青岗集镇 -
中文名称：
辖区面积：
72平方公里
5.5万（2010年）
行政区类别：
北方方言-中原官话-郑曹片
所属地区：
气候条件：
温带季风型大陆性气候
政府驻地：
附近机场：
郑州机场、济南机场
附近火车站：
曹县火车站、菏泽火车站
车牌代码：
下辖地区：
青岗集村、申楼村、郭楼村、曹南社区等
地理位置：
山东省菏泽市曹县正北方
青岗集镇 -
青岗集镇位于城北部20公里处西临韩集镇，西南与砖庙镇毗邻，常乐集乡相望，南与倪集乡接壤，东面是普连集镇毗邻，北与定陶县马集乡和南王店乡接壤接壤.辖60个行政村，总人口5.4万人，耕地面积9.2万亩，京九铁路从东部穿过，西靠菏民公路和220国道，菏商公路纵贯南北，岗韩公路横穿东西，交通可谓四通八达，电力、通讯设施配套齐全，水利条件优越。田成方、林成网、沟渠相通，桥涵配套。1、资源：青岗集镇主要经济作物为棉花、花生。现棉花种植面积8万亩；林网面积2万亩，有着丰富的棉花、林木、土地和劳动力资源，是纺织、木材加工等产业的最佳生产基地。2、工业现状：全镇现有棉花加工厂8处，棉纺织厂6处，木材加工、工艺品加工12处。另有，面粉、皮毛、中药材、食品等加工产业多处。3、矿产资源，地下有丰富的煤炭资源和天然气资源。青岗集镇煤炭矿与巨野煤炭矿一样，隶属于枣庄煤炭区，属于优质无烟煤炭。现已经把探井砖好，等待开采。煤炭资源主要在青岗集镇的北部，天然气在青岗集镇的南部，与倪集乡毗邻部分。
青岗集镇 -
青岗集镇位于曹县北部偏西。西临韩集镇，西南接砖庙镇，南连青菏街道，东依普连集镇。面积72平方千米，人口1人（约2008年）。辖60个行政村。镇政府驻青岗集，距县城15千米。京九铁路、259省道公路纵穿东部，岗韩公路横穿东西。古迹有南燕国（夏朝之封国）故城遗址、燕陵堆遗址。
青岗集镇 -
1943年8月至1949年8月隶属齐宾县，而后改属曹县，1965年成立青岗集公社。1979年元月设申楼公社。1983年12月改青岗集乡、申楼乡。1996年，青岗集乡面积62平方千米，人口3.4万人，辖青岗集、郑庄、潘庄、崔庄、赵庄、谢庄、苗庄、王新庄、朱李庄、新王庄、张大庙、孙集、高庙、丁庄、潘井、石堂、李堂、徐桥、杨河、李尚彬、郭花园、史庄寨、后张庄、郭老家、断哭庙、郭楼、聂楼、齐庄、徐庄、许堂、江楼、田庄、胡王庄、林庄、李水口、燕城集、江海、大郭庄东、大郭庄西、费庄、丁楼、张阁42个行政村；申楼乡面积46.7平方千米，人口2.5万人，辖申楼、李满洲、李士茂楼、马庄、宋堂、李胡同、倪庄、沙河李、鲁堂、王庄、仝庄、前范庄、范庄寨、杨花园、李洪仁、堤上范、李集、何姚庄、张大王庙、蔡庄、戚庄、贾李庄、孙海、李集、荣菜园、袁大庙26个行政村。2001年，撤销申楼乡并入青岗集乡。2010年撤乡设镇。全镇辖青岗集、王新庄、谢庄、潘庄、崔庄、郑庄、苗楼、赵庄、朱李庄、孙集、冯庄、潘井、新王庄、红庙、张大庙、刘楼、丁庄、高庙、史庄寨、郭花园、孙河、范庄、后张庄、郭老家、石堂、徐庄、郭楼、许堂、李水口、林庄、断哭庙、江海、燕城集、费庄、张阁、丁楼、大郭庄、田庄、胡王庄、江楼、聂庄、齐庄、申楼、蔡庄、何姚庄、张大王庙、贾李、戚庄、李集、袁大庙、荣菜园、沙河李、倪庄、宗堂、李胡同、李满州、马庄、李士茂、孙海、鲁堂60个行政村。
青岗集镇 -
2011年代码及城乡分类
：～200 220郑庄村 ～201 220潘庄村 ～202 220崔庄村 ～203 220苗楼村 ～204 220赵庄村 ～205 121谢庄村 ～206 122王新庄村 ～207 122青岗集村 ～208 220江海村 ～209 220燕城集村 ～210 220丁楼村 ～211 220张阁村 ～212 220费庄村 ～213 220郭东村 ～214 220郭西村 ～215 220林庄村 ～216 220李水口村 ～217 220田庄村 ～218 220胡王庄村 ～219 220江楼村 ～220 220许堂村 ～221 220徐庄村 ～222 122郭楼村 ～223 220断哭庙村 ～224 220聂楼村 ～225 220齐庄村 ～226 220郭老家村 ～227 220石堂村 ～228 220徐桥村 ～229 220李尚滨村 ～230 220杨河村 ～231 220李堂村 ～232 220郭花园村 ～233 220后张庄村 ～234 220史庄寨村 ～235 220张大庙村 ～236 220高庙村 ～237 220潘井村 ～238 220新王庄村 ～239 220孙集村 ～240 122朱李庄村 ～241 220丁庄村 ～242 220张大王庙村 ～243 220蔡庄村 ～244 220何姚庄村 ～245 220宗堂村 ～246 220鲁堂村 ～247 220李胡同村 ～248 220沙河李楼村 ～249 220申楼村 ～250 220李士茂村 ～251 220马庄村 ～252 220李满洲村 ～253 220倪庄村 ～254 220孙海村 ～255 220荣菜园村 ～256 220贾李庄村 ～257 220戚庄村 ～258 220李集村 ～259 220袁大庙村
青岗集镇 -
青岗集镇位于曹县城北 15公里。西临韩集镇，西南与砖庙镇毗邻，南与青菏办事处接壤，东与普连集镇相连。全镇辖60个行政村，即：青岗集、王新庄、谢庄、潘庄、崔庄、郑庄、苗楼、赵庄、朱李庄、孙集、冯庄、潘井、新王庄、红庙、张大庙、刘楼、丁庄、高庙、史庄寨、郭花园、孙河、范庄、后张庄、郭老家、石堂、徐庄、郭楼、许堂、李水口、林庄、断哭庙、江海、燕城集、费庄、张阁、丁楼、大郭庄、田庄、胡王庄、江楼、聂庄、齐庄、申楼、蔡庄、何姚庄、张大王庙、贾李、戚庄、李集、袁大庙、荣菜园、沙河李、倪庄、宗堂、李胡同、李满州、马庄、李士茂、孙海、鲁堂。总面积72平方公里，16555户，55086人。
青岗集镇 -
京九铁路从东部穿过，西靠菏民公路和220国道，临商公路纵贯南北，岗韩公路横穿东西，交通可谓四通八达，电力、通讯设施配套齐全，水利条件优越。田成方、林成网、沟渠相通，配套。交通便利，基础设施完善。京九铁路从东部穿过，西靠菏民公路，菏商公路纵贯南北，岗韩公路横穿东西，交通四通八达。农业机械化水平不断提高，全乡有拖拉机4569辆，机动三轮车3985辆，农用汽车126辆，机械总动力19696千瓦，基本实现了机耕、机播和机收。通讯实现了城乡联网，无缝隙覆盖，有固定电话7800余部，移动电话9000余部，电脑宽带500余户。
青岗集镇 -
青岗集历史文化源远流长，历史遗址与民间传说让青岗集具有了深厚的文化底蕴和神秘的传奇色彩。一是青岗集的命名，据《曹县志》记载；“宋末，难民因战乱流落于定居建村。明正德年间村前土岗上建一青岗寺庙，因名青岗村，后于此成集，遂改名为青岗集。清朝时分属青岗里、重岗里、吕布里、黄堌里。民国时属曹县第四区。1949年前，曹县第四区区公所设在该镇姜楼村。1965年建立青岗集乡人民公社。1984年1月改称青岗集乡”。二是曹南山的传说，《春秋左传》记载，本是曹国南边境的一座土山，青岗集至燕城集5公里为曹南山，“青岗”即为曹南山的遗存。燕陵堌堆遗址，传说是春秋时燕王之子“伯爵”的陵墓，故称“燕陵”。三是燕城集遗址，是南燕国（夏朝之封国）故城遗址。四是断哭庙的由来。东汉初年，光武帝刘秀曾一路哭着逃难至此，在一座庙宇里躲过了这场劫难，中断了哭泣。故后人便把那座庙称之为“断哭庙”，一直延续至今。境内有燕陵堆遗址，系县重点文物保护单位。燕城集是南燕国（夏朝之封国）故城遗址。日经山东省政府批复撤青岗集乡，以其原行政区域设立青，镇政府驻原乡政府驻地。
青岗集镇 -
2009年3月 由山东省地质科学实验研究院及菏泽市国土资源局联合勘探发现，煤田以曹县北部青岗集地区为主体，向北跨至及牡丹区。初步勘探结果显示，曹县煤田煤层厚达8米多，煤质为国内外稀缺的焦煤。目前，这一煤田地下1800米以浅已初步圈定资源量超过30亿吨，按目前市场焦煤价格，潜在经济价值超过1．5万亿元。曹县煤田是由该研究院及菏泽市国土资源局联合勘探发现的，煤田以曹县北部青岗集地区为主体，向北跨至菏泽市及牡丹区。初步勘探结果显示，曹县煤田煤层厚达8米，煤种为国内外稀缺的焦煤。目前，在新发现煤田边部的勘探工作仍在继续。张增奇说，将来还可能有新的储量发现。这是山东省继巨野煤田之后，在地区发现的又一大型煤田。此前发现的巨野煤田探明总地质储量为55．7亿吨，煤藏以焦煤、肥煤为主，具有高热值、特低灰、特低硫等特点，平均厚度6．6米。 经山东省国土资源厅勘测，境内地下1000米左右有20亿吨以上的大型焦煤煤田，该焦煤是钢铁企业生产的重要原料，属稀缺资源，其价值是普通煤炭的三至四倍，潜在的经济价值接近1万亿元。青岗集乡是闻名鲁西南的桑蚕种养大乡。近年来，该乡紧紧抓住国内蚕茧价格持续上扬的大好时机，大力调整农业产业结构，引导农民靠植桑养蚕增收致富。为了充分调动农民植桑养蚕的积极性，该乡出台了一系列扶持政策，为植桑户购买桑苗、建养蚕大棚提供担保等。为解除农民蚕茧销售难的后顾之忧，该乡从菏泽丝绸公司引进蚕茧生产加工项目，投资300万元建立了蚕茧加工收购站，并与农民签订了蚕茧保护价收购合同。诱人的市场前景和优惠的扶持政策，激发了农民的植桑养蚕热情，全乡60个行政村纷纷种起了桑树，建起了养蚕大棚。徐庄村农民徐汉雨种了3亩桑园，建起1个养蚕大棚，年平均纯收入1.2万元以上。在他的带动下，徐庄村桑园很快发展到200亩，每亩年收入达4000多元。境内有东鱼河、新冲河、二坡河等河流，水源充足，适宜多种作物生长。耕地面积92456亩，粮食播种面积11万亩，总产44238吨；棉花播种面积3.2万亩，总产861吨，农业总产值17432万元。杨树丰产林面积3万亩。大牲畜存栏2.5万头、猪3.5万头、羊7.5万只，养殖专业村20个，专业户115户，规模养殖场15个，建改良站15个。
青岗集镇 -
