作为银行职员的收入被客户投诉应该怎样处理

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2012-03-18 01:14 标签： 银行职员的收入
银行客服承诺“尽快解决” 该怎么听
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银行职员帮人插队代办业务 客户投诉无果
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&&& 本报讯&&记者李春ケǖ溃骸扒懊婷髅髦挥腥隹突В春牧宋1个半小时！”昨天，在越秀区东风东路某大银行营业部办理非现金业务的李先生很窝火：各营业部银行职员或明或暗帮各色人等插队，害得其他客户白白浪费时间！ 　　窗前银行职员霸着 　　李先生说，由于生意上的业务，他要向担保公司办理一笔贷款。担保公司要求他必须办理相关银行帐户一年以来的支出和收入明细。因为时间跨度较大，自助银行的打本机不能逐一打出。无奈之下，他只能到银行柜台求助。 　　李先生说，他昨天上午10时许就抵达该行。银行大堂工作人员很热情地帮他在非现金服务区打了一张叫号纸。“当时觉得很奇怪，上面明明写着前面有十几个人在轮号，但一眼看去只有三个人在等”。该营业部办理非现金服务有两个柜台，“只有三个人，应该很快可以搞定”，李先生满心欢喜。 　　但过了20分钟左右，李先生终于明白为什么前面十几个人都等不及叫号就走了：两名身穿该行工装的女职员占了所有业务窗口，而且和业务员谈笑风生。他走近，听到这两人竟然还有大堆“业务”没办！ 　　时间又过了20分钟，看着两名职员根本没走的意思，轮候的三名客户终于按捺不住了。一位陪着女儿过来更改账户密码的母亲忍不住破口大骂，找经理投诉。大堂经理过来解释称，两名职员也是拿号过来办理的，“并没有特殊照顾”。但那对母女对这个解释强烈不满，“这两人拿号码的时间明显比我们迟。她们拿的是什么号，只有你们知道！这不是串通起来为难客户吗？” 　　争执了十几分钟，其中一名“办理业务”的女职员悻悻离去，那对母女才终于可以办理业务。那位母亲对李先生说，她已经等了一个多小时了。 　　走了两个来了一串 　　但事情还有下文。让李先生愤怒的是，经历这次“教训”，银行职员还没学到乖，“一名妙龄的银行女职员带着一名中年女子前来办理业务，叫号明明比谁都靠后，但窗口职员见是自己人领来的，二话不说就开始办理，还娴熟地把那张号码纸撕了，以免其他客户投诉”。让他更为气结的是，上午11时05分，又有一名胖胖的女职员领着一个中年男子过来，招呼说“这是我的VIP客户，让他先办”…… 　　没完没了地折腾，过了一个半小时后，李先生终于在11时40分办好了简单的打印存折明细业务。他事后咨询该行热线以及大堂经理，两方都口称，“银行职员插队是绝对不允许的”，但说到如何处罚时，均三缄其口。李先生苦笑，“热线的人还叫我找大堂经理投诉，天晓得，当时有个客户，正是大堂经理带过来插队的！”&&&&
[编辑：邹淑芬]外汇经纪商如何有效处理客户投诉
　　对于外汇经纪商来说，客户投诉总是让人感到头痛的，而且这些投诉有时候还很容易升级并牵扯到一些外部机构，比如外部争端解决机制，甚至是法庭。不过，一旦投诉发生了，经纪商必须对投诉的解决过程有一个清晰的了解。
　　首先，作为一个经纪商，如果您是一家争端解决机制的成员，那一定要确保您在该争端解决机制的联系方式是最新的。因为有些时候客户会把投诉信发给你公司里一些已经离职或仍在休假的员工，或是根本就没有发给这些员工。在这种情况下，您就面临着未能及时对投诉做出回应的责任。
　　在、和新西兰，相关规定所有和零售客户打交道的经纪商都必须有充足的内部投诉解决流程，并加入外部争端解决机制(EDR)。而一旦经纪商的EDR成员资格被中止，则经纪商就会违反监管义务。同时，一旦经纪商EDR成员资格的细节出现变动，经纪商就需要在规定的时间内告知相关的监管机构。
　　EDR是如何运作的？
　　作为一个备用的争端解决委员会，英国在2013年设立了金融委员会，进而可以在没有监管机构干预的情况下提供的争端解决服务。该委员会的争端解决机制由外汇行业里的权威人物组成。
　　EDR对于客户来说是免费的，它的资金主要来自于对成员的征税(同时，EDR还会针对每一项投诉收取一部分额外费用，费用大小将取决于EDR干涉的程度深浅)。
　　进一步来说，EDR是不受任何证据法和案例法约束的，这就意味着，在某个特定情况下做出的决定并不一定会适用于相同情况下类似的投诉。EDR的义务是对处于争端中的经纪商和客户保持公正的原则。通常来说，EDR仅要求双方提供事实，而不要双方就证据进行宣誓。
　　在了解了EDR运行规则之后，下面几条便是处理客户投诉的建议：
　　1.在给客户投诉的回应信里务必使用公司抬头，而不是经纪商的法务公司的抬头。在澳大利亚，澳洲证券与投资委员会(ASIC)近期通报了QBE(澳大利亚)在给客户投诉回应信中使用该公司法务代表抬头以及由此带给客户的投诉障碍一事。ASIC同时还认为，利用法务公司/代表抬头回应客户投诉违背了澳洲金融服务局执照(AFSL)关于争端解决机制的义务，同时也违约了澳洲投诉解决标准。
　　2.弄清楚客户到底应该投诉谁。是你？还是一些第三方产品供应商？比如IB、账户管理人、软件公司、投资顾问/专家等。告诉客户他们应该写信给哪一方。
　　3.要记住，投诉有时候会变得针对个人起来，进而使得对投诉的回应十分情绪化。因此，最好的方法是由第三者对这种情况进行回应，比如一个同事、投诉顾问或是律师。同时，在回应信发出之前一定要做校对。
　　4.签署保密协议或不披露协议，从而防止客户将解决协议在或是聊天室公开。
　　而如果执照持有人发现卷入了一个对自己不利的EDR流程，那么下面几条建议就比较有用了：
　　1.首先核实一下客户是否已经走过了公司内部的争端解决流程，且在必要的时间内没有得到解决。如果答案是否定的，那么应该立刻告诉EDR，您可以在EDR不干涉的情况下争取更多的时间来解决问题。
　　2.一旦收到EDR机制的通知，立刻记录下最后的回应日期，防止错过最后回应日期。
　　3.通知您的专业赔偿保险商，并告知可能出现的补偿数额。
　　4.再次进行成本利益分析―和EDR进行沟通，了解每一个阶段可能涉及的收费。
　　5.对所有争端解决建议的条件进行考虑，比如：防止客户不在线上公布关于纠纷的信息和评论。双方应达成一项非披露协议，协议中应规定，一旦客户披露或公开纠纷解决协议的条款，则客户将面临什么样的资源限制。
　　6.若监管执照持有人认为自己不是最合适的被投诉人，则应立刻阻止EDR继续就纠纷进行深入调查，并告知EDR谁才是最合适的被投诉人。
　　7.这项纠纷是否不属于EDR的管辖范围？这就要求经纪商对EDR的条款进行仔细阅读，这可以帮助经纪商避免一个冗长的纠纷解决过程。
　　8.手头备好所有必要的文件并确保能够在规定的时间内对EDR所提出的要求做出回应，这将确保纠纷能够及时得到解决。最好能够确保所有给客户的回应都有据可查。
　　文/Sophie Gerber 金融法律及合规资深专家
（责任编辑：HF011）
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