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[精品]如何做一名合格的美容师
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餐厅客户关系管理
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客户关系管理
一．客户关系管理是什么？
客户关系管理是认知客户，了解客户需求，从而满足客户需求的过程。
让企业得到周边的社区认可,使企业与社区、学校及其它企业和谐共存，保证企业良好的声誉，增加店铺的客源。
定期参与或组织社区活动。
3、&公共关系处理
要拜访周边社区、学校、其它企业的领导。拜访时，表达餐厅愿意提供帮助的意愿。
春节、圣诞等重大节日期间，以企业名义拜访社区等领导，并赠送小礼物。
2）&参与活动
当社区的活动需要用到餐厅的场地时，可以安排一个合理的时间段，并提供免费饮料。
3）&组织活动
可以提议社区以餐厅的名义组织社区活动，并出资相助。
可以与社区搞联谊活动。
可以组织员工在社区搞一些公益活动，如：雪天扫雪、卫生清理等。
二．客户关系管理的内容、目的、本质
（1）管理内容：识别客户（即谁是我的大客户）
（2）目的：客户满意、客户忠诚
（3）本质：客户价值与企业价值的最大化
三．如何评审识别客户
酒店如何评审识别客户
职能部门如何评审识别客户
是否认可企业
是否认可企业
经济收入情况
能不能办事
过去曾经在哪些酒店吃饭
人品怎么样
家庭住址离酒店的距离
年龄、仕途
喜欢不喜欢吃驴肉
是否舍得花钱
四．处理客户关系的原则
1．交流、沟通&&交心、交朋友&&交易、办事
2．小步慢跑：即每次都给某个客户送东西，金额不一定很大，但频次要高。
五．客户关系维护的方法
1．如何维系好企业与客户之间源远流长的关系？首要条件就是你为顾客考虑了多少，也就是说要真心的关心、帮助、呵护我们的顾客。
2．处理人与人之间的关系的要素：
毛泽东讲：政治就是让别人喜欢你，让别人拥护你。政治的本质就是人际关系，好的政治是通过创造的价值和业绩来看的。
（1）真诚和别人相处
不要有意识的为了卖卡、卖海参去和客人交往，要真心的和客人交朋友，为他考虑利益上的事情，在他困难时给予帮助。
（2）用利益的杠杆，站在对方利益需求的角度上处理双方之间的关系
（3）经常性的沟通，沟通的方式很多，打电话、发信息、聊天、聚餐、旅游等。
（4）做一件让客户精神上意外的事情，让其感受到倍受重视
3．处理政府部门人际关系的注意事项
（1）地区主要是五大班子(人大、党委、政府、政协、纪委）、我们要全力以赴的让他们满意，并不是消费时全部免单，但是要根据客人的实际需求来定，比方说他的家人或是朋友聚餐，企业可以考虑免单或是打折。
（2）服务行业跟政策关系不大，但是跟政治关系是很大的。店长、经理、长必须要了解国家职能部门各项职责的重要性，便于开发有价值的客户，为企业创造更大的利益。
六．客户信息分类
与客户有关的所有信息都称之为客户信息。
1．客户个人信息（个人生日、电话号码、工作单位、职位、部门）
2．附属客户（包括其秘书、司机、办公室主任、订餐人）的信息。
工作中发生的所有事，包括出差、企业理念、企业规模、个人的成长历程、企业最近的业绩等与工作有关的所有事情。
家庭中发生的事，其父母、爱人、孩子生日、家中重大事情、特殊纪念日。
在就餐中提出的要求，指员工发现客人的隐含需求，例如生病。
客人当餐消费的金额、消费的频次、消费生命周期、是否喜欢海鲜、企业的经济实力、对企业的认可度、单位或住所离酒店的距离、以前消费的酒店档次、以前在其他酒店消费的金额。
对菜品、服务的不满及建议。
生活、工作、饮食中的特殊爱好，如喜欢穿什么牌的衣服、打什么球、吃什么菜、喝什么酒等。
七．抓好客户关系管理的九个方面
流程含义及解释
给酒店带来价值（有形价值和无形价值）的顾客
有形价值客户
1．有形价值的客户消费金额大，消费次数多，消费生命周期长。这一类客户的订餐人、秘书、办公室主任、司机、家人、朋友都属于该客户的附属客户。
2．目前，我们的客户可分为两大类：
&&人均消费----元以上的，要求经理、、员必须在餐中巡台。
&&人均消费---元以上的，要求店长、经理、主管、点菜员都要在餐中巡台。
无形价值客户
无形价值的客户影响力大，自己不花钱吃饭，都是被请的人，是重要的领导。该领导的单位、秘书、司机等是他的附属客户。
