IVR（自动语音应答）
IVR（自动语音应答）
& 应答系统的概况
自动语音应答使得呼叫方在没有其人的帮助下仍可以接通到他们需要的部门或者获得他们需要的信息和帮助。谈到自动语音应答就不可避免的涉及到
IVR。IVR属于自动语音应答的一种，而且是功能最强大的一种。它是很大呼叫中心的核心语音界面，因此在后面的专门章节中将对IVR进行详细的讨论。本章主要是介绍现有的自动语音应答技术，比如语音识别和自动应答技术。
这些技术虽然不是呼叫中心不可缺少的核心成分，飞、但在某些场合下发挥着非常重要的作用。&
顾客需要的是方便，他们希望在任何时间都可以获得自己需要的价值。他们要求着自己方便的时间来拨打电话。没有几个客户喜欢拿着电话在ACD队列里等20分钟（因为呼叫中心通常使用的免费电话服务是由受话方付费的）。语音自动应答技术为客户提供了多种选择，客户可以选择收听他们需要的信息，可以选择在呼叫中心有空闲代表时回呼，也可以选择呼叫中心E-mail或传真给他们所需要的信息。他们可以在任何时间提出这些要求，甚至凌晨
对呼叫中心来说，自动语音应答技术带来的好处就更明显了。这种技术属于客户自我服务的一部分，其优点是为企业降低成本。对于很多不可能提供7乘以24小时坐席代表服务的企业来说，这是必须的解决方案。另外，这项技术号可以使呼叫中心在不增加作息的情况下，同时处理更多的话音业务。因为大量简单服务完全可以由自动语音应答系统来完成，这样可以节省作息代表的宝贵时间。
有关自动语音应答的技术近年来发展迅速。十年以前，在这个领域只有少数几个生产厂商但是随着现在越来越多的竞争加入可供企业生成选择的产品已经变得非常丰富了
市场上独立的自动语音应答解决方案一般是针对中小型系统的-。如果用户选择的是比较经济的接入解决方案自动语音应答系统可能不包含的在内，不过用户可以根据需要方便地加入相关的“盒子”随着ACD技术的发展，
ACD系统本身增加了很多语音应答多功能，或者有的生产厂商包括ACD和应答的功能放在了一个“盒子”里。因此对于已经购买了
ACD系统的用户来说，在选购自动语音应答系统之前也许首先应该看一看自得的ACD手册。对于只需要简单自动语音应答功能的用户来说，这些功能很可能已经包含在ACD里边了。
事实上，不论是Automated Attendant还是都是建立在共同的核心技术之上，他们的区别主要是在规模和复杂程度上。从技术上讲，这些都是建立在语音板卡上的不同软件。近年来还出现了可以根据用户需求自动生成语音处理程序的软件，这种产品给与了客户最大的灵活性。放然，不论客户选择什么解决方案，最终目标都是一样的，即如何用尽可能低的成本来最好地服务与其商业目的。
&自动语音应答的主要功能模块
1. 语音声明系统和等待系统（Voice Announcement And Messages On
这是语音应答技术中最简单最基本的部分了。这套系统的功能就是电话被接入时或当客户在ACD排队时播放时先录制的录音。
总的来说，这套系统非常简单，算不上什么高科技。系统使用的硬件有数字式（将声音存储在芯片上）和磁带式两种。磁带编辑起来不方便，而且寿命有限，因此现在数字式是主流。当挑选设备时主要应该比较系统可以存储的系统容量。
这套系统的功能是给呼叫方提供一些信息，它并不提供留言服务。比如，当客户在
ACD队列里等待是给客户播放一些音乐；或者给客户提供一些信息，比如提醒客户在通话前将字的身份证和哦码和信用卡号码准备好（很多呼叫中心为了节约几秒种后的谈话时间，而在
CCI技术上大量投资，而这样的一些消息可以在很小的成本下节约更多的时间）
2. Automated attendant
当电话接入时，Automated
Attendant播放一段事先录制的好的录音，在录音当中给客户提供目录选择，根据客户的选择将电话路由的特定的分机或其他的地方。
在着心中，Automated
Attendant是以独立的系统，不过现在它通常是和语音信箱或者其他的语音处理系统（如PBX）结合在一起的。从小到大，他的应用十分广泛。一般来说，对于呼入系统的功能要求不高的呼叫中心，Automated
Attendant所提供的功能就足够了，没有不要购买昂贵的IVR。
3. 语音邮件系统
对于中、小型或者没有夜间值班作息代表的呼叫中心来说，语音邮件系统可以通过
7&24小时的服务。即便是对于有夜间值班的坐席代表的呼叫中心来说，这套系统在很多情况下也是非常有用的。因此，语音邮件系统是任何呼叫中心任何企业都需要的。
语音邮件系统的种类繁多，没有固定的形式，。在一般情况下，它是一套独立的系统或与Automated
Attendate甚至IVR集成在一起。语音邮件系统的基本工作是当客户呼入时播放一段录音，然后提示客户可以留言。系统中的李艳可以通过电话分机、计算机上的专门程序或E-mail系统来播放、转移或者删除。
语音邮件在呼叫系统中的应用和其他场所有所不同。在一般场所，这个系统的功能是当被叫方不方便接听电话时给呼叫方留言的选择。而在呼叫中心，出这个功能之外，还可以让不耐烦的客户在排队时留言。另外，呼叫中心的语音邮件系统在新邮件进来后应该可以提示坐席代表。
