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相关链接：第380期:中国工商银行广东省分行(第二期)
摘要:各位现场的来宾,大家上午好,这里是正在直播的广东“民声热线”,很高兴能够在这里和大家见面,我是主持人尹铮铮.今天来到我们演播室现场的单位是中国工商银行广东省分行.今天的带队领导是省工行纪委书记卢卓雄,欢迎您和您的同事！今天的特邀评议……
主持人:各位听众、各位观众、各位网友、各位现场的来宾,大家上午好,这里是正在直播的广东“民声热线”,很高兴能够在这里和大家见面,我是主持人尹铮铮.今天来到我们演播室现场的单位是中国广东省分行.今天的带队领导是省工行纪委书记卢卓雄,欢迎您和您的同事！今天的特邀评议团有:知名网友、评论员厦门浪；广东广播电视台记者李媚媚；广东民声热线记者张斌、唐梦圆、龙俊峰；同时欢迎媒体观察团的各位记者同行！欢迎大家！上线嘉宾:【省工行】纪委书记卢卓雄；营业部副总经理黄才任；个人金融业务部总经理陈昌儿；银行卡业务部副总经理刘凯；电子银行部副总经理谢翔；法律事务部副总经理周一余【特约评议团】知名网友、评论员厦门浪；广东广播电视台记者李媚媚；广东民声热线记者张斌、唐梦圆、龙俊峰；【媒体观察团】南方日报、羊城晚报、广州日报、新快报、信息时报、南方都市报、广东广播电视台我们今天的节目依然通过广东广播电视台新闻广播、珠江经济广播同步直播.广东广播在线、广东民声热线网图文直播,珠江网络传媒视频转播,欢迎各位收听、收看、刷屏.另外,我们的热线电话020-已经开通,如果您觉得网店设置不合理、工作人员工作不到位,或者在用卡、购买理财产品时出现疑问等等,都欢迎您现在就马上拨打我们广东民声热线的热线电话,020-反映,徐行长和他的同事将在这里为大家提供帮助.尹铮铮:卢书记,上一期节目讨论比较激烈,也暴露了工行在某些服务领域上的不足.我们通过下面这条短片一起来回顾一下.听一个热线电话.上一期节目里,投诉人朱先生来到了我们的节目现场,在沟通过程中,大家也可以看到,朱先生情绪是比较激动的.上期节目的特邀评议员也一再强调,工行要拿出解决问题的时间表.7天过去了,关于朱先生这个案子,省工行今天能不能研究出一个初步解决方案？请卢书记说一说.
中国广东省分行纪委书记卢卓雄卢卓雄:各位朋友大家好,很高兴今天有机会在民声热线节目中与大家见面,非常感谢我们省纪委、省政府纠风办、广东电台、广东电视台以及广大媒体朋友,感谢民声热线节目组,同时也对关心支持我们服务和发展的听众和朋友表示衷心的感谢.上期节目播出以后,我们对客户反映的理财产品销售、网点窗口开放等问题都做了非常重视的研究,安排专门人员进行一一回访,了解了详细的情况,积极处理.下面请相关部门就上一期节目反映的问题处理情况做一个回应.陈昌儿:首先回应一下朱先生关于理财产品的问题,还想再一次表示抱歉,对朱老先生和他的家人造成的困扰表示抱歉.我们与华泰证券一起讨论解决这个事情,这个事情在前期持续跟进的基础上,目前解决方案已经基本定下来,我们已经跟客户达成共识,按照上次的要求,双方达成一致,也取得了客户的支持和了解,我们也征询了客户的意见,他也表示理解、同意.借这个机会,我们也再次感谢节目组.尹铮铮:你的意思是已经解决了？能不能告诉我结果怎么样达成一致？陈昌儿:方式还是以前的方式,我们在12号已经跟客户商议好了.尹铮铮:这件事到现在来讲,工行是否有一些工作不足的原因导致问题闹得有点大？陈昌儿:我们回去翻查了整个交易,接下来还要跟上级行深入了解,到底是什么原因？为什么交易没有完成.梁行长上次说的话也对,不是客户的错,也不是业务员的错.