中国农业银行东莞分行塘厦支行立德分理处&的简介
中国农业银行于1979年2月恢复成立，总部设在北京。截至2007年末，在中国内地设有分支机构约25000个，同时在新加坡、香港设有分行，在伦敦、东京、纽约设有代表处，2009年，中国农业银行股份有限公司正式成立，承继原中国农业银行全部资产、负债、业务、机构网点和员工，注册资本为2600亿元。财政部和中央汇金投资有限责任公司分别持有中国农业...
中国农业银行于1979年2月恢复成立，总部设在北京。截至2007年末，在中国内地设有分支机构约25000个，同时在新加坡、香港设有分行，在伦敦、东京、纽约设有代表处，2009年，中国农业银行股份有限公司正式成立，承继原中国农业银行全部资产、负债、业务、机构网点和员工，注册资本为2600亿元。财政部和中央汇金投资有限责任公司分别持有中国农业银行股份有限公司50%的股权，依法行使中国农业银行股份有限公司发起人的权利和义务。作为一家城乡并举、联通国际、功能齐备的大型国有商业银行，中国农业银行一贯秉承以客户为中心的经营理念，坚持审慎稳健经营、可持续发展，立足县域和城市两大市场，实施差异化竞争策略，着力打造“伴你成长”服务品牌，依托覆盖全国的分支机构、庞大的电子化网络和多元化的金融产品，致力为广大客户提供优质的金融服务，与广大客户共创价值、共同成长。　
附近地标：
营业时间：
其他信息：
浏览中国农业银行东莞分行塘厦支行立德分理处的用户购买了
喜欢&中国农业银行东莞分行塘厦支行立德分理处&的人也喜欢
广东省东莞市东城区东宝路99号太和城市花园二区盈彩美地2B栋2-F、2-G、2-H商铺
中国农业银行东莞分行塘厦支行立德分理处& 的点评
暂时没有此类点评。
点评和打分都将是其他网友的参考依据，并影响该商户评分。
马上成为 &中国农业银行东莞分行塘厦支行立德分理处&第一点评人，获得更多积分。
中国农业银行东莞分行塘厦支行立德分理处&共511人浏览
按字母排序:
查找附近其他商户
中国农业银行东莞分行塘厦支行立德分理处& 附近其他商户
知名连锁店
爱帮快速收录服务
1个工作日收录|更快展示|更多商机
免费咨询热线年度文明创建工作计划
发布于： 11:06:03
&&关于下发《2011年度文明创建工作总结和2012年度文明创建工作计划》的通知&各二级支行（部、中心）、昆山分行各部：&2011年，我行在上级行党委的正确领导和市文明办的关心指导下，坚持“围绕发展抓创建，抓好创建促发展”的原则，以开展创建文明行业活动为载体，结合规范化服务建设和效能建设，扎实开展各项精神文明建设活动，使全行员工的综合素质得到了不断提高，整体服务水平和社会知名度得到了不断提升，全行的三个文明建设得到了同步发展，获得了中国金融工会“五一劳动奖状”和苏州市总工会“和谐企业劳动关系”,昆山市效能建设“三服务满意单位”等一系列的荣誉。2011年中，在文明创建工作方面我们主要做了以下的工作。一、发扬民主，履行职能，健全工会组织，增强和完善工会领导力量。昆山农行工会是我行文明创建工作的主要管理部门，在2011年6月份召开的六届一次职代会上，通过代表们的投票选举，工会班子成员得到了重新的调整和补充，确保了工会工作的正常开展，本次职代会上还审议通过了行务工作、工会工作、工会经费审查和工效工资分配办法等多项报告，对全行的业务经营工作起到了推动和促进作用。 &二、认真履行集体合同，从员工利益出发，努力创造条件，构建温馨健全的职工之家，推进全行的家园文化建设。今年春节期间，我行工会对27名生活困难的在职、离退休员工逐一上门问候，共发放补助资金85575元，使这些员工感受到了农行大家庭的温暖。同时上半年中为全体干部员工购买了家财险、团体人身附加意外伤害险、女职工平安险等多项保险，使员工的个人合法利益得到了充分的保障，同时，为全行750多名在职、离退休人员进行了体检。为进一步提高员工对农行的信任度和忠诚度，在网点结构改造、功能转换过程中，分行工会想员工所想，积极为员工食堂添置设备，并相应提高了员工就餐的伙食标准。我们认识到网点转型工作要“刚柔结合”，既要以刚性管理手段驱动，也要以柔性文化方式推动，内强合力，外塑形象，打造具有农行特色的新型网点服务文化和“家园文化”，使文明优质服务理念成为每一名员工自觉自发的行为，分行工会积极创造条件，帮助引导网点精心打造自己的家园文化墙，使员工真切感受到了农行制度管理中以人为本的企业文化精髓。&三、围绕业务开展，组织各类培训，积极参与各类业务竞技、竞赛，提高员工整体素质。2011年上半年，昆山分行工会邀请欧顾得公司对我行11个网点进行了规范化服务的导入，至此，我行全部36个网点均完成了欧顾得规范化服务导入。几乎在同期，玖富公司对我行的所有网点进行了营销技能导入，加上各条线业务培训的正常进行，员工参与人数累计达1000多人次，整体素质有了明显的提升。2011年上半年我行组队参加苏州分行第十二届业务技术比赛，取得了第六名的较好成绩，在苏州分行的闭幕词和文件通报上，分别就城北俞蓉一个人获得六个名次，正仪叶维卿首次比赛勇夺机器点钞第一名、周市章沙沙身怀六甲坚持比赛，取得识假第二名的好成绩分别进行了表扬。&四、积极组织多种多样的文体活动，极大地丰富了员工的业余文化生活。2011年中，昆山分行羽毛球队、蓝球队、乒乓球队、钓鱼小组、舞蹈队、摄影书法、英语沙龙等兴趣小组队伍不断壮大，活动频繁，有声有色，深得员工好评。