2014年经典危机公关案例
取缔余额宝风波
案例主角：
案例回放：
日，央视证券资讯频道执行总编辑兼首席新闻评论员钮文新发博文《取缔余额宝!》称，“余额宝是趴在银行身上的‘吸血鬼’，典型的‘金融寄生虫’。”
钮文新认为，余额宝冲击的是整个中国的经济安全。因为，当余额宝和其前端的货币基金将2%的收益放入自己兜里，而将4%到6%的收益分给成千上万的余额宝客户的时候，整个中国实体经济、也就是最终的贷款客户将成为这一成本的最终买单人。
对此，网友纷纷予以驳斥，网友康宁1984：钮文新错在高估了余额宝的破坏力、低估了银行体系的适应能力。余额宝只是一条金融系统中的鲶鱼而已，尽管由于第三方支付做个人金融业务处于三不管地界，仍然只是短期的监管套利，并没有在总量上影响到国家金融体系安全，更何况从近来腾讯微信给予支付宝的压力看，互联网公司同样不能免于被互联网颠覆的风险，没有必要急于对这些尚未深入金融市场的创新做出严格限制。
2月22日凌晨，支付宝官方发长微博《记一个难忘的周末》幽默回应。支付宝则表示，余额宝加上增利宝，一年的管理费是0.3%、托管费是0.08%、销售服务费是0.25%，利润只为0.63%，除此之外再无费用。并对吸血鬼一说加以调侃称，“老师您能别逗了吗?我查了下，
2013年上半年，16家国内上市银行净利润总额达到6191.7亿元人民币，全年起码翻一番，12000亿吧?”
2月22日，阿里小微金融服务集团首席战略官舒明称：即使与总规模约10万亿元的银行理财产品相比，货币市场基金也不到其总规模的十分之一。很难想象，规模如此之小的货币市场基金会对市场整体利率水平产生巨大的影响，会“严重干扰利率市场”。
案例点评：
承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
余额宝遭央视评论员质疑后，支付宝随即通过官微以诙谐幽默的风格发布一篇长微博来进行解释，在当前的互联网语境下，这种卖萌式回应比较容易得到网民理解与认可。
然而，对于这个被质疑者上升到“国家利益”、“经济安全”高度的问题，支付宝仅仅通过卖萌自黑的方式进行回应显然不够，对于这种新兴的理财方式，公众也希望看到支付宝拿出一个认真、严肃的态度，从而继续获得人们的支持。
真诚沟通原则(SINCERITY)
在被质疑后，支付宝及时发微博进行回应，微博内容诙谐调侃，却又态度明确，将对方质疑的观点予以反驳，此外，公司高管也及时与媒体进行了沟通，对质疑者的说法进行了驳斥。符合真诚沟通原则。
速度第一原则(SPEED)
质疑声音出现后，支付宝第一时间通过微博予以回应，防止了危机的进一步蔓延。
系统运行原则(SYSTEM)
危机出现后，支付宝首先通过微博进行了回应，其次，公司高管接受媒体采访。符合系统运行原则。
权威证实原则(STANDARD)
余额宝遭质疑后，支付宝并没有邀请权威的第三方出面为其证言，仅仅是通过官方微博和一位公司领导之口进行了回应，不符合权威证实原则。
西安幼儿园喂食儿童处方药病毒灵事件
案例主角：
西安市政府相关部门
案例回放：
3月10日，有家长通过微博反映陕西省宋庆龄基金会枫韵幼儿园给孩子服用不明药物，白色药片上面写着“ABOB”字样，查询后才知道这是一种俗称“病毒灵”的抗病毒药物，引起众多家长的关注和不满。服药事件不断发酵，3月12日，陕西省宋庆龄基金会鸿基新城幼儿园也发生了服用该药造成家长聚集的情况。
3月11日下午，西安市政府副秘书长黄晓华来到幼儿园,与家长沟通,并表示幼儿园违规还涉嫌违法,冻结枫韵幼儿园的资产,家长们可以和幼儿园法人代表协商后续的赔偿问题,也可进行法律程序。
3月12日19时30分,幼儿园的部分入园幼儿家长将西安市科技路与丈八路十字封堵。魏民洲书记赶到现场紧急处置,在现场积极调解和劝说,事态得以控制。