实际上这个销售系统要跟对方的公司互联,我们把交易发给对方公司,对方公司系统同意之后才发生交易,因此很多的环节都有可能导致整个交易没有完成.尹铮铮:既然问题解决了,我们很高兴,我也真心希望工行接下来举一反三,大家都没错,错误就产生了.陈昌儿:最大的意义就是,因为这个事情我们会再重新梳理,在系统在业务的流程方面会做得更好.尹铮铮:上一期的第二个问题,节目中刘女士提到,银行网点,开门后再数钱,数了半小时才开始给客户办业务.省工行有没有跟进？跟进情况如何？黄才任:我来回应一下这个问题.关于中山六路支行窗口开放的问题,我们进行了解,也跟黄女士进行了沟通,情况是这样的,当时我们网点九点开门,其中二号窗口是新柜员,准备营业时发现系统出现了问题,现场大堂经理又在引导其他人办理业务,所以耽误了刘女士的时间.我们对刘女士表示歉意,也对我们的柜员进行了批评.尹铮铮:听众高先生说,拿着法院的调查令去省工行调取资料,被省工行拒绝了,而且不肯在调查令上写明拒绝理由.过去这一周,省工行有没有积极与高先生沟通跟进？周一余:我来回应一下.我们跟高先生取得了联系,高先生表达了两个意思.第一,他说这不是他本人经历的事情,他替他同事提了问题.上次他在节目现场,我们解答这个问题时间比较短,他也没有听得太明白,后来他就代替他同事再提了一遍.第二,他已经取得了我们的回复和解释,他持保留意见.关于调查令的问题,我想再简要回答下.根据法律规定,民事诉讼法、商业银行法和其他相关法律,包括央行对商业银行协助查询这块有明确的法律规定,国家的法律行政法规等对这块都非常明确,第一是保障存款人的秘密.司法机关有司法调查全,都必须有行政法规和法律的明确依据才能调查.第二,央行对银行协助查询的规定,只有法律规定的有关机关才能调查.第三,只有这些机关的人员持介绍信等亲自到金融机构才能接受协助调查,不接受委托送达.根据相关的行政法规、规章,律师持法院的调查令到金融机构要求调查存款人,我们暂不接受.尹铮铮:好,我们现在请全国人民代表、律师朱列玉发表一下意见.刚才周经理说他们依照相关的法律.朱列玉:他说的意见我不太赞成,因为人民法院怎么做,是法院的事情,但是也要根据法律法规办事.你有其他意见,应该向相关单位反映.尹铮铮:谢谢朱律师,他好像也是持了保留的意见,他的意见是要配合,但如果有问题的话,可以跟人民法院提出意见,而不是一开始就不行.为什么其他银行能配合,工行就不配合呢？周一余:关于这件事前期媒体有一些报道,从报道上来看,涉及三家银行,其中两家银行拒绝.借这个场合,我们也想跟节目组和广大观众、朱律师说两句.一是跟法院沟通,这个工作我们已经做了,我们通过广东银行同业公会法律委员会向签发调查令的法院发了一个正式的公函,把我们拒绝的理由、顾虑、想法书面、正式地告诉了签发调查令的法院.第二,关于调查令,近10年来争议不断.年呼声非常高,但是2013年1月生效的新民事诉讼法并没有采纳.现实中,争议相当大,从网上了解到,省高院出了一两个规定,但都是在执行环节,法院已经作出判决,要破解执行难的问题,找赖帐的财产,所以签了调查令.当时我们接到的调查令是案子刚刚立案的阶段,所以我们比较纠结.这种情况下,而且是调查案外人的情况,我们感觉跟法律的规定明显不符,而且有其他的瑕疵,第一页是调查令,第二页是具体调查内容,而且第二页没有法院的公章.即使没有瑕疵,我们认为根据相应的法律法规,金融消费者保护法等,所有在银行的信息关系到客户信息保护.厦门浪:这次的事情,工行认真去落实,工行这些年快速发展,也存在一些问题,就像朱老伯的事,银行虽然认为银行没有错,客户没有错,可能做了上百单,没有这样的错,但是只要发生一单,对客户来讲就是天大的事,我认为工行是没法推托的,一定要由银行来负起这个责任.