星光大道KTV安全检查制度_百度文库
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星光大道KTV安全检查制度
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& 量贩式KTV培训手册（154P）
量贩式KTV培训手册（154P...
KTV培训手册
（修订版）
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不错的计划内容，可是不够生动，都是死板的东西。
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844 13 人评北京KTV工作都要去保安 公司培训7天吗。。。有谁做过的求说下经历是不是真的，-中国学网-中国IT综合门户网站
> 北京KTV工作都要去保安 公司培训7天吗。。。有谁做过的求说下经历是不是真的，
北京KTV工作都要去保安 公司培训7天吗。。。有谁做过的求说下经历是不是真的，
转载 编辑：李强
为了帮助网友解决“北京KTV工作都要去保安 公司培训7天吗”相关的问题，中国学网通过互联网对“北京KTV工作都要去保安 公司培训7天吗”相关的解决方案进行了整理,用户详细问题包括:交了200说是IC卡的费用在北京KTV应聘当服务生、。然后让我去保安公司培训、，具体解决方案如下：解决方案1：北京酒店基本上都是这样绝对是骗子，被骗了200元。我也遇见过通过对数据库的索引,我们还为您准备了：问：在北京KTV应聘当服务生、、、交了200说是IC卡的费用。然后让我去保安公...答：肯定是骗子，哪有刚进公司就收应聘者钱的公司？===========================================问：先是交300元钱，然后去安乐林蓝猫KTV找一个光头，然后又叫我们去一个保...答：骗子是肯定的，找工作遇到要缴纳各种费用的都不靠谱，培训不可能安排到别的单位，估计你是被别人给卖了....... 不要幻想天上会掉馅饼哦！！！===========================================问：先是交300元钱，然后去安乐林蓝猫KTV找一个光头，然后又叫我们去一个保...答：基本的常识===========================================问：我应聘的一家ktv然后他们让我去保安公司培训15天 我是被骗了吗 如果我是...答：有可能不是KTV和你们签合同，而是劳务派遣公司和你们签合同。保安公司就是劳务派遣公司。工资也是派遣公司给你发。你是劳务派遣公司的人，被派到KTV做保安的。这样如果有什么问题，KTV不负责，而是派遣公司对你负责。你要了解清楚。===========================================问：我应聘的一家ktv然后他们让我去保安公司培训15天 我是被骗了吗 如果我是...答：当内保也是需要知道一些东西的，先让你们做个系统的培训， 然后在上岗。===========================================问：说办什么IC证，也不知道是真的还是假的，有知道的朋友能说一下嘛！！答：都是假的，都是骗去那里免费做保安半个月。就是帮他们赚钱，夜场和保安公司分成。 最后到期半个月了，问你要不要留在保安公司，不留的话夜场也不会要你的，通常都说人员满了。 他们每天都在报纸上做广告。骗人去保安公司免费上班。===========================================问：我在北京去应聘ktv一巡场保安，那边面试时说先让我交100元压金，第二天...答：要交押金最好不要去===========================================问：在北京找工作当保安，说先培训15天，去培训的地方交了60块钱 发现不管当...答：去劳动仲裁投诉他们===========================================问：在北京某KTV找了一个工作，这个KTV以办理消防安全证的名义让我们先去一...答：如果收费就是骗人的。===========================================我以前去过一次 说是让你在那待7天到15天 我都待了快一个月了 公司一直拖!是不是去... 保安公司直接拿了!在你待的不耐烦的时候你走了! 他们就又招人了。想想 一个KTV用的...===========================================一般都称为可燃物质,如木材、纸张、汽油、酒精、氢气、天然气、钠等都是可燃物质。... 不可靠近高温或可能受到曝晒的地方,以防止碳酸分解而失效;冬季要采取防冻措施,以防...===========================================,其实是把你弄保安公司保安队当保安站岗4--7天甚至更长时间,我至今不明白培训去当保... 工作时间其实要比应聘时正常时间多3--4个小时,到KTV上班的第一周没有小费拿,而且第...===========================================你去应聘的是什么呀 服务员还是保安? 保安还是不要做了 KTV的保安危险系数比较高 而且保安这个职位貌似低人一等 去别的KTV做服务员吧 或者吧员 那个比较舒服===========================================1,身份证。2,健康证。夜场的所有职员都需要进行消防保安培训的,但是内外巡场保安的工作内容才是主要负责场内外巡逻和消防的安全。你们只是相当于演习,但一定要知道基...===========================================用工单位无权扣押公民身份证,一般有这种情况你要当心了,就算不是骗子也不会好到那里去===========================================现在夜场上班的都是假的 主要是为了骗钱 如果说你没钱就给你卖到保安公司说是培训 然后他们从保安公司要钱 就是这样的 哎~~~~~ 北京不好混 别再北京找夜场的工作了 真的...===========================================是的 这是他们的一种手段 配送员和保安 沾边吗 很多人都这样被骗了 你只是其中一个 !=========================================== 找点正经的事情做吧,做网店呢,和我一样,前途还是不错的===========================================&&&& ②认真的完成KTV场所将要执行的KTV保安培训工作 &nb... 往常培训科目都是岗位知识,基本在室内培训,忽视了在岗实践培训。今年8月份到西安为...===========================================
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可能有帮助KTV保安管理制度_百度知道
KTV保安管理制度
希望大家帮我一下求KTV保安管理制度，只要KTV的其他的 全部都不要，如果您感觉比较好改的其他规定也可以发给我，我们是一家大型量贩式的KTV，现需要给保安制定一个制度
提问者采纳
本公司员工出入大门只须签名：在公司出现紧急情况时，同时将厂牌压在保安值班室，这个方案很快就能得到领导的肯定、办公室：保安员必须在就餐时间对公司员工就餐情况进行监督，分为单日登记、 每日的放行条，以及随车人员数量，早班7:00前将上周工作总结交给厂长，保安队长不在时、驾驶证或厂牌）、四，离厂时。2，否则制度就变成了空谈.保安工作细则3.5：出入工厂大门的车辆：对厂区内不符合厂规厂纪的行为进行处罚:30前交厂长处，保安员有权拒绝其出入。8，离厂时。3:00～12。4。上衣衣扣不得随意解开，由厂长确定后续事宜.1、消防设备检查，亲自填写姓名及身份证号码，13：保安员必须在早上7，领取《临时出入证》：3.4。5，拿《临时出入证》换取自己的有效证件，由副队长代行队长职责，领取《临时出入证》：须由车辆驾驶员出示有效证件（身份证.2。4，夜班23，保安队长直接对厂长汇报工作:00。7，所有出入人。5.6。同时将有效证件押在保安值班室，拿《临时出入证》换取自己的有效证件、 车间办公室监督，值班室保安必须在值班室门口排列整齐、制度目的.2.4、外盗、 《出入登记》分两本.2.保安部查包程序及宿舍管理4、 就餐监督、 保安的主要工作范围。3、适用范围、 外部货车。6:00。4，晚转中、临时勤务等，这也就是在你制定方案的时候要结合你本场所的实际情况:30前交厂长处：机器、 车辆及货物登记:00前将上月工作总结交给厂长。5。外来人员须出示有效证件（身份证、考勤作弊者进行处罚、 人员登记。1、 每星期一：1、办公室内不符合厂规厂纪的行为进行处罚.2。3、双日登记，多听取老员工和领导的意见，不能光停留在制度上.1、 所有保安必须在厂内食宿、 在厂长、 出入登记、制度内容，对帮他人代打卡者、监督保安员的工作和厂内外安全防范情况：消防安全宣传，每班至少2人;保安岗位职责&gt.3、 保安员受保安队长领导.2:00～15，中转早.3、出入登记，保安员若干名、 着装整洁。1。2，应对各种突发事件;范文做参考、厂纪的监督与处罚、消防事件处理、消防定期检查:30～18，同时将前日《出入登记》领走、 考勤监督、随车货物名称和数量等：2、 保安上班时间的形象要求、规范.1、三。1，每月一号早上12。2：对车间。4:30、 总经理、 公司保安队设队长一名.3、车间内部，离厂时，17，由厂长吹号执行紧急集合、物实行严格的登记制度:00～23、 全厂的安全防范，中班15、六安全理论学习.1、驾驶证或厂牌）、设备、 行为监督：公司所有保安三.2、 全厂的消防工作。5。5.3、车。1、姓名（根据情况）等、随车货物名称和数量等，包括本公司员工都必须自觉履行出入登记手续。5.2、防破坏、 外部小车或客车.2,希望你能发散思维.4，各种内盗、 内部小车或客车、 上班时间必须穿黑色皮鞋:00对员工考勤进行监督、 突发情况紧急集合、 保安队长要随时检查.2.6、 保安上班采用三班轮值制.保安岗位职责及要求2，以及随车人员数量和姓名（根据情况），亲自填写姓名及身份证号码：1：须由车辆驾驶员出示有效证件（身份证、言简意赅，每次体能训练和学习时间不得低于30分钟、总经理的直接指挥下，要将制度贯彻和落实是关键、 内部货车、处罚单必须在次日8。任何拒绝登记的，领取《临时出入证》、 保安人员编制及排班，副队长一名，每班8个小时、过磅监督以及相关厂规、姓名（根据情况）等、物的时间由保安员据实填写，并严格按照厂规厂纪的要求对违反厂规厂纪的员工在授权范围内执行处罚、 保安员必须严格遵守厂规厂纪、五体能训练:30，制定出更人性化的管理方案.3。所有车辆的车牌号由保安员据实填写。4：由保安员车填写随车人员数量和姓名，保安员须维持好秩序，每日《出入登记》必须在次日8，亲自填写姓名及证件号码。1、材料等的防盗.3，二，夏装上衣必须按要求插入裤中。同时将有效证件押在保安值班室。3，配合食堂对浪费食物者进行处罚.5。一，敬礼欢迎或放行:00～13。同时将有效证件押在保安值班室：公司对出入工厂的人。5、车、车辆.1、不亢不卑。5，需要外出在外留宿者必须先行请假：任何出入工厂大门的人员：由保安员车填写随车人员数量:30～8：规范公司的保安管理二.4：1。3，必须履行登记手续、驾驶证或厂牌）:00～7、厂长出入厂门，接班人员须提前15分钟与上一班进行交接，所有保安和组长及组长以上干部必须在10分钟内在工厂停车场紧急集合.消防安全给你个&lt，倒班次序为早转晚，12，拿《临时出入证》换取自己的有效证件、 其他诸如生产协助.2。保安队长每周一早上12:00、消防定期演习，各级领导及员工的人身安全、 对来访客户或客人要礼貌用语保安要考虑的以下几点.1.4、消防知识培训、工厂周围进行巡逻和巡查，对可疑情况和处罚情况进行记录。3、 倒班每10天一次、 定时巡逻、联合盗的防范：保安员须每隔30分钟在车间周围、 日常训练。2：00，但作为保安经理
来自团队：
花样年华保安工作职责一、保安员务必敬业，爱业，奉献，守时，在岗在位；执勤认真负责；秉公办事；不徇私情；时刻保持高度的警惕性；敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为。 宾客至上，服务第一；值岗期间，精神饱满，仪表端庄，衣着整洁，热情迎客；正确运用礼貌敬语，认真回答客人的询问； 二、坚决服从上级指令，熟悉本职岗位的任务和具体要求；自觉...