3月12日,陕西省委书记赵正永、省长娄勤俭分别作出批示,要求西安市政府要彻查并迅速向社会公布,对服药儿童全部免费治疗检查,做好家长工作。陕西省教育厅会同西安市认真研究制定有力措施,并组织全面排查,要从维护孩子健康出发,妥善处理。对责任人要严肃处理,将调查处理情况及时公布。
3月13日,西安市政府通报称,经核实,网络所传幼儿园负责人的爱人为某区政府领导的消息不属实。涉案两所幼儿园的法人孙某及枫韵幼儿园执行院长赵某、枫韵幼儿园保健医生黄某、鸿基新城幼儿园园长梅某、副园长赵某某等5人,被公安部门以涉嫌非法行医罪刑事拘留。
3月18日,教育部、国家卫计委发布《关于陕西、吉林两地个别幼儿园违规开展群体性服药事件的通报》称,陕西省西安市宋庆龄基金会枫韵幼儿园和鸿基祥园幼儿园、吉林省吉林市高新区芳林幼儿园违规给幼儿集体服用处方药品“病毒灵”,严重违反有关管理要求,造成严重的社会影响,有关部门正在依法依规进行查处。通报要求,任何单位或个人不得擅自或越权组织幼儿及中小学生群体服药。通报指出,将立即组织力量开展幼儿园及中小学校健康服务管理的拉网式排查。重点检查行政区域内幼儿园是否有违规组织幼儿群体服药的行为,并于4月10日前完成全部排查工作。
3月19日,中国政府网消息称,中共中央政治局常委、国务院总理李克强近日对个别地区发生幼儿园违规给幼儿集体服用处方药事件作出批示,要求依法查处,严格管理,严防类似事件发生。教育部、卫生计生委通知做好处置工作,部署立即开展幼儿园及中小学健康服务管理排查,对发现的问题及时整改、严肃追责。
在喂药事件发生的这一个月里，为了确认自己的孩子是否存在健康异常，鸿基新城和枫韵幼儿园的数百名家长分别带着孩子在西安，甚至外地的医院自行进行了体检。记者共搜集了500多份这样的体检报告并分别进行统计，发现有300多份体检报告中出现了指标异常。
据对枫韵幼儿园一个班的孩子体检报告的统计，从统计结果中可以看到，30个孩子当中，4项检查全部正常的仅有5人。剩余的孩子均存在体检指标异常情况，问题主要集中在心肌酶偏高和隐尿，也就是俗称的尿血。从家长们掌握的材料来看，发现身体异常的孩子数量已经远远超过当初官方公布的65人，而且症状也不仅仅局限于当地政府通报的“出汗”、“食欲不振”，因此官方此前通报“未发现共性指标异常”的结论自然遭受到质疑。
家长们的质疑并不仅仅依据自己的体检结果，同时他们也质疑事发之后当地政府部门对服药儿童组织的体检是否负责，体检结果是否准确。
在一些家长给记者提供了当时孩子的B超报告中，有6份报告引起了记者的注意。这6份报告分属6个不同的儿童，但奇怪的是，报告内容却是一模一样。无论是B超的片子还是检查数据和检查结论。尤其值得注意的是，这6份报告的检测时间居然也完全一样，一秒都不差。
还有一位家长告诉记者当时去指定医院检查时听到的情形：“当时我们带孩子去检查的时候，前面有个家长说，他的孩子还没到做B超的床上去，仅仅刚报了孩子的名字，医生就把孩子的B超拿出来了，还没检查就给了单子。”
人民日报就幼儿“被服药”发时评称，反思西安的“被服药”事件，为什么两家幼儿园保健医师的不法行为能长达5年，一些教职员工也未加阻止，反而参与其中?为什么像“病毒灵”这样的处方药，从购药到保存直至服用环节居然长期“一路绿灯”?实际上，一些地方存在的伤童虐童问题，普遍具有“冰冻三尺非一日之寒”的特点。儿童保护意识的缺失，执法监管的缺位，就是其中重要原因。
“被服药”事件折射的一些法治盲区问题，应引起重视。它反映出，我国的儿童权益保护相关立法与执法链条中，还有不少法律法规过于原则、抽象，协调性与可执行性不强;制定后，也未得到充分重视，执法与立法割裂、监管虚置，常被束之高阁。在监管和保护儿童权益方面，还需进一步“严防死守”。
案例点评：
承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
事件被曝光后，陕西省委、省政府高度重视，省委领导迅速作出批示，要求西安市彻查并迅速向社会公布，对服药儿童全部免费检查治疗，严肃处理责任人，并组织儿童到指定医院进行体检。
