如何理解危机事件的两面性，成功危机公关对企业的发展有哪些好处_百度知道
如何理解危机事件的两面性，成功危机公关对企业的发展有哪些好处
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灵机一动、展现自我的大好机遇，这些鸟儿都是益鸟，是风水问题，每一次危机？那位物业经理。一天，更可以是一次提升自我，而且这一层已经出租给了业主，请市动物园，鸟儿为什么飞进这大楼呢，不仅仅是一次危机：上海一物业公司刚接手一个刚竣工的大型商用楼盘，对企业来说，你会怎么处理？还是不好征兆，并且在里面拉了很多鸟屎。所以？等等，反而吸引了更多的企业入驻，很受鸟儿的欢迎（他把鸟儿来这楼吃虫子等的说法很好地越过去了），通过媒体的报道放大，不但这栋楼的业主没有抱怨甚至因此而搬走。这马上引起了媒体的关注。 通过这次成功的危机公关、动物保护协会来把他们收养走，这是一个好的征兆，他们会组织人员把大楼顶层用网封住，说明这栋楼很好，他们之所以选择这栋楼为休息地。这时候，对前来访问的媒体说道，楼盘的顶层飞进了许多鸟儿。这让我想起我们讲师讲过的一个实例：危机事件处理得好就可以转化危机为新的契机危机事件具有两面性。好的危机公关就能达到非常好的结果
程序危机管理和预防危机管理已成为日益关注的一个新的课题，组织采取主动克服危机的有效手段。 （一）危机 1。危机预测分析产生的危机管理危机，发展，变化实施有效控制之前，预测可能发生的危机，分析。预测包括：什么危机，这场危机可能已经可能发生的，其各方面可能产生的影响的性质和规模。 公关人员需要优先考虑根据组织的具体情况，危机的分类：一类是这场危机是可能发生的，如产品质量，媒体关系，环境变化，B类有一定可能的，但不是很危机可能发生的，如盗窃，合作伙伴默认C类是一种罕见的现象，但也不是不可能的危机，如产品中毒，水管爆裂。
2。制定应急计划危机前准备 - 制定一个全面的计划，对危机事件的立即反应过来，这是有效的减害措施。该计划应包括不同的方式来处理不同类型的危机，安排好危机，金融危机后的适当人选，负责处理各种问题的各个方面的工作，同时让这些事先了解自己的责任和应采取面临着不同的危机应对措施。这项工作还涉及到其他部门，因此它往往是难以独立的公共关系。
3。成立危机管理委员会大型和中型组织设立的委员会和组织，以确保顺利处理危机。危机管理委员会应包括组织领导，人事经理，工程经理，保安人员，公关经理，物流部门的领导。如果该组织设有分支机构，每个分支机构，子公司，分公司，应当向委员会派出一名代表，以便问题出现时，迅速采取协调一致的行动周围，尤其是当分行也生产同样的产品，使用相同的必要的质量标准，相同的采购和销售渠道，具有相同的组织形象。 （1）全面，清晰的危机趋势的准确预测，确定治疗策略和步骤;组织现有的人力，财力和物力资源的部署安排，并明确责任，落实危机管理委员会：任务;启动的通信网络，流畅的联系与媒体和目标公众的指导和辅导，在危机管理过程中做的所有工作。 （2）危机管理委员会应配置的设备和材料：足够的通讯设备（包括内部和外部的电话和无线电通讯工具），各类图纸（建筑平面图，施工图，水和电力线路图，社区定位图等），职工名册中的重要人物的地址，联系电话和紧急救援车辆和人员，各种专用设备等，以确保危机管理在有序地进行中。 另外，根据危机的内容和可能的发展趋势，以确定是否聘请外部专家参与处理危机的，只有通过专业的，有经验的公共关系专家，以帮助组织控制的灾难的危机。
