客诉处理与应对技巧—8D方法解析
关注度：324
& 编号：127554
课时安排：1天
讲&&&&师：李国防
课程类别：
会务组织：中华品牌管理网
课程费用：1500元
报 名 表：
举办时间：
(本期已结束，点此查询其它计划)
近期相关课程：
客诉处理与应对技巧—8D方法解析课程培训，内容涉及不同质量问题的处理流程，8D方法的具体实施步骤，一种非常优秀的8D表格的使用介绍等，旨在使学员掌握8D实施技巧，并能促进相关目标的各部门间有效的沟通。
客诉处理与应对技巧—8D方法解析课程特色与背景〖课程简介〗1．所谓8D相关内容导读“8D”
&上海&(2天)8D团队导向问题解决方法课程，通过培训可以帮助企业的各级管理者、工程师和班组长等人员能够有效的采用8D工作方法对不符合进行描述、分析和实施纠正措施，提升其分析问题、解决问题的能力，有效的提升公司的质量管理水平，提高顾客满意度，实现质量能力、顾客满意度的全面提升和成本的有效降低。 &广州&(2天)8D与QC7工具课程培训，旨在使学员理解精益质量管理工具的优点与重要性，全面提升企业精益质量管理从业人员的水平，正确地选择和使用这些工具,以分析和解决实际的质量问题。 &苏州&(1天)问题解决和防错技术-8D课程帮助学员了解问题解决的工具和技巧；掌握使用8D方法实施闭环纠正预防措施；使现场管理人员、生产制造人员、质量技术人员、工艺人员等掌握有效、系统的解决问题的方法和思路，能在最短的时间内消除不良，恢复生产，保证交付，降低成本，提高解决问题的效率。 &上海&(2天)8D及QCC品管圈操作实务课程，巩固学员对质量问题解决工具、PDCA思维法、基础QC工具等的应用技巧，提升人员质量意识，促进凝聚力，为企业内外部的问题提供解决思路，为企业推展全面质量管理培养人才。方法相关内容导读“方法”
&深圳&(1天)压力缓解与情绪管理培训，旨在使学员掌握压力与情绪的自我管理方法与技巧，提升幸福指数与工作满意度，提高工作绩效与职业竞争力，用正确、理性的认知模式管理压力与不良情绪，焕发工作与生活的热情，建立融洽的社会关系与工作关系。 &深圳&(1天)问题分析与解决能力修炼课程，旨在帮助学员明确什么是问题？走出解决问题的误区，理解解决问题的重点；运用逻辑思维、金字塔思维，整体性思维、单纯化思维等模式，分析问题并整理出解决方案；现场征集案例，运用解决问题的八步法流程；理解解决问题每个步骤的意义，熟练掌握每个步骤中推荐使用的工具和方法以及应用中的技巧。 &广州&(3天)“液压系统故障诊断与维护维修技术课程（装备故障诊断与维护维修方向）”是针对液压设备维护维修人员开设的职业技术培训班，课程主要涉及到液压元件、辅件的选用及维护；液压设备的安装、调试、改造、维护、故障诊断和维修等主要内容，精确故障诊断和迅速排除故障的技巧和方法是液压系统故障诊断与润滑、密封技术课程的重点。 &烟台&(3天)液压保养维修与故障处理技术技能提升课程将提供相关液压设备供学员实践，通过大量实际案例传授正确思路、实用方法和实践经验，以现场指导与交流的方式，并帮助分析解决学员在企业的实际维修疑难，从而使学员能够真正掌握液压系统维护要领和故障分析技巧及故障排除方法。 (eight disciplines)，又称团队导向问题相关内容导读“问题”
&广州&(1天)在辞退员工过程中，一个处理不慎，很可能就会造成劳资双方的物质和精神层面的双损失，甚至可能影响到企业运营、hr及员工的人身安全。如何在现有的法律背景下，利用相应的技巧辞退员工，这成为所有hr朋友关注的主要问题之一。为此，特开设辞退员工管理 之法律准备、沟通技巧及情绪管控课程。 &深圳&(1天)问题分析与解决能力修炼课程，旨在帮助学员明确什么是问题？走出解决问题的误区，理解解决问题的重点；运用逻辑思维、金字塔思维，整体性思维、单纯化思维等模式，分析问题并整理出解决方案；现场征集案例，运用解决问题的八步法流程；理解解决问题每个步骤的意义，熟练掌握每个步骤中推荐使用的工具和方法以及应用中的技巧。 &长春&(2天)在供应链环境下，质量不再是单个企业内部管理的问题，而是随供应链向上游和下游延伸形成了质量链，影响着整体供应链的运营和管理绩效。供应商的质量可靠性直接影响到企业内部运营的稳定性和生产的持续性。供应商质量管理课程旨在建立质量文化的前提下，树立正确的供应商质量管理意识，采用正确的供应商质量管理工具和方法，与供应商共同改善质量。 &深圳&(2天)研发团队管理课程结合过去几年大量培训和咨询的经验，结合研发主管面临的这些问题总结出适合不同发展阶段的企业打造高效研发团队的解决之道，非常强调从业务的角度来进行研发团队构建，通过多年总结得出一套行之有效的方法打造高效的研发团队，从而提高研发效率，提高投入产出比。解决步骤，是福特公司处理客诉等问题的一种方法，亦 适用于制程能力指数低于其应有值时有关问题的解决。2．a) 此方式是团队运作导向以事实为基础，避免个人主见的介入，使问题的解决能更具条理。b) 此方式宜由公司各部门人员的共同投入，求得创造性及永久性的解决方案。c) 此方式可适用于任何问题，而且能促进相关目标的各部门间有效的沟通。
课程大纲一、开场白1、问题的提出；2、制订质量问题处理工作流程的五大作用；3、不同部门的质量责任；4、不同质量问题的处理流程；5、什么是纠正、纠正措施、预防措施？二、8D方法的具体实施步骤1) Determine Team Members: 选定团队1. 选定内部与外部团队人员2. 选定团队辅导员，一般为该单位最高主管，他要能排除团队进行时遭遇的障碍3. 选定团队负责人，负责本CAR之推动直到D8结束，他负本CAR成败之责4. 列出其他成员5. 原则上”已”有产品受影响者，才须采8D方式2) Describe The Problem: 描述问题6. 使用客户认知的语言描述问题7. 描述造成问题的因素，包括之前或之后的状况变化8. 要用量化数据来描述这些状况9. 要把: 谁、什么、何时、何地、为何、如何、多少… 的概念含括进来。3) Implement and Verify Containment Action: 防堵计划1. 提出防堵计划：找出谁能、做什么能、何时能、如何能逮到并防堵现存的问题，并隔绝问题以防止继续发生到客户端。2. 防堵计划必须考量:a. 成本效益b. 交期c. 会因而引发的其他问题3. 持续执行并确认防堵措施效果为周全有效4) Define and Verify Root Causes: 真因分析"1. 追查真因: 在现行状况下，问题为何会发生？在先前的状况下，为何系统会产生漏洞，使得问题会变成无法预警侦测？"2. 归纳真因范围: 如材料、机台、流程、方法、人力因素。3. 最好采’五连Why’方式，可追得最深层之真因。往下走，能真正对症根绝。5) Prepare Corrective Actions: 提出并执行矫正措施1. 提矫正计划：描述如何做、做什么、谁做、以及何时做出改善(在上述真因项目内)，以完全消除问题真因2. 矫正措施须考量:a. 引发之其他问题b. 避免做防堵措施而已。(若矫正措施有效，防堵措施则变成不需要了)6) Implement Permanent Corrective Action: 效果确认，并继续进行防堵与矫正预防措施，直到确定矫正措施长期有效为止（此为讲解重点）1. 量化描述矫正措施的效果，如Cpk从1.4升为2.1，如档错误率由3%降为0.1%2. 决定最好的长期矫正措施与采用的管制方法以确定问题真因已被消除3. 继续进行防堵措施，直到确定矫正措施长期有效时，方可取消4. 针对对策，必须从成本，技术，客户认可度实施7) Prevent Recurrence: 预防再发1. 描述为防止问题再发所做’应做’，’已做’的内在的或外在的或系统的改变2. 团队辅导员必须负责将本次矫正预防措施所做的决议反馈到管理阶层，并督促执行3. 可以从防呆的角度考虑该问题，避免此问题再发生.8) Check and Congratulate the Team: 向团队公告最后决议已各就各位并运作中1. 当最后决议已各就各位并运作中时，团队领袖与团队负责人要向团队公告。2. 并要给予认同与鼓励三、一种非常优秀的8D表格的使用介绍四、8D具体案例解析
课程主讲& &&李国防老师& &&专业背景:& &&美国质量协会（ASQ）会员 & &&美国ASQ注册质量工程师(CQE 51595)& &&中国质量协会会员& &&中国注册质量工程师(中级) (0027442)& &&6 Sigma黑带 CAQ-BBEC-0600103& &&中国统计局注册统计师(中级) 2050524& & 丰富的企业管理内部改善辅导经验& &&擅长培训：& &&6 Sigma策划、培训、辅导、认证、QC七大手法、QC新七大手法、8D问题分析相关内容导读“问题分析”