春节前夕，分行工会挑选员工认真排练，精心组织了一台丰富多彩的文艺节目在春节团拜中亮相，晚会中歌曲、舞蹈、器乐、戏曲、魔术等一个个精彩的节目，在充分展示昆山农行员工不凡才艺的同时，更体现了他们奋发向上、勇于创新的精神风貌。三八节，女工委聘请专业讲师为女工代表作了养颜美容方面的专题讲座，对困难女工情况建档管理，所有这一切都充分显示了昆山农行深厚的文化底蕴和人文关怀。分行乒乓球队积极参与了分行的俱乐部联赛，最后取得了团体并列第五的好成绩，王强行长全程参与，极大地鼓舞了士气。分行歌咏队60名员工不计报酬，认真参加地方政府红歌会演出，展示了昆山农行人良好的精神风貌，在庆祝“建行60周年、建党90周年”文艺演出中，我行文艺队的街舞《青春飞扬》、戏伴舞《唱支山歌给党听》以精心的编排、认真到位的演出获得了良好的反响。分行羽毛球队坚持锻炼，积极分行及地方的一系列赛事，在最近代表苏州分行参加的省农行第二届运动会上，取得了团体第二的好成绩，为苏州农行争得了荣誉。&五、服务社会，组织员工积极参与各类社会公益活动。在“万名市民看昆山”、“交通义务值勤”、“全民植树”“大型红歌会”等活动中组织员工积极参与，我行195名党员为“党员关爱基金”捐款共计30188元，并继续结对锦溪虬泽村进行扶贫帮困，表达了昆山农行对地方经济薄弱群体的一份关爱。&六、加强网点服务管理，提升文明标准服务水平。规范化服务建设一直是我行高度重视的一个基础工程，也是我行各条线发展中的一个相对较为薄弱的环节。年初，昆山分行工会及时下发了《2011年度文明创建工作计划》、《2011年规范化服务管理考核办法》和《三优服务创建考核办法》。2011年元旦一过，我们就邀请了美兰德公司对我行所有网点进行了一次暗访，并把暗访的结果及时进行了通报，要求网点对存在问题立即进行整改，分行工会相关人员对各网点情况作了深入的了解，帮助网点找问题，想办法。针对大堂副理管理薄弱的共性问题，对全行的大堂副理通过集中培训、组织考试、调整分配方案等手段，进一步规范他们行为，引导他们在自觉性、主动性上进一步增强意识，取得了较为理想的效果。对个别大堂管理力量较弱的网点，工会相关人员主动到网点对大堂管理作示范性引导，帮助这些网点的大堂经理提高管理水平和技能。同时，分行工会相关成员坚持对网点进行现场、非现场检查，发现问题，及时沟通，帮助网点整改提高，依据《昆山市支行规范化服务管理考核办法》的相关细则，做到奖罚分明，合理合情，取得了网点的理解、配合和支持，有效的管理加上网点干部员工积极的配合，昆山分行2011年的规范化服务取得了长足的进步，前三季度的综合成绩在苏州分行排名首次进入前三，员工整体素质有良好的提升，优质的服务和良好的环境得到了客户的广泛好评。分行营业部面对各种不利因素，没有气馁，行长带领班子成员亲抓亲管，由于管理得力，方法对头，成绩提升迅速，其成功经验被苏州分行作为典型案列多次介绍。&七、硬件设施全面更新提高，职工小家建设步步跟上。2011年昆山分行继续加快网点改造步伐，全行所有营业网点已全面完成了标准化网点改造更新，同时，分行工会对各网点的小食堂、职工小家建设有步骤有计划地分批进行。&虽然我们在2011年文明行业创建工作方面做了一定的工作，也取得了一点进步，但成绩只能代表过去，新的征程已经开始，我们将在认真总结以往工作经验教训的基础上，扬长避短，与时俱进，勇于探索，不断创新，努力使我行的精神文明建设再上一个新台阶。为此，对2012年度的文明行业创建工作我们提出如下工作计划：（一）三大提升目标第一、提升层次，文明创建再提速。根据承上启下的创建工作规划，我行要在保持江苏省文明行业和总行文明单位荣誉的基础上，积极参与，拼搏进取，把创建工作摆在突出位置，保优争先，自加压力。第二、提升手段，长效管理再推进。结合我行三个文明总体协调发展指导思想，我行要进一步提升规范化服务水平，以“三优”考核为手段，加大培训指导和考评监督力度，加强长效管理措施，落实每季考核排名奖罚制度，2012年努力争取规范化服务和机关效能建设保持一流成绩，争创佳绩。第三、提升品牌，争先创优再治本。根据农总行“3510”发展战略要求，以打造大型优秀上市银行为百年大计，从基层、机关和基础工作抓起，加强干部员工素质培养，加强激励机制建立健全，加强网点网络功能建设，加强客户结构优化和产品开发整合，努力使广大客户满意、地方政府满意、上级行满意和员工满意。（二）四项提质任务第一，持续完善创建机制。形成齐抓共管、各负其责、全员参与、形成合力、协调发展的领导体制和工作机制。1、健全内部工作机制。完善全行文明行业创建目标管理责任机制，发挥垂直管理优势，健全分行、网点和岗位三级联创领导机构，形成主要领导负总责、班子成员分工负责、各个部门各网点各负其责的组织领导体系。2、建立对外联络机制。要加强与当地文明办的沟通和联系，根据创建工作进展情况，每半年与当地文明办进行一次以上的工作沟通和协调。同时，确定1名业务骨干专门负责与上级创建办和当地文明办的日常联络，加强信息交流。3.完善信息反馈机制。加强创建工作的动态管理和经验交流，落实好创建工作台帐和年度报告制度。第二，持续优化行业风气。不断树立农行服务地方经济发展、服务居民生活便捷的文明形象。1、抓根本，加强思想政治建设。