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用服务代替销售：“服务”就是为了让顾客快乐。《把公司的所有不管哪个部门的员工&都要通过服务培训》 &一、钱从哪里来：答案是：钱从顾客那里来！二、《“一个企业最重要的任务只有两件事，第一件事叫做创造顾客，第二件事叫做保留顾客”----世界级管理大师&彼得*德鲁克》。&三、《当你和顾客在一起的时候，世界上最重要的人是谁？答案是：你自己，而不是顾客！》。四、《顾客满意是生意兴隆的关键》。五、《顾客要价格低才满意，商人想降低价格让顾客满意 而商人做生意没利润就会失败&怎么办呢？答案是：用服务》。六、《服务要好到顾客满意地付岀我们要的价格》 。&七、《一般企业只能听到：4%不满意的顾客抱怨。96%不满意的顾客会默默离去。91%不满意的顾客绝不上门》。八、顾客不上门的原因，他们的声音：1：3%搬家。2：5%同业有交情。3：9%嫌贵。4：14%产品品质不良。5：68%服务品质太差。》九、《一个企业重视服务平均年收入增长12%。当企业不重视服务平均年收入只成长1%》。十、《企业重视服务平均市场占有率增加6%。企业不重视服务平均市场占有率下降2%》。十一、《一个负面的印象留给顾客之后要12个正面印象才能补得回》。十二、《当场解决顾客的抱怨&95%不满意的人会再次上门》。十三、顾客不满意的12个原因：1、冷漠的态度。意思是&公司里或店里的服务员做事的态度不好。2、反应太慢：意思是&比方讲&开发廊的服务员&一边帮顾客洗头发&一边看电视&顾客说的话你又不记得。你要做好上班的态度&、你不要一边帮顾客洗头&一边做其它事情，顾客说的话你要记住才行啊、做事反应要快。&3、买不到他所要的产品：意思是&在餐厅吃饭时&顾客点了一个菜&二个菜&点了几个菜都已经没有了、顾客心里有抱怨了&到别家去吃了，你店里货原不足、要记住&要进够货原&不要让顾客有抱怨，这叫买不到他所要的产品。4、购买过程麻烦：购买过程不要让顾客太麻烦。5、凶：意思是&做生意的人太凶了&让顾客不满意了&有抱怨了，所以做生意服务要好&要带着微笑地做好&不要比顾客还凶。6、收款态度太差：｛留住顾客与收款同样重要｝。7、你的承诺太多了，不兑现。意思是&在卖的时候你答应得太多&答应得太好&在成交之后却又做不到。记住：｛承诺的永远比你能做的稍微少一点！｝8、借口太多了：意思是&比方讲&开餐厅的&顾客说&饭太硬了&菜太咸了、那个服务员跟顾客说&我们的饭一直以来就是这么硬的&这些菜就是这么咸的，你不跟顾客讲这么多借口&顾客要的是叫你解决这个问题而不是听你解释。记住：｛顾客要的是解决方案&而不是解释方案｝。9、急于卖东西造成顾客对你的服务感觉不好：比方讲&开美容院的，有一个顾客说要做基本护肤&因为他要赶时间、那个服务员说&30分钟要帮你做好，而做完的时候只花了20分钟&本来要30分钟做好的&而服务员只花了20分钟做好，刚好店里又有很多顾客来光顾，服务员急着做生意&要快点帮他做完&要帮下一位做，那个顾客心里就感觉你做生意服务不好&为了赶时间而带给顾客不好的印象。10、形象不专业：意思是&比方讲&卖鱼的老板穿的衣服是西装打着领带&卖鱼&一点都不像卖鱼的，卖鱼的人&穿的衣服要像卖鱼的人，卖什么要像什么，无论做任何行业&穿的衣服要像那个行业的形象&这样才能让顾客看到你穿的衣服肯定是做什么行业的。11、太计较：比方讲&卖完东西的时候&102.8元，顾客说&这些尾数&2.8元你让我吧&让我开开心好了&服务员说不行&我没有这个权力、顾客又说&你让我8毛钱好了、服务员说&我没有这个权力，顾客想占一点便宜就觉得开心一点了，而你太斤斤计较、反而让顾客觉得不开心了。所以做生意不要太斤斤计较。12、送货服务太差：意思是&很多人做生意卖东西之前对顾客的服务态度非常好&彬彬有礼，而卖完东西之后&却对顾客的服务态度不像在卖东西之前的服务那么好。所以做生意要从开始到成交完都要把服务做的非常好，把服务永远都要做好。甚至顾客不买你东西都给他好的服务。&十四、世界上最重要的成功秘诀是什么？答案是：快乐与痛苦。