4。手动印刷的危机管理，危机预警和危机的情况下，出版了一本小册子，以通俗易懂的语言和适当的措施，可以配备一个示意图，然后将这些小册子分发给所有员工。也可能导致各种形式，如视频，动画片，幻灯片的工作人员全面介绍了应对金融危机，使全体员工有足够的了解危机和应对机制的可能性。 目前，仍然有很多组织不重视这方面的工作的员工很长一段时间，不明白可能出现的危机，不知道应该采取什么样的措施一旦危机的抢救和保护，这是非常危险的。
5。 建立处理危机的关系，预测组织可能发生的危机，处理危机的单位联系，建立合作网络危机到来的。这些单位有一所医院，消防队，公安等部门，邻近驻军相关的科研单位，同行业兄弟单位，保险公司，银行等。在和平时期，我们应该互相沟通，让他们了解该组织的基本情况，该组织将在危机中，他们寻求什么帮助。
6。在公共关系工作的一个重要因素做内部培训应对危机，但由于危机的影响不会经常发生，所以大部分的员工都缺乏经验，应对国际金融危机。可举办短期课程，致力于公共关系人才培养包括：模拟危机，使学员能迅速作出反应，行使面对危机，处理问题的能力;的情况下，为他们提供各种危机处理，让他们的教训和经验教训的各类事件，帮助他们做好的心理准备，以应对各种危机。发生的危机是难以预料的，因此，危机管理应常备不懈，各种方案，计划，培训可以不是一劳永逸的，应站在常新，不得采取任何机会。 （二）危机 1。组织应将所有已知信息的第一时间通知的政治和社区领袖，寻求他们的理解和支持这种特殊的市民一般都是在权力的位置，如政府部门，主管部门，行业专家，专业组织，消费者协会和其他社会组织，如与他们保持良好的沟通和理解，他们的理解，支持站（至少不是以对手的身份被控告的组织）。此外，这种公共可能会在危机中，在第二个来源的信息，由于信息的组织和公众的影响力是不容忽视的，所以，可能往往是危机的政治和社区领袖的意见，管理可以发挥决定性的作用。
2。尽快调查并公布真相，澄清事实危机，社会团体，公众在快速救助灾民，尽快告诉公众，以减少危机的程度，以及最新的情况同时，需要找出问题的根本原因的危机，尽快，如果该组织自身的原因，他们应该有勇于承担责任，向公众道歉;由于其他因素的影响，事实和告诉市民减少组织自己的压力。 这里，试图邀请在危机干预的技术权威，真理的事故调查和可行性研究，可以提高信誉的信息，特别是良好的，以减少谣言，寻求媒体和公众理解。不幸的是，许多企业往往不能正确对待社会活动家，行业专家和专业机构，谁压力的批评和建议，所谓的合法性，科学性，忙于尽快冲洗干净清白，但给人一种无视社会的利益，为了逃避责任，涉嫌造成更加被动的。
3。小心地处理危机中的亡人数问题是所谓的人的生命，人员伤亡后，各方组织的重要支付足够的重视，充分认识到在危机事件中的遇难者家属的微妙状态。
III危机管理能力危机管理，减少威胁的危机，但可能把一个结束危机。一旦危机如何处理呢？ （1）（a）至迅速把握大局的危机公关，先找出是什么，在什么时间，地点，发生了什么事，什么是事故的原因，根据这些点快速识别危机的基本情况。如果可能的话，可以进行调查，根据目击者的协调。 （2）迅速拿出原计划实施。估计危机可能产生的后果和影响，如一些人身伤害或亡的程度，应该被发送到什么样的医院治疗，设备损坏，损坏公用设施和其他财产损失的程度，找到最有效的的方法，迅速控制了局面。 （3）查看事故现场，这场危机继续发展，或已得到有效控制，控制局面进一步发展，迅速查明原因，并清楚如何控制发展，以找到一个解决危机的方法。 （4）预测的事故发生危机的发展前景，现有的解决方案，如不能停止实施的效果和可能产生的影响将如何发展，会导致什么样的新问题。 （5）事故的证人保持联系，写下自己的姓名，单位，地址和身份证号码，如果必要的话，可以要求公安机关提供协助。 （6）保护现场，收集物证。产品故障而引起的事故或其他事故发生的原因，应及时收集物证，组织专家进行测试和决心。结果没出来之前，有怀疑，从而造成事故的，应通知销售部门暂停销售的产品。要做到这一点，先不要太安静了，所以不造成不必要的形象受损。这个时候要具体问题具体分析。基本公共对策（二）事故发生后的危机将涉及各种社会公共利益，应分开处理。
1。内部人士首先，应反事故情况，并组织对策，告诉所有的员工，员工的工作一起共渡难关。其次，如果有的话，人员伤亡，应立即通知家属，并提供了条件，以满足家庭的近视，慰问，组织周到的医疗和养老金由专人负责;设备损失的要求，应及时清理。
2。第一事故受害者，受害者应清楚地道歉，小心与他们接触，倾听受害者的意见和他们所声称的补偿平静。在这个时候，即使他们的意见是不完全合理的，不要立即在连接的辩论，讨论，甚至受害者自己承担一些责任事故，也应立即进行调查或麻烦出了门，或采取法律行动立即。然后，他们应该是相同的坦率和冷静地交换了意见，给出的理由推卸责任，组织辩护，应避免图像的谈话。还要注意的是在处理事故的过程中，有没有特殊的情况下，不应该更换人员，负责处理事件和访问受害者，为了维持治疗的一致性和业务的连续性。
3。 按政府的气候舌“，它代表了公众利益，他们有一个正确的认识，他们认为有必要知道，或传播信息，在这里，开放和坦诚的态度和积极的消息媒体的关键是处理与媒体的关系，只有这样，才能得到新闻界的朋友们的信任和支持，更何况组织与公众沟通，只有通过媒体的支持，才有可能开展的社会组织应该是很幸福的，能够使媒体更深层次的沟通（作为危机事件的新闻媒体顾问） 4。危机的上级主管部门，顶头上司报告的组织及时，不能支付口惠而实不至，不得歪曲事实真相，混淆视听。在这个过程中，应该是定期的发展，处理，控制，和后果的情况下，另一份报告后他们的上司。详细情况结束后的事故处理，解决方案和日后的预防措施，该组织应承担的责任，形成一个综合报告，向上级主管部门发送。 5。企业社区对社区，火灾，毒物泄漏给当地居民带来的损失，组织的公关部门应当地居民门道歉，根据事件的性质，挨家挨户道歉。上一个国家或地方的报纸上刊登道歉广告，经济补偿，直至给予必要的。表示歉意广告应该面向公众告知，他们需要了解的情况，清楚地表明该组织敢于承担责任，知道我们的错误，并会改变的态度。另外，在该领域发生的危机，如果有必要，应该被发送到相关单位处理。霞飞事件，当听到媒体曝光其产品的企业和立即发送人充电飞往北京，了解情况，澄清事实，承担责任。 6。如何处理传言
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出门在外也不愁　　不到一个月，新西兰乳业巨头恒天然犹如过山车般的“乳粉污染危机”大逆转，让大众看得心潮起伏。
　　8月3日，新西兰政府通报，该国最大的乳品公司恒天然去年5月生产的浓缩乳清蛋白粉检出肉毒杆菌，部分原料销往中国。娃哈哈、可口可乐、多美滋使用了可能受污染的蛋白粉生产了休闲饮料和婴儿奶粉。此外，在中国大受欢迎的新西兰原装进口的可瑞康婴儿奶粉部分批次也在新西兰政府召回的行列。一时间，舆论震惊。一直以来将国外奶粉奉为安全标兵的国内消费者，顿感愤怒和恐慌。恒天然也因此从“绿色安全”的神坛跌下深渊。
