【论文】软件产品用户满意度评价标准浅议_百度文库
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软件产品用户满意度评价标准浅议
本​文​讨​论​了​评​测​软​件​产​品​用​户​满​意​度​的​参​考​标​准​,​解​释​了​每​种​标​准​中​各​项​指​标​的​权​重​划​分​。​并​提​出​了​一​些​进​行​调​查​的​方​法​以​供​参​考​。
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为什么进行顾客满意度测评
&&& 随着生活水平的提高和经济竞争能力的增强,国家经济的发展不仅依赖于经济资源的生产效率,而且依赖于这些资源的产出质量。所以在当今只研究生产效率而不研究产出质量已显得不足,顾客满意度测量正好能弥补这一方面的缺陷,从各个方面反映经济状况。其意义可概括以下四个方面:&&& 1．从国家层面,顾客满意度测评能提供经济增长的国家性指标&&& 经济增长有两个来源,一是数量的增长,二是质量的改进。要准确评价一个国家的经济增长状况就必须同时对数量增长和质量改进两方面进行测评,其中对国民经济质量改进的测评涉及对不同经济部门、行业、企业提供的不同产品和服务进行技术指标监测或质量评比的方法不能有效解决这个问题,因为不同种类的产品和服务差别很大,难以形成统一的质量评价方法和指标,更谈不上把它们综合成一个全国性指数。我国全国质量奖曾一度停止颁奖10多年,到2001年才再度开奖,这中间除了操作上的原因外,缺乏全国统一的评价标准也是其中的一个重要原因,因此,在新的全国质量奖的评审标准中,对顾客满意度的重视程度和其所占分值都很高。&&& 顾客满意度测评彻底改变了传统的通过对产品或服务的物理意义层面上技术指标的检测,来评价质量的思路;转而由顾客根据其对产品或服务购买和使用的体验来评价产品质量。顾客满意指数在顾客满意这一层次上统一了对不同种类产品质量的评价标准,使得人们比较不同种类产品和服务的质量水平、评价国民经济的总体质量成为可能。&&& 2．从部门或行业层面,一顾客满意度测评能提供不同行业或部门之间的比较&&& 顾客满意度测评通过从各种物理意义的质量特性中抽取潜在变量―顾客满意度,从而,抓住了质量评价的本质,使得不同的产品和服务之间具有可比性。从哲学意义上说,这是人们对质量的认识的飞跃,国民经济系统运行质量的好与坏,不仅决定于政府、部门、企业、研究者满意,归根到底决定于老百姓满意,这是任何一个国家或政府所期望的。&&& 3．从企业层面,顾客满意度测评为企业持续改进提供依据&&& 顾客满意(度)测评可以帮助企业了解顾客对自己产品的评价,并提供了本企业产品同竞争者产品的比较数据,通过这种比较,企业可以找出自己的不足,有针对性地加以改进和提高。&&& 一旦建立并采用顾客满意度指数体系,企业可以持续进行CSI测评活动；滚动发布顾客满意度测评的结果。这些结果随时间推移追踪续效,从而改进了企业经营管理反馈的情报系统,这种情报系统可以预测企业未来的发展前途,是顾客未来购买行为的指示器。&&& 我国正处于经济管理体制和经济增长方式转变的关键时期，广大企业尤其是国有大中型企业必须尽快走上质量效益型的发展道路,建立和健全技术创新的体制和机制,提高企业在国内外市场的竞争力。&&& 4．从顾客层面,顾客满意度测评为消费者一个反映心声的通道&&& 顾客满意度测评评价者由过去的少数政府、部门、机构、企业的研究者或管理者等少数人,改变为顾客这一最广泛的群体。这不仅能够减少统计数据的水分的影响,更重要的是,它为顾客提供一个反映感受的通道,使顾客和企业能达到双向的交流。SB/T 免费下载 SB/T
商业服务业顾客满意度测评规范-我要找标准-
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商业服务业顾客满意度测评规范 商业行业标准(SB) SB/T 本标准规定了商业服务业开展顾客满意度测评所采用的指标体系、调查方案的设计、测评模型及其统计分析方法体系。本标准适用于批发和零售业、住宿和餐饮业以及居民服务和其他服务业开展的顾客满意度测评。
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商业服务业顾客满意度测评规范
标准编号：SB/T 　时间：　大小：KB　浏览次数：462　下载次数：317
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商业服务业顾客满意度测评规范
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商业服务业顾客满意度测评规范 商业行业标准(SB) SB/T 本标准规定了商业服务业开展顾客满意度测评所采用的指标体系、调查方案的设计、测评模型及其统计分析方法体系。本标准适用于批发和零售业、住宿和餐饮业以及居民服务和其他服务业开展的顾客满意度测评。