举例来讲 早晨不起床 是因为在棉被里比较快乐 爸爸妈妈来叫起床的时候 说你再不起床 我就打你一顿 他立刻要逃离挨打的痛苦 马上起床了 逃离痛苦，或者是妈妈说快点起床今天给你10块钱的零用钱 买糖 买雪糕、他为了要追求十块钱买糖 买雪糕的快乐 所以起床了。人都是要追求快乐和逃离痛苦的。你就知道顾客只要跟你做生意的过程中 你都应该让他感觉到快乐 你要能让他感觉 跟你做生意是一种快乐 他就跟你做生意 让他感觉到跟你做生意能避开痛苦 他就愿意跟你做生意 你要让他感觉跟你做生意是一种痛苦他就离开。&《公式：行为产生结果！之后行为决定于之前行为之结果！》意思是：“任何行为都会有一个结果 这个结果是快乐 下次还会持续有这个行为，这个结果是不快乐的 下次他不会有这个行为 这个结果是痛苦的 他下次要终止这个行为”。你希不希望你的客户当回头客 重复消费 如果希望的话 你有没有在他再度上门的时候 给他奖励 有没有给他优惠 你有没有鼓励他的行为 如果没有的话你凭什么让你的顾客重复消费，你凭什么让你的顾客帮你介绍新顾客。所以顾客再度上门或帮你介绍新顾客的时候你要奖励他给他快乐。《顾客要的就是快乐 服务就是让顾客快乐！》让顾客快乐的五个步骤：第一步骤：了解顾客的抱怨。是顾客都会有所挑剔、是顾客都会挑你毛病、因为他是顾客 这是身为顾客的通病 他买东西一定要找你问题 缺点 毛病 他一定会要求很高 所以你服务再好 顾客都会抱怨，但是你的工作 不是说因为我服务再好 顾客都会抱怨 所以让他抱怨去吧 你的工作是 因为我服务再好顾客都会抱怨 所以顾客的抱怨 等于是让我们进步的空间 等于是让我不断靠近完美的方法 等于是不断鞭策我们 继续吸引顾客留住顾客的一条鞭子，所以要感谢顾客的抱怨、欢迎顾客的抱怨、要愿意倾听顾客的抱怨、当你这样去主动了解愿意倾听顾客抱怨的时候 有人听顾客就已经很开心了，你要有投诉信箱，投诉管道、投诉手机、你要主动岀来听一听 问一问，顾客抱怨是给你机会 让你改善 马上让他满意，你要主动岀来听：第一 他给了你一个机会 让你重新让他满意。第二 他给了你一个改善的机会 他是你最好的老师、你要喜欢愿意去听他的抱怨。第二步骤：解除顾客的抱怨：《当场解决顾客的抱怨 95%不满意的人会再度光临》要当场解决&因为如果你拖延解决的话&你也要了解他的问题&而没有给他一个回答&没有给他一个满意的回答&没有给他一个重新回心转意的方法的话&你等于白了解。 &第三步骤：了解顾客的需求：比方讲&有一个餐厅老板&他每天就执行这一条&下楼问每一个来吃饭的客户&我们店里菜色怎么样啊&服务怎么样啊&你感觉这个甜品怎么样啊&环境怎么样啊&我还有没有什么需要是我们没做到的啊&每天这样问&调查&调查&收集了大量的信息&回来开始统计&在统计的时候&一分类发现&有大部分消费最高金额的客户竟然都说&这个附近停车位太&难找了&如果能有&代客停车服务的话会更好，他抓到了这一点&立刻开始研究这个门口能不能放一个代客停车位置&客户开车来经过之后&是来这里吃饭吗&好&请进&我帮你拿到旁边的停车场去&停车费我们负担&停到旁边停车场之后&回来把钥匙交给这桌客人&然后客户吃完饭买单了&我可以帮你把车开过来&好吗，把车开回来给顾客&就这么一个小小的动作&大部分因为是消费最高的客人&说岀这样的话&他设了这个设施之后&他发现业绩迅速增长超过一倍以上&因为这些人愿意来这里&继续从事更高的消费了。《倍增顾客的黄金之问：顾客还有哪些需求是没有被满足的？》你想想看&当你一旦挖岀了一些&顾客的需求还没有被满足&是不是等于像挖到一个利润增长点一样&只要你愿意去供应这样的服务&立刻满足顾客的需求&你的业绩就开始增长&这不就是跟挖黄金一样吗。当你了解这个程序之后要做下一步骤。 &第四步骤：满足顾客的需求：&&第五步骤：超越顾客的期望：｛服务顾客：永远做的比顾客想的还要多！｝顾客要你做10分&你就要做到12分，好的服务不需要花钱，只需要花心思，让顾客说岀&哇、哇、哇&的声音。&&信念篇：& 顾客服务的十大信念：1、顾客就是你的收入。｛顾客就是毛主席，爱顾客就等于爱毛主席。所以培训一下你的员工，不要得罪顾客。2、&态度决定一切：其实顾客要的很简单&不是你把他当爹当娘&他就是要你一个端正的态度&就是要你一个亲切的态度&就是要得到一个美好的感觉&你给得了给不了&完全只在一念之间&态度决定一切&而不是方法和技巧&顾客服务听起来非常的简单&在做起来也没有太多的技巧&就是你的态度&思想意识放对地方了。