内训:银行大堂经理综合能力提升,推荐讲师李晓光-中华品牌管理网
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(内训)银行大堂经理综合能力提升
编号：180825
课时安排：2天
培训方式：企业内训
课程类别：
关注度：733
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银行大堂经理综合能力培训，旨在使学员掌握大堂经理服务礼仪和服务流程，掌握客户营销技巧，树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，掌握每天工作流程和工具使用。
银行大堂经理银行大堂经理综合能力经理
课程对象银行网点大堂经理等
银行大堂经理综合能力提升课程特色与背景& & 课程背景：
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课程收获：
1、银行大堂重要性及大堂经理心态转变；
2、掌握大堂经理服务礼仪和服务流程；
3、掌握银行网点八大服务流程；
4、掌握客户营销技巧；
5、掌握每天工作流程和工具使用。
课程大纲课程大纲：
第一讲：银行业发展变化
一、银行业发展现状
1、银行业发展四阶段论
2、竞争对手处在哪个发展阶段？
3、 贵银行处在哪个阶段，未来发展方向？
二、银行网点重要地位
1、用数据证明银行网点重要性
2、如何利用银行网点吸引更多客户，增加营销机会？
三、银行大堂的战略地位
提问：为什么说银行大堂具有战略意义？
“赢在大堂”、“大堂制胜”口号的提出
案例：**银行大堂经理相关课程推荐“银行大堂经理”
&(2天)银行大堂经理标准化管理及服务流程培训，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用，掌握客户投诉处理的技巧和方法，熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率。 &(1天)银行大堂经理优质服务技巧课程，主要内容有正视现状--银行业面临的竞争环境，从心出发--以客户为中心的优质服务提升，全文位提升服务质量的方法，有效沟通--银行营业厅服务语言沟通技巧，排忧解难--客户投诉处理技巧等，旨在使学员掌握银行大堂经理优质服务技巧。 &(1天)服务沟通礼仪与技巧培训，内容涉及银行行业营销服务新理念，如何对不同类型的客户进行识别分流，如何提高大堂客户服务水平，银行顾客心理分析与沟通服务礼仪，转怒为喜—顾客抱怨投诉处理礼仪与技巧等，旨在使学员掌握服务沟通礼仪与技巧。 &(2天)大堂经理服务与营销课程，帮助学员熟悉大堂服务标准作业流程，帮助大堂经理提升标准化服务水平，掌握营销技巧，了解银行产品的特点，从而达到营销银行产品的目的，学会规划职业生涯，强化持续职业发展(CPD)的意识，提升服务意识，端正服务心态，了解国内外先进银行的服务理念和做法。的肺腑感言
第二讲：银行大堂经理心态与角色转变
一、银行大堂经理对客服务心态
1、银行大堂经理常见的错误心态有哪些？
2、银行大堂经理应该具备怎样的对客服务心态？
二、银行大堂经理角色转变
银行大堂经理的角色误区
银行大堂经理如何从引导员转变为厅堂管理者？
第三讲：银行网点服务礼仪
一、银行从业人员仪容仪表标准
提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么？给出答案
提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么？给出答案
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求
1、站姿的标准动作及要点
2、坐姿的标准动作及要点
3、行姿的标准动作及要点
4、蹲姿的标准动作及要点
5、鞠躬礼的标准动作及要点
展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪
三、丝巾的折法及佩戴技巧
1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