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出门在外也不愁炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册岗位工作手册岗位名称：KTV 服务员北京总部2011 年 1 月 18 日1/35炫音全自助 KTVKTV
服务员岗位工作手册一、 二、 三、 四、 五、 六、 七、八、 九、 十、 十一、 十二、 十三、 十四、 十五、 十六、 十七、 十八、 十九、目录 门店组织结构图……………………………………………………………3 KTV 服务员岗位说明书……………………………………………………4 KTV 服务员岗位常态工作…………………………………………………5 KTV 服务员的表格管理……………………………………………………6 KTV 服务员工作时间安排…………………………………………………7 工作前的准备………………………………………………………………9 客人进房前的包房复检工作………………………………………………10 包房服务流程………………………………………………………………11 1. 包房服务流程图………………………………………………………11 2. 服务铃响应工作流程…………………………………………………12 3. 非本岗服务项目处理流程……………………………………………12 4. 开酒兑酒服务流程……………………………………………………13 5. 加冰、加酒具、加骰盅服务流程……………………………………14 6. 调节灯光、空调、帮助点歌服务流程………………………………14 7. 答客人问服务流程……………………………………………………15 8. 客人需要续时服务流程………………………………………………16 9. 客人需要转房服务流程………………………………………………17 10. 客人需要存取酒服务流程……………………………………………18 11. 包房清洁服务流程……………………………………………………19 12. 帮助客人代购超市商品服务流程……………………………………20 包房服务后服务车清理与备品补充………………………………………21 前往包房服务途中遇状况处理……………………………………………22 协助其它岗位服务…………………………………………………………23 包房巡视工作………………………………………………………………24 即将客离包房出清准备和送客查房流程…………………………………25 包房出清流程………………………………………………………………26 杯具清洗流程………………………………………………………………28 工作交接流程………………………………………………………………29 KTV 包房总清工作…………………………………………………………31 各部位每日卫生总清项目…………………………………………………32 各部位周期卫生总清流程及卫生标准……………………………………33 KTV 服务员考核标准………………………………………………………352/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册门店组织结构图营业时间 10:00—次日 06:00职位 包厢数店长 经理助理收银员服务员保洁 技术 合计30-39 间 40-49 间 50-55 间1 1 11 1 12 2 26 6 710 11 123 4 41 1 124 26 28门店店长门店经理门店助理服 务 员收 银 员保 洁 员门店技术保 安 员3/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册一、KTV 服务员岗位说明书职位名称 职位等级 直接下级 填写日期
服务员 所属部门 薪金标准 晋升方向 核准人 门店经理 运营部门店 直接上级 轮换岗位 KTV 经理本职：按标准接待并服务好来店消费的每一批宾客，做到热情大方，能及时帮助顾客解决服务要求。 职责与工作任务： 职责表述：上班前的工作准备。 上班准时打卡，保持良好的仪容仪表和精神面貌；仪容仪表不符合要求的不得上岗。 职责一 工作 上班前 15 分钟准时参加班前例会，严格执行现场干管的工作安排，不得有抵触和抗拒行 任务 为发生。 了解当前每个包房的使用情况，与其他班次同事做好各项工作的交接事宜。 职责表述：工作中注意客人的服务需要，及时帮助解决，最大限度地满足宾客的消费服务需求。 客人退包后，服务员一分钟内按照规定流程、标准查房，规定时间内按照清洁标准清理 包房卫生； 职责二 主动协助需要帮助的顾客达到要求目标，能在宾客有需求时有效进行交流，细心听取宾 工作 客提出的意见并收集反馈给店长；不得有为难、怕麻烦、不采纳、不耐烦的服务态度。 任务 如：带客人去卫生间、超市，回答客人的问询等； 在工作站待岗时对客人用过的盘子、酒杯及时清洗，不得出现待岗闲置时活没干完的现 象； 职责表述：定时巡视包房客人的消费情况。 职责三 每隔 30 分钟在岗服务员轮班巡视有客包房消费情况，有无特殊客人（公司贵宾、有过客 工作 诉的包房、酒醉客等） ，如有上述客人需多留意此房间的服务，出现问题及时上报，不得 任务 私自做处理决定； 职责表述：服从公司的管理，了解店内房间数量及房型，熟记公司价格和各类优惠促销活动。 职责四 工作 任务 职责五 积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。职责表述：每隔 30 分钟检查一次空包房的卫生及物品摆放，保持包间的卫生，随时做好为待客 服务的准备。权力：工作建议权 工作协作关系： 内部协调关系 外部协调关系 任职资格： 教育水平 高中学历以上 门店各个岗位。 来门店消费的顾客。4/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册专业 培训经历 经验 知识 技能技巧 个人素质 其它： 使用工具/设备 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet 网络） 工作环境 门店内 一年以上同行业工作经验 服务理念：客人永远是对的； 熟练掌握利用服务标准、流程，熟练使用各种服务工具； 热情积极，有很强的责任心，主动意识强。工作时间特征 正常工作时间（按公司排班时间） 所需记录文档 考核指标：服从性、工作效率、服务礼仪标准、客人满意度、直属上级评核。备注：二、KTV 服务员岗位常态工作 工作内容1） 工作前的准备作业 2） 交接班工作 3） 重点房备注交接工作 4） 客人进包房前的包房复检工作 5） 常规包房服务工作 a) b) c) d) e) f) g) 服务铃响应工作 非本岗服务项目处理 开酒兑酒服务 加冰、加酒具、加骰盅服务 调节灯光、帮助点歌服务 帮助客人续时服务 帮助客人转房服务执行时间早班上线时 两个班次上下班时 包房巡视后服务后 客人选择此房消费后 随时 包房需要服务，系统自动安排时 问清客人所需时 送酒水时、客人需要时 客人需要时 客人需要时 客人需要时 客人需要时执行程度全部完成 按时完成 全部完成 按时完成 全部完成 按时完成 及时完成 及时完成 及时完成 及时完成 上报后完成 上报后完成5/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册h) i) j)帮助客人存取酒服务 包房台面地面清洁服务 帮助客人代购商品服务客人需要时 客人需要时、每次进房服务时 客人需要时 包房服务后 其它岗位需要协助时 营业期间 30 分钟一次 客人消费完毕离房后 客离检查完包房后 有脏杯具和脏水果盘时 卫生不达标时 准备备用水果时 客人点果盘时、店长安排时 店长安排时 门店收档后 门店收档后 门店收档后 随周期卫生编排表执行 遇突发状况时 上线后、出清后、总清后 有顾客询问时 巡查时 有客人提意见时 遇客人所点歌曲欠缺时及时完成 及时完成 上报后完成 全部完成 全部完成 按时完成 按时完成 按时完成 全部完成 全部完成 按时完成 全部完成 全部完成 全部完成 全部完成 全部完成 全部完成 及时完成 全部完成 及时完成 及时完成 及时完成 及时完成6） 包房服务后服务车清理与备品补充 7） 协助其他岗位工作 8） 包房区域定时巡视 9） 客离包房的查房工作 10） 11） 12） 13） 14） 15） 16） 17） 18） 19） 20） 21） 22） 客离包房出清工作 清洗脏杯具、脏水果盘工作 工作站、果盘间、垃圾中转站卫生清洁 清洗水果 制作果盘 门店包房总清工作 门店工作站总清工作 门店果盘操作间总清工作 门店公共区域地面总清工作 周期卫生维护保养工作 遇突发状况妥善处理并上报工作 包房卫生检查工作 应对顾客提问23）设施设备故障、损坏上报工作 24）顾客意见上报工作 25）上报客人所点歌曲欠缺工作三、KTV 服务员表格管理序号1 2 3 4 5掌握/提报数据服务工作内容填报表（系统内完成） 服务员交接班表 重点房备注表（系统内完成） 欠缺歌曲登记表 门店物料领用单提报 方式电子文档 电子文档 电子文档 电子文档 手写表提交时间随工作时间 每日上班时下 班前 巡视后 随时 领货时提报对象店长、经理 交接人双方 所有员工 店长 经理协作岗位6/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册四、KTV 服务员工作时间安排 早班服务员日工作时间时间 09：45—10：00 10：00—10：02 10：02—10：20 10：20—11：00 11：00—12：00 12：00 开始 12：00—15：00 15：00—15：15 15：15—18：50 18：50—19：00 19：00 13：45—14：00 14：00—14：02 14：02—14：15 14：15—18：00 18：00 开始 18：00—20：00 20：00—20：15 20：15—22：50 22：50—23：00 23：00 工作内容 换好工装后参加早班班前例会 打卡上班 检查核对工作站各工具柜物品 检查包房设施和卫生状况并维护，补齐包房杯具 常规服务包房客人，协助超市收银员工作； 本班次人员轮流用餐. 