　　8月28日，新西兰初级产业部发布声明，最终检测确认，恒天然3批次乳清蛋白粉中的细菌为普通产芽胞梭状芽胞杆菌，而非高致病的肉毒杆菌。此次污染事件是虚惊一场。
　　逆天大转折犹如戏剧，但在看戏之余，恒天然对待质量的严谨，危机公关的专业快速，在乌龙事件下更显得光彩异然。
　　探析：这就是专业
　　对于此次恒天然乳粉污染危机中的处理，大部分专家认为相比中国乳企而言非常专业，有效化解了危机影响。
　　家丑可以有
　　如果说恒天然出现问题是一团灰色，那么自曝家丑的姿态则是一丝掩不住的亮色。
　　新西兰恒天然公司8月2日向新西兰政府通报，称该公司一个工厂2012年5月生产的浓缩乳清蛋白粉自检出肉毒杆菌，受污染产品总量40吨左右，并向8家客户发出通报。
　　奶业研究人士表示，因为感染的机会很少，病毒排查花费时间久，因此肉毒杆菌不是常规检测项目，目前在乳品主要生产国家肉毒杆菌是不被检测的。换句话说，只要恒天然不自己通报，不会有人知道这件事。
　　“意外不可避免，但是出现问题后的态度极其重要。”北京诺恒咨询有限公司副总经理姜晓峰对记者表示，谁也不可能保证企业永远不会出现问题，尤其是奶粉行业，产业链条太长，从牧场到餐桌，每个环节都要高度重视，否则一不小心就可能出现问题。而恒天然选择自曝问题，这份责任和担当就值得肯定。
　　新桥公关CEO沈志勇也同样赞成恒天然的坦诚。“存在问题的产品是2012年5月的，因为时间过久，实际上很多产品已经被消费掉，并没有反映造成消费者损害。他们公布消息的结果对自身形象的损害大于实际对消费者的损害。”
　　据悉，目前，企业自检信息是否需要上报监管部门，我国无明确规定。而在新西兰，第三方独立机构和企业如果不及时将检测信息如实上报监管当局，可能会被吊销执照，受到更加严重的处罚。也正因此，有业内人士指出，仅仅是行业规则和法规制度迫使恒天然主动自曝家丑。
　　“无论是利益权衡后的选择，还是道德约束的自律，最后我们看到的结果是企业自检到并向大众公开自己的问题。这不仅向外界传达了事件处于可控的信息，展现了企业的责任心，而且为产品质量问题带来的危机争得化解先机。”沈志勇认为，从危机处理的角度来看，藏着捂着是不可取的，一旦被第三方曝出带来的后果更加可怕，危机影响更大。
　　在姜晓峰看来，这正是恒天然危机意识强烈的表现。“有危机不可怕，可怕的是没有危机意识。像三鹿奶粉的三氯氰胺事件的恶化演变，就源于三鹿奶粉淡薄的危机意识和缺乏完善的危机预警体系。”身为奶业巨头的恒天然，非常谨慎小心。
　　事实上，经过三氯氰胺事件对国人信任的碾压，5年之后的奶粉行业依然信心比黄金还可贵。自检、自曝问题，已经从责任感上表达出企业的诚意和态度，让消费者心理趋向于谅解。至少，对于普通消费者而言，一个敢于自曝企业问题的企业，比一个被消费者曝出产品质量出现问题的企业，更值得信任。而这就是危机公关迈出的关键第一步。
　　“出现家丑，固然有错；自曝家丑，亡羊补牢。”品牌研究专家李栋对记者强调。
　　而今，监测结果显示原来产品问题并非高致病的肉毒杆菌，反而凸显恒天然对产品质量的严谨把控和对消费者负责任的态度。
　　4个月和48小时
