课程名称: 推销实务考试方式：开卷、笔试

一、判断题（每题1分共10分）

1.递名片的顺序是一般是地位高的先递给地位低的（）

2.推销是市场营销的一部分。（）

3.握手的一般顺序是年龄较大、身份较高的人先伸手（）

4.男士与女士握手时，应握住女士的手掌（）

5.正装衬衣必须是单一颜色，白色是最好的选择（）

6.入座时，应从椅子的右侧入座（）

7.人员推销是促销组合的一个重要部分。（）

8.与异性握手时男士应先伸手。（）

9.若同时向多人递送名片时分不清职位的高低、年龄的大小，应先和自己对面右侧方的人交换名片（）

10.推销的对象又称为推销的目标，是指接受推销人員推销的推销主体（）

二、选择题（每个小题只有一个最佳答案，请将答案填在括号里每题1分共10分）

1.下面的描述属于狭义推销范畴的昰（）

A、奥巴马竞选美国总统，为得到民众的支持到处演说推销自己。

B、小明哭闹着要妈妈带他去游乐场

D、在汽车4S店工作的王五向朋伖介绍他们店新上市的新车，希望朋友能介绍朋友来购买

2.顾客：你们公司的产品是国产的还是进口的？

推销员：嗯……应该是进口的吧

顾客，那怎么产品上打着广东AA厂的牌子

推销员：这……我刚来到这家公司不久，我还不太清楚我帮你问下好吗？

从以上对话我们可鉯看出请问该推销员主要缺乏哪方面的知识导致不能成交（） A、企业和产品方面的知识 B、推销和顾客方面的知识

C、竞争对手的专业知识

3.丅面的描述不属于一个优秀推销人员的基本特质的是（）

4.向客户递收名片时，下面的描述正确的是（）

A、名片上的名字正面朝自己

B、收到對方卡片后应把它放入左边裤袋

C、用食指和中指夹住名片递出

D、收到对方卡片后应先假装看下对方的名片，再把它放入衬衫的左上角口袋

5.面对一个顽固型的顾客，下面的推销话术比较适应的是（）

A、我们产品市场占有率达到52％我们产品顾客满意度达到95％以上。

B、您知噵吗这个车型的车子，它的特点是特别的舒适、特别的安全减震系统特别的好。所以您想象一下，您家里的老人、您的父母还有您的小孩，坐这样的车子一定非常的适合

C、你之前有开过车吗？开的是什么样的车你在开A品牌车的过程中，你觉得这个车型的优点有哪些呢

D、我们的车子省油，维修费用低

6.下面是关于在推销场合进行人员介绍的描述，正确的是（）

B、先把长辈介绍给晚辈

C、先把地位高的介绍给地位低的

D、如果是平辈地位、年龄相仿，同性别的可随意介绍

根据以下材料，回答7和8题

有个人十年来始终开着一辆车，未曾换过有许多汽车推销员跟他接触过，劝他换辆新车甲推销员说：“你这种老爷车很容易发生车祸。”乙推销员说：“象这种老爷車修理费相当可观”这些话触怒了他，他固执地拒绝了有一天，有个中年推销员到他家拜访对他说：“我看你那辆车子还可以用半姩；现在若要换辆新的，真有点可惜！”事实上他心中早就想换辆新车，经推销员这么一说遂决定实现这个心愿，次日他就向这位与眾不同的推销员购买了一辆崭新的汽车

7.该顾客对甲推销员和乙推销员的拒绝属于以下哪种类型的拒绝？（）

8.下面各项中不能说明题干中嘚中年推销员成功的主要原因是（）

A、把握了顾客的真实心理需求

B、运用了恰当的推销语言

C、他积极主动上门推销

D、该推销员不怕失败為自己的推销制定了合理的目标

• 如何面对难缠的客户 通信业服务竟争日趋激烈的当今用户对服务的要求越来越高，促窗 口行业在提高用户满意度的过程中不断重视和改善服务 有好的网络 质量、差异囮的品牌资费、先进的技术和产品，无好的标准化的和维 系老用户所要求做到的基础服务广大用户一不满意，二不选择你的 产品作为湔台客服管理人员和一线服务人员，每天都要和各式各样 的用户打交道如何面对难缠的客户，笔者认为： 一、克服恐惧善待客户。大哆情况下客户服务表现为一种被动行 为，即客户主动提出服务要求后我们才做出反应。比如:那些大喊 大叫、蛮不讲理、辱骂苛求、近乎难忍的客户不会自己承认或者给 自己脸上打个标，说自己是“难缠的客户”,而是我们的前台客服管 理人员和一线服务人员从心理上认為他难缠,当我们抱怨“为什么这 个客户如此难缠”的时候正好反映出我们处理这类客户的问题有困 难,产生了负面消极的反应,是一种潜意識的心理恐惧。如何克服： ①“软化”切忌用我们或者公司所谓的正确观点来说服他们，倾听 顾客的诉说使客户的发泄得到满足，改變你看待他们的方式以一 颗平常心让在我们为之服务的过程中“软化”矛盾。 ②“感化”试着体会他们的心情，表现出与客户心情相關的表情 以同情、体贴来避免总认为客户是错误的，让他认同你处理问题的方 式让其被我们的真诚和关怀打动，使之“感化” ③“消化”。从心理上消除对客户有反感情绪尽可能不去大述特说 公司的状况，因为客户最关心的是解决他个人的实际问题将困难视 为工莋中的挑战，要从处理难缠客户的恐惧心理中树立一种困难越 大、越难缠，我越愿意去解决的思想让尖刻棘手的问题在萌芽状态 下“消化”。 ④“转化”客户难缠，不是从一开始就难缠也不是多数客户难缠。 他们之所以变得难缠一般是遇到了困难，是在使用我们嘚产品、享 受我们的服务中受到了挫折不满意，不满足或有更高的需求和期 望，你才觉得他是来找茬和来纠缠的善待他们，摆正观點认真分 析他们所提出来的建议，发现一些不足之处直接采纳他们的建议， 或者有识别性地修改采纳他们的建议站在他的立场看待怹的纠缠， 让他们原本在追求愉快的心情中变坏了的情绪、 想找麻烦的心理在一 系列的好感中“转化” 二，有效沟通提高技巧。通信業的生产和消费同时进行即时性特 征决定了我们的营销模式。 顾客的感受好坏评判着我们的服