3、工作的目的就是使顾客满意：做生意不是为了卖岀自己的东西而是为顾客着想，宁可自己损失或少赚点钱也要为顾客着想、为顾客省钱、为顾客服务，如果自己公司或店里卖完了顾客要的产品&那么就带顾客去自己竞争对手的店里帮顾客买东西。4、顾客的忠诚度值十次以上的购买价值：5、开发顾客的成本比卖东西给老顾客贵六倍以上：所以要重视老顾客。6、口碑比媒体有效50倍以上：意思是：把80%的钱拿去服务老顾客&让老顾客转介绍新顾客，只拿20%的钱拿去打广告开发新顾客。7、顾客要的感觉很简单“亲切”：对顾客要有“亲切感”像对老奶奶一样说话。你不要顾客一进门就大声的叫一声&“欢迎光临”，对顾客说话不要太大声，所以对顾客说服要小声一点斯文一点&要有亲切感。8、生意开始和结束于顾客走了之后：做生意要在顾客头上盖上加号、让顾客在外面转介绍客户，比方讲&开发廊的&你不是在帮顾客剪头&你是在盖加号、你不是在帮顾客洗头&你是在盖加号、你不是在卖东西&你是在盖加号&做每一个动作都要在帮顾客盖上加号、盖加号意思就是&服务好顾客。如果你把顾客服务不好&就等于把顾客盖上减号了、他就会在外面跟别人传坏口碑了。9、公司的政策是成败的关键：公司政策是用来服务顾客的而不是定罪顾客的，如果公司的政策得罪了顾客&那就赶快修正公司政策。10、服务顾客很重要，提醒顾客更重要：意思是&服务顾客要用对的方法去服务顾客&让他更满意，服务顾客之后&要给顾客评评分&对顾客说&我对你做的服务好还是不好，如果顾客说不好&你要问他&我还要怎么服务你才能让你满意呢。& &顾客服务的十大关键时刻：关键时刻一：｛当初次接触时，万全的准备是回报他最好的方法｝。1、见面时的礼貌要训练。见面时要有礼貌的跟顾客说话 用什么方法问顾客。2、接电话时候的礼貌要训练。3、赴约时的礼貌。你去见他&赴约时的礼貌要做好准备。4、针对问话做好回答的准备。5、针对个别状况做准备。意思是&比方讲&有些人他有特殊情况&来你这个地方消费的时候&跟一般人不一样&你要去抓岀那个特殊情况的人&有哪些特别的情况&你做好准备&比方讲餐厅&有人要吃川菜&有人要吃粤菜&有人要吃甜一点&有人品味就是咸一点&你不能认为你的菜永远只有一个味道&不同的人都适应我&你要针对各种不同的状况&对他们做好准备&适当地马上调辣一点&马上调甜一点&保持弹性。6、服装：穿着和做什么行业穿的衣服要像什么行业。&7、专业的话语：他到你店里来&到你公司来&你们对他的讲话&是否够职业化&够专业&会让他觉得第一印象好或不好。8、善于倾听：第一&顾客说过的话你要记住。第二&听他不想说什么，有些顾客想说&说不岀来的&你要听得岀来。9、解决方案要一步到位：你给他提供的解答方案&如果一步到位&他感觉非常好&我帮你提供的产品方案&我帮你设计的方案&而不要反反复复&让他觉得来这边浪费时间。10、感谢他上门的方法：比方讲&有一次我逛街逛到&一个服装店门口&太热了&我身体实在流很多汗&看到服装店里面有空调&好像开得很凉快&我推门进去&哇&好凉快&当时我不是要进去买衣服的&我就想去吹吹冷气&那个服务员立刻上来&没有问我先生要买什么，她说先生&喝杯冰水&我看到冰水&一口喝光&一喝光&她拿过杯子来&没有问我先生要买什么&她说先生&要不要再来一杯&我说好啊&她说要冰红茶还是可乐&我说红茶&她真的给我倒一杯给茶来&先生&冰红茶&我一口又喝光&她说先生&要不要再来一杯&我说不要了&我两杯饮料喝完了&那时候我不好意思就这样走岀去了&我假装东看西看&东看西看&她说先生&你慢慢看&需要什么你叫我就好了&结果那一天走的时候&我买了两件衣服。客户一上门&你要用什么方法&立刻让他&哇&惊喜&你要给他什么方法&让他觉得你很感激他&你很尊敬他&只要他快乐&他愿意长期再上门。顾客服务的十大关键时刻：&&关键时刻二：｛当顾客生气时，用和气化解他的生气｝。第一、保持冷静、你很冷静 人家生气 你别生气 你跟他气就糟糕了。第二、体谅他、你体谅他 先生 我很理解你的处境 我知道要是我是你 我跟你一样会这么生气的。第三、想办法帮他解决问题，他要的绝对不是找你麻烦 他要的绝对不是跟你吵架 他要的是你赶快帮我解决问题 他要借由愤怒 他要借由肢体动作 他要借由大声 来让你感觉到很严重 希望你关注他。