顺丰嘿客到底是什么？ -- 叶问 -- 传送门
点击标题下蓝色字样「叶开」可快捷关注【前言】前几天把京东和当当的《粉丝经济》读者尖锐的书评发布以后，很多书友回复说很意外，有的说直接体现了叶老师强大的自信（汗，真不是这样）有的说反而感觉更真实更愿意去买回来读一读了，其实我当时的想法没有那么复杂，就是客户声音不能只听好的，还要听尖锐的批评，批评都能够听进去的，相信其他事情也可以做好的。所以，为叶粉们提供一个福利活动：欢迎大家到当当网和京东网的《粉丝经济》一书下写自己的书评，然后把截屏和ID通过后台发回来，我核对后，每周选一个最有料书评的书友赠送一本签名书《客户关系管理之叶问》。提醒：写你最直接和真实的感受和读后感，不用非要说好听的。等你们的行动… 【正文】关于顺丰嘿客的热点已经过去几天了，我也去现场踩点了几个门店，而且还是不同城市的，甚至第二家居然是NO.00001号店，注意前面是4个零，有图为证，同行的朋友说：这是意味着顺丰要开上万家嘿客店么？趁这波热潮过去了，来聊一聊我眼中的顺丰嘿客。其实，看之前很多点评嘿客的文章，无论是点赞还是吐槽或者判刑的，都容易从独有的维度去看问题。对待顺丰嘿客，不能以便利店模式去看，也不能以快递店模式去看，你需要参照Fedex Kinko’s和UPS Store，你需要参照分众传媒最初的模式，你可能还需要理解O2O的入口和屏幕的关键之处。好了，现在随着叶问一起去揭开顺丰嘿客的神秘面纱。雾里看花：顺丰嘿客到底是什么？我去过的两家店，都是在小区附近，青岛的一家是生活小区商业门头房，深圳的一家是高层小区的商铺，也就是说周边是小区，店面比较小。嘿客店面从外面开始就进入到嘿客的范围了，因为你一眼就可以看到橱窗的广告展示区，同行做服装的朋友也笑谈可以放模特衣架在橱窗里面。整个顺丰嘿客店分为几个区域：展示区、二维码区、填单区、互动触屏区、货架区/收银台，线下体验区、视屏区。 嘿客店内布局门外可见的和进门可见的广告展示区，都是产品展示或者带二维码的广告展示，还有一些是不同位置的水牌或者体验产品，具体可见相关图片。这些广告展示区的内容，是顺丰嘿客与品牌的广告合作，按照广告位置、类型、面积和大小的刊例价和入店数量来收费的，但因为所处小区不同、目标客户群体不同，所以品牌可以选择希望入店的位置和数据。广告展示区-门外广告展示区-门内广告展示位广告展示位-产品体验店内左侧是最具有科技动感的二维码网络购物区，因为店内不放实物，所以二维码墙成为必备。二维码墙分为不同的大小和区域，上面有产品的介绍、价格和二维码，部分产品暂时没有二维码只有信息介绍。二维码网络购物区网络购物区二维码扫描后进入的是品牌的微信商城，而不是嘿客自己的商城。其中，我体验了一个是飞飞商城的小熊电器，可以看到产品图片、价格和购买以及飞飞商城的其他推荐；另外一个是麦包包的二维码，跳转到麦包包的微商城。飞飞商城但由于二维码购物区的信息是静态的，因此二维码墙上的价格有可能与各个品牌网站上的价格不同步，店员介绍说以扫码到的网站上的价格信息为最终确认信息。其中，扫码到麦包包上的产品，就多处出现与嘿客店内的信息不同步的情况，如图。麦包包店内右侧是视屏+产品展示区，其中中间是合作伙伴乐视的互联网视屏，右侧是顺丰优选的产品展示，左侧是其他品牌的产品展示，视屏下方是品牌的DM单页。视屏配合左右侧的产品展示，不断滚动展示相关产的视频广告和内容。当然，会有很多人质疑：流量的转化率怎么样？效果如何？美食优选网购商城顺丰优选的产品展示是其“美食优选网购商城”的产品，其中部分是生鲜水果食品。扫码进入的比较令人失望，居然进的是顺丰优选的官网，不是移动商城，更不是单品页面。从这个角度而言，比较粗糙，更不用说有识别店面和导购的动态二维码了。顺丰优选单页在店内的中心区是两块互动触屏，一块是电脑版的，一块是pad版的，都是触摸屏，电脑版的可能主推网站下单，尤其是店员协助消费者进行下单，Pad版的可能主推自助浏览。