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核心提示:时间地点：22日北京收费标准：2200元/人课程背景当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞
时间地点：22日北京收费标准：2200元/人课程背景当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。课程目标了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；了解CRM应用系统的设计思路客户关系管理能为企业带来什么客户关系管理的内容谁是我们的“客户”?怎样判断谁是我们最优价值的客户和客户建立什么样的关系怎样提高客户满意度、忠诚度如何才能让客户感觉非常满意？如何确立最佳的服务水平？第五单元提高企业客户关系管理能力客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？提升企业客户关系管理能力的措施第六单元客户关系的战略客户关系管理的过程第二篇客户关系管理应用篇第一单元CRM系统的设计理念―客户数据的有效采集和消费第二单元CRM应用功能模块市场营销客户关系管理实施前的评估导致客户关系管理失败的常见原因主讲人：宫同昌先生清华大学经济管理学院工商，北京惠德培训学院高级培训师，国际电子商务师联合会特聘客户关系讲师，山东光华管理研究中心特聘讲师，清华大学MBA常务理事，雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾，北京市司法局干部培训特邀讲师。客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。曾任美国着名CRM软件制造商FrontRange产品Goldmine实施顾问；格林柯尔环保工程有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司销售部经理；北京同昌惠德科技有限公司副总经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。培训经历：曾经为爱普生、宝马、NEC、万通地产、万科地产、中国机械工业联合会、北京电信、河北移动、北京网通、郑州宇通、南车集团时代电气、许继集团、山推机械工程股份有限公司、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、美丽田园、胜利油田医院、广东财保、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、杂志、北京司法局、万通地产、万科地产、深圳嘉年股份有限公司等多家单位的人员提供培训服务。主讲的课程：、、、、、等。
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&欢迎光临培训通
叫你如何处理客户关系，做一个成功职场人士？
&来源： &&&责任编辑：信息中心&&&发布时间： 11:10:21 & 浏览-次
360°客户关系管理
培训费用：3600元/人（含培训费、资料费）
联 系 人: 叶老师、马老师、苑老师
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课程背景：
当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
课程目标：
²&&&按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比
²&&&了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
²&&&在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
²&&&了解CRM应用系统的设计思路
²&&&了解CRM系统的主要功能模块
参训对象：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等
课程大纲：
第一篇 客户关系管理 原理篇
第一单元 什么是客户关系管理
²&&& 客户关系管理能为企业带来什么
²&& &客户关系管理的含义
²&& &客户关系管理的内容
²&&&&客户关系管理与营销的关系
第二单元& 了解客户是客户关系管理的开始
²&&&&谁是我们的“客户”?
²&&&&如何收集客户资料
²&&&&怎样判断谁是我们最优价值的客户
²&&&&怎样对客户关系进行分类
第三单元& 客户关系的维护
²&&&& 和客户建立什么样的关系
²&&&&&如何让客户感觉物超所值
²&&&&&怎样提高客户满意度、忠诚度
²&&&&&如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元& 客户关系管理中的现实问题分析
²&&&&&如何才能让客户感觉非常满意？
²&&&&&如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
²&&&&&如何确立最佳的服务水平？
第五单元& 提高企业客户关系管理能力
²&&&&&什么是客户关系管理能力？
²&&&&&客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
²&&&&&你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
²&&&&&提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元& 客户关系的战略
²&&&&&客户的增长矩阵
²&&&&&客户关系管理的过程
第二篇&&&&& 客户关系管理 应用篇
第一单元 CRM系统的设计理念―客户数据的有效采集和消费
第二单元 CRM应用功能模块
²&&&&&销售自动化
²&&&&&市场营销（营销自动化）
²&&&&&客户服务
第三单元 客户关系管理的实施&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
²&&&&&客户关系管理实施前的评估
²&&&&&促进客户关系管理实施成功的因素
²&&&&&导致客户关系管理失败的常见原因
讲师简介：
宫同昌老师：男&& 40岁&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