以十七大精神、“三个代表”重要思想、科学发展观等武装干部头脑，提高广大干部职工的理论素养；以全心全意抓服务为宗旨教育干部，树立正确的世界观、人生观、价值观；努力形成“知荣辱、讲正气、树新风、促和谐”的良好氛围。2、打基础，加强精神文明阵地建设。要进一步加大精神文明建设的投入力度，特别是加强基层网点、营业大厅、自助机具等基层窗口服务单位的硬件建设，完成全行所有网点的“职工之家”建设。3、树形象，加强行风效能建设。深入开展“民主评议行风”活动，坚持行务公开、信息公开、分配公开，推进依法治行，提高公信力和执行力。推进“网上办公”平台建设，运用高科技手段提高服务效能。加大效能监察力度，将暗察暗访工作与效能督察紧密结合起来，将检查、反馈、整改、成效等系列措施步步跟进，落到实处，抓出成效。第三，持续强化团队建设。增强凝聚力、创造力和战斗力，为昆山农行持续健康发展提供源动力和智力支撑。1、强化全员理念，着力培育四项素质。按照核心理念和《员工行为守则》要求，积极培育“爱岗敬业、诚实守信、勤勉尽职、依法合规”的员工素质文化。强化规章制度的传达和落实，强化《员工违规积分管理办法》的实施，将合规经营理念和“自加压力、敢于争先”的企业文化精神落实实践于全行经营管理的方方面面，并将其作为全行培训计划的重要内容进行反复传达和灌输，通过潜移默化的影响不断使其深化，在工作实践中不断对其进行充实和提高。2、强化人才梯次，着力培育四支队伍。进一步加大人才培养和使用力度，抓好专家型人才、岗位技能人才、营销拓展人才、经营管理人才四支队伍的建设，试行各类专技岗位的等级制管理，为人才提供多样化的发展平台。重点突出员工能力和意愿的双重要求，有意愿没能力的要加强学习培训，有能力没意愿的要加强思想教育，力求实现团队工作能力和服务意愿的统一。3、强化队伍核心，着力培育四好班子。一是选好配强各二级支行的“一把手”，同时要重视一些实践经验丰富、能力业绩突出的员工的选拔和使用。二是注重人岗匹配。在岗位安排上，尽量做到扬长避短，人才适岗，人尽其才。在班子成员搭配上注意专业、年龄、性格、优势的互补，进一步优化各单位班子结构。4、强化本部建设，着力培育四型部室。分行本部要打造成学习型、廉洁型、改革型、服务型部室。学以立德，学以培智，学以陶情，学以修身，其重要性不言而喻。构建学习型银行，分行部室要走在全行前面。部室工作人员要发扬艰苦奋斗、勤俭办行、深入基层、贴近基层的优良传统，多走进基层调查研究，多贴近员工谈心沟通。分行部室要建立首问负责制、责任追究制、内部待岗制和上下交流制，在合法合规前提下，为基层提供高效、快捷、优质服务，提高分行本部运作效率和服务满意度，增强分行本部的战斗力和凝聚力，在全行起到表率和先锋模范作用。第四，持续提升创建效益。群众性创建活动广泛开展，创建合力不断凝聚，创建内涵不断拓展，创建载体不断丰富。1、深化创建内涵。紧扣科学发展的要义和“两个率先”的主题，坚持把服务昆山、服务发展作为创建工作的出发点，以创建工作促科学发展、促职能到位，将创建工作融入到服务客户稳定发展的措施之中，融入到落实全行的战略部署之中，融入到规范化服务的举措之中，融入到业务发展的各项工作之中，不断深化创建内涵，为持续推进行业创建工作注入活力和动力。2、丰富创建载体。以客户满意为标准，努力探索行业规范化服务的有效做法，创新具有行业特色的创建工作载体。按照“从客户最欢迎的事情做起，从客户最不满意的事情改起”的要求，以完善全行自助网络建设，加强优质服务监管，服务民生，服务和谐，不断提高创建工作的社会效益。3、凝聚创建合力。积极组织开展各类群众性创建活动，充分发挥工会、共青团、妇女委员会等群众组织的作用，深入开展“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”、文明单位、工人先锋号等基层创建活动，不断增强广大干部职工对创建工作的认同感和参与度，不断扩大群众性创建活动的覆盖面和影响力，不断凝聚行业创建工作的强大合力。努力履行社会责任，进一步转变职能，改进管理，文明执法，优质服务，尽心尽力促进经济社会又好又快发展。（三）三个提效步骤１、第一阶段：规划部署，全面启动。年初召开全行精神文明建设工作会议，做到与业务经营同部署、同考核，明确任务，落实责任。认真组织开展各项创建活动，积极开展规范化服务活动，以良好的精神状态和优质高效的服务，充分展示农行文明服务形象。２、第二阶段：固强补弱，持续推进。以迎接考评工作为抓手，对照文明行业创建的测评项目和标准要求，认真查找创建工作存在的薄弱环节，对存在的问题进行专题研究，提出整顿方案，落实改进措施，认真解决问题，确保整改到位。３、第三阶段：梳理总结，迎接考评。时刻做好迎接文明行业总评的各项准备工作，对创文明行业工作进行梳理总结。同时组织召开创建工作经验交流会，对全行迎评工作进行检查，做好拾遗补缺工作，不断巩固提升创建成果。（四）四项提优措施１、明确责任。要进一步提高对精神文明建设工作的认识，将创建文明行业工作摆在突出位置，加强领导小组成员组织建设，明确一把手责任制，精心组织。各基层网点都要把创建工作目标措施细化到岗、落实到人，做到一级抓一级，层层抓落实，确保创建工作目标措施落到实处。２、加强指导。要注重对创建文明行业工作的检查和指导，保证创建工作健康有序地展开。支行要以刊发简讯、简报的形式对全行文明创建工作进行指导，对在创建工作中好的经验做法进行推广宣传。