关于加强物业管理促进物业服务业发展的意见
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业主为什么要维护物业管理权威
公忠坚毅 创领未来发声 物业人业主为什么要维护物业管理权威北野本文已经作者授权发布亲爱的邻居们：　　自我们成立业委会那天起，从政治哲学角度看，全体业主就组成了一个以私有财产为核心，以共有财产为纽带的微型“公民社会共同体”，也就是说，我们从一盘散沙的臣民变成了组织起来的公民，我们一步跨越了中国文明5000年，跨越了西方文明2500年！公民社会的发展自古希腊城邦起到今天，西方人走过了2500年！这样的跨越对我们来说是意外而痛苦的。　　最近10多年来的业主维权实践使我充分认识到，一个人，一个社区，一个国家，一个民族有钱容易，富裕容易，但改变自己，改变人心，改变传统文化使自己适应21世纪现代文明太难了！为什么中国老是周期性改朝换代？为什么中国地大物博，人民勤劳而勇敢却一直贫穷，解决不了自己的吃饭问题？为什么今天中国人好不容易富裕了，却过不好自己的日子？大家只要看看我们旁边的名都园，看看我们中国的有钱人是如何自以为是，私搭乱建，侵害共同体利益把一个着名的高档社区变成新的贫民窟、大杂院，我们就应该认识到，人心，文化不改，中国文化的恶劣性就改不了，中国人自己，包括业主就是自己利益的最大破坏者！　　欧洲16世纪城市发展过程中出现了很多贫民窟。学者研究发现，造成贫民窟现象的根本原因不是因为穷，而是因为人有一种“贫民窟意识”，或叫“穷人意识”，这种意识的特点是：人不知道自己是属于一个共同体，每个人都完全自私自利，为所欲为，以邻为壑，大家共同毁坏公共利益，使整体陷入贫民窟状态。这恰恰是中国社区面临的严重问题。你到南方富裕的农村看，家家都建的跟皇宫一样，把墙一围，墙外就是垃圾场！在城市，不管是高档社区还是别墅，家家门里装修得跟皇宫一样，但垃圾、废物、破鞋烂菜就堆放在楼道和公共区域，根本不知道自己与邻居是一个共同体。　　16世纪，法国国王发现，如果要建设一个文明社会，如果要发财致富，钱就必须在一个干净有序的环境中流动，在垃圾场流动的金钱一定是更腐臭和肮脏的。为了改变欧洲人的贫民窟意识，法国国王颁布法令，严禁私搭乱建，严禁从窗户里往外扔垃圾，严禁在门口堆放杂物，严禁侵害公共利益，最高处罚不仅要坐牢，甚至没收你的财产，把你赶走！现在，美国也有这样的规定，一个业主不是有钱就可以住在一个小区，而是必须遵守小区的文化，如果违反规定，同样可以把你赶走。欧洲人最早也随地吐痰，经过几百年，到20世纪初，随地吐痰的恶习才变得不能接受。　　我们中国人的问题是：内心和习俗还在古代，就过上了21世纪文明人的生活；脑袋还在大清国，臣民社会，文革中，身体已经在公民社会了；还不懂得什么是共同体，对自尊和尊严还没有正确认识就有了民主、人权和自由观念了！如同整个国家，还没有工业化，就进入汽车时代了，还没有思想和言论自由，互联网时代就来了，结果，有些人把私搭乱建，破坏共同体利益看成是民主，把胡说八道看成是言论自由，把严格的，看成是侵犯人权，把业主的责任、义务看成是对业主的刁难，结果，业主只要权力，不尽自己的责任和义务，导致业主成为自己生活、财产和共同体利益的最大破坏者！如果中国是一个成熟的文明国家，问题也不大，有法律管你，不怕你胡作非为，也不用大家操心。而我们的问题恰恰是：政府体制如2000年前一样古老，行政不作为，司法低效、懈怠、腐败，造成社区成为霍布斯所说的战争状态，业主与业主之间彼此致命的相互伤害！在公寓楼，你装修时拆承重墙，就等于把整个楼变成了危楼，把自己和邻居数百人的生命财产置于定时炸弹中！这是社区恐怖主义！政府不管！你装修时把天然气管道弄破了，可能会导致整个小区爆炸！