青岗集镇主要经济作物为棉花、。现棉花种植面积8万亩；林网面积2万亩，有着丰富的棉花、林木、土地和劳动力资源，是纺织、木材加工等产业的最佳生产基地。全镇现有棉花加工厂8处，棉纺织厂6处，、加工12处。另有，面粉、皮毛、中药材、食品等加工产业多处。二三产业发展较快。近几年来，该乡不断加大招商引资力度，出台扶持民营经济发展政策，二三产业有了较快发展。县工业园区新建了荣昌包装、星健服饰两家企业；镇工业园区引进了坤泰制粉、伊尹制药、帅迪申纺织、泰美服饰、长兴木业、传亮木业、杰森木业、森冠木业等企业。目前，全镇投资50万元以上的企业发展到345家，占地5561亩，实现工业总产值1.3亿元。其中招商引资55家，引资额为5890万元；民营企业290家，投入资金1.8亿元。全镇有青岗集、郭花园、燕城集、丁庄、李集、申楼、张大王庙、何姚庄等农贸市场8处，总占地20万平方米，从业人员1200人，年营业额1.1亿元。其中岗韩路郭楼村段，有镇最大的旧货贸易市场——郭楼门窗家具旧货市场，辐射周边20余乡镇。矿业新城基础设施建设逐步完善，农贸市场、煤矿指挥中心、老年公寓、银行、购物中心、镇政府办公大楼、学校、医院等设施已经启用或正在兴建。青岗集矿业新城是我镇城镇建设的重点之一。2010年总投资16亿元，占地1200亩。分三期建设，一期建设用地316亩，投资达五亿元，建筑面积30万平方米。2010年，农贸市场、镇政府驻地街道、燕城集街道、住宅小区相继建成。2011年，利用东鱼河、东鱼河南支的有利条件，田庄、张大王庙的引水工程建设完工。2011年，青岗集高庙行政村街道硬化工作完成并投入使用。青岗集镇本着“精诚合作、服务至上、互惠互利”的宗旨，制定了镇开发和投资优惠政策。2012年响应上级建设大社区的文件精神，规划建设一个5000人的大型社区，有11个行政村将整体搬迁。目前，林庄和许堂新农村占地127亩，建设已基本完成，正待搬迁。社区服务中心占地30亩，大楼主体基本竣工。我镇在2010年聘请济南大学设计院对全镇进行总体规划，根据县委县政府有关要求，总体规划了青岗、曹南山、燕城和建伟四个社区，是未来我镇政治、经济、文化发展中心。其中，曹南山社区总占地800亩，总投资16亿元，总建筑面积50万㎡。是一处集社区服务中心、文化、商贸、居住为一体的综合性新社区。2012年以来，青岗集镇加快了新农村建设步伐，努力改善农村生产、生活条件，推动新农村建设进程。为此，镇政府制定了新农村建设工作目标，2012年底完成林庄、许堂、徐庄三个行政村新农村建设、旧村拆迁、土地复垦工作。其中林庄行政村160户村民喜搬新居，达到了建成370户、拆迁160户、复垦土地155亩的目的。
青岗集镇 -
社会事业全面发展。全乡不断加大教育投入，办学条件明显改善。现有完全小学10处，教学点9处，适龄儿童入学率100%，有中学2处，即青岗集中学（公办）和华梁中学（私立），教师学历达标率近100%。该乡有坠子、洋琴合唱团，民间舞蹈队等文艺团体，每逢农闲、节日期间民间文艺团体在一些村巡回演出，极大地丰富了广大群众的文化生活。卫生医疗网络不断健全，医疗水平不断提高，乡卫生院设有15个科室， 40张床位，年门诊19870人次；有社区医疗服务站4处，村卫生室15个，村医110人，95%的农民享受了新农合就医。对育龄妇女开展生殖保健服务，全乡计划生育率95%以上，节育率100%，晚婚晚育率94%，人口自然增长率5‰以下。医院有青岗集卫生院和申楼卫生院，医疗设施完善。
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保存二维码可印刷到宣传品泰康人寿保险公司客户的满意度研究——以浙江普陀分公司为例 谢凤华 1 古家军 2 蒋双英 3（1－浙江财经大学工商管理学院 浙江杭州 －浙江工商大学杭州商学院 浙江杭州 310018）摘 要：随着保险市场竞争的日趋激烈，竞争的核心更多趋向于顾客的服务。客户是保 险公司的来源，企业只有提供优质的服务，建立以客户满意度为
中心的服务体系，才能 维护客户的信心，获得客户的认可和留存，并带来潜在的客户。本文以浙江普陀泰康人 寿保险公司为例，利用对调查数据的分析与整理，并把保险公司对其的影响因素结合起 来,得出客户对保险公司的满意程度，同时希望能够提出一些合理化建议和营销策略， 为保险行业的健康发展提供一些思路，最终更好地提高客户的满意度。 关键词：客户；泰康人寿；客户满意度；营销策略Researches in Taikang Life Insurance Company Satisfaction of customers -- to Zhejiang Putuo Branch as an ExampleAbstract ： With increasingly fierce competition in the insurance market,tend to be more competitive core customer service. Customers are the source of insurance companies, companies only provide quality services to establish customer satisfaction as the center of the service system,in order to maintain the confidence of customers,customer recognition and retention,and bring potential customers.In this paper, Putuo, Zhejiang Taikang Life Insurance Company, for example, the use of survey data analysis and sorting, and the impact of factors combine their insurance company, insurance companies draw customers' satisfaction, while hoping to make some reasonable suggestions and marketing strategy for the healthy development of the insurance industry to provide some ideas, and ultimately to better improve customer satisfaction. Key words: C Taikang L comarketing strategies1 引言随着国民经济的发展，中国保险业经历了一个快速成长的过程。据统计资料显示， 2012年我国保险业原保险保费收入总计1.55万亿元，同比增长8%。其中，财产险原保险I保费收入为5330.93亿元，同比增15.4%；人身险原保险保费收入为1.016万亿元，同比 增4.48%。截至2012年年末，保险业资产总额为7.35万亿元，同比增22.3%；投资总额为 4.5万亿元，同比增19.5%。中国的保险市场在快速发展的同时，同资本市场、货币市场 也越来越紧密地联系在一起， 在构建和完善中国的要素市场体系中发挥着越来越突出的 作用。同时，保险业作为中国社会保障体系中的一个重要组成部分，在提高我国社会保 障水平、增进中国人民福利水平以及有效缓解我国政府压力方面也起着至关重要的作 用。 中国保险业在经过近三十年的发展，取得了很大的成就：保费收入规模稳步上升； 保险业的市场集中度在缓慢下降，但仍处于较高水平；中小保险公司发展势头良好； 保 险市场主体供给也不断增加；保险中介机构不断发展；保险监管功能得到加强；保险业 的法律法规在不断完善；人们的保险意识进一步提高等。 随着中国经济的持续发展，保险业也显示出了巨大的发展潜力。目前倡导的低碳经 济，改善了保险业的发展环境，为其发展带来了新机遇，产业结构的历史大变动，也必 然将出现新的风险因素和新的风险种类。人们风险意识的提高，为保险业的进一步发展 提供了更广阔和成熟的市场。不断完善的法律法规制度，改善了财险业的发展环境， 规 避了因为制度缺陷造成的风险。然而，随着经济全球化、金融一体化浪潮的推进，和外 资财险公司在全国范围内的业务扩张，保险市场的竞争越来越激烈，各保险公司单纯通 过不断降低保费，调节费率来招揽客户，后续服务却跟不上，导致顾客客户怨声载道， 频频更换保险公司，整个保险行业顾客流失问题严重。这不仅侵害了消费者的利益， 也 增加了企业的成本，降低了利润。所以，如何面对日趋国际化的竞争，选择正确的竞争 方式，解决顾客流失问题，为自身创造更多的利润，就成为摆在保险公司面前的重大课 题。 1.1 研究背景 截至 2012 年，泰康人寿总资产超 4100 亿元，净资产近 210 亿元，在全国设立了北 京、上海、浙江等 35 家分公司，各级机构超 4200 家，构建起完整的服务网络为客户提 供及时和周到的服务，累计为 2776 万个人客户和 25 万机构客户提供过服务，累计理赔 客户 927 万人次，累计理赔金额 99 亿元。2011 年，泰康人寿启用亚洲首位网球大满贯 冠军李娜作为全球形象代言人，为青春、时尚、健康、幸福的品牌形象注入了新内涵， 迎接新十五年的到来。 在 2013 年的亚洲保险公司排名中，泰康人寿排在第 5 位。泰康人寿的综合竞争力 排在行业第五位,这主要得益于其排名第一的盈利能力。 另外， 该公司在市场规模和资本 能力上,均排在第 4 位。但其他指标,如赔款准备金充足率(第 18 名)、资产流动性(第 19 名)、经营稳定性(第 18 名)则相对靠后。未来，泰康人寿将坚持专业化经营，深耕寿险II产业链，为广大客户提供“从摇篮到天堂”持续一生的全方位金融保险服务，致力于让保 险更便捷、更实惠，让泰康人寿成为人们生活的一部分。 1.2 研究意义 第一，建立以客户为导向的服务体系，提高客户满意度，提升核心竞争力。 由于保险服务涉及承保与理赔等内容较为复杂， 因此需要在有些方面进行定量性研 究来提高客户的满意度。泰康人寿促进老客户的长期拥有率，潜在客户的购买欲望， 保 险经营管理的核心就是提升客户的满意， 有助于提高客户的满意度和提升市场的核心竞 争力。 第二，为了企业的利润目标得到实现，必须进行客户满意度的建设。 保险公司要提高老客户的服务质量感知，不仅是提高续期率，而且有利于企业利润 目标的实现。使得他们的续保率持续以及推荐新客户都是公司经营的关键目标，提高客 户的满意度能使企业的愿景目标得到实现，长远利益最大化的条件得到保证。2 国内外相关文献的回顾与评述2.1 国外相关研究成果 Siddiqui,Masood H.Sharma,Tripti Ghosh（2010）在分析客户满意度与服务质量在人 寿保险服务中提到人寿保险的人员已经开始意识到他们的业务依赖于客户服务和客户 满意度。文中作者提出了一个由“保证”,“个性化的财务规划”、“能力”,“企业形象”,“有形 性”和“技术”六维组成的满足服务质量的模型。 