酒店的第一流的设备重要，而第一流的吴哥微笑酒店更为重要"是谁说的

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2015-02-01 03:21 标签： 酒店微笑服务
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微笑服务礼仪
o o o o o o o o 微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念 培养良好的工作意识 服务人员仪容仪表 服务人员仪态训练 服务人员基本接待礼仪 服务技巧 服务用语
行为循环的四个阶段
你正处在哪个阶段 ？
无意识 无能力
有意识 无能力
无意识 有能力
有意识 有能力
学习目标：
培养高雅的仪表仪容
蕴育优美的行为举止 顾客接待的基本常识
o “微笑着认识自我”
o ——两大理念
礼仪的作用
?内强个人素质
?外塑企业形象 ?现代企业竞争的附加值 ?增进与他人的交往
o 成功学大师拿破仑希尔说： o ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
将礼仪成为一份内心的修养
? 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
? 礼仪的最高境界是 ? 内心的淡定
关于微笑服务
微笑是什么？
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒 店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春 日的阳光和春风。
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的
带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作
——甜美的微笑能拉近彼此的距离
? 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ? 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ? 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ? 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素
诚恳的笑 纯净的笑
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让 嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声 ，不露出牙龈的前提下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 ? 服务意识与服务能力
o “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 o 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
? 用心服务---假如我是消费者
? 主动服务---要做的正是对方正在想的 ? 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 ? 激情服务---不厌其烦的态度
打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表
对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 2 言
这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。
——罗伯特〃庞德（英国形象设计师）
你觉得她们漂亮吗 ?
仪容仪表礼仪
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