我物业怎样服务业主投诉物业处理案例才能不投诉

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2015-11-01 02:47 标签： 物业公司回复业主投诉
面对业主投诉，物管你尽力了吗？
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近年来，随着住宅物业管理的不断发展，针对物业管理的投诉也一直居高不下，物业管理的投诉常常会成为每年全国“3.15”关注的焦点之一，也会成为媒体经常“关照”的内容。由于物业管理需要面对千家万户的业主，不可避免地会发生各类形形式式的投诉，特别是物业管理服务的优劣不是以物业本身的意志为转移，而是以人的心理接受度的判断标准，因此不同的业主有不同的心理感受，其对物业管理满意程度的接受度是会存在相当大的区别。
对于物业管理的投诉来说，有些投诉是有效的投诉，也就是确实是物业管理服务存在的缺陷或不足，而有些投诉是无效投诉，即并不是物业管理本身的服务不足而产生的，而是由于物业管理以外的因素而衍生的投诉，并不属物业管理企业来解决的范畴。但不管是哪类投诉，发生投诉并不可怕，关键是物业管理企业面对投诉，如何去化解和处理投诉，让业主重新认识物业管理企业的服务，才是物业管理服务面对的重心。
当前，物业管理方面的投诉已经影响到物业管理行业的整体形象，而物业管理企业对投诉的处理得不到位，又影响到了物业管理企业的服务满意度。记者采访了数位业主，他们都对物业管理投诉处理存在不同程度的担忧。一些业主甚至在说：“面对业主投诉，物管你尽力了吗？”那么，作为服务于业主的物业管理企业，如何区分不同的投诉类型？如何对待业主的投诉？又如何去化解投诉呢？
分清投诉类别，详细记录投诉
业主投诉的内容往往是五花八门，显得非常复杂和琐碎，这就对我们的物业人员提出了很高的要求，我们物业管理从业人员有必要分清不同的投诉，以便于开展投诉的处理工作。记者调查显示，物业管理的投诉大致可以分为对人、财、物的投诉和紧急事件的投诉四类。
所谓对人的投诉，一种是对物业服务从业人员的服务态度的投诉，另一种是业主对业主相邻利益关系的投诉。东区某小区的业主王女士说，她自从拿房时起就对她居住的小区的维修服务人员极不满意。当时，物业一位维修人员陪同她交房，还未进户，该工作人员就嘀咕快下班了，赶紧看房签字，其服务态度非常不友好。后来，对于看房反映出来的卫生间渗透漏等问题一直不反映、不维修。东区另一小区的物业负责人告诉记者，他们接到的投诉中，有不少的比重都是邻里之间的投诉，这类投诉往往是邻里相互影响等造成的，发生得最多的比如，邻居养宠物影响或伤及他人、邻居装修噪声影响他人、楼上渗漏影响楼下业主、楼上乱扔垃圾影响楼下、业主间乱占车位影响他人停放等等。
所谓对财的投诉，是指对物业管理费用收、支的投诉以及对业主自身财产安全状况不满的投诉，实质上这类投诉往往更多地是针对物业管理企业的投诉。据了解，一些物业管理企业自身运作不规范，收费不公开、不透明，诸如不按规定准收费、不按空置标准打折、不按规定进行收支公示等等都是业主投诉的重点。在财产安全方面，业主投诉物业安全管理不到位，造成小区业主家中财产被盗、业主车辆被偷、业主汽车被划等投诉也是时有发生。
所谓对物的投诉，实际是指对物业公共管理质量方面的投诉。业主会对小区公共设施设备运行质量不满意，如电梯经常停运、经常维修、监控经常损坏查不到录像等。业主会对小区的公共保洁质量不满意，如小区楼道经常不扫或扫不干净、小区垃圾桶及周边经常不干净、小区绿化带内漂浮物过多等。业主会对小区绿化服务质量不满意，如小区绿化经常杂草丛生、小区绿化不进行更新、小区绿化不按规定修剪等。业主还会对维修服务质量不满我，如小区维修不及时、小区公共道路经常破损不修、下水道不按规定疏通造成堵塞等。
另外，还有对紧急事件的处理不及时的投诉，这类投诉具有突发性和偶然性，但因这类投诉往往发生得突然，业主也最急于得到及时处理，如果控制和处理得不及时，最容易产生业主的不满意情绪。如，小区的突然停水停电却未及时通知和未有可行的预案，易引起业主的群体性不满；小区电梯突然关人，未能及时解救，易引起业主的情绪激化和索赔等；小区的突然漏水事故如果物管反应速度不快速，易引起业主的愤怒和损失追究。
