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在建行体验大堂经理的一天
发布时间：&&&&来源：渭南日报
　　“您好，请问您办理什么业务？”“请问您有什么需要吗？”每次去银行，总会在大厅遇到一位这样的工作人员，非常礼貌地接待你，她们就是银行的大堂经理。9月12日，记者来到我市建行渭南分行营业部，体验了一天银行大堂经理的工作。
　　早上7时50分，所有工作人员均已到齐，记者在大堂经理胡小凤带领下，对照环境检查清单逐项检查，看门牌有无损坏，室内每个角落是否干净清洁，各种电子设备运行是否正常，牌价表是否准确，员工的仪表仪容是否符合标准等等。到8时整，员工们开始晨会，大堂经理通报昨日业务及服务情况，表扬鼓励做得好的员工，员工之间彼此点评、互相加油，并练习手语和简单的英语对话。晨会在8时15分结束，其他员工做工前准备，8时30分银行准时营业，这时大堂经理和业务顾问会分别站在门的两侧，弯腰30度欢迎首批顾客的光临。
　　一天的工作开始了，从引导客户、解答客户疑问，到协调各个窗口之间的业务，大堂经理的工作繁多而复杂，照顾老年、残疾、孕妇等特别顾客，公告各种金融数据和规范各个岗位服务不一而足。“您好，欢迎光临，请问您办理什么业务？”看到刚刚走进银行的客户，大堂经理立刻迎了上去，根据客户的不同要求将他们引导到办理业务的柜台或者自助设备上，分流客户。
　　一位老先生拿着一张银行卡和活期存折走进来，说是1999年儿子上大学时银行寄到家里的，“这张卡一直没用过，当时说里面有100块钱，我想取出来。”柜台工作人员查询后发现，这张卡已被注销，大堂经理胡小凤耐心地解释说：“卡因为许多年没用已被注销了，但里面的钱已用卡取走。前些年是活期存折和银行卡并用一个账户，从银行卡上取了，存折没有及时补登。”老先生听后说，“卡一直放着也不知还有用没用，这下就不用再操心了。”
　　一对老年夫妇前来办理基金注销业务，一周前他们已经将账户挂失。老人说：“这是女儿给办的啥基金，我们又不懂，搬家时票据都当垃圾给扔了。”上周他们办理注销账户和相关股票业务，在证券业务大厅足足花了一小时。“银行的服务态度好得很，麻烦人家我们真觉得不好意思啊。”大堂经理引导老大娘到不同窗口办理业务，老大爷坐在等候区凳子上，掏出眼镜来，从报架上拿了一份报纸阅读，工作人员给他递上一杯茶水。不一会儿，业务便办理完了，两人满意离开。
　　建行渭南分行总共有35个机构，其中在渭南市区有14个营业网点，渭南分行营业部是我市建行唯一有外汇服务的银行，被评为全国建行五星级营业网点，这里平均每天有200多位顾客，所遇到的事情也很多。工作人员小党告诉记者，有时碰到喝酒后来取钱的顾客，不仅不排队抽号，还非要先取钱，满嘴酒气，言语粗鲁，这时大堂经理就得陪客户聊天，与之沟通，并将他引导到旁边，不影响其他客户办理业务，然后帮他抽号并协助办理好业务。
　　9月6日下午4时30分，顾客吴先生在ATM机上取了钱之后，竟把一部苹果手机落在机器旁。待他发现再去寻找时，手机已经不翼而飞。吴先生赶紧找到大堂经理胡小凤，说明情况。随即，大堂经理联系到后台，查看了当时录像，发现在吴先生走后不到一分钟，有另一名顾客取钱后，一只手拿了两部手机离开。经过查询，发现这名顾客是西安的，于是拨打其联系电话，开始时该客户一直不接电话。胡小凤于是发了一个短信说：“您好，我是建行的工作人员，您的银行卡号为×××，您在我行ATM取钱时，是否捡到一部手机？如捡到的话，请与我们联系，手机主人很着急，谢谢！”那名顾客随即打来电话，证实自己确实捡到一部手机，并于第二天将手机送回。