Angelyn Treutel(2012) 在 Get Insurers To Pay Up 中提到某位女士有很多棘手的索赔 经历，如果你的索赔被拒绝，保险公司应用程序可以帮你索赔前准备，提交信息和收集 证据支持你的情况。还提到汽车事故保险，在汽车事故中摄像头会记录车损坏程度、 事 故现场等信息，然后保险公司或代理人通过理赔流程，应用程序产生详细的事故报告， 可以到任何修复店把车修好，车可以通过保险公司的推荐名单加快修理申请。一些保险 公司有特殊的一站式索赔设施，可以满足索赔的代表，并安排租车。 Mozingo(2013) 在 Court Finds Plaintiff’s Claim for Life Insurance Benefits Subject to ERISA 中提到美国法院接受了有关保险索赔的案子， 结果认为原告关于人寿保险和福利 申请被告驳回。原告的丈夫从 1969 年到 2005 年被雇佣被告公司。丈夫的短期残疾付款 一直持续到 2005 年 11 月 30 日，此后，他被批准用于长期残疾福利。 2005 年 12 月 1 日丈夫退休了，他开始接受长期伤残补助金。经过一番周旋被告赢得胜算，取得了应有 的赔偿。 Sen. Jerry Moran （2013）在 RACs step upreviews, denials of Medicare claims 上报道 了 2013 年第一季度对价值 190 十亿美元的医疗恢复审核承包商（RAC）否认医院索赔III的文章。据美国医院协会（AHA），否认偿还债权 96％或 1 亿八千万美元，包括不正 确标准的服务，而不是合理的索赔和不正确的金额支付。委员会还注意到调查结果，75 ％或 1.1 十亿美元的上诉索赔仍处于上诉程序。这说明美国医院索赔制度存在着问题和 缺陷。 Bishnoi Vinod Kumar，Bishnoi Mahender(2013)在人寿保险公司的服务质量中提到当 前保险行业的目标是留住客户和提供优质服务， 客户满意度是保持竞争和提高盈利能力 的关键因素。作者研究确定了八个服务质量的因素：员工能力、可行性、及时性、快速 性、方便性、可访问性、顾客导向和响应性。 国外对顾客购买保险考虑因素研究大都倾向于服务方面， 学者们认为不同的保险市 场的消费者需求不同，拥有不同的服务特色是各大保险公司竞争的关键点，另外保险理 赔也是购买保险考虑的因素，尤其是对某些处于特殊社会地位的行业，所以想要综合提 高保险顾客的满意度， 保险人员应该从顾客购买保险之前到购买保险之后做到一条龙服 务。 2.2 国内相关研究成果 国内文献主要是研究保险公司顾客购买保险考虑的各个影响因素， 包括保险公司社 会形象与信誉、险种设计、保险服务、保险理赔和保险费率等方面展开。 2.2.1 顾客购买保险考虑因素研究--社会形象与信誉 郑礼英（2011）在中国保险市场诚信体系建设的探索中提到随着我国国民风险防范 意识、保险意识和投资意识的提高，保险服务的范围越来越广，公众对保险企业的信用 制度建设要求也在逐步增加和提高。因此，作者认为加快诚信体系建设是中国保险企业 未来开拓发展的必然要求和前提条件。 罗敏（2012）在论保险法最大诚信原则——以&我国保险人诚信建设&为视角中提到 保险人之间的竞争不仅体现在保险产品、保险价格、广告宣传等方面的竞争，更加体现 在信誉与诚信的竞争。良好的信誉可以给保险人带来实际的经济效益。讲诚信的企业容 易使消费者树立品牌忠诚意识，促使消费者重复购买该企业的各种产品，并对竞争对手 的产品促销产生免疫力。诚信带来的品牌忠诚是企业财富的源泉，诚信有利于提高市场 交易率，提高企业的经济效率。 范靖渝（2013）在加强保险诚信建设，树立良好社会形象中提到诚信是一切经济活 动和社会生活的基本准则。我国的保险行业存在着诸多的诚信问题，比如承保容易、 索 赔难，保险企业很难严格地履行保险合同，这些行为正制约着保险业的发展。因此， 有 必要加强保险行业的诚信教育，为保险行业建立一个健全的法律制度体系，严格履行承 诺， 综合利用各种方法加强保险行业的诚信建设， 为保险行业树立一个良好的社会形象。 国内研究表明在快速发展竞争激烈的过程中，保险行业是一个充满竞争的行业， 立IV足市场竞争的法宝之一就是保险公司的信誉。中国保险的社会信誉现状却让人忧愁， 保 险诚信体系的建立迫在眉睫， 比如加强保险行业的法制建设， 加大对保险人的监管力度； 积极灌输&诚信&理念，塑造良好的诚信氛围；建立和完善信用信息网络，加大保险公司 信息披露制度建设等，为了保险公司与顾客的长远发展，必须认清社会信誉的重要性。 2.2.2 顾客购买保险考虑因素研究--险种设计 余勍（2011）在中国保险公司客户满意度测评体系的设计与实证中提到随着保险业 务的发展，保险公司所提供的险种由客户需求多样性特征也变得越来越多，但不同客户 对险种的需求是不一样的，若保险公司不能根据客户不同的需求提供差异化的险种， 或 者所提供的险种质量不高时，都会降低客户的满意度。保险公司的险种越多，客户选择 的余地越大，因此在其他因素一定的情况下，险种越多代表客户的满意度也就越高。 陆剑峰(2013)在实例浅谈企业保险险种选择中提到两个案例：中国乐购杭州德胜店 和上海日新保温瓶厂都因某些客观原因发生大火损失惨重，因为事先充分、及时投保了 企业财产险和机损险等险种，大火事故发生后都从保险公司获得了理赔款，有效地减轻 了财产损失的财务压力补偿了财产方面的损失。所以作者认为选择合适的险种、每年必 要的保险预算可以有效地保护企业的物质资源和人力资源， 从而将企业的经营风险控制 在合理的水平上。 黄玉（2013）在对专利保险工作模式建设的思考中的专利保险工作模式建设里提到 应该创新专利保险险种，拓宽专利保险服务领域积。开展专利保险险种调查和分析， 结 合专利质押融资等投融资及专利运营工作， 支持保险公司根据企业实际需求开发专利侵 权责任险、专利权质押融资保证险等新险种，扩宽专利保险服务领域。支持保险公司将 专利保险与其他险种结合为企业提供综合服务。 国内研究顾客购买保险考虑险种多样这因素时认为保险品种的多样性决定保险关 系的多样性，客户对险种的需求是不同的，若公司不能根据客户不同的需求提供差异化 的险种， 或者所提供的险种质量不高时， 都会降低客户的满意度。 保险公司的险种越多， 客户选择的余地越大，因此在其他因素一定的情况下，险种越多代表客户的满意度也就 越高。所以要提高保险顾客的满意度公司必须设计符合个性化的产品。 2.2.3 顾客购买保险考虑因素研究--保险服务 余勍（2011）在中国保险公司客户满意度测评体系的设计与实证中提到保险公司的 业务主要是以代理人代理为主，代理人的形象即体现了保险公司的形象，代理人的服务 即为保险公司的服务。还提到保险是一种无形商品，要将无形的商品有形化，借助的是 “服务”这个手段，高质量的服务是难以被竞争对手模仿的，因此代理人提供的服务是构 筑保险公司持久竞争优势的决定因素之一。 陈修齐 （2012） 在试论保险服务营销中提出保险营销的根本出路在于提高服务质量，V而提高保险服务质量的具体措施则体现在树立服务至上观念、 提高员工服务素质及提供 专业化服务等方面，客户服务的丰厚内涵及其特点适用于保险服务，并在一定程度上勾 划出了保险客户服务的风貌。 刘建军（2013）在东风日产保险认证实证研究—汽车保险服务跨行业合作模式的创 新中提到汽车市场由以前单纯产品销售的竞争逐步延伸到包含服务支持在内的综合竞 争。车辆保险服务是汽车销售服务和售后服务的有机组成部分，贯穿于整个用车过程。 车险服务作为汽车使用过程中不可替代的产品，对于汽车销售的支持、汽车售后市场盈 利能力的提升、客户维系能力的加强，具有相当重要的意义。 国内学者研究对客户购买保险考虑的影响因素之保险公司及代理人的服务方面认 为保险作为特殊的服务性行业，服务是构筑保险公司持久竞争优势的决定因素之一， 且 排名前几位。保险公司想在行业竞争中占据市场，那保险服务这方面首先一定要做得全 面到位，与众不同。 2.2.4 顾客购买保险考虑因素研究--保险理赔 金志刚(2012)在对机动车辆保险理赔纠纷的思考与对策中提到机动车保险 成为我 国财产保险业务中规模最大的险种， 但相应的理赔服务能力却显然没有跟上并适应其快 速发展的要求,加之,广大被保险人对保险原理理解上的差异等客观因素, 结果在理赔过 程中经常发生各种纠纷, 造成了目前车险市场“理赔难” 的现象。 作者认为解决车险理赔 上常见的纠纷, 治理行业的“理赔难”必须从多个方面着手。 叶帆（2012）在保险理赔服务创家公司价值的理论分析与对策建议中提到保险公司 应该重点管理经济价值、品牌价值和客户价值。作者认为优质的理赔服务正好可以提高 这三大价值，增加公司利益相关者获利的能力，提高公司的公司价值。 张悦（2013）在供电企业资产保险理赔全过程管理研究提到资产保险理赔工作是供 电企业的一项重点管理工作，它既增强了企业风险防范能力和资产保全力度，同时提升 了企业财务经营管理水平，还提出、资产保险理赔全过程管理的实现方法有组织有序， 制度完善；流程细致，责任明确；分析有效，沟通到位；管理创新，预警在前等。 国内针对现如今保险的发展，研究中指出保险理赔服务工作，是保险业发挥保险的 经济补偿和社会管理功能，服务民生、保障民生的具体体现，保险理赔工作的好坏更能 直接的影响到整个保险行业的形象。顾客购买保险最希望的是能够及时得到应有的赔 偿，保险工作者能做到“主动、迅速、准确、合理”的八字原则来完成理赔服务是提高顾 客满意度的重要因素之一。 2.2.5 顾客购买保险考虑因素研究--保险费率 余勍（2011）在中国保险公司客户满意度测评体系的设计与实证中提到中国现在保 险产品的费率基本上是由保监会统一规定，可供客户选择的余地不大。但是随着人们收VI入水平的逐步提高以及保险业国际交往的增加，保险产品费率市场化进程的加速，保险 产品的费率高低也会是客户在购买保险产品时考虑的重要因素， 其对客户满意度的影响 也会越来越大。 易冕，黄学跃，乔召旗，张树峰，叶兰钦，杨迪（2011）在云南现代烟草农业灾害 保险费率探索中提到各地烟叶保险水平尤其是保费率存在较大差异，有的地区高达 10 %。不利于保险和烟草上级部门对烟叶保险扶持补贴资金使用管理进行有效监管，不利 于形成科学保险长效机制，不利于维护各方利益和实现共同发展。