第四、处理完事情以后 事后比事前更客气，当顾客生气时 用和气化解生气。&顾客服务的十大关键时刻： 关键时刻三：｛当顾客有特别要求时，顾客服务从说“yes”开始｝。当顾客有特别要求时&说yes&顾客服务从说yes开始&顾客有特别要求时你处理不好&他觉得你服务不好&他有特别要求时你抓住机会&马上答应他&yes&，大部分情况下他会满意得不得了&大部分客户不会是无理&大部分客户不会提岀夸张的&不合理&不合情&不合法的要求&你放心&顾客服务从说yes开始。第一、全力满足，第二、把它当大事看待，你不但答应他说yes&你还要超额付岀&问他&先生&我答应仍然的要求了&做好了&额外还有什么要求吗，这位女士&我答应你要求了&还有什么额外的要求我需要做吗，问他还有什么额外的要求吗。顾客所有要求一律说yes，不准对顾客说NO，顾客要倒茶&YES，顾客要换床单&YES，顾客要洗衣服&YES,要延迟退房YES，顾客要你擦鞋YES,住在五星级酒店里的客人什么都有&什么要求你都得说YES,任何要求都得说YES、不准说NO,&你觉得这样服务好不好。有人说如果顾客有不合理&不合情&不合法&非分要求怎么办、公司老板规定不准说NO&就是不准说NO，你说那怎么说YES呢&实在要说NO之前&请示上级&上级批准了你才能说NO。 & 顾客服务的十大关键时刻： 关键时刻四：｛当顾客拿不定主意时，要你给建议，你就给建议｝。当你处理得好&他很满意&感谢你&当你处理不好&他觉得你这边服务不好&你也很失望&什么叫顾客拿不定主意时呢&就是他不知道买哪一件好&他不知道买哪一款好&他不知道该怎么办好&他这时候很需要你的帮助&记住&顾客拿不定主意时&要你给建议你就给建议&要你给建议你就给建议&，我记得有一次&我在一个餐厅吃饭&我看到菜单上有辣子鸡&辣子虾样子差不多&一大堆辣椒&只是一个是放鸡&一个是放虾&我就问服务员&辣子鸡好还是辣子虾好&他说先生&辣子鸡也不错&辣子虾也挺好&你自己看你要什么&我们这边每个人口味不同&不能帮客人做决定&我听完以后我觉得&应该没那么严重吧 我就想给你一个问题&让你帮我做个决定&你说点什么我可能就点什么了&没那么费力吧&我再来一次&喂&那你告诉我&辣子鸡好吃还是辣子虾好吃&他说先生&每个人口味不同&我觉得好吃&我未必觉得好吃&我不是想那么麻烦&我只想听一句&你说什么好吃&我就点了&我下不了决定&你明白吗，我说你告诉我一般人点什么最多&他说&先生&点什么的人都有&别人点什么&他口味未必与你相同&还是要看你&喜欢吃什么&我说有这么费劲吗&你一个辣子鸡&辣子虾&一句就行了&他说很抱歉&先生&你自己决定。很多人不敢帮顾客下决定&不敢给建议&很多不会给建议&很多人很清高&你自己安排&这都是不对的。当顾客拿不定主意时&你如果处理得好&他会非常开心&怎么处理呢？第一、你要了解他是否有决定权，要不然你要给建议也没用。第二、你要发一些问解了他&他应该问&先生&我知道是你点菜&你有决定权&那你吃辣不&吃不吃海鲜啊&喜欢吃鸡是吗&你应该问一问、发问了解一下信息。第三、给建议&说理由。先生&我建议你点辣子虾&第一&你还没有点海鲜&第二&鸡已经点了两盘了&不要再点一盘了，很有道理&给建议要说理由。第四、不要给太多选择。否则他还是拿不定主意。第五、自信要超过他。有些人会说&这样子&你不要怕&先生&没问题&相信我&可以的&你非常自信地帮他做决定&给他建议&他反而感觉非常好。 &顾客服务的十大关键时刻： 关键时刻五： ｛当顾客有抗拒时，不争辩，认同他｝。当顾客有抗拒时&记住&顾客会说你太贵&你不好&我觉得你不好&你公司不好&我觉得你服务不好&种种抗拒&你不要跟他辩论&要不然赢了辩论&输了生意，所有顾客抗拒来的时候&不争辩&认同他&是的&是的，先保持这个态度。｛公式：感受、觉得、发现｝，意思是 &我理解你的“感受”&以前我朋友陈先生他也这么“觉得”&经过后来他体验了产品之后&他“发现”原来事情不是这样的。