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盘点亚马逊遇到差评后的处理办法
　　通常采用以下公式计算卖家的反馈评分：
　　公式：反馈评分=好评总数/评价总数
　　备注：评价总数是按照最好30、90、365天或一直以来累积的计算。
　　例如，假设下面是某卖家各层次的评级分数
　　好评总数(5星+4星)=90
　　评价总数(1星到5星累加)=100
　　反馈评分=好评总数/评价总数=90.0%
　　一、遇到差评(negative feedback)该怎么办?
　　1.冷静和判断差评的责任归属，到底是自身出问题还是客户恶意差评。
　　2.差评后面都有一个resolve按钮，点击resolve了解解决差评的具体方案。注意，只有当买家的评价为1星或2星时，resolve才可用。
　　3.产品出现差评，一定要做记录，把一个月所产生的差评的产品列出来，分析总结，原因出在哪里，做出有针对性的解决方案。
　　4.遇到差评，除了常规的邮件沟通，最好能够电话沟通，提升处理差评的效率。
　　5.公司根据自身产品，提前做预案，遇到什么样的差评该如何处理？业务员可以索赔的额度是多少，最好每一个差评都有主管审查，有对应的差评监督机制。
　　6.建立差评修改奖励机制，每解决一个差评，给予业务员一定的奖励。比如，产品质量的差评，处理完毕奖励50元。物流产生的差评，处理完奖励30元。通过这些激励手段来促进业务员改善管理评级。
　　7.可以通过软件来提升解决差评的效率。
　　8.亚马逊鼓励卖家和买家协商移除差评。因此，及时与买家沟通情况，了解买家给差评的具体原因。
　　9.经过详细的沟通后，如果买家还是不愿意删除差评，卖家可以采取退还部分费用给买家作补偿，请他及时删掉差评(差评对账户影响特别大，尤其是新手卖家)。
　　10.如果责任在于买家的无理差评或者恶意差评，沟通无果，不愿意删除。卖家可以到help/contact seller support，然后提供运单号，发货等信息让亚马逊帮助删除。
　　二、如果买家愿意删除差评，可以让他按照以下步骤操作(以美国站为例):
　　1.登陆亚马逊官网，在右上方点击your account。
　　2.选择your orders.
　　3.下拉右边的日期范围选择订单日期，然后点击go。
　　4.找到您的订单位置，在左侧order placed日期下点击view order details查看订单详情。
　　5.页面拉到your seller feedback，点击remove。
　　6.选择一个移除评价的原因，点击remove feedback移除评价。
　　备注：买家将有90天评价期限和60天的移除期限。如果评论旁边没有remove(删除)按钮，说明60天移除期已过。
　　三、亚马逊可以删除的差评
　　1.the feedback includes obscene language.
　　评论含有粗俗语言。
　　2.the feedback include seller-specific personally identifiable information,including e-mail addresses,full names,or telephone numbers.
　　评论含有卖家私人身份信息，包括邮箱地址，姓名和电话号码。
　　3.the entire feedback comment is a product review.
　　评价全部都是评价产品。
　　4.the entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by amazon.