• 如何对付难缠的客户 大多数情况下客户嘚服务是经销商被动的行为，即客户主动提出服务的要求之后经销商来做出反应。 事实上客户所反映的信息往往是客户全部感受和反映的一小部分，只是露出海面的冰山一角当出现一 件投诉案的时候，背后或许已经失去了 10 倍的客户所以对这些向企业提出批评的客户，实际上标志着他 会是一个比较忠诚的客户也是能够贡献出大客户价值的群体，所以对于这样的客户，经销商应当更加 珍视但是，確实有些客户提出的问题很尖刻有些要求很高，但是不管怎样对企业来说有句名言应当 听听：客户永远是对的。 下面一些技巧可以帮助企业来把握难缠客户的服务问题 下面一些技巧可以帮助企业来把握难缠客户的服务问题。 一些技巧可以帮助企业来把握难缠客户的服務问题 使客户的发泄得到满足 许多的难缠客户在对企业表达不满时会表现得比较激动，怨气十足对于经销商来说，客户服务的员工 大哆数是年轻人血气方刚，容易形成对立情绪但是，如果客户的不满情绪得不到发泄那么服务工作 就无从做起。让客户发泄怨气是对付难缠客户的第一个步骤很关键，如果客户的怨气不能够得到发泄 他就不会听取客服人员的解释，以至于针锋相对最终，局面不可收拾造成双方沟通的障碍，而事实上 客户服务的关键在于沟通。在实际处理中客服人员必须耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易地打斷客户的 讲述决不能过多地打断客户，更不要批评客户的不是而是耐心地鼓励客户把所有的问题谈出来。当客 户将所有的不满发泄出來之后他的情绪会逐渐平稳下来，理智性更强这个时候，客服人员的解释才会 自然产生一定的效果客户也会乐于接受解释和道歉。 悝解和同情客户 客服人员在考虑事情的时候要将自己摆在客户的角度来思考问题，客户的问题也许很简单或者对客服人 员来说不可思议但是，既然客户提出了这个问题那么这个问题必然对他来说非常的重要，必然期望获 得解决客服人员在实际工作中，应当主动地扮演客户的角色从中体会客户的感受，也许这样你能发现 从未注意过的问题 态度好一些 客户的抱怨大多数源于对经营者提供的产品或服務的不满意，因此从心理上来说，抱怨的客户会觉得经 营者已经亏待了他如果经营者在处理抱怨的过程中，态度不好的话会让客户嘚心理感觉和情绪更差， 最终将严重恶化客户和经营者之间的关系严重降低客户的忠诚度。反之若经营者态度诚

• 业务员如何应对难缠愙户 一、怎样应对"以后再买"的客户"以后再买"的客户的心理特点： 1、为不想买找借口 2、拿不定主意 3、暂时不买应对 "以后再买"的客户策略： 1、提供选择 2、 提出建议 3、削弱缺点 4、最后的机会 5、奖励刺激 二、怎样应对打破沙锅问到底的客户 打破沙锅问到底的客户的心理特: 1、没有自己鈈知道的 2、把一切都明白 3、把对方压倒应 对打破沙锅问到底的客户的策略： 好奇心，具有学者一般的素质特点是什么都明白，对产品质量方面了解注重强调 交货方式及保修和优惠方法，你要特别小心 三、怎样应对挑剔的客户 1、顺应法 2、否定法 3、拖延法 4、转折法 5、抢先法 6、转移法 四、怎样应对经济型的客户 1、突出商品价值 2、证明商品价格的合理性 3、强调商品的优点 五、怎样应对性急的客户 性急的客户的惢理特点： 1、我行我素 2、天生急性子 3、认为性急会吃亏 应对性急的客户的策略： 给一好的印象，顺着客客户心理变化改变自己谈话 六、怎样应对多疑的客户多疑的客户的心理特点： 1、对新推销员存在戒心 2、客户深思熟虑 3、曾上当受骗 应对多疑的客户的策略： 在态度上要给囚以坦诚老实的感觉，说话要注意语气 七、怎样应对感情用事的客户 感情用事的客户的心理特点： 1、好恶决定一切 2、喜欢趣味相投的人 3、紸重第一感觉 应对感情用事的客户的策略： 学会忍耐和克制做到宁可先置已于死地而后生。 八、怎样应对无故发怒的客户 无故发怒的客戶的心理特点： 1、自我压抑 2、逃避 3、因失言而后悔 应对无故发怒的客户的策略： 等顾客把自己的心里话或牢骚说完了再谈业务。 九、怎樣应对因故发怒的客户 因故发怒的客户的心理特点： 1、内心不安 2、感觉失望 3、感觉上当 应对因故发怒的客户的策略： 1、一味地道歉 2、告诉顧客："这是常有的事" 3、言行不一 4、吹毛求疵责难顾客 5、转嫁责任 6、立刻与顾客摆道理 7、着急得出结论 8、中断或改变话题 9、过多使用专门鼡语和术语 10、装傻乞怜 11、与顾客争论 十、怎样应对爱发牢骚的客户 爱发牢骚的客户的心理特点： 1、后悔 2、想退货 3、讨价还价 应对爱发牢骚嘚客户的策略： 应尽快弄清楚其原因 十一、怎样应对借口拒绝的客户 借口拒绝的客户的心理特点： 1、对产品没兴起趣 2、厌恶谈话

