Business Management
顾客沟通（ISO9000质量管理体系）包括哪些方面
日9:57:03来源:转载阅读数：1253
课程相关推荐：&&培训讲师：1、认识标准化作业管理的发展历程，树立全面标准化管理的理念、经营思想； 。&&&&培训讲师：1 让学员了解班组长必备的各项综合素质，有的放矢地加强修炼； 2 让学员掌握。&&
　　产品信息包括两个方面，一是出售产品的信息，二是产品本身的信息。一般来说，前者涉及到广告，后者涉及到使用说明书。组织应当及时宣传自己的产品，包括广告、投标、上门推销等等。这实际上也是一种为顾客服务的措施，使顾客能够及时获得产品信息。但需注意的是，广告必须真实可信，并按上一节所阐述的要求进行必要的评审。使用说明书不仅是产品的附属物，而且是与顾客沟通的一种方式，必须明确、具体、正确、无误，便于顾客理解。对说明书也应严格按设计输出的文件进行严格控制。过分简化的说明书是不利于与顾客沟通的，连审核人员都难以理解的说明书，肯定是不符合 GB / T 19000 一 ISO 9000 族标准要求的，至少将被作为不合格项记录在案。　　(2)顾客对产品的要求　　顾客对产品的要求一般是通过问询、合同或订单来表示的，但问询、合同或订单本身的语言和文字往往难以准确表达其真实意思。组织在与顾客交往时，应在程序上进行适当安排，与顾客达成沟通，例如请顾客对问询、合同或订单中的不明白事项进行解释，或者将自己的理解结果通过图样、文件、样品等向顾客反馈。此外还需与顾客建立必要的沟通渠道，以便有关的合同或订单要求需要修改时，也能进行沟通。　　(3)顾客反馈，包括顾客投诉　　顾客使用产品后的效果和态度，对组织来说至关重要，它可以促使组织对产品进行改进。为此，组织必须建立一定的渠道，吸收顾客的反馈意见和建议。例如将反馈意见表与产品同时交付给顾客、公开顾客反馈或投诉电话、定期或不定期调查或走访顾客、与消费者协会合作收集顾客意见和建议等等。
下一条：上一条：
编辑推荐：
更多ISO体系认证相关内容
企业管理信息排行
培训讲师课程名称
课程日期课程名称
日日日日日日日日
地址:深圳市南山区科技园中区科苑路15号科兴科学园B1-402室　邮编:518028 E-mail:客户关系管理理论与方法 _百度百科
收藏 查看&客户关系管理理论与方法本词条缺少信息栏，补充相关内容使词条更完整，还能快速升级，赶紧来吧！
本书可供下列人员阅读参考电信金融证券餐饮等服务性行业的中高层管理决策人员市场部经理客户服务部经理以及IT规划部经理CRM软件设计人员CRM管理咨询人员大中专院校的研究人员博士生和硕士生
作　者齐佳音万映红 著
出 版 社水利水电出版社
字　数384000
I S B N3本书系先进制造管理丛书之一全书共分8章分别论述了客户关系管理的三个主题即概念方法基础营销理论技术与系统设计以及企业实施本书在论述这三个主题时论点选取力求前沿分析力求深人理论力求有案例支持因此本书具有管理理念的前沿性分析的透彻性和成果的实用性等特点
客户关系管理概述
CRM是英文Customer Relationship Management 的简写一般译作客户关系管理CRM最早产生于美国由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法[1]
这个概念的原创者认为CRM是一种商业策略它按照客户的分类情况有效地组织企业资源培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程并以此为手段来提高企业赢利能力利润以及顾客满意度
IBM公司认为CRM通过提高产品性能增强顾客服务提高顾客交付价值和顾客满意度与客户建立起长期稳定相互信任的密切关系从而为企业吸引新客户维系老客户提高效益和竞争优势
SAP公司CRM系统的核心是对客户数据的管理客户数据库是企业重要的数据中心记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为以及各类有关活动的状态提供各类数据模型为后期的分析和决策提供支持
总结以上经典的CRM概念的基础上从销售理念业务流程和技术支持三个层次可将CRM定义为CRM是现代信息技术经营思想的结合体它以信息技术为手段通过对以客户为中心的业务流程的重要组合和设计形成一个自动化的解决方案以提高客户的忠诚度最终实现业务操作效益的提高和利润的增长