电脑版触屏pad版触屏品牌入口让我比较感兴趣的是，每个屏幕上都有品牌的网站或者APP入口，点击进去可以到各个品牌的网站或者会员俱乐部，从而注册会员或者领取优惠券，相当于从线下的入口又来到了线上，数据闭环在品牌，但因为登陆是用门店账号登陆的，所以可以识别来自于哪个门店。从品牌角度，设计好了，可以利用嘿客店的“橱窗广告展示—二维码墙扫码购物—视屏内容展示—互动触屏互动—网站/会员/APP注册”形成一个小而美的闭环场景。便民服务进门左侧是“便民服务”区。如果你不仔细去看，可能会忽略嘿客店到底在做什么？我们不妨详细看看，如图。一部分是生活类服务：话费、QQ充值、支付宝充值，代买车票、机票，信用卡还款、交通罚款和水电费等；一部分是专业服务项目，类似于家政服务，可以上门服务，将服务触角延伸到小区家庭；一部分是特色清洗服务，比如各种家电的清洗服务，这个适合深圳易和电器维修公司进行合作的，而这些似乎也是家电服务商的专长，可惜很少家电品牌想到也深入到小区提供类似服务。要知道清洗也是一定要上门的，而居民对那种电梯上楼道里贴的小纸条电话早已经害怕，最希望有品牌有信任的人上门服务。通过便民服务，实际上并不会赚钱，但却延伸到了家庭，现在是电话和网站预约，下一步就可以是手机APP预约，但服务可以不是嘿客自己提供，而是对接专业第三方服务。也就是当你有了入口，有了ID，可以成为开放平台对接第三方服务。试衣间嘿客同时设置了试衣试鞋的体验间，跟普通的试衣间没有区别。但现在因为没有实物在店，所以暂时闲置着。据店员讲，会有部分服装品牌的衣服在线下提供试穿体验，根据需要会放置一个衣柜，配合二维码墙、试衣间等试用。旁边的填单台是到店寄取和虚拟地址服务，备好了快递单子，你可以直接将这个嘿客店作为快递的接收地址，到店寄取还可以享受2元的优惠。只是，到店一次就浏览一遍广告，这个优惠倒也值得。服务柜台嘿客店还是没有脱离快递服务的核心，所以服务柜台是典型的快递服务，包括保价服务、包装服务，后面橱架上的包装盒、胶带等等。一台简单的电脑，剪刀、笔、胶带等常见快递所需工具也应有尽有。服务柜台这里标明：我们能够帮助您…商品预购、网购线下体验、便民服务、快件自寄自取。台面上摆着品牌广告牌和活动水牌，如果这里也是双屏互动，或许更好些。服务柜台水中望月：用黑客来看嘿客为了深入调研，我们在店内观察了很久来看来来往往的流量，也与店内负责零售的店员进行了深入沟通。来往的流量以附近小区的年轻人居多，晚饭后中年人居多。其中，青岛店是在下班后的时间，在15分钟内进来4拨人进来充值、电话费，买火车票；而深圳点是周六中午，店内有一对恋人，两个小孩，出来进去的有2、3拨人看了走了。总体的客户体验比较松散悠闲，不像零售店，反而像一个社区服务点。在详细沟通中，嘿客店的店员有集中培训，主要培训产品介绍，但实际上对产品的掌握并不深，按店员说法是可以查询网上的产品介绍。店内的零售人员同时进行零售业务指导和快递业务，零售员与快递员混在一起，快递员在服务柜台内打电话给快递客户，业务细分不明确。总体感觉，零售基因不强，需要加强零售培训，虽然零售店员都是从零售行业招聘来的，不是原来的快递员，比如深圳店的原来就是在万象城卖衣服的销售员。因为看到店员没有工牌或者店员二维码，所谓特意问了考核体系。在整个嘿客店的体系内，目前没有店员的提成设计，业务指标以店面为单位，在互动触屏登陆时有店面账号，但没有识别店员，因此无法实现针对店员导购的激励。从整个嘿客店的销售看，目前入店的品牌是麦包包卖的最多，但虽然多也只是销售了3、40单（据说是整个顺丰嘿客店近期的销售量），也经常有人问鞋子和衣服，优选的产品因为当季水果的采摘和包装问题不能及时或者即时的同步信息。另外，入店的品牌存在价格问题，线上线下不同价，比如顺丰价—麦包包价会出现展示牌上的价格信息不能及时与网上的价格进行同步。因此，如果以便利店的角度去看嘿客店，那就是一个失败的案例。但是，我们前面说过，不能简单的以一个便利店，或者快递店，或者其他某种单独的模式去看待嘿客店的出现。我们可能要看到它的便利店的部分属性，也要看到它的社区服务点的部分属性，还有类似分众传媒的广告渠道属性，再有它深入到小区后延伸到家庭的布局。