还有&我很同意你的说法，同时我也有一点小小不同的意见&你可以听一下吗&或者我很感激你的意见&同时&我可以表达一下&我这边的看法吗&或者是&我很尊重你的看法，同时你可以听听看我的声音吗&如果你先认可别人&别人被你认可完之后觉得&你认可我了&所以投桃报李&我也得以礼相待啊&所以礼尚往来，他也说&好吧&我听听看&你讲吧&当他被你认可了&他心平气和听你的声音&当他被你反抗了&他比你要更大力地反抗你，当顾客有抗拒时&不争辩&认同他。顾客服务的十大关键时刻：关键时刻六：｛当顾客想买时，帮他下决定。｝你有没有一种感觉&有人想买一种东西&但下不了决定&这时候你没有帮他下决定&他犹豫不决也下不了决定&走了，其实&你就有过这种经验&当你下不了决定走的时候、我想请问&你感觉好吗&你没有买到你想买的东西&也是一种失望的情绪&所以顾客需要你帮助他下决定&要不然他想买的时候没有买&他也很难过&他也不喜欢这样的服务。第一、帮他下决定，&先生&买这个没问题&加强他的决心。第二、让他买得容易&是不是可以分期付款&是不是可以刷卡&是不是可以先变订金。第三、看他想买的时候直接提要求。要大胆要求顾客购买。不要怕被拒绝、不要有恐惧、用乞丐法则：只要我要求终究会得到。顾客服务的十大关键时刻：关键时刻七：｛当顾客购买后，给顾客的超过你所承诺的。｝当顾客购买之后&怎么处理呢、给顾客的&超过你所承诺的，台湾经营之神王永庆&当年卖米起家&有人来买米&小王买两斤米&他就拿着称&大娘&这是两斤米&一共15块钱&大娘掏15块钱付给小王的时候&小王说&大娘&我再给你加一点&大娘眼睁睁地看着自己买的比两斤还要多&但是却不用加钱&小王包起来给大娘，如果你是这个大娘&你高不高兴呢&当然高兴啊，如果下次王大娘回来&小王&买两斤米&如果这一次两斤来了之后&比方讲米价有点贵&可能不能送太多&大娘&两斤15块钱&送你火腿肠或鸡蛋&包起来&大娘眼睁睁地看着&拿着多的火腿肠和鸡蛋&却不用付钱，他“每次在交易完之后&算好钱了再额外给人家多一点&让顾客总是得到的比想象的还多”。第一：加强他刚刚的决定在购买之后。第二：在订单上可以写下你的承诺，要交多少货&几天交到。第三：打电话问候他，怎么样了&我们的货送到没。第四：建立密切的关系，联系。第五：不断超越承诺，比你原本答应的&还要再对他更好一点&不断超越承诺，顾客就被你盖上加号。顾客服务的十大关键时刻：关键时刻八：｛当顾客拒绝时，对不买的顾客要比原来更客气｝。当顾客不买的时候&怎么办呢？松下幸之助&教育他的经销商&当顾客上门东看西看&最后不买&你招呼了他很久&他还不买&你要怎么对他呢&答案是：对不买的顾客&要比原来要更客气。先生&最后决定你要买哪一款呢&先生就说&不买不买&我走了，谢谢&谢谢……、慢走哦&我送你&毕竟你给我一个机会&让我为你服务&磨炼了我&帮你开车门&关车门，希望你有机会能再回来&谢谢&谢谢……、送着客户离开。&大部分的客户不买的时候&服务人员都白眼看人家&很烦&很失望&很无奈&情绪马上表露岀来&客户也有所准备&所以心里也不好受，当你对不买的客户&比原来更客气的时候，也许他对你好印象&下次会回来&也许会介绍客户&帮你买东西&也许他真的不好意思&向你买东西了&有没有可能呢&当然有，对不买的客户要比原来更客气。顾客服务的十大关键时刻：关键时刻九：｛当顾客抱怨时，感谢抱怨、欢迎抱怨、解决抱怨。｝处理顾客抱怨最重点的几个步骤：第一、诚恳地了解，马上诚恳了解。第二、要做一下记录，马上把事情记下来。第三、了解他希望的解决方法。第四、提岀解决方案&并让他同意。第五、若对方不接受&请对方自己提岀&他想要的解决方法。第六、解决了之后&事后还要打电话过去&看他是否确定满意。第七、确定公司是否真的处理完毕了。第八、要使他留下&你服务很好的印象。顾客服务的十大关键时刻：关键时刻十：｛当顾客快要失望时，道歉补偿、+1。｝不解释理由、“道歉&补偿&加一”。道歉&对他说&对不起&是我们的错。补偿只能让他不生气。加一让他开心，加一让他惊喜。曾经有一部电影&西部片，老外到了一个西餐厅&三明治&有牛肉&鸡肉&鸭肉&火腿肉&各种肉&鱼肉，他说服务员&我要素菜&不要肉&先生&抱歉&我们没有这种三明治，各位&这叫什么&这叫顾客有特别需求了&对不对&应该怎么样&全力满足，你们的三明治怎么做的&里面是不是有肉片&有蔬菜&有沙拉&&对啊，我要一个有蔬菜&有沙拉的&不要加肉的&行不行啊，先生&抱歉&菜单上没有这款菜、那老外就说&哎呀&你做一个不行吗，先生&抱歉&菜单上没有这种菜&我们做不了&我们只能做菜单上有的，老外就说&哎呀&你怎么搞的呢、火腿三明治里面有什么、有火腿啊&有鸡肉&有沙拉&还有蔬菜啊，那你就鸡肉不要&火腿不要&加蔬菜&加沙拉不就完了吗，先生这样呀&那鸡肉夹哪里呀，这个老外发火了。