但只要不响，政府不管！你装修时私搭乱建，破坏小区的原始设计美，就是侵害了全体业主的共同利益和财产，为小区成为大杂院和贫民窟做出了贡献！政府不管！中国的现实是：只要有一个人敢于侵占公共利益一寸，就有人敢于侵占一尺，而且，只获利不倒霉！这等于鼓励大家做恶。这个政府除了赚钱，它应该干的事都不干！在这样野蛮而恶劣的社会环境下，业主惟有自觉维护物业公司的管理权威才是保护自己利益和财产的重要手段！大家想想，我们小区10多年来没有私搭乱建，除了大家自觉之外，不就是物业公司的严格管理吗？他们为了谁？不是为了我们全体业主的根本利益吗？　　作为一个现代公民，大的环境如此恶劣，我们只能在社区自我保护，而最好的办法是积极参与社区自治，维护共同体权威，尊重物业管理，尊重那些为我们服务的人。我们在装修、生活过程中，一定要自觉自愿地服从物业管理。我们对他们工作的支持，就是对我们共同体利益的维护。如果他们管理失职，我们可以换他们，但不是不要物业管理。我们要充分认识到，自古希腊以来的公民美德对我们今天的生活依然重要，如果我们没有智慧，我们就没有共同体的未来；如果我们缺乏勇敢，我们就不能跟不良现象做斗争，就不能维护我们的权益和尊严，如果我们没有正义感，小区就树立不了正气，在邪气中生存，我们都将成为受害者。如果我们没有节制的美德，大家有钱就折腾，最终，我们小区的安宁生活将失去！我们多买一辆车，小区的公共空间就少一点，邻居的阳光就少一点。我们在公共空间多堆一点垃圾，整体环境就破坏一点。我们说话不算数，大家的信任就没有了。我们作为公民社会共同体，一定要学会从共同体的整体利益看问题，而不要从自己的角度看问题；在制度过于古老，行政不作为，司法不可靠的情况下，我们只有维护物业管理的权威，自觉遵守各项管理规定，服从物业管理，才能保证小区的和秩序。当业主都积极要求物业管理加强时，小区就好，当大家都不支持物业管理，都违反管理规定时，小区一定糟糕。　　人类自古以来一直没有放弃建设理想国的梦想。所谓理想国，就是民主、自由、博爱。大家仔细想想，在我们小区，谁不民主，谁不自由？唯一缺的是博爱精神！如果我们共同实践爱邻如己，维护共同体权威，服从物业管理，尽业主主人的责任和义务，我们小区就是理想国！　　亲爱的邻居们，爱是最大的智慧，让我们共同努力，用爱使整个小区成为地上的天堂！　　感谢业委会和物业公司支持我把此信发给大家！如果我们没有共同的价值观和行为准则，共同体也是一句空话。感谢你们的理解和支持！来源：北野【评选时间】日7:00——12月23日23:59投票分为“物业从业人员”和“业主”两部分，最后的评选结果为两部分票数之和。【
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物业服务提升方案 如何提升物业服务品质
来源：敬业物业时间： 01:44
导读：物业服务提升方案 如何提升物业服务品质。作为以物业管理为企业生存之本的物业管理公司来说,如何适应市场的需求,寻求进一步的发展空间,将企业做大做强;如何提高物业服务质量,获得业主的认可和支持,进而提高物业服务企业。
　　物业管理是以服务为宗旨的第三产业。随着人民生活水平的不断提高,对居住环境的要求也越来越高。作为以物业管理为企业生存之本的物业管理公司来说,如何适应市场的需求,寻求进一步的发展空间,将企业做大做强;如何提高物业服务质量,获得业主的认可和支持,进而提高物业服务企业。
　　服务是物业管理企业的产品,是物业管理企业的重要服务内容,服务质量的好坏,关系到物业管理企业的兴衰存亡。
　　个性化服务是关键
　　1、建议：
　　（一）通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强公司与业主、公司与租户的沟通交流，创建互动的顾客关系。