不妨这样展开一下，通过社区便利店和社区服务进入到小区，建立起品牌进入社区的入口和广告分发渠道。同时进一步建立其消费者习惯，通过APP进入到消费者的家庭，进而影响到家庭厨房，从而为顺丰优选的生鲜冷链直达厨房建立通道，一旦沉淀了大量社区家庭的需求，可以实现农产品直采到厨房的布局。而对于品牌而言，进入嘿客店，类似于开了一个极小的OTO体验店，不需要实物，只有导购、触摸屏、二维码等，可以快速到达社区的消费者和家庭。一个品牌自己开这种店面还是需要不小的成本的，但是通过嘿客店聚合起来，则可以有效降低品牌的社区体验店的部署成本。嘿客店的开放性，可以让品牌扫码直接到线上的移动商城或者微信小店，可以让品牌的网站入口或者会员入口在互动屏上，就看有没有可能允许品牌放导购促销进社区店？再进一步想，通过社区服务建立起社区居民对嘿客店的黏着度和品牌认同，比如立足于中老年人社区医疗的用药健康小屋、养老爱幼的家政服务等等，对中高端用户提供定制月购：生鲜冷链+家政服务+健康小屋等，VIP上门服务等等。 我们几乎忘记了：分众传媒一开始向电梯里面放屏幕的时候，没有一个人不说它傻的。现在，嘿客开始了向社区小区里面放触角的时候，当你在批判的时候，它已经悄悄的如同一个黑客一样，潜入到社区消费者的生活习惯里面去了。======以下为自广告内容======汉拓科技基于Social CRM提供专业的社交媒体整合运营、粉丝社区、消费者自媒体、线上线下O2O整合、微会员管理等企业级服务。汉拓科技的公众号：“huntorbj”，搜索：“汉拓科技”；叶开的公众号：“yepoint”，SocialCRM系列文章与专业问答； ============================免责声明：凡本网注明&来源：XXX（非舜网）&的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。本网转载其他媒体之稿件，意在为公众提供免费服务。如稿件版权单位或个人不想在本网发布，可与本网联系，本网视情况可立即将其撤除。最新播报：
“嘿客”来袭：顺丰全力发展线上线下电商模式
　　阿里巴巴入股银泰，万达、百度、腾讯宣布共同出资在香港注册成立万达电子商务公司，全力发展线上线下电商模式……今年以来，无论是线上巨头还是线下大佬，关注的焦点越来越集中于线上线下业务的融合。
　　其中，“嘿客”便是快递巨头顺丰的作品。这个听起来颇为酷炫的名字，从今年5月18日起有了全新的定义——顺丰的网购服务社区店。4个多月过去，顺丰这次线上线下融合的实验做得怎么样？记者进行了相关采访。
　　“嘿客”究竟怎么样
　　9月的傍晚，秋风习习。北京市朝阳区双惠苑小区，车流、人流熙熙攘攘。在小区南门附近的写字楼底商，人气却并不太旺。其中5号楼的一层底商之一，便是“嘿客”双惠苑店。门脸上的黑底红框白字，格外醒目。走进店门，统一的装修风格，与其它的“嘿客”店一致。
　　20平方米左右的店面，只有一个店员在值守。四周墙壁上环绕着商品海报，既有食品生鲜，又有手机家电，还有酒类、手表等。此外，店里还有正在进行特价促销的食用油等实物。店面中间放置着电脑显示屏，店员告诉记者，可以参照这些海报和实物在店里下单，“商品的价格和在顺丰优选上的价格是一样的，但是在店里下单能享受满200元减20元的优惠，如果用自己的账号在顺丰优选上下单，可就享受不到了。”不过，记者在店内体验时观察到，并无其他人进店咨询或下单。
　　记者从顺丰客服处了解到，目前北京共有“嘿客”店将近90家，大多设在社区周边。比如，“嘿客”新华联店就位于通州区的新华联家园小区附近，店长魏红敏说，选址于此是因为附近有几个较为成熟的社区，居住者多为年轻人，消费能力比较强。“嘿客”市场规划负责人表示，顺丰运用物流积累的大数据选址，“嘿客”选择开在网购活跃的社区附近，这些地方更能实现“嘿客”的价值主张。
　　“嘿客”市场规划负责人介绍：“对比消费者用移动端购物，‘嘿客’使用体验的优势在于体验服务和退换货服务，客户下单后，货物送到门店，客户可直接体验再进行购买，如果觉得不合适可当场退换货。相对传统电商的7—11天的退换货服务，‘嘿客’通过顺丰的强大物流优势，最快可以做到当天退货，3天换货。未来‘嘿客’会推出适合移动端购物的应用，让客户随时随地享受服务。”