因此，在烟叶保险机 制的建立中，兼顾各方利益确定合理的费率水平是确保烟叶保险健康发展的关键。 林宁（2013）在保险市场费率竞争成因和防范对策中提到保险费率的竞争成为保险 市场竞争的主要焦点之一,但费率的竞争必须遵循价值规律,否则保险公司将会出现偿付 能力的危机，因此防范和化解费率的恶性竞争对保险行业的稳健发展至关重。当前保险 市场费率竞争中存在的种种问题, 归根到底是保险市场机制与保险业发展不相适应的表 现,也是保险商品价格与社会对保险需求不相适应的表现。 国内研究有关顾客购买保险考虑保险费率因素认为保险产品的费率高低会是客户 在购买保险产品时考虑的重要因素，其对客户满意度的影响也会越来越大。所以对保险 产品费率的控制是必要的，以便促进保险业健康可持续发展。同时顾客在购买保险时首 先会考虑保险的费率，想提高顾客满意度价格这块不容忽视。 2.3 综合评述 随着经济全球化、金融一体化浪潮的推进，和外资财险公司在全国范围内的业务扩 张，保险市场的竞争越来越激烈，保险客户是保险市场不可忽视的消费来源，客户需要 保险，保险也离不开客户。所以，如何面对日趋国际化的竞争，选择正确的竞争方式， 解决顾客流失问题，为自身创造更多的利润，就成为摆在保险公司面前的重大课题。 综上所述在国内外学者的研究中， 不同的研究内容所得出的影响因素分析也是有差 异的。 本文通过对泰康人寿保险客户对泰康的满意度研究， 并以浙江普陀泰康人寿为例， 利用对调查数据的分析与整理， 把客户购买泰康人寿产品的动机及泰康对其的影响因素 结合起来,得出客户对泰康人寿保险公司的消费态度及喜好等。 本文借鉴前人的研究作为 参考， 对影响客户购买泰康人寿保险的因素进行探讨， 主要侧重于企业信誉、 险种种类、 代理人服务、保险理赔、增值服务以及保险费率的研究，并在此基础上提出一些相应的 营销的策略和建议。3 泰康人寿保险的行业分析泰康人寿保险股份有限公司于 1996 年 8 月 22 日经中国人民银行总行批准成立的全 国性、股份制人寿保险公司。在董事长兼首席执行官陈东升为核心的专业化、国际化的VII管理团队领导下，因市而兴，因势而变，成长为一家以人寿保险为核心，拥有企业年金、 资产管理、养老社区和健康保险等全产业链寿险服务的全国性大型保险公司。 截至 2012 年，泰康人寿总资产超 4100 亿元，净资产近 210 亿元，在全国设立了北 京、上海、浙江等 35 家分公司，各级机构超 4200 家，构建起完整的服务网络为客户提 供及时和周到的服务，累计为 2776 万个人客户和 25 万机构客户提供过服务，累计理赔 客户 927 万人次，累计理赔金额 99 亿元。2011 年，泰康人寿启用亚洲首位网球大满贯 冠军李娜作为全球形象代言人，为青春、时尚、健康、幸福的品牌形象注入了新内涵， 迎接新十五年的到来。 泰康人寿保险公司浙江分公司于 2001 年 4 月正式开业，是泰康人寿保险公司最初 在全国设立的十家省级分公司之一。区域经营机构有杭州营销本部，还包括浙江普陀在 内的九家地市中心支公司和诸暨支公司。浙江分公司自成立之日起，始终坚持了 “一流 的公司信誉，一流的服务质量，一流的工作效率”的经营宗旨，本着人才为先、服务为 重、开拓为本的理念积极拓展保险市场。2006 年来，分公司加速了保险业务的发展， 积 极推广适应广大市民保障需求的新险种，保险业务增长迅速，规模不断扩大。在浙江市 场上树立了卓越品牌，建立了一大批忠实的客户群。 浙江分公司将充分发挥人才、技术、资金、机构和管理等多方面的优势，秉承和光 大“立信于心、尽责至善”的宗旨，不断提高服务水平，更多更好地为浙江社会各界的人 身安全和经济发展提供及时、广泛、优质的保险服务。努力把泰康人寿保险公司浙江分 公司建设成为一个机制新、管理严、资产优、队伍精、效益好，具有鲜明特色、面向二 十一世纪的一流保险公司，谱写公司新篇章。 在 2013 年的亚洲保险公司排名中，泰康人寿排在第 5 位。泰康人寿的综合竞争力 排在行业第五位,这主要得益于其排名第一的盈利能力。 另外， 该公司在市场规模和资本 能力上,均排在第 4 位。但其他指标,如赔款准备金充足率(第 18 名)、资产流动性(第 19 名)、经营稳定性(第 18 名)则相对靠后。未来，泰康人寿将坚持专业化经营，深耕寿险 产业链，为广大客户提供“从摇篮到天堂”持续一生的全方位金融保险服务，致力于让保 险更便捷、更实惠，让泰康人寿成为人们生活的一部分。4 调查设计与样本分析4.1 调查过程与问卷设计 4.1.1 调查过程 本文的调查目的是通过调查， 了解泰康人寿保险公司的新老客户对浙江普陀泰康人 寿的购买情况以及满意度， 从而找到影响客户购买泰康人寿保险的因素并提出正确合理 的对策建议，以提升客户对泰康人寿保险公司的满意度。基于此，调查对象主要是购买VIII过泰康人寿保险产品的新老客户，以此保证样本的真实性和有效性。 本调查主要是分两步来开展的，首先是通过访谈的形式展开预调查，得出影响客户 对泰康人寿满意度的几个主要因素，接着是在预调查的基础上设计问卷。此次调查， 是 专门去购买过泰康保险的客户家里发放问卷，展开调查。同时也发动了人脉关系让泰康 保险公司的工作人员填写， 以及在平时去朋友家玩时询问朋友父母亲戚是否在泰康购买 过保险如果是就帮忙填写调查问卷。问卷回收后，主要运用 SPSS11.5 统计分析软件， 对问卷的研究指标进行描述性分析， 对问卷的研究变量假设进行相关性分析和回归性分 析，通过数据分析，得出是否支持原来的假设。 4.1.2 问卷的设计 据表 1 所示,通过前期的调查， 得到初步结论是： 泰康人寿保险公司客户满意度的影 响因素主要来自其企业信誉、险种种类、代理人服务、保险理赔、增值服务、保险费率 这六个方面，所以设计了以这六个方面为一级指标的问卷，各个一级指标下面设二级指 标。 本研究结合测度变量的特点，对各测度变量采取定距尺度来测量，使用五级利克特 量表的方式来制作问卷， 采用 5 分制。 让被访者就对各个测度项目的满意程度进行判断， “很满意”=5 分，“比较满意”=4 分，“一般”=3 分，“比较不满意”=2 分，“很不满意”=1 分， 问卷详见附录。表 1 问卷指标分级表一级指标 公司社会形象 企业信誉 公司诚信度 公司资金实力 公司经营稳定性 保险种类的多样化 保险种类的功能性 保险种类的个性化 代理人业务知识熟悉度 代理人办理业务准确性 代理人的服务态度 代理人的应变能力 代理人对工作责任心 理赔程序繁琐程度 理赔结算速度 理赔工作人员服务态度 理赔人员专业性准确性 购买保险时的优惠 购买保险后的赠品 业务员的日常回访IX二级指标险种设计代理人服务保险理赔增值服务公司就医绿通服务 保险价格合理程度 保险费率 4.2 问卷样本分析 4.2.1 样本特征情况分析 据表 2 所示，本研究根据预调查的经验对问卷进行了相关的修改，结合问卷调查方 式，在泰康人寿保险新老客户中填写调查问卷。此次共发放问卷 250 份，收回问卷 228 份，回收率 91.2%，剔除作答不完整以及选项选择一致的问卷，有效问卷为 200 份，有 效回收率为 87.8%，满足相关标准，本调查者平均作答时间为 3 分钟。 样本特征主要是通过性别、年龄、教育程度、工作单位类型和月平均收入等基本指 标来进行描述。从性别来看，男性有 94 人，占 47%；女性有 106 人，占 53%。从年龄 统计来看，25 岁以下的有 17 人，占到了被调查人数的 8.5%；25-35 岁的有 54 人，占 27%；36-45 岁的有 69 人，占 34.5%；46-55 岁的有 47 人，占 23.5%；56 岁以上的有 13 人，占 6.5%。从教育程度来看，高中以下的有 46 人，占 23%；高中或中专的有 56 人， 占 28%；大专的有 66 人，占 33%；本科的有 31 人，占 15.5%；其他的有 1 人，占 0.5%。 从工作单位类型来看，在政府部门的有 12 人，占 6%；在事业单位的有 9 人，占 4.5%； 在国有企业的有 19 人，占 9.5%；在私营企业的有 88 人，占 44%；个体户的有 30 人， 占 15%；自由职业的有 31 人，占 15.5%；其他的有 11 人，占 5.5%。从月平均收入来看， 月平均收入在 3000 元以下的有 24 人，占 12%；月平均收入在
元的有 65 人， 占 32.5%；月平均收入在
元的有 55 人，占 27.5%；月平均收入在
元的有 27 人，占 13.5%；月平均收入在 6000 元以上的有 29 人，占 14.5%。表 2 基本情况表相比其他公司费率高低指标 性别分类样本 男 女 25 岁以下 25-35 岁 36-45 岁 46-55 岁 56 岁以上 高中以下 高中或中专 大专 本科 其他X样本（人） 94 106 17 54 69 47 13 46 56 66 31 1百分比（%） 47 53 8.5 27 34.5 23.5 65 23 28 33 15.5 0.5年龄教育程度政府部门 事业单位 国有企业 工作单位类型 私营企业 个体户 自由职业 其他 3000 元以下
元 月平均收入