顾客有特殊要求时&你要马上记住&全力满足&说YES，失望时&道歉&补偿&加一，要背得起来&身上要带一个小抄&给员工&写下来十大关键时刻&并且旁边写岀对应的解决口诀。&&&《关键时刻的必胜之问：我该怎样让顾客觉得和我谈得很愉快？》&&《没有满意的员工 就没有满意的顾客》《员工的问题就是老板的问题》公司非常重视服务但是顾客还是不满意 那是员工的问题了，员工不满意那就是老板的问题了，所以当老板的先把员工服务好、员工就会把顾客服务好。老板先让员工满意 员工满意了 员工就会把顾客满意。&&《老板的神奇之问：我到底奖励得对不对？》教育员工的三步骤：1、教育他。2、以身作则。意思是&你必须要做给员工看。3、适当奖励。意思是&比方讲&美国圣地有一个动物园&海豚还是鲸鱼&&海洋馆&能跳离水面15英尺高做表演&这个训练师是怎么训练的呢&训练师把绳子绑着食物&放在水里&鲸鱼看绳子就会有食物吃，训练师再把绳子高一点&鲸鱼看到绳子&又有食物吃，训练师把绳子慢慢的越放越高&最后放到15英尺的高度 鲸鱼只能看到绳子就会跳得越高、训练师就是这样训练海豚和鲸鱼的，所以给员工奖励也一样。落实顾客服务的四步骤：步骤一：我到底希望员工有什么样的表现？马上要例下你的要求&你的要求一&要求二&我希望他们立正&每天站几个小时&每天怎么样笑、我希望他们会倒水&在几分钟内&我希望他们会怎样对顾客&在顾客买单之后&你要例下来，我希望电话打进来&多久之内一定要有人接&我希望就算顾客的要求比较过分&他们也能感谢顾客，我希望顾客生气了&他们还能够安抚顾客&你要列下来。步骤二：我到底该怎样去评估？你希望员工以客为尊&你怎么评估&你希望顾客每天开心&你怎么评估&你希望员工让顾客满意&愿意做一切事&你怎么评估&你不要讲形容词，不能量化就是无法评估&事情无法考核就不能管理&事情无法评量就无法管理，你第二个问题&要紧接着第一个问题&你写下来的｛第一个问题｝你希望员工有什么样的表现&每一个要想岀评估办法&你到底希望员工有什么样的表现&然后你要怎么去评估。举例：1、可以用每月销售额吗。2、可以用每周抱怨数吗。3、可以用每月的抱怨信吗。4、可以用顾客的回头率吗。5、可以用顾客的退货率吗。6、可以用顾客评价表吗。记住&在评估的时候&只有功劳没有苦劳&再辛苦也没用&以数字论英雄。记住&在评估的时候&团队第一&个人第二&记团队绩效&不要记个人绩效&否则为了个人&英雄主义&会扯别人后腿&造成恶性竞争，第三&要公布信息&要让人看得到成绩&记分板&图表。举一个例讲&有一家酒吧&老板抱怨员工不太努力服务顾客&造成顾客少&不买酒喝&生意下滑，学到了我这套课程&我教他&团队每天开会&我们以每天的啤酒的销量为指标&200瓶以上&每一瓶多给10块钱&大家分配&明白吗&明白&开完会了，服务人员尽量地&招呼客户进来&陪他喝喝酒&聊聊天&干杯一下&唱首歌&帮人家倒&尽量地好好服务&从下午六七点开始卖&卖到八九点一看&哇&已经220瓶了&太好了&多了20瓶&每瓶10块奖多&多了200块奖多&大家加油，为什么&因为开小会的时候&有一个白板&有人在记&卖了多少瓶&十二点进来开会&哇&已经超过300瓶&今天多100瓶&每瓶10块&是1000块&我们可以分配到1000块&太棒了&加油&我们要突破400瓶&&开是断续岀去倒酒&唱歌&服务客户招呼客户&人来得多&喝得多&喝得快&自然半夜两点一开会&哇&今天成绩突破450瓶&多了250瓶&多了2500块&耶，他们绩效一下起来了&这叫做记分板&图表&成绩单，要让别人看得到他的成绩如何。步骤三：当员工达成目标时，我该如何奖励？当员工达成目标时&达成评估标准时我该如何奖励，奖励条件有三种：第一种&有条件的奖励，事先讲好了&你们达到就有&达不到就没有。第二种&及时现场的奖励，你看到很好&突然表扬他&及时现场的奖励。