根据客户的价值来识别客户，包括三个方面：
1．根据以往的消费金额和当餐的消费金额；
2．根据其影响力；
3．工作单位或住所离酒店的距离。
客户开发分为企业内部开发和企业外部开发，在这里只说企业内部开发，可分为三条：
1．将企业好的政策（赠菜、发送礼品、控制菜量、退菜、企业返利政策）用于客户。
2．收集客人需求信息，满足需求，从而开发客户。
3．投诉、建议信息要做到现场处理、及时回复和事后处理。
客户对活动的回应就是客户响应，主要是指在店外、店内搞的一些活动。
客户接待就是订餐，负责订餐的是点菜员和订餐员。订餐员是客户接待中很重要的一个环节，但是各酒店并不重视。订餐员总是换来换去，要求订餐员必须固定。
客户服务就是餐中服务员为客户提供的服务和点菜员对客人的点菜服务。
解释见客户开发（在企业内部客户关怀和客户开发意思相同）。
客户回访就是餐后回访客户，让客户感觉倍受尊重。
收集客人离开酒店之外的信息（包括家庭、工作、生活方面的需求），要及时满足。
企业推出的所有营销活动，要及时跟客户互动交流。客户互动的过程也是再次收集信息的过程，也是对客户关怀的过程。
例：会员同盟活动（企业跟某商场联合搞促销）；会员俱乐部活动；内部会员旅游、登山、高尔夫比赛；交叉消费活动（和洗浴进行交叉等）；客户投诉建议活动（根据客户定期提出的有效建议数量，对其进行回报）。
八．客户需求、客户价值与客户信息的关系
1．客户信息是客户需求和客户价值的体现，在描述客户需求、客户价值时是通过客户信息体现的。
2．客户需求信息是为客户所用的信息，可分为以下三类：
（1）隐含需求（包括客人的基本信息、爱好需求、工作中的需求、生活需求）
（2）明显需求（客人餐中提出的需求）
（3）强烈需求（客人的建议和投诉）
3．客户需求信息的重要程度
（1）强烈需求（现场处理、投诉建议的回复和事后处理）
（2）明显需求（客人餐中提出的要求）
（3）隐含需求
4．客户价值信息是为企业所使用，是用来判别客户的。
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餐饮业资讯
职业经理人&&& 龟港路是广州市东山区一条并不太繁华的步行街，街上的小商铺一家挨一家，井然有序地排列着，显得格外古朴而宁静。这家美容院在二楼。当我们上楼的时候，脚步声已经唤来了接待人员，她礼貌地引领我们走进美容院。
　　应对特殊的消费群体
　　翻开这里的顾客档案，让人有些惊讶，顾客大多是电视台、电台和模特经济公司的主持人、模特等“大”客户。这类高收入高需求的消费群体，对环境和服务的细节是非常在意的，这个小店如何让她们满意呢？
&&&&从我们还没有走进美容院的时候，就已经感受到美容院员工极强的亲和力，每一个人脸上随时面带真诚的微笑。大家说话都轻言细语，听上去很温柔。因为顾客大多是有地位的人，所以有些美容师常常有不自信、紧张的心理压力。为了帮助美容师消除这种情绪，美容院专门展开了一系列的素质培训，并且在顾客面前创造机会让美容师的技艺和才能得到充分的展示，树立专业的服务形象和自信心。
&&&&严格系统的员工培训
　　美容院接待室的后面是员工休息间，里面传来美容师的说话声，记者出于好奇，想看看美容师平时在做什么就走了进去。原来上午她们刚到公司去做了培训，现在利用空闲时间学习。有的在抄笔记，有的在看产品说明书，有的在互相讨论，大家“学”得不亦乐乎。
　　每个星期，美容院的员工都要接受培训，包括产品知识、企业文化、销售技巧、礼仪、顾客心理、与顾客沟通等方面的知识。新员工还有三个月的实习期，在这三个月内，是不能亲自给顾客做护理的，在美容院全面的培训后，才能正式上岗，“这是对我们的顾客负责，也是对美容师负责”，店长梁小姐介绍道。
　　另外，因为顾客身份特殊，所以美容院格外重视对顾客隐私权的保护。顾客的爱好、联系电话、家庭住址等在原始档案上都做了记录，但是要求美容师在服务过程中，绝对不能打听顾客私生活。当顾客主动讲起时，只要用心做一个听众就可以了。
&&&&店长负责制
　　在店长梁小姐的办公桌上，放着一堆厚厚的促销方案草稿。谈话的同时，她多次向记者了解其他美容院的促销方案和计划是怎么做的，希望借鉴一些，这让记者很佩服她的敬业精神。“我们是店长负责制。老总把一个店交给我，就给了我充分的自由和空间，同时压力也好大。”看得出，梁小姐疲惫的脸上仍然洋溢着对工作的激情。“总公司为美容院的发展计划提供很多支持和指导。” 正因为如此，上至店长下至普通员工，都能充分发挥工作的积极性和自主性，工作起来很有成就感。 &&& 时尚古朴的装修风格