2、丝巾的佩戴技巧
第四讲：银行网点商务礼仪
一、用眼礼仪
1、眼神有什么要求？
2、眼睛要看哪个位置？
二、微笑礼仪
1、关于微笑的故事
2、微笑的注意要点
3、微笑练习方法
练习：完美微笑练习
三、介绍礼仪
1、如何做自我介绍？
2、介绍他人的顺序是什么？
3、握手的注意要点有哪些？
4、交换名片的注意要点有哪些？
演练：请两位同事做初次见面介绍
四、用餐礼仪
1、中餐的礼仪和禁忌有哪些？
2、西餐的礼仪和禁忌有哪些？
五、乘车礼仪
1、乘车的座次排序？
2、乘车的注意事项有哪些？
六、电话礼仪
1、拨打电话的开场白是什么？
2、拨打电话的注意事项有哪些？
3、接听电话的注意事项有哪些？
练习：微笑礼仪、站姿、坐姿
第五讲：银行大堂经理七步曲
一、迎接客户
1、迎接客户的要点有哪些？
2、在迎接客户的同时如何做好客户识别？
二、分流客户
1、分流客户的要点有哪些？
2、在分流客户的同时如何做好客户营销？
三、陪同客户
1、陪同客户的要点有哪些？
2、如何做好大客户陪同及产品推荐？
四、跟进客户
1、为什么要及时跟进客户？
2、如何做好跟进客户的产品推荐？
五、缓解客户投诉
1、客户投诉的原因有哪些？
2、处理客户投诉的原则？
六、辅导客户填单
1、仅仅是辅导客户填单么？
2、如何让客户“告诉你”更多信息？
七、送别客户
1、送别客户的要点？
2、送别客户的目的？
演练：大堂经理七步曲流程演练
第六讲：银行网点八大服务流程
一、开门迎客流程
1、开门迎客的含义和重要性？
2、开门迎客的流程？
二、业务咨询流程
1、如何做好业务咨询？
2、如何处理好客户的主动问询？
三、业务接待流程
1、如如何做好客户服务接待工作？
2、做好客户接待要注意哪些要点？
四、客户分流流程
1、客户分流流程可以在哪里进行？
2、客户分流流程的话术及动作指示？
五、客户教育流程
1、客户教育包括哪些内容？
2、客户教育时的流程和注意要点？
六、产品营销流程
1、在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销？
2、在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销？
七、投诉处理流程
1、如何在客户投诉过程中有效处理投诉？
2、投诉处理的完整流程？
讨论：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉
八、挽留客户流程
1、客户因为服务问题要销户如何进行挽留？
2、客户因为产品问题要销户如何进行挽留？
第七讲：银行大堂经理营销技巧
一、视觉营销体系搭建
1、为什么要做好产品的宣传工作？
2、POP广告的制作技巧有哪些？
3、顺势营销牌的制作技巧有哪些？
二、客户识别六要素
1、初步锁定：一进门就知道他是不是你要找的人
2、进步确定：信息进一步筛选潜在VIP客户
3、完全肯定：潜在VIP客户我要对你说
案例：大堂经理“火眼金睛”识别大客户
案例：他行VIP客户就是我行VIP客户
三、主动营销与联动营销
1、大堂经理主动营销流程及话术？
2、大堂经理联动营销的要点有哪些？
视频学习：联动营销模式
四、营销话术与异议处理
1、电子类产品如何营销？
2、理财类产品如何营销？
3、如何回答客户异议？
五、等候区批量营销
1、等候区批量营销的作用？
2、等候区批量营销的要点和流程？
第八讲：银行大堂经理日常工作流程梳理与工具使用
1、银行大堂经理工作流程
2、银行大堂经理使用工具解读
备&&注收藏本课程会员也收藏了、、、
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(* 为必填项)大家有去银行存钱被骗买保险的吗？不到期我想取出来发现要扣本金呀，怎么办呀
回复第13楼，@大理石面包回复第11楼(作者:@平常心态好 于
07:16) 我婆婆也被骗过，到了时间取出来也没有银行利息高。 ========== 不是吧，没银行利息高，他们这就是骗人买保险啊，银行怎么这么可恶啊 --------------------------上次天涯也有人说 银监会默认了的 骗的就是不懂而摊小钱的人
