INNER COURSE
16000元/天
常&驻&地：郑州
报名咨询：400-
一、心态篇（改变心态、自我提高）
第一讲&心态决定高度
l&空杯的心态
l&学习的心态
l&老板的心态
l&积极的心态
l&主动的心态
l&包容的心态
二、仪容仪表篇（形象决定信任、文明留下美好）
第二章&投诉员的个人修养与礼仪
l&形象仪表
l&行为举止礼仪
l&服务语言礼仪
l&内在修养与业务知识的掌握
三、实战技巧篇（好方法化解顾客投诉）
第三讲&商谈六原则
l&用肯定型取代否定型语言
l&用请求型取代命令型语言
l&以问句表示尊重
l&拒绝时以请求型与对不起并用
l&不下断语
l&清楚自己的职权
第四讲&询问技巧五原则
l&问题表设计与运用
l&不连续发问
l&从回答中整理客户需求
l&先询问容易回答的问题
l&促进的询问方式
l&询问顾客关心的事
第五讲&&应对难缠的顾客(案例分析与点评)
l&难缠的顾客类型
l&难缠顾客心理分析
l&难缠顾客应对方法
l&难以应付的顾客
第六讲&处理客户投诉的七步骤
步骤一：隔离政策
步骤二：聆听不满
步骤三：做笔记
步骤四：分析原因
步骤五：敲定与转达决策
步骤六：追踪电话
步骤七：自我反省
第七讲&&处理投诉中的大忌
l&投诉处理禁止法则
l&投诉处理十句禁语
l&投诉处理人的心理调节
第八讲&与顾客保持良好互动
l&基本应对用语
l&好的关系来自用心
l&多做贴心的小事
l&运用科技
第九讲&&&如何应对媒体记者及政府人员
l&特定发言人法
l&广告利益诱惑法
l&转移公众视线法
l&时效性拖延法
曾经咨询和服务过的部分公司
零售卖场：麦德龙商场、张仲景大药房、山东奥迪汽车4S店、中植奇瑞4S店、迅驰汽车4S店、河南日产汽车、欧凯龙家具广场、中原百姓建材广场、红星美凯龙、建文商厦、世纪联华、北京华联郑州店、金博大、屈臣氏等
内训课报名&如何应对客户投诉&课程
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地址:深圳市南山区科技园中区科苑路15号科兴科学园B1-402室　邮编:518028 E-mail:怎样应对各种类型的顾客
　　对于任何一个卖家来说怎样应对各种类型的顾客尤为重要，其实说白了你就把自己当做现实中的推销员，拥有积极的行动力，丰富的销售知识，且能掌握市场动向，为顾客提供精确的市分析及产品佔有率分析，让顾客感染到你的朝气与活力，诚恳耐心的态度，不但争取契约的成交，更须真诚关心顾客的生活，和顾客不只限于生意上的往来，更能成为事业上的伙伴，生活的朋友。只要顾客喜欢你，信任你，你便可以成功。
　　【唠叨型客户的应对技巧】
　　相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：
　　一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。
　　二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了
　　三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱
　　唠叨型客人为什么总是说个没完？
　　一、他天生就爱说话，能言善道
　　二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！
　　三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。
　　爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。
　　【和气型顾客的应对技巧】
　　和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。对推销员来说这真是令人窝心，叫人感动的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受重视的的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。所以对于这样你又爱又无奈的顾客，一切还是的步步为赢。在契约订定之前，一切的欢欣都还言只过早哩？和气型客人永远不会怀疑你的解说，甚至对你提出来的各种市场相关资料，推崇的不得了，全盘的接受，而且还十分感谢你，由于你让他多增进这么多的知识。但是和气型的客人在做什么决定时，常常犹豫不决。这并非表示他真的拒绝了，大多时候，他的确是很想买，但是，又说不上是什么原因让他下不了决定。总之，理由还不够十全十美就是了。这个时候你就得耐心的询问他，究竟还有什么令他那不定注意的。并且试法帮他解，别担心，只要你找的出，他迟疑的原因，通常便能轻易找到解决的方式。因为这类型的客人，通常烦恼的都不是什么严重的大问题。不过，最紧手的到要算是第三者的意见了。只要随便一个人提出对产品相反的意见，和气型的客人就有开始陷入两难的犹疑中，这真是叫人伤透脑筋的事？眼看好不容易就要、成交了，怎么一下字又回到原点！如此，你的力量便会增强许多！最后要提醒你的是：只要他一决定购买，就立即请他在契约上签个字吧！否则，我们的（好好先生）恐怕又要后悔的呢？