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商业服务业顾客满意度测评规范
英文名称：
Criterion on measurement of&&satisfaction in commercial and service trade（仅供参考）
替代情况：
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采标情况：
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发布部门：
中华人民共和国商务部（仅供参考）
页　　数：
28页（仅供参考）
首发日期：
（仅供参考）
复审日期：
（仅供参考）
提出单位：
中国商业联合会（仅供参考）
归口单位：
中华人民共和国商务部（仅供参考）
主管部门：
（仅供参考）
起草单位：
北京能博万信息咨询有限公司（仅供参考）
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宣贯《商业服务业顾客满意度测评规范》国内贸易标准
广受关注的&第三届全国顾客满意度测评活动&于9月17日在北京隆重揭晓。海尔、厦门航空、康佳、江苏威腾母线、苏宁电器、中粮酒业、中国重汽、中联重科、五粮液、山西杏花村汾酒、福建龙马、广东兴邦产业信息、江淮汽车、陕西太白酒业、山东梦金园、双良节能系统股份等大中型企业荣获全国顾客最佳满意十大品牌，成为全国消费者满意的新标杆。
王朝葡萄酒、红豆股份、陕汽重卡、苏州海尔、呷哺呷哺餐饮、重庆富侨保健服务、浙江国商实业、北京福奈特洗衣服务、辽宁省大石桥市祥泰服装、诚丰家具、河北凯帝斯服装、北京翠微大厦、沈阳格瑞澜家私、上海蒙特梭利投资、波司登、春天集团、恒源祥、联创科技、青岛日日顺电器服务、陕西国衡拍卖等企业获得全国顾客满意生活性、生产性服务企业十大品牌和全国顾客满意(行业)十大品牌等荣誉。
由中国商业联合会、中国保护消费者基金会主办的 &第三届全国顾客满意度测评&活动，是以国家商务部2007年颁布实施的中华人民共和国国内贸易标准《商业服务业顾客满意度测评规范》为依据，对自愿参加测评活动的全国生产、供应企业，重点是对生产性服务业和生活性服务企业进行了顾客满意度测评，旨在全方位、多渠道做好服务，提高顾客满意度指数，为促进和谐社会做出贡献。
测评采用函调、网上投票、电话调查、综合评价等方式，在顾客对企业的&品牌形象&、&预期质量&、&质量感知&、&服务质量&、&价值感知&、&满意度&、&忠诚度&等方面进行调查测评，最终综合评定出&全国顾客最佳满意十大品牌&、& 全国顾客满意生活性、生产性服务企业十大品牌&、&全国顾客满意(行业)十大品牌&，并将评选结果向社会公示。
顾客满意度，是指从消费者角度对企业经营情况与竞争优势进行评判的一种重要的度量方法，旨在通过连续或非连续性调研，获取顾客对企业商品和服务的&满意程度&、&未满足需求&、&再次购买率&、&推荐率&等指标, 识别出符合顾客期望的商品、服务、过程或相关程序，建议客户进行必要的改进，以提高顾客满意，延长顾客存在期，增加顾客存在期的价值,扩大市场占有率。其对企业，乃至对整个社会的发展都有着举足轻重的作用。
自顾客满意度测评诞生以来，已经逐步发展为各国政府普遍重视的商业流通与内外贸易经济测量手段，成为各国国家和地区商业服务展示的窗口，瑞典(1989)、德国(1992)、美国(1994)先后启动了国家顾客满意度指数研究与测评工作。随后，意大利、新西兰、英国、日本、韩国、马来西亚、我国的台湾、欧盟等相继启动实施顾客满意度指数。美国政府定期对国家顾客满意度指数(ACSI)和各行各业的CSI指数定期进行测评，1999年欧盟11国分别在本国试点调查，计算自己国家的顾客满意度指数，至今为止全球已至少有22个国家设立了全国性的顾客满意度指数。
我国的顾客满意度建设也在积极开展，中国商业联合会于2003年10月向国家发展和改革委员会提出了制订&商业服务业顾客满意度测评规范&行业标准的申请，经发改委批准，，建立中国商业顾客满意度指数(CRCSI)测评体系，制定中国商业服务业满意度测评规范的行业标准工作全面展开，在《商业服务业顾客满意度测评规范》标准颁而实施以后，围绕全国企业的顾客满意度发展，中国商业联合会已经成功举办两届全国顾客满意度测评活动，对我国企业的品牌和服务发展，起到影响深远的引导作用。
此外，本次评测活动，还评选了&企业品牌建设特殊贡献人物&。
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