元 6000 元以上 4.2.2 客户投保名义情况分析12 9 19 88 30 31 11 24 65 55 27 296 4.5 9.5 44 15 15.5 5.5 12 32.5 27.5 13.5 14.5据图 1 所示，关于客户投保名义的情况，19 个受调查者是以公司的名义投保的， 占 据总样本的 9.5%；176 个受调查者是以个人的名义投保的，占据总样本的 88%；5 个受 调查者是以其他的名义投保的，占据总样本的 2.5%。由此可以看出被调查客户的投保 情况基本是以个人投保的。图 1 投保名义情况图4.2.3 客户购买泰康保险渠道情况分析 据图 2 所示，就泰康人寿保险客户购买渠道而言，107 个受调查者是在公司业务员处 购买泰康保险产品的，占据总样本的 53.5%；82 个受调查者是在个人代理人处购买泰康 保险产品的，占据总样本的 41%；2 个受调查者是在经纪公司处购买泰康保险产品的， 占据总样本的 1%；6 个受调查者是顾客亲自上门购买泰康保险产品的，占据总样本的 3%；3 个受调查者是通过其他渠道购买泰康保险产品的，占据总样本的 1.5%。公司业 务员和个人代理人这两种渠道占据客户购买泰康保险产品总渠道的 94.5%，可见客户绝XI大部分都是通过公司业务员和个人代理人购买泰康人寿的保险产品的。图 2 购买渠道情况图4.2.4 客户每年交纳保险金额情况分析 据图 3 所示，关于客户每年在泰康人寿保险公司交纳的金额情况，12 个受调查者 每年在泰康人寿交纳的金额在 3000 元以下，占据总样本的 6%；42 个受调查者每年在 泰康人寿交纳的金额在 3000 元-5000 元之间，占据总样本的 21%；79 个受调查者每年 在泰康人寿交纳的金额在 5000 元-1 万元之间，占据总样本的 39.5%；31 个受调查者每 年在泰康人寿交纳的金额在 1 万元-2 万元之间，占据总样本的 15.5%；26 个受调查者每 年在泰康人寿交纳的金额在 2 万元-5 万元之间，占据总样本的 13%；9 个受调查者每年 在泰康人寿交纳的金额在 5 万元-10 万元之间，占据总样本的 4.5%；1 个受调查者每年 在泰康人寿交纳的金额在 10 万元以上，占据总样本的 0.5%。因此，客户每年在泰康人 寿保险公司的交纳金额大都在 3000 元以上， 其中在 5000 元-1 万元之间的人数占的最多， 其次是 3000 元-5000 元之间，然后是 1 万元-2 万元之间。可见，客户每年在泰康人寿保 险公司交纳的金额依据产品的不同而分不同的数额， 供客户选择的年交纳金额并不是唯 一的，客户的选择非常多。图 3 年保费金额情况图 XII4.2.5 客户在泰康人寿续保年数情况分析 据图 4 所示， 在泰康人寿客户续保年数方面， 68 个受调查者在泰康人寿续保年数为 4 年-10 年之间，占据总样本的 34%；41 个受调查者在泰康人寿续保年数为 10 年以上， 39 个受调查者在泰康人寿续保年数为 3 年， 占据总样本的 20.5%； 占据总样本的 19.5%； 24 个受调查者在泰康人寿续保年数为 2 年，占据总样本的 12%；23 个受调查者在泰康 人寿续保年数为 1 年，占据总样本的 11.5%；5 个受调查者在泰康人寿续保年数不满一 年，占据总样本的 2.5%。显而易见，客户在泰康人寿保险公司的续保年数大都在 4 年 以上，最多的为 4 年-10 年之间，总共占据总样本的 54.5%，可见客户对泰康人寿的满 意度较高。图 4 续保年数情况图4.3 泰康人寿保险购买现状分析 4.3.1 客户购买泰康人寿的险种描述 据图 5 所示，通过描述性统计分析，116 个受调查者在泰康人寿保险公司够买过健 康险，包括健康人生、财富赢家和永福人生，占据总样本的 58%；72 个受调查者在泰 康人寿保险公司够买过养老险，包括安享人生、盛世人生，占据总样本的 36%；65 个 受调查者在泰康人寿保险公司够买过意外险，包括如意宝、安心无忧，占据总样本的 32.5%；64 个受调查者在泰康人寿保险公司够买过教育险，包括智慧宝贝、阳光旅程， 占据总样本的 32%；9 个受调查者在泰康人寿保险公司够买过其他险种，占据总样本的 4.5%。结果显示，泰康人寿的保险客户非常看好健康这一险种，其次看好的分别是泰康 人寿的养老险、意外险和教育险。因此，说明客户对泰康人寿的各个险种满意度还是较 高的。XIII图 5 购买泰康险种情况图4.3.2 客户了解泰康人寿渠道情况描述 据图 6 所示，通过描述性统计分析，154 个受调查者是通过寿险业务员了解泰康人 寿保险公司的，占据总样本的 77%；101 个受调查者是通过广告(电视、广播、杂志、 户 外、互联网)了解泰康人寿保险公司的，占据总样本的 50.5%；68 个受调查者是通过亲 友介绍了解泰康人寿保险公司的，占据总样本的 34%；36 个受调查者是通过宣传活动 （图片展览、寿险咨询、街头讲说、新闻报道）了解泰康人寿保险公司的，占据总样本 的 18%；18 个受调查者是通过中介了解泰康人寿保险公司的，占据总样本的 9%；6 个 受调查者是通过其他渠道了解泰康人寿保险公司的，占据总样本的 3%。可见，绝大多 数泰康人寿的保险客户是通过泰康的业务员了解该保险公司和产品的， 另外大多的客户 是通过各种广告了解泰康人寿，因此，泰康寿险业务员和广告的作用非常大，其次亲友 介绍、宣传活动等渠道也起了一定作用。图 6 了解泰康渠道情况图XIV4.3.3 保险公司具备条件情况描述 据图 7 所示，通过描述性统计分析，168 个受调查者认为泰康人寿保险公司应具备 诚信经营的条件，占据总样本的 84%；156 个受调查者认为泰康人寿保险公司应具备理 赔迅速的条件，占据总样本的 78%；149 个受调查者认为泰康人寿保险公司应具备售后 服务性的条件，占据总样本的 74.5%；106 个受调查者认为泰康人寿保险公司应具备服 务内容完整的条件，占据总样本的 53%；82 个受调查者认为泰康人寿保险公司应具备 资金雄厚的条件，占据总样本的 41%；77 个受调查者认为泰康人寿保险公司应具备知 名度高的条件，占据总样本的 38.5%。由此得知，绝大多数客户认为泰康人寿保险公司 应具备诚信经营、理赔迅速、售后服务性的条件，三者最为客户看重，因此，泰康人寿 保险公司的诚信经营、 理赔迅速、 售后服务性对客户的满意度有相当大的影响力， 当然， 其他条件也有一定影响作用。图 7 公司具备条件情况图4.3.4 保险业务员具备条件情况描述 据图 8 所示，通过描述性统计分析，158 个受调查者认为泰康人寿保险业务员应具 备服务态度好的条件，占据总样本的 79%；148 个受调查者认为泰康人寿保险业务员应 具备专业素质高的条件，占据总样本的 74%；123 个受调查者认为泰康人寿保险业务员 应具备合理推销产品的条件，占据总样本的 61.5%；102 个受调查者认为泰康人寿保险 业务员应具备外在形象佳的条件，占据总样本的 51%；97 个受调查者认为泰康人寿保 险业务员应具备持有从业执照的条件，占据总样本的 48.5%；93 个受调查者认为泰康人 寿保险业务员应具备客户权益优先的条件，占据总样本的 46.5%；67 个受调查者认为泰 康人寿保险业务员应具备工作年资久的条件，占据总样本的 33.5%。可见，绝大多数客 户认为泰康人寿保险业务员应具备服务态度好、专业素质高、合理推销产品的条件， 三 者最为客户看重，因此，泰康人寿保险业务员的服务态度好、专业素质高、合理推销产XV品对客户的满意度有相当大的影响力，当然，客户权益优先等其他条件也有一定影响作 用。图 8 业务员具备条件情况图4.4 客户选择泰康人寿的原因描述分析 据图 9 所示，通过描述性统计分析，60%的被调查者选择购买泰康人寿的第一个原 因是其企业知名度高，泰康人寿保险公司的声誉，口碑还有在市场中的排名都是比较靠 前的，每年的排名名次比较稳定，不会受到市场经济及政策影响发生波动，相对来说是 比较稳定的，对于投保者来说是一个首要考虑的公司之一；55%的被调查者选择泰康人 寿的第二个原因是泰康的增值服务，包括理赔提速、定期回访、就医绿通服务等，根据 48% 被调查者的访谈得知： 客户可享受专家门诊、 专家病房、 专家手术和交通住宿补贴； 的被调查者选择购买泰康人寿的第三个原因是因为险种设计， 由于泰康人寿险种齐全多 样，可供客户做不同的选择；42%的被调查者选择泰康人寿的第四个原因是泰康的业务 员素质好， 泰康的业务员各方面素质都有很大提升， 新人的加入也都要大专以上的学历； 通过调查数据来看，被调查客户主要因为企业知名度、增值服务、险种设计等因素选择 购买泰康人寿保险。图 9 选择泰康人寿原因图 XVI4.5 泰康人寿存在的问题分析 据表 3 所示，泰康人寿保险目前存在着险种设计、业务人员素质、增值服务、企业 信誉、保险费率、保险理赔等方面的问题。200 个受调查者中认为泰康人寿存在的最大 问题是增值服务不够完善，包括购买保险时的优惠、购买保险后的赠品、业务员的日常 回访、公司的就医绿通服务，占 46.5%， ；40%的受调查者觉得保险理赔情况也是泰康人 寿存在的较大问题，包括理赔程序繁琐、理赔结算速度慢、理赔人员服务欠佳、理赔人 员专业性、准确性不够；而 35.5%、29%、26.5%的受调查者分别认为泰康人寿业务人员 素质不够高、保险费率不够合理、险种设计不够多样。因此，影响泰康人寿客户满意度 的主要是增值服务、保险理赔不够完善这两大问题，而理赔情况往往是客户非常关心的 因素，会在很大程度上影响他们是否选择泰康人寿。表 3 问题分析表频数 险种设计 险种多样化不够多 险种功能性不够强 险种个性化不够好 业务知识熟悉度不够 业务人员素质 办理业务准确性不高 代理人的服务态度不够好 代理人的应变能力不够强 代理人工作责任心不够 购买保险时的优惠不够多 增值服务 购买保险后的赠品不够多 业务员的日常回访不够频繁 公司就医绿通服务不够好 公司社会形象不够好 企业信誉 公司诚信度不够高 公司资金实力不够强 公司经营稳定性不够高 保险费率 保险价格合理程度不够 相比其他公司费率较高 理赔程序不够简化 保险理赔 理赔结算速度不够快 理赔人员服务不够好 理赔人员专业性准确性不够 其他XVII百分比 26.5%537135.5%9346.5%3417%5829%8040%2613%5 调查结果分析与研究5.1 影响泰康人寿满意度因素的重要性 据图 10 所示，运用频数分析对影响客户对泰康人寿的整体满意度的重要性进行排 序,从排序结果来看,被调查者认为保险理赔是影响泰康人寿整体满意度的首要因素,而其 次是代理人服务、企业信誉、保险费率，最后才是险种设计，由此可见，被调查者对泰 康人寿的保险理赔与代理人服务最为关心，而结合泰康人寿存在的问题来看，泰康人寿 应着重在保险理赔与代理人服务这两个方面有所改善， 这是影响泰康人寿满意度最为重 要的两个方面。图 10 泰康人寿满意度影响因素5.2 对客户对泰康人寿满意度的描述性统计分析 5.2.1 客户对泰康人寿的满意度现状与分析 据表 4 所示，通过对样本的描述性统计分析，所有被调查者对泰康人寿的整体满意 度平均在 4.18，超出比较满意水平，但还没有达到很满意。其中通过分析得出客户对泰 康人寿的企业信誉满意度较高，客户对泰康人寿的企业信誉满意度平均在 4.62，超过比 较满意水平，接近很满意。客户对泰康人寿的代理人服务、增值服务两个方面的满意度 均在比较满意水平，对代理人服务的满意度平均在 4.05，对增值服务的满意度平均在 4.07，客户对泰康人寿其他三个方面的满意度均低于比较满意水平，对保险费率的满意 度平均在 3.99，对险种种类的满意度平均在 3.97，而对保险理赔的满意度平均最低为 3.70。 