无论如何定义CRM以客户为中心将是CRM的核心所在CRM通过满足客户个性化的需要提高客户忠诚度实现缩短销售周期降低销售成本增加收入拓展市场全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值即实现顾客与企业的双赢总序
第1章　客户关系管理综述
1.1　客户关系管理溯源
1.1.1　买方市场日益凸现,客户价值观念发生变化
1.1.2　市场环境变化引导企业转变管理观念
1.1.3　客户与公司的关系正在发生变化
1.1.4　以4P为核心的商业运作将为以4P与4C相结合的新型运作模式所代替
1.1.5　市场扰动日益加剧
1.1.6　信息和通信技术的发展
1.1.7　从商品竞争到服务竞争的转变
1.2　客户关系管理的概念
1.2.1客户的界定
1.2.2　各方观点介绍
1.2.3　客户关系管理的概念
1.2.4　CRM系统介绍
1.2.5　CRM与ERPSCM及BPR的关系
1.3　客户关系管理研究进展
1.3.1　国内外客户关系管理研究现状
1.3.2　客户关系管理研究的主要问题
1.4　客户关系管理的国内外应用介绍
1.4.1　国外应用情况
1.4.2　国内应用情况
1.4.3　CRM系统的发展趋势
1.4.4　客户关系管理的产业前景
第2章　客户关系管理主题分析
2.1 客户满意管理
2.1.1 概述
2.1.2 满意模型
2.1.3 管理应用
2.2 客户忠诚管理
2.2.1 概述
2.2.2 客户忠诚度指标体系
2.2.3 与客户忠诚有关的两个关系
2.2.4 管理应用
2.3 以客户为中心的企业战略
2.3.1 企业战略管理的演进
2.3.2 以客户为中心的企业战略管理
2.4 并购企业客户资源整合管理
2.4.1 并购企业客户资源整合的必要性和可行性
2.4.2 并购企业客户资源的整合方法
2.4.3 客户资源整合实现策略
2.5 案例某制药厂的客户满意工程
2.5.1 案例背景
2.5.2 目标体系的确立
2.5.3 客户满意工程支持体系
2.5.4 客户满意工程的组织保证体系
2.5.5 客户满意工程的效果评价
第3章　客户全生命周期管理
3.1 客户全生命周期管理的定义
3.2 客户生命周期模式研究
3.2.1 建立典型的客户全生命周期曲线
3.2.2 客户全生命周期管理各阶段目标
第4章　客户全生命周期价值管理
第5章　客户保持管理
第6章　智能CRM技术
第7章　客户需求快速响应实现原理
第8章　客户关系管理的企业实施
新手上路我有疑问投诉建议参考资料 查看客户管理方面的入门书籍有哪些？
初入客户管理，仅仅知道这个东西是什么，但具体什么都不了解，想深入学习一下，不知道可有合适的材料可以用来学习。扫一扫下载手机客户端
扫描我，关注团购信息，享更多优惠
||网络安全
| | | | | | | | | | | | | | | |
||电子电工
汽车交通| | | | | | | | | |
||投资理财
| | | | | | | | | | | | | | | | |
| | | | | | |
| | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| | | | | | |||
||外语考试
| | | | | | | | |
| 视频教程|
什么是客户关系管理
定价：￥22.00
原书名：Essentials of
CRM:A Guide to Customer Relationship Management
原出版社：
ISBN：上架时间：出版日期：2003 年10月开本：16页码：163版次：1-1
所属分类：
本书是按照模块式来组织的。它分为以下的各章：
CRM是什么？概括了CRM中包含的主要概念。
客户眼中的CRM。这一章从客户的角度看待CRM。主题包括客户的期望、忠诚度、敏感度、忠诚以及客户的表现。
公司经常采用的CRM。本章从公司的角度探讨了与CRM工作有关的内部工作流程以及技术。主题包括对客户的全面理解、员工激励、公司文化、员工的奖赏以及战略伙伴和联盟。
