1.此房户型：4室2厅4卫1厨1阳台。南北通透，格局开阔，空间利用率大。精装修。

2.位置独特，视野开阔，空气清新。把边户型采光好，紧邻小区景观地带。3.紧邻小区北门。交通方便，出门即是公交线路。4.满二不满五。免征差额税。

1.餐饮：重庆石锅鱼、北平人家（小汤山店）、蜀娃子火锅（小汤山店）、孙武居宴会厅。

2.购物：汤山百货、易捷便利店、幸福生活广场、世纪华联超市、幸福超市。3.学校：北京航空、中央财经、师范大学、邮电大学、外交学院、矿业大学等。4.医疗：小汤山医院、小汤山疗养院、王府三甲医院。5养生：小汤山疗养院、九华山庄、温都水城、小汤山会议、北京汤山假日会议。6.金融：中国农业银行、北京市农村商业银行、中国邮政储蓄银行、北京银行、中国工商银行、中国建设银行。

同业体验之我见根据赖志云老师《网点主动服务营销力提升方案》的安 排，今天是进行同业体验。我和 XXX 一组先后村镇银行、 建设银行、邮政银行和徽商银行四个网点进行同业体验，建 设银行和徽商银行给我留下了深刻印象，对我的触动很大， 下面我就谈谈到建设银行的体验情况和自己的一些感悟。

一走进建设银行，一位负责人模样的人主动走过来（以 下简称建行） “你好，请问你办理什么业务。

“你们这里有黄金吗？” 建行

“有，我们有黄金展台，请跟我来。

“请问你买黄金做什么用？” 我

“快过年了，想买来送人。

“你可以先看看，这里样品不全。

“有今年的生肖蛇吗？” 建行

“暂时没有，你看，这是我们成套生肖的样品。

“我不需要，我只要蛇年生肖” 建行

“对不起，我们现在没有现货。我们有一款金锁 送小孩也很适合，你看看。

“我们现在热销的产品是手链，有实物，你需要 看一下吗？” 我

” 我随她去前台，她请柜面人员将手链拿出来，柜面人员 正在忙，她又对我说

“我们的理财经理来了，我让她给你 详细介绍一下我们的产品， 好吗？” 我随她来到理财经理处。

“你好，请坐，你想要买什么样的黄金产品？” 我

“现在没有现货，我们现在接受预定。这个月底 或下个月初到货，到时候我们电话通知你。你方便留一下你 的电话号码吗？” 我留下号码后，她拿出一本黄金产品

“这是我们 的产品介绍，你看看有没有你喜欢的产品”我迅速的浏览了 一下，看中一款手链，就问他有没有现货卖。

“你看的这款手链暂时没货，这款手链真的不错， 我们很多员工自己都买了， 我们还有一款也很好， 现在有货， 你愿意看一看吗？”我随她看后不是很喜欢，还是喜欢宣传 册上的那款手链。她答应一到货就打电话给我。但在这时我 注意到员工坐席前均有一块小展牌，上面写着“敢于超越， 勇争第一” 。

“这本宣传册我可以带走吗？” 建客

“可以，你还可以拿给你的亲朋好友看看，看看他们有没有喜欢的产品，可以到我们这来买。

”随后递给我 一张名片“这是我的名片，你有什么需要可以和我联系。

“好的，谢谢！ ” 建客

“我会打电话给你，你有问题也可以打电话给我， 请走好，再见！ ” 我

“再见！ ” 随后我在大厅转转看看，前面接待我的负责人走过来询 问

“你的联系方式留下了吗？你是市里的，怎么到我们这 里来办业务？” 我

”我心里一动，她一直在关注我。

下午，该客户经理打电话给我，告诉我已经和市分行联系过 了，现在有货，若需要今天定货，明天可以提货。

通过对建行的体验，我的感受如下

一、 我作为客户在建行是被关注的。

二、 建行的员工主动营销意识很强，主动

三、 建行区域划分科学合理，引导员始终在自己的区域内 接待客户，网点负责人协调各区域工作，从未离开网点。

四、 “敢于超越，勇争第一”极大的鼓舞了员工的士气。

五、 从建行出来我的心情很沉重，为我行的未来感到担忧， 我们和建行的差距太大， 怎么夺回我行同业占比第一的地 位，如何借助于这次“网点主动服务营销力提升项目”提 升我行的服务水平是迫在眉睫的大事。

工商银行同业体验报告一 准备流程及希望得到的服务效果（1）

第一个网点办理开户，办理

网银，咨询办理信用卡。

第二个网点取款，咨询代理业务 第三个网点咨询理财产品，咨询银证转账，银期转账。

（2）评价标准及希望得到的服务效果

《建设银行营业网点服务质量现场调查评价表》进行评价，同时 希望借鉴同业网点长处，发现不到位现象。

第一个网点,个人开立结算账户是与银行发生业务关系的第一步。在这样的过程中，开 户的客户经常表示对银行业务的不理解， 对大堂经理， 对经办开户的个人客户经理提出了较 高的要求。客户对开立结算账户时，开立个人网银时产生的

