酒店前台客人投诉处理服务员被客户打，该怎么处理

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2017-07-09 05:02 标签： 酒店前台服务员
篇一：酒店前厅投诉案例（402字）任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店，C先生预计到达时间是下午四点。如果是平时，C先生很快就能住进客房，但是，正在饭店召开的一个大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚九点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说他把手提包寄存在他们那里，十点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C先生的存牌号是多少?C先生讲，同平时一样，他没拿什么顾牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金,也要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。篇二：酒店前厅投诉案例（491字）某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒文章出自，转载请保留此链接！。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。篇三：酒店前厅投诉案例（454字）住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话!”说完“啪”的一声，就把电话挂上了。宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。最近更新：免责声明：本文仅代表作者个人观点,与本网无关。看完本文，记得打分哦：很好下载Doc格式文档马上分享给朋友：?知道苹果代表什么吗实用文章，深受网友追捧比较有用，值得网友借鉴没有价值，写作仍需努力相关百科：
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酒店前台常见疑难问题处理
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酒店前台常见疑难问题处理
官方公共微信酒店服务员盗刷顾客31万元 服务员是怎么盗刷的顾客的钱？以后住酒店还敢刷卡吗？
10:36:19&&&来源：七月网&&&
在酒店或娱乐场所消费时，很多人都习惯把银行卡交给服务员，让服务员到前台帮忙刷卡，对方再拿着移动刷卡终端过来，输入支付密码。密码掌握...
在酒店或场所消费时，很多人都习惯把银行卡交给服务员，让服务员到前台帮忙刷卡，对方再拿着移动刷卡终端过来，输入支付密码。密码掌握在自己手中，就不用担心卡内资金安全了吗？看完南京市民老张的遭遇，你就知道这种做法的危害性了。不久前，老张在南京鼓楼区一家酒店吃饭后，把银行卡交给服务员去刷卡结账，结果服务员复制了银行卡，还偷看了他的密码，导致卡内的31.8万元被盗。
别再把卡交给服务员
磁条卡最好换芯片卡
南京鼓楼警方提醒广大市民，通过老张的这个案例可以看出&&
在外面刷卡消费时，银行卡一定不能离开自己的视线。同时，在输入交易密码时，一定要做好遮挡处理。
在银行自助服务区取款，也要留意取款机的插卡口是否有异物。此前，南京曾出现过不法分子在银行ATM机插卡口安装银行卡信息读取装置后，复制银行卡并盗刷的案例。银行方面，也要经常检查自助取款机，防止被人安装类似装置。
尽快将原来的磁条卡更换为芯片卡。芯片卡上有读写保护和数据加密保护，使用时也是采取个人密码、卡与读写器双向认证。这样复制难度极高，具备很强的防盗刷能力。
一顿饭后卡被盗刷31.8万
去年12月9日晚上，正在家看电视的南京市民老张收到几条银行短信提醒，显示他的卡被人在苏州刷卡消费了31.8万元。看到短信后，他感觉很奇怪，自己根本没去苏州，于是赶紧翻找钱包，发现银行卡没丢后，就认为是接到了诈骗短信。当晚，他没采取任何措施。
第二天，感觉不放心，他就去银行查了一下，看到流水单，他顿时傻了眼，银行卡确实被人在苏州刷卡消费了31.8万！刷卡消费的时间，与他收到手机短信提醒的时间差不多。他立即报警求助。
南京市公安局鼓楼分局介入调查得知，老张这张银行卡，主要用于生意方面的资金归拢，平时基本上不用于消费。后来，他仔细回忆，才想起来，在被盗刷前10天，他曾在鼓楼区一家酒店请客户吃饭，到收银台刷卡结账时，还没走到柜台，一名年轻的女服务员就迎了过来，主动接过她的卡，拿到前台帮他刷卡买单。除了这个女服务员外，再也没有其他人接触过自己的银行卡。
民警当即断定，老张的银行卡被盗刷，与这名&热情&的女服务员有关。
女服务员上3天班就辞职了
初步了解情况后，警方立即找到老张消费的那家酒店。酒店老板称，此前他们确实招聘了3名女服务员。可这3名服务员只工作了三天就辞职了，但因尚未正式入职，酒店方面也没有她们的具体身份信息。而酒店的监控，也没能拍摄到老张买单时的相关画面。
服务员这条线索中断后，民警决定追踪这笔钱的去向。经过技术分析和追踪，民警发现老张的卡是被人在苏州一家珠宝公司盗刷的。可这家珠宝公司并不卖珠宝，而是一家&皮包公司&，公司老板主要靠用POS机帮人刷卡抽取佣金。后来，警方通过现场查获的POS机，成功将3名机主抓获，并移交给当地警方。
根据POS机绑定的银行卡信息，民警发现老张被盗刷的31.8万元转入了一张开户在湖北的银行卡。这笔钱在湖北的银行卡上没呆几分钟，又被转到了16张银行卡内。而这16张银行卡开户行主要是网点较多的几个银行，开户地点来自全国多个城市。而转到这16张卡里的钱，20分钟后被人通过广东茂名的多个ATM机取走。
鼓楼警方立即赶到广东茂名，在当地银行的配合下，成功调取了取钱时的监控。根据监控显示，几名年轻男子开着一辆尼桑轿车，20分钟内在茂名的8处ATM机分16次取走了31.8万元。每到一处，他们只让一个人下车取款，取完款后，迅速上车离开。
经过进一步侦查，警方很快明确了4名取钱男子和另一名开车男子的具体身份。不久前，鼓楼警方在一辆旅游大巴上，将正准备组团出游的5人抓获归案。那3名&女服务员&随后也相继落网。面对民警审问，取钱的4名男子对复制和盗取老张银行卡的犯罪事实供认不讳。而开车男子则称自己只是负责帮忙开车接送他们，并不知道他们在做什么。
8名嫌疑人相继被抓获
安排女性成员潜伏酒店
通过审讯，民警得知，这个盗窃银行卡信息的团伙组织严密，分工明确。他们先从全国各地一些商户手中购买POS机，每次作案后，就把POS机丢弃。准备好POS机后，再安排团伙中的女性成员以服务员的身份潜伏到一些大城市的酒店和场所。这些女子随身带着能复制银行卡信息的&猫仔机&，只要将银行卡在机器上刷一下，银行卡的信息几秒钟就能复制下来。
在应聘时，她们登记的都是虚假信息，出示的证件也是假证。带着&猫仔机&的她们，一旦成功应聘服务员后，看到有人刷卡消费，就会迎上去帮忙，趁机复制银行卡信息，并偷看客人输入的密码。随后，她们将相关信息传给同伙。
同伙收到&服务员&传来的银行卡信息后，迅速复制银行卡。一旦发现卡里余额较多时，他们就会伺机盗刷，然后迅速转到多张银行卡里，方便及时取现。而一旦发现卡内的余额只有几千元，他们并不急于动手，而是时刻关注该卡内余额的信息，一旦有大笔钱入账后，他们再盗刷。老张的银行卡在刷卡消费的第二天，就被成功复制好了，可因卡内的钱不多，所以盗刷团伙等了好几天，一直等老张归拢资金后，才动手。
目前，该案件正在进一步审查中。
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