令召回，大多数消费者并没有感到震惊，相反他们认识到乔布斯是对的。iPhone4的存货巳经售罄，排在等候名单上的人们现在要等上三周时间——之前还只需要两周的时间。它成为苹果历史上销售最快的产品。乔布斯在发布会上断言其他智能手机也有同样的天线问题，媒体遂将话题转移至他的说法是否正确。即使乔布斯所言不实，这也比讨论iPhone4是否是个有缺陷的无用产品要好。一些媒体观察家对此感到难以置信。的迈克尔·沃尔夫（MichaelWolff）写道：“通过一场大胆的表演，乔布斯向人们展示了他的坚定、正义及无辜，从而成功地回避了问题，消除了批评，并将火引到了其他智能手机厂商身上。这是现代营销、企业公关和危机管理的新高度，你只能目瞪口呆充满敬意地问他们：你们是怎么成功摆脱问题的？或者更准确地说，他是如何摆脱问题的？”沃尔夫将其归功于乔布斯的洗脑能力，称他是“最具有魅力的人”。换做其他CEO会卑下地进行道歉，并大量召回问题产品，但乔布斯不必如此。“他冷酷痩削的外表，他的专制，宗教般的影响力，神一样的地位，使他有特权决定什么东西重要什么东西微不足道。”漫画《呆伯特》（Dilbert）的创作者斯科特·亚当斯（ScottAdams）也同样感到难以置信，不过更多的还是欣赏。几天后，他发表了一篇博客文章，惊叹乔布斯“占据制髙点的举动”，称其将会成为新的公关标准。乔布斯自豪地把这篇文章发送给很多人。“苹果对iPhone4问题的回应并未遵循公关套路，因为乔布斯决定重新改写规矩。”亚当斯写道，“如果你想知道天才什么样，研究一下乔布斯的措辞吧。”通过宣称手机都不完美，乔布斯用一个不争的事实改变了争论的语境。“如果乔布斯没有把问题从iPhone4引向所有智能手机，我可能会画一幅爆笑漫画，展示一款一拿到手里就无法使用的手机。但是，一旦问题变成了‘所有智能手机都存在问题’，幽默的机会也就随之溜走了。没有什么能比一般性的祜燥事实更能扼杀幽默了。”以上资料引用自《史蒂夫·乔布斯传》，作者沃尔特·艾萨克森，就是这样，乔教主的公关堪称完美。
高晓松酒驾案。此前他可能只是一个过气音乐人的形象出现在各个选秀。结果认罪认罚加之被曝光出原来有深厚家门背景。瞬间和李刚事件拉开巨大的差距，再加上确实没造成人员伤亡事故，结果如今身价不跌反涨。
---------------------------分割线---------------------没想到时隔两个月突然被这么多知友点赞……受宠若惊。有先生表示这不属于危机公关，高晓松性格即是如此。但是即便我们不讨论高先生家世曝出和酒驾案的时间点的重合之巧合，光是整个事件的处理方式，我想也有不少可供学习之处吧。以上观点带有恶意猜测色彩，但本身对高晓松先生的在《晓说》里展现的知识储备和在音乐上的才华万分敬仰，且危机公关从来就不是什么见不得人的处理方法。如有冒犯还请谅解。仅为愚见，万望斧正。
我印象中最深的是：汉兰达上坡门。一夜之间在整个互联网消失。
林肯。南北战争一开始的目的并不是废除奴隶制度。而是当时南北方对待奴隶制的态度有所不同，北方顺应历史潮流基本废除，而南方却相对封闭保守。于是，南方各洲首领要脱离联邦建立一个“新的美国”，林肯被迫应战，其目的是美国的统一。只是后来战争死伤状况严重，林肯如果声称为了国家统一却导致了国家内战结果导致了更多人死亡，这可没法给美国人交代。于是林肯站在道德和人性的制高点，发表了一场著名的演讲，将南北战争的目的巧妙地转换成解放黑奴，呼应“人人生而平等，享有生命权、自由权、和追求幸福的权利”。。。历史最终证明了林肯的“公关危机”处理得有多好。哼╭(╯^╰)╮还有不知为何想起“朱令”成为新浪微博敏感词的事了。！XX的公关危机处理得也不错啊。哼。我当年高三的时候，一边在微博关注这个事一边愤慨得睡不着觉……然后，我就来读新闻了。
居然没人提杨魏玲花的神公关，直接让很多黑转路人粉的一篇，下面强制复习《和一个五月天歌迷的争吵》作者：玲花在我的记忆里，我和我的先生，也是凤凰传奇工作室的负责人徐明朝（以下略称为X）在工作上很少发生分歧和争吵。工作上的事我信任他，所以我和我搭档从来不参与工作计划的制定。直到有一天，他成为了五月天的歌迷，争吵开始了。第一次争吵是我说一个韩国组合很帅，他就开始嘲笑我。他说这个破组合，长的帅有什么用，连一首自己的歌都没有，你看看五月天怎么好怎么好。又有一次我朋友约我一起去看这个韩国组合在北京的演唱会，他不让我去。他说你去干嘛？这个破组合的歌你听过吗？你会唱吗？五月天鸟巢你不看你去看这个，有这么浪费时间的吗？而他自己，五月天的唱片，DVD，荧光棒，手环，在他的书房随处可见。我有预感，可能会有事情发生。2010年我们第一次开演唱会，X说既然要开演唱会了，那就开两场。我说你疯了，第一次开演唱会开一场就好了，为什么开两场。他说五月天第一次在北京就是开两场，所以我们要开两场。来来回回为这事吵了好几次，后来我拗不过他。去年我们续约发布会，他跟记者说，续约期内一定要完成十场全球巡演。理由是五月天已经在全球巡演已经启动了，我们也要朝这个方向走。去年工体开演唱会，他说要花三十万做荧光棒分发给现场观众，我问他是不是脑子进水了,花这个冤枉钱图个什么。他说他要五月天演唱会现场荧光棒的气氛。我问他五月天是送的吗？他说是的，是送的。后来我才知道，五月天的荧光棒是卖的。他在骗我。有一天，他突然说要去香港看五月天演唱会，我心里不爽，却也答应了。过了一个月他又要到另一个城市看，我说你不是看过了吗？他的回答是两场演唱会版本不同。他说他最大的理想是能做出一个内地版的五月天组合。他现在在策划我们年底在北京的跨年演唱会，四处打听五月天演唱会的视频是哪个单位做的，又打听五月天的机械是哪个厂家提供的。