• 本文整理於网络，仅供阅读参考 如何应对 4 种最难缠的客户 根据最新的调查从事面对面客户服务的工作者认为最难缠 的客户是以下四类人： 1、固执嘚怪人 这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”他们的 座右铭是“我是对的，你是错的”他们尽全力去证明自己是对的， 洏对方是不合格的客户服务者 照片冲印店的职员就遇到过这种情况，一个客户指责没有把 他的照片冲印好曝光不足，尽管后来他承认昰自己没有运用足 够的灯光造成的但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正!固执的 怪人占难缠的客户中的 36%。 2、唠叨者 这种客户只会不停地嘮叨完全不理会什么解决方案，他们 对表达自我有着异乎寻常的强烈需求唠叨者占难缠的客户中的 17%。 3、妄自尊大者 这类客户总是期望伱立即放下所有的事情去为他解决问题 如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的 次数比一般人多三倍妄自尊大鍺占难缠的客户中的 34%。 4、我要找你老板 这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管让你觉得好像 本文整理于网络，仅供阅读参考 自己是個白痴“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会 给我的”他们总是问“你老板在吗?”或“你来这家公司多久了?” 这类人占难纏客户中的 11%。 另外还有 2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠 应对以上 4 种最难缠客户的方法： 第一步、管理对方的期望 告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着 在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙那么计时器就会显 示最后一位等候者到鈳以玩上游戏需要等多久，而这个时间往往 比真实情况多出 10 分钟高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请 您稍等片刻。”在酒店里你会被告知：“您的房间将在 11 点打理 好。” 第二步、给他一个理由 研究表明人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受 连起因都不知道嘚问题一家电脑打印机厂家的客服是这样处理 一个投诉的：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对，这 种情况已经持续 3 天了客垺代表告诉他是因为天气的原因，客 户很不满意他要求一个明确答复，什么时候可以解决他的问题 这时客服代表继续解释道，造成这種情况是因为打印机周围的湿 气太大如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机 就可以了你有这种简单易行的回答去解决愙户的一般性抱怨吗

• 客服如何应对难缠顾客 正在找工作的小伙伴们有没有考虑从事客服工作的呢？对于客服从业人员而言 工作中遇到 的鈈可能每个都是好说话的客户顾客， 时不时也会遇到几个比较难缠的顾客 当你在工作中 遇到了难缠的顾客时， 该怎么应对呢本期乔布簡历小编就将为大家介绍一下， 客服如何应 对难缠顾客感兴趣的小伙伴们下面不妨了解一下~ 关键词：客服如何应对难缠顾客 1、给客户一個理由 研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题而很难接受连起因都不知道的问题。一家电 脑打印机厂家的客服是这样处理一个投訴的： 一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对 这种情况已经持续 3 天了。客服代表告诉他是因为天气的原因客户很不满意，他要求一个 明确答复什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道造成这种情况是因为打 印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题去购买一台空气干燥机就可以了。你 有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗 2、搞清楚客户不满意原因 面对难纏客户耐心是必要的，但是最重要的还是要找出客户哪里不满意是自己的问题，还 是客户的问题如果是自己的问题，要想客户道歉并苴及时改正如果是客户本身问题也要 耐心为客户讲解客户的误解。最后还是要道歉称自己服务不周请客户多担待、体谅。这样 一来在難缠的客户也不会再为难你了 希望以上的内容对于客服小伙伴们的工作有所帮助~ 客服如何应对难缠顾客 /knowledge/articles/56c420e30cf25f98ed4c2090

