“五味”调和“百味香”
“五味”调和“百味香”
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—浅论东宫大酒店经营管理之战略
摘要：企业经营管理，它涉及面广，与人、财、物打交道，属一于上层建筑领域。尤以餐饮经营管理更是不易，细如乱麻。老子讲:“治大国若烹小鲜”。反之烹鲜若治国。餐饮经营管理具备正常的经营管理之道必不可少，还要有天时、地利、人和之缘之运之术。东宫大酒店，与时俱进，不断总结，创业创利，走出了一条新的探索之路，以执着的敬业精神，真诚的服务热情，踏实的工作作风，感恩的心态，敢想、敢做、敢超，谱写了一曲胜利进行曲。
太平盛世，歌舞升平，是餐饮企业发展的最佳良机。改革开放三十余年，中国烹饪技术和酒店业有了长足的发展，达到了空前的繁荣。城市星级饭店星罗棋布，三步一馆，五步一店，车水马龙，一派“清明上河图”的再现。
东宫大酒店坐落于南京中山东路，距南京中山门不足 500米，原是南京警备区的内部一个小型招待所，主要功能是为所属人武部和机关接待用餐的大食堂。其年营业额与经营开支基本齐平，在经营管理上基本上属于初级阶段，警备区领导多次研究准备对外招租改为内部自主经营。经过员工自己选举，组建了新的领导班子，上级机关拨了专款对院子进行了出新，近三年的运转实践，东宫大酒店一跃成为南京的餐饮名店，成为南京军区机关对外接待的重要窗口之一，尤其东宫大酒店的婚宴品牌，在形式、环境、菜肴丰盛、婚礼主持等方面名列前茅。酒店年营业额由原来700余万元升至2400万元，人均创收30万余元，东宫的发展和改变不是偶然的。下面就东宫目前的“百味香”是由哪“五味”战略调和的，进行如下浅述。
关键词：换脑筋、抢市场、
创特色、抓 管理、 树品牌。
1 换脑筋是硬道理
酒店经营管理在一般人看来，有了场地，以“价廉物美”、“美味可口”、“特色新鲜”、“卫生整洁”、“环境优雅”，加上国粹之论：搞好关系。等高招，就可以日进斗金了。据观察，能创出品牌的酒店走的成功之路是没有相同的，大凡关门转让的酒店，走的是基本相同的路，墨守成规，人云亦云。
东宫大酒店管理班子，首先分析本酒店周边的地理位置和势态，分析周边消费群的需求，具体分析工厂、机关、学校、小区、企业、部队等重点消费标准。一个酒店不可能把所有的客员都吸引过来，针对适合本店的消费者，围绕重点做出文章，让自己的服务产品与消费者的饮食理念产生共鸣才是经营者思考的重要课题。
经过调研，结合本店的硬件软件基础，提出“人无我有、人有我优”的口号，主要是换脑筋，开辟新的思路，有计划有步骤的实施。第一步是：引进人才，以人为本。招待所原有的业务骨干，有一定的技术功底，与周边酒店和市场的需求相比较，其技术和观念还是有很大的差距，于是以“借鸡生蛋”的方式，从社会上高薪招聘具有良好品德并在大酒店能够独挡一面的青年技术人才，发挥其优势，很快为酒店带来了活力，就餐人员明显感到了不一样，“清炖狮子头”、“潇湘甲鱼”、“东坡肉”、“西湖鱼羹”、“软兜长鱼”、“松鼠鳜鱼”、“浓汁鱼翅”、“红烧河豚”、“黑椒牛排”、“佛跳墙”、“鸿运牛首”等数十种名菜，如今成为东宫的招牌名菜。第二步规范前厅服务，外聘高级服务技师边工作边培训，并以东宫的店名做文章，明太子居住的地方为东宫，其仿明古建筑，雕梁画栋气宇非凡，长廊古树、流水石桥。