每天在家里打电话就是五月天这个，五月天那个。工作上的事还好，学习人家好的东西我觉得也对。但我受不了的是，你可以喜欢五月天，凭什么我喜欢欧巴就错了？今年春节，他说要带我去韩国玩。后来我才知道他其实想去韩国看五月天演唱会。我说你自己去吧，去了就别回来了。三个星期前，他跟我说，你能不能到公司跟一个记者聊聊，他想采访你。我说我大着肚子怎么跟人家聊啊。他说你聊聊吧，这个采访跟了一年了。后来我见到了这个记者，南方人物周刊的张雄先生，我和他聊了一个小时不到的时间，基本都是回忆跟唱片公司有关的事，遗憾的是，采访过程中我说的话，在最后呈现的文章中没有任何体现。而唯一体现出我说的话是这样描述的，玲花在听完五月天彩排之后说：唱的跟狗屎一样！事实上在采访过程中，我们根本没有聊过五月天的话题，虽然这个话题我能跟他聊一个下午。杂志出来之后我看到这句话就急了。因为这是一句脏话，最关键的是我没说过。我质问X，我说这个记者怎么这么不负责，这个话我没说过他怎么能瞎写？他也急了，他说：哎呀，怎么真的写出来了！我问他，这个话是你说的对吧？他有点紧张了，却说出了我不能理解的理由。他说：“你四年前在五棵松颁奖礼现场彩排的时候确实私下里说过这句话，是你不记得了。”我说我不可能说出这句话来。而且四年前的话你记得这么清楚？他说：“你没说过狗屎，但是终归是唱的不好的意思，我帮你总结了而已。那天你说的所有的话我都记不住，但是那是我第一次见到五月天，离的那么近。然后你就在我旁边说了这句话，我能记一辈子！”我说那你就跟记者说是我说的，而且你帮我总结了我的意思是吗？他有点沉默了，他说他跟记者聊的本意不是这个意思。我说我不想听你解释了，你可以消失了！今天下午，我的微博评论突然多了起来，连续几条都是说些不好听的话。这是以前从来没有发生过的。我有些莫名其妙，因为怀孕的缘故，又不想看这种不好的东西，扫了一眼就把手机放下了。后来X的助理打电话过来，问他要不要公司发个声明什么的我才知道他惹了乱子牵扯到我的微博。我跟X说：狗屎是你自己惹出来的，你给我擦干净了再回家。我不想因为这件事生气。虽然我已经被气的不轻。X，如果你处理不好这件事，我会公布欧巴组合的名字，那样的话我让你回家估计你也回不来了。大家晚安！日21:28
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吼吼吼。都让开放着我来。大家都还记得当年的归真堂活熊取胆的事情不。 具体过程我就不展开了大家都记忆犹新。只记得当时归真堂被全国人民骂的那叫一个狗血喷头啊。。。有些提前出来澄清说自己用的是合成药材的的同行就隔岸观火般的看热闹，甚至不无讽刺得嘲笑归真堂的公关像屎一样。可事实呢，这帮人还是图样图森破了。归真堂这老江湖，先呵呵了。这事件之后呢，归真堂的熊胆粉销量不降反升，甚至很多需要的病人第一反应就是归真堂。为什么，因为他的是真熊胆呗。。说到底，归真堂高明的地方就在抓住了那些需要的人，而不是那些唯恐天下不乱的人。而周围看热闹的往往是可以被忽视的对吧。
来一个今年亲自操盘处理的案例。3月15日，CCTV新闻频道《共同关注》栏目重磅报道“北京鸭血9成是假的”，记者抽样调查显示呷哺呷哺、小肥羊等火锅企业售出鸭血产品中检测出猪源性成分，语惊四座;3月26日，北京市大兴区食药监局在呷哺呷哺总部对315当晚封存的鸭血产品进行了解封;3月30日，呷哺呷哺收到北京市食品药品监督管理局抽检鸭血的书面检测报告，正式宣告未检出猪源性成分;4月8日起，呷哺呷哺针对此起躺枪事件特别推出“安心鸭血免费试吃”，任意现金消费即送鸭血。至此，“呷哺呷哺猪血充鸭血”乌龙事件告一段落。这是关乎食品安全的大事，一经发生自然赚足眼球。呷哺呷哺的公关方案即被餐饮圈所广泛关注，其响应不慌不忙却孔武有力，值得把玩。Step1.事件一出，及时响应，下架所有可疑产品事件发生后，呷哺呷哺立刻启动紧急预案，第一步包括：1、315当日19:21通知三个大区、九个省市的近500家门店停售鸭血，3月16日早7点将产品运回呷哺呷哺总部封存检测;2、315当日20:40，率先发布企业声明，表明态度;3、21:05发布停售以及媒体沟通渠道信息，安排专人处理媒体征询。一时间，疑似产品从市面消失，媒体和群众的疑问也有了与企业的正规沟通途径。正是这样积极健康、及时、处变不惊的应对，使得呷哺呷哺瞬间争取到了整件事的主导权。同时这样做的背后也凸显了重要的一点——呷哺呷哺持有的是一种“对消费者负责”的态度。Step2.抓住事件根源，配合质监部门证明事实公关手段只是一方面，事情的根源还在“鸭血是真是假”之上。紧随其后的，就是呷哺呷哺总部和门店均积极配合各地政府部门的检查、取样，同时，呷哺呷哺方面提供了全面、完善、详实的供应商资质证明、进销存台账记录和品质检验报告。这一举措同样有两个含义。第一，及时反应、抓住事件本质，请权威部门主持公义;第二，难以掩饰的自豪——呷哺呷哺是相信自己品质的，到哪里检验都是OK。果然，最终结果证实，呷哺呷哺鸭血没!问!题!3月26日，初步检验结果出具，北京市大兴区食药监局前往呷哺呷哺总部解封315当晚封存鸭血产品，呷哺呷哺第一时间接受了媒体的采访，宣告鸭血继续售卖;3月30日，呷哺呷哺收到北京市食品药品监督管理局抽检鸭血的书面检测报告，正式宣告未检出猪源性成分。Step3.特别的澄清——推出“躺枪”特别活动4月3日，呷哺呷哺官方澄清微博与活动微博几乎前后脚发出，澄清微博详述事实并表明立场与态度——呷哺呷哺坚持品质，并诚恳感谢舆论监督。同时，权威媒体站台发声，更有视频媒体远赴山东呷哺呷哺上游供应商——鸭血厂一探制作全程，谣言不攻自破。事件的一大亮点，莫过于营销的完美借力——专门针对鸭血风波设置的“我躺枪，你乐享，安心鸭血免费送”活动：4月8日至4月14日，全国门店开展“安心鸭血免费试吃活动”，任意现金消费即送小盘鸭血。小鸭“蒙冤”不惜“放血酬宾”，以实际行动有力告知，有菜有真相，诙谐有趣。大众会心一笑之余，快速理解和接受了——呷哺呷哺的鸭血确实没有问题。临危不乱，及时响应，抓住关键，活动配合，有始有终——这些正是呷哺呷哺应对鸭血危机的几大关键词。是这些要素的有机配合，推进了整个事件不断朝向利于呷哺呷哺的方向发展，最终使得呷哺呷哺成功扳回一局。