然而，在随后进行的体检中，家长却发现，在不同医院的体检结果大相径庭，且出现一模一样的体检报告，以及体检未做体检报告却先出等情况，导致官方通报的“未发现共性指标异常”的结果备受质疑，政府部门的公信力以及承担责任的形象大打折扣。
真诚沟通原则(SINCERITY)
事件被曝光后，陕西省政府领导作出重要指示，要求西安市政府要彻查并迅速向社会公布，对服药儿童全部免费治疗检查，做好家长工作。相关领导亲赴幼儿园以及家长聚集现场与家长进行沟通。然而，官方通报的“未发现共性指标异常”的结果，与家长拿到的体检结果出现诸多不符，这一结果让此前政府部门的努力以及与公众沟通的诚意化为泡影。
速度第一原则(SPEED)
事件被曝光后，当地政府部门立即作出批示，并展开行动，符合速度第一原则。
系统运行原则(SYSTEM)
事件被曝光后，当地政府部门一方面开始对服药儿童的检查治疗，一方面问责相关责任人。同时，中央部委部署开展幼儿园及中小学健康服务管理排查，杜绝后患。符合系统运行原则。
权威证实原则(STANDARD)
事件被曝光后，当地政府部门组织服药儿童到指定医院进行体检，然而，医院出具的检查结果与家长在其他医院的结果不符，甚至出现多份检查报告完全雷同、检查未做报告先出的怪象，不仅没有起到权威证实的效果，反而极大损害了政府部门的公信力。
马航客机失联事件
案例主角：
马航，马来西亚政府
案例回放：
北京时间3月8日凌晨1时20分，由马来西亚飞往北京的马来西亚航空公司MH370航班与地面失去联系，机上239人中包括153名中国大陆乘客。2时40分，马来西亚苏邦空中交通管制台证实航班失联。6时30分，失联航班没能按时抵达北京首都国际机场。8时左右，马航发布航班失联官方消息。
9时，中国民航局空管局向新华社记者证实MH370航班在越南胡志明市管制区同管制部门失去通讯联络，并失去雷达信号，同时客机未进入我国空管情报区。
10时，中国交通部部长杨传堂在中国海上搜救中心召开紧急会议，宣布立即启动一级应急响应。
11时，马航公布乘客名单。马航VP接受CNN访问表示，本次航班配有7小时航油，他们相信到目前为止，飞机航油已经耗尽。马航目前对飞机位置完全没有头绪。
有媒体报道称，越南搜救人员当天在越南南部金瓯省西南120海里处发现失联客机信号。随后越南官方予以否认。
8日下午，马航召开发布会，却比预定时间推迟两小时。发布会仅持续仅5分钟，发布的仍是“失去联系”的消息，也未给记者提问机会。主持人离场时现场一片骚动，场外则一片混乱。
马来西亚交通部长8日否认了马航MH370航班已经坠毁的消息。
波音公司8日下午发表关于马来西亚航空公司MH370航班的声明，对失去联系的马来西亚航空公司MH370航班上所有人的家庭致以最深切的关切，并宣布波音正在组建一支团队，以向调查当局提供技术协助。
在失联13个小时后，马来西亚总理纳吉布16时将就事故情况召开记者会。记者会又因故推迟数小时。
8日晚，一些媒体报道，失联客机乘客名单中一名意大利乘客并没有登机，其护照于一年前丢失。意大利外交部证实，这名乘客身在泰国。9日凌晨，奥地利外交部证实，乘客名单中一名奥地利籍乘客也没有登机，人在奥地利，2012年曾在泰国丢失护照。国际刑警组织当天下午证实，至少两本已在这一机构数据库备案的被偷护照被马航失联客机乘客使用。这一消息引发人们关于航班遭恐怖分子劫持的猜想。
马来西亚官方9日15时说，吉隆坡国际机场现场监控已经锁定使用虚假护照信息登机的乘客画面。马方称用假护照登机的乘客为“亚洲面孔”，晚些时候否认这一说法。11日，马来西亚警方公布监控视频截图。国际刑警组织证实，两人均为伊朗人，只是，他们的目的应该是偷渡欧洲，没有发现与恐怖组织关联。
与此同时，多国海空搜寻继续，尤其是越南，尽力调动资源，反复查找可疑漂浮物。中国舰船和飞机则在超过5万平方公里的茫茫大海上夜以继日地拉网式搜寻。
