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苹果售后被指戏弄消费者 以旧换新疑为翻新机
报纸版面截图苹果”如此无视中国法规戏弄消费者本报3月15日讯(记者王光营)花2399元买了台苹果ipodtouch4,保修期内不慎损坏,又交了1323元置换一台新机器,但保修期却只按旧机器算,而且拿消费者的诉求当皮球踢,这让市民毕先生很气愤。省消协及法律专家表示,苹果公司这种无视中国法规的“霸王”行为侵害了消费者的正当权益。“按照国家新三包法第十四条规定,换货后的三包有效期自换货之日起重新计算,苹果公司怎么能不遵守中国法律呢?”14日,毕先生表示,他2010年底购买了一台32G苹果ipodtouch4,次年4月不慎进水。苹果公司在济南的授权维修商百邦苹果客服人员做了开机检查,收取了100元费用,确认超出了三包范围。按苹果公司惯例,这种情况可“以旧换新”。毕先生表示同意,承诺交纳1323元费用,置换一台新机器,并签订了协议。但去拿新机器时,工作人员却表示新机器的保修期只能按旧机购买时间起算,只有3个月。对此毕先生并不认同,多次与客服人员交涉。百邦苹果客服人员表示,按照苹果公司规定,置换新机器是产品售后维修的一种方式。与普通维修不同,它更换的是“整体部件”。也就是说虽然拿到的是全新机器,但仍属于维修范围,质保标准也和刚销售的新机器不同。在此期间,毕先生也与省消协工作人员一起致电苹果客服总部,但客服人员表示这是公司规定,需协调多个部门解决,并相互推诿。毕先生认为苹果公司逃避了保修义务,而且在拿消费者的诉求当皮球踢,戏弄消费者。对此,省消协相关负责人认为,消费者交费后置换的是全新机器,只保修3个月是不符合中国法规。而且双方所签协议属格式条款,没有注明保修时间,对消费者有误导。山东康桥律师事务所马立武律师表示,商家以格式条款的方式单方面作出规定,限制了消费者的合法权益,是无效的。对此苹果公司如何解释,本报将继续予以关注。我们的政策就是这样规定的对于毕先生反映的问题,记者分别拨打了苹果公司中国总部电话以及总部客服热线,虽然花费了近一个小时,先后拨打了5次,但并未得到满意的答复。客服人员表示“我们的政策就是这样规定的。”苹果ipodtouch机出现进液问题后只能更换新机吗?这是个别授权维修商的做法还是苹果公司总部的规定呢?对此,记者又联系了北京直信创邺和深圳酷动在济南的授权维修商,所得到的答复与百邦苹果客服中心一样。15日下午,记者又拨打了苹果公司中国总部400客服热线,按照提示,记者分别与技术部门和售后服务部门取得了联系,但除了得到在济南的这三家授权维修商的联系方式外,无人能够回答记者的疑问。随后,一名客服人员给记者提供了苹果公司中国总部的电话。记者拨打过去之后,前台接待人员表示记者需要提供联系人的姓名,否则无法转接。对于记者反映的问题,这名工作人员认为应该重新拨打400客服热线,找客户关系部解决。记者又多次拨打苹果公司400客服热线,每次都需等待很长时间才有人接听电话。一名工作人员表示,400客服热线负责处理产品销售等问题。对于能否将电话转接到“客户关系部”,该工作人员表示并不存在这个部门。该工作人员表示,苹果产品出现问题,客服中心只能选择这种方式进行维修,对于更换新机后的质保期限规定,他表示“我们的政策就是这样,就是这么规定的。”至此,记者先后拨打了5次电话,花费了50多分钟,但电话大多在各个部门之间转接,而对于记者的问题,并未有负责部门给出令人满意的答复。“感觉被苹果咬了一口”多花1400多元,等了一年多时间,市民毕先生还是没能用上自己的苹果ipod。