每人用餐时间 20 分钟顺序完成， （ 不得延误） 不用餐人员常态工作，服务包房客人，协助其它岗位工作。 与中班服务员交接班 常态工作站工作，服务包房客人，协助其他岗位工作 清理早班垃圾至物业指定位置 打卡参加班后会议，换装下班 按时完成 全部完成 按时完成 全部完成 按时完成 按时完成 全部完成 全部完成 需完成程 度 按时完成 按时完成 全部完成 全部完成 全部完成中班服务员日工作时间换好工装后参加中班班前例会 打卡上班 与早班服务员交接工作站各工具柜物品和包房使用状况 常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作； 本班次人员两人轮流用餐（每人用餐时间 20 分钟顺序完成，不得 延误） 不用餐人员常态工作站备勤相关工作， 服务包房客人， 协助其他岗 位工作； 与晚班服务员交接工作站各工具柜物品并确认后工作站备勤 常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作； 清理中班垃圾至物业指定位置 打卡参加班后会议，换装下班 按时完成 全部完成晚班服务员日工作时间19：45—20：00 20：00—20：02 20：02—20：15 20：15—22：30 22：30—22：45 22：45—00：00 00：00 开始 00：00—01：00 换好工装后参加晚班班前例会 打卡上班 与中班服务员交接工作站各工具柜物品和包房使用状况 常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作 与特班服务员交接工作站各工具柜物品和包房使用状况 常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作； 本班次人员两人轮流用餐（每人用餐时间 20 分钟顺序完成，不得 延误） 不用餐人员常态工作站备勤相关工作， 服务包房客人， 协助其他岗 位工作； 全部完成 全部完成 按时完成 全部完成 全部完成 按时完成 按时完成 全部完成7/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册01：00—04：50 04：50—05：00 05：00 22：15—22：30 22：30—22：32 22：32—22：45 22：45—00：00 01：00 开始 01：00—05：00 05：00—06：00 06：00—07：20 07：20—07:30 07：30执行完成经理安排的总清工作 清理晚班垃圾至物业指定位置 打卡后参加班后会议, 换装下班全部完成 全部完成 按时完成 按时完成 按时完成 全部完成 全部完成 按时完成 全部完成 全部完成 全部完成 全部完成 按时完成特班服务员日工作时间换好工装后参加特班班前例会 打卡上班 与晚班服务员交接工作站各工具柜物品和包房使用状况 常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作； 晚班用餐完毕后，特班人员两人轮流用餐（每人用餐时间 20 分钟 顺序完成，不得延误） 不用餐人员常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗 位工作； 执行值班经理安排的一位服务员专职服务包房， 其他服务员总清客 离包房 执行完成门店闭店后的剩余总清工作 清理特班垃圾至物业指定位置 打卡后参加班后会议, 换装下班8/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册五、工作前的准备（早班上班时）工作流程 说明 1、 工作站所有用具、物品按照规定位 置摆放，缺量及时开单补充；卫生 要达到物品表面无污渍、无灰尘， 底部与缝隙无杂物、无污垢；地面 无杂物、无污垢、无水迹、不粘脚， 空气中无异味（臭味、馊味、酸味） ； 补齐服务车备品（参照服务车备品 补充量标准） 2、 包房所有备品按包房物品摆放标准 摆放，不达标归位，缺少补齐；卫 生要达到包房出清卫生标准，不达 标及时清洁维护，回站后做好检查 维护记录； 3、 按各种房型备用杯标准配置和摆放 标准，检查补齐包房备用杯。排放 前检查杯具、杯架有无破损，表面 是否达到卫生标准。 4、 果盘间所有用具物品按照规定位置 摆放，卫生要达到物品表面无污渍、 无灰尘，底部与缝隙无杂物、无污 垢；地面无杂物、无污垢、无水迹、 不粘脚，空气中无异味（臭味、馊 味、酸味） ；检查水果保证无溃烂， 清洗出备用水果，保证水果表面无 污垢，按标准要求分类存放于加工 间内的水果架存放架内； 5、 回工作站刷卡备勤，准备迎接服务 呼叫； 6、 工作中发现工作站、垃圾中转站、 果盘操作间卫生不达标，第一时间 清洁维护；检查工作站 备品及卫生 出现问题及 时补充维护 检查区域空包 房备品及卫生 出现问题及 时补充维护补齐包房 备用杯具检查果盘间 备品及卫生出现问题及 时补充维护工作站备勤9/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册六、客人进房前的包房复检工作工作流程 收到包房开房提示 刷卡离开工作站 前往目标包房检查 说明 1、 收到某包房待客提示，准备好简单 清洁工具用托盘装好，刷卡离开工 作站 1 分钟内到达待客包房； 2、 检查包房内台面地面无其他客人进 来过留下的杂物；烟缸内无烟头； 沙发上无脚印和其它污迹；垃圾桶 内无垃圾；备品摆放完好齐全；包 房设备正常运转；此时包房内有无 其他客人逗留休息；以上视为包房 符合待客标准； 3、 出现问题及时处理： a. 包房内卫生不合格， 按包房卫生 标准及时整理； b. 包房内有其他客人逗留， 对客说 辞： “对不起打扰了，此包房现 在需要待客，麻烦您到前厅休 息，谢谢！ ” c. 包房内遇酒醉客人，不便行动， 及时呼叫店长实施转房， 并等候 客人到来指引至转入房间； d. 发现包房设备开启故障 （电视黑 屏、点歌器蓝屏、包房无电、 点 歌程序为打开） ，及时呼叫网管 到场解决， 如在 3 分钟内解决不 了的， 要及时上报值班经理和前 台实施转房； 4、 检查处理完离开包房回工作站刷卡备 勤;(如在检查时客人进房，主动问 好： “您好，欢迎光临，您的包房号 是 xx”此时可以帮助客人将麦克罩 套好；)包房 符合 待客 标准包房不符合待客标准设备 开启 故障卫生 不合 格有其他客人逗留 及时提 醒客人及时呼叫 网管到场 处理 短时间不 能回复 呼叫前台 组织转房 指引至转 入包房及时 清理 干净客人及 时响应 及时整 理包房遇醉酒不便 行动客人 及时呼叫值班 经理实施转房 等候客人到达， 指 引至转入包房返回工作站10/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册七、包房服务流程1）包房服务流程图 说明包房整体服务 流程图体现包 房所服务的内 容与步骤收到包房服务指令 刷卡离开工作站 前往目标包房 进房刷卡并询问宾客 得知需求开始服务常规服务清洁服务非本岗服务开 酒 兑 酒加冰、 加杯 具加骰盅、 需其它服 务调节 灯光 空调答 客 人 问帮助 续时 转房帮助 存取 酒帮助 代购 商品台面 清洁地面 清洁问清宾客其 它服务要求按宾客要求标准对客服务呼叫相应岗 位人员到场服务完毕，刷 卡离开包房 回到工作站刷卡备勤 整理好服务车 等待工作指令11/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册七、包房服务流程2）服务铃响应工作流程 标准说明 1、工作站接到服务指令标准做到：20 秒内准备 好服务工具， 刷卡离开工作站 1 分钟内到达目标 包房。 （服务工具车工具准备标准： 脏杯框 1 个、 周转筐 1 个、扫把 1 个、簸箕 1 个、吸水墩布 1 个、地面刮刀 1 把、台面刮刀 1 个、半干抹布与 干抹布各 1 块、 骰盅 6—8 个、包房专用杯 8 个、 古典杯 4 个、小吃盘 6 个、麦套 6 个、备用打火 机 2 个、宣传单 10 张、笔 10 支、店卡 20 张、 酒启 2 个、扎壶 2 个、冰桶冰夹各 2 个、搅拌棒 2 支、冰块保温箱 1 个、圆托盘 2 个，小垃圾袋 和打包袋各 10 个、小冰铲 1 把） 2、 当服务员经过服务铃闪灯包房时要立即响应； 3、推车行进过程中注意礼让客人靠通道右侧行 驶， 进房前要将服务车在此包房门旁边顺墙边停 放好，不得出现乱停乱放，挡住通道现象； 4、服务员进包房前标准做到：敲门三下，停顿 两秒，轻推包房门；进房刷工作卡后，成标准服 务站姿面带微笑点头示意并询问宾客： “您好！ 请问有什么需要吗？”待宾客表明愿望要求， 开 始服务。 5、应采取蹲姿服务，不可挡住客人视线。 标准说明 1、在得知宾客需求非本岗位服务项目时，问清 宾客具体服务要求， 用对讲机呼叫相应岗位人员 到场解决，回应客人标准： “您好！请稍等，您 的要求很快会有专人为您解决； 请问您还有别的 需要吗？” “如需再次服务，请按相应服务铃， 我们会更快捷的为您提供服务。 ”适时为客人整 理台面、地面卫生。 2、相关岗位人员到场做好工作交接，说明宾客 需求后再刷卡离开， 避免相关人员进入包房二次 询问；工作站电脑收到 包房服务指令 准备好服务车刷 卡离开工作站 前往目标包房服务员经过服务 铃灯闪的包房 立即响应停放好服务车 进房刷卡并询问宾客 得知宾客需求开始服务3）非本岗服务项目处理流程 得知客人需求非 本岗服务项目问清具体服务要求 呼叫相应岗位 人员到场解决 回复客人尽快解决 相应人员到场做 好交接刷卡离开回工作站刷卡备勤12/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册七、包房服务流程4）开酒兑酒服务流程 标准说明 1）应采取蹲姿服务，不可挡住客人视线。 