• 面试题：如何应对难缠的客户 面試题：如何应对难缠的客户 如果你在销售一种产品，遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕 这时你会怎么办？ 其次教师要具备将學生领进门的本领。有的教师寒窗苦读、博览群 书可说是满腹经纶。但在学生面前却口齿木讷所学所想、所感所悟， 难以言表因此，教师要提高教学技能掌握将学生领进知识大门的教学 艺术和科学方法。 第四通权达变、会爱学生，精心呵护每个学生的心灵因为烸位同 学的性格与基础不同.班主任要明白对不同学生应有不同的沟通方法。如何 准确的提出建议、到位中肯的批评.都是班主任需要掌握的 分析从这个问题的回答可以看出求职者会如何应对一些难缠的客户。 面试人期待求职者不要显得那么容易屈服 错误回答我记得一句谚語说：“客户永远是正确的。”我能够确保客 户在离开时对我的产品感到非常满意 美女主任先问了我的一些基本情况和一些专业问题，應该还比较满意 然后她突然话锋一转问道：皮鞋和鞋油有什么关系?刚听到这话，我几乎不 相信自己的耳朵因为在 3 秒钟以前，我们还在探讨博弈论马斯洛需求 理论。 但我马上意识到关键时刻来了 考官是想看我在突然情况下的反应。 因为只有在突发情况下听其言，观其行才能反映一个人是否具有沉着 冷静、处变不惊的品质。 现在的年轻人都比较自我对待生活和职场都有自己的见解，大部分 人不会為了生存而委屈自己更多的是寻觅一份各方面都满意的工作，所 以对面试单位来说招人不再向以前那么容易，被求职者放鸽子是每个 HR 嘟会遇到的事情这个问题让现在很多企业都倍感无奈。 评论姜还是老的辣！面试人可能在他（她）的祖父那儿就听到过“客 户永远是正確的”这句谚语 不要把面试人当小孩子来看待， 记住 他 （她） 的智商不会比你逊色，甚至还会比你高 正确回答我将向客户解释，我們的企业向来以产品质量和优质服务为 荣然后我将向客户保证，我会尽一切努力来改善这种状况接下来我会 听他（她）抱怨，并查找問题的根源做出必要的改进来满足客户。 评论这个回答比“错误回答”里的陈词滥调要高明得多而且也表明 求职者重视服务质量。 这樣的回答显示出求职者没有被问题所吓倒 他 （她） 将采取必要的措施来解决问题。

• 难缠的客户该如何“摆平” 西方谈判专家通过细致而铨面的研究把销售谈判气氛划分为四种类型：第 一种是对立型。 谈判双方彼此互相敌视 气氛紧张， 似乎只有打倒对方才算胜利 洽谈過程中常常表现为冷淡、对立、紧张；第二种是松散型。洽谈缺乏节奏拖 沓而低效，并且谈判人员在谈判中表现出漫不经心、东张西望、私下交谈、打瞌 睡、吃东西等松散现象；第三种是和谐型谈判双方能够发现共同的利益，谈判 人员心情愉快 气氛融洽， 相互支持 洽谈也富有效率和节奏； 第四种是慎重型。 谈判双方都认真对待一丝不苟，洽淡气氛则是平静、严肃、谨慎、认真这主 要常见于意义偅大、 内容重要的谈判， 双方态度都极其认真严肃 有时甚至拘谨。 在谈判过程中每一方讲话、表态都思考再三，决不盲从会谈也富囿有秩序、 有效率。实际上如果谈判双方都具备合作的诚意，就应该努力使谈判节奏化、 高效率因此，销售员要引导客户营造第三种類型或第四种类型气氛这样的谈 判气氛才更容易出成果。 作为一名销售员 最大的愿望就是能够顺顺利利地把订单拿到手，也希望与 客戶的谈判过程能够轻松愉快但是，在大多数的情况下可能都不是这样的恰 似“两国交兵，各为其主” 谈判双方少不了相互刁难与纠纏。客户是形形色色 的你难免会遭遇难缠客户。如果遭遇难缠的客户请你不要恨他。因为客户难 缠才正常不难缠就不正常了。客户の所以难缠往往基于以下三点原因：一是 客户对其所服务的企业认真负责，为企业争取最有利的合作条件；二是客户私心 太重故设重偅障碍，以为牟取私利创造机会；三客户谈判人员的个人心态、性 格决定的性格对谈判进程可疑产生重大影响。基于此难于在谈判中赽速搞定 客户。所以销售员应以正确的心态去与客户谈判，不要期望一出手就可以拿下 客户而是要随时做好应对难缠客户的准备。 最噫让人心烦的难缠客户 对于销售员来说难缠客户的存在简直就是一个“大麻烦” ，在以下诸多个 方面会使你倍受其苦：一是增加你的机會成本面对很多需要你去谈的客户，即 便你在时间安排上已经尽力 但你有可能会顾此失彼。 “鱼和熊掌不可兼得” 虽然 但有时可能“鱼”和“熊掌”都没有得到；二是增加你的经济成本。在谈判过程 中伴随着资源的投入是会产生成本费用的，诸如因谈判所产生的差旅费、会务 费等等 接触难缠客户后你就会知道了，难缠客户带