《烛之武退秦师》起因：晋侯、秦伯围郑，郑伯曰：“国危矣"。结果：秦伯说，与郑人盟。通过一番话就说服秦王、消弭战争、争取和平，并将敌人转化为盟友。
既然直指互联网行业，最近的应该就是去年年底阿里和腾讯的公关口水战吧。事件过程很简单：腾讯推出微信支付后阿里坐不住了，马上通过发布一些负面新闻黑腾讯、为“来往”造势宣传；这下把腾讯惹急了，首先“亮剑”：直接公开阿里公司邮件中攻击腾讯的黑公关稿。这还得了，阿里公关部怕过谁？总要晃下大拳头，你才知道江湖套路，明白这是谁的地盘!然后。。。羞答答的腾讯公关直接就给干趴下了。。。结论就是：对阿里来说，危机是什么？ 没听说过！摘录两句：“如果阿里巴巴的公关部拆分出来，绝对是中国公关第一股。”“阿里巴巴与很多公司的公关风格不同，大多数公司都是喜欢捂，等大家都说得差不多了，然后再出来收拾烂摊子。很多时候，企业的公关部形同虚设，因为他们都只能做马后炮，根本不知道主动权在哪里，只有等事后出来擦屁股。可是，阿里巴巴就能先发制人，将主动权掌握在手中，并且争取到了话语权。”屌丝们谁敢说没在淘宝买到过假货、劣质品？谁没吐槽过？但人家还不是越活越滋润？知道阿里的公关有多厉害了吧！互联网行业之外，去年国内的这几件事儿你们忘了么？这些企业可是好好紧张了一把啊啊啊！1、央视曝光星巴克暴利：可惜广大网友不领情，包括你们这些没良心的：整个事件中舆论风向的转变和发展，没有星巴克在背后公关是不可能的。危机公关关键词：呵呵2、农夫山泉“标准门”：2013年4月，华润怡宝发起《中国瓶装水企业社会责任倡议书》，同时《京华时报》持续28天以连续67个版面、76篇报道，称农夫山泉“标准不如自来水”，引发农夫山泉指责竞争对手“阴谋论”，并开始与《京华时报》死磕，上诉要求《京华时报》赔偿损失6000万元。这不能说是一个成功的危机公关案例，农夫山泉的反应过于强烈，导致事件影响持续扩大，拉低了其在消费者心中品牌形象，并直接反应到销量上，最后农夫山泉不得不宣布：放弃北京桶装水市场！开始关注这起事件的时候，我总是想到当年的“三株”，不会又是一个“曝光死”吧？幸亏农夫山泉反应快速，并采取了一系列落地的措施，而不只是站着对消费者隔空喊话。比如在包装上另贴“经**检测水质合格”标签；在超市等人群聚集地开展消费者用测试纸亲测水质的活动。所以我觉得这起事件至少让我们看到了中国的“行业老大”在如何运营一个“大公司“这件事上面的进步，虽然比起星巴克丰田肯德基等等跨国公司还有不小的差距，但我们总能“吃一堑长一智”。危机公关关键词：干！3、加多宝“没关系”：2013年2月，广州中院裁定加多宝立即停止使用“王老吉改名为加多宝”等宣传用语后，加多宝随即在微博上发布四张“对不起”广告：“对不起，是我们太笨，用了17年的时间才把中国的凉茶做成唯一可以比肩可口可乐的品牌”、“对不起，是我们太自私，连续6年全国销量领先，没有帮助竞争队友修建工厂、完善渠道、快速成长。”、“对不起，是我们无能，卖凉茶可以，打官司不行。”、“对不起，是我们出身草根，彻彻底底是民企的基因。”。“对不起”广告在网络迅速走红，加多宝也华丽转身：明明输了官司，却搞得大家都认为他是被冤枉的！一直觉得加多宝有中国最厉害的营销，没有之一！无论是广告还是渠道、促销、品牌，无论是策略战术还是战略，无论是创意还是执行力，在单项上你总能找到几个做得更好的公司，但能把营销因素都能做到一流水准的，国内快消我只膜拜加多宝！其他公司即便有资源、有经验、有人、有冲动，但你去哪里找王老吉这么可爱的对手？可口、百事不也越打越爱么？扯远了。。。我要加入加多宝走向人生的巅峰迎娶白富美想想就有点小激动呢！（请问加多宝的门开在哪儿？）危机公关关键词：没关系水平有限（其实完全就没水平!没有系统学习过公关方面的知识和行业经验），给不出犀利的总结分析，静候大神出场！
那就选最近的案例来说——网易服务器瘫痪事件首先，让我们一起来回顾下事件经过，日晚上约21时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常，无法正常登陆。除游戏产品之外，陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、网易BoBo、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。从“网易新闻客户端VS新周刊”、“网易新闻客户端VS腾讯新闻客户端”等众多事件，想必很多人已经见识到了网易君的智慧，他时而是一个不卑不亢的君子，时而是一个风趣优雅的文艺青年，时而是搞怪顽皮的小孩——网易就是个危机管理的高手，嬉笑之间危机灰飞烟灭，它依旧享受网友们的爱。我就和大家分析下网易此次管理服务器瘫痪公关危机中的精彩表现：转移公众视线的声明公关危机发生第一时间要干什么？赶紧发声明啊。黄金X小时啊。黄金X步骤啊。各位，凡声明必言这些的真真是图样图森破啊。就一个问题：声明写什么？声明就告诉大家我知道这个事儿了，你们等着，我去处理了。