对于投诉，物业人员应有基本的判断能力，要根据不同的类型，做出不同的反应速度、做出不同的反应方式，要对业主的投诉做出详细的记录，给出业主相应的承诺，并及时作出相应的措施。
学会耐心倾听，安慰业主情绪
接到投诉时，物业人员有义务也有责任接待好投诉，业主前来反映问题时，往往已经是认为问题相当严重或者已经严重影响到自身的利益了，这时的情绪都是极不稳定的，物业服务人员必须学会耐心倾听，千万不要业主刚一开口就说这个问题不是物管的责任，或者这个问题我们不能解决等。首先物管要一律认为这个问题就是我们的责任，这个问题一定是我们的工作存在不足，耐心地听取并认真地记录投诉，不当面反驳业主意见。此时若一味解释或反驳 ,业主会认为物管不尊重其意见而加剧对立，甚至发生冲突。
在倾听中，我们还要学会对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要学会换位思考，设身处地站在业主立场上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业主的不稳定情绪，拉近与业主的心理距离。
西区某物业负责人周先生向记者证实，他们一个小区的物业人员就因为在接待业主来访时话语不当，激起了业主的不满，发生了严重的冲突。这位业主不依不饶，要求必须开除这名工作人员。但当周先生与这位业主通过认真倾听、悉心安慰、表示歉意等交流方式过后，业主也平复了情绪、消除了误解，不但不要求开除这名员工，还要求物管不要处理他，一句"物业工作也不容易"化解了一场危机。
快速给出意见，做出相应承诺
在实际投诉中，很少有业主投诉来投诉的目的是为了和物管来反目成仇的，他们也是为了解决问题面来的，无非是因为个人的正当权益收到了冲击而来寻求帮助或说法的。最终，业主是希望使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。所以这时的物业接待人员或许不能给予出最终的解决方案，但是一定要在自己力所能及的范围内提出处理意见，给予出相应的承诺。对业主的投诉如果是合理的或者力所能及的，必须满足业主的所提出的合理要求，而对于即使是不合理的或者是力所不能及的，也要做出相应的承诺，限期给业主做出相应的解释或拿出变通的方案。
业主高先生告诉记者，其实有时候作为业主，要的是物业的态度，并不是真想跟物管过不去。他说，他家住在一楼，有次因为主管道堵塞，造成他家被水淹，当时本来是很气愤地去找物业索赔的，但是到了物业后，人家又是安排人打扫、又是立即抢修，还要给我安排临时吃饭和住的场所，弄得我实在不好意思，最后不但没索赔，还给物管送了感谢信。
不分份内份外，帮助业主解难
在物业管理实际运作中，有些投诉并不是针对物业管理企业的，对于物管来说，理论上也许是无效投诉，但是如果按照无效投诉处理，则会产生负面效应，极易让业主产生不满，而影响到物业管理的服务满意度。物业管理工作，也可以说是小区的"大管家"，大小琐事、服务范围内的或不是服务范围内的都要认真对待，一定不能分为份内和份外，否则不但会产生新的投诉，还会严重影响到小区物业费收缴工作。一个有责任感和规范化的物管，应该让物管服务有血有肉、让物管服务尽量延伸和拓展，使其成为全体业主的"娘家"和"靠山"。大到扶贫济困，小到丢狗找猫，都要让业主感觉到你在用心服务，真正地帮助业主排忧解难，这样才能真正地取得业主的信任、赢得业主的人心。
小区服务人员陈先生向记者讲述，他们项目有两位业主因为装修产生了矛盾，相互发展到直接冲突，楼上业主坚决不让楼下业主施工，矛盾已经激化得相当严重。在这种情况下，物管人员主动承担起了调解及帮助的责任。他们与两家进行过数十次沟通，多次上门进行劝解，终于感化了其中一位业主，这位业主看到了工作人员的艰辛，主动地说和对方当面沟通，并当面道歉。最终不但化解了两家的矛盾，而且其中一位不愿交物管费的业主主动找到物管，补交了欠下的物业管理费，并向物管表示今后一定按时主动缴纳物管费用。
摘自《扬州晚报》日C5版&&& 记者& 葛军民
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