同时建立示范点动态管理和巡查制度，加强对示范窗口服务质量的监督，每季组织对示范窗口的明查暗访，并通报检查情况。３、落实奖惩。要按照创建责任书的要求，将创建工作分解细化到每季经营目标责任制和每年的绩效评估内容之中，做到创建工作与业务工作一起部署、一起检查、一起落实、一起考评，齐头并进。同时对在文明创建工作中成绩突出的单位和个人给予表彰和奖励。４、强化保障。进一步加大对精神文明建设的投入，特别是要加大对基层网点精神文明建设的投入。要把精神文明建设经费纳入年度经费预算，对各项创建活动的经费给予保障，确保全行文明行业建设工作顺利开展，创出优异成效。&&二О一二年二月十六日&&&&&&&&&&&&关于下发《2012年度文明创建工作总结和2013年度文明创建工作计划》的通知&各二级支行（部、中心）、昆山分行各部：&　　　2012年，我行在上级行党委的正确领导和市文明办的关心指导下，坚持“围绕发展抓创建，抓好创建促发展”的原则，以开展创建文明行业活动为载体，结合规范化服务建设和效能建设，扎实开展各项精神文明建设活动，使全行员工的综合素质得到了不断提高，整体服务水平和社会知名度得到了不断提升，全行的三个文明建设得到了同步发展，获得了第五届中国农业银行职工职业道德建设十佳单位、省分行创利先进单位、苏州市总工会“和谐企业劳动关系”等一系列的荣誉。2012年中，在文明创建工作方面我们主要做了以下的工作。一、履行职能，推行行务公开制度，开好职代会，做好年度表彰奖励和工会会员吸收登记工作&&& 2012年，我行继续把行务公开作为民主管理工作的重点，继续推动行务公开制度建设，通过农银苏昆发[2012]68号文件，根据需要适当调整我行行务公开领导小组成员，不断完善行务公开制度。完善行务公开实施细则，明确行务公开有关内容、对象、时间、层次等，推动全系统行务公开工作的正常化开展。&&& 按照苏州分行要求，工会在年初认真抓好2011年度双先评比的部署、评选、材料上报和表彰奖励工作，激发了全行员工的工作积极性。对全行在职在职正式工进行了造册登记，采集保存了全部会员信息及照片资料。同时，根据要求，经分行党委同意，让全行业务岗位劳务派谴工，全部填写了入会申请书和入会登记表，补充了个人资料及照片信息，并全部登记造册，报请苏州分行工会吸收为我行会员。到目前为止，昆山分行25个二级支行和4个独立出的分理处和机关10个部室都成立了工会小组并各自产生了工会小组长。经过积极准备，2012年认真开好六届二次职代会，健全工会组织，增强和完善工会领导力量，确保了工会工作的正常开展，本次职代会上还审议通过了行务工作、工会工作、工会经费审查和工效工资分配办法等多项报告，对全行的业务经营工作起到了推动和促进作用。&&&& 二、认真履行集体合同，做好送温暖工作，努力创造条件，构建温馨健全的职工之家，推进全行的家园文化建设&&& 2012年中，我行根据苏州分行工会指定集体合同样本确定的方案，双方在劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等整体利益上平等协商，共同遵守合同条约，无劳动关系纠纷和争议。另外，我行还严格贯彻执行江苏省分行（号文件关于实施《中国农业银行股份有限公司江苏省分行女员工保护专项集体合同》的要求，目前我行女职工每年已经享受“四期”保护专项福利600元。我行2010年起还为女员工补充参加昆山总工会“女职工特种保险计划”，工会每年为每位在职女员工支付保险金50元。2012年，集体合同的统一协商、签订和实施，必将促进本企业内部劳动关系的协调稳定，双方合法权益进一步得到维护，全体职工的工作积极性进一步得以提高，昆山农行必将持续、快速、稳定、健康发展。&&& 今年春节期间，我行工会对35名生活困难的在职、离退休员工逐一上门问候，共发放补助资金9.8万元，使这些员工感受到了农行大家庭的温暖。同时为全体干部员工购买了家财险、团体人身附加意外伤害险、女职工平安险等多项保险，使员工的个人合法利益得到了充分的保障，同时，为全行760多名在职、离退休人员进行了体检，同时提高了住院员工的探望标准，继续为每位员工的生日送蛋糕券。我们认识到网点转型工作要“刚柔结合”，既要以刚性管理手段驱动，也要以柔性文化方式推动，内强合力，外塑形象，打造具有农行特色的新型网点服务文化和“家园文化”，使文明优质服务理念成为每一名员工自觉自发的行为，通过员工“愿景”调查，了解员工真实的思想动态，积极创造条件，帮助引导网点精心打造自己的家园文化墙，使员工真切感受到了农行制度管理中以人为本的企业文化精髓。&&& 三、围绕业务开展，加强部门沟通协调，积极参与各类业务竞技、竞赛，提高员工整体素质&&& 今年以来，昆山分行工会围绕全行业务开展，与各业务部门通力合作，积极配合，做了大量的工作。组织职工业务大练兵活动，提出“日练、周测、月评、季考”的工作目标，为运营等部门的各类业务比赛推送优秀人材，张剑秋、张智蕴、章莎莎、叶维卿等选手以出色的表现为苏州分行在各类业务比赛中取得好成绩立下了汗马功劳。利用人材优势，昆山分行工会今年以来，先后为安全保卫、财会运营、个贷中心、个人金融部等条线部门设计制作了30多种宣传资料，受到了这些部门的好评。