随着CTI技术的发展，语音邮件系统与局域网技术的结合是必然的趋势。很多系统允许用户在计算机的界面里播放和处理语音邮件。另外很多制造商开发“Unified
Messageing”（统一消息）的系统，这套系统为语音邮件、传真和e-mail提供统一的信箱或处理界面。用户不必从不同的地方查询和处理不同媒体的信息，因此它为用户带来的好处是显而易见的。比如，用户可以一边通电话，一边查看或收听留言；可以通过网络自由地移动信息；也可以不用通过电话机来发布命令或收听留言。
当电话接入时，Unified Messageing
应用程序可以通过弹出的窗口或其他向用户展示所有有关这个电话的信息。用户可以通过点击鼠标来实现播放欢迎录音、等待、转移到其他分机或留言等功能。
总部位于美国西雅图的Active
voice公司是这个领域的先驱。它的TELANphony系统是连接局域网、电话系统、语音处理和PC机的桥梁。
4. 自我开发语音软件
对于那些语音系统有特殊需求的用户，市场上不一定可以找到正好可以满足他们全部需要的产品。这时，他们可以在一些专业人员的帮助下自行开发所需要的系统。
自行开发所需要的基本资源包括PC机、语音板卡和语音开发软件等，这些开发工具一般使用的图形界面和面向对象的编辑高级语言。在直接从厂商购买办卡时，很多厂商都提供这类开发工具。&
如果用户对系统有特别的要求或用户经常需要变化语音处理程序，那么自行开发相应的软件是必要的。
不过需要注意的是，即便用户使用高级语言来编程，也应有一定的技术能力。在开始编写程序之前，首先应该检查一下生产商是否提供了便于进行简单修改或开发的“工具箱”（tool
5. 语音识别
语音识别很像IVR区别是IVR识别的是呼叫方发出的电话按键信号，而语音识别是直接识别客户的声音。而且两者是经常同时使用的。
语音识别为客户带来的好处是明显的，它省去了客户寻找电话按键的麻烦。
尽管目前这项技术还很不成熟，能够识别的字词还比较有限，而且识别不同口音的能力还有待提高。但是他来执行一些比较基本的功能已经是可行的了。况且，大多数情况下语音识别和电话按键是一同使用的，这样两套系统中，要有一套工作就不会出现用户无法和系统“对话”的情形。
所以常见的情况是，用户在现有的IVR基础上增加语音识别功能。
由于电话系统的问题，识别客户电话按键的IVR系统并不能识别所有客户的电话按键输入，这种情况在北美以外的地区尤为明显。因此语音和电话按键识别同时使用有助于自我服务的“对话”通畅。
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官方公共微信请问，是否能通过IVR自动语音提示进行业务办理。如果他能和计费系统连接。
什么是IVR？
IVR（Interactive Voice Response），即互动式语音应答，是基于手机的无线语音增值业务的统称。手机用户只要拨打指定号码，就可根据操作提示收听、点送所需语音信息或者参与聊天、交友等互动式服务。
什么是“语音杂志”？
语音杂志业务以话音内容服务为核心，向中国移动手机用户提供一个集语音和短信于一体的语音信息服务获取平台。用户通过拨打语音接入号码，可以为自己或他人获得语音信息、短消息内容服务。为您提供最新、最实用、最全面的信息内容，无论是资讯类还是娱乐类产品都紧贴您的心思，眼见为虚，耳听为实！
如何使用IVR业务？
无须注册，不用更改手机设置，中国移动手机用户只要拨提供的IVR业务号码即可随时随地使用我们的IVR业务。
如何获得IVR业务的资费标准？
用户拨打任何IVR业务号码时，都会首先听到该服务的信息费、基本通话费的资费标准详细说明。资费标准说明部分不收费。
IVR业务是如何付费的？
由中国移动每月...
什么是IVR？
IVR（Interactive Voice Response），即互动式语音应答，是基于手机的无线语音增值业务的统称。手机用户只要拨打指定号码，就可根据操作提示收听、点送所需语音信息或者参与聊天、交友等互动式服务。
什么是“语音杂志”？
语音杂志业务以话音内容服务为核心，向中国移动手机用户提供一个集语音和短信于一体的语音信息服务获取平台。用户通过拨打语音接入号码，可以为自己或他人获得语音信息、短消息内容服务。为您提供最新、最实用、最全面的信息内容，无论是资讯类还是娱乐类产品都紧贴您的心思，眼见为虚，耳听为实！
如何使用IVR业务？
无须注册，不用更改手机设置，中国移动手机用户只要拨提供的IVR业务号码即可随时随地使用我们的IVR业务。
如何获得IVR业务的资费标准？
用户拨打任何IVR业务号码时，都会首先听到该服务的信息费、基本通话费的资费标准详细说明。资费标准说明部分不收费。
IVR业务是如何付费的？
由中国移动每月从用户手机话费中收取。
IVR，即语音增值业务，是移动运营商由2002年开始启动的业务。移动的IVR分为两大品牌：音信互动和娱音在线，联通的IVR品牌为联通音（联通丽音）。“联通丽音”...
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