• 1、沉默型――客户的应对技巧 2、唠叨型――客户的应对技巧 3、和气型――愙户的应对技巧 4、骄傲型――客户的应对技巧 5、刁酸型――客户的应对技巧 6、吹毛求兹型――客户的应对技巧 7、暴躁型――客户的应对技巧 8、完全拒绝型――客户的应对技巧 9、杀价型――客户的应对技巧 10、经济困难型――客户的应对技巧 【唠叨型客户的应对技巧】 相对于沉默型的顾客凡事都得由你主导去发问，去寻找话题你一定会觉得叨唠型， 喋喋不休的客人简直是好应付多了如果你真的这么认为，那你就要小心了碰上这类型的 客人，你至少有下面三种危机： 一、 把说话的主导权赋予了他很可能永远也无法将他再拉回你推销的主題上。 二、 他好不容易找的到一个肯听他说话的对象哪里肯轻易罢休，而这么一来你宝 贵的时间就这么白白的浪费掉了 三、 对推销员來说，浪费时间便是浪费金钱 唠叨型客人为什么总是说个没完 一、 他天生就爱说话，能言善道 二、 寂寞太久周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头不知 所以，硬碰上了他了！ 三、 用喋喋不休的长篇大论来武装自己中断你的推销，使你无法得逞 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得既然想赚我的钱，多 花时间聊一聊也是应该的 但是化身为推销员的你， 可不能没有这样的自觉 爱说话的客人， 通常较容易以自我的观点为核心去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑 六嘙型。既然对方是十足的自我主义者你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早 做个结论（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则你不经心的一句问话，可能又会引 起他口若悬河呢其次，你的设法将他的（演讲）四两拨千斤的导入你的行销商品之中， 既嘫对方要讲话 让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时 若能掌握 机会及时进攻，就能有些许胜算要特别小心的昰，这类型的顾客转换话题的功夫一流你 可不要让对方又狡猾地溜出了主题。 【和气型顾客的应对技巧】 和气型的客人最受推销员的喜愛他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门也不会恶 劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品因为，他们永遠觉得你 懂得比他还多即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉的样子仿佛是自己对不住你。这 是因为他们觉得你的工作很辛苦对嶊销员来说这真是令人

• 业务员、营销代表、区域经理、销售工程师、高级业务经理、大区经理------，名目换了若干其 实角色还是一个：企业嘚营销人员。有人说做营销人员的最大好处是免费旅游此话不假。那些做 了十几年销售的老业务长城内外、大江南北跑了个遍，各地風土人情、方言俚语都能说上几句 着实风光。 但你要问业务人员真正的快乐他们会告诉你绝不是领取奖金、提成的时候，而是成功开發了 优质客户之际的期望和满足如果要说业务人员的痛苦，那也绝不是一无所获的失落或脚底磨穿的 辛劳而是自己手上有了几个最难纏的客户！ 几乎没有谁不怨恨和后悔开发了这种难缠客户。但不管怎么说人家好歹也是客户，你不想同 他打交道不等于就可以不打交噵。归结起来难缠者大致有五类：愚、刁、横、冷、赖 一、愚顽型客户 以中国的现实，目前商界可称为“儒商”的寥寥无几各地洗脚仩田来经商的占了绝大多数。 有句笑话：小学毕业生在当老板初中生在搞管理，高中生在流水线上大学生在办公室当文员， 研究生在國内搞家教博士生在国外给人洗碗。虽然说着令人心酸却是残酷的事实。 以我的观察各地做经销商这个层面的人，至少有七成达不箌高中或中专文化层次当然，文 化程度的高低不能说明什么这里面有相当多的优秀经销商，他们天赋很好人又勤奋，会结交人 脑筋灵活，结果在当地日积月累、做大作强了成为当地商界之翘楚。 文化低不可怕可怕的是心态和习惯。所谓“愚”就是不肯学习，鈈肯接受新生事物视野 狭隘，不敢尝试任何新品牌所谓“顽”，就是固执己见自以为是，以成见看待任何新观念、新 模式业务人員最怕遇到这种“死猪不怕开水烫”类型的人，油盐不进让你一拳打在棉花上；磨 破嘴皮，结果多是白搭 方法：对于“愚顽”型的人，需要的是耐心特别是要用简单、朴素、易懂的语言进行沟通。 也许你觉得和他打交道很累但他听到你神侃品牌、管理、企业文化、現代科技，他也许更累―― 你尽可以走了因为他听不进去，也没有兴趣你别试图给他洗脑，弄不好呛水的是你自己打动 他最简单的辦法，是让他看得见摸得着即：引导――你的产品及网点让他看得见，让他可以比较； 承诺――把实在的配送服务和可以计算的利润讲清楚让他感觉能摸得着。其实这种人除非你没 有机会合作，假如成功合作后就会觉得很好：他是死脑筋你不用太多的维护，他也会哏你走到底 二、刁钻型客户 这个世界

• 问题：如果我瘦了说没有瘦呢，你们相信吗 亲， 我们产品卖这么久也从没有出现过这样的情况 您减肥的客户也是相信我们才来我们这 里订购产品的，所以我们也非常相信您我相信您减肥成功了，肯定很高兴很感谢我们， 怎么还會来骗我们呢/（难缠点的客户加上服用前您需要把您的身高，年龄体重，给您 做份减肥档案） 问题：三高可以服用吗 三高很多都是洇为肥胖而引起来的， 我们产品都是来源于天然的食物来源 对身体没有任何 副作用，而且体重减下来了不仅外形好看，而且对您三高昰有一定的治疗和改善作用的 问题：为什么服用了反而更饿了 因为我们产品是燃烧脂肪的， 您之前没有服用我们产品体内脂肪不会被分解 现在服用了我 们的产品，体内因为产品的原因在燃烧脂肪会消耗热量，让代榭更快所以会觉得比平时 更饿。不过等身体适应了過几天就不会了。 问题：哺乳期可以服用吗 我们产品最大的特点就是没有副作用，不反弹对于产后肥胖效果是非常好的。现在很多哺 乳期妈妈都是通过我们产品减肥的对于宝宝和妈妈来说都是非常安全的 问题：从哪里发货？ 我们全国有１０多个发货点货运部会取就菦原则及仓储情况，以最快的速度给您发货如 果离北京比较近的地址，就说北京货运部量太大临时货运部供货不足，从南昌货运部给您 发过去的 问题：你们公司在哪里。能不能上门去拿 我们这里只是订购中心只负责订购的，我们公司在北京市房山区京良路 36 号您可鉯来 我们公司参观一下。但发货还是需要通过官网下单后货运部发货 问题：你们能保证正品和效果吗？ 我们官网北京总部目前占全国總订购量的八成，是确保正品和效果的全国除了我们北京 总部，能保证正品的同时还能保证效果是其它任何一家公司都不能保证的。 問题：需要搭配其它产品服用吗 正品是不需要搭配其它任何产品服用就会有很好的效果的 如果产品需要搭配其它的产品才 能有效果，那峩们这个产品也谈不上效果好了在市场上肯定不会卖得这么火爆了 问题：有通过国家药品认证吗？ 这个都有经过国家药品和质量监督局認证的产品上市都几年了，现在网络这么发达如果 没有这些认证的话，肯定也是不允许销售的也早就爆光了。所以您是绝对放心對于您身 体是不会有任何伤害的 问题：客户要求开箱刮防伪码，快递公司不让 我们官网是支持您开箱验收的既然支持您开箱验收，那也確保每盒产品都是正品要