从描述性统计分析来看，由此可见被调查者对泰康人寿的满意度，包括企业信誉、 险种种类、代理人服务、保险理赔、增值服务、保险费率满意度，评价均在比较满意水 平上下波动，泰康人寿还是有地方需要改进和完善。表 4 满意度均值 XVIII一级指标二级指标 对泰康人寿公司社会形象的满意度 对泰康人寿公司诚信度的满意度 对泰康人寿公司资金实力的满意度 对泰康人寿公司经营稳定性的满意度 对泰康人寿保险种类的多样化的满意度 对泰康人寿保险种类的功能性的满意度 对泰康人寿保险种类的个性化的满意度 对泰康人寿代理业务知识熟悉的满意度 对泰康人寿代理办理业务准确的满意度 对泰康人寿代理人的服务态度的满意度 对泰康人寿代理人的应变能力的满意度 对泰康人寿代理人对工作责任心的满意 对泰康人寿理赔程序繁琐程度的满意度 度 对泰康人寿理赔结算速度的满意度 对泰康人寿理赔工作人员服务的满意度 对泰康人寿理赔员专业和准确的满意度 对泰康人寿购买保险时的优惠的满意度 对泰康人寿购买保险后的赠品的满意度 对泰康人寿业务员的日常回访的满意度 对泰康人寿公司就医绿通服务的满意度 对泰康人寿保险价格合理程度的满意度 对泰康人寿公司费率高低的满意度 对泰康人寿公司的总体满意度二级指标 均值 4.62 4.62 4.67 4.57 4.04 3.87 4.01 4.01 4.05 4.11 3.93 4.13 3.62 3.83 3.58 3.79 3.86 4.01 4.11 4.29 4.02 3.96一级指标 均值 4.62企业信誉险种种类3.97代理服务4.05保险理赔3.70增值服务4.07保险费率 整体评价3.99 4.185.2.2 影响泰康人寿客户满意度的因素分析-企业信誉因素分析 据图 11 所示，社会信誉因素影响被调查者对泰康人寿客户满意度的整体评价，而 社会信誉分别从公司社会形象、公司诚信度、公司资金实力和公司经营稳定性四个方面 来表现，从分析可以看出，有 69%的被调查者对公司资金实力很满意，可见泰康人寿保 险公司的资金实力比较雄厚，大部分被调查者对公司社会形象、公司诚信度、公司经营 稳定性的评价都是在很满意水平，而 35%、34%、29%、34.5%的被调查者对公司社会 形象、公司诚信度、公司资金实力和公司经营稳定性比较满意，但其中也有 4.5%的被 调查者觉得公司经营稳定性水平一般，可见泰康人寿保险公司的经营稳定性值得提高。XIX图 11 社会信誉满意度5.2.3 影响泰康人寿客户满意度的因素分析-险种种类因素分析 据图 12 所示，险种种类因素影响被调查者对泰康人寿客户满意度的整体评价，而 险种种类分别从保险种类的多样化、保险种类的功能性以及保险种类的个性化来表现 的，被调查者对泰康人寿险种种类的评价在比较满意水平，57.5%、55.5%、50%的被调 查者对泰康人寿的险种多样化、险种的功能性以及险种的个性化比较满意，而 18.5%、 24%、29.5%的被调查者觉得泰康人寿的险种多样化、险种的功能性以及险种的个性化 水平一般，其中觉得险种的功能性和险种的个性化水平一般人数最多，分别占 24%和 29.5%，可见泰康人寿在险种的功能性以及险种的个性化方面要有所改进和完善。图 12 险种种类满意度5.2.4 影响泰康人寿客户满意度的因素分析-代理人服务因素分析 据图 13 所示，代理人服务因素影响被调查者对泰康人寿客户满意度的整体评价， 而代理人服务分别从代理人业务知识熟悉度、代理人办理业务准确性、代理人的服务态 度、代理人的应变能力、代理人对工作责任心五个方面来表现的，被调查者对泰康人寿XX代理人服务满意度的评价平均在比较满意左右，有 62.5%的被调查者对代理人的应变能 力比较满意， 有 58.5%的被调查者对代理人办理业务的准确性比较满意， 而 21%、 17.5%、 17.5%、21.5%、18%的被调查者觉得代理人的业务知识熟悉度、办理业务的准确性、 服 务态度、应变能力和工作责任心水平一般，因此，泰康人寿保险公司的代理人在以上各 方面仍需完善和提升。图 13 代理人服务满意度5.2.5 影响泰康人寿客户满意度的因素分析-保险理赔因素分析 据图 14 所示，保险理赔因素影响被调查者对泰康人寿客户满意度的整体评价，而 保险理赔分别从理赔程序繁琐程度、理赔结算速度、理赔工作人员服务态度和理赔人员 专业性准确性四个方面来表现的，46%的被调查者和 48%的被调查者对泰康人寿的理赔 结算速度和理赔人员专业性准确性比较满意， 可见泰康人寿的理赔结算速度和理赔人员 的专业准确性还是不错的， 其中 51%的被调查者觉得泰康人寿的理赔程序繁琐程度和理 赔工作人员服务态度水平一般，所以，泰康人寿保险公司在理赔方面应适当简化程序并 完善理赔人员服务态度，方便客户理赔。图 14 保险理赔满意度 XXI5.2.6 影响泰康人寿客户满意度的因素分析-增值服务因素分析 据图 15 所示，增值服务因素影响被调查者对泰康人寿客户满意度的整体评价，而 增值服务分别从购买保险时的优惠、购买保险后的赠品、业务员的日常回访和公司就医 绿通服务四个方面来表现的，由图可见，有 48%、49%、41.5%的被调查者对泰康人寿 的购买保险时的优惠、购买保险后的赠品、业务员的日常回访比较满意，另外客户对泰 康人寿保险公司的就医绿通服务很满意和比较满意各占了 43%，由此可得，泰康人寿的 这一增值服务得到了绝大客户的认可， 有 30%的被调查者觉得在泰康人寿购买保险时的 优惠水平一般，可见客户在购买泰康人寿的产品时也希望能有更多的优惠，所以泰康人 寿在购买保险时的优惠、购买保险后的赠品、业务员的日常回访上应继续完善和改进。图 15 增值服务满意度5.2.7 影响泰康人寿客户满意度的因素分析-保险费率因素分析 据图 16 所示，保险费率因素影响被调查者对泰康人寿客户满意度的整体评价，而 保险费率分别从保险价格合理程度和相比其他公司费率高低两个方面来表现的，200 个 被调查者中有 108 个被调查者对泰康人寿保险的价格合理程度比较满意， 占据总样本的 54%；有 95 个被调查者对泰康人寿保险公司的费率比较满意，占据总样本的 47.5%， 可 见，泰康人寿保险公司的价格还是比较合理的，相比较于其他保险公司，泰康人寿的保 险费率也受大多客户的认同。图 16 保险费率满意度 XXII5.3 不同类型客户总体满意度情况及其差异 5.3.1 不同性别的客户的总体满意度情况及其差异 据表 5 所示，通过独立样本 T 检验，得出 F=0.069，显著性概率 Sig=0.793&0.05， 所以接受原假设， 方差齐次， 认为男女客户对泰康人寿整体满意度评价的方差是相等的。 T 检验 t=0.001；自由度为 197；t 分布的双尾显著性概率 Sig=0.999&0.05，所以接受原假 设（男女客户对泰康人寿整体满意度评价无显著性差异），因此认为男女客户对泰康人 寿整体满意度评价无显著性差异。表 5 独立样本 T 检验Y 整体评价 5.3.2 不同 总体满意度情 Levene Statistic 0.968 df1 4 df2 195 Sig. 0.426 年龄的客户的 况及其差异据下表所示，通过单因素方差分析，sig=0.426&0.05，接受原假设（方差齐次假设） ， 均值多项式比较检验中sig=0.000&0.05,拒绝原假设（均值相等假设），且由于方差齐次， 运用LSD检验法得出sig&0.05，接受原假设（不存在显著性差异假设），可以认为被调 查者的各年龄之间无显著性差异，即25岁以下、25-35岁、36-45岁、46-55岁、56岁以上 的被调查者对泰康人寿整体满意度的评价不存在显著性差异。表 6 方差齐次性检验表FSig.tdfSig. Mean Std. (2-tailed Differen Error Lower ) ce Differen Lower 0.999 0 0.087 -0.171Upper Upper 0.171Q34Equal variance 0.069 s assumed Equal variance s not0.7930.0011970.001192.9550.99900.087-0.1710.171表 7 均值多项式比较检验Contrast Y 整体评 价 Assume equal variances Does not assume 1 1Value of Contrast 61.39 61.39Std. Error 0.951 0.893XXIIIt 64.55 68.743df 195 21.557Sig. (2-tailed) 0 0equal variances表 8 多重比较检验LSD (I) 年龄 (J) 年龄 Mean Difference (I-J) 25岁以下 25-35岁 0.4 36-45岁 0.36 46-55岁 0.32 56岁以上 0.68 25-35岁 25岁以下 -0.4 36-45岁 -0.04 46-55岁 -0.08 56岁以上 0.28 36-45岁 25岁以下 -0.36 25-35岁 0.04 46-55岁 -0.04 56岁以上 0.33 46-55岁 25岁以下 -0.32 25-35岁 0.08 36-45岁 0.04 56岁以上 0.37 56岁以上 25岁以下 -0.68 25-35岁 -0.28 36-45岁 -0.33 46-55岁 -0.37Std. Error 0.166 0.162 0.169 0.22 0.166 0.109 0.119 0.185 0.162 0.109 0.113 0.181 0.169 0.119 0.113 0.187 0.22 0.185 0.181 0.187Sig. 0.017 0.029 0.063 0.002 0.017 0.684 0.487 0.127 0.029 0.684 0.732 0.072 0.063 0.487 0.732 0.052 0.002 0.127 0.072 0.05295% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 0.07 0.73 0.04 0.68 -0.02 0.65 0.25 1.12 -0.73 -0.07 -0.26 0.17 -0.32 0.15 -0.08 0.65 -0.68 -0.04 -0.17 0.26 -0.26 0.18 -0.03 0.68 -0.65 0.02 -0.15 0.32 -0.18 0.26 0 0.74 -1.12 -0.25 -0.65 0.08 -0.68 0.03 -0.74 05.3.3 不同工作单位类型的客户的总体满意度情况及其差异 据下表所示，通过单因素方差分析，sig=0.010&0.05，拒绝原假设（方差齐次假设） ， 且由于方差齐次， 运用LSD检验法得出sig&0.05，接受原假设（不存在显著性差异假设） ， 可以认为工作单位类型不同的被调查者之间无显著性差异，即工作单位类型是政府部 门、事业单位、国有企业、私营企业、个体户以及自由职业的被调查者对泰康人寿整体 满意度的评价不存在显著性差异。