我信任你银行,才到你这里来进行理财.所以你的系统怎么扯,这是你们公司的事情.所以要把客户的利益发在第一位,不能发生这种事情,要零交易风险.尹铮铮:有市民向节目组反映收到工商银行发来的奇怪短信,说是用户的电子密码器马上失效,必须尽快升级,该市民通过百度登录官网后意外的损失了6千多元钱.记者调查发现诈骗短信虽然不高明,但是钓鱼网站与正规官网的设计分毫不差,极具迷惑性.来看一条短片.这个稿件是由民声热线唐梦圆采访的.唐梦圆:我想问一下工行领导,现在网上有很多跟工商银行的克隆网站,你们知不知道？卢卓雄:首先感谢节目组提供这个短片,这个问题由电子银行部的谢总做一下解说.谢翔:大家好,看了这个短片,回应一下这个问题.钓鱼网站,目前来讲是社会问题,不单只是工商银行,基本上所有银行都有这种钓鱼网站的存在.我们也了解到了这种情况.但现在的钓鱼网站是普遍的社会问题,因为现在申请一个域名比较简单,而且钓鱼网站的域名是模仿工商银行的域名,非常类似,非常具有迷惑性.我刚才看到这个短片里面也有我们工商银行的人说不要到其他地方搜索,只要搜索我们的域名就可以了.目前这个是最直接、最有效的看法.厦门浪:我不太同意这个说法,因为金融安全是金融机构必须提供的义务.这些年不知道银行在这方面做得怎么样.银行的义务就包括了投入资金,保护客户的利益.不是说有这个事情,你放着不管,而是要主动积极跟进.银行说假的太多,你自己要小心.这不是银行的业务,你要主动提供给客户安全.谢翔:我们在安全这方面的工作,对于假网站,我们看一个打一个,跟公安部门、相关的网站域名工作取得联系.这种假网站我们是发现一个,立刻举报给网站管理部门,把他的域名停掉.这个工作,我们一收到投诉就做.还有一个情况,对客户风险提示中,其实那个女士用了电子密码器,在网点的时候,申请表上都有明确标示了我们的域名,电子密码器也有很大的标识,标识我们的网站域名在那里.另外,在注册的时候也要求工作人员给客户做足够的风险提示,进行简单的使用培训,要怎么使用这种设备.唐梦圆:我有一个问题,其实这个事情我是大概一个月之前就采访了,我想问一下,我一个月看到那个钓鱼网站,昨天还看到.你说你见一次打一次,所以我想问一下,你们打假的频率怎么样？谢翔:网络是很大的世界,我们会主动监控.厦门浪:你们工行投入在打假的资金是多少？黄才任:工商银行在这方面的投入很大,包括技术方面,包括域名,填入正确的地址.另外,不要在任何的跳转链接,基本上就没有问题.通过这系列的手段,都可以防范.张斌:上个星期我们在百度上通过搜索民声热线加工商银行,没有出现工行的钓鱼网站.但是搜索工行,就发现了很多钓鱼网站.那工行能不能跟百度协商,屏蔽掉一些钓鱼网站？谢翔:这个问题,因为牵涉到百度,我们单方面没法说行还是不行.张斌:我刚才搜索工商银行,还是会跳出一些钓鱼网站.尹铮铮:工行的回答基本上都是正在加大投入.谢翔:我们会在客户的机上不断地检测你上的是不是工商银行的网站、钓鱼网站,一旦出现我们已知的钓鱼网站,就马上通知客户.但是钓鱼网站的域名不断在更新,就像杀毒软件,也不可能灭掉全部病毒,不再出现.尹铮铮:其实工行有自己的苦衷,敌在明我在暗,如果要全部打掉,确实很难.但是我们只是希望工行拿出态度.我们不想听到这样的问题,也不要拿杀毒软件来说话.首先是态度问题.再来看一看,《中国银行卡行业自律公约》明确规定,银行要为信用卡客户提供不少于3天的还款宽限期,公约自去年7月份实施之后,有关信用卡逾期还款被高额罚息的投诉明显减少,不过工行客户例外.