因为危机受损失的利益方正在气急败坏，这不痛不痒的声明只会火上浇油，看热闹的还嚷嚷声明没有诚意。所以，合格的声明既要表明态度，又要起别的利于管理利益受损的利益方：暗示不是自己的原因，你们别找我报仇；是我的原因，但你看你看那里有个好玩意，这样把利于受损的利益方的视线转移开，大家一起去探索那个号玩意是个什么，让受的损失飞一会再说吧。5月11日晚上21时，服务器异常后，用户抱怨、谣言肆起的时候，网易官微于21时42分发布声明，反应时间控制在一个小时内。在自媒体时代，反应快是常规动作，网易之所以是网易，在于这则声明中的玄机。在危机发生到微博发出来历时42分钟，这42分钟可不是在单纯向领导汇报，起草微博那么简单。这42分钟，还包括制定整体危机管理策略，节奏，步骤，分工等等一系列细节。所以危机管理反应快，指的是全套动作的快，而不是快速发条微博，快速召开新闻发布会。而短短几十分钟制定恰当的全套管理措施，这实属不易。网易就是网易，它的表现出类拔萃。大面积发出官方声音危机管理中最怕什么？最怕谣言，最怕出现不想出现的声音。每次危机爆发，你的友商、对你不满的消费者、以及其他人群，他们可不会闲着哦。怎么办？有效的办法是立刻大面积发出自己的声音，占领公众的注意力，让自己的声音成为主要声音，减弱杂音的影响。网易此次就做得非常好。得益于网易的多产品战略，网易在游戏、资讯、社交、娱乐、电商、工具等产品上都有微博阵地，粉丝超亿，这些都是自有的发声渠道。另外，值得一起的是，各个产品并非单打独斗，而是有着紧密的沟通和配合。产品线以网易新闻客户端为中心，各产品助力信息扩散。如网易花田、网易云音乐等产品与网易新闻客户端信息出口一致，网易云阅读则转发扩散。当然，完全百分之百地信息一致难免显得有些单调乏味，网易考拉则独树一帜，发布了趣味十足的声明，@网易云音乐和@网易VIP邮箱官博进行了趣味的互动。考拉的声明大家注意看红色标注的部分，这和第一则声明中的“网易大楼着火”是一个策略。高手就是高手，在漫不经心间，危机在慢慢消散。段子手趣味化扩散从第一则声明中的“网易大厦着火”到@考拉海购网声明中的“复仇者联盟已经出动”，我们就能明确地看到网易此次危机管理的策略是：娱乐化。为什么是这样的策略？首先有无数的成功公关案例在前，其次此次服务器瘫痪受损失比较大的是网易的游戏用户。游戏嘛，就是玩，就是娱乐，要把这部分的怒火平息，必须选择他们熟悉的喜欢的方式，这就是娱乐化，段子化，即使用他们熟悉的术语和游戏角色。为此，网易请了大量的段子手。段子手们趣味化的表达很好地分散了网易服务器被攻击这一事件的注意力。从“网易被黑出翔”到“网易被娱乐”，这完全引发了不同的效果。假如，网易只有一种被攻击、被黑的受害者身份，这是很难去引发普通粉丝的声援，反而会引发一些用户质疑网易的技术能力，甚至赌气去谩骂，最后形成从众效应。而段子手娱乐的做法则有效分散了注意力，甚至激发了网友的想象力和创造力，形成全民娱乐。毕竟，们会更愿意记住那些有趣并让他们感受到快乐的事情。网易的娱乐化策略非常高明的。网易非常重要的一块业务是网易游戏，2014年第四季度网易在线游戏服务收入为28.63亿元人民币，平均每天收入3111.96万，平均每小时收入129.66万。喜欢玩网游的朋友会非常清楚，晚上是游戏用户在线的高峰期。此次停电不仅是网易自身直接损失了超过千万收入，还会影响到海量游戏玩家的虚拟收入。如果处理不得当，会引发用户的强烈抱怨甚至索赔。段子手在社交媒体上粉丝巨大而且活跃度高，信息穿透力很强。他们将一件灾难性事件，通过娱乐化的表达，塑造成了一种全民娱乐，有助于消除用户和玩家的负面情绪，这样不仅是拯救了品牌，同时也避免了被集体诉讼，导致进一步的经济损失的局面。当然，除此之外，网易还有其他一些补充动作，比如服务器在次日凌晨2:31恢复后，网易第一时间发布恢复消息，并向用户表达了歉意。总之，我认为这次是一次态度、速度、尺度都十分到位的一次危机管理案例，非常清晰地观察和判断了舆论导向，并做了极为有效的沟通，干净利落地解决了问题。无论是核心策略制定，内容策划和扩散方式都值得学习。
今年的永和豆浆冲制门算一个比较成功的案例，下面是鄙人为凤凰网写的专栏文章，供参考。
凤凰网财经：一杯豆浆的沉浮——年度最佳危机公关启示录
在2011年此起彼伏的公众性危机事件中，8月份永和豆浆曝出的豆浆冲制门事件，绝对称不上最引人关注、最受人称赞或诟病的案例，但抛开在个人危机公关上最令人折服的高晓松醉驾事件之外，永和豆浆冲制门事件的危机公关，绝对堪称年度最佳案例的最大热门！一杯豆浆的沉浮，背后折射出来的东西，比起高晓松醉驾的案例来，也许能带给我们更多的思考和启发。
先简单回顾一下这杯豆浆的沉浮。
日，媒体曝光：永和豆浆号称现场磨制的豆浆，实为豆浆粉冲制，指责其欺骗消费者。随后多家媒体跟进追踪报道，有店员否认。
日，永和豆浆首次承认存在冲制豆浆。
日，永和豆浆召开发布会，董事长林炳生和总裁林建雄坦承部分门店确实有冲制豆浆，宣布冲制豆浆将在店内显著位置明示，保障消费者知情权；同时，永和豆浆保证豆浆粉不含任何添加剂，如果检出，重金赔偿100万元；永和还邀请有关专家在发布会上，对媒体和公众解释了现磨和冲制的区别。
随后，尽管仍有部分媒体和批评家对该事件的处理进行质疑，但该事件对消费者的影响已经迅速化解，永和豆浆的经营在遭受轻微影响后，很快恢复正常。
没有选择隐瞒事实、堵截真相的老方法，也没有痛苦道歉、严肃追责的新套路，相比遭遇了类似事件的味千拉面——其骨汤被曝为勾兑而非熬制——生意大受影响、股价一落千丈的下场，永和豆浆安然过关确实令人惊奇！