&&& 四、积极组织多种多样的文体活动，极大地丰富了员工的业余文化生活&&& 2012年中，在分行工会的主动关心和帮扶下，羽毛球队、蓝球队、乒乓球队、钓鱼小组、舞蹈队、摄影书法、英语沙龙、瑜伽等兴趣小组队伍不断壮大，活动频繁，有声有色，深得员工好评。春节前夕，分行工会挑选员工认真排练，精心组织了一台丰富多彩的文艺节目在春节团拜中亮相，晚会中歌曲、舞蹈、器乐、戏曲、魔术等一个个精彩的节目，在充分展示昆山农行员工不凡才艺的同时，更体现了他们奋发向上、勇于创新的精神风貌。在个金部的高价值客户答谢上，工会积极准备的一台以我行员工才艺展示为主体的文艺节目，使贵宾客户有机会了解昆山农行深厚的文化积淀和品位，增强了对农行的认同感。组织大学生谈心交流，女工委还在三八节聘请专业讲师为女工代表作了现代职业人心理疏导方面的专题讲座，对困难女工情况建档管理，9月份，工会与兄弟单位联合举办“缘分从这里开始”联谊活动，为单身员工牵线搭桥，......分行篮球队主动邀请我行公司客户的篮球队进行友谊比赛，增强了与客户的感情沟通，所有这一切都充分显示了昆山农行对员工一如既往的人文关怀。2012年，在苏州分行第二届职工运动会上，昆山分行代表队通力合作，奋力拼博，取得了团体第二名的好成绩。&&& 五、组织员工积极参与各类社会公益活动&&& 在“万名市民看昆山”、“交通义务值勤”、“全民植树”、“文明行业汇演”等活动中组织员工积极参与，2012年继续结对锦溪虬泽村进行扶贫帮困，表达了昆山农行对地方经济薄弱群体的一份关爱。我行10多名义务献血志愿者坚持每年献血达3000毫升。城北支行的员工徐瑛为患者义务捐献造血干细胞，挽救了患者的生命，苏州、昆山等媒体进行了多次报道，生动地展示了农行人大爱无私的社会责任感。&&& 六、加强网点服务管理，提升文明标准服务水平&&& 规范化服务建设一直是我行高度重视的一个基础工程。年初，分行工会及时下发了《2012年度文明创建工作计划》、《2012年规范化服务管理考核办法》。分行工会相关人员对各网点情况作了深入的了解，通过现场、非现场的不间断检查监督，及时沟通，帮助网点找问题，想办法，对共性问题通过邮件、短信群发和通报形式，举一反三，分析原因，提供正确指导意见，对美兰德检查中成绩落后网点的管理人员进行集中培训，对网点大堂人员的大堂管理和服务进行专题讲座，并组织全行员工进行《2012年江苏省网点规范化服务标准》内容的考试，取得了较为理想的效果。对个别大堂管理力量较弱的网点，工会相关人员主动到网点对大堂管理作示范性引导，帮助这些网点的大堂经理提高管理水平和技能。规范化服务管理扎口在工会，如何使工会既成为员工正当利益的保护者，又不失管理考核的职能，很多工作需要工会更多地主动协调才能完成。日常管理中发现网点防撞条、时间牌等物品损坏后报修，常常遇到跟进不及时，检查被扣分的情况，工会急网点所急，主动与生产厂家联系，承担起了此类易耗品的及时更新维护，受到了网点的欢迎和好评。&&& 依据《昆山市支行规范化服务管理考核办法》的相关细则，对网点服务质量强化考核机制，做到奖罚分明，合理合情，取得了网点的理解、配合和支持。有效的管理加上网点干部员工积极的配合，昆山分行今年的规范化服务继续保持良好水平，员工整体素质有了新的提升，优质的服务和良好的环境得到了客户的广泛好评。蓬朗支行、巴城支行、青阳港支行等网点，面对各种不利因素，没有气馁，行长带领班子成员亲抓亲管，由于管理得力，方法对头，今年以来成绩提升飞跃。& &&七、硬件设施全面更新提高，职工小家建设步步跟上&&& 2012年昆山分行对各网点的职工小家继续加快建设步伐，结合“五小建设”开展，工会在硬件上加大资金投入力度，积极为网点配备午休躺椅、各类健身器材、多媒体娱乐等硬件设施，改善用餐环境，提高用餐标准，为员工提供舒适的休息、娱乐和学习的环境，增强员工的归属感和幸福感。2012年对具备条件的23个网点全面完成职工小家建设。虽然我们在2012年文明行业创建工作方面做了一定的工作，也取得了一点进步，但成绩只能代表过去，新的征程已经开始，我们将在认真总结以往工作经验教训的基础上，扬长避短，与时俱进，勇于探索，不断创新，努力使我行的精神文明建设再上一个新台阶。为此，对2013年度的文明行业创建工作我们提出如下工作计划：（一）三大提升目标第一、提升层次，文明创建再提速。根据承上启下的创建工作规划，我行要在保持江苏省文明行业和总行文明单位荣誉的基础上，积极参与，拼搏进取，把创建工作摆在突出位置，保优争先，自加压力。第二、提升手段，长效管理再推进。结合我行三个文明总体协调发展指导思想，我行要进一步提升规范化服务水平，以“三优”考核为手段，加大培训指导和考评监督力度，加强长效管理措施，落实每季考核排名奖罚制度，2013年努力争取规范化服务和机关效能建设保持一流成绩，争创佳绩。第三、提升品牌，争先创优再治本。根据农总行“3510”发展战略要求，以打造大型优秀上市银行为百年大计，从基层、机关和基础工作抓起，加强干部员工素质培养，加强激励机制建立健全，加强网点网络功能建设，加强客户结构优化和产品开发整合，努力使广大客户满意、地方政府满意、上级行满意和员工满意。（二）四项提质任务第一，持续完善创建机制。形成齐抓共管、各负其责、全员参与、形成合力、协调发展的领导体制和工作机制。1、健全内部工作机制。完善全行文明行业创建目标管理责任机制，发挥垂直管理优势，健全分行、网点和岗位三级联创领导机构，形成主要领导负总责、班子成员分工负责、各个部门各网点各负其责的组织领导体系。