3月12日，马航方面召开与失联乘客家属的沟通会。在会上，马航方面公布了领取特殊慰问金需要签订的说明。随后，31000元特殊慰问金开始发放。
3月15日，马来西亚总理纳吉布亲自出席发布会，并确认失联客机联络系统是被人为关闭的，而客机航线也是被蓄意改变的，卫星与飞机之间的最后一次通信为3月8日8点11分。针对客机的最后位置，纳吉布给出了两种可能，即南部走廊地带和北部走廊地带。
而此前，美国媒体援引客机发动机制造商提供的数据报道，飞机失联后飞行了4个小时，遭马方否认。
3月23日，马来西亚政府称，法国当局当天提供的卫星图像显示，在印度洋南部海域发现可能与马航MH370航班有关的可疑漂浮物。
北京时间3月24日晚10时，马来西亚总理纳吉布在吉隆坡就有关失联客机MH370的相关进展召开新闻发布会，根据最新的分析结果，MH370客机已坠落在南印度洋，机上无人生还。纳吉布表示，25日早上会开新闻发布会公布更多细节。马航已经向家属通报了相关进展，随后纳吉布的声明结束，未透露更多细节。
媒体称，马总理宣布MH370航班在印度洋中部坠毁的结论，只是根据inmarsat公司的海事卫星数据分析得出的，尚无残骸、黑匣子的有力佐证。
在北京丽都酒店守候了十余天的乘客家属在听到马来西亚官方宣布飞机失事的消息后悲痛欲绝，但鉴于以往马方在调查事件时的反复和滞后表现，一部分家属表示不信任这一说法，只有看到飞机残骸才能确信飞机失事。
25日上午，乘客家属举着自制标语步行前往马来西亚驻华大使馆进行抗议。
下午3点半，马来西亚驻华大使在丽都饭店参加家属说明会，家属正对昨天马方宣布飞机坠海这一结果向马来西亚驻华大使提出质疑，马大使表示现在无法回答。家属要求大使现场给马总理打电话询问，马大使沉默，只称会转达问题。
案例点评：
承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
飞机失联后，马航和马政府立即展开寻找和搜救工作，公布乘客名单，召开发布会向乘客家属表达慰问和歉意，这一点符合承担责任原则。
然而，在整个事件过程中，对于信息的发布，马航除了“no
idea”，就是不断的否认、否认再否认，拖延，隐瞒事件真相，导致危机急剧蔓延。
在对飞机失联的各种可能性依次否认后，24日晚突然召开发布会，在没有飞机碎片和黑匣子等证据的情况下，仅凭卫星数据就断定飞机终结与南印度洋，无人生还。这种漠视家属情感、无视各国联合搜救努力的武断行为，无疑是对全世界的极端不负责任。引发了中国以及其他国家的严重抗议和不满。
真诚沟通原则(SINCERITY)
飞机失联后，
马航以及马政府虽然多次召开新闻发布会、家属沟通会与媒体和乘客家属进行沟通，然而其沟通并未取得如期效果，反而使危机愈加严重。
一方面，对于事件进展的发布，马航并未在第一时间发布权威官方信息，导致舆论真空期，谣言满天飞;同时，信息发布没有统一口径，信息来源多样，马方不断否认，给公众带来极大负面形象。另一方面，沟通态度缺乏诚意，几次发布会都是无故推迟，甚至单方面更改地点，草率应对，不给媒体提问机会，导致媒体形象极端负面。
速度第一原则(SPEED)
在这一危机处理过程中，马方的行为严重违背速度第一原则。首先，飞机失联5个小时候才发布航班失联官方消息。当天上午媒体已经广泛报道，下午才召开新闻发布会。其次，在搜救过程中，马方也一直给人带来拖延的印象。
系统运行原则(SYSTEM)
在整个事件过程中，自始至终，马方缺乏系统的危机应对策略，发布信息，否认，再发布，再否认，再承认，整个危机处理混乱不堪，将马航以及马来西亚政府的形象跌入谷底。
权威证实原则(STANDARD)
权威证实方面，虽然有很多国家都参与搜救，在24日晚举行的发布会上，也借助英国inmarsat公司的海事卫星数据得出在印度洋中部坠毁的结论，然而很多信息和结论要么被推翻被否认，要么缺乏确凿证据，从而引发更大的质疑和抗议，没有起到权威证实应有的效果。