利用这独特资源优势，并选拔165公分上的服务人员，订做明式服装和宫廷餐具，营造宫廷文化氛围，文明用语，开餐前致欢迎词，规范台面布菜要求，在客人敬酒讲话时，其服务让客人觉得身边无人的感觉，台面安静冷场时，服务员热情介绍菜肴的特点和营养价值及文化典故，使台面活跃起来。打破了过去厨师做菜，服务员上菜的呆板的服务形式，同时酒水消费也有了明显的提高。第三步引导消费。根据季节制定时令菜单，要求后厨做一个菜成功一个，不出次品，前台宣传配合，引导客人消费，自做五粮液杂粮饮料，推荐介绍本店特色菜点，春季推荐盐城特产盐蒿菜，起降血脂作用，夏秋季推荐大别山荆菜，有解酒清凉之效，冬季推荐个客鱼汤羊肉小火锅，养胃去寒。点菜量多与少因人而异，餐费标准不同灵活调配，这种“互动”的形式，从感情上拉近了距离，同时让客人了解了菜品，加深了印象，口口相传，很快有了社会效应。对员工来讲，做好一个菜如锦上添花，做砸一餐饭就等于失去了一组消费群，等于失去了重要的客户网，细节定成败。服务工作无小事，倒一杯水、上一盅羹都有标准，都能体现酒店的综合管理能力，实践证明短短几个月，一般由内部消费为总营业额的70%，转为社会消费占营业额的70%。
2 抢市场从降低成本抓起
市场是无限的，如何把客人留住是重要的课题。俗话讲：说的再好不如吃好吃饱。每一个客人进酒店都有自己的期望值，如何让客人感到与相同档次的酒店比较，这里有实惠感。只有降低成本，让顾客切实感到实惠。于是决定选用定点采购和自购的形式。前一种形式既减少资金占有量又减少人力和运输的成本，对所定的原材料每十天定价一次，每次安排厨师长、采购员和保管员进市场核价，所购品种价格均要求低于市场10%，仅此一项就为单位节约成本数十万余元。后一种自购方式，货品质量得到了保证，但人辛苦必需自己去找，比如进高档名贵原料，去大连、青岛、广东等地采购，每次进货百万元，经当面讨价还价，能够节约近20余万元，最感人的是除了从高淳、盱眙等地购进的螃蟹、龙虾均低于市场批发价，他们在采购的同时，还发现了一个新的商机，有一段时期南京市场酒店一般都挑选
1-1.2斤一条的鳜鱼，每斤32-36元左右，十分抢手，剩下的每条3斤以上的鳜鱼无人问津，价格很低每斤仅有18元左右，他们发现这一现象，便购进大鳜鱼，再发挥技术上的优势，一鱼二吃，一鱼多吃，头尾分烹，肉骨分食，将鳜鱼干烧、醋溜、清蒸、锅仔、制缔、黑椒、酸菜、炭烤等数十种烹调方法，口味丰富了，又能吃到了名贵的鲜鱼，让客人得到了实惠，深受顾客的喜爱，最近为了再降低成本，有时深夜守在批发市场的入口处，直接从养鱼人手中进货，一斤鳜鱼仅在12元左右，他们采用这种方法，前去东北沈阳、购进了松茸、木耳等干货，品质好，价格低，去西藏采购雪莲、藏红花货真价实，使菜肴的品质有了保证。
创特色是可持续发展的基础
古语讲：“一招鲜，吃遍天”。东宫大酒店不满足于眼前的效益，为了能使酒店常吃常新，在业务技术培训中，往年外派学习，付了学费回单位后时间不久做法就走了样，还影响了内部人员正常工作的调配。主管人员摸索出一条新的路子，比如从消费顾客当中听说贵州凯里苗族自治州酸汤鱼味道很好，成本不高，就互派人员学习交流二个月，东宫派骨干推出淮扬菜美食节，贵州派大师傅来传授技艺举办美食节，双方共赢，现在每个月从贵州进酸汤数百公斤，糟辣椒、木姜子油、多种食用干菌都是从原地采构，丰富了品种，降低了相关费用，确保了纯正的风味。为了扩大影响，推广苗家菜、苗家酒，专设了苗家包厢，穿苗服、跳苗舞，以酸汤为介，推出酸汤鸡、酸汤鸭、酸汤山菌等苗菜，产生了轰动效应。