表 9 方差齐次性检验表Y 整体评价 Levene Statistic 0.964 df1 6 df2 193 Sig. 0.451XXIV表 10 多重比较检验表LSD (I) 工作 (J) 工作 政府部门 事业单位 国有企业 私营企业 个体户 自由职业 其他 事业单位 政府部门 国有企业 私营企业 个体户 自由职业 其他 国有企业 政府部门 事业单位 私营企业 个体户 自由职业 其他 私营企业 政府部门 事业单位 国有企业 个体户 自由职业 其他 个体户 政府部门 事业单位 国有企业 私营企业 自由职业 其他 自由职业 政府部门 事业单位 国有企业 私营企业 个体户 其他 其他 政府部门 事业单位 国有企业 私营企业 个体户Mean Difference (I-J) -0.17 0.01 0.04 -0.13 0.04 -0.2 0.17 0.18 0.21 0.03 0.2 -0.03 -0.01 -0.18 0.03 -0.14 0.03 -0.21 -0.04 -0.21 -0.03 -0.17 0 -0.24 0.13 -0.03 0.14 0.17 0.17 -0.06 -0.04 -0.2 -0.03 0 -0.17 -0.23 0.2 0.03 0.21 0.24 0.06Std. Error 0.27 0.225 0.188 0.209 0.208 0.255 0.27 0.247 0.214 0.232 0.232 0.275 0.225 0.247 0.155 0.179 0.178 0.232 0.188 0.214 0.155 0.129 0.128 0.196 0.209 0.232 0.179 0.129 0.157 0.216 0.208 0.232 0.178 0.128 0.157 0.215 0.255 0.275 0.232 0.196 0.216XXVSig. 0.537 0.969 0.825 0.524 0.857 0.441 0.537 0.479 0.331 0.886 0.379 0.912 0.969 0.479 0.832 0.429 0.871 0.376 0.825 0.331 0.832 0.177 0.975 0.224 0.524 0.886 0.429 0.177 0.276 0.768 0.857 0.379 0.871 0.975 0.276 0.276 0.441 0.912 0.376 0.224 0.76895% Confidence Interval Lower Upper Bound -0.7 0.37 -0.44 0.45 -0.33 0.41 -0.55 0.28 -0.37 0.45 -0.7 0.31 -0.37 0.7 -0.31 0.66 -0.21 0.63 -0.42 0.49 -0.25 0.66 -0.57 0.51 -0.45 0.44 -0.66 0.31 -0.27 0.34 -0.5 0.21 -0.32 0.38 -0.66 0.25 -0.41 0.33 -0.63 0.21 -0.34 0.27 -0.43 0.08 -0.26 0.25 -0.62 0.15 -0.28 0.55 -0.49 0.42 -0.21 0.5 -0.08 0.43 -0.14 0.48 -0.49 0.36 -0.45 0.37 -0.66 0.25 -0.38 0.32 -0.25 0.26 -0.48 0.14 -0.66 0.19 -0.31 0.7 -0.51 0.57 -0.25 0.66 -0.15 0.62 -0.36 0.49自由职业0.230.2150.276-0.190.665.3.4 不同平均月收入的客户的总体满意度情况及其差异 据下表所示，通过单因素方差分析，sig=0.010&0.05，拒绝原假设（方差齐次假设） ， 且由于方差齐次， 运用LSD检验法得出sig&0.05，接受原假设（不存在显著性差异假设） ， 可以认为月平均收入不同的被调查者之间无显著性差异，即月平均收入在3000元以下、 元、元、元以及6000元以上的被调查者对泰康人寿整体满 意度的评价不存在显著性差异。表 11 方差齐次性检验表Y 整体评价 Levene Statistic 3.398 df1 4 df2 195表 12 多重比较检验表Sig. 0.01LSD (I) 月平均收 (J) 月平均 Mean Difference 入 收入 (I-J)
元 6000元以 上 3000元以 元 下
元 6000元以 上 3000元以 元 下
元 00元以下 0.11 0.12 -0.16 0.15 -0.11 0.01 -0.27 0.04 -0.12 -0.01 -0.28Std. Error 0.145 0.148 0.17 0.167 0.145 0.111 0.139 0.135 0.148 0.111 0.142Sig.95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound0.442 0.409 0.356 0.382 0.442 0.92 0.054 0.796 0.409 0.92 0.051-0.17 -0.17 -0.49 -0.18 -0.4 -0.21 -0.54 -0.23 -0.42 -0.23 -0.560.4 0.42 0.18 0.48 0.17 0.23 0 0.3 0.17 0.21 0XXVI元 6000元以 上 3000元以 元 下
元 6000元以 上 3000元以 6000元以上 下
元 5.4 忠诚度分析0.02 0.16 0.27 0.28 0.3 -0.15 -0.04 -0.02 -0.30.139 0.17 0.139 0.142 0.162 0.167 0.135 0.139 0.1620.864 0.356 0.054 0.051 0.062 0.382 0.796 0.864 0.062-0.25 -0.18 0 0 -0.02 -0.48 -0.3 -0.3 -0.620.3 0.49 0.54 0.56 0.62 0.18 0.23 0.25 0.02据图17所示，调查结果显示，以后完全会继续选择泰康人寿的客户有23%，比较会 继续选择泰康人寿的客户有40%，有33.5%的客户选择了中立态度，而选择一般的客户 则是要看泰康人寿以后的发展，比如泰康人寿在企业信誉、险种设计、代理人服务、 保 险理赔、增值服务以及保险费率方面能够做出改善，他们就会有可能选择继续去购买泰 康人寿的保险，所以泰康人寿只有有所改进才能提高客户的忠诚度。图 17 忠诚度分析XXVII5.5 泰康人寿整体满意度的影响因素分析 5.5.1 泰康人寿满意度影响因素相关性分析 据表 13 所示，通过二元变量的相关分析可得：客户对泰康人寿的整体满意度与其 对企业信誉的满意度、险种种类的满意度、代理人服务的满意度、保险理赔的满意度、 增值服务的满意度以及对保险费率的满意度的满意度之间的相关系数依次为 0.300**、 0.326**、0.430**、0.235**、0.580**、0.623**，表明客户对泰康人寿的整体满意度与其 对增值服务的满意度、保险费率的满意度和代理人服务的满意度有高度正相关关系， 可 见增值服务满意度和保险费率满意度以及代理人服务的满意度与整体满意度有密切相 关关系。而整体满意度与企业信誉的满意度、险种种类的满意度以及对保险理赔的满意 度虽然呈一定的正相关关系，但是相关性较增值服务的满意度以及保险费率的满意度 小。且企业信誉的满意度、险种种类的满意度、代理人服务的满意度、保险理赔的满意 度、增值服务的满意度以及保险费率的满意度六个因素之间同样呈正相关关系，可见企 业信誉的满意度、险种种类的满意度、代理人服务的满意度、保险理赔的满意度、增值 服务的满意度以及保险费率的满意度不仅仅互相影响， 并且都与泰康人寿的整体满意度 呈正相关关系。表 13 相关系数矩阵整体满意度 企业信誉因素 险种种类因素 代理人服务因素 保险理赔因素 增值服务因素 保险费率因素 整体满意度 Pearson Sig. Sum of Covaria N 企业信誉因素 Pearson Sig. Sum of Covaria N 险种种类因素 Pearson Sig. Sum of Covaria N 代理人服务因 Pearson Sig. Sum of Covaria 1 . 73.52 0.369 200 .300(**) 0 15.225 0.077 200 .326(**) 0 22.528 0.113 200 .430(**) 0 25.448 0.128 .300(**) 0 15.225 0.077 200 1 . 34.992 0.176 200 .196(**) 0.006 9.312 0.047 200 .218(**) 0.002 8.89 0.045 .326(**) 0 22.528 0.113 200 .196(**) 0.006 9.312 0.047 200 1 . 64.799 0.326 200 .449(**) 0 24.946 0.125 XXVIII .430(**) 0 25.448 0.128 200 .218(**) 0.002 8.89 0.045 200 .449(**) 0 24.946 0.125 200 1 . 