演员文章出轨门
案例主角：
案例回放：
3月28日晚，某媒体高层发布一条微博，“为了顺利签片，我下午关机拒绝了一切人情电话，直到下班心里才松一口气。请大家别怪我，也别再打听拍到了什么，当事人最清楚发生了什么。我也理解当事人此时的焦灼，但请相信此报道绝无任何阴谋论，记者也拒绝了巨大的利益诱惑”，并预告“下周一(3月31日)”将有相关新闻报道。
正是“周一见”这个关键词，成为围观群众不能承受之“瘙痒”，3月29日，周六，“文章劈腿”已经占据微博热门话题TOP5的三个位置;到了周日上午11点，有关“文章姚笛”的百度热点趋势更是直线飙升。被吊足胃口的网友因不甘等到“周一”，纷纷到当事人的微博主页围观，整个周末，网友们情绪几乎一边倒地谴责文章、姚笛，对马伊琍则报以同情和支持。
种种“铁证”之下，整整沉默两天的文章终于顶不住舆论的压力，于3月31日凌晨发微博承认出轨并诚恳致歉。文章自我检讨道：“时至今日都是我咎由自取，错就是错，与任何人无关。演艺事业的平顺，造就了我狂妄自大，骄傲蛮横的脾气，导致今日岌岌可危的地步”;对于婚外情，文章坦言“辜负了马伊琍和孩子，辜负了家庭，辜负了丈夫和父亲的称呼，辜负了所有对我寄予期望的人。”博文最后，文章深刻道歉、发狠说道“不配得到原谅”，还称自己造成的伤害也难以弥补，但必须去弥补，这是今后的生活。
在文章发布声明后三分钟，马伊琍就隔空回应：“恋爱虽易，婚姻不易，且行且珍惜。”
3月31日晚文章突然发微博并撂下狠话，矛头直指报道了他婚外情事件的《南都娱乐周刊》的两位主编，“ ，我错了，全是我一个人的错!你们都为人父母，请问何时可以结束?要玩跟我玩，别涉及任何人，我陪你!我贱命一条，陪你们到底!”
4月1日下午，名为“伊琍爸爸”的微博发文，他一方面质问南都曝光的做法是在“伤口上撒盐”、要“逼他们夫妇离婚”，又称“文章就是我们的儿子，儿女犯了错，父母愿意教他们改。”
案例点评：
承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
在“出轨门”事件中，当事人首先发表一篇道歉声明，表示自己承担全部责任，这在一定程度上树立了其敢做敢当知错就改的形象。然而，其发布的道歉声明后来被质疑由其团队代笔，并且文中多有疏漏，看不到其道歉的诚意所在。
真诚沟通原则(SINCERITY)
处于危机中的组织是公众和媒体的焦点，一举一动都将接受质疑。因此千万不要有侥幸心理。而应主动与媒体联系，与公众沟通，消除疑虑。在微博发布道歉声明后，文章先生又出人意料地在微博与媒体负责人喊话。危机出现后，不是真诚地与媒体沟通，诚恳地道歉、反省，而是去质问媒体，这一招无疑失败透顶。
速度第一原则(SPEED)
在危机出现的最初12-24小时内，消息会像病毒一样高速传播，因此当事方必须快速反应，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延。出轨事件上周五曝光，周末持续发酵，“周一见”沸沸扬扬，好在文章及时在周一凌晨发布道歉声明，承认错误，一定程度上防止了危机的蔓延。
系统运行原则(SYSTEM)
在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。而在文章的危机处理中，没有看到系统的危机管理策略，道歉声明刚刚为其挽回一点形象，其又在微博与媒体领导放狠话，随后又以岳父名义发长微博，引发更多争议和质疑，不得不说败笔频出。
权威证实原则(STANDARD)
危机出现后，自说自话无济于事，而是应邀请权威第三者在前台说话，重获理解与信任。文章先生出轨被曝后，妻子马伊琍微博发声，表明态度。而后来加V认证“伊琍爸爸”的长微博，本想以父母名义为自己争取更多支持，反而引出更大质疑。
兰州自来水苯含量严重超标事件
案例主角：
兰州市相关政府部门