2、建立对外联络机制。要加强与当地文明办的沟通和联系，根据创建工作进展情况，每半年与当地文明办进行一次以上的工作沟通和协调。同时，确定1名业务骨干专门负责与上级创建办和当地文明办的日常联络，加强信息交流。3.完善信息反馈机制。加强创建工作的动态管理和经验交流，落实好创建工作台帐和年度报告制度。第二，持续优化行业风气。不断树立农行服务地方经济发展、服务居民生活便捷的文明形象。1、抓根本，加强思想政治建设。以十八大精神、“三个代表”重要思想、科学发展观等武装干部头脑，提高广大干部职工的理论素养；以全心全意抓服务为宗旨教育干部，树立正确的世界观、人生观、价值观；努力形成“知荣辱、讲正气、树新风、促和谐”的良好氛围。2、打基础，加强精神文明阵地建设。要进一步加大精神文明建设的投入力度，精品打造所有网点的“职工小家”建设。3、树形象，加强行风效能建设。深入开展“民主评议行风”活动，坚持行务公开、信息公开、分配公开，推进依法治行，提高公信力和执行力。推进“网上办公”平台建设，运用高科技手段提高服务效能。加大效能监察力度，将暗察暗访工作与效能督察紧密结合起来，将检查、反馈、整改、成效等系列措施步步跟进，落到实处，抓出成效。第三，持续强化团队建设。增强凝聚力、创造力和战斗力，为昆山农行持续健康发展提供源动力和智力支撑。1、强化全员理念，着力培育四项素质。按照核心理念和《员工行为守则》要求，积极培育“爱岗敬业、诚实守信、勤勉尽职、依法合规”的员工素质文化。强化规章制度的传达和落实，强化《员工违规积分管理办法》的实施，将合规经营理念和“自加压力、敢于争先”的企业文化精神落实实践于全行经营管理的方方面面，并将其作为全行培训计划的重要内容进行反复传达和灌输，通过潜移默化的影响不断使其深化，在工作实践中不断对其进行充实和提高。2、强化人才梯次，着力培育四支队伍。进一步加大人才培养和使用力度，抓好专家型人才、岗位技能人才、营销拓展人才、经营管理人才四支队伍的建设，试行各类专技岗位的等级制管理，为人才提供多样化的发展平台。重点突出员工能力和意愿的双重要求，有意愿没能力的要加强学习培训，有能力没意愿的要加强思想教育，力求实现团队工作能力和服务意愿的统一。3、强化队伍核心，着力培育四好班子。一是选好配强各二级支行的“一把手”，同时要重视一些实践经验丰富、能力业绩突出的员工的选拔和使用。二是注重人岗匹配。在岗位安排上，尽量做到扬长避短，人才适岗，人尽其才。在班子成员搭配上注意专业、年龄、性格、优势的互补，进一步优化各单位班子结构。4、强化本部建设，着力培育四型部室。分行本部要打造成学习型、廉洁型、改革型、服务型部室。学以立德，学以培智，学以陶情，学以修身，其重要性不言而喻。构建学习型银行，分行部室要走在全行前面。部室工作人员要发扬艰苦奋斗、勤俭办行、深入基层、贴近基层的优良传统，多走进基层调查研究，多贴近员工谈心沟通。分行部室要建立首问负责制、责任追究制、内部待岗制和上下交流制，在合法合规前提下，为基层提供高效、快捷、优质服务，提高分行本部运作效率和服务满意度，增强分行本部的战斗力和凝聚力，在全行起到表率和先锋模范作用。第四，持续提升创建效益。群众性创建活动广泛开展，创建合力不断凝聚，创建内涵不断拓展，创建载体不断丰富。1、深化创建内涵。紧扣科学发展的要义和“两个率先”的主题，坚持把服务昆山、服务发展作为创建工作的出发点，以创建工作促科学发展、促职能到位，将创建工作融入到服务客户稳定发展的措施之中，融入到落实全行的战略部署之中，融入到规范化服务的举措之中，融入到业务发展的各项工作之中，不断深化创建内涵，为持续推进行业创建工作注入活力和动力。2、丰富创建载体。以客户满意为标准，努力探索行业规范化服务的有效做法，创新具有行业特色的创建工作载体。按照“从客户最欢迎的事情做起，从客户最不满意的事情改起”的要求，以完善全行自助网络建设，加强优质服务监管，服务民生，服务和谐，不断提高创建工作的社会效益。3、凝聚创建合力。积极组织开展各类群众性创建活动，充分发挥工会、共青团、妇女委员会等群众组织的作用，深入开展“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”、文明单位、工人先锋号等基层创建活动，不断增强广大干部职工对创建工作的认同感和参与度，不断扩大群众性创建活动的覆盖面和影响力，不断凝聚行业创建工作的强大合力。努力履行社会责任，进一步转变职能，改进管理，文明执法，优质服务，尽心尽力促进经济社会又好又快发展。（三）三个提效步骤１、第一阶段：规划部署，全面启动。年初召开全行精神文明建设工作会议，做到与业务经营同部署、同考核，明确任务，落实责任。认真组织开展各项创建活动，积极开展规范化服务活动，以良好的精神状态和优质高效的服务，充分展示农行文明服务形象。２、第二阶段：固强补弱，持续推进。以迎接考评工作为抓手，对照文明行业创建的测评项目和标准要求，认真查找创建工作存在的薄弱环节，对存在的问题进行专题研究，提出整顿方案，落实改进措施，认真解决问题，确保整改到位。３、第三阶段：梳理总结，迎接考评。时刻做好迎接文明行业总评的各项准备工作，对创文明行业工作进行梳理总结。同时组织召开创建工作经验交流会，对全行迎评工作进行检查，做好拾遗补缺工作，不断巩固提升创建成果。