　　银行大堂经理在日常工作中表现出来的亲和力及工作状态，对顾客有着深刻影响，因为对顾客来说，他们就代表着这家银行的形象。在和大堂经理一天的相处中，记者深深感受到，这个岗位既要有专业的业务素养，又须有足够的应变力和耐心，唯其如此，才能真正与顾客心连心做好服务。走近建行明星大堂经理：亲善之星叶雅晖_新浪厦门
走近建行明星大堂经理：亲善之星叶雅晖
新浪厦门评论
　　第一眼见到叶雅晖，她甜甜的笑容瞬间化解了初次见面的尴尬。“不好意思让您久等了，您请坐！”叶雅晖边微笑地说着边伸手示意。待坐下来，小编细细打量着对面一直面带笑容的叶雅晖，白皙的皮肤，一双爱笑的眼睛，让人倍感亲切，看起来就像个阳光的大姑娘，可完全让小编意外的是，她已经是一对12岁双胞胎儿子的妈妈了。
　　叶雅晖告诉我，她已经在厦门建行工作17年了，9年前调到在厦门建行东渡支行，由于柜台业务经验丰富，便接过专职大堂经理一职，到现在已经6年了。她每周工作五天，早上8点到岗，提前做准备工作，下午5点关门后还要整理当天的业务，直到晚上7点才下班。每天工作要站6个多小时，经常连上厕所、吃饭的时间都没有，在小编惊叹于她这么多年的坚持时，她爽朗的说道：“我做这份工作其实很开心，只要开心就不会感觉辛苦。”
　　细心贴心& 与客户成为朋友
　　她告诉小编，大堂经理不仅要熟悉业务，更重要的是要细心。以前有一位台湾客户在网点办完业务之后急匆匆去赶船，将身份证落在了网点，叶雅晖发现之后，及时联系上该客户，并第一时间赶去码头送给该客户。诸如此类的事情还有很多，虽然是小事情但是每当帮到客户叶雅晖都会很有成就感。
　　因为叶雅晖的耐心细致，很多客户已经成为了她的好朋友。“只要你用心，其实感情是相互的。”叶雅晖笑言。她告诉我，有时候不少老客户发现她生病，会主动上前来关心，此时叶雅晖心里就会特别温暖。
　　眼快脑快手快& 解决客户疑难
　　“作为大堂经理，不能把它单纯的当做工作，应该更灵活，看客户需要什么就要及时提供相应的帮助。”叶雅晖说。其实大堂经理就是整个营业大厅的“枢纽”，业务指导、客户分流都要以最快速度搞定，用她的话来说就是要“眼快、脑快、手快”。
　　叶雅晖告诉小编，所谓“眼快”就是要第一时间主动上前了解客户的需求和问题，“脑快”就是每次遇到客户咨询，要在最短的时间考虑之后给出专业又全面的回答，这就需要平时的专业训练和业务积累；而“手快”就是尽快帮客户找到最高效的解决办法，并引导他们进行操作完成业务办理。
　　现在工作时间长了，叶雅晖也摸索出经验，一般上午10点之前老年客户会居多，由于很多老年人对银行业务不熟悉，经常她一个人身边围上来4、5个人，叶雅晖都会耐心的一一帮助他们。有时候遇到比较棘手的误会，叶雅晖会先上前为客户道歉，然后再尽快找出解决办法。工作近20年，从没有客户投诉叶雅晖，反而有不少客户会在她遇到困难时帮她说好话。“其实只要多问一句、多沟通一下，很多问题都能迎刃而解。”叶雅晖说。
　　谈到这次获奖，叶雅晖腼腆地笑笑，她觉得比起获奖的喜悦，能与全国明星大堂经理一起培训、交流的收获更大。
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&&标题：东港建行的服务好