最近广州的一位工行客户向广东民声热线反映,他12万信用卡逾期不到2小时就被罚息近3千元.来看一条短片.我们有请广东广播电视台《今日关注》李媚媚问问题.李媚媚:片子中任先生是7星级的vip,客服说,考虑到任先生是七星级客户,可以申请减免罚息,但是后来又答复说不能减免.是否减免、减免多少有没有标准或者规定,谁说了算？中国工商银行广东省分行银行卡业务部副总经理刘凯刘凯:大家好,我先对工商银行发行信用卡“容时容差”服务进行解释.“容时容差”这个服务,在信用卡进入到中国市场以后,一开始没有提供这个服务.在银行间发展到一定阶段以后,出现一些客户非恶意的,比如忘记了,周转差几天时间,或者先缓一部分,所以在公约当中提出了“容时容差”的服务.“容时容差”不是产品设计或者监管部门强制性的信用卡必须提供的服务,但我们出于行业自律,工商银行2009年在业内第一家率先提供容差的服务.容差的意思,在容差服务出现之前,还了一部分钱,剩下一部分出现逾期,要以所有透支的余额支付,提供容差服务后就不用了.容时,如果迟了一点没有还,在两小时,一两天时间,银行会根据他的情况提供这种服务.工商银行信用卡的免息期,最长提供56天的免息期.一些银行提供容时服务,可能未免达到工商银行提供的免息期.工商银行一般会在还款日两三天之前短信提醒,让还款人进行资金安排.这是对“容时容差”服务的一个总体解答.具体个案的话,请黄总说一下.黄才任:刘总讲的这种情况,我们已经在提供业界内最长时间的免息期,在还款之前有短信通知.出现这个意外,我们表示歉意,任先生没能把握还息要求.尹铮铮:我们在容差方面、利息方面,我们有一定的优惠？黄才任:对.尹铮铮:如果一盘帐来算的话,我们还是可以的？黄才任:容差工行是最早推出来的,客户已还的部分,我们不算利息的.尹铮铮:所以其实还要看很多的东西？黄才任:对.龙俊峰:公约当中写得很明白,工行是成员单位,应该履行容时服务,为什么你们没有履行呢？黄才任:我们正在研究容时的问题,只是目前还没有实行.龙俊峰:减多少,谁说了算？申请减免罚息,本来说可以,后来说不行,为什么？黄才任:所有的罚息是系统算出来的.龙俊峰:客服说可以申请,可以减.黄才任:没有银行规定减多少的比例,可能要看客户对银行的贡献.尹铮铮:可以减,但减多少,要具体分析？黄才任:对.尹铮铮:还款的时候,是多少钱,就是多少钱,不能改变？黄才任:对.尹铮铮:但投诉人任先生说,他发现,工行的“最高答复口径”中的罚息金额,竟然是可以讲价的！此前他向工行投诉这个问题几个月得不到解决,最近工行方面特别积极跟进,客户经理的态度和诚意都有很大的改变.再来看一条短片.刚才工行的领导也说了,该是多少就罚多少,不由得商量.但是第二条关于信用卡的短片,任先生说可以,而且投诉之后态度好很多.黄才任:系统是自动算出来,自动扣的,没有自动减免.但是我们会根据客户的情况,会酌情给一定的减免.尹铮铮:是因为是客户,才酌情减免,还是投诉到民声热线才有酌情减免？黄才任:因为他是我们客户.厦门浪:工商银行作为做大的国有商业银行,除了可以免费使用网点的设施之外,你们还提供什么不收费的服务？黄才任:很多.比如短信等.厦门浪:作为银行,银行提供基本的账户安全服务.但是包括短信提醒,还要包月收费.换卡也是要收费的.张斌:我有一个疑问,说工行是免息期最长的银行,那为什么还要罚息？在中国,可能我们银行不是通过改进自己的服务来赢取客户,这可能是历史原因.如果确实不想提供容时服务,而是因为客户投诉了才提供.虽然我们可以跟客户协调,但这位投诉人反映的不是个案,而是牵涉到很多客户的诉求.陈昌儿:我回应一下,听了那么几个问题,有共同的地方.