某媒体人来稿：我为什么看衰苏宁易购？-看点-虎嗅网
某媒体人来稿：我为什么看衰苏宁易购？
来源：编辑：虎嗅
虎嗅注：本文是一位媒体人给虎嗅的投稿，对苏宁易购提出一些意见，与意中形成呼应：首先声明一点，我和张近东无仇，也不是苏黑。相互之间都不曾得罪。我原来供职的媒体，苏宁是我们的大客户，每年给我们投放大几十万的广告（苏宁对大部分媒体还是不错的）。由于是我们的大客户，所以我们几乎从来不发苏宁的负面。不得不说，苏宁的对于国内纸媒这块，公关还是很到位的（看过有几家媒体发过苏宁的负面？）。除此之外，苏宁的一些高管胸怀也足够广阔，本人偶尔会在微博上吐槽苏宁的用户体验、看衰之内的话语，但苏宁的那位高管也没有说脏话回击，只是评论探讨。说这么多，只想说苏宁这个企业，企业文化还是比较健康的，对待媒体人也还不错。但是，我觉得面对今天的苏宁，还是想说一些真话，而不是杂志中的软文。所以下面的分析，如果涉及到批判苏宁，那也是基于个人的理性分析，而不是“黑”。对于苏宁易购一直不看好。如果要解释，我会说是基因的问题。也许这个你认为会很虚。但如果仔细梳理一下苏宁易购这两年的战略、战术、打法，你就会觉得苏宁易购确实应该洗洗睡了。先说说品类的事情，由于苏宁是家电、数码起家，所以苏宁易购也是以3C数码、家电为主。对于品类，看好苏宁易购的人说，你看苏宁易购多彪悍啊，人家做家电，两年时间就已经把SKU扩展到了上百万个：图书、服装、旅游、虚拟物品……看到这样的脑残观点，我只能大笑三声！扩SKU就牛逼吗？你没看看前端搜索的体验？价格？下单到打包的时间？其他品类我们不谈，我们就拿苏宁易购之前“高调”的品类图书、之前一奉行“零元购”来说吧，这种打法也持续了几个月，钱应该也赔了不少。但最终呢？今天的图书B2C，京东、亚马逊、当当占到了80%的市场份额！并且后来的京东已经完全超越了亚马逊中国，占据第二！苏宁易购呢？为什么你卖书，并且还是0元，却打不过人家呢？！扩SKU谁都会，建仓挺简单，但是每扩一个品类，还能把这个品类做牛逼，那才是真牛逼！苏宁，不牛逼！下面说说用户体验的事情。对于国内的电商，物流的好坏几乎直接决定了用户体验。对于苏宁易购的物流吐槽，百度一下，可以找到上万条帖子。我没有在苏宁易购上买过东西，写这篇文章之前，我想给苏宁易购一个机会，买几本书测试一下。因为要买的书在京东上没有货，于是我点开苏宁易购网页，输入《品类杀手》这本书名字，苏宁易购直接跳出了一系列不是书的商品：笔记本电脑，任我游导航……简直就是奇葩啊！最为奇葩的是竟然还有化妆品！一款名叫Diamond Girl泪眼防水眼线！真的只能用：Oh，my god来形容了！而在京东和当当搜，都是直接跳转到《品类杀手》这本书。只是标注该本书缺货。也许你会说一个这么大的电商网站，少卖一本书是小事。是的，一本书带来的利润确实不高。但是，一本书关系到一个用户的购物体验。说白了，如果SKU丰富度不够高，很难让消费者形成一站式的购物习惯，即使你一些品类相对便宜些。就说买书，相信绝大多数人如果一次性买几本书，还是会在一个网站上买齐了，有几个会分拆呢？所以，从这点上看，京东的用户忠诚度高，除了物流的彪悍，SKU丰富度也功不可没。这，也是刘强东拼命扩SKU的原因。用户体验这块，可以说苏宁易购是不及格的。再说说张近东的云商、店商。我只想说俩字：扯淡！苏宁，太走概念路线了。几年前有”去电器化”（到现在还是电器为主）、去年又弄出了“做中国的沃尔玛+亚马逊”（中国的新蛋好像还没做成）、还有什么EXPO旗舰店、线上线下体验店……各种千奇百怪的名词，不知这些名词是为了迷惑对手还是增强自己的自信？好像隔一段时间不弄个名词出来就不爽。对于店商，往深里解读吧，还是张近东不愿意放手一搏，对线下还是放不下，不然不会还提门店的。为什么？一是因为张近东传统零售出身，这么多年了，还是觉得线下的实体店有保障。另外就是线下的利润率还是比线上要高些，张肯定不会在短时间内大规模关店。所以，即使线下和线上没有融合的可能性，张也要把线下门店留着。还是那个道理，任何时候，自己革自己的命太难了！左右都是肉，下不了手！关于苏宁，该说的也就这几点了。一句话：苏宁电商最好的发展时机已经错过了。苏宁易购的今天，战略、打法不清晰，根本原因还是在于张近东不够决绝。