我们这有个人就在邮政储蓄被骗买保险了,后来那人的妹妹跑到银行大闹,把骗他那人骂的狗血淋头
我五月份就去银行存一万 就是银行柜员向我推销做什么保险 说是要存两年 比定期利息高一点 我当时就说我不搞这些保险 只比利息高一点还要两年才能拿那不行 那柜员说有银行保证书怕什么 我心里想保证书有个屁用保险本身就是有风险 最后我一直说不弄就存定期
要强势凶点过去说，我嫂子也被骗了存定期变成买了保险。我哥知道后就去理论，也没吵闹，反正让他们领导出来，放话这钱不退就没完没了了，每天去他们行长办公室坐着等解决，当然还没等他这么做银行就全部把钱退了。
@大理石面包 25楼
09:24:03回复第24楼(作者:
@大脸瓜子儿眼
09:16)额，如果你真的不想要，有个办法就是去投诉，投诉保险公司销售误导，保险公司很怕这个，一般如果是销售……==========我们买这个保险是银行工作人员直接给推荐办理的，都没见什么保险公司的工作人员-----------------------------太无耻了！我妈妈就是这样被骗的！！
我09年也在银行买了一份保险，银行大堂的经理推荐的，当时我买的时候问过她，如果没有到期我能不能取出来，她说能，但只能取80%的，剩下的就没有了，当时买保险为的就是不让自己乱花钱，狠狠心买了，然后到了今年我需要用钱了，去了银行，没有到期能不能全取出来，银行答，能，，我立马就填单子取钱，后面银行的人说我买的保险是六年的，靠，，当时明明是五年好么，，为了取出来钱，办这个那个的，，后面保险公司还打电话问怎么没有到期就退，我答急用钱 ，填了单子，还过几天才得打到卡上，，现在过去挺长时间了，，我还没有去呵卡上的钱，，明天得去看看，，
保险公司员工飘过。。。我们做产险的看到寿险公司也怕。。。
@绝对故意 195楼
21:18:02保险除了提早拿回来不合算外，利率会不会比存银行定期高？周围的人都觉得保险是骗人的。会不会有人买保险呀？都说说是怎么回事吧-----------------------------重大疾病保险那种保障性的保险是真的生了病真的是有的赔&&那种加分红性质的也不能完全说骗其实说穿了就是夸大盈利度还有周期长一般五年十年都是不能取的大家不要看到保险就怕呀人民群众好多都接触的车险不就是最勤恳为民的保险产品的例子么有多少新人每年都从保险公司赚便宜的呀，哈哈哈
二线城市屌丝银行小柜员表示，我们网点还木有开始卖保险，再也不羡慕大银行工资多了，起码轻松
@独起占星夜不眠 206楼
22:14:04保险公司员工飘过。。。我们做产险的看到寿险公司也怕。。。-----------------------------产险？寿险？难道你们不是一伙的吗？你怕他干嘛？卖保险的人跟我说，我们小地方保险意识还没有普及，但在大城市，几乎人手一份的。到底是不是真的？好吧，我真的觉得他们说话的语气有点忽悠人的感觉。
有，太平保险。当时被忽悠，后来有10天反悔期，果断反悔，损失30元手续费。
@贺兰樱澈 2楼
06:44:29我妈就被骗了。-----------------------------我和我妈一起去也被骗了，当时还特地问了那个女的提前取可不可以，她说可以，随时都可以把本金取出去，但是利息就没有了，我妈我俩年少无知就存了这个，结果要用钱的时候去取要扣几千块本金，我妈我俩据理力争，要求调监控，她可能害怕了，最后协调为收几千块的三分之二，可是三分之二也还是几千块呀，心疼死了，一个月没吃肉，现在我上班的地方就在那家保险公司附近，每天早中晚路过都要诅咒一下~~~
@风暴降生_爱莉卡 193楼
14:26:49回复第191楼(作者:
@矛盾的猪头
+于++21:42)　　
@风暴降生_爱莉卡
