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服务联想手机前台接待工作，维护客户，及其为满足用户需求定制一系列服务
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ICP经营许可证编号73.3分问鼎仍有微瑕 联想手机客服调查　|全文浏览<span itemprop="datePublished" content="T03:15:00+-03-15 03:15&&&&【CNET中国·ZOL 原创】 作者： | 责编：丛森&&&&&
调查背景/网点查询
　　由于消费者消费观念的不断成熟和厂商经营理念的改变，衡量一个的优劣不再仅仅局限于本身的种种特性，而是扩展到包括售前宣传、售中引导、机器本身的质量、使用体验等特性和售后服务等诸多方面，在这些环节中任何一个有问题都会引起消费者对整个手机品牌的观感改变，而售后服务近些年来越来越成为消费者衡量一个手机品牌优劣的重要参考。
　　3.15消费者权益日的到来，作为手机频道的一年一度的重点专题，手机售后服务暗访再一次如火如荼的展开。与以往不同的是，今年我们改变了由编辑主观打分的方法，而是通过实地填写调查问卷的形式把对客服评价的权利交给消费者，让他们为自己选择的品牌进行打分，因为我们相信只有消费者自己的体验才是最真实的。以下就是目前国产手机的老大联想手机的客户服务中心调查的结果。
联想官网上的联想手机阳光服务介绍
方便的地图指引可以很轻松的找到所在地客服
&&& 在联想手机的官方网站上，很容易就可以找到客服中心的所在，点击之后“联想阳光服务”就出现在了视线当中，从网站布局上我们就可以看到联想延续了一直以来PC部门“阳光服务”的用心程度，服务网络结合地图寻找起来相当容易。售后中心地址和联系电话也很详细，最终我们选定了位于北京海淀区西三环中路甲17号迪信通旗舰店三层的联想授权服务中心“北京今易通达通讯设备维修有限公司”作为本次暗访的地点。”
联想手机北京客服网点列表
维修网点名称
北京泽阳顺通通讯器材经营部（延庆）
北京市延庆县东外大街13号鑫通电讯内
北京市丰讯伟业通讯器材有限公司(大兴)
&大兴区黄村镇黄村东大街2-15号
北京丰讯伟业通讯器材有限公司(昌平）&
北京昌平区昌平镇城角西路9号501室
北京京邮通通信器材有限公司（亚运村分站）
北京亚运村北辰购物中心对面邮局二楼
北京鑫乐永合商贸中心&
北京市房山区良乡拱辰大街72号-1
北京亿享通数码科技有限公司
北京市房山区良乡北秀街22号
北京泽阳顺通通讯器材经营部（密云）
北京市密云县鼓楼东大街29号
北京丰讯伟业通讯器材有限公司（平谷维修站）
北京市平谷区平谷镇金乡嘉园四号楼七号（千客窿往北100米，大市场路口往东50米）
★北京永欣瑞琪科技发展有限公司&
北京西直门内南大街2号成铭大厦A座1层联想阳光服务
★中国邮电器材北京公司
北京洋桥西罗园北路12号（陶然亭南500米）
★北京今易通达通讯设备维修有限公司&
北京海淀区西三环中路甲17号迪信通旗舰店三层（公主坟地铁站出口对面）
★北京丰讯伟业通信器材有限公司&
北京朝阳区东三环中路双花园4号楼底商
北京仁和通科工贸有限责任公司&
北京市怀柔区青春路14号
北京丰讯伟业通信器材有限公司(顺义)&
北京市顺义区新顺南大街18号博联时代商业广场F101室（顺义一中对面金街南口第一家）
北京丰讯伟业通信器材有限公司(通州)&
北京市通州区新华大街157号博飞大厦1楼
注：带★为联想授权服务中心　联系电话区号均为010　标蓝为本次调查主要客服
客服中心实地体验
　　北京最繁忙的集散地公主坟、最繁忙的卖场之一迪信通。联想的客服中心就在迪信通三层之上，客服设在卖场附近对消费者来说方便寻找，这也是目前各个厂商的共识。
醒目的联想阳光驿站
　　统一醒目的“联想阳光服务”的招牌、精心设计的装修和陈设虽然并不奢华，但是感觉还是非常舒服的。接待台、验机台、休息区、维修区分区明确，等候坐椅充足、有饮用水可以自取，报刊架上放着多种包括杂志，供顾客等候的时候阅读，墙上的价目表也是标得清清楚楚。进入客服之后，工作人员会非常礼貌的询问顾客情况然后根据情况给出比较专业的判断然后分情况将顾客引导至排号机或者VIP专区。
精心设计的客服布局