第一,关于钓鱼网站安全等等问题,我也收到过什么什么过期等等的短信,大家要警惕,作为机构来讲,我们有义务提醒客户.尹铮铮:这个问题我们一会再讨论.陈昌儿:所有的东西都是系统管的,不是你愿意调就调.这位先生说过两个小时就罚钱,其实就算过两分钟也会罚钱.尹铮铮:那为什么会有这撤诉函呢？陈昌儿:投诉的管理,在任何一个机构里,我们都会提很高的要求,对投诉特别重视.厦门浪:一个投诉来了,应该是解决投诉的问题,举一反三,防止制度漏洞.陈昌儿:这里就有一个误解,我是管投诉的.我们对下面的每一个投诉都需要有一个回复,客户是否满意、是否保持意见.如果不再投诉了,要提供一个东西给我.回过头来讲,客户有没有同意不再投诉,是不是比较满意,都有这么一个东西.龙俊峰:咱们工行对客户投诉人的处理机制已经非常完善了吗？陈昌儿:不是这样子的概念.龙俊峰:还存在什么问题？陈昌儿:在某种情况下会变形,如果我是一线的员工,跟进这个事情,我就追求交代,把这个事情了了,所以过程中可能有点变形.尹铮铮:我先听听投诉人任先生的意见.对于刚才您怎么看？任先生:工商银行是不是作为银行卡委员会的成员单位,有没有参与公约制订的过程呢？黄才任:有.任先生:一般行业自律性、规范性行业的出台,都是经过反复研究的,不可能拍脑袋就出来了.如果工商银行不承认的话,那我在使用其他银行的过程中,都提供了“容时容差”.我认为既然出台了公约,其实在整个公约里,对消费者最有力的举措就是提供“容时容差”服务.提供人性化的服务,一是容差,二是容时.你在提供容时的服务上提供了什么便利？我想公约的出台,考虑到什么呢？就是很多消费者在到期还款日时,忘记了,或者少还一点点的情况下避免损失.说实话,很多银行只要提供容差服务,作为正常来说,如果不是个人失误的话,谁会愿意因为少还几块钱而含高额的利息？干嘛非要全额罚息呢？所以全额罚息在“容时容差”的情况下毫无意义.尹铮铮:请卢书记做个总结发言.卢卓雄:非常感谢民声热线节目组给我们工商银行广东省分行这个平台,也感谢广大客户对我们的关注,你们的意见和建议对我们改进服务质量有非常好的推动作用.节目中我们就一些问题做了回应,同时,现场的朋友也陆续提出了一些疑问,媒体朋友也提出了一些疑问.目前作为服务行业,我们是做服务工作的,我想在座的各位,家里也有人从事服务行业,其实做服务工作,提供服务,提供有效的服务,收费是应该的.但问题是,如果我们提供了无效的服务,那么就要检讨.因为我们工商银行是一家上市银行,要对股东负责,可能在座,包括我们主持人可能买了工行的股票.有些事情,可能是执行过程中有点偏差.但是我们也不能推诿,对刚才节目组提供的短片提到的问题,包括在座各位朋友提到的各个问题,我们工商银行回去还要积极面对.服务工作是无止境的.我们今年也是人民满意银行建设年,对这两期节目提到的问题,我们会安排专人落实和跟进,给客户一个明确、满意的答复.在这里,我真诚地希望广大用户一如既往支持工行,给我们多提宝贵意见,我们将不断努力、改进,为广大客户提供优质和高效的金融服务.再次感谢省纪委、省纠风办、广东电台、广东电视台和广大媒体朋友,感谢民声热线节目组的同志.尹铮铮:各位听众、各位观众,各位网友,今天的“广东民声热线”到此就结束.错过了我们直播的朋友可以留意电视版的广东民声热线,今晚6点在广东广播电视台新闻频道播出.另外,您也可以在微信平台上关注“广东民声热线”的公众账号,留意我们节目的其他动态.下周二同一时间,广东省水利厅将上线广东民声热线,有关农村饮水、水库污染等问题,欢迎拨打我们的热线电话报料.下期再会.
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