近年来东宫先后与河南洛阳、四川重庆、成都、湖南湘谭、安徽九华山等城市知名酒店联系，举办了了洛阳水席、新派川菜、湘菜湘情、豆腐宴等有影响的美食节。扩大了酒店的社会影响，让顾客在南京能够品尝到正宗的美食。不断的互相交流，为创新发展开拓了新的空间，使酒店充满了活力和生机。
一手抓业务一手抓管理是内部稳定的保证
餐饮经营管理是一项系统工程，也是一个小社会。虽说员工都是成年人，在保障正常服务工作的同时，也不忘人员的管理和丰富企业的文化。
东宫大酒店现有员工超过半百，新聘的一线员工和正式编制员工年龄、文化有差别外，最大的是劳动强度和业务功底相差较大，对于公平管理是个难题。东宫选择固定和浮动报酬机制二种方式。所谓固定就是制订岗位工资，即基本工资，什么岗位定什么标准。头炉、二炉、三炉均不相同，各个工作公开，每个人根据自己的实际能力选岗，定期考核一次，根据其实际工作能力定岗。浮动报酬就是根据酒店当月业绩来浮动，以每月100万营业额为例，每递增10万元，每个岗位根据不同的比例加分，采用这种管理分配方法，技术好的员工不感到委屈，工龄长的员工有了工作标准，老员工收入也略高于相同企业性质的平均收入，再加上正式员工的节日福利和补贴，基本达到了人人有岗，人人胜（任）岗，一分耕耘一分收获的分配目标，这种靠经济分配管理的方法，还起到了人人争学业务，爱岗敬业的效果。
企业文化是规范企业不可缺少的一个项目，健全的企业文化，让员工有自豪感。酒店定期举行个人特长项目的比赛和集体旅游，还定期聘请老师进行礼仪常识讲座，每个季度抽出一部分时间进行情感交流，相互沟通，增强员工队伍的凝聚力。
品牌战略是东宫的最大特色
古城南京名店老店举不胜举，新的市场面临新的要求，如何树立市场品牌不是一朝一夕的事，对此，东宫大酒店冷静的分析了南京餐饮市场，据调研南京市有近600万常住人员，80后、90后的独生子女是近几年结婚的高峰期，过去一家有几个孩子婚宴一般10来桌左右，现大基本都是独生子女，双方父母把这一辈子的大事列为头等大事，非常重视。不仅在环境上、菜肴上、文化上和交通上提出要求，还要具备便于摄像、音响等方面的风格要求，对婚礼场地也有具体的要求，婚宴必须要安排在一个大厅，空间无遮挡物，并利用可摆40张餐桌的宴会大厅，高大宏伟，无一立柱，豪华明亮，和门前开阔的停车场优势。东宫没有盲目的上马，反复论证后，又在婚礼的形式上进行了开发，备有中式、西式、韩式三种婚礼形式供选择。中式风格长袍马褂，八抬大轿，唢呐队伍，轰轰烈烈。在附件上根据不同的风格进行设计，有的白色透着高雅，有的红色透着喜庆；西式风格安排内容有唱诗班和西方礼仪，还提供了专业主持；韩式风格主要是提供给白领阶层选择。让每一对新人感到亲切温馨，新奇浪漫，都能满足自己的需求。有时还利用摇控小飞机把婚戒送到新人的面前，烘托了气氛，一炮打响。如今每年预定接待婚宴220批次左右。
东宫大酒店这块金字匾牌由著名书法家尉天池所题，每天晚上在灯火辉煌中迎来送往。海尔集团总裁张瑞敏有一句名言:“把一件简单的事做好就是不简单，把一件平凡的事做好就是不平凡”。东宫把人人会做、人人了解的服务工作,做出了不一般的业绩，短短三年内，取得了社会效应和经济效益的理想成果，靠的是和谐社会的大好形势，靠的是一个坚强有力的团队和全体员工的努力，靠的是同行友邻单位高搂门饭店、西宫大酒店、华江饭店等名店的支持，他们感到在南京这个大都市还是个小弟弟，在今后的经营管理中，仍要向著名的大酒店学习，虚心向顾客学习。