&&内容：今天早上九点，我去位于东港的建行存款。一位女大堂经理主动帮我点取了一个排队号码——A008号。我在柜面顺利办理完存款业务。顺便，咨询了下女大堂经理几个问题。 我先问了，在哪里可以积分换礼品。女经理告知我，可至网上的信用卡网站兑换。还说，建行对于申请分期付款的龙卡客户，以后的提额的幅度会比一次性还清账款的客户高些。还补充说，银行一般较看重申请房贷或者车贷的信用卡持卡人。关于这点，我有同感，你每月都全额还清账款，银行赚什么。 我认为，随着石嘴山创建文明城市，银行作为窗口服务性行业，每位服务人员的服务质量和服务态度，直接关系到银行的整体形象！更关系到石嘴山作为一个文明城市的整体形象！东港建行的这位女大堂经理的服务质量，堪称完美！把我对于日常用卡中，产生的疑问，一一作出了令我非常满意的答复！
&&&&感谢您对我们工作的肯定。
回复时间：
回复部门：建设银行
办理情况：已办结
&信件编码：NXSZS&反馈人：1&留言日期：
14:33:00&类型： 政策咨询
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说起银行，大家的感受是，那是一个光鲜的，上班穿制服、吹空调，工作清闲、收入稳定、待遇优厚的职业。即使你有一位在银行从业的朋友抱怨他工作的辛劳，估计你还是将信将疑，&他不是故意把自己说这么惨吧。&在银行业竞争愈发激烈、提倡服务至上的时代，银行工作虽不能用&惨&来形容，但还是交织着苦辣酸甜。为了能更好地了解银行，晨报记者来到建行中山南路支行，走到银行金融服务的第一线，体验当一回大堂经理，一天下来，腰酸背疼腿抽筋，外加口干舌燥情绪差&&记者走进建行中山南路支行体验&大堂经理&每天早晨，建行押运车最早抵达的便是记者前去体验的建行中山南路支行。早晨7点10分，该网点的工作人员都已到位，自然也包括大堂经理。该网点也有一名大堂经理，名叫张猛，虽然年轻，处事却成熟稳重，他笑说&那是七八年时间锻炼出来的。&7点10分，当绝大多数人还睡眼惺忪时，中山南路支行的员工们已经忙碌起来，换工作服、打开计算机、液晶显示屏等办公设备，准备好各类空白凭条等等。随后，支行行长召集行员开晨会，学习规章制度、新产品，每位行员对自己前一天工作进行总结，分享自己的心得，支行行长进行点评，并给予积极的鼓励。然后是正式&开工&前的准备，张经理带着记者在银行的各个区域一一检查设备，自助设备是否有效启用，员工的衣着是否整齐、精神是否饱满，银行内外的环境是否干净整洁，每项检查结果都要仔细记录。大堂经理是营业网点现场管理的第一负责人，是客户进入银行后接触的第一个银行工作人员，很大程度上，大堂经理成为银行面向客户打开的第一扇窗，大堂经理的服务水平也成为网点服务的最直观体现。随着早晨9点卷帘门&刷&地拉起，忙碌的一天又开始了。苦张猛是1975年出生的，在建行中山南路支行已经有8个年头。该支行地处新街口金融商业中心，周边有省交通厅、省水利厅等单位，日常业务非常繁忙。从早晨7点10分，一直到晚上18点30分，张猛一刻都没有闲过，分流客户、为客户提供理财规划、推荐理财产品等等。站了一个多小时记者就腿胀腰酸，张经理说，多年下来，已经习惯站上一整天了。大堂经理这个职位，既要服务客户，又要服务柜员，是客户与银行的桥梁与纽带，个中辛苦，唯有亲身体验可知。&每天都这样忙碌地工作感觉辛苦吗？&记者问，&大堂经理存在的意义就在于方便客户，为客户提供一流的服务体验&，张猛的话出乎记者的意料却也在情理之中。&较之身体上的苦，得不到客户的理解才是真正的苦。