　　（二）加强日常检查巡视，定期进行设备检查、保养、维修、保洁，并认真做好记录，发现问题及时解决。
　　（三）进一步细化各部门、部门各岗位职责，避免人浮于事。
　　2、身为一名企业员工，大家都懂得&论功行赏&的道理。从企业经营管理的角度上看，业主与使用人可谓系&上帝&，是企业的&衣食父母&，怎样为他们的安居乐业提供优质服务，是公司员工永恒的课题。
　　3、一个企业的成功与失败，设施状态的好坏，将取决于管理人员身体的素质及工作的努力程度，公司的发展需要一批敬业，乐业，专业的物业管理人员为其向外提供优良的管理与优质的服务来维护物业的正常使用功能，延长物业的寿命，提高物业价值。
　　4、我们自己的服务态度是否热情、待人是否诚恳。每人都会碰到各种理由搪塞，要千方白计站在客户的角度，急客户之所急、想客户之所想。
　　5、每一位员工要做到&想客户之所想，急客户之所急&的服务理念，要不断提高我们的自身素质和业务水平。
　　6、每个客人第一次来到我们大厦，如果我们的保安个个精神抖擞、站姿标准，大堂客服小姐彬彬有礼、有问必答，周围环境干干净净、空气清新、电梯运行稳定快捷，我想每个客人肯定会觉得这个大厦的物业管理公司是一个管理出色、服务优良的企业，对我们就更加有信心。
　　7、从我所管辖的大厦管理角度出发同南田酒店做了客观的比较，感觉管理还有许多不到位的地方。
　　(1) 专项服务不够专业，物业管理公司所从事的工作都是专业性工作。比如家政、保洁工作与社会上专业的保洁公司相比，服务、标准、价格等与社会不接轨。如要立足于社会，应该有更好的服务、品牌与实力。
　　(2) 人员素质不齐，需提高招聘的质量。作为物业管理，主要的工作是：安全、管理、环境。既然安全排在第一，那么维护安全的人员是非常重要的。公司人力资源部门应认真把关，为公司招来合适的人才，认真筛选，虽然&看门&&看车&保安的工作，他们的所作所为是一个管理处的形象，更是一个企业的形象！如员工形象和素质差，如何让业主信服和安心？也难让业主对公司有信心。
　　(3) 岗前培训的力度不够，我们的保安员一般文化水平比较底，学历不高，工作经历浅，公司应加强进行一系列培训与考核，让新员工具备起码的服务意识与职业道德，遵守一致的服务标准与服务流程。按市政府规定，所有保安人员需&持证上岗&。
　　(4) 公共责任险引入小区、大厦，从重视服务和管理考虑，业主要求自身的各项权利和利益得到保障的意识和要求已日渐强化。而在对人的保障方面，公司在保障制度方面的建立仍不足。虽然已购买外墙公共责任险，但如果一位客人在小区、大厦内因电梯事故或其它不确定的原因发生了意外伤害，这种事件发生后如何处理，尽管这种意外事故发生的概率极低，不能存在侥幸心理。因为一旦这种情况发生，不但会对当事人造成损失，同时也会对公司造成经济上的损失。建议引入公共责任险，可以对此类事件的双方形成一道保护网，同时也提升以人为本的管理理念。
　　8、多提供一些个性化服务关键在于我们心中是否有业主，眼中是否能看到&活儿&是否主动细致，做好每一件事。
　　9、在日常的管理服务中,一定要想方设法排除困难把应该做的服务工作做好,只有用心服务，才会让我们的客户感受到我们的忠诚，&精诚所至.金石为开&只有用心，才能把事情做细、做好、才能提高我们的服务质量。
　　10、我们要对所管的物业要为业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活环境，设身地为业主着想，提供一流的服务和亲善的管理，使业主回到物管区就能有归属感，常收集业主的信息和要求，尽量予以满足，把困难留给自己，把方便留给业主，与业主建立起理想、支持、信赖的伙伴关系，使业主能真真切切感受到彼此亲如一家人。