我们到现在能看到苏宁的新闻，要么是《中国好声音》的广告，要么是一些造点名词的发布会，我们没有看到苏宁披露自己的营销费用占比、用户转化率、用户重复购买率，仓储物流费用占比……我们如果还是拿京东做对比的话，我们看到了“211限时达”已经覆盖全国23个城市，已建立全国6大中心仓储、上百个分仓，配送的客单价在逐年下降，营销费用一直不超过总投入的3%……以上的对比，暂时也许还不够明朗，但是未来几年，差距会更大！几年后，不用猜，也知道格局会是什么样。写这篇文章，不仅仅是对于苏宁的反思，也想思考：企业应该怎么做转型，什么是牛逼的企业……牛逼的企业，不需要去玩概念。诸如：B2B2C、云商。牛逼的企业，不需要到处找媒体发公关文章。牛逼的企业，不需要天天喊口号，例如，成为“中国的XX”。最后，还是祝福苏宁！文章为作者独立观点，不代表虎嗅网立场
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去苏宁易购购物，为什么用本人手机号码注册会员注册不了，客服也没能解决，还谈什么购物体验
湖南长沙股友
同。。。。。
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注册 13-9-5
在苏宁易购买东西的维权遭遇，苏宁已同意退货，手续正在办理中
先消消气，平静一下
下面讲讲本人在苏宁易购买东西遭到的售后服务，扯淡、踢皮球、推卸责任、霸王条款。
本人8.29日在苏宁易购买了一个ipadmini，8.30日货送到，发票说镇江苏宁大市口店开的。昨天晚上9月4日在正常看电影时死机，无法做任何操作也无法关机，于是上网联系苏宁易购反应情况要求退货，苏宁说要找苹果售后，我说当时买前咨询你们说若是在7天内发生问题你们苏宁易购解决，现在真有问题了说找你们没用要找苹果售后，好吧，我也认栽了，于是按他们给的的电话打过去，晚上21：6分打的，下班了没人服务，于是没办法，苏宁易购说今天早上再打吧，我说行，于是ipadmini屏幕就整整亮了一晚，今天早上发现也没电了，插上充电器也无法开机。于是再打那400电话，一番沟通后那个电话的售后说镇江没有可以出具检测报告的地方，要打上海深圳的直营店才可以，窝艹，想骂人了当时，忍着，于是有和苏宁易购售后联系，另一个售后又给了另一个电话，说要联系这个，这才是苹果售后电话，靠，你们有准包，连个电话都搞不清，这个小事，不谈.于是又打，结果打过去叫联系个镇江的售后，（以下号码就不公布了），结果镇江的又叫打另一个号码，就这样镇江的号码一共打了四个，没一个能解决问题，最后一个电话打的回复的更直接，说以他的经验来看退货基本不可能，因为要出具检测报告，而他说镇江没有任何一家会出这个报告，也没有人肯出，所以只能换，我说为什么，他说没有为什么，就是没有人会出，我说要退怎么办，他说你只能找苏宁。至此，皮球又踢回原点。再找苏宁易购，他们说退机一定要有检测报告，我说你们给的电话都打了，答复说没有人肯出报告，没有为什么，苏宁说一定要检测报告才行，我说现在压根就不需要检测报告证明质量有问题，根本就无法开机和关机，还不是质量有问题吗？？他说向上反映了，我说被你们踢皮球已经惹火了，再没有耐性等你们踢皮球的答复了，我给的最后期限说今天中午12点前给我答复，不然我就到大市口店去门店找，同时通知315，甚至媒体（当地和省内的），现在先发个帖子让大家知道这么个情况，以上均属事实，没有半点掺假和夸张。
刚刚接到镇江苏宁打来的电话，又仔细咨询了一下我的问题，态度不错。表示镇江这边确实无法给质检报告，最近要到南京去，靠为个垃圾我还跑南京，我说不可能。我的要求说就在当地解决，根据消法规定，谁销售谁负责何况还没出7天，第二，7天内质量问题可以退货，要求就这么简单。本人被没有要求其他任何赔偿，仅仅退货而已再次声明。沟通下来没有实质的进展，我退一步要求今天下午17：30分给一个合理的答复，且不说满意吧，等待中。
7.12苏宁通知可以退货，明后天上门办理，处理结果表示满意。
[ 本帖最后由 一个维权消费者 于 13-9-12 15:28 编辑 ]
13-9-5 11:49
(一个小菜鸟)
注册 11-6-23行业 工业制造
我也经常在苏宁易购买东西。以后要小心了
13-9-5 13:27
(迪笛欧女装)
注册 13-9-5
吃过饭，继续等待，看看到底什么结果，到时实时更新......