“感觉被苹果咬了一口”,毕先生向记者讲述了“被踢来踢去”的维权经历。毕先生说,他于2010年12月在正规商场购买了一台32G的苹果ipodtouch4,价格为人民币2399元。次年4月份,机器不慎进水,毕先生就将其带到苹果公司在济南的授权商百邦苹果客服中心进行维修。客服人员在收取了100元费用后开机检查,表明确实进了液体。客服人员表示,机器在进液后不在三包范围,按苹果客服惯例,ipodtouch4可以返回厂家进行“以旧换新”,但需要他重新交1323元。对此,毕先生表示认同,并签订了相关协议。“两周后,客服人员在通知我拿新机时,却说保修期要按旧机购买时间起算。”为此,毕先生与苹果客服进行了交涉,但双方未能达成共识,于是没有交纳约定的1323元费用,也没有拿到更换后的新机器。随后由于工作原因,毕先生在外地工作了半年左右,其间双方也有电话沟通,但新机一直放在苹果客服,没有使用。毕先生说,回到济南后,他再次与百邦苹果客服中心联系,该客服中心经理也与毕先生一同拨通了苹果官方400客服热线反映问题。但各个部门都表示不是自己负责,需要转接其他部门,每次转部门都要把问题重复一遍,累计通话近三小时也没能解决问题。更让毕先生气愤的是,当他给一位周姓女客服人员阐述中国国家标准时,这名客服人员却说道:“别给我聊法规,如果聊法规就没什么好聊的了。”为了促进问题的解决,3月8日,毕先生再次与客服经理一同前往山东省消费者协会接受调解。其间与电信投诉站负责人杨国祥三人再次拨通400客服热线。但相同的情况再次上演,三四个部门转接,三四批人员通话,三四次重复问题,十几遍重复收听等待音乐,当一位男客服人员无语相对时,甚至挂了电话。其间,还有一名自称经理的罗姓工作人员说400电话不是沟通渠道,要求正式发函才可。“苹果公司自己的官方热线,怎么还说不是正常渠道?”这让毕先生感到无奈。对此,毕先生认为苹果公司缺乏解决问题的诚意,拿消费者当皮球踢。“苹果”发邮件向毕先生致歉本报3月16日讯(记者王光营)16日,本报C4-5版《“苹果”如此无视中国法规戏弄消费者》报道了苹果公司维修违反国家三包规定一事。记者获悉,目前苹果公司客服人员已向毕先生发邮件致歉,毕先生认为,苹果公司虽已迈出了解决问题的第一步,但应尽快拿出可行的解决措施,废除不符合中国法规的质保规定。“这是本人第一次收到苹果官方的来信,苹果已经向解决问题迈出了第一步。”毕先生说,16日苹果公司向自己的电子邮箱中发了一封信,信件内容为,“毕先生,您好,这是您的档案编号:。关于您的案件,对于您遭到不好的待遇我深深地感到抱歉。为了帮助您更好了解您的案件,希望毕先生您能给我一些时间帮您核实。维修点的热线一直在忙线中。我会尽量在24小时内给您回拨。请您耐心等候。”信件显示是3月15日上午发出的。毕先生认为,苹果公司最起码已经承认了他在产品售后维修方面遇到的一系列难题,以及客服人员在对待顾客态度上的不足,承认了自己的不对,这是迈向解决问题的第一步。“表达歉意不是实质问题,最主要的是要拿出可行的办法,促进问题的解决。”毕先生表示,苹果公司在信件中作出道歉,在态度上的软化并不是最重要的。他希望通过这次事件,能让苹果公司认识到问题的关键所在,切实改善自己的售后服务态度,善待消费者。毕先生说,如果通过种种努力,苹果公司给他自己解决了这个问题,这并不是他想要的最终结果。他之所以一直坚持自己的观点,并不是仅仅关注自己所购买产品的质保期缩水,而是要为所有的苹果产品用户讨个说法,通过消费者的努力,让苹果公司认识到自己的错误,废除不符合中国国家法规的质保规定。“我依然在等待。”毕先生说。