销售如何做好细节服务包括什么

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2016-09-29 03:54 标签： 如何做好细节服务

　　门店销售是所有销售环节的末端，在整个销售体系中有举足轻重的作用，产品销售就看这临门一脚了，可以说门店导购人员的销售的能力直接影响到商品是否热销。

　　很多人都有这样的习惯，当他和很多朋友到商场或专卖店去购物时，就会自觉不自觉的打心理喜欢某个门店或不喜欢某个门店，甚至他还会将这种感觉传染给同行的伙伴们，这是个潜意识行为，这是为何呢？我想主要还是门店的销售人员在售卖商品的过程中给留下了不好的印象。

　　一个消费者从一进店就可以感受到门店的销售氛围和对导购员迎接服务进行评分；经过专家认证，如果消费者对门店的**印象比较满意，消费者就会保持这种好心情在10-20分钟，这个时间足可以让导购人员进行商品介绍了；那么若**印象不满意，那个消费者对门店的不好印象就会持续在40分钟左右，那么接下来的工作会很难做。

　　可见门店的导购员在迎接顾客从一开始就相当重要，有时我们在门店销售过程中也时常会犯连自己也没有意识的错误，这些都是无心之错，我们应当避免发生，以此来提高门店的成交率。我们就来看门店销售过程中几个必须避免的细节问题。

　　用肯定的语气来取代否定的语气

　　我时常会看到门店的导购人员一见到顾客上门，便笑脸相迎，急不可奈地说：“先生/小姐，欢迎光临，请随便看看”。这是门店导购人员在日常工作犯的非常常见的错误。什么叫“随便看看”，顾客会想，那么这个门店没有我我可以选择的东西，既然没有什么可以让我选择的，那我还是到另外一个门店去吧。

　　“先生/小姐，这边请，这边有我公司新到的款式，今年是比较流行的”；这是正确的做法，这样做即可以告诉顾客公司有新款上市，再利用这个机会接近顾客并将顾客引到新款商品前，找机会介绍商品。

　　当然还有一种情况，顾客刚一进店，时常会听到导购员老远就在那喊了“欢迎光临”当看到顾客刚一伸手想看某款服装的布料及款式时，就有听见在日常售卖过程中要尽量少使用命令型的语气，而改用请求型的语气，“麻烦您”“请”等。

　　拒绝时以对不起跟请求并用

　　“我们这商品是不打折的”（错误）

　　“真的很抱歉，我们这商品都是正厂出品，明码标价的，商品的质量是完全有保障的，你关心的不也是商品的质量吗”（正确）

　　“那款我们还没有到货”（错误）

　　“很抱歉，这款确实非常流行，不过我们可以想办法帮你定货过来”（正确）

　　使用拒绝型的语句是将顾客的要求拒之门外，造成给顾客一种没得商量的心理，你的要求我们是无法满足，你要是愿意你就买，不愿意我们也是没有办法的情景；久而久之就是将顾客拒之门外。而是使用对不起的语句时，给顾客一种受尊重的感觉，虽然你的要求我们满足不了，但我可以满足你的其他要求。

如果一个顾客愿意再次光临一个店铺，自然是因为这个店铺让这个顾客感到满意，愿意做一名回头客。关键就是，现在不少的零售人根本就不知道如何做好细节服务来赢取顾客的满意。同样作为零售人，在平时的经营中，面对我们的顾客如何做好细节服务羸取顾客下次光临呢？笔者是这样做的。

1、店铺形象。做好商品陈列，做到货品陈列整齐、饱满、无浮尘，摆放货物时做到先进先出，经常查看商品的生产日期，对临期商品及时处理或下架，保证商品新鲜度。

2、服务态度。接待顾客时真诚的微笑与顾客沟通，耐心为顾客服务，让顾客感觉进店消费得到了尊重。有些顾客精细，购物时喜欢精挑细选甚是挑剔，面对这样的顾客做到有问必答，用自己所掌握的产品知识详细地解除她们心中的疑虑，使其开心来购物，满意把钱留。站在消费者角度思考问题，尽力把服务做到细致体贴。比如店里常备热水提供泡面及冲奶茶等、准备干净水方便顾客洗手、留置桌椅供顾客休息、预备吸管给有需要的顾客、为顾客兑换残币。

3、完善售后。送货上门，一公里内只要有需要，哪怕一包烟一瓶酒都会免费送货上门。承接包席用酒水，只要不影响二次销售保证用不完退回，当然，在顾客预订的时候会帮顾客分析用量以确定购买数量。

不少的店铺经营，往往就容易败在一些细节上面。毕竟，细节决定成功，生意在细节中产生。做好服务是一项需要长期坚持的工作，在细节周到的服务中获取顾客的好感，使新顾客变成老顾客，越来越多的回头客凝聚成店铺的人气，生意会越来越兴旺。

化妆品经营店如何做好服务细节

顾客是上帝，顾客又是化妆品经营店的财源。维护好顾客关系，让消费者记住你，对店铺有好感，这个时候店主们就要注意了，消费者往往都是用第一印象记住你的化妆品店铺的。那看来日常的经营服务细节是尤其重要了。


1、把顾客当朋友，让他信任你，推销自己比推销产品重要；比如，顾客来过一次，第二次来店即可准确叫出他的名字或姓氏，回忆会让顾客消除戒备并迅速拉近距离。还有在欢迎顾客进店时：“你好，我是小陈”来替代“欢迎光临”,显然，当顾客叫：“小陈，你过来一下”比“小姐，这件让我看下”来的亲近多了。

2、有感染力的招呼、发自内心的微笑、帮顾客试用货品等细节，会给顾客温馨、亲切及尊贵的感受；无疑让商品升值，对销售促进也有帮助。

3、许多化妆品门店连来店水都没有，成熟的品牌不但提供来店水，提供商品免费维护等，更有夏季提供冰水，顾客喜欢喝咖啡、红茶、花茶只要营业员登记一次，当顾客再次光临时，他就可以享受这个特别待遇了，一、二块钱一杯饮料，不知道收买了多少人心。

4、服务意识比销售专业更重要，服务意识和微笑可以弥补专业的不足，因为许多顾客比我们还了解，但专业的商品知识弥补不了服务的不足。

5、给顾客留点时间和空间，察言观色，记住距离产生美，不应过近或过远，太近了顾客享受不到自己欣赏挑选的快感，太远了又享受不到你的热情服务，这个“度”要通过经验进行总结，并要切每个店员都要做到。

6、位置不佳的品牌要增加引导系统，可除了争取厂家广告资源支持外，还可考虑其他途径，如“开三声”即可以引起顾客注意、提高品牌知名度，还可以提升全体士气。

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