　　【骄傲型顾客的应对技巧】
　　骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞。仿佛把别人都放在脚底下似的践踏。他们总觉得高人一等，一副自视甚高的样子，好象别人都比不上他。有一点成就就得意了老半天，很不得大家都将他捧上天！这样的客人真叫人难以忍受。不过，既然身为推销员，不能忘记（每一个顾客都是可爱的）行销守则，还是暂时收起那种主观的好恶之心，诚心诚意地敲开这个骄傲者的心门吧！（骄傲型）的客人看似高不可攀，很难使他服服贴贴的信服你，因为他们总有一套独特的看法，并且还引以自豪，但其实这类型的客人还是有他个性上的弱点。举个例子来说，他爱被人捧，你就把他捧上天吧！只要让他高兴，觉得你真的认同他的社会地位，他人格上的某种别人无法超越的（崇高）性，他便肯悄悄的屈身下来（照顾）你的需要。骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔。而且，试着找出他最高的拿顶帽子，他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。马屁要拍对地方，才有更大的效果。附和他言谈中透漏出的的理论。暂且把你自己忘记吧！千万别和他起冲突，要知道，和骄傲型客人、辩论是最无可就药的。惟有让他觉的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到满足，才是你商品生机的开始，成交的可能性也就相对提高了。你可能觉很委屈吧！这么隐藏自我，只求的一张定单。这么低声下气，似乎只是在向人乞讨、期待别人的施舍。千万别这么消极！换个角度想想吧！你是在施舍一点（自尊）给哪个自大狂、可怜虫。只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自大的心，他就能龙心大悦，马上签下定单了。只要交易成功，才是真正的目的所在。能征服这种（骄傲型）的顾客，何尝不是销售生涯中的一大乐事呢？
　　【刁酸型顾客的应对技巧】
　　他好象没有意思要购买产品，但却又缠住你，话题团团绕。说他可能有兴趣要买了，可是瞧他又是一副趾高气扬，爱买不买的样子。你很难琢磨着类型顾客的心理究竟在想些什么！肯定是一场辛苦的买方、卖方拉锯战。也许对身为推销远的你是辛苦了些，但对对方而言，他可是深深的乐在其中，因为他充分享受这种极尽批评只能事、挖苦人的乐趣。而你，免不赖哦啊很很的被刮一顿了。不过，为了达成交易这个崇高的理想，这一切都不算什么。又是一个崭新的挑战。刁酸型的顾客，看我们怎么征服你！刁酸型的客人有一个特色，他啊总爱挑剔你，故意拂你的意思。你所有辛苦准备的产品目录、解说资料、市场调查，在他面前是全然不具任何意义的。这时，你大概会有很深很深的无力感，同时也十分的怀念起尊崇你如市场专家的和气型顾客了。这类型的顾客从来不会赞同你的意见，甚至不断的出言反驳。总之，你说的话是不对，毫无道理的。一般初识场面的推销新手可能回沉不住气了！（干什么嘛！大不了不卖给你！）千万不要有这个情绪上的波动这对于刁酸型的客户来说是最大的禁忌，一旦你发怒，也正是意谓着这场交易失败。即使你在口舌上的争辩你赢过了他，失去交易，也就以为你失去了战场。所以，只有一个字（忍）！忍气吞声，压抑自己的情绪吧！千万不要违背他的意思。他爱怎么说就怎么说吧！反正，你包容他的一切，以静制动，他也伤不到你。不过，也不全然是处于被攻击的弱势。偶尔，也可以委屈的说一些损自己的幽默话，化解一下他嚣张的性格，用幽默取代正面的冲突，他回因此对你更感兴趣一些。只要你能包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，到最后他的损人游戏终止，也就是成为你囊肿之物的时机了。
　　【吹毛求疵客户的应对技巧】
　　他事事追求完美，容不得一点瑕兹！他看不顺眼你，他就不会喜欢产品！他即使想买产品。也会找出一千种产品不好的地方。这就是（吹毛求兹）型的顾客。遇上这类型的客人，对销售员来说，可真是极大的挑战。如果你没有很天赋、很充足的常识，面对他千奇百怪的挑剔方式，你恐怕要招架不住哩！他很在乎对你的印象。十足处女座的完美主义者，容不下一点缺点。只要你带给他稍微一点不洁的印象，他可以立即推翻你的产品，。对于这样的顾客，你得好好打理自己的门面，整洁的服饰，最好还烫得笔挺，头发稍微梳理后，在踏入他的公司。一开始所有动作最好能守住基本的推销员法则，中规中矩的礼节，客套的寒暄语，第一印象千万不要给对方任何一个挑剔的机会，否则，连再谈下去的机会都没有。对于产品，从小细节开始，他也是尽其所能的发掘产品任何可能的丁点缺失。你只要试圆反驳他，因为吹毛求疵型的顾客，绝绝封封是个自信心十足的人，你不要试圆附和他即可，如果真的想反驳他的指责，出得十分有技巧地点点头，这么说。
　　先生，您真是细心。能照顾到这么小的细节。不过还好，我们这个产品正巧和其他公司的产品，有小小幅度的不同，就是&&&..