　　美容院的装修将时尚的气息和古朴的风韵一起组成了一幅美妙的画卷，给顾客营造了一个排解工作压力、释放情绪的安全港湾。想为自己的美容院装修和装饰提供参考的朋友，赶快来一睹为快吧！
&&&&&信息来源：美容门户网 责任编辑：zxhr&&&&&&更多相关信息请进 ；交流请进
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经营得好的美容院，基本上都是老板对顾客的情况把握得非常具体。四年来，我们通过终端经验的摸索，发展了一套切实可行的顾客管理的体系。从顾客信息收集、顾客需求分析和销售切入的体系建立，到实施中遇到的实际问题的解决。
有战略的思维配合细节的行动，我们就能迈向成功。
& & 美容是一个特殊的服务行业，她的特殊性在于她的结构和其他传统的服务行业相比，区别很大。美容一线员工全部为女性，顾客的主体也是女性。行业男女比例为1:10左右。而且，美容行业的介入门槛低，政策管理不强，起步晚发展快等等，这一切决定了，现在这个行业的浮躁。厂家重概念炒作，代理商重忽悠，美容师被忽悠来忽悠去却越来越难忽悠越来越理智的顾客。在行业如此混乱的时期，终端的顾客对美容行业的信任度越来越低，如何做好服务工作才是解决上述问题的关键。
& & 做好服务应当先了解顾客的情况和需求。在不了解顾客的情况和需求的时候，我们的服务工作是盲目的不具体的。大多数美容院在想方设法提高服务质量的时候，却没有从了解顾客入手。很多美容院对顾客的了解只停留在个人对个人的层面上。某个顾客的情况只有经常为她服务的某个或者几个美容师了解，而且每个人了解的内容都不全面不系统。对顾客的情况和需求都不了解的情况下怎么可能准确把握顾客的需求？怎么会有好的销售链？怎么会有好的销售业绩？
& & 我们通过多年经验，发现。经营得好的美容院，基本上都是老板对顾客的情况把握得非常具体。四年来，我们通过终端经验的摸索，发展了一套切实可行的顾客管理的体系。从顾客信息收集、顾客需求分析和销售切入的体系建立，到实施中遇到的实际问题的解决。
& & 下面，我们就进入第一个环节，顾客管理的第一步：体系建立。
& & 顾客管理的内容
& & 美容————玩的就是服务心理学
& & 了解顾客——信息收集
& & 分析顾客——信息分析
& & 切入顾客——结果处理
一、 了解顾客
1. 了解顾客的个人状况
内容：姓名、出生日期、工作单位、职务、婚姻、爱人工作单位、爱人职务、生育、孩子性别、孩子年龄、家庭住址、手机、家庭座机
要求：出生日期要求年月日详细，家庭住址和家庭座机最好能够填写详细。其他内容必须填写完整。不得遗漏。
2. 了解顾客的个性特点
内容：顾客的性格界定（内向、外向）。及明显特点和敏感点。
要求：大方向和细节都应当去了解详细。
3. 了解顾客的美容护理周期
内容：几次/月、每月来本店几次、主要的护理项目、家居护理使用的产品、家居护理的持续性。
要求：各种信息都要求准确记录。
4. 了解顾客的生理特点
内容：面部、体型、生理特点、生理疾病
要求：发现的全部要写上。
5. 了解顾客的喜爱偏好
内容：喜欢什么、喜欢玩什么、喜欢怎么玩
要求：对顾客的兴趣爱好要尽量挖掘。
6. 了解顾客的饮食习惯
内容：顾客的饮食习惯的偏向。具体的食物种类。
要求：菜系、口味。
7. 了解顾客时事变动的信息
内容：每次了解到的顾客的最新情况，我们每一个员工和顾客沟通过的每次的主要内容。
要求：知道顾客即将出差、顾客买了新的家居用品、某位员工对这位顾客的缺水问题推荐了什么产品。怎么推荐的。
二、 分析顾客
1. 了解顾客的个人状况
信息分析：了解顾客的家庭背景和工作性质。能够通过工作、职务和爱人的工作职务及家庭负担了解到顾客的消费能力、能够通过顾客的工作环境和家庭环境为顾客的消费心理提供基础依据。
2. 了解顾客的个性特点
信息分析：通过个性特点的信息了解，我们可以分析顾客的消费心理。找到合适的沟通方式。也能够更准确的得到顾客消费心理的依据。当顾客有敏感点的时候我们尽可能回避顾客敏感的问题。
3. 了解顾客的美容护理周期
信息分析：了解了顾客对美容护肤的重视程度。美容护肤习惯。对本店的忠诚度。
4. 了解顾客的生理特点
信息分析：多重的生理信息收集让我们更为客观了解顾客的肌肤、体型、生理疾患状况。对我们了解顾客的实际需求提供了准确分析的数据。