　　评价全部是关于亚马逊物流或订单服务。
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　　“亚马逊封号”似乎是今年节日季大小卖家讨论的最多的问题!的确，亚马逊从10月份开始封杀了许多账号，今天让你知道如何避免亚马逊封号，以及如何进行封号申诉。
　　因为9-12月(节日季)是亚马逊每年业绩的主要来源，华尔街也会以每年节日季的数据预测亚马逊的股价。所以亚马逊每年在9-11月份都会小心翼翼的把每个第三方卖家的全年绩效检查一次，一旦在这之前有出现过投诉、假冒伪劣产品的卖家都会收到亚马逊的审核邮件，一般把这次审核叫做“秋后算账”。
　　然而，对于亚马逊而言，今年的节日季开展的并不太顺利，因为Apple在万圣节前一周，突然宣布亚马逊销售的苹果配件90%以上为假货!传闻在苹果之后，已经有LG、SONY、微软等多家公司正在同样调查亚马逊上销售的相关产品，并随时准备指控亚马逊销售假货。
　　这无疑对于亚马逊来说是一盆冷水，因此开始了比以往更加严格的帐户审核政策。下面我们来一起看看今年的审核与往年相比有什么不同：
　　从今年7月份开始，亚马逊取消了美国站对中国卖家的(最近似乎又可以了)后，所有在亚马逊平台直接注册的新卖家账号都会被审核，这时的审核主要包括3种类型：
　　1、递交资料后等待亚马逊开放销售权
　　这种审核是例行审核，没有太多要注意的。
　　2、递交资料后，亚马逊要求核实卖家身份
　　这种审核出现的几率大约为1/100，一般出现在卖家递交资料后立即收到邮件，要求卖家把自己的护照、地址证明发传真给亚马逊。
　　3、新账户出单后的审核
　　最近有许多新卖家会发现，新开的亚马逊卖家账号在出单后立即被审核的情况。这种审核需要注意以下几种情况：
　　（1）不要销售大品牌的产品
　　因为以上说到的亚马逊被苹果起诉的情况，亚马逊现在似乎对于大品牌的产品非常敏感。一旦你销售的产品是国际知名品牌，即使你有品牌的授权证明，亚马逊也很有可能取消你的销售权。所以，建议大家一定注意，新开的亚马逊账号，在没有同时满足以下2个条件之前，最好先只销售普通产品：
　　1、账号总共出单200单以上
　　2、账号开通时间已经超过3个月
　　(2)普通产品注意先准备好发票
　　如果你没有卖大品牌产品，新账号出单后的审核想对比较容易通过，但是你必须要同时满足以下条件：
　　1、向亚马逊提供供货商信息;
　　2、向亚马逊提供中国的正规发票;
　　3、所有售出的产品已经到达客户手中，并没有收到差评;
　　4、其他亚马逊需要的例行审查文件;
　　5、除了新账号的审核外，已经运营的亚马逊账号如果涉及到以下问题，将同样被亚马逊审核：
　　6、所有涉及销售到苹果充电类、存储类的产品的帐户
　　7、这里是一个红灯!大家一定特别注意，亚马逊最近似乎突然封杀了很多账号，其中许多是被错杀的，但是即使你有MFI的证书，似乎审核通过的几率也不大。所以，如果你还在卖苹果电线、插头之类的产品就最好赶紧下架吧!
　　(3)、图片、标题不符合规定
　　这似乎是2016年才有的一项规定，因为以往亚马逊并没有这么认真的对待过产品文案。其实，你最需要注意的是以下几点：
　　1、图片主图一定记住是产品本身，比如：如果你是卖手机壳的，千万不要把苹果或者三星手机放在主图里了;
　　2、标题最好不要涉及大品牌，如果一定需要涉及，请务必记住用上：for compatible with 这样的字眼;
　　(4）、产品被人投诉侵权
　　这类审核现在发生的很多，大多是因为一些中国人冒充专利或者商标所有人向亚马逊投诉你的产品侵权。亚马逊一般会把产权所有人的联系Email发给你，让你和对方联系。如果对方的Email是Gmail或者Hotmail这样的帐户，其实你胜诉的几率很大。但是，如果对方的Email是律师事务所或者企业邮箱，估计你拿回账号的几率就小了。
　　(5)、产品被人投诉假货 (inauthenticity)
　　这类是所有审核中最难拿回来的，你必须要像亚马逊提供很多资料，并来回发送无数封邮件才有希望生疏，这些文件包括：
　　1、公司注册证书
　　2、公司商标证书
　　3、外观设计证书
　　如果你不能够提供以上文件，你可能需要提供的资料包括：
　　1、提供产品图片，标明5个自己独特设计的地方;
　　2、提供先有B2B出口报关单，和海外买家采购单;
　　3、工厂提供的证明信，证明产品由工厂自行设计;
　　(6)、产品被人投诉安全问题(Safety Issues)
　　这又是一个比较头痛的申诉类型，看看三星因为电池爆炸就知道，欧美日这些西方国家把人身安全是放在第一位的。如果亚马逊发现产品安全问题，而没有立即制止，很有可能会自己承担所有后果。所以，亚马逊不会在处理安全问题时手软，而你作为买家必须要准备以下资料：
　　1、所有去美国的带电产品能够提供UL证书;
　　2、所有去欧洲的产品都能够提供3C、Rohs证书;
　　3、其它所有适用的证书，越多越好!