+158楼++09:21:55　　真心受不了了，我自己就……==========……这种“我在银行买了保险所以都是银行的错”的神逻辑……请问再哪里买的就是哪里的错咩？请去保险公司闹好吗？我坐大堂每天那么多人进来一个我都要说一声“你好那个是卖保险的你不要买”？我有病？而且你不需要不代表别人不需要，有的......-----------------------------理论扯远了吧，对银行场地卖了保险不满==政府和炸公交理论？这是什么逻辑？麻烦高人再给解释解释。有的客户骂人很不对，那是他素质低，这种人估计本来就是不讲理的。但也不能就说那些误买了保险的人都是自找的吧！也有真的没分清楚，被说说就不知道怎么弄了的老头老太啊。保险要不是在银行卖的，大家吃饱了撑得跑去找银行？是有人揣着明白装糊涂，是有不讲理的，那那些不明白的呢？讲理的呢？合该自己倒霉？忍气吞声吧，你看人家银行工作人员都说了，跟银行没关系，在银行卖的也不管银行事，银行连个标语都没刷出来也不关银行事，谁叫你老百姓自己不知道区分，贪便宜，活该被骗嘛。至于哪家保险公司来卖的，我们也不管，我们就是提供了场地嘛，有本事你去找那家不知道在哪里的保险公司嘛。看来应该这样才对。
投诉总行，妥妥的，我投诉过工行，最后他们支行行长出来给我道歉，娘的，不只是钱的事
回复第16楼，@无敌紫罗兰我也被骗了，保期六年，利息1500元，本金一万五，还说有分红狗死！ --------------------------晕死，还不如存定期呢
回复第26楼，@卓尔布衣@大理石面包 26楼
09:24:03 回复第24楼(作者: @大脸瓜子儿眼 于
09:16) 额，如果你真的不想要，有个办法就是去投诉，投诉保险公司销售误导，保险公司很怕这个，一般如果是销售…… ========== 我们买这个保险是银行工作人员直接给推荐办理的，都没见什么保险公司的工作人员 ----------------------------- 你见到的应该不是银行人员，而是潜伏在银行里的保险员，我也买了一个，是用女儿的压岁钱，想着不用，就买了。我以为是银行的人，因为你进去取钱办业务她就帮告诉你需要哪个单子，给你拿号，问你办啥业务。你要是产信话费打个工资什么的人家啥都不说，所以嘛，我就以为是银行的人。不过他们跟银行也是有勾结的。这各关系就类似于卖场里卖场与厂家促销员的关系。我就等着到期再取了，长...--------------------------有的是保险公司派到银行驻点的销售，有的是银行大堂经理或理财经理，保险公司和银行是合作关系，银行员工卖出保险提成很高的
回复第53楼，@dolphin庄林我是指卖出的业务得到的提成很高--------------------------确实很高，一次性缴费的，一万最多提成500
回复第71楼，@98个柠檬现在银行柜台里的人都成半个骗子了 --------------------------银行柜台里那些人也是跟人打工没办法，每个月都有保险销售任务，完不成就扣工资没的说，本来工资就低
回复第156楼，@Tiramisu爱恋推销保险的不是银行职员。但是银行的人都有提成拿的。有亲戚在邮储银行所以有耳闻。我们这里好像是一万保险可以拿80的提成？不同地方不同银行可能具体数据不同，但也差不多。收益不高。家里有老人的要特别注意。叮嘱老人去存定期千万不要买成保险，不要信利息更多的鬼话，不要贪小便宜。 --------------------------一万拿80提成的是分期缴费的，如果一次性缴费的一般是400
越看越心慌。去年手里有3万不等着用，去建行存定期，一去银行就有个穿制服的女孩过来热情的问我办什么业务，需要填单子。我老老实实的说存钱，原谅我真的没见过世面。她就跟我说现在有一种理财产品比银行定期利息高还有分红。我真不是贪心看上人家利息高有分红，身边接触的人少，没听说银行卖保险的事。我就问了她存这个我万一急用咋办？她说随时可以取出来，不过第一年没有利息还扣本金，第二年就不会了。我脑子太简单了，就想着一般也不会急用，最多第二年期满我没利息本金不会亏嘛。我想着银行里面的人肯定不会像在外面遇到的骗子那样坑人吧。后来电话回访我也没放在心里。保单上面是5年期满。看了这么多回复，我心惊胆颤，一直没往这个保险是骗人的方向想过。下个月就期满一年了，我现在也不需要急用，大家给我看看，我需要去银行闹一场，把钱要回来吗，其实我脑子简单。嘴巴也笨，还势单力薄，不敢去闹。还有4年，我会一直这么煎熬下去，不看这些还好，看了就害怕啊。辛辛苦苦的血汗钱就这样被保险公司骗了。这个保险公司总公司是大连的啥公司，我忘记了，回去翻翻看，请教大家我五年满了再去取，会不会骗得我连本金都收不回来？如果到期收不回本金还不如现在去闹一场，
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