&深圳&(1天)问题分析与解决能力修炼课程，旨在帮助学员明确什么是问题？走出解决问题的误区，理解解决问题的重点；运用逻辑思维、金字塔思维，整体性思维、单纯化思维等模式，分析问题并整理出解决方案；现场征集案例，运用解决问题的八步法流程；理解解决问题每个步骤的意义，熟练掌握每个步骤中推荐使用的工具和方法以及应用中的技巧。 &苏州&(2天)问题分析与解决课程，旨在帮助学员建立学员面对问题时的正确心态与态度；系统性思维方式的学习与锻炼；提供系统的、整体的问题分析方式与解决架构；指导学员问题分析的有效技巧，提高决策质量。 &苏州&(2天)工厂问题分析与解决课程培训，本课程旨在解决工厂实际问题，如生产、成本等，并从如何挖掘有效问题入手，学习解决问题的思想方法，现场四大问题及其含义，现场四大问题解决思路与方法，旨在使学员在工厂问题分析与解决课程培训里掌握技能。 &广州&(2天)问题管理课程详细介绍情景分析、原因分析、决策制定、计划分析四个思维工具来进行问题分析管理，通过现场实操将思维流程化、结构化和可视化，并对思维进行记录、分析、完善，帮助您提高思维能力，不断完善思维质量，在“有意识有能力状态”下解决问题，最大限度地确保问题管理决策的科学性和方案的有效落实。与解决、DOE实验设计、可靠性基础、五大工具（SPC,MSA,FMEA,APQP,PPAP）Minitab 初级与中级及高级、DOE实验设计、可靠性基础、TQM 全面质量管理、QCC品管圈/五大抽样计划等等……部分客户：昆山纬创资通、沪士集团、广州博创、信越电子、上海萨帕铝热 微盟电脑 杨州虹杨南京西门子 神达集团 上海鹰峰 苏州绿点 上海恩耀昆山捷安特 无锡捷普 无锡志超 镇江呈飞江阴信捷正 江阴共成 华凌光电 晶华电子常熟新世集团 吴江均龙 美特电子 铭裕嘉联益集团 欧品电子统盟电子 杨皓光电 凡甲电子昆山台玻集团 元茂电子 精华电子 柏立特浙江永达集团 台虹电子 美特电子 广运电子昆山德胜电子 上海泰永 东阳汽车 柏立特电子苏州捷亚 江兴金属 浙江帝闻 上海龙雨华润集团 博西华家电 奥姆龙 友达光电英业达集团 膳魔师 苏州利华南茂集团宏茂微电子 好孩子儿童用品昆山康龙电子 中山纬创等多家公司………& &&辅导实绩& &&任黑带，负责企业内部6 Sigma项目的推广。协助企业进行项目的制程/设备特性/改善活动，大幅减少废品率。在项目的实施过程中，透过流程改进、降低COPQ方面快速节省成本。并协助各工序负责人联合使用Kaizen工具，5S原则和制程FMEA工具。& &&辅导并培训了昆达电脑、汉达精密、神讯电脑、纬创电脑、环达电脑、统振电子、恩得利电子、九德电子、京东方、乔坤彩印、富扬包装、和晋等的6 SIGMA及CIP相关课程，共培训了2000多名绿带300多名黑带以及100多名盟主。总培训人数超过10000人。辅导了300多个项目，企业获得收益6000多万元。& &&曾辅导纬创资通昆山厂四项项目，其中三项为个人产值提升30%，一厂为DELL QBR良率提升项目，总效益达人民币2700万元/年。& &&曾辅导昆山与苏州嘉联益11个 6 Sigma改善项目，包含快速换线，良率提升，及排版利用率改善，总效益预估达新台币1200万元。& &&TS辅导实绩，曾辅导杨州虹杨，昆山和晋，上海萨帕等，沪士电子，昆颖，永顺电子多家汽车配件通过TS S GS或BSI/TUV等多家认证.& &&辅导多家企业导入精益6S体系，获得明显改善.& &&内部讲师实绩，曾培训沪士，昆颖，德盛，纬创，广桥光电，呈飞电子等多家800多名。& &&辅导吴江精元计算机通过DELL QSA系统中整厂SPC建置与辅导工作，培育50位SPC制程工程师推动各制程SPC On-Line Monitor工作。"& &&辅导欧品科技通过华为QIT供货商评比，并推动厂内QCC改善，利用SPC, FMEA于过程改善中，提升企业制程控制的能力。& &&辅导博西华(Bosch与Siemens合资家电公司)6 Sigma改善，培育60名绿带与黑带成员，指导洗衣机烘干温度控制改善，及洗衣机市场反修改善项目。
课程对象客服人员、现场管理人员、生产制造人员、质量技术人员、工艺人员、质量管理人员、产品设计 与开发人员等
备&&注课程费用：1500元/人关注本课程网友还浏览了、、、、、专题