　　王董,您真是高明,而且学识丰富，连这点您也有研究，关于质地的问题，您放心，公司部分早已有相关部门作深入的研究，才研发出这一系列兴众不同的产品&&.
　　类似这样，先满足他挑剔的心，让他觉得你看，我说的没错吧！果然这部分真的有问题！有这种自尊心满足的感觉，他才不会太过份的为难你，这是因为，除限吹毛求疵的缺点之外，他还十分体恤人！算了，反正这种问题也不是全是你们这些小小推销员的错！因南而原谅你产品上的瑕疵！
　　总之，这类型的客户不真正应付，也许难缠了一点不过，你只要尽力在各方面，从自己的打扮举止开始到商品知识，都不要有被对方挑剔的地方，处处完美，无懈可积，还是能得到这类型客人的赞美！
　　暴躁型顾客和脾气从不按理出牌，即使是第一次和你见面，只要他有什么不满意的地方，他照样会直接表达出他的愤怒。他绝对不是那种喜怒不形色的人，不过也有一点好处，你可以很直接观察到他的喜恶，不用进行多余的摧测。
　　如果你清楚地将对方纳成，暴躁型的这一群顾客，凡事你可都要小心翼翼，最好不要犯任何的错误。任何的资料准备，在拜访前要能重新一次，以确保每一样资料、样品都带得齐全，可千万不要等到访进行一半才缺东补西的，这种顾客最没耐心，更不想听你的任何解释，你会直接破口大骂！
　　混蛋！你简直在浪费我有时间！
　　连个资料都没准备周全，你还算什么销售员！
　　即使错误真的不在你，还是非得以诚意的态度告诉他，你是真心感到抱歉，并且请求对方的原谅。
　　争辩是最无济尽事的。因为这只会惹得对方羞成怒，死不肯认错，到最后，索性不想和你做生意了，以顾全自己的面子，这对于销售员来说，是绝对得避免的情况。
　　有时候，他的脾气是毫无来由的。也许根本和你毫不相干，但他才不管三七二十一，先找个出到我身上来！
　　其实这个时候反而是你的大好机会来了。不妨好探询他。
　　究竟是什么事呢？惹得您这么生气？说出来也许您会好过一点！
　　这时，他正愁找不到人说。当他告诉你之后，心中的怒火应该也平息了一半。你也知道了他生气的原因，如果刚好也能帮他想想办法，相信他必定会感激一尽，而且这时他可以脍有下列反应
　　真抱歉，我刚刚真是气积了，不小心连你骂了！
　　没关系吧！把你们公司的产品目录拿来我看看！
　　就这样，你轻轻松松地就征服了他！
　　顾客摆明了我就是不买、我真的不需要，就砰地一声关上大门，这样的关门，一定教你尴尬又沮丧。
　　连个反攻的机会都没有，真是教人不甘心！到底有什么方法可以攻掠完全拒绝顾客严密的防御呢？
　　告诉你！我真的不想买这种产品！
　　我才不相信，这些广告都是骗人的。肤色是天生的，怎么可能单单靠保养品就能由黑转白！
　　别跟我谈保危，这是我最讨厌的了！
　　你几乎无任何回话的机会，反正，他什么都不想听，也不会给你时间解说产品！即使有幸能用他一些时间，看他一脸随便你爱怎么说就怎么说的表情，反正我是绝对不会买的这们的表情，相信你原本热腾腾的心也要凉上半截！
　　他们为什么这么顽固地排任何推销员呢？有几种情况。
　　购物习惯不同，习惯到店面购买，因此不想浪费时间听你说明、推销。
　　真的不喜欢产品，或者不相信产品。
　　不喜欢推销员。
　　要改变他们的观感，就得运用各种行销秘诀中的绝技巧了。
　　的确很难使一个购买习惯改变。这是销售员的危机之一。因为，想单一次的会面，试圆扭转一个人的习惯，是万万不可能的。但绝机同时也是转机。你不可强迫他买，但至少他对你的方式感到印象深刻，只要你再多来几次，他原先那种防卫的心理便可稍解除。