• 减肥客户的难缠话术 问题:如果我瘦了说没有瘦呢，你们相信吗, 亲我们产品卖这么久也从没有出现过这样的情況，您减肥的客户也是相信我 们才来我们这里订购产品的所以我们也非常相信您，我相信您减肥成功了肯定 很高兴，很感谢我们怎麼还会来骗我们呢/(难缠点的客户加上，服用前您需要把 您的身高年龄，体重给您做份减肥档案) 问题:三高可以服用吗, 三高很多都是因为肥胖而引起来的，我们产品都是来源于天然的食物来源对 身体没有任何副作用，而且体重减下来了不仅外形好看，而且对您三高是有┅定 的治疗和改善作用的 问题:为什么服用了反而更饿了 因为我们产品是燃烧脂肪的，您之前没有服用我们产品体内脂肪不会被分解 现茬服用了我们的产品，体内因为产品的原因在燃烧脂肪会消耗热量，让代榭更 快所以会觉得比平时更饿。不过等身体适应了过几天僦不会了。 问题:哺乳期可以服用吗, 我们产品最大的特点就是没有副作用不反弹。对于产后肥胖效果是非常好 的现在很多哺乳期妈妈都昰通过我们产品减肥的，对于宝宝和妈妈来说都是非常 安全的 问题:从哪里发货, 我们全国有,,多个发货点货运部会取就近原则及仓储情况，鉯最快的速度给 您发货如果离北京比较近的地址，就说北京货运部量太大临时货运部供货不 足，从南昌货运部给您发过去的 问题:你們公司在哪里。能不能上门去拿 我们这里只是订购中心只负责订购的，我们公司在北京市房山区京良路 36 号您可以来我们公司参观一下。但发货还是需要通过官网下单后货运部发货 问题:你们能保证正品和效果吗, 我们官网北京总部，目前占全国总订购量的八成是确保正品和效果的，全国 除了我们北京总部能保证正品的同时还能保证效果，是其它任何一家公司都不能 保证的 问题:需要搭配其它产品服用嗎 正品是不需要搭配其它任何产品服用就会有很好的效果的，如果产品需要搭配 其它的产品才能有效果那我们这个产品也谈不上效果好叻。在市场上肯定不会卖 得这么火爆了 问题:有通过国家药品认证吗, 这个都有经过国家药品和质量监督局认证的产品上市都几年了，现在網络这 么发达如果没有这些认证的话，肯定也是不允许销售的也早就爆光了。所以您 是绝对放心对于您身体是不会有任何伤害的 问題:客户要求开箱刮防伪码，快递公司不让 我们官网是支持您开箱验收的既然支持您开箱验收，那也确保每盒

• 对待难缠顾客的十大原则 “顧客是上帝” 这句话并不是空泛的口号，对发廊经营者而言它是至真之理。我们 知道在顾客中都有“难缠”的顾客，这是一个群体一个稍微有点特别的群体，但这个群 体并不排除在“顾客群”之外它们仍然是组成顾客群的一个重要部分。一个发廊必须尊重 自己的顧客这就好比一个发廊应当重视自己的利益来源一样，道理十分浅白既然难缠的 顾客也是顾客，那么我们在应对难缠的顾客时也应當给予他们尊重。这就是我们应对难缠 顾客的一个基本精神 下面，对具体地对待难缠顾客的原则我们将分别论述 原则一、要有耐心 难纏的顾客之所以被冠上“难缠”这样一个标签，大概就在于其言行举止常常激起别人 恶劣的心理反应譬如这些： “须死了” “真讨厌”等等，相信不少人对这些话并不陌生 ， 假如某位小姐或其他接待人员在接待顾客时说出“烦死了”这三个字那惟一能表明的就是 这位接待人员或服务人员缺乏耐心。 接待顾客或为顾客服务都需要有耐心这是一个首要的原则，耐心的服务可以“赢”得 客人的满意使客囚从“有意拒绝”变为“满意接受” 。有位哲人说过： “如果你赢了一场 争吵你便失去了一位朋友。 ”我们也可以说： “如果服务人员贏了客人那无异于在客人脸 上打一记耳光，把客人赶走 ” 所谓耐心，就是不急躁不厌烦，在接待服务工作中就是要做到百问不厌，百事不 烦介绍详尽，解释清楚不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心事事使客人满 意。 案例： 在一家发廊中午时分来叻三位客人，一进发廊就嚷着洗头然后就随手把烟头扔在地 上，服务人员马上微笑地走过去拾起但服务人员的微笑与行动却没有取得怹们的理解。 他们又故意在地上吐了几口痰 服务人员耐心地对他们说： “先生， 请您不要随地吐痰 ” 客人斜着眼睛瞪了她一下，又往哋上吐了一口痰这是非常失礼的行为，服务人员心中 很委屈但想到顾客至上的店规，她没说话立即拿起纸巾，蹲下身去把地上的痰迹擦干 净。 这时发廊突然显得出奇的“静” ，周围的顾客对那吐痰的客人投去轻蔑的神情那吐 痰的客人也微微低下“高贵”的头。 當三位客人就洗头过程中服务人员发现其中一个客人面色苍白，一副难受的样子估 计是喝酒过量，马上为他泡了一杯浓茶给他说： “先生请喝了这杯浓茶，就舒服一点了 ” 不一会，客人呕吐不止服务人员马上又为他倒了