危机创伤理论的创始人、STR危机诊断工具的开发者李华先生指出，永和豆浆此役的成功之处，不在于其对媒体和意见领袖的掌控，也不在于其对公众舆论的引导，而在于其准确把握了事件对公众的影响、并采取了针对性的解决措施。
根据危机创伤理论，对公众造成伤害、从而会导致公众对你的印象和态度发生改变的事件，才是真正公关意义上的危机事件。而针对危机对公众造成的不同伤害，危机公关需要有进行针对性的处理。
一般对公众而言，首先，假设危机事件发生在他们身上，他们为此需要付出的代价越高，就越希望得到更高的保障。比如美国911恐怖袭击之后，航空安检就提高到了最高级别。其次，危机事件影响到他们的可能性越大，他们也就越希望了解事件影响到他们的概率、可能造成的伤害、以及规避伤害的措施等关键信息，否则就会因信息不透明、缺乏安全感，从而陷入恐慌之中。比如非典期间的疫情信息公开，就平息了人们之前的恐慌。最后，如果危机事件对他们来说比较重要，从而比较难以避开，他们就会希望详细了解其前因后果，了解更多地信息和线索，以尽量打消他们内在的担心和疑虑。比如对空难等重大事故的调查，如果我们很难避免坐飞机，我们就希望了解详细的情况，来打消我们对航空安全的顾虑。
换个角度，对企业自身出发，首先，如果危机事件影响到的是你自身非常重视、消费者期望很高的地方，比如麦当劳等快餐的干净和快捷，也就需要给消费者提供更多保障。比如很多注重洁净的快餐店，后厨都是开放式的，以向消费者保证饮食的卫生状况。其次，如果危机事件是关联性比较强的，比如铁路信号系统，由于全路采取统一的调度信号系统，一个地方出了问题，其他地方的信号系统肯定也会被公众怀疑存在隐患。此时，也需要做到影响到公众的概率、可能造成的伤害、以及规避的措施等关键信息的透明。最后，如果危机事件刚好是当下媒体和公众关注的敏感事件，比如食品安全、豆腐渣工程、矿难事故等，也需要公开尽可能详细的信息，打消外界的疑虑。
对永和豆浆冲制门事件进行深入分析，就不难发现，就此事件对消费者和公众的影响而言，首先，冲制豆浆对消费者其实影响不大，所以其代价并不高；其次，永和豆浆一般开在商业或办公区，有一批较为忠实的客户群体，所以对他们的影响程度会比较深；而在这些消费者中，对于豆浆品质总体来说是比较在意的，但是特别在意的也很少。
因此，此事件处理的核心，其实就是对消费者做到关键信息的透明，具体的解决措施，就是在店内进行明示，明确区分现磨和冲制豆浆，把知情权和选择权还给消费者，并向消费者阐明二者之间的差别。这一举措看似很简单、实则非常关键。而事实证明，此举一经推出，立刻赢得众多消费者的好评，迅速化解了事件对消费者的影响。
而从永和豆浆本身而言，首先，豆浆是永和的招牌，需要给消费者和公众一个强力的保障；其次，冲制事件是一个关联性比较强的事件，公众会认为所有店面都存在同样的问题，所以也需要做到信息的透明；最后，食品卫生和安全是当下比较敏感的问题，需要对媒体和公众作出较为详细的解释，以进一步打消公众疑虑。
所以，在门店进行明示、把知情权和选择权还给消费者之外，永和还采取了两大辅助措施：第一，承诺若在冲制的豆浆粉中检出任何添加剂，重金赔偿100万元。第二，邀请有关的农业专家，对公众详细解释现磨豆浆和冲制豆浆的不同、及其对人的影响。
至此，事件得到圆满的处理。
当然，永和豆浆冲制门事件的处理也称不上完美。如果非要找出其中的缺陷的话，其第一反应的错误，就几乎带来致命的后果，一般而言，我们判断一个人或一个企业在一起危机事件中的真实动机，都是根据其在事后的第一反应，因为我们认为第一反应基本可以反映出其本能或者本意。而我们是否会信任一个人、或者一个企业，就看其第一反应，是否能体现其对我们利益的尊重与维护，也就是善意。
而永和豆浆第一次应对冲制门事件时，却是不能免俗的本能反应——否认。后来尽管承认，但依然没有体现出对公众和消费者的足够善意。直到发布会上承诺的百万重金赔偿，才算是挽回公众和消费者的一些信任。相比起来，高晓松在醉驾事件的处理上，从一开始就表现了自己的极大善意——对事故的无条件赔偿、以我为鉴的诚恳呼吁、对重罚的绝对服从等等。所以，高晓松通过醉驾事件反而提升了自己的公众形象，而永和却没有充分利用好这个转危为机的机会，也算是小小的教训。
但无论如何，比起今年太多的荒唐可笑、匪夷所思的危机公关案例，永和豆浆冲制门的处理还是值得我们深深地反省：发生危机时，不要一门心思想着隐藏自己丑陋的伤疤，而是要想办法消除危机对公众和消费者的影响；以及更重要的，要以善意来挽回甚至提升公众对我们的信任和好感。
正如李华先生所言：危机不是源自别人对我们的批评，而是源自我们对别人的伤害。
最近迪奥事件算是危机公关的正面案例吧。反映迅速，态度明确，从媒体和外界的反应来看，此事都被认为是约翰·加利亚诺的个人事件，对Dior品牌造成的负面影响有效的得到了控制。2月24日晚Dior首席设计师约翰·加利亚诺在一间酒吧对一对情侣发表了种族歧视反犹太人的言论，视频随后被传到网上。今年巴黎秋冬季时装周定于3月1日至9日举行。作为重头戏之一，由加利亚诺设计的迪奥系列展示会定在当月4日。迪奥公司首席执行官悉尼·托莱达诺25日发表声明：“克里斯汀·迪奥公司宣布，对任何反犹太人或含种族主义色彩的言辞和态度采取零容忍立场……公司已暂停约翰·加利亚诺的一切职务。”事件发生的一周巴黎股市上，迪奥公司的股票下降0.86个百分点，收于103.75欧元，而LVMH集团公司的股票也下降了1.86个百分点，收于113.15欧元。
上海外滩、东方之珠、天津塘沽。