性和费用，经常表示不理解 和抗拒心理， 此时对客户的讲解需要有技巧。

在办理信用卡过程中， 风险控制十分重要， “三 亲见”原则同业是否执行到位，信用卡申请表格填写过程十分冗繁，同业是否有很好的解决 之道。

第二个网点，取款业务是个人客户经常发生的业务，大堂经理的分流作用是否突出，取 款 ATM 机是否正常运作，在取号排队取款过程中，观察银行服务功能，取款过程中业务操 作是否熟练。代理水、电、煤气费，是个人业务中发生频率较高的业务。

银行业网点转型的目标是建立真正的理财服务中心。

美国的金融业不管是 证券、 银行、 信托、 还是投资管理

，他们面对的都是统一的客户市场、宽广的投资渠道、 政策宽松的产品开发、理财服务、富有市场竞争力的经纪佣金、交易费用。

银行业以前没有基金托管业务， 现在不仅有了规模还越来越大， 银行业以前没有代理保 险产品，现在保险销售人员在银行驻点，银行业以前没有信托集合理财，现在各家银行都加 大了类似产品的研发与宣传， 银行业以前没有投资银行产品， 现在我们有了皖江产业基金等 等选择。

零售银行业的政策放开， 是中国未来零售金融业的发展趋势。

中国现有的理财服务市场， 由政策人为分割。

银行代销的基金和保险， 银行自身推出的理财产品不可能满足所有客户的 要求。

而三方存管业务和银期转账使得在其他投资渠道理财的客户能够与银行建立沟通和联 系，保证客户资金不流失。若银行理财服务能够扬长避短，发挥与证券投资资金和期货投资 资金的联动作用， 向客户推荐流动性较高， 收益率稳定的理财产品则能满足现代个人金融服 务的需求。目前的银行理财服务，偏重考核销售业绩，以销售论英雄，对客户资产保值增值 的考核、对宏观经济分析与资本市场的研究与分析能力亟待强化。产品也仅仅在保险、基金 和理财产品的狭窄圈子中打转，一旦未来个人金融业政策变革，则会不适应市场竞争格局。

与工商银行个人客户经理对话，希望得到工商银行员工研究支撑的对理财服务产品的推荐， 对基金产品的分析与推荐。二 实地同业体验（1）第一个网点：马鞍山工行雨山路支行 工行雨山路支行是今年新设的一家网点， 地址位于红旗路与雨山路交叉口、 宏润小额贷款公司边，在该区域有建行红旗路支行、中国银行、农商行等网点。该网点周边住宅小区成 熟，人口密度较大，离雨山工业园、开发区距离都不远，网点选址地理位置较优。

来到雨山路支行大门口，工行门头醒目。但是门口电动车停放不

，画线也不明显， 让人心里不舒服。

进入大厅， 观察网点硬件设备与卫生情况， 新设网点设备完善、 明亮清洁， 发现客户等待区纸篓摆放与宣传材料摆放十分合理， 纸篓就靠在等待区长椅边上， 而每个长 椅的背后都有一个摆放的产品宣传材料的卡槽， 在客户等待休息时一伸手就能拿起前座后面 卡槽的产品宣传材料翻看。在等待区正对面醒目区域，贴有一幅“友情提示” 。因为代发工 资业务，每月 28 至 6 号是业务高峰期，友情提示客户错开该时间

大堂经理未能做到“来有迎声、走有送声” ，也不强求。询问办理个人网银网上购物， 该大堂经理态度一般，但业务能力较好，推荐到低柜办理。个人客户经理费用开卡与办理个 人网银的费用讲解清晰， 但未能介绍工行的其他产品。

在客户透露出自己现在在投资股票和 期货后，未能及时介绍工行短期理财产品。在询问信用卡办理时，得知去分行营业部才能申 请办理，该业务集中，使得客户不方便办理，导致流失客户。同为四大，工行办理信用卡的 风险控制也较好，在咨询过程中，被不止一次强调了“三亲见”原则。

工行叫号机取号纸很小，绿色环保，省纸低碳。工行的身份核查是通过系统完成，工行 很多授权业务是通过扫描投影仪直接上传到分行与省行集中授权系统处理， 有效提高了前台 的效率，值得学习。

（2）第二个网点：马鞍山工行大治支行 工行大治支行是老网点，地址位于红旗路、大治门诊部边，该网点历史悠久，存量客户 较多。但网点本身面积较小，地理区位同周边网点比越来越无优势，硬件设备也较差，未来 业务发展情况不容乐观。

进入大厅，硬件设备摆放凌乱、环境卫生情况一般，感觉像进了邮储。无大堂、无低柜 人员在班，咨询保安代理业务未得到明确答复。之后，咨询 3 号柜员，得知登陆个人网银可 以在“缴费站”操作代扣水、电、煤气费。