··············
··········
··········
如何报名参加公开课？
报名流程一：
电话咨询、传真报名表 -> 书面确认并缴费 -> 参加培训
报名流程二：
网上填写报名表 -> 书面确认并缴费 -> 参加培训
咨询热线：
上海 021-&&&&北京&010-
报名传真：
深圳 9&&&&上海 021-&&&&北京 010-
电子邮件：
kf#&&&&fy1288#（发邮件时请将#改为@）
课程主题：
客诉处理与应对技巧—8D方法解析课程编号：127554&
*开课计划：
本期已结束，您仍可报名预约下次课程。或点击查询其它开课计划。
*姓　　名：
*性　　别：
*参加人数：其他人员：
*单位名称：
通信地址：
<textarea name="notes" cols="65" rows="2" class="course_text" style="line-height:22" onblur=check_code("notes") id="notes" onKeyUp="value=value.replace(/[/.*|/]/g,'')" onbeforepaste="clipboardData.setData('text',clipboardData.getData('text').replace(/[/.*|/] /g,''))">
（如多人报名、需代订酒店等补充信息请填写到备注栏）
看不清?点一下验证码换一组
(* 为必填项)适用于公司内部培训及教育使用，主要针对 客户投诉不良方面如何应对关联内容
扫扫二维码，随身浏览文档
手机或平板扫扫即可继续访问
客户投诉处理技巧讲解
举报该文档为侵权文档。
举报该文档含有违规或不良信息。
反馈该文档无法正常浏览。
举报该文档为重复文档。
推荐理由：
将文档分享至：
分享完整地址
文档地址：
粘贴到BBS或博客
flash地址：
支持嵌入FLASH地址的网站使用
html代码：
&embed src='/DocinViewer-4.swf' width='100%' height='600' type=application/x-shockwave-flash ALLOWFULLSCREEN='true' ALLOWSCRIPTACCESS='always'&&/embed&
450px*300px480px*400px650px*490px
支持嵌入HTML代码的网站使用
您的内容已经提交成功
您所提交的内容需要审核后才能发布，请您等待！
3秒自动关闭窗口扫扫二维码，随身浏览文档
手机或平板扫扫即可继续访问
如何用8D方法分析解决产品质量问题
举报该文档为侵权文档。
举报该文档含有违规或不良信息。
反馈该文档无法正常浏览。
举报该文档为重复文档。
推荐理由：
将文档分享至：
分享完整地址
文档地址：
粘贴到BBS或博客
flash地址：
支持嵌入FLASH地址的网站使用
html代码：
&embed src='/DocinViewer-4.swf' width='100%' height='600' type=application/x-shockwave-flash ALLOWFULLSCREEN='true' ALLOWSCRIPTACCESS='always'&&/embed&
450px*300px480px*400px650px*490px
支持嵌入HTML代码的网站使用
您的内容已经提交成功
您所提交的内容需要审核后才能发布，请您等待！
3秒自动关闭窗口&&&& 服务热线& 020- &9:00-18:00
输入关键字进行搜索
本帖最后由 dgankey 于
08:49 编辑
比如产品外观（cosmetic problem），产品数量短缺，漏装零件，贴错标签等，都是因为人为操作/判断失误造成，请问，如何回复8D报告比较好？ 能否说人为操作失误是原因(root cause)? 培训（ retraining）只是纠正行动（corrective action）, 那预防行动（preventive action）你会怎么写？防呆是好东西， 关键是如果要花费太多导致老板不同意。 请发表你的做法. 平常你们都是怎么写的. 谢谢
有些东西很难防呆: 比如汽车里的 加速踏板 和 制动踏板,
业界应该想破头了吧(别提全自动驾驶 的车哦),
把制动当成加速的案例不少吧?