贴一篇前几天随手写的东西，关于携程在2014年的信用卡门的事件，携程处理的并不漂亮，但是运气不差，其实这里可以探讨一个观点，也是我们商学院课程中一个老师的观点：大多数企业的危机事件最终的成败并不由危机公关做的多么好的来决定，而是老板的命是不是够硬。不管你信不信，反正我是信的。以下正文。一、
开始——－3月22日晚间，乌云漏洞平台发布消息称，携程系统存技术漏洞，可导致用户个人信息、银行卡信息等泄露。漏洞泄露的信息包括用户的姓名、身份证号码、银行卡类别、银行卡卡号、银行卡CVV码（即卡号、有效期和服务约束代码生成的3位或4位数字）以及银行卡6位Bin（用于支付的6位数字），上述信息有可能被黑客所读取。随后此条信息被新浪科技官方微博再次转载发出。2个小时内被用户转发过千23日此事件被央视新闻频道所报道同时3月24日负面曝光舆情到达顶峰二、
携程的想法是尽早平息事态，防止事态蔓延和扩大，重新赢得用户的信任。三、
几个利益相关者的小算盘1)
核心利益相关者：携程：尽早平息事端，维护品牌不受影响，还要防范竞争对手的恶意攻击。携程的用户：确保自己信用安全，资金不受到损失股东：希望携程妥善处理此次危机，股价不受影响。2)
战略利益相关者：各银行信用卡部门：希望携程尽快解决问题，确保自己客服热线不被频繁占用，同时也担心用户会注销自己信用卡转投其他银行的可能，对于换卡这件事银行态度应该是中立（虽然会增加服务量，但换卡也会产生费用）。银联：会先确认自己没有责任，也会确认携程行为是否违规。如果事态扩大时，也有可能会对携程进行重罚。消费者协会：也希望尽快平息事态，大事化小。媒体：找到事件的新闻点，但后期也有可能会因为公关费转投携程阵营。3)
环境利益相关者:在线旅游网站（同行）：也会自查自己是否会存在同样的问题，同时也希望携程这个事件闹的更大，可以趁机去抢走部分客户。在线支付公司（支付宝等）：会借此宣传自己的支付更安全，但由于和携程合作关系，也不会抹黑携程。网络安全厂商：借势宣传自己安全软件，部分会因为利益关系和携程站在同一阵营。四、
简单回顾以下携程的应对措施1)
应急反应：3月22日21:44携程在事件发生后1小时发布微博声明虽然携程对待事件回应速度很快，但是携程官方回应的态度非常暧昧，首先没有道歉，也没有准确描述问题会造成损害的后果，没有对用户对进行提醒，没有提供解决办法和提供紧急联络渠道。从此微博的回复来看，网民和携程的用户的情绪是呈一边倒的状态，网络骂声一片。当天晚上我自己的微信朋友圈也被“携程”刷屏。由此携程的应对虽快，但还是准备不足，道歉态度也不够诚恳，这次措施应该算差评。2)
官方申明：3月23日07:11和14:22携程连发两篇申明（如下）文章中携程对用户进行道歉，也简单解释了问题产生的原因，并提出只有93名用户存在安全隐患，会为用户更换信用卡，也承诺会为因此事件信用卡被盗刷的用户进行赔偿，并提出建立安全应急相应中心和奖励基金。这次的PR声明应该是携程连夜准备后发出，虽然携程开始道歉，也解释了危机的原因，但是还是让人感觉诚意不足，第一，“93名用户“是一个偷换概念的行为，因为用户也不会清楚自己的信息是否会泄露，所以携程打了一个擦边球；第二，携程对用户换卡这件事上也是含糊其词，只愿意为那93名用户更换信用卡，其他存在被盗刷风险用户并未提及。第三，用户赔付这件事，携程也没有提出明确的解决方案和联系方式，信用卡被盗刷举证困难，而且很难证明一定与携程这次泄密事件有关，所以这条赔付承诺，只能说一句套话。第四，这次事件官方处理中有值得一提：携程客服的微博；客服微博不厌其烦的对每一个有负面情绪的用户一一回复，虽然从效果来看并不明显，但是至少大多数确保有情绪的用户都能宣泄出口，
通过刷屏也减少评论中过激言论的曝光的几率，避免新的投诉用户前来‘火上浇油’。第五：携程微博宣布对‘93名’用户进行500元礼品卡补偿。这是这次事件中的一个败笔，在没有公布用户名单的情况下做出这样的宣布，而且还“替用户”表示满意，有自说自话的感觉，而且由始自终这‘93名用户’都没有露面，编造痕迹太明显。3)
大V表态：3月23日—24日携程找到这次事件安全漏洞发布者和其他业内网络安全专家，通过微博和博客为携程证明这次事件所造成的影响并没有所有人想象的那么严重。参见：（以上两篇文章有PR稿的嫌疑）引入大V是这次事件中，携程一个合理的举措，而且亮点是找到安全漏洞的发布者，这对携程的形象恢复起到了较大的帮助，能很明显的看到携程这几条微博中投诉的数量（转发和点评）已经减少很多，说明对于这个事件大多用户的情绪已经平复。携程的客服对新投诉用户的回应频率也降低，会采用降温处理的策略。4)
全面安抚 24日后携程给所有网站会员群发邮件，发表歉意，并做出安全承诺中规中矩的行为，没有掩盖事件，也没有做更多用户补偿。中评五、
整体评价1)
个人觉得此次事件携程处理上只能说是及格水准，有些环节还可以做的更好：例如公布事件环节让公司高层CEO梁建章或CTO出来发声是否会更好；第一时间道歉更有诚意，明确告之事件可能会造成的后果，明确公布受到影响的用户的信息（关键信息可以隐去）；与银行合作提供更换信用卡专线服务；公布后续携程在技术端做出改进的措施，让更多熟悉技术层面的用户为携程发声。2)
但是也有其他客观的原因帮助携程‘躲过一劫’：国内用户对CVV的安全意识还不够高，大多数人还不了解网络的后果和风险，而且中国用户对食品、健康的敏感程度更高。漏洞泄露时间短，用户的资金并没有收到真正威胁，或者说用户的银行卡里面的钱没有减少，所以用户情绪并不会太强烈。3)
携程的其他资源足够强大：此事件发生后，携程应该搞定了消协、银联，“招安”了网络安全的大V，所以在更有公信力的机构并没有为难携程，央视报道的态度也比较中立，即使用户有情绪也都是各自为政，平息的也较快。4)