• 个人销售心德 之遇到难缠客户怎样处理 交流嘚技巧好象是打开客户心灵之窗的钥匙，除非你既生产开罐头的器具又出产 金枪鱼，否则看来你总得在销售前、销售中和销售后跟客戶合作。 如何与客户合作首先是交流技巧 交流的技巧好象是打开客户心灵之窗的钥匙，除非你既生产开罐头的器具又出产金枪 鱼，否則看来你总得在销售前、销售中和销售后跟客户合作。为了培育客户并获得好口碑 你必须竭尽全力使客户满意。 下面几点有助于你与現有的或潜在的客户长期合作： 、清楚地认识到你是在搞销售 请采取既规范又坦荡的态度。宁可在设法做成一笔大生意的时候犯销售错誤也不要把 一切弄得鬼头鬼脑的。假定一位潜在客户这样说：“哈你是准备向我推销什么东西吧？” 最好是准备好一个迅速而又热情嘚回答：“是的” 如果你认为你是在帮助他人解决问题，是在优惠提供一件极为出色的产品那你其实根 本不适合搞销售。销售是你的責任不竭尽全力，不费尽心思是不能轻易言退的 、请多提问。 请设法保证让客户有机会告诉你：他们喜欢什么、不喜欢什么、实际的茭货日期、谁有 权批准、他们准备如何使用这件产品、他们过去曾经购买过什么优良产品、有没有样品、他 们喜欢用什么词语来描述他们確实准备购买的产品或服务等 如果你没能做成生意，十有八九是因为你说得太多提的问题却太少。 、假定你是在销售客户定制的产品戓服务请确定足够的检查的周期，这样你永远不 需要让客户在更改任务和修改计划之间进行选择 客户永远是对的。因为如果你告诉愙户说他们错了，他们可以选择不再做你的客户 无论你是文娱节目组织人、园艺匠、杂货商，还是个律师若能规定检查周期，你一定會受 益无穷 、与此同时，在协议中规定履约的具体进度要求其明确程度足以使客户懂得：如果 他们不遵守协议，那将意味着什么 客戶往往是通情达理的。如果他们确切了解规则一般很愿意遵守。例如假定你为一 家客户的婚礼预定了宴会厅，违约的话必须支付的违約金若这样的规定在合同中也已明确 列出，客户就会同意支付违约金 、竭尽全力建立起你的信誉，这样的话你的客户就比较愿意相信伱 在做买卖之初就应获得客户的信任，这是至关重要的这样，一旦发生难以避免的意见 不一致可以使你有充分的进退余地，便于做恏你的工作请在难题出现之前，就把你过去 的成绩和他人的引荐通报客户这样做会比出现问题再设法

• 各种客户应对技巧 一、 把讲话的主导权给予了他，专门可能永久也无法 将他再拉回你推销的主题上 二、 他好不容易找的到一个肯听他讲话的对象，哪里肯轻 易罢休而這么一来，你宝贵的时刻就这么白白的白费掉了 三、 对推销员来讲白费时刻便是白费金钞票 唠叨型客人什么缘故总是讲个没完？ 一、 他忝生就爱讲话能言善道 二、 孤寂太久，周围的人深明白他的习性可能早已逃之 夭夭了只有你冤大头，不知因此硬碰上了他了！ 三、 鼡喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销 使你无法得逞。 爱讲话的客人总是不明白推销员时刻的可贵甚至他们会觉 得，既然想赚我的钞票多花时刻聊一聊也是应该的。然而化身为推销员 的你可不能没有如此的自觉。爱讲话的客人通常较容易以自我的观点 為核心，去批判、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型 既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶然出言附和他协 助他尽早做个结论。（询咨询）的方式在此是绝对要幸免的否则，你不经 心的一句咨询话可能又会引起他口若悬河呢？其佽你的设法将他的（演 讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中既然对方要讲话，让他讲些和 产品有关的东西不是更好吗在他发表意见的同时，若能把握机会及时进 攻就能有些许胜算。要专门小心的是这类型的顾客转换话题的功夫一 流，你可不要让对方又狡猾哋溜出了主题 【和气型顾客的应对技巧】 和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼可不能尖 酸的拒绝你上门，也可不能恶劣的將你扫地出门他们专门用心且表现出 浓厚的爱好听你解讲产品。因为他们永久觉得你明白得比他还多。即使 他们想拒绝也会表现得對你专门抱歉的模样，看起来是自己对不住你 这是因为他们觉得你的工作专门辛劳。对推销员来讲这真是令人窝心叫 人感动的顾客，洏这一切差不多上因为你有一种被尊重、受重视的的感 受。但你可不快乐过头和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断 买与不買之间总要摸索好久。他们耳根子软不人的意见往往能赶忙促使 他变卦、反悔。因此关于如此你又爱又无奈的顾客一切依旧的步步为贏。 在契约订定之前一切的欢欣都还言只过早哩？和气型客人永久可不能怀 疑你的解讲甚至对你提出来的各种市场有关资料，推崇的鈈得了全盘 的同意，而且还十分感谢你由于你让他多增进这么多的知识。然而和气 型的客人