东宫已经在平稳求实上积累了许多经验，下一步将利用高科技的力量，通过网络平台对外宣传与市场接轨，内部选用先进的触屏点菜方式，明挡操作对外服务，让顾客看到产品的操作过程，创建完善的工作流程，生产完美的美食产品。一切为了顾客，一切方便顾客。
百尺竿头，更高一尺。“小荷才露尖尖角”，东宫全体员工感谢各界的关爱，期望同行关注、爱护东宫，东宫永远是大家的朋友，在此，并邀请同行前来检查东宫的“五味”调和是否达到了“百味香”。
参考文献：
《21世纪烹饪论文选》等部分经营管理的文章
2010年3月20日
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2014年人寿保险公司年终总结报告2014年，太保寿险×中心支公司在济南分公司党委、总经理室的正确领导下，经过全体员工的团结拼搏，开拓进取，在业务拓展、内部管理，树立形象等方面取得了较大的成绩。今年是全面实施总公司提出的“新一轮改革与发展战略”的第一年，为此，我们在年初就明确了今年的经营指导思想――围绕总公司提出来的“三个转变”，以“诚信天下，稳健一生”的文化核心价值观为指导，继续坚持“稳健经营，以效益为中心”，全面实施预算管理;进一步调整业务结构，加大业务推动力度;切实抓好两核体系建设，不断加强基础管理;继续深化各项改革，狠抓队伍建设，努力实践“三个转变”，全面提升管理水平，全力做强做大个险纯传统险、意外险两项业务，提高经营效益，扩大市场占比。内强素质，外塑形象，通过公司上下的团结一致，奋力拼搏，真正把东营建成一家精品公司。正是由于遵循了这一指导思想，截至12月26日，×中心支公司共实现保费收入16431万元，完成全年任务计划的122%，到今年11月份的市场占有率为25%。其中，个险新保保费收入(含意外险)1610万元，完成年度计划的80.5%，同比增长20%,全省达成率第八名;意外险完成474万元，完成年度计划的103%，同比增长60%,提前一个月完成全年任务。团寿险完成2546万，完成计划的195%，提前半年超额完成任务;中介代理保费实现保费收入6778.6万元，完成年度计划的101.1%;个险续收保费2928.5元，完成年度计划的100%。与去年同期相比，业务结构更加合理，经济效益大幅度提高。同时，公司在当地保险市场的占比和社会影响都有了非常大的提高，全年新保总量居市场的第二位。回顾今年的工作，可以概括为以下几个方面：一、抓业务、抢市场，实现各项业务的快速发展。业务发展是公司的生存之本。我们一直把如何提高业务平台，扩大市场占比作为工作中的重点。全面贯彻落实“稳健经营、以效益为中心”的指导思想，积极推进业务结构的战略性调整。按照省公司的统一部署，中支公司总经理室带领广大员工迅速转变观念，提高强烈的市场竞争和危机意识。严抓基础管理，拓宽业务渠道，以纯传统险和意外险作为两大业务发展重点。牢固树立“诚信天下、稳健一生”的经营理念，不断优化业务机构，提升业务质量，在业务结构、质量、规模、效益等方面都实现了新的突破，得到了全面的发展。1、在个险业务方面。按照年初制订的总体战略，以标团建设为重点，突出培训，强化增员，稳扎稳打，健康发展，管理一步一个脚印，成绩一步一个台阶。顺利实现“首季开门红”后，又积极配合参与省公司开展的“四五”联动对抗赛活动，我公司全体员工和广大营销员，以忘我的工作热情，高度的荣誉感、责任感和必胜的信心，积极投入到了这场为荣誉而战的战斗中去，取得良好的竞赛成绩。