　　服务，是一种付出、更是一种境界
　　11、要灵活应用文明礼貌用语，讲话要注意方式，语句要正确、婉转，语气要亲切柔和，要用平等口气，不要居高临下，要注意语速、语调，动作要轻盈利速，要注意倾听和引导，对不理解我们工作的人尤其要多作解释；要将心比心，换位思考，要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。
　　12、在此次参观学习的行程中深切体会到了服务业产品的丰富多彩和服务行业的艰难。下面就桂林参观学习活动来谈谈本人的一点感受：
　　（一）活动时间选择不当，导致成本大幅增加。旅游业的时间性很强，每个时间段的费用支出差别很大，去年我到桂林双卧四天游的费用为599元，而且景点还要多，这次的费用支出却增加较大。
　　（二）个别员工在与客户打交道过程中，语气生硬，容易导致客户投诉。虽然我不赞成&客户至上&观点，但我奉行&服务第一&的原则。作为服务业的物业管理行业，管理者的服务态度是非常重要，&细心、耐心、用心&是我们必须具备的服务素质，否则很难做到令客户满意。
　　（三）部分员工业务技能、综合素质低下。虽然我公司现在已晋升为国家一级资质物业管理企业，但部分员工在本职岗位上根本不知道自己应该做什么、遇到事情应该怎么办，不能胜任岗位要求，因此对公司的负面影响较大。如何提高员工综合素质、完全达到一级资质物业管理企业将是摆在我们面前的首要问题。
　　13、我们公司已晋升为国家一级资质企业，应加大力度开展提高服务水平工作，一手抓员工素质，一手抓服务质量，使员工素质和服务水平尽快与一级资质物业管理标准相吻合。
　　14、在平时的工作中，我们要对所管物业内相关设施的功能、物业管理的相关知识等信息尽可能了解的全面一些，收集、储备一切能为业主提供方便的信息，回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。
　　15、物业公司要做大做强，就要创新服务项目，扩大服务范围和提出更高要求的服务质量，这样，才能不断拓展物业管理公司的业务水平。
　　16、感悟管理工作应从细处着眼，以人为本，还需热情和不厌其烦，才能不断提高工作水准和管理水平。
　　17、想要把服务做好、做细。首先是服务人员要学会怎样服务。
　　18、寻找不到位服务要从我们做起，要提高公司服务质量，首先要提高员工素质及增强服务意识，人人有责任心，就会减少服务不到位现象。
　　19、随着社会经济的发展，人们对生活质量的不断提高，对物业管理企业的要求也在不断的提高，这务必就要求物业管理公司在人才的培养上要不断提高，员工的素质要不断得到完善，只有员工和企业的前途紧紧联系在一起，使员工真正意识到企业是员工的衣食父母，而员工是企业的生产命脉，发挥员工的主人翁精神，从自我开始，严格要求，立身处事，企业的整体面貌才能不断涌现新的生机。只有以主人翁的精神，从生活中的点点滴滴作起，从我们身边做起，把工作作为自己的事业去完成，把公司的发展和自己的职业生涯紧紧联系在一起，才能更好地投入工作当中。
　　20、服务，是一种付出、是一种奉献、是一种自身价值的认知、更是一种境界。
　　树立全新的&五心服务&
　　21、良好的服务细节是一种对人性的关怀，体现了对顾客的诚意和尊重，并会给他们留下深刻的印象和感动。
　　22、公司应该将安保作为公司物业管理最重要的一环对待，时时刻刻都得拉紧安全的这根弦，不论是否安保人员，其他人员都要有安保意识，对于发现安全隐患都得及时报告，人人动员起来，这样才能将安全事故的几率降到最低。
原标题：物业服务提升方案 如何提升物业服务品质
12345678910朱琳琳（辽河石油勘探局渤海公用事业处物业五公司，辽宁 盘锦 124010）