（四）四项提优措施１、明确责任。要进一步提高对精神文明建设工作的认识，将创建文明行业工作摆在突出位置，加强领导小组成员组织建设，明确一把手责任制，精心组织。各基层网点都要把创建工作目标措施细化到岗、落实到人，做到一级抓一级，层层抓落实，确保创建工作目标措施落到实处。２、加强指导。要注重对创建文明行业工作的检查和指导，保证创建工作健康有序地展开。支行要以刊发简讯、简报的形式对全行文明创建工作进行指导，对在创建工作中好的经验做法进行推广宣传。同时建立示范点动态管理和巡查制度，加强对示范窗口服务质量的监督，每季组织对示范窗口的明查暗访，并通报检查情况。３、落实奖惩。要按照创建责任书的要求，将创建工作分解细化到每季经营目标责任制和每年的绩效评估内容之中，做到创建工作与业务工作一起部署、一起检查、一起落实、一起考评，齐头并进。同时对在文明创建工作中成绩突出的单位和个人给予表彰和奖励。４、强化保障。进一步加大对精神文明建设的投入，特别是要加大对基层网点精神文明建设的投入。要把精神文明建设经费纳入年度经费预算，对各项创建活动的经费给予保障，确保全行文明行业建设工作顺利开展，创出优异成效。&&二О一三年四月一十六日&&&&&昆山分行“三化三优”服务创建考核办法（2014年修改稿）&为深入贯彻“发展、转型、提质、增效”的工作方针，积极实施“赢在大堂，网点制胜，客户为尊”的服务理念，努力实现优美环境、优质服务、优良秩序的“三化三优”服务目标，增强全行业务经营管理的核心竞争力，加快推进全行网点转型，促进各项业务快速健康发展，制定本办法。一、考核依据本办法依据《中国农业银行网点文明标准服务管理办法》、《中国农业银行网点文明标准服务手册》、《中国农业银行网点营业现场窗口服务评价办法》、《苏州分行网点服务“三化三优”创建管理办法》和苏州分行经营目标责任制考核办法等有关规定，结合我行实际情况制定。二、考核对象各二级支行（含所辖营业网点）、部、中心、分理处。三、考核方法按照“综合考评、季度排名、全年总评”的方法进行。综合考评按组织领导（5%）、网点日常服务管理（20%）、第三方测评（70%）和　客户意见处理（5%）四个方面进行评分，总分100分。季度排名是将每季度综合测评结果进行排名公布。全年总评是对全年四个季度的考评结果进行综合评分。四、考核内容一、组织领导5%1、网点应建立由网点负责人、会计主管和大堂经理组成的网点服务管理领导小组，明确分工，责任到人。其中，网点负责人对网点服务管理负总责，会计主管负责柜面服务管理，大堂经理负责营业大厅现场管理。要根据分工制定具体职责，并签订责任状。（30分，责任状应有书面材料，并有相关人员签名。未签订责任状不得分）2、保质保量完成分行及上级行针对创建方面布置的阶段性任务。（40分，拖延或马虎应付，质量不过关的每次扣10分。）3、及时把上级行关于创建工作的相关情况、信息及要求传达到网点员工。（30分，未传达造成员工不知情影响检查成绩的，每次扣10分，扣完为止。）二、网点日常服务管理20%1、网点负责人无特殊情况须参加晨会、须每天至少一次在网点业务高峰时段巡视网点营业现场，且每月至少当一天或两个半天的大堂经理。执行落实情况由大堂经理负责记录在《营业网点现场管理登记簿》。（20分，未记录，此项不得分；记录情况与实际情况严重不符，此项不得分；每月未当一天或两个半天的大堂经理扣10分，每天业务高峰时段巡视网点营业现场的天数少于15天扣10分）2、网点应建立弹性排班制度，由运营主管负责根据网点的客户流量进行弹性排班，科学、合理安排服务力量，提高网点服务的效率和质量。（20分，有条件实行弹性排班而未实行的不得分）3、大堂经理应认真执行“一日三巡检”制度，并做好巡检情况记录。网点负责人应在当日营业结束后或第二天营业前查看《营业网点现场管理登记簿》并签名。（30分，未进行巡检不得分；巡检记录与实际情况严重不符视同未巡检；巡检每少一天扣4分，每天少一次扣2分，扣完为止）4、网点应针对各种可能出现的突发情况（例如：排队叫号机发生故障、库包车晚到影响开门营业、客户突然情绪激动等）以及可以预见的易造成网点秩序混乱情况（例如：农保集中领取、节日前后客户流量激增、集中时段购买理财产品等）制定详细的应急预案，并每季开展针对性的模拟演练。（20分，无应急预案的不得分，每季未进行模拟演练的扣10分）5、网点应建立内部环境卫生责任制度，确保营业厅内外、办公室、会议室、活动室、休息室、卫生间、厨房、内场地等网点内部环境干净、卫生、整齐和美观。（卫生责任制度需在上墙公布，10分，未建立的网点不得分）三、网点服务质量（70%）网点服务质量考核包括：非现场测评（30%）、内部现场测评（10%）和第三方现场测评（60%）。网点服务质量得分=非现场测评得分x30%+内部现场测评得分x10%+第三方现场测评得分x60%。1、苏州分行非现场测评通过远程监控系统每月抽查各网点服务情况，检查内容包括员工仪容仪表、统一着装、网点晨会、开门迎客，大堂管理、柜员、保安和第三方人员等规范化服务执行情况，被抽网点的平均成绩作为未收到网点的成绩。（具体检查标准见附件1）。2、内部现场测评依据《营业环境巡视表》和《营业人员工作表现巡视表》等标准每季对各网点（包括国际业务部和个贷中心）对外服务窗口及营业部和随机抽查3个网点进行现场检查，被抽网点的平均成绩作为未收到网点的成绩。