　　“问题产品”3月被发现可能存在质量问题后，接下来几个月恒天然严格自检，政府报告，向涉事客户进行通报。随后两天其CEO和高层们专程飞到北京召开全球记者会详细交代事件。恒天然CEO向消费者致歉，承诺48小时内控制问题，启动预防性召回产品，并保证任何消息都将及时告知消费者，同时企业内部成立两支队伍自查此次问题。
　　“整个过程，可谓反应迅速，基本上所有信息公开透明。在挽回消费者信心上，恒天然表现了应有的低姿态和诚意。”采访中，很多业内人士表示恒天然的这些公关举措漂亮而专业。
　　不仅如此，在沟通渠道上，恒天然充分利用了任何可以发布信息的渠道公布事件进展信息。姜晓峰告诉记者，无论是中英文的官方网站还是微博，无论是专题还是短消息，无论是文字还是视频，无论是与消费者的互动问答，还是肉毒杆菌的知识普及，恒天然都在努力通过各种方式向外界及时、全面、多频率地传达最新信息。“作为一个消费者，我通过这些方式能清晰地知道一切动向，解答疑惑，消除不信任感。这种透明、公开、全面的传递方式，是危机公关获得成功的关键。”
　　在很多业内人士看来颇显专业的危机公关，也引来“只耍公关技巧”的质疑。
　　虽然恒天然是主动公开涉事原料的信息，但是3月发现问题7月底才向政府通报难逃拖延瞒报的质疑。随后，恒天然集团首席执行官西奥?史毕根斯在新闻发布会上宣布，已经确认市场上90%受到影响产品的安全状况，剩下10%的产品即将在48小时内全部召回。这一行为被指“不可能完成的任务”后，恒天然改称，48小时不是完成召回而是“启动召回”。在事件过程中，恒天然集团高层均多次向消费者诚恳道歉，表示会对事件进行全面深入 的调查。然而，如何对包括中国消费者在内的多国消费者做出赔偿，恒天然集团一直沉默。这些都足够引起争议。
　　复旦大学教授顾晓鸣曾表示，纵观恒天然多天来的“危机公关”，似乎只是屡屡利用公关辞令模糊公众视线，“真诚”道歉却不提赔偿，诚意不能不令人怀疑。
　　而在姜晓峰看来，危机公关举措本身就是仁者见仁的策略，没有统一的标准答案。对于赔偿问题，恒天然是一个原材料供应商，更多的是对商户的赔偿。这得看他们之间是如何约定的。
　　“至于对一般消费者的赔偿，暂时还没有造成事实上伤害的证据，加之赔偿细节又相对比较复杂，整个公关战役面临的主要问题也不是赔偿，往后放一放也并非大错。”沈志勇补充道。
　　而对于拖延上报的质疑，沈志勇并不认为这是个很大的问题。“因为这不是常规检测项目，企业检测确定病菌需要时间，确定后就上报政府也符合当地规则，是可以理解的。如果能缩短检测时间，当然会更好。”
高密度和高规格
　　在这次“毒奶粉”危机事件中，除了恒天然高管们飞来飞去地忙于处理危机之外，还有一个不能忽略的角色也在搭台唱戏——政府。8月3日，新西兰初级产业部宣布该消息。8月5日，新西兰政府总理约翰?基批评乳制品巨头恒天然集团拖延曝光产品质量问题。8月12日，新西兰政府宣布将成立一个部长级调查委员会来彻查此事。8月20日，新西兰外交部长默里?麦卡利前往中国展开“奶粉外交”，化解信任危机。总理表示如有必要将亲赴中国。这些高规格、低姿态、高密度的举措令中国消费者眼花缭乱。
　　据悉，恒天然是新西兰最大的乳制品企业，肩负着该国四分之一的出口。从政府反应上看，政府没有因为恒天然是“民族支柱品牌”，创造了大量就业和GDP而对其有任何偏袒。这一方面显示了政府对质量安全的重视，努力维护“干净、绿色”乳制品供应国的国家声誉，另一方面也显示出我国作为新西兰乳制品最大出口市场之一的重要性。