　　特别提醒，你的产品说明书或者标签上最好能够看到安全提示，比如：禁止3岁以下小孩靠近、远离明火等。审核时把这些提示给亚马逊拍照发过去，也是很管用的!
　　(7)、绩效不达标而造成审核
　　这是每个卖家都知道的问题，进入到自己卖家中心，打开“帐户状况”就可以知道自己的账户情况了。绩效的达标包括：
　　1、订单缺陷率
　　2、订单取消率
　　3、发货延迟率
　　4、退货服务满意度
　　5、账户违规
　　6、准时送达
　　7、有效追踪率
　　8、客服不达标率
　　9、回复率
　　注意：节日季中以上任意一项不合格都很有可能直接引起亚马逊审核，所以请大家特别注意。
　　(8)、秋后算账
　　前面我们有提到，亚马逊在节日季时会评估卖家账号全年的表现，并通过系统自动计算风险，选出高风险的第三方卖家账号进行审核。你很有可能现在账户是没有任何问题的，但是由于在过去半年中出现过买家投诉、退货率高等问题的，都很有可能引起亚马逊的再次审核。这种审核很有可能会再次造成帐户关闭，所以大家需要提前做好预警，把以往审核时提供的文件整理好，同时提高现有的帐户绩效。
　　以上是现阶段引起亚马逊封号的十种可能性，希望大家提高警惕!同时，大家也可以看到亚马逊最近的封号，大有另可错杀一千，不可放过一个的趋势，所以在大家看到自己亚马逊的销量不断提升时，一定要学会平衡风险。
　　以上内容属作者个人观点，不代表雨果网立场！
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金融小故事，有趣又有料如何移除美国亚马逊差评Amazon Feedback，差评删除_乐收 >
> 详细信息如何移除美国亚马逊差评Amazon Feedback，差评删除 发布于： 23:34:57如何移除Amazon Feedback差评&据不完全统计，有82%的亚马逊购买都是通过BuyBox完成的，也就是说赢得BuyBox的卖家卖出产品的几率远远高过其他商家。
　　买家评分就等于中等影响力的变量。
　　在Amazon中，如果卖家的Feedback评论数很少的，有时一条差评就可以搞垮你了。
　　移除评价主要有2种：请求买家移除和发邮件要求amazon移除。
1.最好打电话联系Feedback差评的用户，给他们优惠（尽可能减少损失），或者解析你们的难处，又或者给他赠品，请求买家移除。（当然有时不管怎样，买家都不移除）
　　如果他们答应删除差评，你们还要主动的引导他们在哪里删除评论，别让他们找的那么辛苦，反而会更生气，　　去到&YourAccount&然后到&Personalization&
If a buyer agrees to remove the feedback, you can provide them with thesestep-by-step instructions:1.&&Go to
and click Your Account in the upperright hand corner.2.&&Click Your Orders.3.&&On the right, select a date range from the Date drop-downbox. Click Go.& &A list of orders appears.4.&&Locate your order and click View Order Details in theleft-hand column, under the Order Placed date.5.&&Scroll down to Your Seller Feedback and clickRemove.&&The Remove Feedback page appears.6.&&Select a reason for removing the feedback, and then clickRemove Feedback.&
可以将动图发给他们参考：&&
如果不管怎么样，买家都不愿意移除时，最好公开在Feedback中解释回应。
　　最好由老外写这个回应，老外和中国的八级回复水平极大的不一样。体会过SNS社区的老外回复真心不一样。
　　很多时候是我们中国的回复比较生硬没有什么感情，语法不怎么好，所以一旦回复，差评Feedback的老外会更加生气。
　　你在公开的言论主要是给未来的客户看的，所以要带有真诚。
&
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&
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2.Amazon删除卖家的Feedback
符合以下条件的差评可以向亚马逊申请移除As a general rule, Amazon does not remove buyer feedback even if it is unwarranted or the issue has been resolved. Amazon will remove feedback only in the following cases:1.&The feedback includes words commonly understood to be obscene or profane.评价中包含淫秽和猥亵的词语,&&如:&&I finally receive the parcel from the stupid seller , shit quality , very dispointed.
2.&The feedback includes seller-specific, personallyidentifiable information, including e-mail addresses,&&full names, or telephone numbers.