（具体检查标准见附件2、3）。3、第三方现场测评依据《中国农业银行营业网点神秘人检查指标（2013）》, 每季由第三方对营业网点服务情况进行现场暗访检查。（具体检查标准见附件4）四、客户意见处理5%各网点应在第一时间妥善处理客户投诉，尽量避免客户向更高层级进行投诉。如属网点自身原因引起的客户投诉，查实后出现一起扣10分，越级投诉（客户投诉到苏州分行、省分行或者各级银监局、人民银行、银行业协会和政府有关部门的有效投诉）的扣20分，造成严重后果的扣100分。五、考评奖惩㈠ 考核到单位部分：1、季度考核计算得分＝组织领导得分×5%+网点日常服务管理得分×20%+第三方测评得分×70%+客户返馈意见得分×5%。2、年度“三优”服务考核总分=∑季度考核得分×季度权重（四个季度权重分别为0.15、0.3、0.2、0.35 ）3、对“三化三优”创建工作中具有创新性且有一定的推广性，或者在本年度管理措施得当，成绩提升显著的，年度“三化三优”服务考核最后得分中可酌情加分。4、年度“三优”创建考评或年末第三方测评的综合成绩排列昆山分行前5名且综合得分达优秀以上，分别依次奖励10000元、8000元、6000元、4000元、3000元；综合成绩排名后五位的分别扣罚工效工资2000元、3000元、4000元、5000元、6000元。被苏州分行以上或地方文明办在各级各类检查中点名通报表扬的单位每次奖励5000元。5、昆山分行每季对网点按“三化三优”服务考核计算得分进行排名，并在全行通报公布。昆山分行对网点“三化三优”服务考核得分每季度与绩效工资考核挂钩。6、发生因服务原因造成较大社会负面影响的，在“三化三优”服务考核中实行一票否决，排名作最后一名处理。7、“三化三优”服务考核得分与经营目标责任制考核挂钩，国际业务部和个贷中心对外服务窗口的测评列入相关部门责任制考核。（二）考核到个人部分：1、以每季度苏州检查综合成绩为参照标的，以2：3：3：2的比例进行奖励或罚款，具体方法如下：①网点季度综合成绩排苏州分行全辖当季前20%的单位，员工人均奖励工效工资1000元，网点负责人、内部主管奖励2000元，大堂经理、分理处负责人、副职奖励1500元；②网点季度综合成绩排苏州分行全辖当季前21%－50%的单位，员工人均奖励工效工资500元，网点负责人、内部主管奖励1000元，大堂经理、分理处负责人、副职奖励800元；③网点季度综合成绩排苏州分行全辖当季前51%－80%的单位，不奖不罚；④网点季度综合成绩排苏州分行全辖当季81%以后的的单位，人均扣罚工效工资1000元，网点负责人和内部主管扣罚2000元，大堂经理、分理处负责人、副职扣罚1500元。每季度考核通报一次。2、因服务工作出色等受到通报点名表扬的：昆山分行级奖励300元；苏州分行级奖励500元；省分行级奖励1000元；总行级奖励2000元。被各级各类媒体表扬的：苏州级（含）以下的每次奖励500元；苏州级以上的每次奖励元。被报道杰出典型的加倍奖励。3、客户写表扬信的，有具体事例和真实性，存在一定的服务先进性，经查实每次奖励200元。4、昆山分行监管部门的现场、非现场检查或所聘神秘人检查涉及员工违反服务标准的，第一次作警示，第二次罚款100元，典型录像将被作为案例在全行推进会上点评，对全年违规三次以上的员工，工会将利用休息天时间组织集中辅导，直至考核通过为止。5、上级行、地方机关及所聘第三方组织在各类明检查暗访中发现员工违反服务标准的，第一次扣罚300元；第二次扣罚400元；第三次扣罚500元。现场检查中涉及行长室、客户经理室环境卫生的，扣网点卫生包干区当事人300元。屡查屡犯且情节特别严重的，对当事人进行待岗培训。6、发生各类投诉、通报批评，经调查核实属实的，昆山分行级每次扣当事人500元；市分行及昆山市级每次扣当事人800元；省分行及以上级别的每次扣当事人1000元。被媒体曝光经查属实，造成重大负面效应的，从严处罚，视情节严重给予元罚款的处罚。&&& 7、凡员工在一年内受到两次及以上处罚的，取消参加当年度各类先进评比的资格。8、为有效落实网点规范化服务领导小组成员“岗位包干区”职责，继续执行责任人“双奖双罚”连带办法：凡柜员对照规范化服务标准被上级行或第三方组织（神秘人）检查受到奖罚的，内部主管每次同标准奖罚；凡大堂经理及大堂经理责任区范围（包括大堂保安、第三方人员、保洁区卫生和晨会主持人及开门迎客环节）对照规范化服务标准被上级行或第三方组织等检查受到奖罚的，除对大堂经理处罚外，网点责任人每次也同标准奖罚。9、对得分或排名长时间落后的网点负责人和屡查屡犯的员工个人，分行组织和人事部门将根据情节严重程度给予戒勉谈话或必要的行政措施。10、昆山分行根据职代会通过的规范化服务管理考核办法对各级各类检查中涉及网点的当事人和责任人另行进行经济或行政奖罚，各网点应根据自身情况及时补充完善奖罚考核细则，共同完善文明创建和规范化服务考核机制，促进“三化三优”创建长效管理。&& 六、附则㈠本办法由市分行网点文明标准服务管理、监督部门负责考核解释。考核依据为苏州市分行、昆山分行下发的文件、会议纪要、检查通报以及其他经核实的数据或材料,并随苏州分行三化三优考核办法的变化而自动修正调整。㈡本办法由昆山分行修订并拥有解释权，即日起实施。&
版权所有：中国农业银行昆山分行