　　目前，顺丰“嘿客”在全国开业2000家左右。“我们希望在不超过一年的时间内开设不少于4000家的‘嘿客’。”“嘿客”市场规划负责人说。
　　“嘿客”能带来什么
　　在业内人士看来，虽然“嘿客”具备零售、便民服务属性，但顺丰跨业态发展始终都以快递物流业务为基础。
　　包裹存放空间有限，社区配送效率较低，人工成本高，用户担心隐私问题，快递在“最后一公里”上的种种问题制约了自身的发展。“嘿客”打开了社区配送的空间窗口和时间窗口，客户可以到店自寄自取快递，也可以随时预约门店的配送时间，提高了快递的配送效率。
　　“‘嘿客’为顺丰的‘最后一公里’设立了小型发动机，它的物流、小微金融、商品交易都在这里汇集，如果这类社区电商发展得足够强大，一个个 ‘小发动机’就能串联在一起，为民生物流网络注入强劲动力，促进民生物流成本更低，反应更快，主动性更强。”现代物流报副总编辑杨达卿说。
　　但是，这一目标能否实现仍有待观察。从“嘿客”开店至今的反馈来看，二维码网购交易成交清淡，而最受欢迎的还是生鲜食品团购。
　　中国电子商务研究中心主任曹磊分析，目前“嘿客”店内所展示的商品量不够丰富，与海量的淘宝等网购平台相比，产品选择余地有限。“而且多是图片形式的展示，实物较少，与普通网购差别不大。消费者对于这种新型的购物模式接受度还不高。”
　　“‘嘿客’是实验色彩很强的尝试，指望它来包打天下可能性不大，顺丰要想清楚自己可以满足社区关键性需求中的哪些部分。如果手中拿着锤子，看见墙就想钉钉子，那是很危险的。如果要迅速铺满大中城市的社区，网点是以万为单位，投资规模是百亿级别的，这对公司会造成巨大的重资产负担。”互联网数据中心专家胡延平持谨慎观点。
　　社区电商往哪走
　　“嘿客”承载了顺丰布局社区电商的战略意图。
　　事实上，从2011年开始顺丰就尝试与红旗连锁、711、百里程等连锁便利店合作，合作网点近3万家，客户可以到便利店自寄自取快递。单纯从解决快递“最后一公里”的收寄上，合作的方式对顺丰来说显然是成本更低的方式。曹磊分析，因为采用了实体店模式，目前“嘿客”在店铺租金、装修、运维和人员投入方面的成本都比较高。
　　“与便利企业合作，资金交互、商品储备、物业都在别人手中，自营才能强化垂直一体化控制。”杨达卿分析。
　　“嘿客”市场规划负责人说：“新开的‘嘿客’是升级后的顺丰门店，它以顺丰快递物流优势为核心，以顺丰已有的强大客户资源为基础，提供日常生活所需的快递物流、购物、金融、洗衣与家电维修等多项服务，打造非传统零售的生活商超理念，加速社区服务产业化进程。”
　　“社区电商是具有前瞻性的电商模式，目前国内的社区电商仍处在探索起步阶段，发展不成熟。由于社区电商接近消费市场，实时掌握消费动态大数据，又能解决快递‘最后一公里’问题，未来将成为各电商布局线上线下领域的重要战略，前景可期。”曹磊说。
　　“嘿客”出现后，网络上出现了一种声音：顺丰要革阿里巴巴和京东的命。
　　“但是，我认为目前顺丰对其他物流企业和所有平台类的电商影响并不大。顺丰‘嘿客’模式开创的是一种新的电商线上线下模式，顺丰可以利用‘嘿客’搭建一个平台，让其他电商入驻。‘嘿客’的出现是国内社区电商发展的探索，为各电商布局线上线下领域提供了模式借鉴。”曹磊说。
　　顺丰的举动并非特立独行，很多互联网巨头都在加快对线上线下业务的布局：阿里巴巴收购高德地图、入股银泰，旗下支付宝与零售企业开展条码、声波等多种支付合作；腾讯入股大众点评网，与多家零售企业合作开展微信营销；百度以百度地图为核心，通过百度团购和百度旅游，打造平台与自营相结合的模式；京东与唐久等连锁企业合作。
　　各大电商企业在前期大量烧钱投入、苦心经营，占有较高的市场份额后，已由快速扩张向理性发展转变，并不断意识到，单纯的网络模式无法支撑网络零售业务的长远发展，于是线上转向线下成为必然，电商业内掀起了一场热潮。
[责任编辑：
来源：新闻热搜榜