在省公司“八九”联动业务竞赛中，我们也获得小组胜出奖，战胜×。全年个险保费和增员率在文秘写作秘书网各家保险公司下滑的情况下，继续保持稳步增长。2、在团险业务方面。在市场非常艰难的情况下，抓住有力时机，大力开拓渠道业务，“绿色救助”、“小额信贷”“建工险”等都已经走上了良性发展的轨道。在今年12月份，我公司与胜利油田顺利续签了“职工团体商业医疗保险合同”。这个合同的签定，为我们公司带来巨大的社会效益和社会影响，为公司的有续发展奠定了坚实的基础。意外险业务规模迅速扩大，赔付率不断下降。在东营各个保险公司的业务都没有增长或有所下滑的情况下，我们的意外险业务对比03年度实现了较大幅度增长，市场占比不断扩大。3、银行保险方面。今年，面对竞争异常激烈的市场，在强化对银行客户经理综合素质培训的基础上，进一步加大了对渠道的管理和维护，对银行渠道进行了梳理，对其架构做了调整，使渠道管理更具有专业化、规范化，使红利来和小额信贷险业务都得到了健康发展。在费用下调的情况下，我们的红利来趸交业务仍然完成了6755万元，顺利完成省公司下达的任务。4、续收业务方面。在加大客户服务专员技能技巧培训的基础上，强化区域管理，加大银行代收知识的培训，当期达成率不断提高。按照省公司和市公司的考核，各项指标全部达标。尤其在省公司组织的“争先创优”活动中，一直战果辉煌。二、抓重点、带全盘，实现了规模和效益的同步发展。按照“三个转变”的要求，我们注重全面提升管理水平，全力做强做大个险纯传统险、意外险两项业务，不断扩大市场占比，提高经营效益。在今年的工作中，公司上下团结一致，奋力拼搏，较好地完成年初预定工作目标，工作中有以下几个亮点：1、县区框架基本搭建完成，县区班子建设初具规模。东营原来没有县区架构，为使×太保寿险有一个长足可持续地发展，必须将机构延伸至各县区。今年上半年，在这种思想指导下，根据省公司有关要求，我们开始搭建县区架构。通过本地培养、同业引进等措施，让一批优秀的人才走上了县区领导的岗位，到目前对县区的管理框架搭建已基本完成，并按照省公司《县区机构管理办法》进行了实质性运作，为05年的业务发展做好了机构和干部的准备。2、内部管理工作进一步加强，管理工作不断改善。管理的专业化、集约化、规范化水平进一步提升。今年，从总公司到分公司都高度重视管理工作，有关管理的文件一个接一个，我公司对这些文件都及时进行了转发，并结合实际认真进行了贯彻和落实。可以说，今年的管理力度、深度和广度，是近几年都没有过的。在工作中，我们按照上级公司的要求，始终坚持“一手抓业务，一手抓管理，两手抓，两手都要硬”的原则，结合自己的实际情况，顺应业务发展的要求，全面加强和改善各项内部管理工作。通过各项规章制度的贯彻和落实，我公司的内部管理工作进一步加强，管理水平进一步提升。向管理要效益，通过管理促发展。通过一系列的措施，促进了团队的稳定和管理工作的加强，内控机制得到了强化，风险得到了有效的控制，减少了浪费，降低了成本，实现了增收节支。在财务管控方面，坚决做到费用不超支，今年中支公司在费用方面的压力非常大，在面临费用紧张的情况下，公司一方面抓业务发展，一方面抓费用管控，实现了年底的费用节余。由于我们管理到位，省公司还将我们作为调查基地，并在×举办了全省两核调查员培训班。3、系统业务和集团业务取得了大的发展。今年以来，我们通过积极努力，不断开拓各种销售渠道，先后打通了“小额信贷”、“建工险”、“绿色救助”等意外险销售渠道，到目前这些渠道业务都已经走上了良性发展的轨道。