什么是csi销售流程csi顾客满意度度

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ssi和csi是什么意思?
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顾客满意指数(CSI)SSI全称是Server-Side Include,即服务器端嵌入
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SSI指销售满意度,CSI指售后满意度
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抢沙发,第一个发表评论剪不断理还乱的满意度体系
  市场观察
  在4S店维修过的车主都会有这样的经历:如果厂家400回访热线打电话打过来咨询客服满意度,一定要给4S店最高的评分。这样就可以凭号码获取工时券或者保养等礼品。如果不这样做,一旦车主给出了不满意的回复,那就会影响4S店的考核,最后在年终返利上就会被相应克扣。
  这就是很多4S店面对厂家CSI(客户满意指数)、SSI(销售满意度)满意度考核所采取的相应措施,但这样的做法真的只是应该厂家的考核而已,无异于掩耳盗铃。
  事实上,自从J.D.Power在中国车坛推行CSI、SSI满意度体系后,有关争论就没有停止过。不可否认的是,在4S店高标准高投入后,CSI、SSI满意度体系确实为全国4S店指明了可以依托的软服务标准,引导、强迫大家把软服务提高到了一个很好的标准。
  经过十多年运营后,所有厂家都把CSI、SSI满意度体系作为考量经销商返利的核心KPI之一,即:谁的CSI、SSI做得好,谁获得的钱就多;CSI、SSI和返利额度直接挂钩。这直接催生了一系列荒诞怪离的现象:4S店购买几百张电话卡、二手手机,更换客户电话,应对厂家电话回访;车企雇佣的第三方飞检秘采调研公司,给4S店打招呼要小费;4S店主动花费直接买满意度高分;通过短信平台给车主群发短信,预先打招呼打高分。可以说,变异后的CSI、SSI满意度体系,已经成了加剧厂商之间猫抓耗子博弈、耗费大量人力物力财力、偏离满意度提升初衷、弊大于利的藏污纳垢成人游戏。
  在刚结束不久的奥迪经销商年会上,奥迪厂家主动提出要调整与经销商的合同以及商务政策。成为第一个对CSI和SSI考核说“不”的厂家,并且增加部分固定返利,减少考核返利,让经销商能够有钱赚。具体而言,奥迪对经销商考核政策的调整就是将2014年经销商考评体系中14项中减少6项:CSS服务、CSS销售、保有客户可接受度、潜客信息的准确性、销售培训率、服务人员资质。基于考核体系的调整,奥迪还决定降低与考核分数相关的考核返利,提高固定返利比例,总的返利额度有所提升。
  对于步入成熟期的奥迪满意度体系来说,全国4S店很少不重视满意度建设和考评的;对于一汽奥迪厂家来说,与其继续让假飞检、假秘采折腾得民怨沸腾,还不如抽刀割断弊大于利的满意度情丝,把CSI、SSI满意度体系涉及的返利归于固定返利,籍此平衡一下全国4S店实实在在的利益关切,倒显得洒脱大方了不少。
  事实上,厂家的神秘客户调查、400客户满意度调查,在一定程度上耗费了4S店大量的人力和财力。虽然厂家品牌、品质得到保证,但无形中增加4S店运营成本,特别是在车市低迷,不赚钱的情况下,更是雪上加霜。多家经销商负责人在与笔者的沟通中均表示,对于奥迪厂家的这一做法,其实上就是削减4S店的运营成本,特别是在如今车市大环境并不乐观的情况下,有种雪中送炭的感觉,对经销商来说是利好消息。
  程永明
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