5. 了解顾客的喜爱偏好
信息分析：投其所好的沟通和交流能让顾客对美容院的忠诚度加强。并且能够适时创造一些让顾客感动的“惊喜”。
6. 了解顾客的饮食习惯
信息分析：饮食习惯和顾客的很多皮肤生理问题紧密相关。了解顾客的饮食习惯对我们分析顾客的皮肤生理问题的解决办法至关重要。
7. 了解顾客时事变动的信息
信息分析：了解顾客的时事变动信息，能够对顾客现在状况进行深入分析。找到最为贴切的切入点和销售机遇。
三、 切入顾客
切入顾客首先是做立体分析。从分析顾客中得到的各种数据综合起来。完成综合分析结果。找到顾客的消费需求根据其消费能力和消费心理得出这个顾客的切入点。从而根据其客观需求和接受度来达到销售目的。切入顾客所需要的不仅仅是顾客档案上的内容，而且需要我们大家共同对心理学的分析认知。形成最终的结论。美容服务心理学，是我们最终要掌握的一种能力。
顾客管理的作用
我们首先要知道顾客管理能够起到的作用，顾客管理对美容院经营能起到什么样的作用？如果顾客管理的体系建立得非常细节，操作得非常到位的话，能够达到以下八点作用：
1. 给员工（美容师）一套方法，让员工知道该做什么，该怎么做。
一直以来，美容院对员工的要求是服务和销售。可很少告诉员工具体的工作内容。到底怎么服务怎么销售，没有给员工一套能够具体考核的硬性标准。
2. 给员工一套工作配合机制，形成团队作用。
顾客档案的信息收集、分析、切入是需要所有员工集体完成的。通过每次每个人对顾客的了解来逐步完成对顾客档案的建立。这样自然形成了团队配合的机制。
3. 能够加强凝聚力，突破美容院经营中“个人英雄主义”现象。
以这套机制建立起来的服务销售体系是以团队协作为工作的主要方式的。这样就不依赖于某个员工的个人能力为主。杜绝了许多美容院存在的某个人成为店中的顶梁柱。对其他员工形成排挤，而且容易让少数“个人英雄”自持有才驾驭管理。让老板很为难。当老板形成了团队运作，杜绝了“个人英雄”的出现。这样，老板管理上的凝聚力自然增强。对经营的稳定性大有好处。
4. 清除美容师和顾客间的交流障碍。
由于我们美容师主要是22岁以下的女孩子为主。和顾客的主体年龄差距较大。由于生活环境的不同。思维和话题往往相差很多。美容师往往困惑于不知道该从哪里和顾客交流上贴近。当我们给予美容师收集顾客信息的方式的时候，美容师自然能够与顾客找到共同的话题。而且，随着顾客信息收集的完善，我们更容易找到顾客喜欢的话题。也能直接告诉美容师该怎么和顾客沟通。能够有效拉近美容院和顾客的距离。
5. 能够准确了解顾客的消费能力。
准确了解顾客的消费能力，有助于我们最合理的给顾客定位。不会做过分，也不会做的不够。把握了顾客消费的分寸，能够让顾客在没有压力和反感情绪的情况下成为本店的忠实顾客。
6. 能够准确把握顾客的消费心理。
把握好顾客的消费心理能够让我们用合适的尺度去教育顾客。其实美容服务如果要做好，就是能够在不知不觉中教育顾客跟着美容院经营的思路走。自觉的消费。自觉的服从。我们征服顾客的，就是我们对顾客的心理把握。
7. 能够准确找到顾客的消费需求。
顾客实际上的需求是最切实的判断。每个人都不是十全十美的。即使在漂亮的女人也达不到完美。我们要从顾客生理信息直观看到顾客的皮肤、体型及生理问题，那么合适的项目也就自然出现。但是我们要根据顾客心理分析顾客最期待改善的问题，根据顾客的消费能力判断顾客最容易接受的项目。这样，我们才算真正找到了顾客的消费需求。
8. 能够对本店未来发展做好准确的分析与把握。
每个店其实都有不同的特色，吸引的顾客群体也是不同的。我们能够从所有的顾客档案中看到顾客所属类型，现在顾客的普遍需求。从而找到开展新项目的方向。如果店里有30个顾客对局部减肥都有需求，而且店里没有开展。完全可以开展这样有需求度的项目。这样开展新项目非常稳健，不用怕不被接受，投资也不用担心无法回收。这样经营怎么会不赚钱？
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不错哦！！！
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感激涕零，谢谢楼主的好贴
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终于看完了~~~
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