13-9-5 13:31
(迪笛欧女装)
注册 13-9-5
QUOTE:原帖由 小冠宇 于 13-9-5 13:27 发表
我也经常在苏宁易购买东西。以后要小心了 我是第一次买，也绝对是最后一次。家里人说不要在网上买，我说没事相信苏宁的，不会有问题，结果....昨晚还被老婆数落了半天，气死我了
13-9-5 13:33
注册 13-4-10行业 其它
我估计没人敢卖东西给楼主了& &电子产品死机不是正常现象吗& &只是你不会操作
13-9-5 13:34
注册 13-3-27行业 娱乐餐饮
天下乌鸦一般黑！我今天也遇到了，维权公司都是他妈的摆设品。消消气，谁让我们爹不是李刚呢、
13-9-5 13:40
(迪笛欧女装)
注册 13-9-5
QUOTE:原帖由 绿色能量 于 13-9-5 13:34 发表
我估计没人敢卖东西给楼主了& &电子产品死机不是正常现象吗& &只是你不会操作 你这话说的我就不爱听了，电子产品死机正常是对的，我的S3现在快一年了也是会死机，但这个mini才买回来第6天就发生死机无法做任何操作的情况，我又不是不会用ipad，家里还有一个ipad2就一直很正常。现在只是根据消法规定7天内质量问题退货而已，有什么不合理的请问。
13-9-5 13:50
注册 13-7-19行业 房产建筑
同样的维权
13-9-5 13:51
注册 13-8-20
长期在苏宁京东易迅买东西的路过。
无论在哪家买，换货都很方便，退货确实要有该品牌产品的售后检测报告的。
流程的第一条就是这个啊screen.width*0.7) {this.resized= this.width=screen.width*0.7; this.alt='点击在新窗口查看全图\nCTRL+鼠标滚轮放大或缩小';}" onmouseover="if(this.resized) this.style.cursor='hand';" onclick="if(this.resized) {window.open('viewimg.htm?url=/bbsatt/day_a1.jpg');}" onmousewheel="return imgzoom(this);">
[ 本帖最后由 denghuo16 于 13-9-5 14:07 编辑 ]
screen.width*0.7) {this.resized= this.width=screen.width*0.7; this.alt='点击在新窗口查看全图\nCTRL+鼠标滚轮放大或缩小';}" onmouseover="if(this.resized) this.style.cursor='hand';" onclick="if(!this.resized) {} else {window.open('viewimg.htm?url=/bbsatt/day_da8bcc2fadb.jpg');}" onmousewheel="return imgzoom(this);">
13-9-5 13:56
注册 13-4-10行业 其它
死机不是说你刚买的就不会死机，死机的原因有很多种有可能是系统有可能是有些软件的原因，如果真的是机器有问题退也是正常的，任何操作都没反映我就不信，你把上面关机键和下面返回键同时按住12秒你在说呢，我说你不会操作是说你你会操作死机情况下怎么弄&&而不是说你不会用ipad
13-9-5 14:01
注册 13-4-10行业 其它
就凭你死过一次机&&就让人家售后给你开质量问题，那我估计就没有卖电子产品的了& &真有质量问题怎么肯能售后不给你解决
13-9-5 14:03
我是洒水的
注册 03-3-31行业 IT 通信
你可以打苹果官网上的投诉电话。
13-9-5 14:03
注册 09-9-13行业 其它
楼主，为什么是退？而不是换？换，估计操作很简单的，也不需要这么麻烦，按道理，楼主既然掏钱买了，肯定是想要个ipadmini的，怎么一死机就退货了啊？再好的东西也难免有返修率啊，可以换一个好的啊？在哪买其实都一样的，不管是苏宁易购，京东、亚马逊，还是实体店苏宁五星等，都是这样的啊。
不过，还是顶一下楼主吧。
13-9-5 14:03
(迪笛欧女装)
注册 13-9-5
QUOTE:原帖由 闲杂人等 于 13-9-5 14:03 发表