案例回放：
4月11日，兰州市城区唯一的供水企业——兰州威立雅水务集团公司出厂水及自流沟水样被检测出苯含量严重超标。
针对兰州自来水苯含量严重超标一事，兰州市政府日下午做出回应，16时30分举行新闻发布会称，兰州主城区自来水未受大影响，但不建议市民24小时内饮用，政府将每两个小时向市民公布一次检查结果。
4月12日，新华社“中国网事”记者从兰州市委市政府、环保和相关区县等部门在西固区政府召开的电视电话会议上了解到，此次自来水苯超标的源头是中国石油天然气公司兰州石化分公司一条管道发生泄漏，污染了供水企业的自流沟所致。
兰州市环保局局长闫子江在会上说，受到苯污染的是兰州威立雅公司自流沟的4号线。他在会后接受采访时表示，从挖掘出的泥土中发现了原油，目前尚未挖到泄漏的管线，不过泄漏点已经确认，施工人员仍在进行挖掘作业。
然而，在随后的采访中，北京师范大学水科学研究院教授、国家环境应急专家组成员王金生又给出了不同的答案。王金生表示，初步判断，兰州自来水中的苯来源于兰州石化上世纪80年代发生泄漏事故后渗入到地下的污染物。
针对回应前后不一致的情况，4月13日，兰州市“4&11”局部自来水苯指标超标事件应急处置领导小组向“中国网事”记者表示，初步判断，此次局部自来水苯指标超标应是周边油污造成的，根据目前调查排摸的情况，周边企业生产装置及环保设施运行正常，对本次事件，调查组正在作更深入的调查分析和研判。
兰州市“4&11”局部自来水苯指标超标事件应急处置领导小组事故调查组副组长郑志强表示，根据环保专家现场初步分析判断，周边地下含油污水是引起自流沟内水体苯超标的直接原因，下一步调查组将对从探坑中提取的含油废水进行化验，进一步从技术层面核实含油污水与自流沟内苯超标水体的关联性。同时，对自流沟内的具体泄露点位进行实地勘查核实。
4月14日，甘肃兰州市政府新闻办通报称，经事故应急处置领导小组及专家研判，全市自来水已稳定达到国家标准。截至14日上午7点，兰州的城关、七里河、安宁、西固4个区全部解除应急措施，全市自来水恢复正常供水。
4月22日下午，兰州市政府就自来水苯污染事件举行第六次新闻通报会。兰州威立雅水务集团公司董事长姚昕首次公开道歉，当被追问姚昕“如何对市民进行赔偿”的问题时，他回答说：“最近可能会考虑，但现在具体还没有研究。
6月12日，兰州市政府新闻办召开新闻发布会，由兰州市“4&11”局部自来水苯超标事件应急处置领导小组事件调查组副组长陈建军全面通报了事件发生原因。经专家论证、调查组认定，兰州市“4&11”局部自来水苯超标事件为供水安全责任事件，兰州威立雅水务公司主体责任不落实是导致局部自来水苯超标的间接原因之一，公开承认存在信息迟报延报。造成此次事件的直接原因是，兰州威立雅水务公司4号、3号自流沟由于超期服役，沟体伸缩缝防渗材料出现裂痕和缝隙，兰州石化公司历史积存的地下含油污水渗入自流沟，对输水水体造成苯污染，致使局部自来水苯超标。共有20名相关责任人、9个责任单位被问责处理。
发布会上，兰州市还一并公布了“4&11”局部自来水苯超标事件的长远防范措施。兰州市将充分吸取“4&11”局部自来水苯超标事件的教训，以供水安全保障、环境安全保障为重点，及时排查供水卫生安全隐患，确保7月13日前全面完成原4号、3号自流沟球墨铸铁管管线敷设工程，全线实现管道输水;7月中旬完成自流沟所在区域地下水污染场地、兰州石化公司厂区的污染治理。同时将苯等有机物非常规检测指标纳入日常检测，定期向社会公布检测结果。
案例点评：
承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
兰州自来水苯含量超标事件被曝光后，兰州市政府马上召开新闻发布会，及时向市民通报检查结果，并组织专业人员进行维修，及时恢复供水。另一方面，组织专家对事故进行调查，将涉事责任人绳之以法。
真诚沟通原则(SINCERITY)