而且这些系统业务运作，赔付率很低，仅有11%，为公司提供了费用来源，为公司的生存和发展作了贡献。在今年12月份，我公司与胜利油田顺利续签了“职工团体商业医疗保险合同”。这个合同的签定，为我们公司带来巨大的社会效益和社会影响。我们创造了一个健康险运作的全国性典范，为公司的有序发展奠定了坚实的基础。4、思想政治工作和企业文化建设都得到了加强。企业文化建设摆上了公司发展的重要议事日程，企业文化建设不断加强，使得公司的凝聚力进一步增强。一年以来，我们高度重视企业文化建设，通过举办庆祝“三八节”晚会、诚信教育签名、机关晨操比赛、歌咏比赛以及各种政治业务学习等活动，一方面活跃、丰富了职工的文化生活;另一方面进一步增强了团队的凝聚力、向心力。通过开展读书学习活动，先后学习了《自动自发的工作》、《没有任何借口》等书籍，提高了员工的理念和工作的自觉性。利用每周周一下午的时间，在中支公司会议室进行中心小组学习，公司所有中层领导干部参加，集中学习讨论上级公司下发的有关文件和政策。在学习的同时，制定本周的工作计划，使工作有方向、目标和计划性。同时，我们还积极引导广大员工向党组织靠拢，今年共有13名同志向党组织递交了入党申请书，并有3名同志光荣地加入了中国共产党。从党内到党外，从领导干部到一般员工都坚持思想政治学习和业务学习。形成了上下一心、团结一致、齐心协力共谋公司大发展的良好氛围。在今年的12月18日，在公司党组的领导和广大职工的支持下，经过职代会筹备工作小组的紧张准备，中国太平洋人寿保险公司×中心支公司第一届职工代表大会胜利地召开。这次大会进一步贯彻“三个代表”的重要思想，认真总结近年来公司在业务发展与经营、管理工作中的经验与教训，把职工民主管理、参政议政纳入职代会职权范围，提高了员工参政议政的能力，进一步调动了全司员工的积极性。会上，提出合理化建议17条，我们将在今后的工作中对合理的建议逐一解决。职代会的召开，为全面提高公司经营、管理水平，向创建一流寿险公司的目标扎实推进打下了坚实的群众基础。大会表决通过了《中国太平洋人寿保险公司×中心支公司关于二000年分业以来经营情况工作报告》等11个制度、办法和规定。这次会议是×中心支公司企业发展过程中的一件大事，也是公司员工政治生活中的一件大事，它对充分保证广大员工正确行使民主管理监督权利，调动和发挥广大职工参政议政的积极性，真正形成“依靠职工抓管理、抓好管理求发展”的良好局面，对不断完善公司经营管理机制，进一步提高经营管理水平和经济效益，必将产生深远的影响。三、存在的不足。在肯定成绩和进步的同时，我们还清醒地看到我们工作中仍然存在的一些不足和一些薄弱环节。一是县区和部门及业务渠道之间发展还不平衡，有些单位和部门的领导对市场的研究还不深入、不主动、不准确，把握市场、应对市场的能力还有欠缺，对市场的敏感度、对全局的掌控能力、综合素质还有待提高。二是部分单位还存在执行不到位的问题，个别领导同志的危机意识、忧患意识、责任意识还不够强。三是进一步提高全员敬业精神，要在明年作为一项系统工程来认真对待。四是县区机构建设还很薄弱，必须得到全面加强等等。这些问题，都应引人生的价值，即以其人对于当代所做的工作为尺度。 －－徐玮网，提供更真实的招聘信息，www.yjbys.com
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