评价中包含了我们卖家私人信息，如邮箱，电话号码 ，全名（不是全名也有可能申诉成功，创蓝团队有过成功的经验）
3.&The entire feedback comment is a product review.
全部的Feedback只针对产品，没有提到卖家的服务,&&如：这把户外小刀不是很锋利（这种情况下我们试过有些可以申述成功，有些也还是不能移除）但如果评价到了卖家的服务就不可能移除,&&如： 派送太慢了，而且收到货的时候发现小刀不是很锋利.
4.&The entire feedback comment is regarding fulfillment orcustomer service for an order fulfilled by Amazon. Feedback reviewed and determined to be relating explicitly to fulfillment and customerservice for an order fulfilled by Amazon will not be removed, but a line willappear through the rating with the following statement.FBA引起的物流问题亚马逊不会帮你将差评移除，但是会帮你将差评划掉，然写一行字:&This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.
&
5.&有些蠢顾客在留评价的时候在 arrive on time , item as described , customer service 这三项中都写的YES ，然后又评价是正面的，但是留个你一个差评，像这种也可以发给CASE给亚马逊要求移除。
6.&还有一种情况是顾客威胁我们说不怎么怎么样就给差评，我们可以将这样的话截图直接交给亚马逊处理，同时如果卖家向客户提供一些好处让客户消除好评，这种做法被亚马逊查到了是会对账户有影响的, 情节严重话会导致账户被移除销售权限:&
亚马逊原文规定：&You may request that a buyer removefeedback. However, you may not offer nor pay any incentive to a buyer foreither providing or removing feedback
&
7.&我们建议买家留差评后卖家积极主动的和买家沟通，争取和买家达成一致协议，让他把差评移除(留差评后60天内买家可以移除该差评)卖家向亚马逊申请移除差评成功以后，亚马逊是会邮件通知买家卖家双方，而买家有权利再一次留评。为了避免激怒客户建议过几天再去申请差评移除。
&
移除不符合规定的中差评操作步骤当卖家觉得客户留下的差评是不符合上述平台规定时，我们怎么样操作申诉？申诉的步骤是什么？找到联系客服入口（Contact Seller Support）选择 Selling on Amazon选择Customer Feedback输入涉及中差评的订单号我自己的经验感觉移除中差评还是比较轻松的，平均移除成功率在70%-80%左右，只要仔细的查看客户的三项问题是YES 还是NO，然后看下从他的Comment 里面表现出那方面的不满意，然后针对客户的结论避重就轻的编写想要移除此差评的原因。当然这也有很多的人为主观因素在里面，不同的亚马逊客服对于同一个Case 的处理结果也是不同的。（操作时可能会刚提交差评移除申请，没过两分钟亚马逊系统就提示差评被成功移除，这种情况应该是亚马逊系统进行审核的移除）差评的移除申请提交以后，请大家务必要关注亚马逊邮箱（或者后台的Manage Your Case Log），无论这个评价有没有移除，亚马逊都会发一封邮件到我们的亚马逊邮箱将最终判定结果告知卖家。如果差评被成功移除，买家也会收到一封通知邮件，买家有权利再次给该订单留评... ...&(我们自己操作经验是：被移除的差评很少有买家因为不服气而再次留差评的，即使这个买家对订单非常不满意&^_^&)刚刚提交这个移除申请，还没20分钟这个中评就被移除啦，哈哈哈哈 ^_^我们在Additional Information 里面是这么写的：The item was correct as described, the buyer answered &Yes& to the feedback questions, the order was also fulfilled on time and of good quality. The feedback seems not to be an appropriate entry and unfair to sellers, we thought customer didn't give a right rating. Can this be revised or removed? since the entire entry is not an appropriate feedback. Please investigate this case!&提交后20分钟内，我们收到了如下的回复：Greetings from Amazon Seller Support.&Thank you for bringing this matter to our attention.&I have confirmed that the feedback you submitted for order ID 115-14 our review was in violation of our feedback guidelines. Since the item was delivered within EDD. The buyer left the feedback after item delivered. I also checked there was no communication happened between the buyer and seller. Therefore, we have removed the inappropriate entry and we have removed the rating so it will not affect your performance.&Thank you for your understanding.&We love our sellers! Let us know how we did:Were you satisfied with the support provided?Click here for yes:&链接地址：美国亚马逊注册
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