自来水苯含量超标被曝光后，兰州市政府多次举行新闻发布会，就事故的原因、调查进展、水质情况及时向公众进行发布，与媒体进行沟通，防止了危机的进一步蔓延，符合真诚沟通原则。
速度第一原则(SPEED)
危机发生后，兰州市政府第一时间召开新闻发布会，通报相关情况，并成立事故调查组，对事故原因进行调查。然而，处理过程却非常漫长，直到两个月后，才通报事故的原因和对相关责任人的处理情况。
系统运行原则(SYSTEM)
危机发生后，兰州市政府一方面成立事故调查组，对事故原因进行调查，并不断通过新闻发布会与媒体和公众进行沟通，另一方面，还公布了“4&11”局部自来水苯超标事件的长远防范措施。符合系统运行原则。
权威证实原则(STANDARD)
自来水苯含量超标被曝光后，兰州市政府成立事故应急处置领导小组，邀请专家对事故原因进行调查分析，最终通过专家论证，得出这是一起供水安全责任事件，符合权威证实原则。
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娱乐圈的危机公关　
　　明星也是人，不但可能“很傻很天真”，也会常常“很笨很愚蠢”，犯错闯祸更是时有发生。而在娱乐界，流行这样一个公式：10-1=0——也就是说，就算做了九件“好事”，只要有一件负面新闻，之前建立的正面形象就可能毁于一旦。
　　从这个角度上来说，明星经纪人也是“消防队员”。他们的职责，不光是帮明星接工作、谈广告，还要在明星遭遇危机的时候，制定行之有效的“灭火”方案，替他们“擦屁股”。
　　在华语娱乐圈，谁是最优秀的“消防队员”？谁又是不合格的“消防队员”，从下面的真实案例中，你一定能从中悟出点什么吧。
（1）&穆晓光　　成功案例：范冰冰保镖动粗打记者
　　2007年，范冰冰在“中国演艺名人公众形象满意度调查”上排名垫底。而现在，她拍戏、上封面、当老板，和她相关的形容词是“勤奋”、“坚韧”、“美丽”。这和她的经纪人穆晓光，以及幕后团队“危机公关”的能力分不开。
　　其中最著名的事件，就是在“范冰冰保镖上演全武行，记者被打笔记本被毁”事件上演后，穆晓光要求范冰冰的保镖为自己的行为向两位记者致歉，并按照原价向记者赔偿了损坏的笔记本电脑。
　　点评：当时，这一事件发生后，范冰冰经纪人穆晓光考虑到让保镖向记者道歉，而且原额赔偿记者损坏了的笔记本电脑。&
　　而后，范冰冰亦出面打圆场，透露自己带三个保镖的原因出于自己不断收到恐吓信，要求在某个账号里打入一笔钱，否则会有什么危险之类云云。且不管范冰冰之语是真是假，但这则合理的“借口”在某种程度上不乏峰回路转的效果。&
　　值得一提的是，身为一个聪明人，范冰冰亦在这起娱乐危机公关中考虑到借势造势，不失时机地为自己和所谓的“绯闻男友”穆晓光打圆场，笑着澄清两人的关系，并借机透露了自己下一步的娱乐动向。而范冰冰这则看似举重若轻的娱乐手法，亦达到了“负面新闻”的“正向提升”，真所谓“戏中有戏”，看点连连。通过一举娱乐公共策略，达到了负面新闻的正向提升，实现了“负面新闻”传播的最小化。
　　（2）&谢氏家族　　成功案例：张柏芝“艳照门”
　　艳照门后，张柏芝是受影响最小的明星。从一开始的沉默到后来在“志云饭局”中声泪俱下表达这一年来自己对自己的惩罚，并态度明确地指责陈冠希，向公众敞开心扉。当得知陈冠希请求大家原谅时，她又爽快接受道歉。结果她以坦诚的态度和真实的人性赢得了大众的同情和爱护，广告收入也未受影响。这一切，和她幕后的团队，以及谢氏家族对她的支持分不开。
　　点评：化解娱乐危机讲究的是天时地利人和，时机要把握准确，话要说得到位，过早或者过晚都不行。张柏芝跟阿娇走的是两条路，阿娇急于表态，被媒体“围攻”。而张柏芝在陈冠希公开道歉时，一言不发，摆出一个被侮辱、被损害的形象，恰到好处地出现在公众面前，引起了公众的同情。而后上“志云饭局”做访谈时，又放大自己对儿子的爱，把自己从一个女星变成了一个女人，得到了大家的谅解。最重要的是她有丈夫支持，连公公婆婆都挺她。