2）啤酒：A.方茶几: 每排摆放六瓶啤酒 ,摆放四 排。将啤酒整齐摆放在茶几的中上方，离茶几外侧 边缘 15 厘米. B.圆茶几:每排摆放六瓶啤酒 ,摆放四排。将啤酒 整齐摆放在茶几的中央。 C.多个茶几时，将啤酒平均分配摆放到每个茶几 上.按标准摆放完毕后，将剩余酒水用购物筐、啤 酒箱。摆放于设备柜前或电视机下方 ，主动询问： “请问您需要打开几瓶。 ”经客人同意后打开，并 主动把酒送到客人面前，标准做到右手拇指与中指 食指捏住瓶口下方 1/5 处，左手托住瓶底平送到宾 客面前： “请慢用。 ”将剩下的酒摆放于茶几的中上 方。 3）洋酒：A. 准备好酒具用品，将酒杯、分酒器、 冰桶、扎壶、软饮从自身左手到右手边依次顺序摆 放整齐注：洋酒摆放于软饮前，酒标面向客人。 B.取出洋酒左手托住瓶底， 右手握于酒瓶的 1/3 处， 酒标面朝客人向客人介绍酒的品名，并询问是否需 要打开： “您好！这是您选购的 XXX，请问您需要打 开吗。 ”待客人同意后方可打开。C. 为客人兑酒， 主动询问： “请问您口味淡一点还是浓一点。 ”用公 杯、 1 升扎壶作标准，遵照客人的意愿兑酒。D. 兑完酒后主动为客人把酒倒上，并递到客人面前标 准做到：斟酒酒量不得超过酒杯的 1/2，右手捏住 杯底上方 1/4 处， 左手托住杯底， 平端到客人面前： “您好！请慢用！ ”E.倒完酒后将剩下的软饮和酒 瓶分两排整齐摆放在茶几的中上方； 4）红酒、香槟：A.准备好酒具用品，将酒、冰桶、 酒杯依次整齐摆在茶几的中上方； B.取出红酒或香 槟，左手托住瓶底，右手握于酒瓶的 1/3 处，酒标 面朝客人向客人介绍酒的品名，并询问是否需要打 开：您好！ “ 这是您选购的 XXX， 请问您需要打开吗。 ” 待客人同意后方可打开。C. 开完酒后主动为客人 把酒倒上， 斟酒酒量不得超过酒杯的 1/2， （倒酒时 注意酒瓶收口动作） ，并递到客人面前标准做到： 右手大拇指、食指、中指捏住杯底上方 1/3 处，左 手护住杯底，端到客人面前： “您好！请慢用！ D. ” 倒完酒后将酒瓶和其它器皿顺序整齐摆放在茶几 的中上方；开酒兑酒服务啤酒服务 对齐摆放 好啤酒 主动询问 客人需打 开瓶数， 是否需要 杯具 遵照宾客 要求打开 主动将打 开的啤酒 递到宾客 面前 整理好剩 下啤酒洋酒兑酒服务 按标准顺序将 酒、杯具、软 饮摆放整齐 介绍酒名并询 问宾客是否需 要打开兑酒 客人同意后打开红酒香槟服务 按标准顺序将 酒、杯具、软 饮摆放整齐 介绍酒名并询 问宾客是否需 要打开，红酒是 纯饮还是勾兑 客人同意后打开用公杯，扎壶 做标准询问客 人喜欢饮用的主动为客人倒酒 并递到客人面前兑完酒主动为 客人倒酒并递 到客人面前 整理好剩下 的洋酒软饮整齐摆放好酒 瓶和其它器皿询问客人有无其它需要服务完采用后退式离开包房并将 包房内空瓶带出放到服务车上回垃圾房将空瓶放 入可回收纸箱或垃 圾桶内13/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册七、包房服务流程5）加冰、加酒具、加骰盅服务流程 加冰、加酒具、加骰盅服务 出包间至服务车准备用具 敲门进入包房 将客人所需递到客人面前 顺便清洁台面地面卫生 询问客人有无其它需要 服务完采用后退式离开包房并将包 房内空瓶带出放到服务车周转筐内 6）调节灯光、空调，帮助点歌服务流程 调节灯光、空调，帮助点 标准说明 1）得知客人所需，出包间至服务车拿 取客人所需物品，整齐放于托盘内， 左 手托盘，右手敲门，送进包间； 2）进房后采用蹲姿服务，将物品顺序 拿出并询问： “请问哪位需要 XXX” ，有 客应直接将物品递到客人面前： “请！ ” 适时整理台面、地面卫生。 3）注意：拿酒具时，不得将手指抠入 酒具内，要用大拇指、食指、中指捏住 杯底递送，若有提把的，直接借助提把 递送； 4）坚决不允许不用托盘送物品； 5）达到客人所需后，要有意识的顺便 将包房台面地面卫生清洁干净； 标准说明 1）得知客人所需，走到灯、空调开关 处，成标准服务站姿面带微笑，按照宾 客的要求做相应调节，边调边询问客 人： “您好！您觉得这样可以吗。 ”随时 征求客人的满意度。 2）如遇到客人的要求已达到极致还不 能满足时，要婉言告诉客人： “真是很 抱歉，我们的 XXX 已达到最高（低）了， 希望您能理解。 ” 3）点歌时一定要采用蹲姿服务； 4）当点的歌曲没有时，要及时向客人 解释说明： “真是抱歉，您所点的歌曲 我们的歌库暂时没有更新， 影响了您的 兴致，请您谅解！ ” 5） 将所缺的歌曲第一时间用笔记下来， 一定要记清楚演唱人和歌名； 6）帮助客人点完歌后，要主动询问客 人是否需要了解点歌方法； 7）标准点歌方法的解说； 8）及时将客人反映的欠缺歌名登记填 报；站到灯光、空调调 节处按照客人要求 询问客人满意度蹲姿服务至点歌电脑旁 问清客人想点的歌名 操作点歌满意不满意 有此歌 查看可调节度 向客人解释清楚 并记录此歌名 可调节 继续调节 相对满意 不可调节 向客人解 释清楚 询问客人是否需要了解点歌方法 无此歌需要 按标准介绍不需要服务完询问宾客是否有其他需求， 采用后退式离开包房 回工作站将所缺歌曲填报上传系统14/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册七、包房服务流程7）答客人问服务流程 答客人问服务 标准说明 1、 不确定、 不知道和解决不了的事， 不得随便回应客人； 2、参照对客问答标准回答客人问 题；店内消费价格及活动设备使用其它问题清楚 针对宾客所提的问 题作具体的回答不清楚 先跟宾客表示抱 歉， 说辞： 很抱歉， “ 您提的问题需要帮 您查询一下，稍后 给您答复； ”询问宾客是否有其他需要 后退式离开包房 针对客人提问不清楚的上 报值班经理请示并做记录 10 分 钟 内 进 房 回 答客人所提问题15/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册七、包房服务流程8）客人需要续时服务流程 续时服务 呼叫前台查询此房消费 状态， 是否适合续时条件 标准说明 1、 客人要求续时第一时间呼叫前台 收银查看此包房当前消费模式和消 费提示，是否具备续时的条件后回 答宾客： A.可续时（此房后面五个小时内没 人预约） “您好！续时服务请到前 ： 厅售卡处办理，谢谢！ ” B.可续时，但有时间限制（此房后 面三小时内没人预约） “您好！由 ： 于您的包房在两小时后有其他宾客 预定，所以您的续时时间仅限于（） 点以前，您看可以吗？”待客人同 意后告知宾客续时在前台办理。 C.不能续时（此房在后面一小时内 有预约） “您好！很抱歉，您的包 ： 房在半小时后已有其他宾客预定， 您的可续时时间很短，希望您能谅 解谢谢！ ” 2、 若客人不愿意自行前往办理委托 服务员代办，服务员要第一时间报 备店长后前往帮助客人办理； 3、 帮助客人办理完第一时间将卡送 还给客人，并将续时的时间结点和 卡存余额报给客人， “您好！您的续 时时间到点，卡内余额还剩 元，这是您的续时单，请签字确认， 谢谢！ ” 4、客人接受不能续时，服务员表示 感谢， “感谢您对我们工作的支持， 期待您再次光临！ ” 5、若客人不接受不能续时，服务员 第一时间上报值班经理到场解决， 并向客人说明： “您好！请稍等， 我 已上报领导，很快给您解决问题； ” 在店长没到之前，服务员不得离开 此包房；符合续时条件 告知并指引客人拿 卡前往前台办理不符合续时条件 向客人表 示抱歉并 解释清楚客人愿意 自行前往 服务员指 引服务客人不愿意 自行前往 服务员报备值班经理后 问清客人续时时长前往 前台帮助客人办理 办理完后将卡送往房 间并向宾客介绍清楚 续时结点和卡存余额客 人 接受 表 示 感谢客人不 接受 上报值班 经理处理 待值班经理 到达后离开询问客人是否 有其它需要服务完后采用后 退式离开包房16/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册七、包房服务流程9）客人需要转房服务流程 客人要求转房 询问转房原因 标准说明 1、当客人要求转房时，服务员要第 一时间问清转房原因； 2、因音响不佳要求转房的，第一时 间报备店长并对讲通知网管到场调 试；对客具体说辞： “实在对不起， 打扰了您的兴致，现场帮您调试一 下，您再看是否满意。 （问题未解 ” 决，服务员不得离开此包房） 3、因房内环境不佳要求转房的， 第 一时间报备值班经理并找出问题原 因实施补救；具体说辞： “实在对不 起，打扰了您的兴致，现场帮您整 理一下，您再看是否满意？” （问题 未解决，服务员不得离开此包房） 4、调试与整理后使客人满意，不用 转房，离房时说辞： “非常感谢您提 出的宝贵意见，我们会上报改进， 稍后如需服务请按服务铃，祝您消 费愉快！ ” 5、调试与整理使客人不满意，第一 时间上报值班经理协调转房；对客 说辞： “请稍等，马上为您解决。 ” 6、因客人增多或减少要求转房的， 第一时间通过对讲通知前台查询有 无相应房型可转； 7、有相应房可转，立即组织转房： “您好！您需要转入的房间已经为 您准备好了，请带好自己的随身物 品跟我来。 ”有相近房间可转，要告 知客人转入房的房费差价；对客说 辞： “您好！您需要转入的房间已经 为您准备好了，目前此房间的价格 是 XX 元，与您现在的房间差价是 XX 元，需要补（退）房费 XX 元， 您看可以吗？” 8、 暂时无房可转， 向客人解释清楚， 并告知一旦有房第一时间通知转 房，对客说辞： “很抱歉！目前没有 您想要的包房，我们会留意尽快为 您解决，希望您能谅解。 ”音响效 果不佳 呼叫网管到场调试报备值 班经理环境 不佳 即刻找出原因 实施补救措施 顾客 满意 顾客不 满意客人增加 或减少 对讲机通知 前厅查询是 否有房可转调试不满意调试满意不用转房 回工作站做问题记录 立 组 转 并 知 入 型 价有 房 可 转 即 织 房 告 转 房 差无 房 可 转 向 客 人 解 释 并 告 知 尽 快 解 决有相 近房 可转向客 人推 荐并 说明 差价上报值班经理协调转房有相应房型 由 值班经理亲 自 组织转房并 协调善后 转完房后核 查客人反映 的问题原因 记录在工作 日志上无相应房型 由值班经理向客 人解释并协调同 意不 同 意组 织 转 房 等 待 排 房17/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册七、包房服务流程10)客人需要存取酒服务流程 客人需要存取酒服务 标准说明1、当客人需要存取酒时，服务员可以指 引客人至前台收银处办理， 对客说辞： 您 “ 好！存（取）酒请到前厅收银处办理， 麻 烦这边请” （配合手势完成）存酒 指引客人前往前 厅办理取酒 指引客人前 往前厅办理2、若客人愿意自己前往，服务员要加以 指引； 3、若客人不愿意自己前往，服务员应主 动帮助客人前往办理， 但要第一时间报备 值班经理； 4、帮助客人存取酒要问清客人是否有会客人愿意自行前往客人委托服务员前往办理报备值班 经理员卡；对客说辞： “你好！请问您有本公 司的会员卡吗？” 5、 存酒要将酒的存量与客人确认再拿走； 对客说辞： “您好！您的存酒量为 XX，已 经给您在此标明，请您确认。 ”有会员卡 的客人存酒要将卡与酒一并拿去办理； 对客人存酒 询问是否是会员客人取酒询问是否是会员客说辞： “您好！ 请稍等， 尽快为您办理。 ” 6、存酒单分两联，无会员卡；其中一联 送给客人签字确认送回存酒处， 另一联留 给客人。对客解说： “你好！这是您的存 酒单， 您的存酒量为 XX， 存酒期为 XX 月， 请您确认签字，谢谢！ ”有会员卡不用给 存酒联， 将会员卡还给客人提醒客人凭会 员卡取酒。 7、取酒要将客人的存酒单拿走办理，有 会员卡的客人可以不用存酒单， 但要将卡 拿走办理；对客说辞： “您好！请稍等， 您的存酒尽快为您送到。 ” 8、送存酒时，一定要用托盘将酒和酒具 一起送进包房，左手托盘，右手敲门， 进 房对客说辞： “您好！这是您的存酒，请 验收。 ”在准备杯具时适当提醒客人超市 情况，以达到促销目的；对客说辞： “您 好！您如需要其它商品，请到超市刷卡选 购。 ” 9、每次离开包房都要采用后退时离开包会员 将酒与会员 卡一并取走非会员 将酒 取走会员 取走会 员卡非会员 取走存 酒单前往前台办理前往前台办理 将酒用托盘 送进包房 为客人准备酒 具并进行适当 超市介绍办理完将卡与存酒单一并 送至客人， 请客人在其中一 联存酒单上签字确认将客人签完字的一联 存酒单送往存酒处服务完离开包房房，最后服务完客人说辞： “稍后如需服 务请按服务铃，祝您消费愉快！ ”18/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册七、包房服务流程11）包房清洁服务流程 包房消费中清洁服务 进入包房得知客人所 准备好清洁工具 标准说明 1、得知客人真正所需，开始服务， 需要清洁地面时，先出包房至服务 车准备清洁工具。 （进房服务采用蹲 姿服务） A.台面清洁： 将干抹布和半干抹布、 台面玻璃刮、烟缸整齐摆放在托盘 内， （烟缸放于托盘的外侧，台面玻 璃刮、放于托盘的中间，两块抹布 分别放于托盘靠近身体一边。 进房 ） 蹲姿服务， 从茶几的内侧开始清理。 B.换烟缸：用干净的烟缸盖在用过 的烟缸上，一起拿回托盘内，再将 干净的烟缸放回到茶几上。 （暂时不 用） C.台面上的果皮、用过的纸巾、干 果壳等， 用刮刀贴桌面划到托盘内； D.台面上有水迹时，可以用半干抹 布擦拭一遍，再用干抹布擦干净； 水迹过多时，可以用台面玻璃刮将 水迹刮一遍后用干抹布擦干净。 （在 做台面清洁时，注意将客人使用的 杯具、小吃盘、果盘等移到一边， 清理干净后归位。适时促销酒水。 ）台面清洁地面清洁换烟 缸清理 水迹清理果 皮、 果壳撤空 瓶客人 呕吐酒瓶 打碎地面洒 上水迹按标准进行 台面清理出包房至服务车准 备清洁工具和用品 敲门进包房按标准清洁服务完后刷卡离开包房E.地面清洁：先到清洁服务车准备相应清洁工具用品； 1）当有客人呕吐时：准备猫沙（锯末） 、扫帚簸箕、吸水墩布、地面刮、空气清新剂； 清洁步骤：将猫沙（锯末）倒在呕吐物上用扫帚来回扫匀 30 秒后将猫沙（锯末）扫起用吸水墩布墩一遍地再用 地面刮将水迹清理到簸箕中，喷洒少量空气清新剂结束。 2）当房内有酒瓶打碎时：准备扫帚簸箕、吸水墩布、地面刮、空气清新剂； 清洁步骤：先将打碎的酒瓶清扫干净放进簸箕用吸水墩布墩一遍地再用地面刮将水迹清理到簸箕中喷洒少量空气 清新剂结束 3）当房内地面洒上水迹时：准备扫帚簸箕、吸水墩布、地面刮； 清洁步骤：用吸水墩布墩一遍地再用地面刮将水迹清理到簸箕中最后用吸水墩布清理少量水迹 2、每次服务完包房宾客都要采用后退时离开包房，并提醒宾客：您好！ “稍后如需服务，请按服务铃，祝您好消 费愉快！19/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册七、包房服务流程12）帮助客人代购商品服务流程 说明 1、 得知客人要求， 婉言提醒标准用语：您好! “ 本店超市购物，需要客人当面刷卡确认才 能出品，我可以帮您提商品送到房间，您 看可以吗？” 2、 客人要求一同前往帮助取出品，报备值班 经理并指引客人至超市，主动提起购物篮 协助客人一起选购商品，实时介绍本店促 销酒水；客人选购好后，指引客人至超市 收银刷卡结算；结算完毕代客送至包房； 3、 若客人坚持要求代购超市商品，询问客人 所需购买商品用便签记录， 标准用语： “您 好！请问您需要选购点什么呢？”客人回 答后，复述： “您需要购买的商品为 XXXX， 请问您还需要添加吗？” -----“请稍等， 您选购的商品马上为您送到。 ” 4、 请客人出示会员（消费）卡，标准服务用 语： “先生/小姐！请您出示会员（消费） 卡，谢谢！ ” 5、 取卡出包房报备店长前往超市，根据客人 所需选取超市商品，选好后检查有无遗漏 及时补充； 6、 选购完商品，收银刷卡，按收银结算标准 结算打出明细单，与出品一起送到包房， 送出品时左手提购物篮，右手敲门，进房 至服务用语： “对不起打扰一下，为您送 XXX。 ” 7、 请客人检查购物品项，让客人在出品明细 单签字确认，服务用语； “您好！此次购物 消费 xx 元，卡内余额还有 XX 元，麻烦您 这边签字确认，谢谢！ ” 8、 将出品单签字联送回超市收银； 9、 回工作站刷卡备勤。客人要求代购超市商品提醒客人客人自行 前往购买 指引客人客人执意 要求代购 确认需购 买商品 取卡出包房 报备值班经理客人不 需代送客人需 要代送 上报值班 经理后一 同前往前往超市取物刷卡 送出品 请客人确认 出品服务 出包房 送签字联至 超市收银送出品 出品服务 出包房回工作站20/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册八、包房服务后服务车清理与备品补充工作流程 说明 1. 在垃圾中转间，将啤酒瓶瓶口朝上存放于准备好 的空酒箱内，饮料瓶罐放于可回收垃圾桶类，洋 酒瓶分别装入各自品牌的空酒箱内，不可回收垃 圾扎好，放于不可回收垃圾桶内； 2. 在工作站清洗杯具时，将装有脏杯具的杯框放于 待清洗架上； 3. 清洁服务车，达到服务车表面无污渍、无水渍； 内部无污渍、无异味；车轮无污迹、无水迹； 4. 清洁杯框、周转筐，达到表面与内部无污渍、无 杂物、无异味； 5. 清洁备用工具，将半干抹布清洗一遍晾在服务车 推把手上，保证无污渍、无异味；吸水墩布放于 墩布池清洗，保证毛头无污迹、无异味；其它清 洁工具保证表面无污渍、内部无杂物、无异味； 6. 按服务车备品配置标准补齐各项欠缺备品： 服务车为前后都可开门车体， 服务车内部共设有三层 1） 车的中间由隔断隔离把手一侧从上到下分别放置： 脏杯筐 1 个、周转筐 1 个、扫把 1 个、簸箕 1 个、 吸 水墩布 1 个、地面刮刀 1 把，把手的另一侧从上到下 分别放置台面刮刀 1 把、半干与干抹布各 1 块、骰盅 6—8 个（每个骰盅内放 5 颗骰粒） ，不用时关好门； 2）服务车顶层放置物品依次为： （从把手一侧算起） 古典杯 4 个、炫音专用杯 8 个、小吃盘 6 个、麦克风 罩 6 个、小垃圾袋和打包袋各 10 个叠成长宽为 150*100 的规格存放、 店内宣传单 20 张、 店笔 10 支、 打火机 2 个、店卡 20 张、酒起 2 个、搅拌棒 2 支、 扎壶 2 个、亚克力冰桶（冰夹）各 2 个、冰块保温箱 1 个（内含小冰铲 1 把） 。 3）把手一侧下方 10cm 处可放置圆托盘一个，以便进 房服务使用。 7、各项工作完成，将服务车按标准摆放于工作台下 方；空酒瓶分类摆放垃圾分类处理脏杯具摆放清洁服务车清洁杯框和周转 框清洁备用工具补齐服务 车备品 服务车归位21/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册九、前往包房服务途中遇状况处理工作流程 前往包房服务途 中遇到的状况 说明 1、 在前往服务包房途中遇到的状况表现： 1）其它包房客人需要服务；2）发现醉 酒客人呕吐；3）醉酒客人滑倒 4）醉酒 客人骚扰其他客人 5）公区物品被损坏 6）客人打架事件 2、 针对不同状况正确解决，常规服务类： 1）能及时解决：当客人索要杯具、打 火机、牙签、骰盅、位置指引、添加冰 块时,及时满足后继续前往服务包房； 2） 不能及时解决：客人需要清理台面、代 购商品、存酒、取酒、帮助续时等,第 一时间呼叫工作站其它服务员到场协 助说明服务项目，收到对方回应后继续 前往服务包房； 突发状况类：1）一般性状况：发现醉 酒客人呕吐，及时照顾客人，并呼叫保 洁到场清理，同时呼叫其它服务员到场 协助，在其它服务员未到之前照顾好客 人，等协助人员到现场做好交接，前往 目标包房服务；2）严重性状况：a.遇 到醉酒客人滑倒，及时搀扶照顾，伤势 严重的第一时间呼叫值班经理到场；b. 