摘& 要：笔者从事物业管理工作十余年，现结合自身从事物业管理工作的经验谈谈物业服务企业如何提高自身服务质量。
关键词：物业服务；服务质量；提高
&&&&&&& 近年来，随着物业管理行业市场化程度的不断提高，提高物业服务质量的重要性愈显重要。在一定程度上，物业服务的质量甚至左右着物业服务企业的生存和发展状况。因为服务质量不高被业主炒掉甚至被市场淘汰的物业服务企业并不鲜见。笔者从事物业管理工作十余年，现结合自身从事物业管理工作的经验谈谈物业服务企业如何提高自身服务质量。
&&&&&&& 1 树立管理就是服务的理念
&&&&&&& 物业管理属于第三产业，是服务行业。物业管理企业的根本任务，是突出&服务&二字，离开服务，物业管理就失去了自身存在的意义。
&&&&&&& 要树立管理就是服务的理念，就是在物业管理过程中，一切从服务业主为出发点，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足。物业管理者只有根据业主和使用人的委托和要求，不断改进服务态度，创新服务办法，提高服务质量，扩大服务范围，开拓服务项目，更好地为业主和使用人提供高效、优质、周到的生活服务才能立于不败之地，不断得到新的发展。
&&&&&&& 2 树立以业主为中心的理念
&&&&&&& 物业管理者要摆正自己与业主的关系，要把业主作为关注焦点，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为物业管理公司，也为自己提供了一个工作就业的机会。业主和使用人的满意，是自己工作的方向和目标。对那些不履行合同或承诺中规定的标准和规范的行为，收多少管理费做多少事，多收费少做事，甚至不能正确处理管辖区内发生的应急事件，这些与我们的工作目标都是背道而驰的。物业管理企业搞好服务的另一个关键，是要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们的意见。了解他们对物业管理企业的意见和建议。解决好业主投诉并及时给予回复，让业主知道物业管理企业在时时刻刻关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。
&&&&&&& 伴随着业主生活水平的提高，业主对物业服务的需求不再简单地满足于原来的保洁、绿化、保安、维修等最基础的服务，业主越来越注重一些物业服务的细节。所以，物业服务企业要不断提高服务质量，除了要严格按照作业标准操作之外，还必须强调员工做到贴心服务、注重细节，做到以人为本。
&&&&&&& 我们公司所管辖的小区是一个老小区，房屋面积小，年代久远，所以居住者以老年人或出租者居多，老年人的生活习惯与租房户不和谐，势必会产生这样或那样的矛盾。其中有一户人家，老两口每天早睡早起都已成为习惯，但楼上房主将房屋出租给附近饭店的服务员。他们晚归的生活习惯正好与其楼下的老两口生活作息时间截然相反。时间一长老两口受不了，由于休息不好，身体状况也逐渐下降。老两口就把自身的情况向公司进行了反映。本来，公司把老两口反映的情况告知租房户，请其注意不再影响楼下住户休息即可，但为了彻底解决这一问题，公司与居委会和社区民警联系，召开了协调会上，双方达成共识：楼上住户答应合同到期后搬离此处，在合同到期前保持安静，尽量不影响对方，并向楼下住户诚恳道歉。这-结果让楼下的业主非常满意，认为我们公司提供的服务非常人性化，确实是站在业主的角度想问题。
&&&&&&& 3 多管齐下，打造高素质服务团队
&&&&&&& 物业服务企业的服务质量如何，服务团队的素质至关重要。因此，培养一支高素质的服务团队是提高物业服务企业服务质量的前提条件，而建立高素质的服务团队，需要多管齐下。
