从顾客社会心理学论文谈饭店服务质量管理的论文

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旅游管理毕业论文论酒店顾客投诉的处理.doc14页
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西南大学育才学院
本科毕业论文（设计）
目__论酒店顾客投诉的处理___
院 _____管理学院_______
业 _____旅游管理_______
级 _____2006 级________
指 导 教 师
绩 ________
Abstract： 1
Key Words 1
一、酒店顾客投诉的原因 2
（一）显性投诉的原因 3
（二）隐性投诉方面的原因 4
二、顾客投诉的心理分析 5
（一）顾客求尊重的心理 5
（二）顾客求宣泄的心理 5
（三）顾客求补偿的心理 5
（四）顾客求安全的心理 6
（五）顾客求表现的心理 6
三、应对酒店顾客投诉的措施 6
（一）正确对待顾客投诉 6
（二）主动采取有效措施避免投诉 7
（三）酒店加强自身的规范化管理 9
（四）重视“隐性投诉”，进行酒店内部营销 10
论酒店顾客投诉的处理
（西南大学育才学院管理学院旅游管理专业）顾客是服务企业的“衣食父母”，是酒店最大的财富来源。顾客对酒店是否忠诚将关系到酒店的生死存亡。显性投诉加强自身规范化管理主动采取有效措施避免投诉重视“隐性投诉”，进行酒店内部营销关键词：酒店；顾客投诉；投诉处理Abstract：Customer is the service enterprise “the food and clothing parents” and the hotel’s largest source of wealth. Customer to hotel loyal will relate the hotel’s life and death. The paper sued two aspects from the dominant suit and recessive suit to analyze the customer to the hotel suit reason, and has carried on the corresponding analysis to customer’s suit psychology, In this foundation, the article believed that, the hotel should treat the customer to sue correctly, strengthens own st
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论酒店客史档案管理重要性
来源： 发布时间：日 点击数：
摘要：随着酒店业竞争的日益激烈和顾客消费个性化需求的不断加强，酒店客史档案在酒店经营与服务中的作用日渐显著，必须有效地建立客史档案系统，为酒店的经营决策和产品体系调整提供更有力的支持，建立客史档案对提高，改善酒店经营水平具有重要意义。
酒店客史档案是指酒店在日常经营、服务过程中有意识地建立起来的客户信息与相关评价资料，它是酒店信息资源的重要组成部分，是形成酒店与客户良好关系的基础，是构筑酒店产品体系的前提。客史档案管理的好坏将直接影响到酒店社会效益、经济效益实现的程度，关系到酒店的生存与发展。因此，为了进一步提升中国酒店业的综合竞争能力，非常有必要对酒店客史档案的管理和应用进行更深入地研究。
客史档案应该包含以下三个方面的基本内容：
第一，客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。
第二，酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其它嗜好；对酒店产品与服务的评价等。
第三，客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇，植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行：(1)客户概况分析，包括客户层次、风险、爱好、习惯等；(2)客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情；(3)客户利润分析，主要指客户消费不同产品的边缘利润、总利润额、净利润等；(4)客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等；(5)客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。
售后服务：店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学
只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。
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第一讲 饭店服务质量现存问题
　　1.顾客的心声
　　2.员工现存问题
　　3.管理者现存问题
　　4.企业现存问题
　　第二讲 打造优质服务团队（一）
　　1.什么是饭店服务质量
　　2.品质理解点滴
　　3.什么是优质服务
　　4.笑出我们的形象（上）
　　第三讲 打造优质服务团队（二）
　　1.笑出我们的形象（下）
　　2.说出我们的形象
　　3.穿出我们的形象
　　4.走出我们的形象
　　第四讲 打造优质服务团队（三）
　　1.转变服务态度
　　2.提高对客人的关注度（上）
　　第五讲 打造优质服务团队（四）
　　1.提高对客人的关注度（下）
　　2.使用得体的服务语言
　　第六讲 打造优质服务团队（五）
　　1.帮助与指导顾客
　　2.销售与服务的结合
　　3.礼貌地解决问题
　　第七讲 做好顾客期望管理（上）
　　1.什么是顾客期望管理
　　2.影响服务期望的因素
　　3.内部顾客的期望管理
　　第八讲 做好顾客期望管理（中）
　　1.顾客的两大基本需求
　　2.预测顾客需求练习
　　3.管理顾客的感受
　　第九讲 做好顾客期望管理（下）
　　1.提升酒店顾客服务满意度
　　2.提升并测定顾客满意度的方法
　　第十讲 健全服务质量管理体系
　　1.质量管理体系存在的常见问题
　　2.服务质量管理体系的构成
　　3.服务标准细则
　　4.倡导服务理念
　　第十一讲 树立管理者的角色目标（上）
　　1.建立服务质量体系
　　2.表单管理
　　3.管理制度与标准的推行者
　　4.质量问题的发现者与分析者
　　第十二讲 树立管理者的角色目标（下）
　　1.督导者
　　2.沟通者
　　3.鼓舞者
　　4.合作者
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