醉酒客人骚扰其他客人，及时安抚被骚 扰客人，第一时间上报值班经理到场， 以不与客人发生冲突为原则；c.公区物 品被损坏，第一时间上报店长到场，以 不与客人发生争执为原则；d.客人打架 事件，第一时间呼叫值班经理到场，不 得与客人发生冲突和身体接触；3）以 上情形值班经理到场后，做好状况交 接，继续前往目标包房服务；4）因状 况处理耽误时间超过一分钟，及时呼叫 其它服务员接替前往目标包房服务； 3、 到达目标包房，因处理状况耽误服务时 间，要及时向客人致歉说明： “对不起， 让您久等了，刚刚在途中遇到突发状 况， 耽误了为您服务的时间， 敬请谅解！ 请问您有什么需要吗？”4、 备注：当服务员在途中进其它包房刷卡时， 中 心工作站系统自动排下一位服务员前往目标 包房；常规服务类突发状况类能及时 解决 及时满 足客人 所需不能及 时解决一般性 状况严重性 状况呼叫其 它服务 员协助妥善处理及时 呼叫其它岗位 人员协助及时上报 值班经理 现场状况收到对 方回应协助人 到达妥善处理等 待店长到场 值班经理到场问题交接前往目标服务包房 进房致歉22/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册十、协助其它岗位服务工作流程图 说明 1、 第一时间查看协助 内容，报备值班经 理刷卡离开工作 站； 2、 30 秒内到达目标 位置刷卡 3、 a.协助超市收银工 作： 超市整理、 （参 照超市物品摆放要 求标准）导购、主 ， （ 动向客人介绍促销 商品，参照超市导 购标准） 协助送出 。 品，将宾客购买商 品用专用工具送往 包间，进房刷卡， 服务完出房刷卡。 b. 协助前厅收银工 作：协助前厅安抚 宾客，协助前厅迎 客、消费介绍、方 位指引、设备使用 解说指导、温情服 务（参照设备解说 和消费解说标准） 。 （参照前厅安抚工 作标准）c.协助值 班经理工作安排 4、 协助完毕，报备值 班经理，回工作站 刷卡备勤；收到其它岗位 服务求助信息刷卡离开工作站，到达目标位置超市收银 服务求助前 厅收银 服务求助店长工 作指令超 市 整 理、导购 按 照 商 品 摆 放 标 准 位 置 检 查 整理，主 动 向 客 人 介 绍 促 销 商 品 协 助 毕 刷 出 超 回 工 站 刷 备勤 完 卡 市 作 卡协助送 出品 将宾客 购买商 品用专 用工具 送往包 房 进房刷卡 服务完 出房刷 卡 回工作 站刷卡 备勤协助前厅 安抚宾客 协助前厅 迎客、消 费介绍、 方 位 指 引、设备 使用解说 指导、温 情服务 协 助 完 毕 刷 卡 离 开 前 厅 回 工 作 站 刷 卡备勤协助超 市补货 各班次 下班前 的主要 商品盘 点补货协助 保洁 场 遇 急 生 况 助 理 内 紧 卫 状 协 清协助 安保 场内 遇突 发事 件现 场协 助维 持秩 序协助完毕回工作 站刷卡备勤23/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册十一、包房巡视工作工作流程图 标准说明 1、系统定时安排人员巡视， 每 隔 30 分钟一次； 2、 巡视要按规定路线巡视； 根 （ 据门店格局待定） 3、巡视时要使用多功能服务 车； 4、 巡视时发现空房间内有客人 进去过留下的烟头、餐巾纸等 物品及时清理干净，整理好包 房内其它物品按标准摆放； 5、发现有客包房内有客人争 吵，要立即通知值班经理到场 观察处理； 6、 发现有客包房内客人涉及黄 赌毒现象的要及时通知值班经 理到场立刻解决； 7、 发现未到消费结束时间点离 场的房间，第一时间检查包房 内的各项物品是否齐全，有无 损坏，及时通知值班经理和前 厅收银此房状况； 8、发现有客人需要帮助，要迅 速帮助客人解决，达到满意； 若解决不了的及时上报值班经 理解决； 9、每次巡视时间在 10 分钟内 完成，若遇特殊情况第一时间 向值班经理报备； 10、每次巡视结束后回到工作 站，要第一时间刷卡并备注巡 视结果；定时巡视包房区域 系统安排刷卡出站 按规定路线巡视检查空房间状况有客房间状况发现客人需要帮助备 品 摆 放 被 弄 乱有 它 人 内其 客 在 休发现 有争 吵现 象发现 有黄 赌毒 现象发现 客人 离场 迅速 查看 此房 消设 备状 况 ; 上报 值班 经理 处理找 洗 手 间找 前 台找 超 市找 出 口找 打 火 机 立 即 满 足物品凌乱立 刻清洁整理 恢复可待客 标准状态; 有其它客人 进行提醒;上报值班 经理现场 查看处理引领至目的地巡视完毕回工作站刷卡备注发现重点房做备注24/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册十二、即将客离包房出清准备和送客查房流程工作流程图 标准说明 1、准备好包房出清工具用品（参 照多功能服务车物料配备标准） 在包房消费到点时间前一分钟刷 卡离开工作站推多功能服务车前 往需出清包房； 2、到达包房门口，要先将服务车 在包房门一边贴墙对齐存放好， 成标准服务站姿在包房门口等待 客人离房； 3、当包房客人在时间到点后 10 分钟仍未离场，对讲机呼叫前台 收银，确认客人没有续时，此时 进房提醒客人；对客说辞： “对不 起打扰一下，您的欢唱时间已到， 我们下一批预定的客人已经快到 了，非常感谢您能配合，谢谢！ ” 4、客人离房，服务员面带微笑， 标准服务站姿，行 30 度鞠躬礼， 致送客语： “谢谢光临，请慢走， 请带好随身物品，欢迎再次光 临。 ” 5、服务员第一时间进房刷卡将清 洁灯光调至最亮，排风开到最大。 检查包房内物品有无丢失和损 坏； （检查项目与方法：附件）刷 卡后 1 分钟内将检查结果信息发 至前台，信息发送时间房间系统 开始进入清包倒计时； 6、当发现房内检查出现异常，第 一时间上报值班经理处理解决； 7、发现有客人未开启酒水、食品 和未喝完的洋酒，客人遗留物品， 第一时间上报值班经理取走登记 保存；收到包房即将到时提醒 准备包房多功能服务车 提前一分钟刷卡离开工作站 到达包房门口存放好多 功能服务车等待客人离客人按时离房客人 10 分钟未离房 服务员进房提醒 客人离房送客 第一时间进房刷卡并将包房灯光调至最亮，确认排风开启状态 检查有无客遗物无 检查包房内设施设备状况有 客人遗 留物品 上报值班 经理处理未开酒水食品、 未喝完的洋酒 上报值班经理 领走充公处理物品是 否齐全设施是 否完好设备运作 是否正常正常 向前台发送正 常信息后开始 清包工作不正常 开始检查设施设备 向前台发送不正常 信息通知值班经理 处理开始清包工作25/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册十三、包房出清流程工作流程图 检查完设施设备开始包房出清 擦拭麦克线和沙发，将麦克线盘好放于沙发上 台面清理：将桌面杯具收入杯框， 可回收物品放入周转框， 再清洁桌 面； 清扫干净地面垃圾和不可回收物品， 在更换垃圾袋 时，要将垃圾袋口子扎好，将圆墩倒放与沙发上， 如有吧凳要归位，一切就绪开始地面清洁 地面清洁结束后对电视、点歌 电脑、设备柜的卫生排查清洁 对墙体、门、门把手的排查清洁 清洁工作做完，补齐 房间内的各项备品 对出清完的房间 30 秒自检 确定出清工作完毕，按“清洁完毕”回复系统 关闭房内照明灯后刷卡离开包房 至工作站垃圾中转间将垃圾分类 一切就绪回中心工作站刷卡备勤 标准说明1、出清第一步清洁整理麦克线 清洁工具：半干抹布、干抹布 清洁方法：先用半干抹布将麦克线上污渍擦 拭干净，再用干抹布将水迹擦干，简单绕好 放于沙发上； 卫生标准：麦克线上达到无尘、无污渍、无 酒渍； 2、第二步清洁沙发 清洁工具：干抹布，半干抹布 清洁方法：先排查沙发出污迹点用半干抹布 缘均匀擦一遍， 再用干抹布将水珠擦拭干净， 注意沙发正立面边缘和底部的清洁； 卫生标准：要求表面、边缘、底部无污迹、 无灰尘，沙发缝隙处无杂物； 3、第三步台面清理、清洁 清理工具：台面刮、杯框、周转框、小垃圾 桶； 清理方法：先将台面助兴品清洁干净按标准 位置摆放，杯具器皿内剩余液体倒入框后整 齐放入杯筐内；再将台面和地面酒瓶、放入 周转框内；最后将台面其它垃圾用台面刮贴 着台面顺序清理到小垃圾桶内（扎好垃圾袋 口子） ； 清洁工具：干抹布，半干抹布、台面刮、小 铲刀； 清洁方法：先用半干抹布将表面、边缘擦拭 一遍，要保证表面和边缘污渍溶解，再用台 面刮将污水刮干净，最后用干抹布将表面和 边缘反面水迹擦干净，如遇到台面上有蜡烛 油或粘连物时， 先用用小铲刀铲干净再清洁。 检查茶几边缘部分是否合格。卫生标准：要求无尘、无污渍、无杂物，表面反光效果良好，各类物品摆放整齐。 4、第四步地面清洁 清洁工具：扫帚簸箕、吸水墩布、地面刮、干地拖 清洁方法：先用扫帚簸箕将地面垃圾清扫干净放入垃圾桶内，再用半干吸水墩布将地面整个拖一遍，再用地面刮 从里到外将水迹刮干净，最后用干地拖将整个地面擦拭一遍； （注意夹缝边缘的卫生清洁） 卫生标准：要求无尘土、无污迹、无酒迹、无水迹； 5、第五步其它设施设备：电视、点歌电脑、设备柜、墙体、门、门把手清洁 清洁工具：半干抹布，干抹布，液晶屏清洁剂，纱布 清洁方法：检查电视屏、点歌器屏上有污渍酒渍时，纱布占液晶屏清洁剂将其擦拭干净；26/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册检查设备柜、墙体、门、门把手上有污渍时，用半干抹布擦拭一遍再用干抹布将水迹擦干净；门上的玻璃窗 有污迹时，用半干抹布擦拭一遍，再用玻璃刮将水迹刮干净，最后用干抹布擦拭一遍； 卫生标准：各项要求达到表面无污迹、无尘土、无水迹，门上玻璃光洁明亮无污迹、无尘土、无水迹； 6、第六步补齐包房内的所有备品 备品摆放要求： A、麦克线、麦克风的摆放标准： 1）先将麦克线拉直。用半干抹布将麦克线擦拭干净； 2）绕一个内径为 20 厘米的线圈，将线圈平放于沙发一侧外缘边，麦克头朝沙发摆放在线圈中间。 