&&&&&&& 首先，在人员招聘环节，要严把人员招聘关，注重对应聘者从业背景的考察和要求。譬如一线客服人员可重点招聘一些具有酒店服务行业从业经历的人员，因为他们的服务意识比较强，服务动作以及服务言行也都比较规范，他们的服务对于提高企业在业主心目中的形象一般会有较大帮助；对于秩序维护员，可重点招聘一些复员退伍军人，他们一般都具有较强的纪律观念和强健的体魄，无论是在形象气质上还是在处理各种突发事件的能力上都可使企业的晶牌形象加分；而对于项目经理以上层次的人员，则可重点要求对方具有企业管理或带领团队的经历，有处理一些复杂问题和协调各方面关系的丰富经验。良好的服务人员素质是物业服务企业提升服务质量的基础。
&&&&&&& 其次，要不断加强对服务团队的培训。物业管理行业是一个服务性行业，而且是一个要长期面对众多业主的服务行业，尤其是在业主对物业服务质量的要求越来越高的情况下，物业服务人员的文明礼貌用语已经显得越来越重要。笔者公司的每一位员工新进入公司时，公司都会发一本《员工手册》，在《员工手册》中都明确将使用礼貌规范的服务用语作为一项规章制度，并且作为员工考核的一项内容。事实证明，文明礼貌的服务语言是物业服务员工与业主建立良好关系的起点。此外，企业还要加强对员工服务技能的培训。笔者所在的公司每年都会定期或不定期地对员工进行培训，培训内容包括物业管理业务知识及一些基本的操作技能等常规的技能培训。此外，一旦行业内出台了某一项新的政策或法规，公司都会及时组织人员进行学习培训。
&&&&&&& 最后是要加强建立良好的企业文化。在不同的企业文化背景下，物业服务人员会有不同的服务水平和服务素质。尤其是在物业管理这样一个劳动密集型行业，一个企业的环境尤其是老员工的言行对于新员工的影响是巨大的，老员工的一句话、一个电话都会深深地影响新员工，新员工可能会在不自觉的状态下去模仿老员工的言行。因此，物业服务企业一定要在自己的人才团队内部逐渐培养积极向上的企业文化，形成良好的氛围。
&&&&&&& 4 强化监督，严格考核，保证服务质量
&&&&&&& 对于物业服务企业来说，强化监督、严格考核是提升物业服务质量的必要措施之-。经验表明，如果物业服务企业不重视这-环节，服务质量是根本不可能提高的。
&&&&&&& 一般来说，物业服务企业都设有固定的服务质量监督部门，对于物业服务质量的监督和考核可采取定期检查和不定期检查相结合的方式，从时间跨度上也可区分为日检查、周检查和月检查。日检查一般由相关作业部门的主管执行，而周检查和月检查则必须由项目主管以上领导采取不定期抽查的方式进行。这种做法的好处在于可以使物业服务的一线作业部门能时刻保持比较高的服务水准和服务质量。当然，这也要求物业服务企业的主要负责人必须有较强的责任心，高度重视服务质量问题，能够坚持不定期抽查项目的服务质量。
&&&&&&& 5 虚心倾听业主的批评和建议
&&&&&&& 对于物业服务企业来说，业主的投诉、批评和建议恰恰是送给他们的最好礼物。因为，正是业主的投诉和批评直接指出了物业服务企业服务质量的问题所在，使物业服务企业提高服务质量有了新的目标和方向。物业服务企业要想不断提高服务质量，就必须认真分析业主的意见，虚心接受业主批评，不断反省自己工作中存在的问题，把业主投诉当成宝贵的资源，积极解决问题，切实提高服务水平。
&&&&&&& 当然每个物业公司所接管的物业都有差异性，但是物业公司所提供的服务与业主的需求之间始终有一个平衡点，而物业公司只有将这平衡点靠近业主才是最好的解决办法。&路漫漫兮，吾将上下而求索&。物业人会不断将服务质量推向更高，为业主提供一个高质量、高水准的物业管理与服务。
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