　　真的不喜欢产品的人，你只能怒力对商品多做说明。并且探出真正令他厌恶的理由，以便对症下药。
　　至于单纯地讨厌销售员的人，几乎都是被下肖销售员欺骗过或吃过亏的顾客。因此，赢得依赖是你最需努力的事。
　　完全拒绝的顾客，通常都有某种心理上的障碍，你得想办法协助他克服。不过，千万不要纠缠他，缠得赶紧，他只会逃得越快！
　　杀价，是大部分顾客多少都会有的一种消费行为。想买得便宜，毕竟是大多数人的愿望，这原无可厚非。
　　我们这里要谈的是，以杀价为乐的顾客类型。你得要识破他们的技俩，才能真正谈成交易，并拥有这个客户。否则，贸然降价，不谨使你利润减低，甚至，还会落得让顾客以为你的索价太不诚实！
　　首先，我们要告诉你，当顾客真正有购买能力或购买欲望的时候，他才会向你杀价。这时，先不可沾沾自喜，你要特别谨慎的是，该如何守住自己的防线，顺利完成这个交易。
　　你经常可以发现，顾客明明已经表现出想购买的兴趣了，却还在那边挑三捡四，找尽缺点批评产品。实际上，他们想利用这个方法告诉你，我是很想买啦！不过如果你能再将价钱稍降一些的话就好了！他们要求降价的方式大概是：
　　真不巧，我喜欢的是红色！如果没有的话就算了！如果你的货品正好缺红色，常常会为了要完成交易，只好主动降价！其实，也许他只是看准你没有红色，才故意这么说的！
　　他们为了杀价，会想尽办法找到你所不能提供的商品利益，然后又故作姿能地说，其实这个也不错，只不过不是我真正喜欢的。要我买也可以啦！除非你少算一点钱！
　　也有一种情形，顾客一直抱怨自己没什么钱，买不起！但是叫苦了半天，却又突然告诉销售员，这样吧！你再少算我五百元，我就买了！
　　这时候，你可不要以为真的要买就已经很不错了！好吧！就少算你五百元好了！如此，顾客会觉得还好我有杀价，你这个人真坏，想多赚我那么多！以后，他就不想向你买东西了！
　　对於这样的客人，千万不要让步，即使要妥协，也不能让完全得逞，臂如可以给他一些折扣，但不能全依对方的要求。
　　还有一个方法是，不断地强调商品本身的价值绝对是物超所值。虽然价格无法再降，但保证他买回去后绝对不会后悔。不断地强调品质上的优点，也是对付这类型客人的好方法之一！
　　我真的很喜欢这个产品。可是，我实在是买不起&&
　　怎么这么贵？我可没有这种多余的预算&&
　　经济困难型的顾客最常见了。面对喜欢商品，又似乎买不起的客人，你一定感到很可惜吧！
　　如果他们有钱买就好了！
　　他们都喜欢产品，可是却都买不起！如果每个人都有钱买，我这个月的业绩就可以大大提高了！
　　叹息之余，仔细想想，到底这些客户是不是真的毫无成交的可能性呢？
　　仔细观察，很多抱怨自己手头不方便的客人，其实并不是真正的经济拮据。经常地，他们只不过是拿这个当理由来拒绝你的推销。
　　也有一种情况是，他们对於钱的管理较为严谨。因此，除非让他们意识到这个产品真的有利於他们，否则，是绝对很难诱使他们购买的。
　　对於这样的客人，强调物超所值的观念是最重要的。你必须从产品制作的严谨，使用材质的高级、市场评价如何之高，以及它将为顾客带来如何的便利及益处等，种种优点作深入的剖析。
　　如果你能制作一张与市场其他同型产品的分析比较表，证明你的产品的确是最好的，并且强调买了这个系统也等於是买了一样永不耗损的资产，你一定会觉得非常值得！利用此种方式来吸引他，一定能够引起他的注意。