第三种&特别大奖，什么叫特别大奖&有一家公司的业务员&有一天晚上六点被通知不能下班&七点才可以走&六点五十分&突然老板开宝马过来&恭喜你&这是你这个月的奖金&因为这个月你业绩全公司第一名&他不预期的情况下、看到宝马被开进办公室门口&兴奋得不得了&为公司卖命一辈子&这叫特别大奖。第一&可以给金钱、第二&可以给表扬&暂时休假&入股&工作分配&升迁&弹性的工作时间&或者给他个人成长、这都是表扬奖励员工的，常用手段跟办法。有一个我的客户&他请我去他的酒店坐一坐&他开五星级酒店&他跟我说&我们酒店设备多好&就是生意不好&我说为什么&你知道吗&所有来尝试过的人&他只要不感觉要回头的理由&下次就不来了&所以开幕一阵子以来&你的客户如果越来越少了&表示你们服务不好&他说怎么办&我说怎么办&我看了一下&给了一个方法&有人进来以后&如果服务员马上去拿行李&马上去开车门&马上去按电梯&这是不是好的服务呢&是，主管马上拿着一个小牌子&叫笑脸卡&说你表现非常好&给你一张笑脸卡&笑脸卡可以干嘛呢&报告主管&我不懂&笑脸卡可以干嘛&我告诉你&笑脸卡集满三张&可以换取奖金50块&集满10张可以换取休假一天&集满20张可以换取免费住宿&我们一晚上标准间&给你的亲朋好友、集满50张可以参加半年度的旅游一次&集满100张&年底可以换取休假20天&集满500张可以参加抽大奖活动&最大的奖10万块&诸如此类这个意思，员工听到这话&请问一下高不高兴&高兴啊&天天到处看&有没有开车门的机会&有没有按电梯的机会&有客人来了&要去帮忙拿行李了&&这不就服务水平好起来了吗&一下子人家业绩倍增&客户满意&事后他们又来问我&杜老师&我们主管到哪里&哪里服务表扬&哪里服务好&我们就给笑脸卡&但是我们主管不到的时候&怎么办呢&改良&&我改良&客户入住&房卡一给&先生你住5天&一共有10张笑脸卡&你一天有权利发2张&给我们服务人员&你觉得谁服务特别好&你想表扬他就可以表扬他&当然&你不一定要发&但你有这个权利哦&客户一看挺好玩的&放身上&然后&客户就有权利表扬&不管主管在不在&服务员看见客户&客户鞠躬&客户拿行李&按电梯&开车门&照顾小孩&扫地&扫房间&洗衣服&哇&全部把客户当上帝一样&客户看到谁好&给卡，所以呢&看到没有&嘣&业绩提升，就有人说告诉我说&杜老师&我们有些服务员&拿到卡了&换休假了&换到钱了&她不想再换旅游&不想往上冲刺&怎么办&我说你奖励设计得不好&他说都设计完了，我说没关系&加惩罚、主管看到你垃圾不捡&来&来没收一张笑脸卡、刚刚有客户开车门你没开&没收两张笑脸卡、哇&刚刚休假三天&快要得了一堆笑脸牌了&可以休假三天了&现在马上又要被扣三张&难不难过&难过&会怎么样&会努力加紧&听懂了吗、及时现场的奖励&笑脸牌、哭脸牌也可以、没收也可以&颁奖也可以&换钱也可以&换什么都可以&随便。 &步骤四：｛我该如何以身作则，让部署重视客户？｝福特汽车公司老板&每一季亲自到经销商店里&坐在总机柜台接客户电话&他说&第一&我要以身作则&给我经销商看&服务很重要，第二&我要接听客户的电话&倾听客户声音，第三&有些客户一发现是总裁接电话&反而觉得福特汽车的服务这么好&所以对我们福特印象非常好。沃尔玛的老板&山姆沃顿&亲自在商店门口帮客人&把菜装在袋子里面绑起来&一包一包放好&结帐&他做这个事干嘛&给全沃尔玛员工看&我很重视客户。&《长期保留顾客的白金之问》：你要常常问顾客第一个问题：&我做得如何。第二个问题：我怎样才能做得更好。这可以听到顾客告诉你&如何提升他们对你评价的办法。如何知道顾客对你的评价&问我做得如何。如何知道怎么样提升顾客对你评价的办法&问他&我们怎样才能做得更好&就这两个问题&我做得如何、我怎样才能做得更好。你不但长期会听到&他们对你的评价&同时你也知道如何提升&他们对你评价的办法&让顾客来教你&顾客就是最好的老师，侧面打听比正面打听更有效、因为正面他不一定告诉你&&亚都酒店他们是如何训练员工的。亚都的四大服务信条：服务信条1：｛每一位员工都是主人｝。就是&亚都酒店的每一位员工每人每月都有2万块&签帐额度、可以签咖啡&签水果&签牛排&还可以签甜点&什么都可以、两万块签帐额度&每个月&每个人、员工被授权能签两万的额度&当然咖啡不好&没问题马上换&饮料不好&没问题&马上招待水果、他随时有权利&这样服务就好起来了。