楼主，为什么是退？而不是换？换，估计操作很简单的，也不需要这么麻烦，按道理，楼主既然掏钱买了，肯定是想要个ipadmini的，怎么一死机就退货了啊？再好的东西也难免有返修率啊，可以换一个好的啊？在哪买其实都 ... 第一在7天之内可以退，当然会很麻烦，第一时间我也想换来着，因为毕竟还要用，而且外壳和膜都买了，可是咨询下来售后说只可以换裸机，里面其他配件都不可以换，我我为什么在可以全退的条件下只选择换一个裸机喃，他们又不能保证其他配件没问题。再者楼上还有人说就死个机楼主就要退过分了，现在哪个电子产品能保证不死机，这都是正常的。好吧，此观点我部分赞同，的确电子产品死机正常，可是在购买7天内就发生死机现象，也许是偶然，如果不在乎继续用，那么当过了7天包退15天包换的期限又多次发生次故障的话苏宁和苹果售后还会给你退或换吗？？谁也不能保证这是偶然情况还是以后经常会发生，那么既然在7天内发生了我就有理由相信以后可能还会发生，甚至会频繁发生，因此，在我有这个权利要求退货的时候要求退货，是对我自身权利的保证，别等真正过了15天在频繁发生故障我就真是叫天天不应叫地地不灵了。因此我的要求是合情合理合法的。
13-9-6 11:36
注册 13-2-5行业 政府行政
维权进展怎么样啦？大家都想知道。还有，苹果不是申明产品可以换全新机器的吗
13-9-6 12:18
注册 13-4-10行业 其它
楼主的意思是买东西有问题就在7天之内出现& &7天以后出现的那人家就不管了吗？&&如果我记得没错一年之内ipad有问题都是换吧，都像你这样说那国家也别规定保修1年了&&直接7天就可以了& &7天以内有问题就退7天以后有问题就不管& &怎么可能呢？& &当然你可以跟苏宁易购去闹&&最后的结果我估计也许会给你退，但是我绝对人家不给你退也没什么错&&有问题给你退正常的
13-9-6 13:10
注册 13-4-14行业 其它
最好不要在苏宁易购上买东西，毕竟不是在实体店买的，实体店能承认就不错了，虽然都是苏宁的东西，但是苏宁大市口店只是帮你发一次货而已
13-9-6 13:43
(迪笛欧女装)
注册 13-9-5
苏宁现在登记了我的发票和机子的一些信息，要报上级领导，7个工作日后给回复。
13-9-6 13:54
注册 07-12-21行业 其它
在苏宁易购买过一台西门子冰箱，换货很方便~ 出了问题西门子上门检查，第二天就发新货来退换了~
-------------------------------正在输入。。。。。。。
13-9-6 14:01
(迪笛欧女装)
注册 13-9-5
好吧，看样子我是不幸的那一个
13-9-6 14:34
(迪笛欧女装)
注册 13-9-5
其实这事真正让我生气的主要是两方面，一是苏宁易购售前售后说法不一致，苏宁易购和苹果售后相互踢皮球，苏宁要苹果出报告镇江售后不肯出，只能找苏宁。
二是苹果售后所给的一个个电话叫我打，就跟击鼓传花一样一个个往下打，就是没人解决。
如果一开始不管苏宁还是苹果能给个明确且准确的答复和处理方法，这事也就过去了。再说我去苏宁门店也没闹啊，正常给他看下机子登记资料而已，并未做出格的事。
13-9-6 14:48
注册 13-7-20行业 信息咨询
3月份在一号店买了一个台电的平板也是的，都坏了三次了，每次还要拿南京去修，现在都不高兴弄了，扔在家里睡觉。只能认自己倒霉了！
13-9-6 14:57
注册 07-1-30行业 电子制造
涉及到退换货，都是一样的麻烦。首先一个检测单，大部分售后都不愿出具。
鸟，草民们就是贱民
-------------------------------来自生化世界
13-9-6 15:02
注册 06-9-4行业 广告媒体
本人从来不在苏宁买东西。退货退货
13-9-7 09:33
注册 05-6-4
楼主估计是电话打多了都不能解决问题的原因吧。换我新买的mini就莫名死机了也会着急的哦，电子产品最好还是在实体店买。苏宁这样的售后推来推去的实在不敢恭维，以后偶也要慎重考虑苏宁购物了。关注楼主的售后，请及时更新。
13-9-7 09:44
注册 07-5-3行业 轻工化工
死机？！长按重启就是啦！！或者找万达写字楼的苹果售后！！关苏宁屁事啊？？记住上网查找重启方法或者找苹果售后地址！！记得将最终处理结果告知网友！！！
[ 本帖最后由 zjkdfku 于 13-9-7 12:13 编辑 ]
13-9-7 12:10
注册 08-7-27行业 商业贸易来自 镇江
QUOTE:原帖由 zjkdfku 于 13-9-7 12:10 发表
死机？！长按重启就是啦！！或者找万达写字楼的苹果售后！！关苏宁屁事啊？？记住上网查找重启方法或者找苹果售后地址！！记得将最终处理结果告知网友！！！ 根据消法规定谁销售谁负责，7天内苏宁是有义务协助楼主解决的。如果都像你说的出了质量问题直接联系厂家售后，好点的给你解决了，碰上不好的就让你找销售方去了，因为消法是这么规定的，到时就跟楼主一样被来回踢皮球吧。
13-9-7 14:21
注册 06-5-7行业 其它
买电子产品，找淘宝信用好的商家是王道。
-------------------------------金学盖世,佛法无边。在下一家之言,牵强之处,还望海涵。