　　还有另一种方法是拆解价格表。也就是一般我们所熟悉的分期付款方式。
　　每一期轻松的小额付款，即能立即拥的商品。这绝对是值得顾客利用的购买方式。
　　对於以经济困难为理由，拒绝你的客人，你不妨暂时充当他的财务分析师，根据他的收支状况，拟订一套适合他偿款能力的分期付款表。以协助他既能拥有产品，在付款上又不致於负担太重而危及他的日常生计，相信这种理智型的推销方式，必定能让他心悦诚服地接受！
　　要立誓成为一个有魅力的推销员。
　　一个一流推销员的必备条件：
　　受顾客欢迎的人。
　　诚心诚意地推销。
　　有丰富市场资讯、商品知识的人。
　　能尽基所能为顾客服务。
　　肯定行销工作的尊贵性，并且相信，为企业争取利润的最大功臣便是行销人员。企业之所以能永保命脉，是因为拥有一支强劲的行销尖兵。
　　一流推销员必备的能力：
　　期许自己成为一个市场专家。
　　能充实各项对产品开发有助益的资讯。
　　善於制订各种行销战略，以协助商品之贩卖。
　　善於经营贩卖管道，并且有能力掌控厂商之间的商品情报交流。
　　对自己的商品具有全盘知悉、掌握的能力及知识。
　　对价格策略有独到的看法。
　　良好的人际开系是销售员提高营业额的最大资源。
　　一流的推销人员绝对有耐心倾听顾客的满腹牢骚。
　　具有敏锐的观察力去发掘顾客真正的需求。
　　时时保持谦虚的熊度。彬彬有礼的销售员，永远受顾客肯定。
　　长袖善舞的销售员，永远不如知识丰富的销售员来得受人欢迎！
　　最受欢迎的推销员
　　开朗的笑容、积极乐观的态度，让顾客也随之感染到他的快乐。
　　从不强迫顾客购买商品，从不带给顾客压力。
　　尊重顾客。
　　时时站在顾客的立场照顾顾客的一切需要。
　　永远以顾客至上为第一原则。
　　解决顾客行销上的困扰。永远以迅速，明确的速度为其服务。
　　满足顾客的需要，解决顾客的要求。
　　拥有丰富的销售知识，且能掌握市场动向，为顾客提供精确的市分析及产品个佔有率分析。
　　不懂争取契约的成交，更须真诚开心顾客的生活。和顾客不只限于生上的往来，更能成为事业上的伙伴，生活的朋友。
　　能为顾客提供长期优良的服务。
　　让顾客感受到你是真诚的地喜欢他们。
　　一流的推销员拥有积极的行动力，能让顾客感染到他的朝气与活力。
　　绝大多数的推销员，都不是天生的推员。但成熟的推销技巧、诚恳耐心态度，只要顾客喜欢你，你便可以成功。
　　顾客不喜爱的推销员
　　态度傲慢，解说产品时口气自大而无视于他的专业态度。
　　只顾著自己的推销工作，不断陈述自己个人的意见，而当顾户陈述他的想法时，你却表现得蛮不在乎，也不耐心地倾听，最容易招至客人不满。
　　顾客都有希望凭自己的喜好、意愿，自由地决定购买的物品。
　　如果你毫不在意他们的想法，甚至无理地强迫推销，反易招致对方的反感。
　　有迟到的推销员，最易让顾客感到无法信赖。
　　不遵守契约约定的人，绝对很难再接到第二笔生意。
　　只顾著签定契约完成交易，对於日后的售后服务却置之不理，最会引起顾客反感。
　　报喜不报优，只不过为达以交易成功而一再强调商品的好，却不愿提醒顾户产品有的瑕疵，日后一旦发生，会遭到客户更大的抱怨和反弹。
　　仪容不整、言辞粗俗的人，客户多半愿与之谈生意。
　　只知一味地推销产品，对市场知识却十分贫乏，一无所知，这样的销售员只会使得顾客轻视他。
　　无法承受拒绝的打击，很容易暴露个性上躁急的缺点的推销人员，很快地便会被市场淘汰。