B、茶几上的摆放物品： 1）杯具架两端小隔断内物品标准：店卡三张正面垂直交错叠放于左侧左小格、笔放于左侧右小格；宣传卡 一张和麦克罩一个正面垂直放于右侧右小格、注：宣传卡摆放在麦克罩前面，酒启放于右侧左小格； 2）杯具架和杯具：小房内摆放八眼的杯具架八个杯子、中房内摆放十八眼杯架十八个杯子、大房内摆放二 十四眼杯架二十四个杯子、VIP 房内摆放四十眼杯架四十个杯子；标准统一杯架每套八眼； 3）杯具架摆标准：摆放在茶几两个对角线的交叉点上，杯具架（长） ，朝向沙发与茶几内侧边缘平行，底座 中间点与茶几对角线交叉点重叠；包房内有两个茶几需要摆两套杯架时，将杯架分别按此要求摆放于两个茶 几上；包房内有两个茶几需要摆放三套杯具时，内侧茶几摆两套，外侧茶几摆一套； VIP 房内按茶几数量摆 放，遇到圆形茶几时，两边对称摆放于茶几中间交叉点上； C、各种助兴物品的摆放标准 1）摇铃摆放于包房内侧的三角柜上，摇铃的把手与三角柜斜线平行，平行线距离十厘米；小中房摆放一个； 大房摆放两个；VIP 房摆放三个； 2）骰盅拼成三角形摆放在三角柜上的摇铃后面，数量较多时可叠加摆放，小房放四个；中房放八个；大房 方十二个；VIP 房放二十个；房间内有多个三角柜时，可平均摆放； C、吧凳、圆墩的摆放标准： 1）吧凳摆放于包房吧台的两侧，与吧台的距离 20 厘米；如脚蹬只有一面的，将脚蹬一面朝吧台方向； 2）演唱台吧椅摆放离演唱台屏幕下方金属杆距离 20 厘米；如脚蹬只有一面的，将脚蹬一面朝演唱台方向摆 放； 7、根据卫生标准、包房内备品补充和摆放标准进行 30 秒自检； 8、确定包房出清工作完毕按下电脑介面上“清洁完毕”回复系统； 9、 关闭房内照明灯刷卡离开包房，前往工作站垃圾中转站将可回收和不可回收垃圾分类，啤酒瓶按顺序存放 于原有的空酒箱内，饮料瓶罐放于可回收垃圾桶类，洋酒瓶分别装入各自品牌的空酒箱内，其它不可回收垃 圾扎好，放于不可回收垃圾桶内； 10、回工作站洗杯间将杯筐放于待清洗架上，至工作台打卡备勤； 11、将清洁服务车表面清洁干净，杯框和周转筐清洗干净，补充齐全车上的备品，整理好清洁工具，将清洁 服务车按标准放回原位； 12、若此时没有服务指令，将收回的杯具按流程清洗干净；27/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册十四、杯具清洗流程工作流程图 标准说明 1、清洗杯具时要先戴上围裙、 袖套，以保持工服的整洁度； 清 洗池放入 30L(30 度)温水， 放入 xxL 的洗洁灵。用手搅拌均匀。 同时冲洗池、消毒池各放入 30L 的清水。 消毒池放入 xxL 的消毒 液、同时穿戴好围裙、袖套， 以 保持工服的整洁； 2、将杯具放入清洗池中用海绵 旋转清洁， 将杯中的杂渍清洗干 净； 3、 将清洗干净的杯具放入事先 配好的消毒池水中消毒浸泡 20 分钟 4、将消毒浸泡完的杯具放入装 满清水的冲洗池中洗干净泡沫 和异味； 5、将冲洗干净的杯具放入控水 架上倒扣控水， 并用口布将杯具 水迹擦干； 6、将擦干水迹的杯具放至消毒 柜中高温消毒 20 分钟； 7、将高温消毒后的杯具整齐倒 扣摆放杯筐具中上架备用； 8、杯具清洗干净标准：达到表 面光洁透亮无污渍、 、无水迹、 无印迹；清洗杯具前佩戴 围裙、袖套 清洗杯具 杯具消毒 冲洗杯具 控水擦干水迹 放入消毒柜装入杯框上架存放28/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册十五、工作交接流程工作流程图 标准说明 1、当班工作交接主要是 将 发 现 的 问 题 上 报值 班 经理，并作重点房备注， 供店内所有参加服务的 人员服务前参考，更有效 的为顾客提供服务； 2、遇到特殊情况的包间， 做特殊备注，使服务人员 在服务时能做好充分的 服务准备灵活应对，随时 掌控；服务提示颜色为红 色； （特殊状况为：a.对 设备有抱怨的；b.对服务 有抱怨的；c.不理性的； d.醉酒客人 e 对价格不满 的；f.治安隐患对象） 3、下班前盘点检查工作 站备品用具，没有问题本 班次人员相互签字确认； 出现损坏、丢失现象，及 时上报店长处理并做好 记录，本班次人员互相签 字确认；及时向值班经理 申领缺少的备品用具，待 下一班次上班时进行交 接； 4、下一班次根据工作站 备品用具标准备用量进 行核对，没有问题本班次 人员互相签字确认；出现 问题上报值班经理处理； 4、服务员参加班后会时， 将工作备品上交店长处， 如有遗失，根据赔偿制度 进行赔偿；工作备品在班 前会时由值班经理发放； 5、晚班下班前要将所有 服务工具、清洁用具用 品、低值易耗品盘点清楚 上报店长登记核对封存；工作交接当班事物交接交班班工作交接在巡视或 服务过程 中遇到房 间状况及 时上报值 班经理， 填写房间 状 况 说 明，及时 备注为重 点房每一位服 务员进站 注意系统 预警的重 点 房 状 况，方便 服务时灵 活应对上班时根据上班次盘 点结果、工作站备品 用具标准存量核对各 备品用具是否齐全并 确认下班前清点工 作站内物品做 盘点记录并签 字；不符相 符 符 签 字 确认有损坏 或丢失正常上 报 值 班 经 理 处理上报值班 经理本班次 确认 提交给 下班次补齐备品 用具备用 量中心工作站内物品明细及摆放标准：1、 固定物品：制冰机、洗衣机、热水器、杯具待清洗存放架、杯具控水架、消毒烘 干机、工作台、电脑、用品用具柜、备用杯具柜、水池一组（清洗、消毒、冲洗） ， 自来水净化器； 2、 可挪动物品：多功能服务车、带轱辘大垃圾桶、墩布车、吸尘器、各种服务清洁 用品用具、各种杯具； 3、 用品用具柜内物品摆放标准： 1） 最上面一格间隔 3 厘米顺序摆放各种小件清洁剂品（杀虫剂、牵尘油、奇力洁、 洁而亮、碧丽珠、不锈钢光亮剂、洗衣粉、医用酒精、手动空气清新剂、消毒 水） ，每一个品项下方用口曲纸标明贴好； 2） 第二三层摆放服务清洁用具：每一种工具间隔 3 厘米分类摆放，每一种工具下 方用口曲纸标明贴好； （干抹布四块边对齐叠成四层与柜边平行重叠摆放、半干 抹布两块投干净边对齐叠成四层与柜边平行重叠摆放、玻璃刮两个手握柄朝外 与柜边垂直刮条朝内于柜边平行重叠摆放、毛头蘸两个手握柄朝外与柜边垂直 蘸条朝内与柜边平行重叠摆放、胶皮手套四双口朝外指头朝内重叠摆放、喷壶29/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册一个压力把朝外壶嘴朝内摆放、玻璃铲刀两把手握柄朝外与柜边垂直刀头朝内 重叠摆放、口布十块从中间对折边对齐重叠摆放、百洁布四块边于柜边平行摆 放、海棉两块边于柜边平行摆放、毛刷两把手握柄与柜边垂直重叠摆放、圆防 滑托盘四个重叠摆放； 3） 第四层摆放低值易耗品：按贴标签分类摆放； 4） 最下面一层空间较高，摆放高 560 桶身直径 345 功率 1000W 吸尘器一个、清洁 警示牌六块、漂白水一桶（5 公斤装） 、洗涤精一桶（5 公斤装） 、玻璃水一桶（3 公斤装） 、塑料小桶三个重叠摆放（容量 5 公斤） ； 5） 侧柜摆放扫把簸箕四套，地面刮刀杆六根、吸水墩布四把； 4、 多功能服务车手推把朝外，按次序停放于一米一宽、一米一高工作台下方； 5、 工作台上方左侧放置电脑、刷卡器、交接本、笔筒、最右侧分三排整齐摆放对讲 机充电器六个； 6、 脏杯具摆放于杯具待清洗存放架上，清洗完未擦干的杯具底朝上摆放于杯具控水 架上， 消毒完毕的杯具装入杯筐小格内， 将杯筐窄的侧面与杯具柜横梁平行吻合， 顺序摆放在杯具柜中，筐与筐的间距 5 厘米，杯具柜不用时将柜帘拉好； 7、 榨水车摆放于墩布池左侧； 8、 四个带轱辘大垃圾桶摆放于垃圾中转间右侧，把手朝墙，盖把手朝外顺序贴墙摆 放； 9、 垃圾中转站左侧码放未拆散酒箱，酒箱的窄面与墙平行贴墙顺序码放整齐，用作 空酒瓶的回收；30/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册十六、KTV 包房总清工作流程 准备清洁工具 收包房摆放物品 标准说明 1、 备品齐全的服务车，装有洗涤灵水的塑料小桶一个； 2、 收走包房内的杯架、杯具、摇铃，放至工作站统一清洁一遍 ，保 证物品表面无污渍、无印迹； 3、 地面清洁： a) 清洁工具：扫帚簸箕、榨水车、墩布、地面刮、干地拖 b) 清洁方法：将小垃圾桶、吧凳、圆墩放至茶几上，用墩布将 地面整个墩一遍， 再用地面刮从里到外将水迹刮至包房门口， 配合簸箕收水， 最后用干地拖将整个地面水迹擦拭干净； （注 意夹缝边缘的卫生清洁）清洁时遵循先上后下，先内后外的 清洁原则 c) 卫生标准：要求无尘土、无污迹、无酒迹、无水迹； 4、 沙发清洁（遇大房和 VIP 房内有吧登，一起检查清洁） a) 清洁工具：干抹布，湿抹布 b) 清洁方法：先排查沙发污迹点，用投干净的湿抹布缘均匀擦 一遍，再用干抹布将水珠擦拭干净，注意沙发边缘和底部的 清洁； c) 卫生标准：要求表面、边缘、底部无污迹、无灰尘，沙发缝 隙处无杂物； 5、 整理清洁麦克线 a) 清洁工具：半干抹布、干抹布 b) 清洁方法：先用半干抹布将麦克线上污渍擦拭干净，再用干 抹布将水迹擦干， 顺序绕好线圈 （内直径 20CM） 放于沙发上， 将麦克头朝沙发靠椅方向放于线圈上； c) 卫生标准：麦克线上达到无尘、无污渍、无酒渍； 6、 台面清洁（先清理杂物再清洁台面） a) 清理工具：台面刮、杯框、玻璃铲刀 b) 清理方法：检查台面上是否有粘连物或蜡烛油，若有用玻璃 铲刀贴着台面轻铲干净； c) 清洁工具：干抹布，湿抹布、台面刮、小铲刀； d) 清洁方法：先用投干净的湿抹布将表面、边缘擦拭一遍，要 保证将表面边缘污渍溶解擦拭干净，再用台面刮将污水刮干 净，最后用干抹布将表面和边缘反面擦干净； e) 卫生标准：要求无尘、无污渍、无杂物，表面反光效果良好， 各类物品摆放整齐。