本帖最后由 liaomucheng 于
15:45 编辑
如果你比客户还强势，你这样回那就没问题，关键是，我们作为质量人，能容许自己这样敷衍了事吗？
比如数量短缺，是否可以通过电子秤进行防呆？
贴错标签，是否2种标签相似导致作业员辨识不清，我之前公司就是这样，同款产品不同品牌，标签不容易辨识，后来改了其中一个标签就杜绝了。
数量短缺、漏装零件、贴错标签，可以说是作业员的问题，也可以说不是，你换一茬又一茬的人来做，问题一定还是会存在。
所以还是要从防呆上考虑，能不能说服老板，那要看你报告的营养价值了，防呆投入多少钱，防呆后可以为公司节约多少失败成本，什么返工费、去客户段S/T的相关费用、客户索赔等等纳入进去，如果节约≥投入，相信老板会投入这个费用的。
第一次有这么多人给我评分，多谢多谢~！！！！！！现在是10个了
现在是25个评价了，破历史记录了~！:loveliness:
要回复问题请先或
六西格玛品质网
浏览: 9610
关注: 66 人8D在医疗器械行业处理客户投诉的应用--《科技创新与应用》2014年28期
8D在医疗器械行业处理客户投诉的应用
【摘要】：文章简单介绍8D方法,并试图将8D方法扩展到医疗器械行业,用以处理客户对医疗器械产品投诉,解决产品质量问题,提高顾客满意度。
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：F426.4;F203【正文快照】：
随着我国医疗改革的深入、老龄化问题的加剧以及国人消费水平的提升,医疗器械产品需求必然大增,从而拉动医疗器械行业的爆发式增长,医疗器械行业正逐渐成为一个新兴的、潜力巨大的行业。机遇与竞争并存,企业只有不断提供满足顾客要求的医疗产品,才能在这个新兴市场上占据一席
欢迎：、、)
支持CAJ、PDF文件格式，仅支持PDF格式
【参考文献】
中国期刊全文数据库
程岩;彭德明;姚力;;[J];哈尔滨轴承;2006年02期
【共引文献】
中国期刊全文数据库
林绍义;林可春;邓辉明;许晓勤;;[J];机电技术;2009年03期
【相似文献】
中国期刊全文数据库
潘华光,张伟伟,程定超;[J];科学与管理;1994年03期
朱石之;[J];中国医疗器械信息;1996年05期
;[J];医疗保健器具;2004年Z1期
孙云山;[J];上海管理科学;1999年05期
顾英;[J];中国医疗器械信息;2001年06期
邬时民;[J];经济;2001年07期
袁启明;[J];医疗保健器具;2002年Z1期
袁凤;[J];中国标准化;2001年08期
周智峰;[J];航天技术与民品;1999年04期
潘曙雅;[J];首都医药;2002年02期
中国重要会议论文全文数据库
张学龙;;[A];中国生物医学工程学会第六次会员代表大会暨学术会议论文摘要汇编[C];2004年
;[A];中国生物医学工程学会第六次会员代表大会暨学术会议论文摘要汇编[C];2004年
中国重要报纸全文数据库
时娴娣 陈允霞;[N];中国工商报;2005年
李联慧;[N];中国机电日报;2001年
龚震;[N];中国国门时报;2002年
;[N];工人日报;2003年
周韵笙;[N];中国国门时报;2004年
国泰君安证券研究所
王峰;[N];证券时报;2002年
张瑜;[N];中国医药报;2002年
侯胜田;[N];中国医药报;2001年
王晶珠;[N];健康报;2004年
罗永忠;[N];中国机电日报;2002年
中国硕士学位论文全文数据库
张宏波;[D];内蒙古大学;2014年
李鹏;[D];天津工业大学;2004年
胡谏;[D];对外经济贸易大学;2003年
冷茬蓉;[D];上海交通大学;2007年
关吉升;[D];吉林大学;2004年
刘艳梅;[D];对外经济贸易大学;2005年
王勇;[D];暨南大学;2003年
路长永;[D];天津大学;2004年
&快捷付款方式
&订购知网充值卡
400-819-9993
《中国学术期刊（光盘版）》电子杂志社有限公司
同方知网数字出版技术股份有限公司
地址：北京清华大学 84-48信箱 知识超市公司
出版物经营许可证 新出发京批字第直0595号
订购热线：400-819-82499
服务热线：010--
在线咨询：
传真：010-
京公网安备74号