毕先生的遭遇并不是个例,记者了解到,除了iPod播放器外,苹果系列的其他产品在售后维修上也存在不少问题。娇贵的“苹果”进水就换新机,更换的产品是全新还是翻新的,为什么收费这么高?对此,市民提出了不少疑问。进水就换新机,“苹果”咋这么娇贵?“只要进了水,也不管严重不严重,维修商就让你交钱换新机。”16日,本报关于苹果公司维修规定无视中国法规的报道见报后,引起了强烈反响。不少市民表示,其他品牌的电子产品如果进水,烘干或者更换部分配件后还能正常使用,但苹果产品只要进了水,维修人员开机维修,却不说到底是哪里损坏了,就让顾客加钱换新机,苹果电子产品咋这么娇贵呢?记者从苹果公司系列产品的多家授权维修商了解到,对于ipod等苹果播放器,进液体后都需要返厂更换新机,iPhone手机也只保留后壳,其他部件要全部更换。而对于是否能检查到底哪个部件损坏,能否只更换部分零件,维修人员都答复返厂维修是苹果公司的规定。“电子产品容易损坏可以理解,可也用不着全部更换部件维修吧,这也太娇贵了。”对此,不少网友质疑,苹果产品在精美的外壳下,难道只有一颗脆弱的“芯”?济南家电维修服务协会工作人员表示,电子产品进水后如何维修确实比较复杂,需要根据进水的多少、浸水的时间以及损坏情况而定,损坏程度不同维修方法也不一样,并没有“一刀切”的标准。“以旧换新”新机是全新的还是翻新的?不仅在济南,外地关于苹果iPod售后维修服务的投诉也比较多,除了对送修故障机器要求加钱换新机外,更换后的机器到底是全新的还是翻新的也让很多消费者拿不准。记者了解到,iPod故障机报修后,新更换的机器从外表看是全新的,但没有任何包装。这到底是全新的还是翻新呢,不同维修人员的说法也不一样。有的表示是更换了一部新机器,而有的则认为苹果机更换了“整体部件”,采用的方式是维修,普通消费者对此更是难以理解。网友“身未动心已远”发帖表示,他去年5月份买的苹果手机,9月份HOME键不灵敏去维修,维修商和400客服人员都保证更换全新的机器。但该网友等了一周,拿到更换的新机器后就发现外壳塑料边框有缺损,又等了7天,再次更换的手机边框还有明显凹陷。“更换的两部机器都有问题,使我不得不怀疑苹果售后所用的机器为翻新机。”这位网友表示,虽然多次要求客服出具故障检测报告,但依然没有得到满意的答复。有关专家表示,如果所使用的是翻新机,再加上更换后的保修期大幅缩水,一旦机器出现质量问题,消费者就只能自认倒霉。换机交高额费用,是维修还是变相收钱?“我洗脸时机器掉进水里,马上就捞了出来,结果就不能正常使用了。”毕先生说,他虽然说明了iPod出问题的原因,但维修人员还是坚持在收了100元后拆机检查,而给出的结果是“确实是进液了”,这让毕先生哭笑不得,顾客知道问题所在,还得维修商再证明一次,难道开机就是为了收钱?毕先生说,除了这个原因外,维修商并未说明机器到底是哪个部件损坏,只要求交纳大约相当于新机60%的费用返厂更换新机。所有部件真的都需要更换吗,价格真要这么高吗?这让毕先生不明就里。对此,不少网友也都遇到过此类问题。济南一网友表示,她的苹果手机仅仅是送话器失灵,维修商却要求更换整个主板,开口就要1600元。修还是不修?这让不少用户都感到很纠结。但更让人气愤的是,在别的手机维修商那里,更换一个送话器只需要180元,商家还保证更换的送话器是正品行货,而且保修1年。由于缺乏专业知识,很多市民根本就不知道问题出在哪里,但1600元与180元,不得不让很多消费者怀疑,维修商到底是维修还是借维修之名收钱。
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