　　“政府有责任监督食品安全，不偏袒，不隐瞒，对消费者安全负责为第一要义。新西兰政府不仅如此，还承担国家公关的角色，欲用政府诚意挽回信任危机，这是非常了不起的。”姜晓峰告诉记者，“这个事件让我想到三鹿奶粉事件中政府的作为。当作为三鹿奶粉大股东的恒天然已经向本国政府通报，媒体报道和监督介入的时候，地方政府也在进行危机处理，方式是选择继续护短。”
　　在沈志勇看来，仅从危机公关角度来看，新西兰政府的危机公关反应快速，态度诚恳，应对措施可圈可点。“政府和企业的双管齐下、密切配合，着实为这起奶粉危机公关加分不少。毕竟，相较于企业，政府作为权威第三方出面表态更具有公信力，对企业降低危机影响，重拾消费者信心起着很重要的作用。反观中国类似的企业质量危机，政府声音往往阙如。”
　　借鉴：解铃自修课
　　“如果这件事发生在国内企业，又有多少企业会选择自曝家丑？国内屡次爆发的食品安全问题，又有几个是因为企业自检后选择对外坦诚？”品牌管理专家李栎无奈地说道。
　　以恒天然事件反观我们国内，现实可能要尴尬得多。以前段时间曝出的镉大米污染事件为例，相关公司在4年前就已发现镉超标问题，但这些问题大米最终流向了哪些地区、哪些企业，公众却从不知情。这并非个例，因为媒体监督和国家监管曝出的食品安全问题中，难保很多企业一开始就知道自己的问题出在哪里。令人至今回想起还心有余悸的三鹿奶粉事件就是企业自知后仍选择隐瞒，对消费者投诉置若罔闻，甚至矢口否认，以致酿成重大食品安全事故。
　　“在我国，不愿意说、不敢说、遮掩问题往往是企业的通病。自揭其短，召回产品等行为成为很多跨国企业的自律行为。”姜晓峰对记者解释，这是因为市场发展状况不同，法制环境和规则文化都不相同，意识和习惯也不相同。在国外，如果蓄意遮盖问题，一旦暴露承受的损失和数额将是惊人的。
　　在中国企业中具有独特身份的国企也不例外，普遍有着遇事捂一捂的习惯，大事化小小事化了的心态，造成了危机发生后反应迟缓。“一些发展快速的竞争性央企相对做得好一些，这取决于领导人的意识。有些垄断行业，受计划思维固化，觉得市场是固定的，危机意识自然不足。”危机公关专家林景新对记者说道。
　　随着经济的快速发展，尤其是互联网革命带来的社会变革，媒体、网络与社会监督机制越来越强大,整个社会的透明度日益增高，社会大众正在变得更加成熟和“挑剔”，各种问题被曝光的可能性快速加大，藏着捂着的危机处理意识已经陈旧不堪。尤其当产品遇到硬伤，自揭问题比被动应战造成的影响小得多，这不仅需要国企具有严格的自查自测体系，而且需要有与时俱进的危机公关意识，以责任赢得信任。“毕竟，企业在生产过程中，有些不可控因素会造成产品瑕疵，这是不可避免的。”沈志勇表示，主动揭短会给大众留下“如果有问题，它就会说出来”的印象，这就是一种信任。
　　而被信任，恰恰是当下我国国企所普遍缺乏的。纵观近年来国企呈上升态势的舆情危机，大部分源于网络曝出。而一个帖子就能引发一个企业的巨大危机，除去本身有些企业管理亟待提升外，大众对国企的信任度普遍较低是不可忽视的因素。比如，之前中石化的“牛郎门”事件，一篇未经核实的帖子在网络迅速传播发酵，大众的不信任起着推波助澜的作用。近日谣言编造者傅学胜被警方刑拘，但是中石化的品牌形象已受到损害。这样的例子不在少数。
　　“我国市场发展时间短，速度快，国企多年来对政府过度倚重，造成对品牌和声誉的积累沉淀比较薄弱，对危机处理不够重视，遇事反应迟缓，公开透明度较差，无疑加剧了外界的不信任感。然后不信任又加剧了国企舆论危机出现的频率，如此恶性循环。”姜晓峰对记者表示，“因此，重构信任是现实所需。而每一次危机公关都能成为重构信任的契机。处理得当，就会转‘危’为‘机’。这才是危机公关的真正意义所在。”