该网点没有叫号机，只能排队办理业务。在 3 号柜办理取款业务，经办员业务熟练、着 装规范、长相甜美，可惜未见笑容。

（3）第三个网点：马鞍山工行牡丹支行 牡丹支行是分行营业部，地址位于雨山西路、纺织厂斜对面、江南会计师事务所边。该 网点硬件设备好，大厅环境十分整洁，但整体采光不好，营业厅内光线昏暗。同业体验本来 对分行营业部抱了很大的期望，但却是最令我失望的一站。

进入大厅，低柜无人，无大堂，咨询保安如何用工行牡丹灵通卡进行银证三方存管勾连 不知。转而咨询其他高柜人员，服务态度较差，得知客户炒股、炒期货也未能推荐工行短期 理财产品，分行营业部员工朝气明显不足，仿佛精英周日都在休息。

不过营业部也有值得借鉴的优点， 工行营业部将近期发售的热点基金与工行的理财产品 简介写在展板上，一进入大门就能很醒目的看到该展板。整个营业厅的硬件布局合理，环境 卫生整洁。三 对网点转型与理财服务建设的思考（1）工商银行理财产品与建设银行理财产品 在工行营业部的理财咨询令人比较失望， 假设我在工商银行从事个人业务， 我将会整理 工行的理财产品特点， 并以清晰地表格展现在客户的面前进行讲解与沟通。

假设我在工商银 行从事理财业务，我不在乎每个月能够销售多少保险、理财产品和基金，我会利用自己的专 业知识侧重资本市场的研究和数据分析， 更加重视客户资产的保值与增值， 在合适的时点推 荐自己跟踪的“基金池”中的合适产品，并做好后续跟踪和提醒赎回服务。登陆工商银行个人网银， 我

了工商银行目前在售的理财产品， 该行的产品的确很全 面，能够满足客户的各种流动性需求，在收益率方面也不低于同业。如下表一：理 财 产品 收益率 流动性 申购赎回 时间 起 存 金 额 步 步 为 赢 2号 1―6 天，1.2% 7―13 天，1.75% 14―20 天，1.85% 21―27 天，1.95% 28 天以上，2.1% 每个工作 日都可申 购赎回，赎 回 T+2 日 即可到账 兑付、T+1 日到账 1.70% 两周为一 周期、T 日 兑付、T+1 日到账 1.65% 每个工作 日都可申 购赎回，赎 回 T+2 日 即可到账 转入股市、 期市 T 日兑付、 T+1 日 到 账， 自 动 滚 动，可设 置或取消 自动再投 资以赎回 自 动 滚 动，可设 置或取消 自动再投 资以赎回 自 动 滚 动，可设 置或取消 自动再投 资以赎回 5万 适用于有大额活期资金的投资者提高资 金利用率。流动性较差，和同档次的步步 为盈 2 号相比，优势不大。

5万 适用于有大额活期资金的投资者提高资 金利用率。流动性优势不明显，和同档次 的步步为盈 2 号相比，优势不大。

5万 适用于有大额活期资金的投资者提高资 金利用率。步步为盈较该产品有利率优 势。

步步为盈的分档计息能够更加可以满 足投资者的资金规划和投资组合的选择 周一至周 五 9

5万 适用于股市投资、 期货投资者按照对行情 调整时期的理解规避风险， 提高资金利用 率。

大盘弱势，面临中期调整，投资者可以持 有超过一个月。大盘上涨过快，可能会短 期回调，投资者可以持有一周到两周不 等。

适用于一年内有大额消费需求（买房、买 车、大额装修）的投资者提高资金利用率 产品特点00-17：0000-15：30灵 通 快 线 ― ― 超 短 期1.45%每个证券 交易日都 可申购赎 回，赎回当 日即可到 账转入股 市、期市周一至周 五 9 ：5万类似于建设银行的天天大丰收产品00-15：30人 民 币 理 财 产 品 （138 天）5―20 万，2.7% 20―50 万，2.8%不可提前 赎 回，138 天投资期。2010 年 11 月 5 日― 2010 年 11 月 10 日认 购按 金 额 计 利 息类似于建设银行的利得盈系列产品， 流动 性较差。

适合没有能力动态调整自身资产 组合的投资者购买。

工行目前在售的人民 币理财产品还有多种，期限各有中、短、 长期，流动性与产品特性都类似。50 万以上，2.9%表一：工商银行理财产品表 建设银行理财产品如下表二

理财 产品 收益率 流动性 申购赎回时 间 起 存 金 额 5万 产品特点天天 1.45% 大丰 收周周 大丰 收每个证券交易日都 可申购赎回，赎回当 日即可到账转入股 市、期市周一至周五 9

30适用于活期资金周转，股市 投资、期货投资者提高资金 利用率 适用于行情较差时，调整期 较长时，股市投资、期货投 资者规避风险，提高资金利 用率