实现CRM的相关技术。本章探讨支持CRM的技术，以及这些技术如何用于增强人力资源的作用。主题包括客户描述、数据库建立、无孔不入的计算机应用以及安全系统。
网络化的CRM。随着网络的出现，CRM具有了新的含义。如本章所描述的，通过网上交易，不但能获得大量的数据，而且还能获得分析这种数据的技术，这一切正在改变着CRM的面貌。本章包括了网络和电子商务、客户跟踪、客户支持代理等主题。
CRM方案评估。本章讲解几种对CRM方案进行评估的方法，包括各种用于CRM的技术的有效性，特定CRM过程对价格、客户期望和客户服务的作用，等等。
CRM的投资回报。探讨实施CRM的可能成本，分析真实世界中实施各种CRM方法的财务费用情况，以及能从每种方法中期望获得的合理的投资回报。所述主题涉及网站的初始规划，支持CRM的相关技术，投资回报的计算。
实现高效的CRM。这一章提供了与实际从事CRM工作有关的一些资源、时间和成本方面的例子。主题涉及实施CRM的挑战、经济性、风险管理，等等。
第1章crm是什么 1
crm的关键概念 6
第2章客户眼中的crm 13
关键问题 15
管理客户的期望 16
名牌的特性 20
维护相互关系的动力 24
忠诚的效果 25
第3章公司经常采用的crm 31
站在公司的角度 33
对客户进行全面观察 35
对客户进行分组 39
改进内部流程 40
核心竞争力 42
雇员的满意 43
crm外包 45
战略伙伴和联盟 46
不断的革新 48
每个公司都会涉及到客户关系管理（CRM），尽管有时表现形式会有所不同，但每位经营管理者都应该熟悉和了解相关的技术和技巧。基于这样的要求和考虑，本书的目标就是为读者讲解CRM的这些技术和技巧及相关主题。
本书提供了很多商业世界中的真实案例，帮助读者形象地了解客户关系管理实践活动，了解哪些是可行的，哪些是不可行的。本书假定读者是一位精明的经理人员，也许不一定知道客户服务领域的术语，或不一定能读懂抽象的CRM公式，但他的工作中一定涉及和面临如何积极地跟踪可使公司盈利的客户，如何避开不能使公司盈利的客户以减少成本等相当多的CRM问题。
购买本书的回报
在读完本书后，你将能够：
-从历史的、经济的、技术的和客户的视角来理解什么是CRM，例如，了解CRM的起源，了解怎样计算CRM的投资回报率（ROI），现有的CRM技术都有哪些，如何评价客户对所选实施方法的满意程度，等等。
-了解CRM对公司长期及短期盈利的重要性。
-了解CRM专业人员是怎样工作和思考的。包括为什么公司里客户服务人员的工资总是倾向于最低。
-得到一些明确的建议，以确立和管理CRM工作。
-了解用于帮助实施CRM的技术和技巧。
-从真实的案例中，深刻地了解目前最好的CRM实践――什么有效，为什么有效以及怎样评价一个成功的CRM实践。
本书的结构
本书是按照模块式来组织的。它分为以下的各章：
第1章CRM是什么？概括了CRM中包含的主要概念。
第2章客户眼中的CRM。这一章从客户的角度看待CRM。主题包括客户的期望、忠诚度、敏感度、忠诚以及客户的表现。
第3章公司经常采用的CRM。本章从公司的角度探讨了与CRM工作有关的内部工作流程以及技术。主题包括对客户的全面理解、员工激励、公司文化、员工的奖赏以及战略伙伴和联盟。
第4章实现CRM的相关技术。本章探讨支持CRM的技术，以及这些技术如何用于增强人力资源的作用。主题包括客户描述、数据库建立、无孔不入的计算机应用以及安全系统。
第5章网络化的CRM。随着网络的出现，CRM具有了新的含义。如本章所描述的，通过网上交易，不但能获得大量的数据，而且还能获得分析这种数据的技术，这一切正在改变着CRM的面貌。本章包括了网络和电子商务、客户跟踪、客户支持代理等主题。
第6章CRM方案评估。本章讲解几种对CRM方案进行评估的方法，包括各种用于CRM的技术的有效性，特定CRM过程对价格、客户期望和客户服务的作用，等等。
第7章CRM的投资回报。探讨实施CRM的可能成本，分析真实世界中实施各种CRM方法的财务费用情况，以及能从每种方法中期望获得的合理的投资回报。所述主题涉及网站的初始规划，支持CRM的相关技术，投资回报的计算。
同类热销商品￥30.00￥19.50
订单处理配送
北京奥维博世图书发行有限公司 china-pub,All Rights Reserved