13-9-7 14:25
(迪笛欧女装)
注册 13-9-5
刚刚再次死机，日21：15，已拍下视频作为证据，7天内出现两次死机我现在完全有理由相信机子有质量问题，目前正在等待苏宁的答复，说是7个工作日，希望你们不要真让我等上7个工作日，过了时间别怪我又来找上门，这几天我可是耐着性子在等答复的。
13-9-10 22:19
(迪笛欧女装)
注册 13-9-5
苏宁已同意退货，手续正在办理中
13-9-12 15:29
注册 05-3-1行业 IT 通信
太奇怪了，我也在苏宁易购买过一个平板电脑，用到电池50%左右就自动关机，然后打了电话，就直接去苏宁门店退货了。很方便的。
-------------------------------转孕妈妈完全手册和婴儿床
13-9-12 16:00
注册 11-3-30行业 IT 通信
QUOTE:原帖由 镇江-翔子 于 13-9-6 13:43 发表
最好不要在苏宁易购上买东西，毕竟不是在实体店买的，实体店能承认就不错了，虽然都是苏宁的东西，但是苏宁大市口店只是帮你发一次货而已 screen.width*0.7) {this.resized= this.width=screen.width*0.7; this.alt='点击在新窗口查看全图\nCTRL+鼠标滚轮放大或缩小';}" onmouseover="if(this.resized) this.style.cursor='hand';" onclick="if(this.resized) {window.open('viewimg.htm?url=/bbsatt/day_68f1edacb2b.jpg');}" onmousewheel="return imgzoom(this);">
screen.width*0.7) {this.resized= this.width=screen.width*0.7; this.alt='点击在新窗口查看全图\nCTRL+鼠标滚轮放大或缩小';}" onmouseover="if(this.resized) this.style.cursor='hand';" onclick="if(this.resized) {window.open('viewimg.htm?url=/bbsatt/day_ab6e37504ced.jpg');}" onmousewheel="return imgzoom(this);">
screen.width*0.7) {this.resized= this.width=screen.width*0.7; this.alt='点击在新窗口查看全图\nCTRL+鼠标滚轮放大或缩小';}" onmouseover="if(this.resized) this.style.cursor='hand';" onclick="if(this.resized) {window.open('viewimg.htm?url=/bbsatt/day_be84de63123c9.jpg');}" onmousewheel="return imgzoom(this);">
screen.width*0.7) {this.resized= this.width=screen.width*0.7; this.alt='点击在新窗口查看全图\nCTRL+鼠标滚轮放大或缩小';}" onmouseover="if(this.resized) this.style.cursor='hand';" onclick="if(this.resized) {window.open('viewimg.htm?url=/bbsatt/day_d.jpg');}" onmousewheel="return imgzoom(this);">
在苏宁上也买了一些东西！其实感觉售后还行，送货安装什么都能准时！就是有的时候用券换的小东西送货很慢！之前网上买的产品有节能补贴，还是到实体店拿的!说在淘宝买东西的我要笑了!淘宝就是假货天堂！
13-9-13 17:19
注册 10-6-10行业 教育科研
苏宁易购的服务态度个人觉得还是可以的，不多总是要多打几次电话的。直接打400电话或者在微博上发一下，或许解决更快一些！
13-9-13 17:23
注册 03-2-13
楼主不经常在易购买东东，不要省电话费，找网上客服，那个会耽误事的，直接电话客服，24小时解决不了，会转镇江当地客服3天必须解决。我搞了几次了，这是经验。
13-9-13 17:33
& 在苏宁易购买东西的维权遭遇，苏宁已同意退货，手续正在办理中&nbsp&nbsp
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