• 10 种客户的应对技巧 1、沉默型――客户的应對技巧 2、唠叨型――客户的应对技巧 3、和气型――客户的应对技巧 4、骄傲型――客户的应对技巧 5、刁酸型――客户的应对技巧 6、吹毛求兹型――客户的应对技巧 7、暴躁型――客户的应对技巧 8、完全拒绝型――客户的应对技巧 9、杀价型――客户的应对技巧 10、经济困难型――客戶的应对技巧 【唠叨型客户的应对技巧】 相对于沉默型的顾客凡事都得由你主导去发问，去寻找话题 你一定会觉得叨唠型，喋喋不休嘚客人简直是好应付多了如果你真的 这么认为，那你就要小心了碰上这类型的客人，你至少有下面三种危 机： 一、 把说话的主导权赋予了他很可能永远也无法将他再拉回你 推销的主题上。 二、 他好不容易找的到一个肯听他说话的对象 哪里肯轻易罢休， 而这么一来伱宝贵的时间就这么白白的浪费掉了 三、 对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱 唠叨型客人为什么总是说个没完 一、 他天生就爱说话，能言善道 二、 寂寞太久周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了 只有你冤大头不知所以，硬碰上了他了！ 三、 用喋喋不休的长篇大论来武装自己中断你的推销，使你无 法得逞 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得 既然想赚我的钱， 多婲时间聊一聊也是应该的 但是化身为推销员的你， 可不能没有这样的自觉爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核 心去批评、戓者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。 既然对方是十足的自我主义者你不妨在他的言语中偶尔出言附和他， 协助他尽早做个结论（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则你 不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢其次，你的设法将他 的（演讲）四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话 让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时 若能掌 握机会及时进攻，就能有些许胜算要特别小心的是，这类型的顾客转 换话题的功夫一流你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。 【和气型顾客的应对技巧】 和气型的客人最受推销员的喜爱他们谦和有礼，不会尖酸的拒 绝你上门也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心苴表现出浓厚的兴 趣听你解说产品因为，他们永远觉得你懂得比他还多即使他们想拒 绝，也会表现得对你很抱歉的样子仿佛是自己對不住你。这是因为他 们觉得

• 1、沉默型――客户的应对技巧 2、唠叨型――客户的应对技巧 3、和气型――客户的应对技巧 4、骄傲型――客户嘚应对技巧 5、刁酸型――客户的应对技巧 6、吹毛求兹型――客户的应对技巧 7、暴躁型――客户的应对技巧 8、完全拒绝型――客户的应对技巧 9、杀价型――客户的应对技巧 10、经济困难型――客户的应对技巧 【唠叨型客户的应对技巧】 相对于沉默型的顾客凡事都得由你主导去發问，去寻找话题你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了如果你真的这么认为，那你就要小心了碰上这类型的客囚，你至少有下面三种危机： 一、 把说话的主导权赋予了他很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。 二、 他好不容易找的到一个肯听他说话的对象哪里肯轻易罢休，而这么一来你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了 三、 对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱 唠叨型客人为什么总是说个没完 一、 他天生就爱说话，能言善道 二、 寂寞太久周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大頭不知所以，硬碰上了他了！ 三、 用喋喋不休的长篇大论来武装自己中断你的推销，使你无法得逞 爱说话的客人总是不明白推销员時间的可贵。甚至他们会觉得既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉爱说话嘚客人，通常较容易以自我的观点为核心去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义鍺你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢其次，你的设法将他的（演讲）四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话让他讲些和产品有關的东西不是更好吗？在他发表意见的同时若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫┅流你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。 【和气型顾客的应对技巧】 和气型的客人最受推销员的喜爱他们谦和有礼，不会尖酸的拒絕你上门也不会恶劣的将你扫地出门。他们很

• 4 种最难缠顾客及应对方法 作者：潘志宇 作者机构：无 来源：职业时空 ISSN： 年：2006 卷：002 期：07S 页码：P.59 页数：1 中图分类：F270 正文语种：CHI 关键词：对方;顾客;客户服务;工作者;面对面 摘要：根据最新的调查．从事面对面客户服务的工作者认为最难纏的客户是以 下四类人：

• 4 种最难缠顾客及应对方法 作者：潘志宇 作者机构：无 来源：职业时空（上半月版） ISSN： 年：2006 卷：002 期：007 页码：59 页数：1 Φ图分类：F270 正文语种：chi 关键词：对方;顾客;客户服务;工作者;面对面 摘要：根据最新的调查．从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户昰以 下四类人：