　　每个顾客都认为自己是独一无二的。如果你不了解这种心理，只是沿用古老传统的推销伎俩，很难维护顾客的心！
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姓名：罗明
人力资源,企业战略,企业文化,领导艺术,礼仪培训
地点：陕西 西安
签名：罗明，励志作家，励志演讲家。面对强势顾客，怎样应对才好？ - 零售前沿
面对强势顾客，怎样应对才好？ 作者:徐秀云　更新日期:日【字号：大 中 小 | 颜色：浅 深 红| 打印】　　烟草在线专稿　　开店做生意难免遇到形形色色的顾客，我们做的是服务，为了顾客有时还真得放下自己的身段，揣摩顾客的心理，最终让顾客心甘情愿掏腰包。今天就自己做生意几年来的经验，看看遭遇强势顾客，笔者的应对办法。
　　这天来了一位大妈，看起来特别精神，说话也是特别火爆。给笔者的感觉就是这位大妈不好打发。“老板，帮我拿一个电风扇，要质量好的。我和你们房东可是老交情。”“好的，我这就给您拿，您先坐着喝口水扇扇风凉快一下。”说完笔者就赶紧去帮大妈拿风扇。
　　“大妈，我帮你试一下，您看看这质量，效果怎么样好不好？”“我管你质量好不好，反正有问题我直接就找你。”大妈声音挺洪亮的。“这风扇怎么头这么低？是不是歪的？”“大妈，这个是可以调高的，您喜欢高点，我帮您调一调。”笔者帮这位大妈调到适当的高度。
　　“多少钱？”“68元，您都说是房东的老相识，我给您65元好了。”“啥65元，给你50元，几元钱和你讨价还价懒得费口舌。”大妈气势逼人。“大妈，本来我们就是薄利多销，给您优惠几元已经是很大的让步了，您总得让我们赚一碗稀饭钱吧？”“我不管那么多，50元我就拿一个。”大妈倒是干脆利落，一锤定音，觉得她说了就算。
　　“大妈，您以为我们卖一个风扇可以赚多少钱啊？您这不是要我做亏本生意吗？”“啥亏本不亏本的，我知道你们的利润，50元不会让你亏。”大妈一副很内行的样子。“实在不好意思，这电扇少了65还真不能卖。”“你这个人做生意真是不开窍，薄利多销嘛，榆木脑袋，不知道变通……”话音刚落，大妈气冲冲跑了出去，弄的笔者说不出话来。心里想，今天也真够郁闷的，本来就没利润的东西不但生意没做成反而被顾客系落了一番。唉，生意难做啊。
　　不一会，见大妈拉着房东匆匆朝店子这边走来。“小徐，她是我姐妹，看在我的面子上，让一个给她。”房东开始发话。对这样的人笔者真是觉得一分钱也不能少，不过总得给房东一点薄面，得罪了房东以后不好相处。“杜姨，就是看在您的面子上给大妈便宜了3元钱，再降价，我可真的做不出来。50元钱我进价都不够，怎么可能卖啊？”“这样吧，再便宜2元钱，你也别再讲价了，小徐做生意很耿直的，卖得出来的东西她一定会卖的，让人家亏本肯定是不可能的。”也许是杜姨的话起到了作用，大妈最终还是决定拿一个电扇。不过，却要求不用这个“样品扇”，要笔者给她拿没有拆包装的。这个要求倒是难倒了笔者，因为这几天电扇特别畅销，风扇已经卖断货了，就算进货也只能明天去了。直接说没有了，这位大妈肯定又会刁难一番。
　　“大妈，您看这两天天气这么热，风扇非常畅销，非常不凑巧，现在只剩下这一个了，就算有，我老公不在家我也不会安装。您刚才也试过了，电扇绝对没有质量问题，就这个怎么样？”“人家选剩下的，你还不少价钱，唉，和你做生意硬是恼火。”大妈的话噎得我无语。“大妈，电器化的东西不敢保证百分之一百没质量问题，虽然只剩下一个了，不像其他东西挑剩下的都是次品。这电扇您看过没问题的。真有问题，我也给您保修包换，您放心好了。”