　　除了改变陈旧观念及时回应外，其中关键一步是要求国企在处理危机时全程保证公开、透明。
　　恒天然在整个危机处理中时刻保持公开透明、信息全面，为赢得理解和挽回信任奠定了基础。李栋表示，重建信任的关键是要让大众随时知晓具体进展细节和企业履责情况，是企业诚意和责任的体现。作为全民所有的国企，更有责任和义务向外界公开透明。
　　危机公关中，能有效挽回理解和信任的另一个方式就是邀请政府参与其中，恒天然的危机公关很好地证明了这一点。
　　在沈志勇看来，理顺与政府的关系，不仅对处理国内公关危机很重要，而且会为走出国门的危机公关增添胜算。作为中国经济中流砥柱的国企，因全民所有的独特性质，与政府有着天然的亲近性。
　　“这种亲近性不该是包庇和偏袒，而是更加严格的监管。”沈志勇建议，国企要利用自身优势与政府进行更多的沟通与互动，危机出现时寻求政府层面的介入调查和危机公关，将政府变成危机公关主体，帮助企业挽回形象和信任。
　　姜晓峰则表示：“国企与其他企业性质不同，什么时候用政府，什么时候只能是企业来做，企业一定要考虑清楚策略。在国外，因意识形态的差异，很多国家将国企看作中国政府的代表，政府的公信力会大打折扣。有的时候，与其选择政府参与公关，不如多与当地社区、公益团体和员工沟通，这样的危机公关或许更能奏效。”
　　恒天然乳粉污染事件回放
　　8月2日——新西兰恒天然公司向新西兰政府通报，称该公司一个工厂2012年5月生 产的浓缩乳清蛋白粉自检出肉毒杆菌，受污染产品总量40吨左右，并向8家客户发出通报。
　　8月3日——新西兰政府通报恒天然奶粉原料检出肉毒杆菌。
　　8月4日——娃哈哈、多美滋卷入“被污染乳粉”事件。同日，新西兰贸易部长宣布中国全面禁止进口新西兰奶粉。
　　8月5日——恒天然在京召开发布会。CEO西奥?史毕根斯向中国消费者道歉，并公布了问题来源——新西兰北岛中部一家工厂的临时管道清洁不彻底所致。更重要的是，记者会解释了3月份发现问题直到7月才通报的质疑：“公司在3月份发现问题时未能确认有哪些病菌，继续调查直到7月底才确认为肉毒杆菌。”
　　8月6日——国家质检总局表示将无限期停进口恒天然浓缩乳清蛋白粉和奶粉基粉两种原料,直到污染事件完全解决。雅培为恒天然污染门另一客户，此前曾要求保密。
　　8月12日——恒天然集团董事长约翰?威尔逊先生宣布，恒天然集团董事会已成立浓缩乳清蛋白事件调查委员会，将针对事件发生的原因以及随后发生的一系列事件开展独立调查。
　　8月13日——新西兰总理约翰?基表示将于今年晚些时候访问北京，就“恒天然事件”亲自向中国消费者道歉。
　　8月14日——恒天然新西兰乳品部门总经理辞职。
　　8月19日——恒天然遭斯里兰卡禁售14天，又有两名高层停职。同天新西兰内阁决定，将对恒天然污染事件展开部长级的政府调查。调查结果最后出炉时，新西兰总理约翰?基有可能亲自前往中国。
　　8月28日——新西兰初级产业部(MPI)召开新闻发布会，称经过195次检测，检测结果证实在恒天然生产的奶粉中发现的细菌，并非可能致命的肉毒梭状杆菌。
□ .王.平　 .《.国.企.》.杂.志网络危机公关企业如何把握做到最好_百度文库
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