同行和其他电商肯定也会存同样记录用户CVV的情况，所以“友商”在此事件中表现的相当克制，因为也怕引火烧身。5)
价格方面所有在线旅游网站相差不大，携程在服务方面还略好，所以用户选择面也不大，这也是用户后期情绪平息的很快。6)
发生事件的日期为周六，在周一结束前携程已经差不多处理好了此事件。3月25日之后的微博热门话题榜中已经没有携程。所以整件事件对携程的估计影响也不大，除了在周一开盘会有3%的下跌，但是到了周五股价又回升到正常水平。7)
综上所诉，此事件基本满足了大多数利益相关的诉求，最后的结果也是各方可接受的结果。
有些关于gov和party的危机公关。
媒体可以集体噤声，网络可以毫无踪影，
当事人可以安然无恙，受害者可以“满意”补偿。so，成功的危机公关——除非你硬件够硬，否则就要像前几个高票答案一样，软件够软。
潘石屹在乔帮主死后发的一条微博一石激起千层浪。
潘币更多图片(6张)
潘币，是网友微博调侃SOHO中国董事长潘石屹设计的一种以“潘”为房价计量单位，一“潘币”代表一千元一平米，十潘就是每平米一万元；还有网友制作了“壹潘”币。日，潘石屹在其微博上正式推出了“潘币”。日，潘石屹在微博高调晒“潘币”，相关专家规劝其立刻打住。日，潘石屹在微博上发布第二代潘币，票面淡绿色，正面有潘石屹签名，背面印着“地球乃一国，人类皆其民”。中文名：潘币
创始人：网友
平台：微博
身份：SOHO中国董事长
人物：潘石屹
代表：一千元一平米
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潘币由来日美国苹果公司联合创始人史蒂夫·乔布斯去世，潘
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网友制作的“潘币”
石屹发微博调侃苹果公司应“大量生产1000元人民币以下一部的iPhone手机和iPad”，让更多人用上“苹果”以纪念乔布斯。调侃苹果的潘石屹，很快遭到了网友的反调侃，“请潘总推出1000元/平方米的房子吧，十几亿人民都会纪念您。” 随后有网友针对潘石屹的微博发明了房价新的计量单位，一“潘币”代表一千元一平米，十潘就是每平米一万元；还有网友制作了“壹潘”币。大红网络调侃得到大量网友的响应，网友“散步进球”发文称“乔布斯和潘石屹最大的区别是：乔布斯是个神话，潘石屹是个笑话”。日晚上21时25分，潘石屹更新微博解释称：“我理解朋友们对乔
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潘石屹微博截图
布斯的爱戴和怀念的心情，和对高价房不满。我是从一个人的价值体现在对社会贡献和多少人接受了他的服务，写下这条微博。我是一名果粉，是乔布斯的粉丝。他的逝世我和大家一样很难过。我们失去了一位伟大的创新领袖！”恶搞还未停止，有网友针对潘石屹的微博发明了房价新的计量单位：潘，一潘就是每平米一千元，十潘就是每平米一万元；还有网友制作了“壹潘”币。把各地的房价，换算成了“潘”价，排列出“2011全国最新房价排行榜”，深圳以25潘的价格，高居榜首，广州以15潘位列第七。本人征稿日上午11点潘石屹正式在其新浪微博上推出了“潘币”正反面，并向大家征求意见。潘正面上赫然印着潘石屹微笑的头像，中间写着“壹潘”，由“soho中国地产银行”发行。 “潘币”背面是望京SOHO，网友笑称有广告之嫌疑。截止到日14点前潘石屹推出“潘币”反面的微博已被转发3214次，评论有3056次。背后争议网上争议
网上看到“潘币”图片，颜色式样接近现行流通的一百元人民币，都是红颜色，只不过上面的头像由毛泽东变成潘石屹自己，“潘币”背面图样是望京SOHO，发行单位写的是“SOHO中国很行”。截止到今天凌晨，“潘币”征求意见版微博被转发了5万5千多次，其中喝彩声和拍砖声都有
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。编剧宁财神和美股网创始人方三文都认为，潘石屹这样做仅是一种自嘲，是消解负面评论的手段而已。但网络上拍砖的人数似乎更多，而且因为“潘币”是以望京建筑设计为背景，更有网友尖锐的指出，潘石屹是在炒作望京SOHO。也有网友善意的提醒了潘石屹，上海华与华营销咨询有限公司董事长华杉就说，“想法不错，宣传效应很大，不过容易惹麻烦” 。违反法律
那么，潘石屹发行“潘币”的行为是否合适呢？又容易惹什么麻烦呢？ 中国法学会会员、北京市蓝鹏律师事务所主任张起淮认为，如果真的发行“潘币”，哪怕是内部的流通，都会造成金融市场秩序的混乱。张起淮：我觉得是玩笑没问题，收回就完了，但是要真的发行带有价值的证券一样的票据就违反了法律，甚至构成犯罪，因为你的定价流通、保管、印刷都会带来一系列的问题。而中国政法大学经济法研究所所长李东方教授在仔细查看了有关资料后愿意相信，潘石屹这样高调的发布“潘币”，其中炒作的成分更大。李东方：我想他可能是说说而已，作为调侃，在某种程度上是一种造势，炒作，毕竟他是商人，在经营房地产，名声越大越好，估计他有这方面的考虑。如果压根就不知道就是不应该了，作为公众人物，这点基本法律常识还是应该知道的。国际影响力《华尔街日报》
华尔街日报等西方主流传媒对于中国地产名人潘石屹发行“潘币”进行了详细的客观的报道与评论。“本月早些时候成为网民调侃对象的房地产巨头潘石屹周三显示了自嘲的本领以及扭转公关失误的能力。”网络流行文化评论专家温浩溟指出，西方国际主流媒体对中国公共网络媒体——微博上地产名人的不慎发言及其引发的舆论传播的关注，并作出“潘币门系潘石屹本人显示自嘲本领与扭转公关失误的能力”的新闻评论是中肯的。此次“潘币门”事件，一则对于网络媒体尤其是新媒体——微博而言，无疑是一次自己日益成为公众媒体的加冕，并反映网络公众话语权的提升并逐步形成了国际新闻影响力。二则对于公众话题，尤其是民生房价问题，反映出网络公民社会的成熟与壮大，话题的发酵与产生的传播效应以至于作为名人都需要通过巧妙的公关方可消化。专家分析