&由于部分客户对金融知识的不了解，办理业务不顺利时大堂经理就成为客户的出气筒。一位当导游的客户，近日来到建行办理取款业务，由于手续不齐全，银行无法为其办理。由于当天下午，该导游就要飞往国外，着急万分。因急生愤的客户便开始和大堂经理争论，并且扬言要投诉。张猛告诉记者，经常会遇上这样的客户，&他们觉得钱是自己的，为啥非得每次取钱都需要这么复杂的手续。&&我们这样做其实是为了保证客户资金的安全，如果我们不按照规章制度办理业务，其实就是对客户的不负责任。&对此，张猛作出这样的解释。部分客户不理解，由此引起的争执，让大堂经理时常觉得心里有点&苦&。为了鼓励行员，提高行员的工作积极性，建行还特地设立了&委屈奖&，这个奖项专门颁给银行政策性强、客户矛盾比较集中的岗位，激励员工，以客户为中心，以客户满意为宗旨更好地为客户服务。辣近些年来，银行业竞争加剧，金融产品同质化，使银行很难凭借某种金融产品获得长久竞争优势，但优质的金融服务才是银行的核心竞争力。为了提升服务，留住客户，目前，建行除了强调银行产品的营利性和安全性外，更加注重银行服务与顾客需求的统一。为了给客户提供更加人性化的服务，建行对内的考核相对&麻辣&。首先是优化流程，业务高峰时段增开窗口、推进前后台业务分离，实行科学、灵活、合理的弹性排班，做到供需匹配，降低客户等待时间、提高业务办理效率。原本银行工作人员是上二休一，为了更好地服务客户，保证柜台开足，增加受理业务机会，现在该行改为上五休二。其次，银行对柜员、大堂经理的办事效率都有考核，比如，一个客户走后，叫号的衔接时间不能超过5秒，而柜员以及大堂经理都是不能在办理业务的时候喝水，只有业务办结之后，才能稍作休息，到后台饮水、上洗手间。再次，该网点推出的&情景演练训练&项目，为其他网点广为称颂，即利用周六、周日的时间，由一名柜员来坐堂，其他行员一起观摩，并做相应的点评。这样集思广益，循序渐进地提高了行员的服务水平、服务效率、服务质量。酸在帮一位老爷爷填写业务单时，张猛经理有感而发，向记者说起了自己在这个岗位上的&心酸&，这&心酸&不是来自工作任务的繁重，而是有时因缺乏相关材料，无法满足某些客户的需求。张经理回忆，一次，一位老奶奶持刚刚过世丈夫的银行卡到网点办理取款业务，但是她没有遗嘱，也没有该银行卡的密码，银行方面表示不能支取现金，老奶奶年过花甲，白发苍苍，因取不到钱，而在网点落泪有足足半小时。&这种时候，发现自己帮不上忙，特别心酸。&张猛感慨。甜大堂为网点门户所在，大堂经理的职业素养与形象直接影响到客户对于一家银行网点的第一印象。建行在每个网点都增加大堂副理，主要负责根据客户所需要办理的业务为客户取号、引导至自助设备、指导客户选填相应单据，而大堂经理则专门负责业务解释，协调组织，疑难处理。当大堂经理当上瘾的张猛告诉记者，虽然平时工作中会遇到很多不如意，但是只要得到客户的肯定，之前的&苦、辣、酸&都烟消云散了。就拿上面那位导游来说，经过张猛的耐心解释，利用沟通技巧，比如，客户有意见，首先要倾听，其次要尽力为其处理问题，能解决的马上解决掉，不能解决的会尽快给对方答复。最后，这位导游向张猛表示歉意，并邀请张猛去自己开的饭店吃龙虾，这让张猛有了些许&成就感&。他说，&大堂经理这个岗位，说起来苦，但是也有甜的时候。客户一个感激的眼神，一句真诚的谢谢，是最好的金创药。&【卡盟网-建设银行】
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