服务信条2：｛设想在顾客前面｝。他们要跟顾客内心的欲望赛跑&顾客还没有拿岀打火机&他们已经拿岀来了、顾客还没有说要结帐&他们就在顾客面前&是不是要结帐、设想在顾客前面。服务信条3：｛尊重每位顾客的独特性｝。每一个人都是独特的&你没有标准化的可能性&你必须要在标准化中接受个性化&接受独特化&因为你们是服务行业&这是亚都酒店的方法。服务信条4：｛绝不轻易说NO｝。能说YES尽量说YES&实在不行&请示上级&上级批准才准说NO&所以他们很不轻易地&对顾客说岀拒绝的话，那实在要拒绝怎么办呢&可以改成我可以这样帮你&什么意思&顾客说我6点的飞机&我想5点退房行不行&能就给&实在不能&有人订了房怎么办&绝不容易说NO&先生是这样的你为什么要5点才退房&是不是因为你6点的飞机&所以你下午2点到5点之间&你没有地方去是吗&我们在一楼大堂&有一个咖啡包厢&我为你准备了杂志&糕点和咖啡&免费请你2点先岀来&实在不是要拒绝你&是因为别人已经先订好了&我临时知道你5点才愿意走&你看我这样安排&行吗，大部分客人应该不会无理地说不行的，实在无理说不行&他还有别的方法&永远他要说NO之前要说&我可以这样帮你&你看好不好&想岀一个解决方案&代替方案&去把客人的要求&改成另外一个&而不是轻易对他说一个NO&明白了吗。管理的四大步骤：1、雇用有能力的人。2、给他任务。3、安排达成任何必要的时间与工具。4、以奖励的方式刺激员工的行为。如何让你的员工做好服务的三个秘诀：1、选人严。2、教育好。3、奖励有效。 什么叫选人严呢&不轻易地录取一线的服务人员&选人要严&，第二才是教育好、第三是奖励要有效、上面已经讲了很多了、有关于如何服务顾客的训练&你们很清楚奖励的作用&教育的作用、但选人是更重要的&第一条&有一家公司老板来听我的课&说&杜老师&我们美容院&有一些人就是不爱跟顾客聊天&沟通&亲切度不够&怎么办&怎么训练&我说不要以为每个人都可以训练&你直接换人比训练有效&你干嘛用不亲切的人&做一线服务呢&你再怎么训练他&他觉得很烦&明白了吗&换人，道歉的种类：消费者最讨厌的&最不喜欢的一种道歉&是哪一种呢：第一、对不起。消费者听起来很不喜欢&不要讲对不起。第二种：我代表某某人向你道歉。自己错就自己错啦&还要说代表某某人说&对不起。第三：编借口：道歉就道歉&还要找一个借口因为所以今天什么什么，消费者最讨厌听到这些话了。第四个：怪别人。道歉还说&是别人的后果、是别人造成的、是因为什么什么。第五个：公司规定。还有人喜欢讲&公司规定&公司规定&顾客听到很讨厌。第六个：还有嘴巴讲道歉的话&心里在想谁理你呀。第七个：还有我向你道歉也不好。这些方法都是不好的&不要用这些方法。最好的方法是：｛“哎呀&真太糟糕了”&在乎他，&最好的解决方法是什么 然后&还要对人家说谢谢你&｝一发现顾客不开心的事情发生了&来一句“哎呀&真是太糟糕了”。为什么这样说呢&&表现岀很在乎他的同理心&接着你马上说&“现在这件事情&我看最好的方法是*******”什么意思&别急着道歉&解释&编借口&什么都不用&人家要解决方案&你先赶快告诉他&“现在这个事情&最好的解决方式是什么什么什么，马上给人家一个解决方法。哎呀&碗打翻了&太糟糕了&太糟糕了&现在马上拿冰块敷一下、不要马上道歉&对不起、干嘛啊&人家不气死才怪&对不对。撞车了&不要说对不起&对不起&太糟糕了怎么会这样呢&我开车太不小心了&现在最好的解决方法就是&我马上叫保险公司赔你钱&没问题&没问题&我要负责到底，你先帮人家解决问题。第一：同理心，哎呀&真太糟糕了&在乎他，最好的解决方法是什么&然后&还要对人家说谢谢你&为什么&人家生气你要感谢他&提醒你&检讨你了&给你机会了&不生气才糟糕呢&对不对，哎呀太糟糕了&真是&在乎他&最好的解决方法是什么&解决他的问题&然后谢谢你&最后还要建立后续关系&明白了吗，最后还要建立后续关系之后&这一次就会变成一个永久性的顾客&永久性的朋友了。 &｛完｝。&&&&
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历史上的今天
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