事实上，如果仔细观察“潘币”也能看出来这似乎是潘石屹开
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的一个玩笑，因为“潘币”正面的发行机构，虽然字体采用了人民币“中国人民银行”的字体，但却被被印成了“SOHO中国很行”，只是不仔细看容易被误认为是“SOHO中国人民银行”。但即使是这样，李东方教授认为，从目前发布的征求意见版来看，潘石屹的行为还是很不严肃的。李东方：有一个问题是他的那个图片很逼真，特别是
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人民银行几个字都是原搬上去的，这也是不严肃的。人民币作为我国的法定货币，是有严肃性的。我个人认为不宜以制式的人民币调侃搞笑。这个不太严肃。张起淮也认为，潘石屹的做法是对人民币的不尊重。张起淮：我觉得潘总这个做法如果是一种玩笑和调侃就应该立即打住了，我们也不要上纲上线。如果说，把人民币毛泽东的头像换成潘石屹的头像，这个恐怕有悖于政治和社会的需求。现在已经不存在个人崇拜了，但是你也不能把领袖头像换成自己了。如果别人换是调侃，如果是自己换，那就闹大，玩大了。专家建议
李东方教授建议金融监管部门应该及早地介入。李东方：我觉得相关的金融监管部门应该介入，应该对他实施监管，如果情节特别严重，涉及刑事，这时候才应该有公安介入，一般金融监管部门行政干预就可以了。到现场对他进行教育指正，或者根据情节要求他具结悔过。希望广大网民不要去跟着造势，实际上正中他的下怀。我们倒是希望这又是潘石屹开的一个玩笑，但截止到今天凌晨2点，“潘币”征求意见版还挂在潘石屹的微博上，转发数量上升到了6万个。这到底是来真的，还是仅仅是个玩笑，也许今天一切就会水落石出。中国之声将继续关注事件的进展。潘币升级日，潘石屹在微博上再次发布潘币，吸取上次的教训，这次将潘币升级，有点美元的味道。票面淡绿色，正面有潘石屹签名，背面印着“地球乃一国，人类皆其民”。为潘总留下建设性意见的朋友,他将呈送全套的潘币。银联推“潘币”一直以银行卡收费为主营收入的银联，要进行大转型，其中最主要的一点，就是要进军B2C电商业务。文章说，中国银联将在下个月2号，发布积分奖励平台，并推出虚拟货币“潘币”作为积分单位。这条消息的新闻点有两个，一个是银联在经历了多年的单一发展之后，终于要向电商行业进军；第二个则是推出的虚拟货币“潘币”。结果，“银联进军电商”这条消息没有引起多少人关注，反而是推出“潘币”这件事吸引住了不少人的眼球。消息发布之后，微博转发了上千次，甚至连“潘币”的创始人潘石屹，都在微博上喊冤，说“银联侵了我的权。”话说回来，“潘币”一说还确实是SOHO老大潘石屹创造的。去年10月，潘石屹因在微博上评论乔布斯去世遭网友调侃，引发的新的房价计量单位：“潘”。一“潘”合每平米一千元。而后网友的批评不断升级，甚至有网友采用“潘币”概念重新排列了全国各大城市的房价，以此表达对房地产商的不满。不过潘石屹后来发挥了幽默自嘲的精神，于当月20日的微博上突然推出了“潘币”征求意见版。其正面是他本人的大头像，背面是SOHO中国的项目望京SOHO的外景图，一时间潘币成为热议话题。后来，随着有人质疑其违反人民币管理条例，该事件告一段落，而潘石屹也轻松化解了此次公关危机。潘石屹因“潘币”而扬言维权，这到底是玩笑之举，还是潘石屹确有其意呢？经济之声记者试图联系潘石屹，但始终未接通潘石屹电话。最后只得到SOHO中国相关方面的一个模棱两可的答复。
引用《经济学人》对日本丰田汽车召回事件危机公关的评论文章：Getting the cow out of the ditch“FIRST, get the cow out of the ditch. Second, find out how the cow got into the ditch. Third, make sure you do whatever it takes so the cow doesn’t go into the ditch again.” This is the homely advice that Anne Mulcahy, the former boss of Xerox, says became her mantra as she fought (successfully) to revive the fortunes of the copying and printing firm. It is a motto that Toyota, the world’s mightiest carmaker, might also learn from as it struggles to get to grips with the escalating crisis that has appeared to overwhelm it in recent weeks.原文链接 此文对日本丰田汽车召回事件危机公关的过程进行了评论，也对历史上其他公司的危机公关的成败进行了回顾，是一篇不可多得的危机公关教育文章，很值得借鉴。
难道不是某4个数字的一个运动？现在90后还有几个知道这个事件