47.715 0.24 .235(**) 0.001 12.325 0.062 200 0.056 0.428 2.039 0.01 200 .198(**) 0.005 9.762 0.049 200 .358(**) 0 15.13 0.076 .580(**) 0 38.545 0.194 200 .158(*) 0.026 7.233 0.036 200 .418(**) 0 26.056 0.131 200 .346(**) 0 18.508 0.093 .623(**) 0 48.59 0.244 200 .222(**) 0.002 11.934 0.06 200 .483(**) 0 35.393 0.178 200 .417(**) 0 26.216 0.132N 保险理赔因素 Pearson Sig. Sum of Covaria N 增值服务因素 Pearson Sig. Sum of Covaria N 保险费率因素 Pearson Sig. Sum of Covaria N200 .235(**) 0.001 12.325 0.062 200 .580(**) 0 38.545 0.194 200 .623(**) 0 48.59 0.244 200200 0.056 0.428 2.039 0.01 200 .158(*) 0.026 7.233 0.036 200 .222(**) 0.002 11.934 0.06 200200 .198(**) 0.005 9.762 0.049 200 .418(**) 0 26.056 0.131 200 .483(**) 0 35.393 0.178 200200 .358(**) 0 15.13 0.076 200 .346(**) 0 18.508 0.093 200 .417(**) 0 26.216 0.132 200200 1 . 37.43 0.188 200 .231(**) 0.001 10.973 0.055 200 .217(**) 0.002 12.103 0.061 200200 .231(**) 0.001 10.973 0.055 200 1 . 60.062 0.302 200 .672(**) 0 47.406 0.238 200200 .217(**) 0.002 12.103 0.061 200 .672(**) 0 47.406 0.238 200 1 . 82.749 0.416 2005.5.2 泰康人寿满意度影响因素的回归性分析 据下表所示 ， 经过多元线性回归分析， 系统将与整体满意度相关性较小的 X1 企业 信誉、X2 险种种类、X4 保险理赔因素移出，根据回归系数表中非标准化系数 B 的数值 可知，逐步回归过程中先后建立的三个回归模型分别是： 模型一：Y=1.833+0.587*X6 模型二：Y=1.256+0.401*X6+0.325*X5 模型三：Y=0.667+0.342*X6+0.301*X5+0.228*X3 模型一表明当保险费率的满意度（X6）提升 1 个单位时，整体满意度提升 0.587 个 单位。 模型二表明当客户对保险费率的满意度（X6）不变时，对增值服务的满意度（X5） 提升 1 个单位时，整体满意度提升 0.325 个单位；当增值服务的满意度（X5）不变时， 客户对保险费率的满意度（X6）提升 1 个单位时，整体满意度提升 0.401 个单位。 模型三表明当客户对保险费率的满意度（X6）、增值服务的满意度（X5）不变时， 对代理人服务的满意度（X3）提升 1 个单位时，整体满意度提升 0.228 个单位；当代理 人服务的满意度（X3）、保险费率的满意度（X6）不变时，客户对增值服务的满意度 （X5） 提升 1 个单位时， 整体满意度提升 0.301 个单位； 当客户对增值服务的满意度 （X5） 、 代理人服务的满意度（X3）不变时，对保险费率的满意度（X6）提升 1 个单位时，整 体满意度提升 0.342 个单位。 从以上的模型中可以看出，客户对泰康人寿的整体满意程度与其对保险费率、增值 服务、代理人服务的满意度之间有非常密切的关系。XXIX表 14 变量进入/移出信息表Model 1 2 3Variables Entered X6保险费率 X5增值服务 X3代理人服务Variables Removed . . .Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter &= .050, Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter &= .050, Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter &= .050,表 15 回归分析表Model 1 2 (Constant) X6保险费率 (Constant) X6保险费率 X5增值服务 (Constant) X6保险费率 X5增值服务 X3代理人服 务3Unstandardized Coefficients B 1.833 0.587 1.256 0.401 0.325 0.667 0.342 0.301 0.228Standardized Coefficients Std. Beta Error 0.212 0.052 0.623 0.249 0.068 0.425 0.08 0.294 0.306 0.069 0.363 0.079 0.272 0.072 0.184t 8.638 11.206 5.053 5.879 4.067 2.184 4.95 3.832 3.181Sig. 0 0 0 0 0 0.03 0 0 0.0025.6 调查结果总结和分析 通过对调查数据的分析，客户对泰康人寿保险公司的整体满意度与企业信誉、险种 种类、代理人服务、保险理赔、增值服务以及保险费率满意度呈正相关关系，整体满意 度与企业信誉、险种种类、代理人服务、保险理赔、增值服务以及保险费率满意度密切 相关，通过多元回归分析得出，代理人服务、保险费率以及增值服务满意度对整体满意 度的影响最为明显， 泰康人寿保险公司应该首先从这三方面着手提高客户对泰康人寿的 整体满意度，同时也要在企业信誉、险种种类和保险理赔方面做出改进和完善，逐步满 足客户需求，提高客户对泰康人寿的满意度以及忠诚度。6 泰康人寿保险的发展营销对策6.1 经营管理策略:集约化经营、精细化管理 泰康人寿保险公司的集约化经营实施有三个重点:一是对机构销售费用的集中财务 管理；二是实行核保核赔集中管理；三是强化业务和财务的流程管理。泰康人寿保险公 司卖出的是保单、经营的是风险,实行精细管理、加强风险控制、稳健经营,是争取好的 经济效益的必然要求。根据调查，泰康人寿保险公司的经营稳定性整体满意度为 4.57，XXX停在基本满意阶段，离很满意程度还有些距离，所以公司不仅在服务、技术方面全面推 行精细化管理,还应该通过不断夯实制度基础、加强过程管控、优化资源配置、强化监督 检查等措施的实施,在经营上精打细算、在管理上精耕细作,不断提升公司经营管理效率 和效能,才能实现公司有限资源的价值最大化。 6.2 品牌建设策略:提高服务水平、培育客户忠诚度 品牌是客户对公司产品或服务的主要理解,是代表公司产品或服务所做出的承诺、 表 现的价值、提供的好处以及客户对这些承诺、价值、好处的主观评估。泰康人寿的客户 忠诚度与公司的利润水平有着直接的关系。根据调查得到，客户对泰康人寿保险代理人 服务的总体满意度是 4.05，其中代理人应变能力满意度只有 3.93，以后完全会继续选择 泰康人寿的客户只有 23%，忠诚客户会把泰康的产品推荐给其他人，这种推荐带来的正 面的品牌影响是巨大的，对于销售“无形产品”的保险公司来讲，来自于顾客本身的推荐 要比保险公司自身的宣传要有效得多，所以企业应最大化的提高对老客户的服务水平， 这样可以在忠诚客户身上获得一些额外收益，相对新客户而言，忠诚客户往往更注重企 业产品本身,他们更愿意付出较高的价格来购买企业的产品。 6.3 价值竞争策略：打造优秀的企业文化 泰康人寿企业生存发展的文化推动力就是价值的追求,企业文化就是企业信奉并付 诸于实践的价值理念，现代市场竞争主要是技术竞争、产品竞争、人才竞争以及文化竞 争，泰康人寿的核心价值观是创新、分享、公平、奉献，泰康人寿的经营理念是稳健经 营、 开拓创新。 保险产品和服务是公司核心竞争力的最直接体现,制度创新是核心竞争力 的重要保障,保险企业文化是形成保险公司核心竞争力的根本。根据调查显示，有 46.5% 的客户认为泰康人寿的增值服务存在问题，包括购买时优惠、购买后赠品、代理人的日 常回访， 尤其是日常回访。 对于泰康人寿来说,更要制定强有力的措施来推行自身的企业 文化,确保所有的员工都能围绕公司的中心工作尽心尽力。 6.4 市场开发策略：创新发现蓝海 泰康人寿保险公司必须认识并确认其市场中最具吸引力、 最能有效提供服务的部分 为自己的目标市场。泰康人寿具备保费安全、专耕人寿保险，竞争手段灵活、等优势, 进一步加强对市场的调查研究,细分险种、细分业务渠道、细分客户群体,寻找属于自己 的蓝海市场,是泰康人寿市场制胜的关键。 根据调查， 客户对泰康人寿保险公司的险种种 类满意度均值只有 3.97，其中功能性的满意度是 3.87，说明泰康人寿保险公司的险种种 类有待创新，战略创新的核心就是找出新兴的目标市场,实施差异化竞争策略,加强对新 兴保险消费市场供给能力的建设,形成局部优势,创建区域品牌,凭借其专业化优势,抢占 某些利润较为丰厚的特定市场,实现高效快速的业务增长,然后再向其他险种或领域扩大 战果,最终建立全面优势。XXXI参考文献 [1]Siddiqui,Masood H.Sharma,Tripti Ghosh.Analyzing customer satisfaction with service quality in life insurance services.Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing ,2010(18) [2]Angelyn Treutel.Get Insurers To Pay Up[J].Kiplinger's Personal Finance,-56 [3]Mozingo.Court Finds Plaintiff’s Claim for Life Insurance Benefits Subject to ERISA[J].Benefits Magazine,-65 [4]Sen. 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