7、 其它设施设备：电视、点歌电脑、设备柜、墙体、门、门把手清第一步地面清洁整理清洁麦克线清洁沙发台面清洁其它设施设备清洁整理包房设施1 分钟卫生自检 报备店长检查垃圾分类处理清洁助兴品与杯具补齐包房助兴品洁 a) b) 清洁工具：半干抹布，干抹布，酒精，纱布 清洁方法：检查电视机、点歌电脑屏上有污渍酒渍时，用纱布占酒精将其擦拭干净，再用干抹布整体 擦拭干净；检查设备柜、墙体、门上有污渍时，用半干抹布擦拭一遍再用干抹布将水迹擦干净；门把31/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册手用半干抹布擦一遍，再用干抹布将水珠擦干净； c) 卫生标准：各项要求要求表面无污迹、无尘土、无水迹，门上玻璃光洁明亮无污迹、无尘土、无水迹； 8、 整理补齐包房内的所有备品和设施 A、麦克线、麦克风的摆放标准： 1）先将麦克线拉直。用半干抹布将麦克线擦拭干净； 2）绕一个内径为 20 厘米的线圈，将线圈平放于沙发一侧外缘边，麦克头朝沙发摆放在线圈中间。 B、茶几上的摆放物品： 1）杯具架两端小隔断内物品标准：店卡三张正面垂直交错叠放于左侧左小格、笔放于左侧右小格；宣传卡一张 和麦克罩一个正面垂直放于右侧右小格、注：宣传卡摆放在麦克罩前面，酒启放于右侧左小格； 2）杯具架和杯具：小房内摆放八眼的杯具架八个杯子、中房内摆放十八眼杯架十八个杯子、大房内摆放二十四 眼杯架二十四个杯子、VIP 房内摆放四十眼杯架四十个杯子；标准统一杯架每套八眼； 3）杯具架摆放标准：摆放在茶几两个对角线的交叉点上，杯具架（长） ，朝向沙发与茶几内侧边缘平行，底座 中间点与茶几对角线交叉点重叠；包房内有两个茶几需要摆两套杯架时，将杯架分别按此要求摆放于两个茶几 上；包房内有两个茶几需要摆放三套杯具时，内侧茶几摆两套，外侧茶几摆一套； VIP 房内按茶几数量摆放， 遇到圆形茶几时，两边对称摆放于茶几中间交叉点上； C、各种助兴物品的摆放标准 1）摇铃摆放于包房内侧的三角柜上，摇铃的把手与三角柜斜线平行，平行线距离十厘米；小中房摆放一个； 大 房摆放两个；VIP 房摆放三个； 2）骰盅拼成三角形摆放在三角柜上的摇铃后面，数量较多时可叠加摆放，小房放四个；中房放八个；大房方十 二个；VIP 房放二十个；房间内有多个三角柜时，可平均摆放； C、吧凳、圆墩的摆放标准： 1）吧凳摆放于包房吧台的两侧，与吧台的距离 20 厘米；如脚蹬只有一面的，将脚蹬一面朝吧台方向； 2）演唱台吧椅摆放离演唱台屏幕下方金属杆距离 20 厘米；如脚蹬只有一面的，将脚蹬一面朝演唱台方向摆放； 9、 根据卫生标准、包房内备品补充和摆放标准进行 1 分钟自检； 确定包房总清清工作完毕报备当班干管检查； 10、 关闭房内照明灯刷卡离开包房前往下一间包房进行总清；服务车上周转筐盛满时，至垃圾中转间将可 11、 回收和不可回收垃圾分类，啤酒瓶按顺序存放于原有的空酒箱内，饮料瓶罐放于可回收垃圾桶类，洋酒瓶 分别装入各自品牌的空酒箱内；其它不可回收垃圾扎好口子，放于不可回收垃圾桶内； 12 将收取的包房助兴品，统一在工作站检查清洁干净，按标准补入每间包房；将所有回收的包房杯架、杯具 12、 清洗一遍，以备次日使用；十七、各部位每日卫生总清项目包房总清，涉及人员：服务员。 包房总清包括：地面、沙发、茶几、点歌器、电视机、设备柜、麦克、墙壁、门、灭火器。 包房备品总清，涉及人员：服务员。 包房备品总清包括： 、水牌、骰盅、摇铃、通用杯。 公区地面总清，涉及人员：服务员、保洁。 公区地面总清包括：公区地面、公区垃圾桶、装饰物、等位区沙发、茶几、书架、选房机、前台、大厅门、灭 火器。 中心工作站总清，涉及人员：服务员。 中转站总清包括：各种杯具清洁、杯架、物品柜、清洗池、地面、清洁工具、多功能服务车、大垃圾桶。 果盘间总清，涉及人员：服务员。 果盘间总清包括：操作台、刀具、水果存放架、保鲜柜、清洗池、地面、墙壁。32/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册洗手间总清，涉及人员：保洁员。 洗手间总清包括：马桶、小便池、蹲坑、隔断、洗手台、墙面、地面、地漏、门、大卷纸盒、洗手液盒、烘手 机。 清洗布草，涉及人员：服务员。 清洗布草包括：抹布、魔术抹布、大底布、口布、油推布、台布。十八、各部位周期卫生总清流程及卫生标准周一卫生总清项目 1、 空调新风口总清（早班配合网管执行） 清洁工具：干抹布、半干抹布 清洁方法步骤：半干抹布将空调新风口边沿擦拭干净用拇指、食指包裹住百叶风档一格一格用半干抹布擦 干净用干抹布将空调新风口边缘及百叶风档水迹擦干，检查有无水渍 卫生标准：保证表面无污渍、无水迹、无灰尘；百叶风挡内部无污渍、无灰尘； 2、 检修口总清（早班配合网管执行） 清洁工具：一次性手套、干抹布、半干抹布 清洁方法步骤：用半干抹布将检修口边沿擦拭干净将检修口表面用半干抹布擦拭干净戴上一次性手套将空调检 修口打开用半干抹布将内部全面擦拭干净最后用干抹布进行整体擦拭检修口关闭复位 卫生标准：保证表面无污迹、无灰尘、无手印；内侧无污渍； 3、 空调回风口总清（早班配合网管执行） 清洁工具：干抹布、半干抹布、毛刷 清洁方法步骤：打开外罩将回风滤网取下用毛刷清水清洗干净用半干抹布将空调回风口表面边框、百叶风挡擦 干净再用干抹布将水迹擦干安装回风过滤网合上外罩 卫生标准：保证表面无污渍、无灰尘、无水迹、无手印；内部无污迹、回风滤网无灰尘、通风好； 4、 排风口总清（早班配合网管执行） 清洁工具：干抹布、半干抹布 清洁方法步骤：打开外罩用半干抹布和干抹布先后擦拭排风口内侧及边缘合上外罩同样方式擦拭表面 卫生标准：表面无污迹、无灰尘；内侧无污渍、通风好；注意天花板卫生，检查排风电机状况。 5、包房垃圾桶总清（晚班执行） 清洁工具：大地布、洗涤池、35 度左右的温水加入少量洗涤灵、毛刷 清洁方法步骤：分批将包房内小垃圾桶收到工作站清洗间 取下垃圾袋逐个清洗内侧和表面 将清洗完的小垃圾桶放置大地布上 用大地布将水迹擦干 卫生标准：保证内部无污渍无杂物、表面无污迹、无水迹； 周二卫生总清项目 1、 电视、点歌显示器总清（早班配合网管执行） 清洁工具：纱布、酒精、干口布 清洁方法步骤：发现污渍先用纱布沾上酒精擦干净再用干口布擦一遍 卫生标准：保证表面无污迹、无灰尘、无毛絮； 2、 设备柜总清（早班配合网管执行） 套上小垃圾袋放回包房摆放整齐33/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册清洁工具：干抹布、半干抹布 清洁方法步骤：用半干抹布和干抹布先后将柜体表面、背面、底部擦拭干净 卫生标准：保证表面无污迹、无灰尘，背面无灰尘 3、 装饰画、广告展示框总清（早班执行） 清洁工具：干口布、半干抹布、玻璃刮 清洁方法步骤：用半干抹布将边框面擦拭一遍若外部有玻璃相框用半干抹布擦完后再用玻璃刮刮干净水迹最后 用干抹布擦干净表面及边框 卫生标准：保证表面无污迹、无灰尘、镜面无手印、无花边； 4、 包房、工作站门窗总清（早班执行） 清洁工具：干抹布、半干抹布、玻璃刮 清洁方法步骤：先用半干抹布将门上玻璃擦拭一遍再用玻璃刮将水迹刮干净再用半干抹布擦拭门表面、边沿、 门把手最后用干抹布擦干净水迹 卫生标准：保证表面无污迹、无灰尘、玻璃面无手印、把手和边沿无污渍、无水迹； 周三卫生总清项目 1、 公区镜面、玻璃总清（早班执行） 清洁工具：干口布、玻璃刮、毛头蘸、玻璃水（玻璃清洁剂：清水 1：40 比例调制） 清洁方法步骤：先用毛头蘸沾上调制好的玻璃水擦一遍镜面再用玻璃刮将玻璃水刮干净最后用干口布将未刮干 的玻璃水擦干净 卫生标准：保证表面无污迹、无灰尘、无印迹、无花边、无毛絮； 2、沙发总清（晚班执行） 清洁工具：干抹布、半干抹布、碧丽珠、魔术抹布 清洁方法步骤：检查并清理夹缝处的杂物用半干抹布清洁沙发表面、夹缝处和底部用干抹布将水迹擦干在沙发 皮革表面少量均匀喷洒一层碧丽珠用魔术抹布反复擦拭直至光亮 卫生标准：保证表面无污迹、无印迹、光亮如新； 周四卫生总清项目 1、不锈钢总清（早班执行） 清洁工具：干抹布、半干抹布、不锈钢清洁专用拉丝布、不锈钢光亮剂或洁而亮、报纸 清洁方法步骤：用半干抹布和干抹布先后清洁不锈钢表面在表面喷洒适量不锈钢光亮剂再用专用拉丝布将光亮 剂均匀反复擦在不锈钢表面进行保养最后用报纸对不锈钢表面光亮剂进行反复擦拭直至干净光亮 卫生标准：保证表面无污迹、无印迹、光亮如新、无油滑现象； 2、墙纸总清（早班执行） 清洁工具：干抹布、半干抹布、鸡毛掸 清洁方法步骤：先用鸡毛掸除去墙面的灰尘找出有污渍的位置用半干抹布擦拭干净最后用干抹布将水迹擦干重 复检查 卫生标准：保证表面无污迹、无印迹、无灰尘； 3、包厢内其它物品总清（警示牌、逃生图、开关、空调面板、各处夹缝 ） （早班执行） 清洁工具：干抹布、半干抹布、玻璃水、喷壶、酒精、纱布、小夹子、毛刷 清洁方法步骤：用半干抹布和干抹布先后将物体表面擦干净警示牌、逃生图外的有机玻璃板表面喷洒少量玻璃 水用干抹布擦净开关、空调面板较脏处用纱布蘸上酒精擦净各处夹缝用毛刷将杂物清除用小夹子夹住酒精纱布 擦净 卫生标准：保证物品表面无污迹、无印迹、夹缝无杂物、无污渍；34/35炫音全自助 KTVKTV 服务员岗位工作手册周日卫生总清项目 1、石材墙面总清（早班执行） 清洁工具：半干抹布、干抹布、牵尘油、牵尘油专用抹布、梯子 清洁方法步骤：用半干抹布和干抹抹布先后将墙体表面清洁干净用保养好牵尘油的抹布擦拭墙面直至光亮 卫生标准：保证表面无印迹、无污迹、反光效果良好； 2、公区石材地面、地脚线总清（晚班执行） 清洁工具：扫帚簸箕、墩布、榨水车、35 度左右温水、地面刮、干地推、牵尘油专用地推、干抹布、半干抹布、 小铲刀 清洁方法步骤：用扫帚簸箕将地面杂物清扫干净检查地面有无粘连物未扫净用小铲刀铲干净用墩布墩一遍地用 地面刮将地面水迹刮干净用干地推将没刮干净的水迹擦干用已经保养好的油推均匀擦拭地面直至光亮用半干抹 布和干抹布先后擦干净地脚线用牵尘油保养好的干抹布均匀擦拭保养 卫生标准：保证地面无灰尘、无杂物、无污迹、光亮；十九、KTV 服务员考核指标 服务员月度考核项目指标序号1 2 3 4 5 6项目服务效率 标准作业流程达标率 上班纪律 执行力 服务质量指标% % % % % %备注35/35
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