北京惠德培训学院首席培训讲师
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
北京大学特邀客户关系管理讲师
清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
北京市司法局干部培训特邀讲师
教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。
擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程有：
《客户关系管理》、《如何进行有效地客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《时间管理》等
曾服务过的企业：
金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业：大顺发物流、国药物流、UPS、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司…
三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯…
快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳…
房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
其它行业：国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…
详情请点击： &&&&
咨询电话：021-
&关键字：&客户关系管理，客户服务，360°客户关系管理，如何处理客户关系
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如何有效地进行客户关系管理？(正文)
如何有效地进行客户关系管理？
最近有一同行朋友说客户管理工作不好做，和客户打交道太难了，具体表现为：不执行公司的促销活动，自己另搞一套，偏向而行；每次都说没生意，货款永远是一拖再拖；公司支持力度越来越小，要求却是越来越多……听朋友这么一说，真心觉得他的工作实在不好做，我问他是不是所有的客户都是这样，他说只是一小部分而已。我笑了一下，对我朋友说这样的事情很正常，作为一名销售管理的市场经理，有客户管理问题的市场并不代表市场不好，但往往说没有任何客户问题的市场往往不是什么好市场。　　客户难搞定，我觉得主要原因不在于客户，而在于市场经理的思路，思路影响方向，策略决定结果，要想和客户良性发展，必须先明白什么是你的客户，要对客户做全面的分析，包括客户家庭、职业、收入、人脉关系、资金状况、性格特征等等，然后在这基础之上再考虑如何对其进行关系维护、客户管理等。在具体论述这些术之前，我先阐述客户管理的重要性，重要性的分析在于对其进行定位，定位明确了具体的思路也就有了。　　一、客户管理的重要性分析　　1、客户是连接企业和市场的桥梁，品牌要和消费者产生互动，就必须要通过这一通路，路长了会增加品牌的互动成本，成本却终会由消费者来买单，所以路长了黑夜不好走。许多企业转变思路，不断缩短通路，节约成本，不断开始向消费者靠近；　　2、从传统思维和互联网思维来说，对待客户的方式也不太一样，传统思维重在单向传播、对客户来说是被动式的，而互联网思维是多向互动、双向传播交流。两者相比而言后者更符合当下互联网思维这种思维、更贴近客户。所以从这个点来说和客户的对称交流关系到公司政策、制度、营销推广等的执行，直接影响品牌在当地的影响力；　　3、客户满意度影响客户忠诚度。每项工作的执行要坚持以客户为中心的思维，多换位思考，客户的满意度就在于客户预期和现实的差距，满意度制约忠诚度。　　二、如何进行客户关系管理　　上述我从渠道、信息传播、客户满意度三个方面阐述了客户管理对企业的重要性，在此我们要先理解这里面的三个名词：客户、关系、管理。我们管理的“客户”是谁？我们与客户的“关系”要怎么处理？应该怎样“管理”客户关系？　　1、客户分析　　客户分析的第一步：搜集整理客户资料。搜集整理客户资料是一切工作的基础，这就好比做营销策划之前先要市场调研，先调研再决策。客户资料主要包括三大内容：基础资料、客户特征、业务状况。基础资料是客户家庭背景、职业、性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等；客户特征主要指客户为人处事及经营管理水平；业务状况指客户资金实力、现有的成本预算和控制、销售现状、成本收回情况等；　　客户分析的第二步：根据对客户的了解以及客户销量、客户潜力等评定因素我将客户分为ABC三类，给予不同程度的政策支持与运营支持，集中资源扶持客户由小做大，又大做强，保证客户持续发展，以确保公司的持续发展，最终实现公司战略目标。　　客户分类客户对象　　A类客户代理商及年销量前20%加盟商　　B类客户销量两年持续增长10%、配合度高、忠诚度高的客户　　C类客户其他客户　　客户三级分类为客户管理工作明确了方向，使得市场经理能够有的放矢，突出重点，灵活运用相应策略。　　2、如何维护好客户：做生意先做朋友　　现如今做生意关系很重要，好关系意味着信任、安全、资源共享，好关系也能消除误会、降低客户的负面情绪。　　如何维护好客户关系呢？我认为主要从下面四个方面进行：　　探寻客户做大做强之道。大客户刚开始也是从小客户做起的，要甄别好客户，判断客户的潜力，帮助有潜力的客户做大做强。在客户不断扩大的同时，要帮客户理清思路，明确战略重点。我在A市有一客户，刚开始也是加盟的小客户，他加盟的根本原因也是看好这一品牌在当地的发展潜力。经过两年的积累，他的店铺在当地已是小有名气，但同时他似乎遇到了瓶颈期，不知该如何扩大规模。我详细调研了A市的消费现状、竞争品牌、销售渠道等，发现在当地B商超人气很旺，同时商超里面竞争品牌很少，我建议说让他进驻B商超，拓展销售渠道，占领品牌在商超的优先地位。在进驻B商超的第二年，该专柜销量已跃居商超同类竞争品牌第三位。第三年他用同样的方式进驻A市下面的C县城的D商超，生意继续扩大。　　3、客户管理的几大创新　　客户管理工作不是一成不变的，而是要动态管理、灵活管理，对特殊客户要派专人负责。下面的三个客户管理的创新切入点是我一同行文章里的观点，很是认同，希望也能够给读者一丝启发：服务当先、增值为本、关系至上。
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