如何让顾客的不满产生利润模式 pdfpdf

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2015-02-15 07:57 标签： 利润表
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短时间内便孵化出了七家新公司，并且每家都赢利。将精益思想和工具应用到办公室。管理之道不复杂，都能在生活中找到原型。凭借着颠覆性的定位，日本男前豆腐大获成功。人生主题就是那些你想做的。激烈赛事背后是资本的游戏和科技的角逐。高通和发改委前后沟通了28次。App《韩熙载夜宴图》被交口称赞。危机感始终伴随着他们，促使他们不断革自己的命。线下渠道已疲态，但线上发力的成效又微乎其微。
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《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》
《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》
书名： 《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》
作者：［日］佐藤知恭
译者：王占平
出版社：东方出版社
出版时间：2012年7月第1版
书号：ISBN 978-7-
定价：29.00元
作者介绍：
佐藤知恭 1929年出生于东京，于2006年2月去世。毕业于青山学院大学文学系。在RKB 每日放送、文化放送|（播音员、广播电台记者）工作期间，曾赴美国锡拉丘兹大学留学。历任日本广告审查机构公司第一事务局长、时间生活书籍消费者信息中心事务局长、青山学院大学经营学系兼职讲师等职位。参与创建了消费者相关专家学者会议并担任第一专务理事兼事务局长。日本电话营销协会的前常任理事、前顾问，沟通世界株式会社的法人代表，顾客品牌忠诚度研究会佐藤班的主讲人，白鸥大学经营系原教授（2000年3月退休离职）。企业应对消费者研究方面的权威，作为“研究CS的第一人”在国际上享有盛名。
内容简介：
CS这个词，已经从原来的customer service，转变成为customer satisfaction。也就是说，CS的意义已经从单纯的“客户服务”变成了更高要求的“顾客满意”。而顾客满意是什么呢？为什么要追求顾客满意呢？顾客满意又该如何实践呢？这是日本服务业持续思考的问题。而作者感到日本，甚至世界各国额服务业缺乏的就是在企业内部积极地展开顾客服务和顾客满意的训练。因此，本书中，作者以其过去三十年在服务行业的从业和咨询的经验，理论结合实际，展开了对如何正确理解、合理实施顾客满意的知识和手段进行了系统的阐释。相信读者们在阅读了此书之后，能够对什么事服务，什么是顾客满意，以及如何让顾客满意有一个全新的，深刻的认识。
在本书中他先从马斯洛定理入手，说明人类的需求处于不断上升的阶段，并由此引发了心理和行为的变化。现在是一个注重服务的时代，服务与我们的关系变得越来越密切，在我们生活中所占的比重也越来越大。有些企业认为自己属于生产制造型企业，与服务没什么关系。这是一种错误的想法，实际上所有的企业都与服务有关。当今社会不存在所谓的“服务业”，所有的企业和组织都在提供服务。不同的只是眼睛能看到和手能触摸到的商品数量的多少。
我们正生活在服务经济型社会之中，那么这一社会的标准是什么呢？它既不是生产率，也不是企业收益率，而是“顾客满意”。作者进一步介绍了这样一种观点：世界上不存在所谓的“商品”，存在的只有服务，商品是服务所凝结而成的东西。
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《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》编辑推荐：
1. 本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，预计五年内完成，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《卖得好的陈列》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺：东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《三宅一生》、《新川服务圣经》8本，深受读者喜爱。
2. 佐藤知恭是日本“研究CS的第一人”，是消费者研究领域的专家，在国际上也享有盛名。他对如何提高顾客满意度有着极其独到的见解。本书在日本重印达25次之多，堪称服务类著作的经典。书中介绍了由不满产生利润的古德曼定律，可供服务型企业的相关从业人员参考借鉴。
第一篇& 如何理解“顾客满意”？
第一章& 为什么现在是“顾客满意”的时代?
　　CS推进部的黄金时代
　　“顾客满意”是什么
　　“顾客满意”的定义尚未确立
第二章& 21世纪的经营理念是CS
　　GM管理
　　经济结构的变化
　　超出消费者使用能力的商品
　　消费者的认识和行为发生了变化
　　马斯洛定理
　　买东西是浪费时间
第三章& 思考服务
　　所有的企业都在提供服务
　　日本的服务精神始于江户时代
　　越后屋女老板的经营哲学
　　服务态度
　　服务业务
　　商品和服务有着本质性区别
第四章& 两个CS
　　“顾客满意”和“顾客服务”是怎样的关系
　　“顾客”指的是谁呢?
　　 扩展“顾客服务”范围
　　 给“顾客服务”下个定义吧
第五章& 研究“Quality”
　　“Quality”不等于“品质”
　　“Quality”的含义
　　 服务经济型社会的标准是什么?
第六章& 作为营销战略的CS
　　 聚集在“顾客满意”上的关心
　　 营销战略的僵局和CS
　　 营销的诀窍
第七章& 关键时刻
　　 所谓“关键时刻”
　　“决定性瞬间”实例
　　 坏印象会永远留下来
　　 现场决定的“决定性瞬间”
　　 斗牛的比喻和“决定性瞬间”
第八章& 颠倒的金字塔
　　服务经济型社会的企业组织
　　经营者任务的变化
　　公司内顾客就是本公司员工
　　用颠倒的金字塔来比喻经营理念
　　第九章& 由不满产生利润的古德曼定律
　　由“消费者投诉处理”调查所产生的
　　投诉和不投诉的客人
　　即使不满也会再次购买此商品的客人
　　古德曼定律世界通用
　　投诉处理带来利润的计算公式
　　口碑的传播效果
　　消费者培训带来的企业利润
　　古德曼的功绩
　　客人不投诉的理由&
　　顾客满意和CSI（顾客满意指标）
第二篇& 如何实现顾客满意
第十章& 实现顾客满意的战略
　　公司宗旨和公司规则为何而存在
　　实现顾客满意的基本思维方式
　　顾客服务之十诫
　　经营者对推进CS的认识和理解
　　服务是身份低的人做的事情吗?
第十一章& 实现顾客满意的具体开展方法
　　设置核心小组
　　核心小组的工作步骤
　　第一阶段：准备阶段
　　第二阶段：内部培训
　　第三阶段：收集信息
　　第四阶段：详细调查
　　第五阶段：定量化
　　第六阶段：制订计划
　　第七阶段：监督
第十二章& 如何说服经营者
　　如果委派您到CS推进室工作
　　为了引起工作繁忙的经营者关注
　　数字进攻
　　顾客满意资产负债表
　　顾客满意带来利润的模拟模型
第十三章& 有关扩大顾客满意的课题
　　顾客满意能在日本扎根吗?
　　顾客满意是一把“双刃剑”
　　顾客服务的关键是“人”
　　公司的代表是现场工作的员工
　　经营者要向员工展示企业前景
　　由R&D向T&D发展 &
　　顾客满意办公自动化的意义
　　地球环境和顾客满意的关系
　　由“顾客满意”向“消费者满意”转变
　　顾客满意（CS）和产品责任（PL）的关系
　　顾客满意和顾客培训
　　服务经济型社会的企业思维方式
　　顾客满意公式
　　顾客满意的业务流程
　　服务质量的概念模式
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