　　现在广泛被银行使用的排号机是联想维修站的一大亮点。有效的保证了等候排队时的秩序，不仅如此顾客还可以随时向工作人员查询修理进度和需等待的大概时间，笔者实地采访时注意到一个细节，如果正在排队的顾客有急事需要短时间离开，再次返回的时候如国已经过号，工作人员会优先安排，非常人性。
　　联想的服务工程师都穿着统一的深色西服套装，给人感觉非常职业。根据联想的官方介绍其维修工程师都经过了严格统一的培训，从具体的言谈举止中感觉此言不虚。不过以上只是笔者的观感，联想售后具体如何还需要消费者的调查问卷作为最终参考依据。
调查样本分析
　　经过2个小时20分钟的采访和调查，我们得到了十余份完整的答卷。期间虽然我们的行为引起了联想工作人员的注意，但是表明身份并表示不需要配合之后，工作人员也没有对我们的调查进行人为干预。
　　本次给分最高的是一位使用V800的26岁男性司机，这是他使用的第一部联想，不过最近出了些问题，经过检查之后确定是排线出现了问题，经过30小时的更换维修服务之后，手机恢复了正常，同时根据他自己的描述，客服人员礼貌的指出了他经常“甩开”手机的开合方式对手机实在有害。最后这位顾客除了觉得人为更换排线的费用稍高之外，给出了86的高分，在解决情况一栏中甚至给出了10分的满分。
联想V520手机
　　本次给分最低的一位是使用V520的大学女生，她的手机买了四个多月，最近不小心从床上将手机掉在了地上，屏幕出现了问题。虽然她自己也承认这属于使用不当的人为损坏，但还是有些遗憾的表示之前使用的某品牌手机同样从上铺“飞身而下”但是并没有造成损伤。由于更换屏幕的较贵，这名女孩子表示考虑考虑再决定修不修，所以她给出的63分也成了本次联想得到的最低分，女孩对收费情况给出了4分的低分。不过她对联想工作人员的服务还是给出了肯定的评价。
最终结果分析
　　我们首先将所有采样最终打分相加，得到总分之后再取平均数，最终得到了73.7最后得分，而联想也因此一举获得了本次客服调查的冠军，但是由于这张表格以100分为满分，所以说联想只是处在基本良好的阶段，离优秀还有一段差距。
　　根据表格具体分析如下：满分5分的项目中，最低分为交通状况的3.4分、地理位置的3.5分和沟通技巧的3.5分，由于前两项和北京公主坟地区的交通状况直接相关所以不作评论，但是沟通技巧就有进一步提升的必要了，虽然工作人员的态度非常礼貌和热情，但是在个别问题上的沟通还是存在问题，比如更换配件的问题和是否人为损坏的判定上，都需要和消费者加强沟通；在满分10分的项目中，收费情况6.4分成为最低分，虽然消费者普遍认可联想本身的价格，但是高性价比的手机不意味着配件更换价格也是高性价比，虽然维修手机对于厂商来说意味着“赔钱”，但是我们还是希望联想可以在手机维修费用进一步降低，尤其是一些“过保”和“人为损坏”的案例上。
联想手机客服质量评价打分
交通状况（满分5分）
地理位置（满分5分）
卫生环境（满分5分）
等待环境（满分5分）
人员秩序（满分5分）
仪容仪表（满分5分）
工作态度（满分5分）
沟通技巧（满分5分）
工作效率（满分5分）
专业知识（满分5分）
维修时间（满分10分）
收费情况（满分10分）
解决情况（满分10分）
使用手机（满分10分）
本品牌分（满分10分）
　　总体来说，联想的售后服务在本次调查中，还是给我们留下了深刻的印象，回想近年来联想手机的高速增长，除了机器本身的性价比不断提升外，相信联想的“阳光服务”同样起到了相当大的作用。从调查中我们也看到了消费者对于联想这样的本土品牌还是表现出了相当的认可和好评，当然这和联想这个中国最响亮的IT品牌的号召力不无关系，但是联想的手机毕竟没有PC那么长久的积累，所以想要继续保持消费者对其的认可还需要再各个方面继续努力。
　　编外：值得注意的是本次调查中，很多消费者表现出来的不配合现象，我们邀请的人数远远高于实际获得问卷的数量，很多人的冷漠和粗暴实在有些让笔者和同事们寒心，且不说人与人之间的尊重问题，单就调查本身而言，我们相信一份完整和详尽的调查报告一定会对厂商改善售后服务有一定的参考价值，而这是有利于每一位消费者的事情。希望广大网友下一次遇到这种情况，请在时间允许的情况下，尽量配合这样一份有利于大家的调查。
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质保时间：1年
电话备注：周一至周日 9：00&18：00
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