　　“真的吗？那你给我一个凭据。”等我把收据开给大妈，大妈还是不放心。“大妈，店里就我说了算。您和杜姨不是姐妹吗？不放心我难道还不相信杜姨？”笔者开始给她施加压力。“那倒也是，我就认杜姐了。”大妈最终还是付了钱离开了。大妈走后，杜姨才悄悄告诉笔者，她这人很不好打发的，斤斤计较不说还特别强势。笔者最害怕与这样的人打交道，好在还算顺利。本来以为这件事就算告一段落，没想到下午发生的事让笔者更加无语。
　　“小徐，你看看你卖的啥子歪货？太假了。”大妈人还没进门已经在门口嚷嚷起来。“怎么啦？”“你说我整烂了？明明就是你的质量有问题还说我给你整烂了？”大妈忽然发起火来。把手里的风扇重重地丢在地上。
　　“大妈，我没说过整烂了啊，我问您怎么了？我看看怎么回事？”
　　“你卖的假货，质量有问题，这个风扇调头的按钮拿回去才发现是坏的。给我换一个新的。”听完大妈的话，看到那个新鲜的伤痕，笔者明白是怎么回事了。大妈操作失误，把按钮弄断了，现在反而反咬一口说笔者的电风扇有问题，之前只是觉得大妈难缠，现在才觉得大妈不但难缠、强势，人品还不怎么样。
　　“大妈，不管是不是质量问题，我都答应给您换了。不过，现在家里没货，您也是知道的，您明天来拿怎么样？”“我不相信家里会没有。”“要不我把库房门打开您去找找看？我骗您干嘛？”“开始都没问题，怎么会坏了？”笔者的公公这句话引起了大妈的不满，也许是大妈看到笔者比较软弱，咄咄逼人地胡搅蛮缠起来。边说还边提高音量往外走。一副要让我臭名远扬的样子。
　　“老板卖歪货，还反而说我搞坏的，这人怎么做生意啊？”“不管质量好与坏，我答应给您换了，您还要怎样啊？”“要换马上就换，其他免谈。”面对大妈的不讲理，笔者觉得和她做生意自己不但没法获利，反而会惹一肚子气。估计还没到3个月保修期之前，她可能还会多次找茬，这样的生意不如不做。
　　“大妈，这个按钮是怎么回事我想您比我清楚，本来人为的原因损坏的我们是完全不负责任的，但是我做生意有我自己的原则，只要自己可以为顾客解决的事，我都为顾客解决。这点问题我还是可以为您解决的，批发电风扇的是我的表哥，相信换个风扇不是太难，但是您不能因为自己损坏一个按钮反而损毁我的名誉。您要换新的？您也看到了的，我确实只剩下着一个，没法帮您换。这样吧，我退您的钱。这个电扇我自己处理，您还满意吧？”
　　“这……”这回轮到大妈无语了。在她的眼里笔者肯定是不会答应换新的给她的，所以想先在气势上压倒，没想到笔者会这样处理。
　　“钱就不用退了，等明天来换一个新的。真没想到你做生意这么实在。不好意思。”
　　“没事的，我做人做生意就这样。哪怕就是吃点亏也要尽量满足别人的要求。”笔者的话让大妈更加不好意思，一个劲说不好意思。最终，大妈第二天还是来换了一个风扇，满意离开，而且再也没来找过笔者的麻烦。相反，还时不时带两个姐妹来店里消费。
　　对待这样强势的顾客，我们完全没有必要和她针锋相对。那样只会激怒对方，做出一些过激行为，放低身段给他们一个台阶下，会让他们心里愧疚。顾客可以无理，我们不可以无理。可以暗示顾客犯下的错误，但是不可以指责顾客。必要时候宁愿自己吃亏也不能让顾客吃亏。人都是有感情的，笔者就不相信用我们的真心换不来顾客的尊重！　　
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