　　（3）&夏玉顺　成功案例：马景涛酒驾、林志颖隐婚
　　“咆哮教主”马景涛的脾气也挺火爆的。2005年，他与女友在夜店狂欢后开车回家，路上遭警方酒精测试，马景涛不服，当街与警方发生口角并涉嫌袭警，马景涛与女友随后被捕带回派出所。警方将依伤害、妨害公务罪移送检方侦办，同时被打警员也要提出控诉。但最后在夏玉顺的协调之下，马景涛公开道歉，被打警员也撤诉了，一桩“牢狱之灾”消失于无形。
　　而2009年，就在刘德华“瞒婚”事件之后，林志颖首度公开和模特陈若仪去年订婚，并于当年9月15日生下健康的儿子“小小志”。
　　点评：马景涛出事后，就给夏玉顺打电话。但是夏玉顺就告诉他，现在你只有一个原则：低调、认错、道歉。只有这样，才能稳住局势。而后，夏玉顺又通过自己的人脉，发动一切的关系去说情，让马景涛免于牢狱之灾。
　　而对于林志颖隐婚，夏玉顺则让他坦然承认——其一，可以迅速而及时地将自己的真实信息反馈给观众；其二，可以再度赢得公众的理解、认同和内心的尊重，全身而退或全身而进地进入明星再包装。以林志颖为例，历经订婚生子之后，其全然可以顺利转身，从偶像青春型男孩定位为成熟型男人，并因之在短期内拥得更多的演艺市场和商业收益。
　　不合格“消防队员”top3　&
　　他们让明星　强势&说谎&不勇于承担
　　（1）&纪灵灵、章子男　　失败案例：章子怡“泼墨门”、“诈捐门”
　　从“泼墨门”到“诈捐门”，这场和女星章子怡有关的“墨攻”，暗影密布，悬念迭起，层层迷局，真假难辨。即使在2月8日下午，章子怡经纪人纪灵灵发表“诈捐门”的致歉声明后，仍有不少网友质疑致歉声明中的漏洞。而章子怡的公信力也迅速下跌，连带着连《雪花秘扇》的戏份也被李冰冰抢走。
　　点评：章子怡遭遇“墨攻”之后，章子怡方在各色媒体表态前，采取两大应对措施，其一是状告媒体规避赵欣瑜，其二是通过男友VIVI的“未分手”声明转移公众的视线。不过，很可惜，源于章子怡方娱乐危机应对措施的严重缺失，男友VIVI的“未分手”声明因施词和行文上的不严谨，反而激起更大的、新一轮的诚信质疑和娱乐危机。
　　明星产生娱乐危机后的首要动作，除了对公众及时陈情且保持信息的对称之外，另外一个绝佳的方式应该是适宜地扮演受害者借以博得公众的同情。可惜的是，在章子怡和赵欣瑜的娱乐交锋中，章子怡方摆出强势的面孔而非示弱，因此，章子怡方在《完全娱乐》周刊记者王小鱼真相求证客观陈述的情况下状告媒体，在时下仇星心理严重的情况下势必让媒体产生各色联想，也让京城名媛赵欣瑜方据理力争导致新一轮的娱乐战火。
　　（2）王剑歌　　失败案例：周杰“撞车门”&
　　“本来是起普通事故，骂我逃逸，没良心！没人性！我也同样是受害者”，这番话出自周杰之口，而此事发生在2009年6月他驾无牌奔驰与出租车相撞伤3人之后。而后，迫于司法机关介入和媒体的压力，周杰明白了一味嘴硬根本无济于事，只得反复改口。最后被网友冠以“周逃逃”之名。而在“撞车门”事故中，周杰的经纪公司并无太大作为，其经纪人王剑歌在接受记者采访时也说，这是周杰的“私事”。
　　点评：很多明星出了事儿都想掩盖，比如周杰的“撞车门”，没有任何个人或官方表态，导致这事一直被捂着，使得公众更加关注了。这种躲闪规避的方式，不能解决问题。在这件事上，危机公关显然是非常失败的。
　　（3）彭雅岚
　　失败案例：田亮耍大牌，经纪人怒骂记者
　　2007年五一期间，在上海东方卫视《明星大练冰》录制现场，记者苦候田亮采访，而其经纪人彭雅岚却出来发飙大骂记者。最后采访不成，初闯娱乐圈的田亮还落下了一个“耍大牌”的名声。
　　点评：当时田亮刚刚退役转投娱乐圈，就开始耍大牌，其经纪人也对记者恶骂连连，不仅令田亮自身的品牌受损，更是令田亮本人颜面无光，演艺市场大受影响，该举显然得不偿失。很明显田亮的经纪人缺少一个明星经纪人所应必备的素质，心理承受能力太差，缺少紧急应变能力。